論 XXX的生產(chǎn)運作管理及論電子商務(wù)安全

生產(chǎn)運作管理報告題目：論XXX的生產(chǎn)運作管理學(xué)院：商學(xué)院班級：工商管理一班第一小組制作人：指導(dǎo)教師:實習(xí)日期：論XXX的生產(chǎn)運作管理摘要：在世界餐飲行業(yè)中，XXX代表著一個難以企及的高度。XXX在世界80個國家和地區(qū)擁有連鎖店數(shù)目為18000多家，排名第七，卻唯獨在中國市場上，氣勢咄咄逼人。XXX在中國市場的銷售額、店鋪數(shù)量、美譽度等等方面，連全球第一的麥當(dāng)勞都望其項背，它是當(dāng)之無愧的中國餐飲帝國。本文運用生產(chǎn)運作管理理論淺談其的成功之道。關(guān)鍵字：XXX；生產(chǎn)運作管理；中國市場目錄第一部分企業(yè)各部分基本介紹 2一企業(yè)簡介 9（一）XXX的發(fā)展史 9（二）XXX的員工體系 10（三）XXX的隸屬 10二XXX的基本職能 11（一）生產(chǎn)運作 11（二）理財 11（三）營銷 11三XXX的輸入—轉(zhuǎn)化—輸出 11第二部分XXX的戰(zhàn)略選擇 12一、XXX的競爭戰(zhàn)略 12（一）.終端人員本地化、職業(yè)化 12（二）本土化管理，知己知彼 12（三）.渠道道路管理 12（四）利基市場定位準(zhǔn)確，公益促銷目的明確 13二、XXX的發(fā)展戰(zhàn)略 13（一）XXX進(jìn)入中國前的戰(zhàn)略規(guī)劃。 13（二）XXX進(jìn)入中國市場后的戰(zhàn)略規(guī)劃。 13（三）轉(zhuǎn)攻中小城市 14三XXX的生產(chǎn)運作戰(zhàn)略（產(chǎn)品策略） 16（一）XXX產(chǎn)品的整體概念 16（二）XXX的產(chǎn)品策略 16（三）產(chǎn)品策略的改進(jìn) 18第三部分XXX的生產(chǎn)運作類型 19一、主要特征 19（一）設(shè)計方面。 19（二）工藝方面 19（三）生產(chǎn)組織方面。 20二、XXX的運作類型———特許經(jīng)營 20（一）特許人所應(yīng)具備條件 20（二）特許加盟模式 20（三）特許費 21（四）合同契約 21（五）培訓(xùn) 21第四部分XXX的生產(chǎn)運作系統(tǒng) 22一選址 22（一）商圈的劃分和選擇 22（二）聚客點的測算與選擇 23二設(shè)施布置 25（一）XXX餐廳標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施配置 25（二）XXX的設(shè)施布局 26三產(chǎn)品工藝及服務(wù)流程 27（一）整體工藝流程 27（二）XXX工作站流程 27（三）XXX的服務(wù)流程模型 28四XXX的物流管理

及庫存控制 30（一）配送車輛等元件的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) 30（二）配送中心精心科學(xué)的規(guī)劃 30（三）多溫配送 30（四）庫存管理26 第一部分企業(yè)各部分基本介紹一企業(yè)簡介XXX（KFC）隸屬總部設(shè)于美國XXX州的全球百勝餐飲集團，是當(dāng)今世界上最大的炸雞速食連鎖集團；擁有遍及全球九十一國、超過一萬八千多家的餐廳。風(fēng)迷全球的XXX炸雞是1939年美國山德士上校(ColonelSanders)用其獨創(chuàng)的十一種神秘香料配方與獨特烹調(diào)方法所創(chuàng)而成，現(xiàn)在每天有八百多萬顧客在全世界各地享用XXX的美味餐點。亞太地區(qū)是XXX目前成長最快速的地區(qū)，在馬來西亞、印尼、泰國及中國大陸，XXX都巳成為當(dāng)?shù)刈畲蟮奈魇剿偈巢蛷d。XXX于1987年在北京市西門成立了中國大陸的第一家XXX餐廳，現(xiàn)在全國共有3000多家餐廳。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。以下是它的發(fā)展史：（一）XXX的發(fā)展史1930年于XXXCORBIN餐廳發(fā)明11種香料配方1952年首家被授權(quán)經(jīng)營的XXX餐廳建立，5年內(nèi)開發(fā)400家連鎖店1964年上校成為廣告代言人1977年百事集團收購XXX品牌1980年桑德斯上校逝世1997年百事集團將餐飲系統(tǒng)（包含XXX，必勝客及TACOBELL）獨立為上市公司，亦即「環(huán)球百勝餐飲集團」（TRICONGLOBALRESTAURANTSINC.），也是全球最大餐飲集團。2000年全球超過10,000XXX餐（二）XXX的員工體系服務(wù)員訓(xùn)練員服務(wù)員訓(xùn)練員（三）XXX的隸屬二XXX的基本職能（一）生產(chǎn)運作

烹制各種食品，提供餐飲，服務(wù)顧客。（二）理財

將顧客的消費轉(zhuǎn)化為運營成本并進(jìn)一步擴大市場，在吸收加盟方面主要由以下幾點要求：

第一，在一個特許經(jīng)營店開始時須支付37600美金的特許經(jīng)營初始費，這費用是一次性的，并將根據(jù)美國當(dāng)年的物價指數(shù)做一些調(diào)整，同時，每個加盟商在發(fā)展一家新店時，都要支付這個費用。

第二，每個餐廳的轉(zhuǎn)讓費在800萬元人民幣（二三線城市低至200萬人民幣）。XXX餐廳的營業(yè)面積從350到400平方米不等，這800萬元是根據(jù)一些綜合指數(shù)制定的購買一家XXX餐廳的參考價格，實際轉(zhuǎn)讓費用將視目標(biāo)餐廳的銷售及利潤狀況而定。加盟商支付這筆費用后，即可接手一家正在營運的XXX餐廳，包括餐廳內(nèi)所有裝飾裝潢、設(shè)備設(shè)施，及經(jīng)過培訓(xùn)的餐廳工作人員，且包括未來在營運過程中產(chǎn)生的現(xiàn)金流量和利潤。但不包括房產(chǎn)租賃費用。

第三，持續(xù)經(jīng)營的費用包括占銷售額6%的特許經(jīng)營權(quán)使用費和占銷售額5%的廣告分?jǐn)傎M用。這些費率和費用是在現(xiàn)行的基礎(chǔ)上制定的，在特許經(jīng)營合同簽定之后十年內(nèi)保持不變。

（三）營銷

各類媒體的廣告宣傳，尤其是在中國市場，常年將廣告投放在主要衛(wèi)視頻道和網(wǎng)站（如優(yōu)酷網(wǎng)），且對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，為各類食品的開發(fā)和改善提供依據(jù)。還有專門針對小朋友的奇奇兒童樂園，既為顧客的孩子提供了娛樂設(shè)施，又能長期維系住顧客。三XXX的輸入—轉(zhuǎn)化—輸出主要輸入轉(zhuǎn)化內(nèi)容主要輸出各種原材料：如雞翅、雞腿、面包等烹制及調(diào)味配制漢堡、雞翅、雞腿等各種調(diào)味品：如椒鹽、辣椒、孜然等奶油簡單加工制作冰激凌、蛋撻等水果合作伙伴提供由配方自行生產(chǎn)可樂等第二部分XXX的戰(zhàn)略選擇一XXX的競爭戰(zhàn)略XXX的競爭戰(zhàn)略主要是差異化戰(zhàn)略。差異化主要表現(xiàn)在：（一）.終端人員本地化、職業(yè)化在近16年的發(fā)展里程中，XXX不斷投入資金、人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員,

餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃。而且對本地兼職的學(xué)生設(shè)有一條職業(yè)生涯規(guī)劃線路，稱其為學(xué)生直通車，也就是在餐廳兼職的學(xué)生，只要愿意留在XXX，餐廳都會給予機會。這無疑為留住人才打下了堅實的基礎(chǔ)。

（二）本土化管理，知己知彼

XXX的主打產(chǎn)品就是炸雞。相比麥當(dāng)勞的漢堡包，大多是以牛肉主打，對中國人而言雞肉自然較易接受，還有公司經(jīng)常開發(fā)更本土化的產(chǎn)品，如老北京雞肉卷。XXX位于不同城市的分店都會因應(yīng)各地社區(qū)的需要，舉辦不同類型的公益活動。

XXX的宅急送是他們的一大特色，為工作繁忙的人、越來越多的宅男宅女提供了極大的方便，是XXX的核心競爭力之一。（三）.渠道道路管理“從零開始特許加盟”到“非零開始特許加盟”

。XXX公司對加盟申請者從融資實力，到經(jīng)營管理等各方面非常嚴(yán)格的審核，加盟者可以買下XXX一家或幾家包括餐廳經(jīng)營場所、所有配套的設(shè)備、設(shè)施和經(jīng)驗豐富的餐廳管理人員在內(nèi)、正在營運并贏利的XXX餐廳，一家不用“從零開始”經(jīng)營XXX餐廳。

（四）定位利基市場與公益促銷作為社會大家庭的一分子，XXX以“回報社會”的企業(yè)宗旨來積極關(guān)心需要幫助的人們，尤其是近年來當(dāng)XXX自身不斷快速發(fā)展的同時，對中國的公益事業(yè)，尤其是中國兒童的教育事業(yè)的投入已成為XXX“回報社會”的一個核心內(nèi)容。二、XXX的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略又名增長型戰(zhàn)略，從發(fā)展的角度來看，任何成功的企業(yè)都應(yīng)當(dāng)經(jīng)歷長短不一增長型戰(zhàn)略實施期，因為從本質(zhì)上說只有增長型戰(zhàn)略才能不斷的擴大企業(yè)規(guī)模，使企業(yè)從競爭力弱小的小企業(yè)發(fā)展成為實力雄厚的大企業(yè)。

XXX進(jìn)入中國前的戰(zhàn)略規(guī)劃。1選擇和中國相近的國家進(jìn)行前期的市場實驗。XXX選擇新加坡作為進(jìn)軍中國前的前一站。之所以選擇新加坡而非香港，因為新加坡說普通話，生活習(xí)慣與大陸最為接近；而香港說粵語，地方特點較濃。2任命適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)團隊來開拓市場。為更好開拓中國市場，XXX任命具有典型中國文化成長背景的人來管理。（二）XXX進(jìn)入中國市場后的戰(zhàn)略規(guī)劃。進(jìn)入中國市場后，XXX面臨的首問題是如何提高現(xiàn)有顧客的忠誠度，并在現(xiàn)有基礎(chǔ)上擴大顧客群體。為此XXX提出"標(biāo)準(zhǔn)化"和"本土化"相結(jié)合經(jīng)營策略。1"標(biāo)準(zhǔn)化"經(jīng)營管理原則

（1）食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。原材料質(zhì)量關(guān)。工藝規(guī)格關(guān)。產(chǎn)品保質(zhì)期。（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。（3）就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。（4）暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化.2"本土化"的創(chuàng)新原則（1）產(chǎn)品的"本土化"?；谥袊M者的飲食習(xí)慣。（2）促銷方式的"本土化?；谥袊M者的情感心理。（3）加盟方式的"本土化?；谥袊说耐顿Y心理，實現(xiàn)""不從零開始"的加盟方式。（4）品牌形象本土化，基于中國消費者的文化習(xí)俗。（三）轉(zhuǎn)攻中小城市

一線城市日趨飽和的開店數(shù)量和一些中小城市“無人競爭”的局面，是促使XXX轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場的主要原因。面對“宿敵”麥當(dāng)勞咄咄逼人的攻勢，XXX并未停止有步驟的反擊，百勝的發(fā)展戰(zhàn)略依然是：退守歐美，押注中國，鞏固大城市，開發(fā)中西部小城市。正是依賴在中國的這一策略，百勝在2009年美國本土營業(yè)利潤出現(xiàn)23%下滑的同時，整體營業(yè)利潤反增長5%，達(dá)到15.9億美元。中國大陸已成為百勝在全球發(fā)展最快、增長最迅速的市場。XXX進(jìn)入中國的20多年來，一直堅持“立足中國，融入生活”的總策略，“不斷為中國消費者而改變，打造本土化的創(chuàng)新商業(yè)模式”。事實上，XXX本土化創(chuàng)新商業(yè)模式，已經(jīng)涵蓋了經(jīng)營領(lǐng)域的方方面面。不論是從員工招聘、原料采購、產(chǎn)品創(chuàng)新，還是從企業(yè)文化到視覺形象，XXX都在本土化方面做出了不錯的成績。據(jù)一份對百勝餐飲集團中國發(fā)展的第三方商業(yè)調(diào)研報告顯示，2009年度其在中國新開的500家門店中，有140家XXX都開在中西部地區(qū)。此外，2009年內(nèi)有一半以上的新餐館選址在三線城市及四線到六線城市。所謂四線到六線城市，在百勝是指“從不太發(fā)達(dá)的地級市，到縣城，再到村鎮(zhèn)”這一級市場。

2000年，XXX開始摸索出一套頗具“中國特色”的“不從零開始”的特許經(jīng)營模式———加盟者完全不需自己進(jìn)行選址、開店、招募與培訓(xùn)員工等大量繁重的前期準(zhǔn)備工作，而是由XXX將一家現(xiàn)成的、成熟的、正在盈利的餐廳。轉(zhuǎn)手給加盟者。這一方面保證了加盟的成功率和加盟店的經(jīng)營質(zhì)量，另一方面則可以借助加盟者的力量完成自身的快速擴張。這種模式不僅是“立足中國、融入生活”發(fā)展戰(zhàn)略的體現(xiàn)，而且也為XXX在二三線城市的快速擴張鋪平了道路三XXX的生產(chǎn)運作戰(zhàn)略（產(chǎn)品策略）（一）XXX產(chǎn)品的整體概念形體產(chǎn)品附加產(chǎn)品核心產(chǎn)品形體產(chǎn)品附加產(chǎn)品核心產(chǎn)品XXX的產(chǎn)品策略1產(chǎn)品定位在產(chǎn)品定位上，XXX不像麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞以牛肉漢堡為主打，較為適合歐美人。而XXX以雞肉類的產(chǎn)品為主，更適合中國人的口味。在產(chǎn)品的本土化上，XXX更是不遺余力地滿足中國消費者的不同需求。2000年XXX邀40余位國家級食品營養(yǎng)專家，成立了“中國XXX食品健康咨詢委員會”，開發(fā)適合中國人口味的產(chǎn)品。包括：老北京雞肉卷、番茄蛋花湯、川香辣子雞、營養(yǎng)早餐等，甚至在不少餐廳售賣起完全本土化的“王老吉”涼茶,。2產(chǎn)品組合決策產(chǎn)品組合寬度產(chǎn)品線長度主食類副餐配餐甜點冷飲熱飲新奧爾良烤腿堡勁脆/香辣雞腿堡田園脆雞堡蝦漢堡川辣嫩牛卷/老北京雞肉卷吮指原味雞香辣雞翅新奧爾良烤翅勁爆雞米花上校雞塊玉米沙拉薯條雞汁土豆泥芙蓉鮮蔬湯香甜粟米棒胡蘿卜餐包葡式蛋撻紫薯球蛋撻黃桃蛋撻草莓/巧克力圣代脆皮甜筒雪頂咖啡九珍果汁雀巢冰爽茶可樂/七喜/美年達(dá)珍珠奶茶黃金冰杏飲雀巢純牛奶咖啡相柚蜂蜜茶雀巢果維C3新產(chǎn)品開發(fā)決策（1）XXX新產(chǎn)品的開發(fā)和市場投放新產(chǎn)品開發(fā)是一種發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品市場機會并能最有效地利用企業(yè)資源的企業(yè)活動。新產(chǎn)品開發(fā)人員和市場策劃人員在進(jìn)行市場調(diào)查、合理選定、細(xì)分目標(biāo)市場后進(jìn)行一系列新產(chǎn)品的開發(fā)。人們從大量的新產(chǎn)品失敗中得到啟示，認(rèn)為失敗的原因可以歸納為三條：①市場對該新產(chǎn)品并不真正存在著需求；②有需求存在，但產(chǎn)品滿足不了該需求；③有需求，產(chǎn)品也基本滿足需求，但市場并不了解該產(chǎn)品。以上種種皆為調(diào)研開發(fā)失敗。美國學(xué)者柯特勒根據(jù)新產(chǎn)品與消費者固有消費模式的差異程度，將新產(chǎn)品分為四種類型：第一，相合性新產(chǎn)品；第二，連續(xù)性新產(chǎn)品；第三，動態(tài)連續(xù)性新產(chǎn)品；第四，非連續(xù)性新產(chǎn)品。所以新產(chǎn)品開發(fā)人員和市場策劃人員應(yīng)以消費者為導(dǎo)向，以產(chǎn)品安全為基礎(chǔ)，緊跟消費者味覺，對一些受歡迎的舊產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新開發(fā)，對一些新口味進(jìn)行實驗性開發(fā)，將舊產(chǎn)品進(jìn)行配合性新套餐開發(fā)。（2）XXX對新產(chǎn)品的測試XXX在新產(chǎn)品開發(fā)中，非常重視產(chǎn)品測試這個環(huán)節(jié)。通過測試，看新產(chǎn)品是否受顧客的歡迎，并找到改進(jìn)方向。其實XXX的產(chǎn)品測試很簡單，主要有三點一是測試人的選擇通常XXX在公共場所隨機邀請一定數(shù)量的潛在顧客參加。邀請的顧客必須符合XXX某個新產(chǎn)品的目標(biāo)顧客特征，這包括年齡、性別、收入和所處社會階層。但是，如果在1小時內(nèi)吃過正餐的顧客，就不符合測試要求了。二是信息測試實際上相當(dāng)于蒙眼測試，就是只給你有限的產(chǎn)品信息和選擇，讓你對該產(chǎn)品做出評價。XXX是給出3種小照片、產(chǎn)品名稱和推廣詞來進(jìn)行測試。三是實物測試XXX會在測試當(dāng)場請顧客品嘗剛加工成的新產(chǎn)品，并請你對以下項目做出評價：色澤、味道、數(shù)量、用料等，然后請你對其定價提出意見和建議。最后等你吃完了，他們會重新拿備選方案問你：感覺哪個名字更適合該產(chǎn)品？感覺哪段推廣詞更好？需要怎樣的改進(jìn)？（3）XXX新產(chǎn)品上市過程應(yīng)該說，XXX產(chǎn)品測試的精華就在實物測試階段。道理很簡單，只有親口品嘗，才能最后判斷一個新產(chǎn)品的價值。為了進(jìn)行實物測試，XXX每次都要做充分的準(zhǔn)備，僅產(chǎn)品的備選名稱和產(chǎn)品推廣詞就不下七八種，甚至更多。（三）產(chǎn)品策略的改進(jìn)1產(chǎn)品定位改進(jìn)方案（1）完善家庭產(chǎn)品以兒童為切入點，一方面造就小孩子從小吃快餐的習(xí)慣，另一方面也透過小孩子的發(fā)動，能吸引整個家庭成員都到店中消費。（2）開拓青年聚餐模式針對16—30這一階段的青年人，我們應(yīng)積極推出適合年輕一代聚會、派對等的模式，將自身產(chǎn)品定位不局限于少數(shù)人的快餐，要讓它成為一種潮流。（3）開拓中老年人產(chǎn)品XXX正處于由成長期轉(zhuǎn)為成熟期的階段，我們應(yīng)積極開拓新市場，把中老年人也列為我們的目標(biāo)消費群體，推出適合中年人的產(chǎn)品，讓老一輩也知道XXX不僅僅是年輕人的專利。2產(chǎn)品組合決策改進(jìn)方案（1）針對中國市場增加產(chǎn)品組合的寬度現(xiàn)如今XXX產(chǎn)品組合都比較西化，根據(jù)中國市場的現(xiàn)實情況，XXX應(yīng)相應(yīng)作出調(diào)整，可針對中國消費者的飲食習(xí)慣，開發(fā)一些適合中國人的產(chǎn)品組合，例如主食可以考慮對中國傳統(tǒng)的米飯進(jìn)行改良，對中國的茶文化進(jìn)行一個研究改良，這樣可以更能適應(yīng)中國消費者，有利于開拓中國市場（2）針對中國的傳統(tǒng)節(jié)日增加產(chǎn)品組合的寬度要想更好的抓住中國消費者，XXX必須主動去了解整個中國消費群體的文化以及風(fēng)俗，在節(jié)假日推出自己研究的中國傳統(tǒng)食品，將更多消費者的心拉到XXX，使XXX真正的融入中國。3新產(chǎn)品開發(fā)決策改進(jìn)方案在做市場調(diào)查與新產(chǎn)品開發(fā)時，應(yīng)特別重視以及考慮中國的文化與傳統(tǒng)習(xí)慣，應(yīng)根據(jù)不同的消費市場做不同的市場調(diào)查，在進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)時要考慮中國消費者的整體情況，綜合考慮中國市場的各個環(huán)節(jié)再進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，開發(fā)出最適合中國消費者的新產(chǎn)品。第三部分XXX的生產(chǎn)運作類型XXX屬于大量大批生產(chǎn)運作企業(yè)，以連鎖加盟為商業(yè)運作模式。它的品種多樣，且每種都有一定的批量，生產(chǎn)有一定的重復(fù)性。一、主要特征

（一）設(shè)計方面。可以采用經(jīng)過多次加工和銷售檢驗的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，減少了設(shè)計工作量。

XXX的產(chǎn)品一般都是由公司產(chǎn)品研發(fā)部門開發(fā)，試用，在保證口味和質(zhì)量都一流的基礎(chǔ)上才往各分店配送，分店只負(fù)責(zé)營運，不用參與產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計，提高了生產(chǎn)效率。（二）工藝方面由于產(chǎn)品相對變化較少，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，可以編制標(biāo)準(zhǔn)制造工藝，標(biāo)準(zhǔn)制造工藝經(jīng)過反復(fù)生產(chǎn)驗證，其質(zhì)量不斷提高，同時也減少了產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，節(jié)省了生產(chǎn)人員。

餐廳各個工作站的服務(wù)人員都有一套標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，怎么包漢堡，用料多少（包括醬、菜的劑量）等都有嚴(yán)格規(guī)定，新員工在上崗前都要進(jìn)行培訓(xùn)，直到合格為止。（三）生產(chǎn)組織方面。進(jìn)行精確的的分工，工作相對專一、員工操作簡化，嚴(yán)格推行標(biāo)準(zhǔn)方法，便于提高效率。如每個工作站員工只做本工作站

二、XXX的運作類型———特許經(jīng)營XXX以“特許經(jīng)營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，至今已超過二十年。XXX1993年就在西安開始了加盟業(yè)務(wù)，目前XXX已擁有近二十家加盟餐廳。相比之下，XXX的競爭對手麥當(dāng)勞目前在中國內(nèi)地開設(shè)的三百多家分店全部都是直營店，沒有一家是特許店。（一）特許人所應(yīng)具備條件XXX希望加盟商應(yīng)該是真正的食品服務(wù)業(yè)經(jīng)營者，要求有從業(yè)背景，以“實踐”為管理方向，能很快掌握該行業(yè)的基本知識，并證明具有在一定區(qū)域內(nèi)擴大發(fā)展的潛力。該加盟商也必須是一名業(yè)主，負(fù)責(zé)所需股份或資金中相當(dāng)大的一部分，這也是一項長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。正因為如此，XXX只有在對加盟商的組織機構(gòu)、金融狀況和項目計劃完全滿意的情況下，才會開始合作。（二）特許加盟模式XXX目前在中國發(fā)展加盟店的方式不是讓加盟者交納加盟費后自行開店，而是讓加盟者出資購買一間正在運營中并已贏利的連鎖店。轉(zhuǎn)讓已經(jīng)成熟的餐廳，加盟者不必由零開始，可以較快地融入XXX的運作系統(tǒng)，進(jìn)而極大地保障加盟者成功的機會。對XXX和加盟者來說都是最穩(wěn)健、最便捷的做法。（三）特許費新的加盟商將會被授權(quán)經(jīng)營一家在營運之中的XXX餐廳，每個餐廳的進(jìn)入費將在八百萬人民幣以上（不包括不動產(chǎn)的購買）。進(jìn)入費是一項轉(zhuǎn)讓費用，是購買一家成熟的且有贏利的XXX餐廳所需的投資。這是根據(jù)一家XXX餐廳的投資額、營業(yè)額、贏利狀況而定的。從各個角度來看，都是經(jīng)過審慎評估，合乎各方利益的。（四）合同契約加盟經(jīng)營協(xié)議的首次期限至少為十年。未來的加盟商必須自愿地從事XXX加盟經(jīng)營十年以上。（五）培訓(xùn)成功的候選人將被要求參加一個內(nèi)容廣泛的二十周的培訓(xùn)項目，包括以下內(nèi)容：《餐廳襄理》、《餐廳副理》、《餐廳經(jīng)理》、《如何管理加盟經(jīng)營餐廳》、《對總部的專門介紹》、《小型公司管理課程》。在培訓(xùn)過程中，未來的加盟經(jīng)營商將承擔(dān)自己的費用。有餐廳和行業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗的加盟經(jīng)營商可以申請免去某些培訓(xùn)?？梢钥闯?，在特許經(jīng)營的嚴(yán)格規(guī)定背后，是XXX總部和加盟店共同的利益關(guān)系。XXX的成功取決于各加盟商的成功。特許經(jīng)營授權(quán)人必須給予受許人以足夠的支持，只有當(dāng)每個受許人贏利了，整個特許經(jīng)營系統(tǒng)才能變得更加強大第四部分XXX的生產(chǎn)運作系統(tǒng)生產(chǎn)運作系統(tǒng)的設(shè)計對生產(chǎn)系統(tǒng)的運行有先天性的影響，它是企業(yè)戰(zhàn)略決策的一項重要內(nèi)容，也是實施企業(yè)戰(zhàn)略的重要步驟。一般包括選址、設(shè)施布置，生產(chǎn)（服務(wù)）類型、工藝流程、各車間作業(yè)基本情況等。一選址開店如何選址?XXX的選址無疑是成功的。XXX對快餐店選址是非常重視的，選址一般是兩級審批制，通過兩個委員會的同意，一個是地方公司，另一個是總部。其選址成功率幾乎是百分之百，這是XXX的的核心競爭力之一。XXX與麥當(dāng)勞市場定位相似，顧客群基本上重合，所以在商圈選擇方面也是一樣的。

可以看到，有些地方同一條街的兩邊，一邊是麥當(dāng)勞另一邊是肯德。它有通常XXX選址按以下幾步進(jìn)行：商圈的劃分和選擇1劃分商圈——-用數(shù)據(jù)說話XXX計劃進(jìn)入某城市，就先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個地區(qū)的資料，有些資料是免費的，有些資料需要花錢去買。把資料買齊了，就開始規(guī)劃商圈。

商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在1000萬元算一

分，5000萬元算五分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分，這些分值標(biāo)準(zhǔn)是多少年平均下來的一個較準(zhǔn)確經(jīng)驗值。通過打分把商圈分成好幾大

類，以大同市為例，有市級商業(yè)型(清遠(yuǎn)西街等)，區(qū)級商業(yè)型（礦區(qū)），定點(目標(biāo))消費型（華嚴(yán)），主要是針對逛街購物的人，旅游型等等。2選擇商圈——在最聚客的地方開店確定目前重點在那個商圈開店，主要目標(biāo)客戶是那些。在商圈選擇的標(biāo)準(zhǔn)上，一方面要考慮餐館自身的市場定位，另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。餐館的市場定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不一樣。商圈的成熟度和穩(wěn)定度也非常重要。例如規(guī)劃局說某條路要開，在什么地方設(shè)立地址，將來這里有可能成為成熟商圈，但XXX一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進(jìn)入。XXX開店的原則是：努力爭取在最聚客的地方和其附近開店聚客點的測算與選擇1要確定這個商圈內(nèi)，最主要的聚客點在哪例如大同市永泰南路是很熱鬧的商圈，但不可能任何位置都是聚客點，肯定有最主要的聚集客人的位置，XXX的原則是：努力爭取在最聚客的地方和其附近開店。因而它選擇開在了大同市唯一一家沃爾瑪超市的旁邊，每天數(shù)以萬計的顧客從沃爾瑪購物出來，一般都會選擇去XXX消費，附近有許多小區(qū)，大同市一中也在離它不遠(yuǎn)處，上面還有永泰航天廣場。XXX一般定期都派專人去測人流，主要是觀察在這一區(qū)域內(nèi)人員流動線是怎樣的，再得到一套完整的數(shù)據(jù)后，經(jīng)過分析才確定是否要在此開店。2選址時考慮人流流動線不會被競爭對手截住。

因為人們現(xiàn)在對品牌的忠誠度還沒到說，我就吃XXX看見麥當(dāng)勞就煩。

但人流是有一個主要動線的，如果競爭對手的聚客點比XXX選址更好的情況下那就有

影響。如果是兩個一樣，就無所謂。例如永泰南路有家XXX店，往上一百米，正好有家麥當(dāng)勞，因為主要客流是從沃爾瑪過來的，而XXX正好離沃爾瑪更近，大量客流就被XXX截住了，以至于上面那家麥當(dāng)勞的效益就不好。

3聚客點選擇影響商圈選擇

聚客點的選擇也影響到商圈的選擇。因為一個商圈有沒有主要聚客點是這個商圈成熟度

的重要標(biāo)志。為了規(guī)劃好商圈，XXX開發(fā)部門投入了巨大的努力。XXX與麥當(dāng)勞市場定位相似，顧客群基本上重合，所以我們經(jīng)常看到一條街道一邊是麥當(dāng)勞，一邊是KFC，這就是KFC采取的跟進(jìn)策略。。

用下表來概括XXX的選址策略。內(nèi)容方法商圈的劃分和選擇劃分商圈區(qū)域資料分析根據(jù)分值標(biāo)準(zhǔn)計分有市級商業(yè)型(清遠(yuǎn)西街等)，區(qū)級商業(yè)型（礦區(qū)），定點(目標(biāo))消費型（華嚴(yán)），主要是針對逛街購物的人，旅游型等選擇商圈自身的市場定位商圈的穩(wěn)定度和成熟度聚客點的測算與選擇確定聚客點人流量測算競爭者的阻截性人員流動線繪制聚客點對商圈反作用無聚客點的觀望策略例如大同市XXX永泰餐廳的選址。肯德基離沃爾瑪更近，在選址上更勝一籌。麥當(dāng)勞與肯德基針鋒相對肯德基離沃爾瑪更近，在選址上更勝一籌。麥當(dāng)勞與肯德基針鋒相對二設(shè)施布置（一）XXX餐廳標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施配置面積：一般400-500平。位置：一層或者一層、二層。供電及配電系統(tǒng)：300KW三相動力電，開關(guān)額定電流為600A。供水：直徑為DN50mm的PPR材質(zhì)進(jìn)水管，，日供水指標(biāo)為25-30噸。排水：提供單獨供使用的隔油池及化糞池。排煙：排煙管道的截面尺寸為800mm*400mm。空調(diào)、設(shè)備外機：提供空調(diào)及設(shè)備外機的安放位置。消防系統(tǒng)：提供房產(chǎn)消防驗收意見書。廁所：自建衛(wèi)生間。招牌：統(tǒng)一裝修標(biāo)準(zhǔn)。樓板承重：承重滿足450kg/m2生產(chǎn)設(shè)備：漢堡包機，中心島，不銹鋼操作臺，電腦版炸鍋，制冰機，百事可樂機，腌制機，裹粉臺，冰淇林機，圣代機，日式鐵板燒機，電扒爐，榨汁機，三缸冷飲機，多功能熱飲料機，咖啡機，陳列保溫展示柜，制冰機，面火爐，濾油車，薯條展示柜，立式薯條工作站等。（二）XXX的設(shè)施布局設(shè)施布局分析主要是分析XXX餐廳內(nèi)如何布置環(huán)境，才能發(fā)揮最大的經(jīng)濟效益。關(guān)于餐廳環(huán)境的布置，首先我們要先了解餐廳的空間環(huán)境都分為哪幾大部分。1主要空間分類服務(wù)大眾、便利其用餐的空間：顧客用空間，如通路(電話、停車處)座位等。管理用空間：如入口處服務(wù)臺、辦公室、服務(wù)人員休息室、倉庫等。調(diào)理用空間：如配餐間、主廚房、前臺、冷藏間、經(jīng)理室、員工專用室等。公共用空間：如接待室、走廊、洗手間等。2餐廳布局遵循原則（1）便于接待顧客和顧客方便用餐餐廳的總體布局是通過交通空間、使用空間、工作空間等要素的完美組織所共同創(chuàng)造的一個整體。作為一個整體。同時要追求更高的審美和藝術(shù)價值。餐廳內(nèi)部設(shè)計首先由其面積決定。由于現(xiàn)代都市人口密集，寸土寸金，因此須對空間作有效的利用。從生意上著眼，第一件應(yīng)考慮的事就是每一位顧客可以利用的空間。（2）餐廳桌椅擺放合理餐廳桌椅不宜太多或太少。由于餐廳空間有限，各種設(shè)備均應(yīng)作經(jīng)濟有序的組合，以顯示出形式之美。復(fù)雜的平面配置富于變化的趣味，雖然美觀，但卻容易松散。當(dāng)桌椅等設(shè)備配置得當(dāng)時，添一份則多，移去又失去和諧之感。因此，設(shè)計時要運用適度的規(guī)律掌握秩序的精華，這樣才能達(dá)到完整而又靈活的平面效果，以求得各空間面積與建筑物的合理組合，高效率利用空間。（3）便于顧客與工作人員流動餐廳人員流動快，設(shè)計時應(yīng)照顧到顧客和工作人員的來回走動，盡量將走廊拓寬，便于出行，運用時要注意各空間面積的特殊性，同時也要注意消防等安全性的布置，以免在緊急情況下，快速疏散人群。XXX餐廳主要是針對中高層消費群體，它是以幾何形體為主要設(shè)計元素，以現(xiàn)代風(fēng)格突出餐廳主題，將空間的整體氣氛表達(dá)的更具現(xiàn)代感。整個餐廳用不同的排列方法制造出不同的效果，并合理的分割空間，最后運用燈光的效果層次表明，使餐廳更加有立體感，最重要的是運用光的不同的表現(xiàn)，清除大型空間的冷清感。

三產(chǎn)品工藝及服務(wù)流程（一）整體工藝流程（二）XXX工作站流程清潔室（用于餐盤、走各種半成品生肉各種器皿的清洗） 凍庫菜庫干庫各種半成品生肉 熟肉各種菜熟肉各種菜廚房 沙拉房（制作沙拉、飲料處）漢堡、米飯等產(chǎn)成品漢堡、米飯等產(chǎn)成品總配 經(jīng)理室 廊 前臺 烹炸薯條設(shè)施處 門顧客這是XXX每個餐廳廚房、總配、前臺這三大工作站的設(shè)施布置及加工產(chǎn)品的過程。XXX的成功也源于這種近乎完美的設(shè)計，他們惜土如金，合理利用每寸空間，它的經(jīng)理室非常小，一次只能容納一個人通過，不像中國的企業(yè)，辦公室總是占用相當(dāng)大的空間，他們把省下的空間都用于生產(chǎn)加工產(chǎn)品或顧客的使用，顧客至上的理念體現(xiàn)在XXX的每個方面。沒有完美，只有更美，XXX的設(shè)計也不是沒有缺陷，比如清洗室的空間相對太大，可以適當(dāng)把空間留給總配使用，當(dāng)?shù)搅烁叻迤跁r，總配這個主要加工出成品的地方，顯得太擁擠，幾乎不能走動，此工作站要是太擁擠，這對產(chǎn)品和員工都不利。產(chǎn)品有可能質(zhì)量把不了關(guān)，而員工又會生出許多抱怨，產(chǎn)品不好，維系不住顧客，員工抱怨，留不住人才。（三）XXX的服務(wù)流程模型XXX采用的是精品化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的經(jīng)營策略，店面規(guī)模不大但很緊湊，每一細(xì)節(jié)都精雕細(xì)刻，每一流程都已標(biāo)準(zhǔn)化。它的服務(wù)理念是尊重顧客的選擇自由和參與意識,突出人文關(guān)懷,體現(xiàn)以人為中心的服務(wù)理念。一貫秉承的宗旨是顧客至上，讓大人與小孩都有一種賓至如歸的感覺。服務(wù)的基本內(nèi)容由下表概括：顧客抱怨：服務(wù)和產(chǎn)品顧客點餐

正在用餐的顧客的需求序言顧客抱怨：服務(wù)和產(chǎn)品顧客點餐

正在用餐的顧客的需求序言

隨著時代的發(fā)展，一些發(fā)達(dá)國家主要產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)到了第三產(chǎn)業(yè)，而第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)所占GDP的比重也是越來越大，服務(wù)業(yè)已逐漸成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍。隨著我國序言

隨著時代的發(fā)展，一些發(fā)達(dá)國家主要產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)到了第三產(chǎn)業(yè)，而第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)所占GDP的比重也是越來越大，服務(wù)業(yè)已逐漸成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍。隨著我國序言

隨著時代的發(fā)展，一些發(fā)達(dá)國家主要產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)到了第三產(chǎn)業(yè)，而第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)所占GDP的比重也是越來越大，服務(wù)業(yè)已逐漸成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍。隨著我國正在用餐的顧客的需求交際線大廳服務(wù)員準(zhǔn)備好一些基本東西，滿足顧客需求

餐廳服務(wù)員處理抱怨，服務(wù)員無法處理的，向上一級匯報大廳服務(wù)員準(zhǔn)備好一些基本東西，滿足顧客需求

餐廳服務(wù)員處理抱怨，服務(wù)員無法處理的，向上一級匯報大廳及前臺環(huán)境維持前臺活動接受點餐

接受點餐

收銀

能見活動界限產(chǎn)品加工裝配和包裝處理一些在前臺無法或者不好處理的事產(chǎn)品加工裝配和包裝處理一些在前臺無法或者不好處理的事后臺工作區(qū)域的環(huán)境維持后臺活動內(nèi)部活動線原料儲存

上級對于餐廳的管理原料儲存

上級對于餐廳的管理設(shè)備維修和保養(yǎng)支持性活動產(chǎn)品物流配送食品廠加工產(chǎn)品產(chǎn)品物流配送食品廠加工產(chǎn)品顧客及員工的基本行為顧客行為進(jìn)門

排隊

點餐

付錢

等餐

進(jìn)餐

離開員工前臺行為微笑迎客

點餐服務(wù)

收錢

歡送員工后臺行為加工包裝產(chǎn)品支持性行為餐桌、餐椅、餐具、無線上網(wǎng)服務(wù)等有形展示

員工著裝、

環(huán)境布置、

廣告宣傳等四XXX的物流管理

及庫存控制XXX是百勝公司的一個子品牌。其物流管理可以說是世界上最成功的食品物流管理了。究其原因，主要是做到了有以下幾點：

（一）.配送車輛等元件的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

百勝集團在硬件配置上都有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和固定的規(guī)格。比如卡車都是用8噸的大卡，廂體材料統(tǒng)一用玻璃鋼的，包括廂體內(nèi)采用什么樣的制冷機，都請人精確計算過。百勝還組織精兵強將到全國各地去聽講課、培訓(xùn)，讓物流標(biāo)準(zhǔn)的觀念深入人心。

（二）.配送中心精心科學(xué)的規(guī)劃

XXX在中國的擴張中，漸漸發(fā)現(xiàn)了物流規(guī)劃的重要性。中國地域廣闊，地理條件多變，各地交通情況皆有不同，一個好的整體規(guī)劃是成功的保證。尤其對于DC（Distribution

Center配送中心）的設(shè)置，如果說從一開始就規(guī)劃錯了，那之后不管怎么去計算、調(diào)配路線，也最多只是在錯誤的基礎(chǔ)上做的稍微好一點。

（三）.多溫配送

XXX的食品一般可以分為冷凍、冷藏和常溫三種存儲溫度，冷凍一般控制在－18℃，冷藏溫度是1—5℃。多溫配送就是配備一種能在同一輛車中營造不同溫度的車輛。這樣，XXX可以先把所有食品集中到DC，根據(jù)每家餐廳的需要將要配送的原料集中到一輛車中，然后一次性配送到餐廳即可。這樣做法當(dāng)然提高了物流部門的成本，但卻方便了餐廳的運作，同時服務(wù)品質(zhì)也提高了。這些年，XXX不停的寫各種各樣的操作流程，規(guī)定各種各樣的手冊和標(biāo)準(zhǔn)化的做法，物流的服務(wù)品質(zhì)每年都在提升。（四）庫存管理中國幾乎所有XXX餐廳的DC管理主要是基于配送需求計劃（Distribution

Requirement

Planning,

DRP）的供應(yīng)物流模式。DRP是流通領(lǐng)域中的一種物流技術(shù)，是MRP在流通領(lǐng)域應(yīng)用的直接結(jié)果。配送需求計劃主要解決分銷物資的供應(yīng)計劃和高度問題，達(dá)到保證有效地滿足市場需要又使得配置費用最省的目的。KFC供應(yīng)流程是：各餐廳將訂貨需求報分公司配送中心，后者處理后下訂單給供應(yīng)商，供應(yīng)商送貨至配送中心，配送中心根據(jù)線路送貨。對于XXX教化餐廳，其訂貨經(jīng)理采用定期補齊式訂貨，原料分為凍貨、干貨、濕貨（保質(zhì)期短的面包、蔬菜等），每周訂貨次數(shù)分別是1、1、3次，訂貨量=需求量-存貨量。需求量是進(jìn)貨周期、訂貨提前期與安全庫存之和，訂貨經(jīng)理在綜合考慮歷史銷售數(shù)據(jù)和天氣或者推廣活動等因素后計算出一個訂貨周期的營業(yè)額，再根據(jù)千圓用量換算成所需的原料數(shù)量。需求計劃以表格形式出現(xiàn)，該表格中包括所訂原料、預(yù)估需求量、未到貨量、期末存量、訂貨量、進(jìn)貨量分配等詳細(xì)數(shù)據(jù)，該表格經(jīng)店經(jīng)理簽名后發(fā)至配送中心。然后由配送中心進(jìn)行送貨。論電子商務(wù)安全課程名稱：計算機網(wǎng)絡(luò)安全與應(yīng)用技術(shù)專業(yè)班級：計算機科學(xué)與技術(shù)1班學(xué)生姓名：學(xué)號：內(nèi)容摘要：隨著通信網(wǎng)路技術(shù)的飛快發(fā)展，特別是Internet的不斷普及，人們的消費觀念和整個商務(wù)系統(tǒng)也發(fā)生了巨大的變化。人們更希望通過網(wǎng)路的便利性來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)采購和交易，從而導(dǎo)致了電子商務(wù)的出現(xiàn)，并在世界范圍內(nèi)掀起了電子商務(wù)的熱潮。電子商務(wù)的發(fā)展給人們的工作和生活帶來了新的嘗試和便利性，但并沒有像人們想象的那樣普及和深入，除其他因素外，一個很重要的原因就是電子商務(wù)的安全性，它成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。美國大學(xué)一個調(diào)查機構(gòu)通過對23000名因特網(wǎng)用戶的調(diào)查顯示，超過60%的人由于擔(dān)心電子商務(wù)的安全問題而不愿意進(jìn)行網(wǎng)上購物。任何個人，企業(yè)或商業(yè)機構(gòu)以及銀行都不會通過一個不安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)交易，這樣會導(dǎo)致商業(yè)機密信息或個人隱私的泄露，從而導(dǎo)致巨大的利益損失。關(guān)鍵詞：信息電子商務(wù)環(huán)境安全機制電子商務(wù)安全問題的產(chǎn)生。(1)在線交易主體虛擬化帶來的安全問題：在電子商務(wù)環(huán)境下，任何人不經(jīng)登記就可以借助計算機網(wǎng)絡(luò)發(fā)出或接受網(wǎng)絡(luò)信息，并通過一定程序與其他人達(dá)成交易。虛擬主體的存在使電子商務(wù)交易安全受到嚴(yán)重威脅。(2)虛假信息的發(fā)布帶來的安全問題：當(dāng)用戶以合法身份進(jìn)入系統(tǒng)后，買賣雙方都可能在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布虛假的供求信息，或以過期的信息冒充現(xiàn)在的信息，以騙取對方的錢款或貨物。(3)過低的信用度帶來的安全問題：①低信用度的買方帶來的安全問題：低信用度的買方，可能存惡意透支或使用偽造的信用卡騙取賣方貨物或存在拖延貨款行為，賣方需要為此承擔(dān)風(fēng)險。②低信用度的買方帶來的安全問題：賣方不能按質(zhì)、按量、按時寄送消費者購買的貨物，或者不能完全履行與集團購買者簽訂的合同，造成買方的風(fēng)險。③低信用度的買賣雙方都存在抵賴的情況。(4)網(wǎng)絡(luò)欺詐的存在帶來的安全問題：在電子交易活動中頻繁欺詐用戶這是網(wǎng)絡(luò)騙子們常用的騙術(shù)，利用電子商務(wù)進(jìn)行欺詐已經(jīng)成為一種新型犯罪活動，目前這種網(wǎng)上欺詐也已經(jīng)成為國際性的難題。(5)電子合同取代書面合同過程中帶來的安全問題：在在線交易情形下，交易雙方的所有信息都是以電子化的形式存儲于計算機硬盤或其他電子介質(zhì)中，這些記錄不僅容易被涂擦、刪改、復(fù)制、遺失，而且不能脫離其記錄工具(計算機)而作為證據(jù)獨立存在。由此而引發(fā)諸多方面的安全問題(6)網(wǎng)上電子支付過程帶來的安全問題：完電子商務(wù)的網(wǎng)上支付通過信用卡支付和虛擬銀行的電子資金劃撥來完成。而實現(xiàn)這一過程涉及網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)絡(luò)交易客戶之間的協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)站之間的合作協(xié)議以及安全保障問題。(7)產(chǎn)品交付過程帶來的安全問題：有形貨物的在線交易中物流配送環(huán)節(jié)引發(fā)的一些特殊問題及無形的信息產(chǎn)品在交付中對于其權(quán)利的移轉(zhuǎn)、退貨、交付的完成等帶來的安全問題。(8)網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)時引發(fā)的安全問題：在線市場的虛擬性和開放性以及網(wǎng)上購物的便捷性都使消費者保護成為突出的問題。比如質(zhì)量問題，退賠、修理困難問題等。(9)網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊者的破壞活動帶來的安全問題：包括系統(tǒng)穿透、違反授權(quán)原則、植入、通信監(jiān)聽、通信干擾、中斷、拒絕服務(wù)、否認(rèn)等。電子商務(wù)對安全環(huán)境的要求。(1)確保信息的安全要求包括有效性、機密性、完整性、可靠性/不可抵賴性/鑒別等；(2)確保授權(quán)合法性；(3)確保交易者身份的確定性；(4)確保內(nèi)部網(wǎng)的嚴(yán)密性。電子商務(wù)信息的安全要素：1.機密性傳統(tǒng)的貿(mào)易大多是通過書信或者可靠的通信渠道來發(fā)送商業(yè)文檔,雖然速度和效率都不高,但卻能達(dá)到保密的目的,而電子商務(wù)是在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的,因此要預(yù)防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取,所以保證電子商務(wù)信息的機密性就變得非常重要。2.完整性電子商務(wù)極大地簡化了傳統(tǒng)貿(mào)易過程,減少了認(rèn)為的干預(yù),同時也伴隨著貿(mào)易各方商業(yè)信息的完整、同一問題。由于數(shù)據(jù)錄入時合法或非法的行為,可能導(dǎo)致貿(mào)易數(shù)據(jù)的差異。信息在傳輸?shù)倪^程中也有可能造成信息的丟失、重復(fù)或次序的差異。因此要預(yù)防對信息的各種非法操作,保證數(shù)據(jù)在傳送的過程中完整性。3.認(rèn)證性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個虛擬的環(huán)境,而電子商務(wù)就是在這個虛擬平臺上進(jìn)行的,貿(mào)易雙方一般都不見面,需要一些技術(shù)和策略來進(jìn)行身份確認(rèn)。當(dāng)個人或?qū)嶓w聲稱身份時,電子商務(wù)服務(wù)需要提供一種方式來進(jìn)行身份認(rèn)證。4.有效性在交易的過程中貿(mào)易雙方需要確定很多信息,電子商務(wù)以電子形式取代了紙張來確認(rèn)這此信息,保證謝謝信息的有效性是開展電子商務(wù)的前提。因此要對網(wǎng)絡(luò)故障、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯誤及計算機病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預(yù)防,以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時刻和地點是有效的。在網(wǎng)購盛行的時代，理智的消費者已經(jīng)逐漸意識到，網(wǎng)上購物為我們帶來方便的同時，由于網(wǎng)絡(luò)安全問題，也帶給我們更多危險的可能。電子商務(wù)所面臨的信息安全狀態(tài)不容樂觀。所據(jù)美國網(wǎng)絡(luò)界權(quán)威雜志《信息安全雜志》披露，從事電子商務(wù)的企業(yè)比一般企業(yè)擔(dān)任著更大的信息風(fēng)險。其中的竊取，復(fù)制，篡改和毀壞等攻擊；同時計算機系統(tǒng)的硬件，軟件的的自然損耗等同樣會影響到系統(tǒng)的正常工作，造成計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)信息的損壞，丟失和安全事故。網(wǎng)絡(luò)安全是電子商務(wù)系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)，涉及的方面比較廣，如防火墻技術(shù)，網(wǎng)路監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)隱患掃描及各種反黑客技術(shù)等，其中最重要的就是防火墻技術(shù)了。防火墻的主要功能是加強網(wǎng)絡(luò)之間的訪問控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段通過外部網(wǎng)絡(luò)侵入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。它對兩個或多個網(wǎng)絡(luò)之間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包和鏈接方式按照一定的安全策略對其進(jìn)行檢查，來決定網(wǎng)絡(luò)之間的通信是否被允許，并監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)。簡單防火墻技術(shù)可以在路由器上實現(xiàn)，而專用防火墻提供更加可靠的網(wǎng)絡(luò)安全控制方法。系統(tǒng)的安全性問題：對于任何一個系統(tǒng)來說，安全都是相對的。作為網(wǎng)站的管理者要始終保持清醒的頭腦，針對出現(xiàn)的隱患和問題不斷研究新的安全措施。對敏感的設(shè)備和數(shù)據(jù)要建立必要的物理或邏輯隔離措施；對在公共網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)拿舾行畔⒁M(jìn)行強度的數(shù)據(jù)加密；安裝防病毒軟件，加強內(nèi)部網(wǎng)的整體防病毒措施；建立詳細(xì)的安全審計日志，以便檢測并跟蹤入侵攻擊等。電子商務(wù)的信息存儲安全面臨著兩個方面的隱患：內(nèi)部隱患，主要是企業(yè)的用戶故意或無意的非授權(quán)調(diào)用電子商務(wù)信息或未經(jīng)允許隨意增加，刪除，修改電子商務(wù)信息。外部隱患，主要是外部人員私自闖入企業(yè)Internet，對電子商務(wù)信息故意或無意的非授權(quán)調(diào)用或增加，刪除，修改。隱患的主要來源有：競爭對手的惡意闖入，信息間諜的非法闖入以及黑客的騷擾闖入。經(jīng)過數(shù)十年的探索，電子商務(wù)安全防范策略從最初的商務(wù)信息保密性發(fā)展到商務(wù)信息的完整性、可用性、可控性和不可否認(rèn)性，進(jìn)而又發(fā)展為“攻、防、測、控、管、評”等多方面的基礎(chǔ)理論和實施技術(shù)。目前，電子商務(wù)安全領(lǐng)域已經(jīng)形成了9大核心技術(shù)，它們是：密碼技術(shù)、身份驗證技術(shù)、訪問控制技術(shù)、防火墻技術(shù)、安全內(nèi)核技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)反病毒技術(shù)、信息泄露防治技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全漏洞掃描技術(shù)、入侵檢測技術(shù)。電子商務(wù)安全中的幾種技術(shù)手段：1.防火墻(FireWall)技術(shù)防火墻是一種隔離控制技術(shù)，在某個機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)和不安全的網(wǎng)絡(luò)(如Internet)之間設(shè)置屏障，阻止對信息資源的非法訪問，也可以使用防火墻阻止專利信息從企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)上被非法輸出。2.加密技術(shù)數(shù)據(jù)加密技術(shù)是電子商務(wù)中采取的主要安全措施，貿(mào)易方可根據(jù)需要在信息交換的階段使用。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中一般采取兩種加密形式：對稱加密和非對稱加密，采用何種加密算法則要結(jié)合具體應(yīng)用環(huán)境和系統(tǒng)，而不能簡單地根據(jù)其加密強度來做出判斷。(1)對稱加密在對稱加密方法中，對信息的加密和解密都使用相同的密鑰。也就是說，一把鑰匙開一把鎖。這種加密算法可簡化加密處理過程，貿(mào)易雙方都不必彼此研究和交換專用的加密算法，如果進(jìn)行通信的貿(mào)易方能夠確保私有密鑰在交換階段未曾泄露，那么機密性和報文完整性就可以得到保證。不過，對稱加密技術(shù)也存在一些不足，如果某一貿(mào)易方有n個貿(mào)易關(guān)系，那么他就要維護n個私有密鑰。對稱加密方式存在的另一個問題是無法鑒別貿(mào)易發(fā)起方或貿(mào)易最終方。因為貿(mào)易雙方共享一把私有密鑰。目前廣泛采用的對稱加密方式是數(shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)(DES)，它主要應(yīng)用于銀行業(yè)中的電子資金轉(zhuǎn)賬(EFT)領(lǐng)域。DES對64位二進(jìn)制數(shù)據(jù)加密，產(chǎn)生64位密文數(shù)據(jù)。使用的密鑰為64位，實際密鑰長度為56位(8位用于奇偶校驗)。解密時的過程和加密時相似，但密鑰的順序正好相反。(2)非對稱加密/公開密鑰加密在Internet中使用更多的是公鑰系統(tǒng)，即公開密鑰加密。在該體系中，密鑰被分解為一對：公開密鑰PK和私有密鑰SK。這對密鑰中的任何一把都可作為公開密鑰(加密密鑰)向他人公開，而另一把則作為私有密鑰(解密密鑰)加以保存。公開密鑰用于加密，私有密鑰用于解密，私有密鑰只能由生成密鑰對的貿(mào)易方掌握，公開密鑰可廣泛發(fā)布，但它只對應(yīng)于生成該密鑰的貿(mào)易方。在公開密鑰體系中，加密算法E和解密算法D也都是公開的。雖然SK與PK成對出現(xiàn)，但卻不能根據(jù)PK計算出SK。常用的公鑰加密算法是RSA算法，加密強度很高。具體做法是將數(shù)字簽名和數(shù)據(jù)加密結(jié)合起來。發(fā)送方在發(fā)送數(shù)據(jù)時必須加上數(shù)字簽名，做法是用自己的私鑰加密一段與發(fā)送數(shù)據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)作為數(shù)字簽名，然后與發(fā)送數(shù)據(jù)一起用接收方密鑰加密。這些密文被接收方收到后，接收方用自己的私鑰將密文解密得到發(fā)送的數(shù)據(jù)和發(fā)送方的數(shù)字簽名，然后用發(fā)布方公布的公鑰對數(shù)字簽名進(jìn)行解密，如果成功，則確定是由發(fā)送方發(fā)出的。由于加密強度高，而且不要求通信雙方事先建立某種信任關(guān)系或共享某種秘密，因此十分適合Internet網(wǎng)上使用。3.數(shù)字簽名數(shù)字簽名技術(shù)是實現(xiàn)交易安全核心技術(shù)之一，它實現(xiàn)的基礎(chǔ)就是加密技術(shù)。以往的書信或文件是根據(jù)親筆簽名或印章來證明其真實性的。但在計算機網(wǎng)絡(luò)中傳送的報文又如何蓋章呢？這就是數(shù)字簽名所要解決的問題。數(shù)字簽名必須保證以下幾點：接收者能夠核實發(fā)送者對報文的簽名；送者事后不能抵賴對報文的簽名；接收者不能偽造對報文的簽名?，F(xiàn)在己有多種實現(xiàn)數(shù)字簽名的方法，采用較多的就是公開密鑰算法。4.電子商務(wù)安全協(xié)議技術(shù)。電子商務(wù)安全協(xié)議主要有：安全套接層協(xié)議SSL和安全電子交易SET協(xié)議。此外，還有PCT(專用通信技術(shù))，它只是對SSL進(jìn)行少量的改進(jìn)。SSL協(xié)議是向基于TCP/IP的客戶/服務(wù)器應(yīng)用程序提供了客戶端和服務(wù)器的鑒別、數(shù)據(jù)完整性及信息機密性等的安全措施。它包括“SSL記錄協(xié)議”和“SSL握手協(xié)議”。該協(xié)議通過在應(yīng)用程序進(jìn)行數(shù)據(jù)交換前交換SSL初始握手信息來實現(xiàn)有關(guān)安全特性的審查。在SSL握手信息中采用了DES、MDS等加密技術(shù)來實現(xiàn)機密性和數(shù)據(jù)完整性，并采用X.509的數(shù)字證書實現(xiàn)鑒別。SSL協(xié)議已成為事實上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而被廣泛應(yīng)用。通常還采用“SSL+表單簽名”的模式使得SSL在電子商務(wù)的應(yīng)用中確保信息的真實性、完整性和保密性的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高電子商務(wù)的安全保障。SET協(xié)議是Mastercard公司和Visa公司聯(lián)合開發(fā)的一種應(yīng)用于因特網(wǎng)環(huán)境下,以信用卡為基礎(chǔ)的安全電子支付協(xié)議。它可以對交易各方進(jìn)行認(rèn)證,可防止商家欺詐,進(jìn)行安全交易，它給出了一套電子交易的過程規(guī)范而成為目前公認(rèn)的信用卡的網(wǎng)上交易的國際標(biāo)準(zhǔn)。5.數(shù)字證書(1)認(rèn)證中心在電子交易中，數(shù)字證書的發(fā)放不是靠交易雙方來完成的，而是由具有權(quán)威性和公正性的第三方來完成的。認(rèn)證中心就是承擔(dān)網(wǎng)上安全電子交易認(rèn)證服務(wù)、簽發(fā)數(shù)字證書并確認(rèn)用戶身份的服務(wù)機構(gòu)。(2)數(shù)字證書數(shù)字證書是用電子手段來證實一個用戶的身份及他對網(wǎng)絡(luò)資源的訪問權(quán)限。在網(wǎng)上的電子交易中，如雙方出示了各自的數(shù)字證書，并用它來進(jìn)行交易操作，那么交易雙方都可不必為對方身份的真?zhèn)螕?dān)心。6.消息摘要(MessageDigest)消息摘要方法也稱為Hash編碼法或MDS編碼法。它是由RonRivest所發(fā)明的。消息摘要是一個惟一對應(yīng)一個消息的值。它由單向Hash加密算法對所需加密的明文直接作用，生成一串128bit的密文，這一串密文又被稱為“數(shù)字指紋”(FingerPrint)。所謂單向是指不能被解密，不同的明文摘要成密文，其結(jié)果是絕不會相同的，而同樣的明文其摘要必定是一致的，因此，這串摘要成為了驗證明文是否是“真身”的數(shù)字“指紋”了。電子商務(wù)面臨的認(rèn)證系統(tǒng)安全問題中國政府2002年頒布的《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃信息化重點專項規(guī)劃》中指出:加快電子認(rèn)證體系、現(xiàn)代支付系統(tǒng)和信用制度建設(shè)，大力支持發(fā)展電子商務(wù)。要加快發(fā)展電子商務(wù)，使電子商務(wù)在金融、外貿(mào)、稅收、海關(guān)、農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域大力推廣應(yīng)用，其關(guān)鍵之一，即涉及到電子商務(wù)的安全認(rèn)證問題。

1.信息泄漏

在電子商務(wù)中表現(xiàn)為商業(yè)機密的泄漏,主要包括兩個方面:交易雙方進(jìn)行交易的內(nèi)容被第三方竊??；交易一方提供給另一方使用的文件被第三方非法使用。如信用卡的賬號和用戶名被人獲悉，就可能被盜用。

2.篡改

在電子商務(wù)中表現(xiàn)為商業(yè)信息的真實性和完整性的問題。電子的交易信息在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)倪^程中，可能被他人非法修改、刪除或重改,這樣就使信息失去了真實性和完整性。假如兩公司簽訂了一份由一公司向另一公司供應(yīng)原料的合同，若趕上原料價格上漲，供貨方公司篡改價格將使自己大幅受益，而采購公司將蒙受損失。

3.身份識別

在網(wǎng)絡(luò)交易中如果不進(jìn)行身份識別,第三方就有可能假冒交易一方的身份,以破壞交易、破壞被假冒一方的信譽或盜取被假冒一方的交易成果等,進(jìn)行身份識別后,交易雙方就可防止相互猜疑的情況。4.蓄意否認(rèn)事實由于商情的千變?nèi)f化，商務(wù)合同一旦簽訂就不能被否認(rèn)，否則必然會損害一方的利益。因此，電子商務(wù)就提出了相應(yīng)的安全控制要求。(1)電子商務(wù)中面臨的法律安全問題。隨著國際信息化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)化的不