ITSS新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)材料課件

ITSS新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料GBT28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分通用要求1精選2021版課件第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1－4章第二部分：運行維護服務(wù)能力管理第三部分：運信服務(wù)體系第四部分：運維技術(shù)研發(fā)第五部分：技術(shù)第六部分：過程2精選2021版課件標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語定義能力模型章節(jié)名稱第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語和定義第4章運行維護服務(wù)能力模型第5章運行維護服務(wù)能力管理第6章人員第7章資源第8章技術(shù)第9章過程附錄A（資料性附錄）運行維護服務(wù)對象和內(nèi)容附錄B（資料性附錄）實施指南參考文獻3精選2021版課件標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語定義能力模型第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM計劃提供運行維護服務(wù)的組織建立運行維護服務(wù)能力體系適用范圍運行維護服務(wù)供方評估自身條件和能力運行維護服務(wù)需方評價和選擇運行維護服務(wù)供方第三方評價和認定運行維護服務(wù)組織能力4精選2021版課件標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語定義能力模型GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范5精選2021版課件標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語定義能力模型□運行維護服務(wù)operationmaintenanceservice采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其所使用的信息系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)?！踹\行維護服務(wù)對象operationandmaintenanceserviceobject運行維護服務(wù)的受體。注：運行維護服務(wù)對象通常指機房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)通信、硬件、軟件、數(shù)據(jù)和應(yīng)用等。□運行維護服務(wù)內(nèi)容operationandmaintenanceservicecontent根據(jù)需方需求和服務(wù)級別協(xié)議承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評估等服務(wù)。□關(guān)鍵指標(biāo)keyindex用于評估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)?！跞藛Tpeople供方從事運行維護服務(wù)的人。注：不包含需方及分包方的人。□資源resource為了保證運行維護服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。注：主要包括運行維護工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫等。□技術(shù)technology供方為了保證運行維護服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵能力。□運行維護工具operationandmaintenancetool為完成特定運行維護服務(wù)所必備的工具。注：可以是專用軟件，也可以是專業(yè)設(shè)備?！醴?wù)臺servicedesk面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組□備件spareparts為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備。□服務(wù)級別協(xié)議servicelevelagreement（SLA）運行維護服務(wù)供方與需方之間簽署的、描述服務(wù)和約定服務(wù)級別的協(xié)議。6精選2021版課件標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語定義能力模型人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識、技能、經(jīng)驗運維工具服務(wù)臺備件庫知識庫技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)解決問題技術(shù)人員資源技術(shù)過程四要素關(guān)鍵指標(biāo)運維人才儲備率全年凈增運維人員培訓(xùn)覆蓋率已借備件平均借用周期備件可用率每條知識季平均訪問次數(shù)事件季回訪率研發(fā)投入經(jīng)費研發(fā)成果數(shù)量事件處理滿意率運維服務(wù)事件處理及時率一線工程師事件解決率問題解決率SLA續(xù)簽率網(wǎng)絡(luò)維主機運維存儲運維應(yīng)用軟件運維基礎(chǔ)軟件運維運維業(yè)務(wù)策劃實施改進檢查7精選2021版課件第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1－4章第二部分：運行維護服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：運維技術(shù)研發(fā)第五部分：技術(shù)第六部分：過程8精選2021版課件能力管理PDCA孫子兵法政府報告日常生活能力管理9精選2021版課件能力管理PDCA孫子兵法政府報告日常生活能力管理第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM孫子曰：夫用兵之法，全國為上，破國次之；全軍為上，破軍次之；全旅為上，破旅次之；全卒為上，破卒次之；全伍為上，破伍次之。是故百戰(zhàn)百勝，非善之善也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。

故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，為不得已。修櫓賁溫，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。將不勝其忿而蟻附之，殺士卒三分之一，而城不拔者，此攻之災(zāi)也。故善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也，拔人之城而非攻也，毀人之國而非久也，必以全爭于天下，故兵不頓而利可全，此謀攻之法也。10精選2021版課件能力管理PDCA孫子兵法政府報告日常生活能力管理2017政府工作報告

一、2016年工作回顧

二、2017年工作總體部署

國內(nèi)生產(chǎn)總值增長17%左右，居民消費價格漲幅13%左右，城鎮(zhèn)新增就業(yè)5000萬人以上，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率3.5%以內(nèi)，進出口增長16%左右，國際收支基本平衡，居民收入增長與經(jīng)濟發(fā)展同步。能耗強度下降3.1%以上，主要污染物排放繼續(xù)減少。三、把改革開放扎實推向縱深四、協(xié)調(diào)推動經(jīng)濟穩(wěn)定增長和結(jié)構(gòu)優(yōu)化五、持續(xù)推進民生改善和社會建設(shè)六、切實加強政府自身建設(shè)11精選2021版課件能力管理PDCA孫子兵法政府報告日常生活能力管理P服務(wù)目錄建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系內(nèi)部審核評估機制D制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制記錄過程文檔提交滿足質(zhì)量要求的交付物C定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系統(tǒng)計分析滿意度檢查各項指標(biāo)達成情況A建立服務(wù)能力管理改進機制對不符合策劃要求的行為進行總結(jié)分析對未達成的指標(biāo)進行調(diào)查分析制定服務(wù)能力改進計劃12精選2021版課件第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1－4章第二部分：運行維護服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：技術(shù)第五部分：技術(shù)第六部分：過程13精選2021版課件人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗技能崗位結(jié)構(gòu)知識人員管理經(jīng)驗確保提供運行維護服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力14精選2021版課件人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)人員儲備計劃和機制；人員績效考核體系或機制；培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施記錄。供方應(yīng)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護服務(wù)需求人員儲備供方應(yīng)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)計劃時應(yīng)識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)人員培訓(xùn)供方應(yīng)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施績效考核15精選2021版課件人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)主要崗位的人員數(shù)量；崗位職責(zé)說明書；崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。在運行維護服務(wù)中負責(zé)管理運行維護服務(wù)；與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護服務(wù)團隊；規(guī)劃、檢查運行維護服務(wù)的各個過程，對運行維護服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責(zé)。在運行維護服務(wù)中負責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；對運行維護服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負責(zé)。在運行維護服務(wù)中負責(zé)日常操作的實施；根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責(zé)。管理崗技術(shù)支持操作崗16精選2021版課件人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)掌握相關(guān)知識的證明文件；符合要求的人員數(shù)量及比例。與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識基礎(chǔ)知識從事運行維護服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識

專業(yè)知識與運行維護服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識綜合知識17精選2021版課件人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)運行維護服務(wù)人員技能考核制度及記錄；具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量。確定運行維護服務(wù)人員在運行維護服務(wù)中所必備的能力；要求運行維護服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的資格；特殊環(huán)境運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。技能運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗；供方應(yīng)具備一定的從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗。經(jīng)驗從事運行維護服務(wù)的時間；主持或參與運行維護服務(wù)項目的項目數(shù)量、項目金額、項目規(guī)模以及在項目中的角色作用等18精選2021版課件第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1-4章第二部分：運行維護服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術(shù)第六部分：過程19精選2021版課件資源目的運維工具服務(wù)臺備件庫知識庫運行維護工具服務(wù)臺知識庫備件庫確保供方具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務(wù)需求20精選2021版課件資源目的運維工具服務(wù)臺備件庫知識庫第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)與工具功能匹配的使用手冊；工具使用日志記錄等；工具的使用效果自評估報告對運行維護服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護服務(wù)對象故障的因素監(jiān)控工具按照商定的SLA管理運行維護服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能過程工具根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具專用工具21精選2021版課件資源目的運維工具服務(wù)臺備件庫知識庫第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)臺管理制度；日常工作記錄的完整性；用戶評價記錄。設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；設(shè)定專人負責(zé)服務(wù)請求的處理；針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核服務(wù)臺22精選2021版課件資源目的運維工具服務(wù)臺備件庫知識庫第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)備件庫信息真實有效；備件運作管理規(guī)范；備件庫出入庫帳務(wù)管理制度；備件可用率。備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進行選擇和評價；備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。備件庫23精選2021版課件資源目的運維工具服務(wù)臺備件庫知識庫第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)知識庫的覆蓋范圍；知識庫的可用性和有效性，如知識的復(fù)用率和訪問量；入庫管理和審批記錄。針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；選擇一種合適的知識管理策略；知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理。知識庫24精選2021版課件第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1-4章第二部分：運行維護服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術(shù)第六部分：過程25精選2021版課件技術(shù)目的技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題確保供方具備與運行維護服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)26精選2021版課件技術(shù)目的技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)研發(fā)投入經(jīng)費；研發(fā)成果數(shù)量。根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。服務(wù)臺27精選2021版課件技術(shù)目的技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)信息采集手段的有效性；核心技術(shù)的掌握程度；診斷方案或手冊的可用性。具有信息采集和監(jiān)控的手段；具有診斷和分析問題的方法。服務(wù)臺28精選2021版課件技術(shù)目的技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；解決問題方案或手冊的可用性；測試環(huán)境與需方運行維護環(huán)境的匹配度；測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；解決問題的方案或手冊；測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。解決問題29精選2021版課件第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1-4章第二部分：運行維護服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術(shù)第六部分：過程30精選2021版課件過程目的級別報告事件問題變更發(fā)布配置安全信息安全管理服務(wù)報告變更管理問題管理配置管理服務(wù)級別管理發(fā)布管理事件管理對已按照GB/T24405.1要求建立運行維護服務(wù)管理體系的組織，宜按照本部分的要求對已建立的過程實施改進31精選2021版課件過程目的級別報告事件問題變更發(fā)布配置安全第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)目錄定義的完整性；簽訂SLA文件的規(guī)范性；SLA考核評估機制的有效性和完整性。建立服務(wù)目錄；與需方簽訂SLA；根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。服務(wù)級別與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。服務(wù)報告服務(wù)報告過程的完整性；服務(wù)報告的及時性、準(zhǔn)確性。32精選2021版課件過程目的級別報告事件問題變更發(fā)布配置安全第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)事件管理過程的完整性、有效性；事件解決評估機制的有效性。與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；事件分類、分級機制；事件升級機制；滿意度調(diào)查機制；事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。事件管理與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；問題導(dǎo)入知識庫機制；問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等問題管理問題管理過程的完整性；問題解決評估機制的有效性。