生鮮便利店培訓(xùn)教材

廣東好來(lái)屋商貿(mào)培訓(xùn)資料

培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)就是便利員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來(lái)的工作崗位上的表現(xiàn)到達(dá)企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。培訓(xùn)要求：

越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和開(kāi)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種本錢(qián)，而是一種高效的投資。1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷(xiāo)售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強(qiáng)就業(yè)能力；

8、增強(qiáng)職工的穩(wěn)定性；

好來(lái)屋的經(jīng)營(yíng)理念

四大準(zhǔn)那么保證生鮮商品新鮮，滿(mǎn)足家庭生活所需親切待客感覺(jué)良好的待客服務(wù)便利服務(wù)為社區(qū)便利提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)清潔衛(wèi)生是店鋪既清潔又衛(wèi)生生鮮便利店、便利店、超市的

根本概念

超市便利店生鮮便利店時(shí)間日間夜間日間、夜間性別偏女性偏男性女性+男性商品需求一周所需1小時(shí)所需，急迫性的所需每日餐桌所需價(jià)格敏感性高便利為前提，價(jià)格次之便利、新鮮為前提，價(jià)格次之店內(nèi)滯留30分鐘5分鐘10分鐘主要商品調(diào)理用的食材為主，滿(mǎn)足三餐所需即時(shí)性餐桌商品、急需品商圈10公里0.5公里1公里生鮮便利店的商品管理要點(diǎn)生鮮便利店：滿(mǎn)足商圈內(nèi)消費(fèi)者日常生活需求和便利性、即刻性需求的；介于超市和便利店之間的一個(gè)業(yè)態(tài)。生鮮便利店：距離便利—大局部店鋪均在社區(qū)中時(shí)間便利---經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)、結(jié)帳快消費(fèi)便利---即食性需求好來(lái)屋經(jīng)營(yíng)范圍1．生鮮商品：蔬菜、水果、肉類(lèi)、水產(chǎn)、南北干貨、蛋類(lèi)等；2.早餐食品:面包、廣式包點(diǎn)、快餐、各類(lèi)熟食丸類(lèi)、烤肉類(lèi)熟食等；3.快消品:煙酒、飲料、冰激凌、休閑小食、進(jìn)口食品、地方特色食品、副食品、調(diào)味料、個(gè)人清潔用品、洗滌化裝、各類(lèi)廚具、一次性用品、家居用品等;4.電訊有關(guān)效勞：包括各類(lèi)卡、充值卡、羊城通充值、補(bǔ)換ＳＩＭ卡及提供充電等；5．傳統(tǒng)便民效勞：送貨上門(mén)、便民工具、復(fù)印、、各類(lèi)費(fèi)用代繳、信用卡還款等；店務(wù)工作須知以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？如假設(shè)違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？你對(duì)這些要求有何看法？假設(shè)遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣處理？店鋪清潔工作需要清潔的位置：

地面、玻璃、鏡子、洗手盆、光管、POS機(jī)、電子秤、冰柜、貨架、商品等主要清潔工具：潔而亮、洗潔精、掃帚、垃圾鏟、地拖、桶、玻璃刮、毛巾、百潔布等營(yíng)業(yè)員的根本工作職責(zé)提供快捷全面及良好的顧客效勞各種機(jī)器設(shè)備的正確使用和及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)處理收貨及退貨程序按規(guī)定陳列貨物及補(bǔ)充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常確保店鋪貨物平安，提防盜竊，防止貨物喪失，控制店鋪存貨差距及時(shí)總結(jié)和報(bào)告壞貨，確保及時(shí)跟廠家調(diào)換及時(shí)總結(jié)和報(bào)告缺貨，確保及時(shí)上貨和周全小心且有條理地把貨物擺放在適當(dāng)位置，忌雜亂無(wú)章沒(méi)頭緒與各同事相處須友善、樂(lè)意、協(xié)助、尊重上司及主動(dòng)關(guān)心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)保護(hù)店鋪及財(cái)物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過(guò)程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。店員的根本要求〔1〕在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能大聲喊“歡送光臨〞

在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客出店能大聲喊“歡送再次光臨〞

在上貨、清掃、陳列時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能高喊“歡送光臨〞

在上貨、清掃、陳列時(shí)看見(jiàn)顧客出店能高喊“歡送再次光臨〞

從臨時(shí)存貨間出來(lái)，走進(jìn)銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)能高喊“歡送光臨！〞與顧客擦肩而過(guò)時(shí)能說(shuō)“您好！歡送光臨！〞

清掃時(shí)能經(jīng)常面對(duì)顧客方〔門(mén)口〕

店員根本要求〔2〕清掃時(shí)擋住了顧客的道路立即抱歉說(shuō)“對(duì)不起〞，并立即停止手中的活

在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于貨物笨重造成通道狹窄時(shí)向身旁顧客說(shuō)“請(qǐng)〞，并把地方讓開(kāi)

在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。

其他店員在喊“歡送光臨〞時(shí)，自己也隨聲高喊店員每日操作流程店鋪員工行為標(biāo)準(zhǔn)

門(mén)店是銷(xiāo)售的終端，門(mén)店員工與顧客接觸最直接，時(shí)間最長(zhǎng)，其的行為、效勞狀態(tài)直接關(guān)系到公司的形象。因此，店員行為的標(biāo)準(zhǔn)管理至關(guān)重要，門(mén)店員工的行為管理包括效勞標(biāo)準(zhǔn)、儀容標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲條例等。真誠(chéng)合作店員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容大方、儀表端莊、著裝整潔、微笑效勞1、服儀標(biāo)準(zhǔn)員工上班要穿標(biāo)準(zhǔn)工作服〔以公司分發(fā)給各區(qū)域工作服為準(zhǔn)、包括上衣、褲〕，佩戴工作牌，工作牌掛在左胸前。穿工作服上班，穿著必須整齊、清潔、大方，不得有破洞或補(bǔ)丁，紐扣須全部扣好，不得在工衣外穿著其他服裝，工衣下擺必須束在褲內(nèi)，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳。女員工須化淡裝上崗，不得濃裝艷抹，不戴夸張飾物，女員工頭發(fā)扎起后長(zhǎng)度不得超過(guò)40cm，上班不準(zhǔn)穿露腳趾或腳跟的鞋，鞋跟高度不能超過(guò)3公分，男員工頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)、不蓋耳、不染發(fā)、禁止剃光頭、留胡子，不準(zhǔn)穿拖鞋。不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。上班前不得吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。店員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2、禮儀標(biāo)準(zhǔn)〔態(tài)度〕要求微笑效勞。站立迎客，姿勢(shì)端正，背不靠墻(柜)，手不叉腰，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。接待顧客熱情，效勞周到，語(yǔ)言親切，彬彬有禮。留意顧客的視線(xiàn)和表情，實(shí)事求是地介紹商品的特點(diǎn)和性能，作好顧客購(gòu)物的參謀。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。與顧客對(duì)話(huà)嗓門(mén)不能太大，聲調(diào)不能太高，不能斜視，不能直接反駁顧客的意見(jiàn)。手要勤、嘴要甜，多拿不厭，多問(wèn)不煩，雙手遞送商品，不扔不丟。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要接待好最后一位顧客，不能以任何理由拒絕為顧客效勞。儀容大方、儀表端莊、著裝整潔、微笑效勞2、禮儀標(biāo)準(zhǔn)〔言談〕提倡文明用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)要使用禮貌用語(yǔ)，講好“三聲〞：迎客聲、介紹聲、道別聲，“請(qǐng)〞字、“謝〞字不離口。公司要求員工講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生〞、“小姐〞、“女士〞或“您〞，如果知道姓氏的，應(yīng)注意在稱(chēng)呼前加其姓氏，以示親近。指第三者時(shí)不能講“他〞，應(yīng)稱(chēng)為“那位先生〞或“那位小姐〔女士〕〞。接聽(tīng)?wèi)?yīng)先說(shuō)：“您好，好來(lái)屋XX店〞，店鋪員工還應(yīng)講“請(qǐng)問(wèn)能為您做什么？〞。談話(huà)完畢應(yīng)讓對(duì)方先掛斷，自己再掛斷，方為通話(huà)完畢。不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。店員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容大方、儀表端莊、著裝整潔、微笑效勞店員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成保持賣(mài)場(chǎng)清潔的習(xí)慣不得購(gòu)置未上貨架的商品，不得藏匿商品，推遲付款。不可以將生鮮商品進(jìn)行高價(jià)低標(biāo)購(gòu)置不可以將生鮮商品重量少計(jì)或者計(jì)價(jià)后加商品不可以使用或食用未買(mǎi)單的商品賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不能飲食儀容大方、儀表端莊、著裝整潔、微笑效勞3、行為：店員的日常效勞用語(yǔ)1.接待用語(yǔ)：1.1稱(chēng)呼用語(yǔ)：通常稱(chēng)呼為“先生〞、“小姐〞、“小朋友〞、“阿姨〞、“阿婆〞，對(duì)女士盡量稱(chēng)小姐或阿姨；無(wú)論任何情況下都禁止使用不禮貌的稱(chēng)呼；與顧客打招呼時(shí)應(yīng)使用“您好〞、“我能幫您什么〞、“您想看什么〞、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)〞；1.2介紹用語(yǔ)：“這種商品現(xiàn)在很流行〔或是新產(chǎn)品〕，您不妨試一試。〞“這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。〞“這種商品削價(jià)是因?yàn)闃邮竭^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。〞“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕是……〞“您使用之前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)上要求操作〞“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……〞“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但是這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下〞“大件商品或數(shù)量比較多，距離5分鐘路程內(nèi)我們可以免費(fèi)送貨。〞“請(qǐng)您保存好電腦小票。〞店員的日常效勞用語(yǔ)1.3答詢(xún)用語(yǔ)：您需要的商品在**處，請(qǐng)跟我來(lái)這是您**商品，您看適宜嗎？相比之下，這件更適合您您可以考慮幫他〔她〕買(mǎi)這種。這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系。一到貨馬上通知您，好嗎？1.4解釋用語(yǔ)：先生〔小姐〕，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)。對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、化裝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。很抱歉，按?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?或?商品退換貨規(guī)定?，這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡力幫你聯(lián)系維修。很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的。先生〔小姐〕，這種商品應(yīng)該這樣使用……店員的日常效勞用語(yǔ)1.5顧客挑選商品時(shí)不能說(shuō)不要摸商品，以免弄臟了〔或弄壞了〕。人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑。不用試，你肯定適宜，不適宜回來(lái)?yè)Q。1.6顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：你才買(mǎi)的，怎么又要換？買(mǎi)的時(shí)候干啥去了？你買(mǎi)的時(shí)候，怎么沒(méi)挑好〔沒(méi)看清楚〕？不是我賣(mài)的，我不知道?？隙ㄊ悄褂貌划?dāng)造成的。我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。不符合我們的退貨公約，不退換店員的日常效勞用語(yǔ)1.7顧客退貨應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了〞“對(duì)不起！讓您多〔空〕跑一趟。1.8答謝用語(yǔ)：“多謝您的鼓勵(lì)〔支持〕。〞“這是我們應(yīng)該做的。〞“非常感謝您的建議〔意見(jiàn)〕，我們馬上向經(jīng)理反映。〞1.9收銀用語(yǔ)“收您**元錢(qián)。〞“找您**元錢(qián)，請(qǐng)您收好〔請(qǐng)點(diǎn)一下〕。〞“您的錢(qián)正好。〞“您給的錢(qián)數(shù)目還不對(duì)，請(qǐng)您重新數(shù)一下，好嗎？〞“請(qǐng)您保存好電腦小票，以作備用。〞“這是您的東西，請(qǐng)拿好。〞“謝謝，歡送再次光臨。〞“多謝惠顧〞店鋪商品結(jié)構(gòu)介紹店鋪商品結(jié)構(gòu)介紹店鋪商品結(jié)構(gòu)介紹商品陳列道具介紹貨架組成：

立柱、地腳墊、下梁、上梁、背板、底層板、中層板、上層板、托臂、價(jià)格壓條雙層雙面蔬果架:主要陳列蔬菜、水果商品陳列道具介紹立式飲料柜鮮肉展示柜便利超市貨架層面介紹〔1〕低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand:1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m不同排面的陳列=不同的銷(xiāo)售量貨架上四種不同層面介紹：

1.不同的層面，銷(xiāo)量不同

2.地板層面以及伸手高度層面容易被忽略,銷(xiāo)量不會(huì)太大

3.貨架的最上端，由于手夠不到，拿東西不方便，銷(xiāo)售量最少4.與眼睛平視的層面，一般來(lái)銷(xiāo)售最大不同的銷(xiāo)售數(shù)量指數(shù)便利超市貨架層面介紹〔2〕

++++=低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m貨架總銷(xiāo)售量百分比不同層面的介紹

Eyes眼晴平視45%

Hands伸手高度30%

Floor高于地板15%Above最上端10%便利超市貨架層面介紹〔3〕

貴中等便宜最便宜價(jià)格從高到低體積從小到大制作排面的原那么便利店商品陳列原那么商品陳列的原那么：1、醒目原那么2、分類(lèi)明確原那么3、易見(jiàn)易取原那么4、親切原那么5、藝術(shù)性原那么6、飽滿(mǎn)原那么7、關(guān)聯(lián)成列原那么8、高效原那么9、提高商品價(jià)值原那么10、附帶說(shuō)明原那么便利店商品陳列原那么商品陳列的主要因素：

1、明亮度2、陳列面3、陳列高度4、不同商品種類(lèi)的陳列方式商品陳列要領(lǐng)：

1、格物板的有效運(yùn)用2、面朝外的立體陳列3、標(biāo)價(jià)牌的張貼位置應(yīng)該一致4、商品陳列：有小到大，有左到右5、貨架的分段便利店商品陳列方法1、定型陳列法〔向上立體陳法，是最根本的陳列方法〕：要點(diǎn)：〔1〕所陳列的商品要與貨架前方的"面"保持一致?！?〕商品的"正面"要全部面向通路一側(cè)?！沧岊櫩涂梢钥吹健场?〕防止使顧客看到貨架隔板及貨架后面的背板?！?〕陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持3至5厘米的距離〔“二指原那么〞〕?！?〕陳列商品間的間距一般為2～3mm?！?〕在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放POP等宣傳。便利店商品陳列方法將進(jìn)貨〔包裝〕用的紙箱按一定的深度、樣式進(jìn)行裁剪〔割箱陳列〕，然后將商品放入其中陳列。如果包裝箱外表色彩平淡、標(biāo)識(shí)不清晰，而單個(gè)商品包裝色彩鮮艷，標(biāo)識(shí)顯著，那么應(yīng)突出展示商品〔用刀具整齊割開(kāi)該包裝的向外陳列面成窗口狀，割開(kāi)面積約為外陳列面的三分之二左右〕，如果包裝箱外表色彩鮮艷，標(biāo)識(shí)顯著，可不割箱。割開(kāi)的箱子應(yīng)注意割口平整，不損壞包裝內(nèi)商品，且各面橫向、縱向的割口盡量保持在同一條直線(xiàn)上，割開(kāi)窗口內(nèi)的商品統(tǒng)一以正面向外。適于此種陳列方法的商品：飲料、酒類(lèi)〔啤酒、葡萄酒〕、食用油、桶裝洗潔精等2、紙箱陳列法：便利店商品陳列方法3、掛式陳列

將小商品用掛鉤吊掛起來(lái)的陳列方法。適用于此種陳列方法的商品▲小、中型輕量商品?！Ｒ?guī)貨架上很難實(shí)施立體陳列的商品。▲多尺寸、多顏色、多形狀的商品。陳列效果商品易被顧客找到。比較容易購(gòu)置。修改陳列方便。便利店商品陳列方法4、翼型陳列

在平臺(tái)的兩側(cè)陳列關(guān)聯(lián)商品的方法。適于此種陳列方法的商品：▲與主要通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售的商品和相關(guān)聯(lián)的商品?！ㄟ^(guò)特賣(mài)銷(xiāo)售的少量剩余商品。便利店商品陳列方法5、端架陳列

端架是指整排貨架的最前端或最后端，即顧客流動(dòng)線(xiàn)轉(zhuǎn)彎處所設(shè)置的貨架。端架通常用來(lái)陳列一些高毛利商品、新品、促銷(xiāo)商品。從顧客視角上說(shuō)，可從三個(gè)方面看到陳列在這一位置的商品，因此端頭是商品陳列極佳的黃金地段，是賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客的位置。端頭陳列可以單一商品大量陳列或多品種商品組合大量陳列，采用落地托盤(pán)陳列法是最正確方法，但不能影響顧客行走挑選商品。便利店商品陳列方法6、突出陳列超過(guò)通常的陳列線(xiàn)，面向通道突出陳列的方法。運(yùn)用于此種陳列方法的商品：新產(chǎn)品、處理商品、廉價(jià)商品等希望特別引起顧客注意、提高其回轉(zhuǎn)率的商品。冷藏商品應(yīng)盡量防止選用此種陳列方法，且不可影響通道。陳列效果：▲商品的露出度提高，增加商品出現(xiàn)在顧客視野中的頻率。

▲突出商品的廉價(jià)性、豐富感，并使店鋪給顧客一種非常熱鬧的感覺(jué)?！蓪?shí)行單品量販。便利店商品陳列方法7、層疊堆積陳列商品層疊堆積的陳列方法。適用于此種陳列方法的商品：▲罐裝等可層疊堆積的筒狀?！溲b商品。▲中、大型，具有穩(wěn)定感的商品。陳列效果：使商品的陳列量不大，也可給人一種量感?？稍诒３制桨哺械耐瑫r(shí)將商品往高陳列?？赏怀錾唐返牧畠r(jià)性及高級(jí)感。便利店商品陳列方法商品相對(duì)陳列臺(tái)斜著陳列的方法。適用于此種陳列方式的商品▲高額商品、推銷(xiāo)商品、暢銷(xiāo)商品?！惲辛啃〉纳唐??！竭_(dá)最低陳列量以下并希望將其售光的商品。陳列效果商品的注視率提高。即使商品的陳列量少，也會(huì)提高商品的存在感。8、斜型陳列便利店商品陳列

與擺放技巧學(xué)習(xí)要點(diǎn):1、掌握便利店商品擺放的技術(shù)和技巧2、掌握商品擺放的一些考慮事項(xiàng)每一種商品，必須都有價(jià)簽放在商品的左下方,指示箭頭緊貼標(biāo)簽放在右邊便利店商品陳列與擺放技巧1、商品組合陳列的巧妙運(yùn)用相關(guān)的不同的商品組合陳列在一起進(jìn)行銷(xiāo)售，可以起到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。但也未必都是如此，要視情況而定。便利店商品陳列與擺放技巧為什么要組合商品？

因?yàn)橐悄悴贿@樣做的話(huà)：顧客將會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，去尋找他們想要購(gòu)買(mǎi)的商品。錯(cuò)No對(duì)Yes

便利店商品陳列與擺