受理員投訴理賠專項培訓(xùn)

投訴理賠專項培訓(xùn)之受理篇

主要內(nèi)容風(fēng)險管理投訴根底篇理賠—操作篇、知識篇理賠—擴充知識篇結(jié)束語一、風(fēng)險管理風(fēng)險管理風(fēng)險管理風(fēng)險管理“風(fēng)險〞即是“不確定性的損失〞風(fēng)險管理風(fēng)險管理據(jù)有關(guān)歷史資料記載，在公元前4500年，古埃及石匠中曾出現(xiàn)過一種互助基金組織，這個組織向每個成員收取會費以支付個別成員死亡后的喪葬費，這被認(rèn)為是保險的最初雛形。不難看出，早在古代，人們就逐漸產(chǎn)生了保險的意識和思想，以此減少、降低、分散，直至防止災(zāi)害事故對人類造成的損害。1、附加增值效勞，提高客戶滿意度。2、有效轉(zhuǎn)移承運貨物運輸風(fēng)險，躲避企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。3、通過保險費用差，為企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)造價值。公司利益?zhèn)€人利益1、保險鼓勵政策，個人收益。2、便于客戶維護，提高工作效率。客戶利益1、提高客戶貨物平安保障程度。風(fēng)險管理建立風(fēng)險意識，加強風(fēng)險控制通過風(fēng)險培訓(xùn)，完善本職工作！強化意識、標(biāo)準(zhǔn)操作風(fēng)險管理二、投訴篇之根底知識

已投保：指客戶選擇購置宅急送的保險或者保價效勞?？爝f包裹：指客戶選擇宅急送快遞效勞，并使用宅急送快遞效勞價格。快運貨物：指客戶選擇宅急送快運效勞，并使用宅急送快運效勞價格。效勞費：指向客收取的快遞效勞費或快運效勞費。新?郵政法?：由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議于2021年4月24日修訂通過，現(xiàn)將修訂后的?中華人民共和國郵政法?公布，自2021年10月1日起施行。名詞解釋投訴根底篇晚點破損丟失服務(wù)錯貨其它規(guī)定賠償投訴根底篇按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒有約定，按背書條款執(zhí)行。指超過雙方約定的效勞時限，由于承運人原因延誤每滿一個工作日賠償給寄件人本票運費的10％，因延誤承運人賠償最高不超過本票運費的40％。因節(jié)假日產(chǎn)生的延誤，承運人不承擔(dān)責(zé)任。晚點快件貨物普件貨物延誤〔指超過?快遞效勞標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)定的效勞時限〕：由于承運人原因延誤的，超過一個工作日，減免本次效勞費用一半，超過兩個工作日，免除本次效勞費用。延誤〔指超過雙方約定的效勞時限〕：由于承運人原因延誤的，超過一個工作日減免本次效勞費用的10%，超過二個工作日減免20%，超過三個工作日減免30%，超過四個工作日以上的減免40%。投訴根底篇按照合同約定的賠償條款執(zhí)行。如合同沒有約定，以保險公司賠付金額為最終賠付金額，同時免除本次效勞費〔扣除承運人責(zé)任險和貨物運輸險每次事故絕對免賠額人民幣200元〕；保價的物品無免賠額；未足額投保或保價，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實際損失比例〔投保金額/實際價值〕獲得賠償，但最高不超過委托人申報的保險或保價金額。喪失快件貨物普件貨物免除本次效勞費用，依據(jù)新?郵政法?實施細(xì)那么按快件的實際損失賠償，但最高不超過本次效勞費用的3倍。免除本次效勞費用，按實際損失進(jìn)行賠償，但最高不超過20元/千克。投訴根底篇按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒有約定，免除調(diào)貨費用及該票效勞費。錯貨效勞費用按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒有約定，按公司標(biāo)準(zhǔn)價格執(zhí)行。投訴根底篇權(quán)限投訴根底篇非保險類處理時限投訴根底篇保險類處理時限投訴根底篇1、嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，不準(zhǔn)相互推諉；2、效勞事故處理要求逐級上報，不準(zhǔn)越級處理；即要按員工至主管；主管至經(jīng)理，分公司經(jīng)理至分公司總經(jīng)理；分公司部門經(jīng)理至總公司相關(guān)部門經(jīng)理；分公司經(jīng)理，分公司總經(jīng)理至總監(jiān)的級別上報處理；3、效勞事故的最高負(fù)責(zé)人為總公司客服聞總監(jiān)，不準(zhǔn)將總公司副總裁以上隨意告之客戶；4、不準(zhǔn)讓客戶自行與內(nèi)部聯(lián)系協(xié)調(diào)，告知分公司查詢；5、秉承先解決客戶的原那么，不準(zhǔn)以查證內(nèi)部為由拖延解決客戶問題；6、對內(nèi)協(xié)調(diào)和對外溝通，不準(zhǔn)態(tài)度不佳，效勞事故前期調(diào)查最多不得超過4小時。效勞事故處理“六不準(zhǔn)〞投訴根底篇三、理賠篇之業(yè)務(wù)操作

一、BOS系統(tǒng)內(nèi)保險信息錄入問題：ERP系統(tǒng)內(nèi)保險欄內(nèi)有幾種選項？準(zhǔn)確的名稱理賠業(yè)務(wù)操作答復(fù)：委托投保、自代投保、不保險、保價理賠業(yè)務(wù)操作理賠業(yè)務(wù)操作理賠業(yè)務(wù)操作案例啟示：案例2：工作單號：6711974603事故經(jīng)過：09年06月受理，箱單有代收款，但系統(tǒng)內(nèi)未錄入代收貨款，簽收后北分無法向客戶進(jìn)行返款。并2021年01月進(jìn)行上報，無法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)。結(jié)論：錄入單位自行承擔(dān)錄入代收很重要發(fā)現(xiàn)問題盡快報一、錄入時點選COD字樣，系統(tǒng)會自動提示代收款的錄入。二、發(fā)現(xiàn)忘記錄入代收款請第一時間以批閱件形式〔內(nèi)附有代收金額的箱單照片〕上報北分銷售部負(fù)責(zé)COD業(yè)務(wù)經(jīng)理及主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。三、財務(wù)返款原那么為應(yīng)收代收大于零的已核銷、已簽收和未核銷、已簽收，但處理期最長為兩個月。案例啟示：案例3：工作單號：8237073600等事故經(jīng)過：8237073600等，聲明價值137萬元受理方未在1個工作日內(nèi)進(jìn)行保險申報，僥幸貨物正常簽收，無損失。保險申報要及時忘報漏報不理賠一、單票10萬元以上的貨物要在受理之日起一個工作日內(nèi)進(jìn)行保險申報，同時在每半月進(jìn)行的一次上半月的保險費用申報中表達(dá)。二、關(guān)注14日或30日所錄工作單的保險是否記錄到保險申報表內(nèi)，防止出現(xiàn)因快速錄單產(chǎn)生的漏報。三、檢查特殊處理的案件是否出記錄在保險申報表內(nèi)?？傉摚阂蚪?jīng)營單位自身原因未及時進(jìn)行10萬申報導(dǎo)致無法理賠造成的損失由經(jīng)營單位自行承擔(dān)。案例啟示：案例4：工作單號：8204247752事故經(jīng)過：月結(jié)客戶，貨物到達(dá)地為山西大同，價值2000元，喪失。后經(jīng)保險理賠已下發(fā)賠付確認(rèn)函，但上報的先行賠付未得到總公司批準(zhǔn)，原因為出險時未上報安保，公司安保系統(tǒng)里沒有此票信息及責(zé)任認(rèn)定，導(dǎo)致賠付款不給予劃撥。結(jié)論：另行說明未報安保原因申請劃撥賠付款。報險同時報安保安保認(rèn)定有必要一、案件發(fā)生喪失時報險同時上報各單位安保人員〔OA〕。二、公司現(xiàn)實行保險和安保雙系統(tǒng)進(jìn)行案件處理。三、公司內(nèi)部安保責(zé)任認(rèn)定書對追償和仲裁責(zé)任認(rèn)定有決定性的作用。四、總公司依據(jù)安保認(rèn)定來確認(rèn)案件的真實性及責(zé)任承擔(dān)方。盡量讓客戶保險，說明投保和不投保的賠償方式〔免賠額200元〕，并建議足額投保，同時說明足額與缺乏額投保的賠付標(biāo)準(zhǔn)；對于已使用物品問題事先告知客戶條款；易碎物品給客戶承諾保喪失，不保破損；異地調(diào)貨業(yè)務(wù)如需投保，由委托方來完成。理賠業(yè)務(wù)操作工作單填寫：發(fā)貨方如為公司必須填寫公司名稱，必須讓發(fā)貨方在發(fā)貨人簽字處簽字。否那么會給后期理賠帶困難。品名：是否有忌發(fā)航空、鐵路的貨物不許涂改：聲明價值及保費不允許有涂改及鉛筆填寫的痕跡關(guān)于包裝：熟知各種包裝箱〔材料〕的尺寸、價格及適合哪些貨物的包裝，了解常見貨物的包裝費用，〔如臺式電腦機箱包裝費用〕，并提示客戶：當(dāng)客人自己包裝的貨物出現(xiàn)內(nèi)物破損時，我司只負(fù)責(zé)外包裝完好，不負(fù)內(nèi)物損失的賠償；理賠業(yè)務(wù)操作1、原那么案發(fā)48小時內(nèi)報險；2、特殊情況最晚15日內(nèi)必須報險；3、自報險日期起10個工作日內(nèi)將客戶端理賠資料收集并核對無誤后提交北分理賠人員處；4、保險公司需要補充的理賠資料，必須在北分理賠人員通知后5工作日內(nèi)提供；5、單票聲明價值超過10萬元〔含10萬元〕的貨物最遲在次日晚16：00前以O(shè)A形式上報到北分投訴理賠科處備案，當(dāng)天由北分上報至保險公司和總公司備案。理賠業(yè)務(wù)操作5、超額投保：超額投保按實際價值核定賠償6、缺乏額投保：缺乏額投保按比例賠償7、缺乏額投保計算公式:聲明價值/實際價值*實際損失-免賠額如實際價值10萬元，聲明價值1萬元，損失5000元。1萬/10萬*5000-200=300元

理賠業(yè)務(wù)操作四、理賠篇之業(yè)務(wù)知識

貨運險中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司北京分公司

保價業(yè)務(wù)倉儲險

太平洋保險公司北京分公司保險種類太平洋合作歷史：自2002年開始平安合作歷史：自2007年12月1日開始暫開始?xì)v史：自2021年5月1日開始保險理賠知識一、倉儲保險

1、倉儲險合作保險公司：太平洋保險公司北京分公司。

2、保險費率報價：0.1％。

3、絕對免賠額：RMB500元。

4、保險承保險種：財產(chǎn)保險一切險。

5、保險責(zé)任范圍：自然災(zāi)害：指雷電、颶風(fēng)、臺風(fēng)、龍卷風(fēng)、風(fēng)暴、暴雨、洪水、水災(zāi)、凍災(zāi)、冰雹、地崩、山崩、雪崩、火山爆發(fā)、地面下陷下沉及其他人力不可抗拒的破壞力強大的自然現(xiàn)象。意外事故：指不可預(yù)料的以及被保險人無法控制并造成物質(zhì)損失的突發(fā)性事件，包括火災(zāi)和爆炸。保險理賠知識一、倉儲保險6、倉儲保險保費的計算方法〔1〕按年交費的保費計算預(yù)計全年全部倉儲保險金額×費率〔0.1%〕，于保險生效日前按保險金額的100%收取保費。保險終止時，保費將根據(jù)全年的入庫申明價值的累積數(shù)作調(diào)整?！?〕按月交費的保費計算預(yù)計全年全部倉儲保險金額×費率〔0.1%〕×1/10，于保險生效日前收取保費。保險終止，根據(jù)當(dāng)年的入庫申明價值進(jìn)行調(diào)整。例如：預(yù)計全年全部倉儲價值〔120萬〕，那么在保險生效日前應(yīng)預(yù)收〔120萬×0.1%×1/10〕120元保費。一月底實際入庫價值為20萬〔20萬×0.1%〕即應(yīng)在第二月初收取保費為200元，依此類推。保險理賠知識二、保價業(yè)務(wù)1、使用對象：新簽合約客戶〔含續(xù)簽合同客戶〕和零散客戶2、使用原那么：〔1〕單票聲明價值在5000元〔含〕以內(nèi)的貨物?！?〕保價費率按保險貨物聲明價值的0.5%收取?！?〕最低收費1元，尾數(shù)按上進(jìn)位制，即缺乏1元，按1元收取?！?〕保價業(yè)務(wù)承保范圍，和保險業(yè)務(wù)承包范圍一致，同時舊品也可以按保價業(yè)務(wù)承保。酒類產(chǎn)品不在保價范圍內(nèi)。保險理賠知識二、保價業(yè)務(wù)4、報險時間：貨物出險后，48小時內(nèi)，由分公司保險理賠人員通過OA向總公司風(fēng)控部保險理賠處進(jìn)行報險且自受理之日起不能超過20日，否那么將不予受理理賠。5、賠付時限：全套保價理賠資料齊全后七個工作日內(nèi)確認(rèn)賠付。保險種類貨品性質(zhì)保價費率最低收費聲明價值（含）承保區(qū)域保價新品0.50%1元/票5000元/票以內(nèi)中國境內(nèi)（除港、澳、臺地區(qū)）舊品0.50%1元/票500元/票以內(nèi)中國境內(nèi)（除港、澳、臺地區(qū)）

3、保價費率：6、保價業(yè)務(wù)“品名〞錄入規(guī)定受理客戶保價業(yè)務(wù)時，必須詳細(xì)錄入貨物“品名〞，要詳細(xì)到具體的型號〔可在系統(tǒng)重要提示中注明〕，假設(shè)保價貨物出險，客戶無法提供相應(yīng)有效價值證明且受理單位又未在工作單或系統(tǒng)中注明貨物詳細(xì)型號的，那么按網(wǎng)上查詢同類產(chǎn)品最低價格進(jìn)行賠付。二、保價業(yè)務(wù)7、保價理賠資料理賠資料類型理賠資料要求備注工作單原件工作單原件要完整無殘缺。需提供工作單不得涂改否則單證無效。索賠函原件個人：索賠人簽名附帶身份證號碼。需提供公司：蓋索賠公司的公章。價值證明原件發(fā)票原件或購銷合同或出庫單加蓋財務(wù)章。需提供收貨人未收到貨證明個人：收貨人出具說明并本人簽字。系統(tǒng)已錄入簽收的需提供公司：蓋公司的公章。貨物破損破損照片、檢測報告、維修報告、殘值報告等原件。需提供保險理賠知識1、保險人：保險公司。2、被保險人：宅急送所屬各地分支機構(gòu)及其客戶。3、承保條款：協(xié)會貨物保險A條款。4、承保的運輸方式：陸運、空運、海運。三、國內(nèi)貨運險

保險理賠知識5、保險責(zé)任起訖：自保險標(biāo)的物交付宅急送承運起至最終目的地〔門到門、門到港〕或自保險標(biāo)的物交付宅急送承運起屆滿60天，兩者以孰先發(fā)生為準(zhǔn)。6、保險費率：標(biāo)準(zhǔn)費率：國內(nèi)3‰或國際5‰，適用于普通客戶。特殊費率：發(fā)貨量較大的客戶可以申請?zhí)厥赓M率，費率視風(fēng)險狀況而定。適用于貨物月聲明價值在100萬以上，或年聲明價值在6000萬以上的月結(jié)新品工程客戶。保險最低收費：以工作單為單位，1元/票。7、普通免賠額：每次事故人民幣〔RMB〕200元。三、國內(nèi)貨運險

保險理賠知識8、保險的購置方式：〔1〕委托投保：委托宅急送購置保險的方式；“運費含保費報價〞只有協(xié)議〔工程〕客戶才可以操作，且在工作單錄入保險時，保險類型必須選擇“委托投保〞。零散客戶不允許操作運費含保費報價?！?〕自代投保：委托宅急送承運但不愿委托宅急送保險，為防止風(fēng)險，宅急送公司為其購置保險的方式。三、國內(nèi)貨運險

保險理賠知識9、不承保范圍〔1〕金塊、銀塊、白金塊或由金、銀、白金制成的物品〔貴重金屬超過總價值的80%以上〕?！?〕紙幣、金幣、銀幣、支票或信用卡。〔3〕股票、債券或其他有價證券?！?〕金、銀、白金首飾或鑲有貴重寶石或鉆石的首飾〔貴重金屬或?qū)毷^總價值的80%以上〕?！?〕藝術(shù)品、古董、寶石等難以確定價值的貨物。〔6〕各類鮮活的動物、植物。三、國內(nèi)貨運險保險理賠知識10、貨物出險后的處理〔1〕48小時報險。由經(jīng)營單位以投訴檔案形式上報；〔2〕客戶端理賠資料的準(zhǔn)備；喪失工作單原件、索賠函、貨物價值證明〔發(fā)票或訂購合同〕、發(fā)貨單、收貨證明破損工作單原件、索賠函、貨物價值證明〔發(fā)票或訂購合同〕、發(fā)貨單、收貨證明、照片、檢測報告、維修報告、維修發(fā)票原件。三、國內(nèi)貨運險〔3〕客戶端資料及第三方證明提交保險公司待審；〔4〕保險公司審核通過后保證在5個工作日內(nèi)向甲方發(fā)出書面確認(rèn)，十個工作日內(nèi)支付賠款到我司帳戶。保險理賠知識五、理賠篇之?dāng)U充篇

貨運險擴充知識NO4:貨運險擴充篇目前我司合作的保險公司為中國平安財產(chǎn)保險股份北京分公司，為更好地效勞于客戶及提高保險理賠速度，現(xiàn)明確保險操作細(xì)節(jié)如下：一、不承保范圍的新增1、單價明顯高于正常范圍及有紀(jì)念意義或收藏價值的貨物〔如郵冊、郵票、糧票、紀(jì)念幣、紀(jì)念鈔、紀(jì)念品等貨物〕不負(fù)責(zé)承保；不負(fù)責(zé)承保單價大于或等于一萬元人民幣的手表、鐘表和；2、不負(fù)責(zé)承保被保險貨物由于非承保因素引起的機械、電子及電氣失靈的