郵政速遞物流呼叫中心實習(xí)總結(jié)

Word文檔郵政速遞物流呼叫中心實習(xí)總結(jié)（1）實習(xí)的基本狀況

實習(xí)時間：xx年3月1日-xx年6月10日

實習(xí)地點：中國郵政速遞物流11183呼叫中心

實習(xí)公司簡介：郵政速遞物流客戶服務(wù)中心(11183)是11185客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強化和升級，增加了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了郵政綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務(wù)流程的嵌合更為緊密，服務(wù)效率要求更高。

速遞物流客戶服務(wù)中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù)，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，速遞物流客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負責(zé)。

（2）實習(xí)主要內(nèi)容：

首先，第一個階段，也是全部實習(xí)生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理狀況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)學(xué)問進行了重點培訓(xùn)。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開頭試上線，實習(xí)崗位為前臺坐席，主要負責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。

第三，第三階段的職位仍舊是前臺坐席，但會負責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深化了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四，依據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開頭了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負責(zé)全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導(dǎo)下，我報名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開頭了投訴的工作，主要負責(zé)全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關(guān)責(zé)任部門去核實和調(diào)查，再依據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的熬煉自身的處理力量和人際溝通力量以及提高自己心理素養(yǎng)。

（3）實習(xí)收獲與體會：

1、人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關(guān)系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和進展。反之，假如剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的損害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往力量以及良好的人際關(guān)系是人們生存和進展的必要條件，也是一個人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎(chǔ)。

2、良好的心態(tài)為勝利保駕護航。心態(tài)影響著人的心情和意志，心態(tài)打算著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工經(jīng)常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和制造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實工作的心態(tài)，勝利永久只能是空想。每位員工都應(yīng)當(dāng)將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口；將每一次任務(wù)都視為一個新開頭，一段新的體驗，一扇通往勝利的機會之門；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的學(xué)問與閱歷。實際上，無論什么工作，你假如能秉持一個良好的心態(tài)，真正樂觀的重視它，它都肯定會帶給你真正想要的一切——幸福，歡樂，勝利與榮耀。

大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實接電話也是很考驗人的，特殊是經(jīng)受了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的埋怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、賠禮并提出正確解決方案，所以一個良好的心態(tài)，也是自身進展的前提和保障。

3、學(xué)習(xí)，永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，好像總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔(dān)負的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過這一個多月的實習(xí)，我們不僅對呼叫中心有了肯定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們敏捷把握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。

（2）實習(xí)中發(fā)覺的問題及建議：

問題：

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員根據(jù)客戶要求準(zhǔn)時，精確?????，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不準(zhǔn)時；服務(wù)態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透亮?????度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責(zé)任機構(gòu)；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透亮?????度較差。關(guān)于信息透亮?????度，這里簡潔的舉幾個常見的例子：

1）．有過郵寄閱歷的人應(yīng)當(dāng)不難發(fā)覺，郵件在運輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件平安性的疑慮。2）.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。3）.郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責(zé)地為客戶供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員依據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團隊，影響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價，《國家郵政局關(guān)于xx年3月郵政業(yè)消費者申訴狀況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進一步提高。

4、速遞物流價格高。國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)ems：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費用都是20元，不包括包裝和單封的費用，續(xù)重依據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費用高出許多。

建議：

1.郵件寄遞質(zhì)量的提高。

a，建設(shè)一支富于團隊精神的速遞隊伍，加強人員培訓(xùn)，提高全體員工的素養(yǎng)。

b，完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴(yán)謹(jǐn)責(zé)任劃分，對于郵件丟失、破損樂觀主動地劃分到詳細部門，不推諉，不放任。

c，嚴(yán)格根據(jù)《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不任憑代收，不拒絕按址投遞。

2.完善信息化建設(shè)，提高信息透亮?????度

a，提高pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng)。

b，建設(shè)專業(yè)的官網(wǎng)維護隊伍，實時更新網(wǎng)絡(luò)信息，排解網(wǎng)絡(luò)故障

c，提高信息錄入的正確性，削減虛假信息，信息倒置的狀況

d，強化郵件跟蹤的透亮?????度，便利客戶自助查詢，削減客戶疑慮

3.工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高

a，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的訓(xùn)練，實行理論講授實際訓(xùn)練現(xiàn)場督導(dǎo)的培訓(xùn)模式，從個人服務(wù)形象基本素養(yǎng)、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計三方面對營業(yè)員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉止、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語，供應(yīng)賓至如歸的服務(wù)

b，專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓舞員工在職參與各類訓(xùn)練及在線學(xué)習(xí)，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)，有效提高工作效率

c，完善績效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分，增加員工責(zé)任感

d，建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵平安感

4.降低速遞物流成本

a，分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置

b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率

c，裁剪重疊機構(gòu)，整合各項服務(wù)

d，調(diào)整員工與管理人員的比例

e，建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運輸處理費用

總體來說，此次實習(xí)不但充實了我們的生活更使我們熟悉到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習(xí)了短短的三個多月，但對于郵政這樣浩大的企業(yè)也有了肯定的了解，提升了自己的工作力量也發(fā)覺了自身的不足，更主要的是能夠借助實習(xí)這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的進展歷程、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)覺這個企業(yè)存在的問題并查找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的高校生來說是很好的一次運用所學(xué)學(xué)問展現(xiàn)自我力量的機會，現(xiàn)在，實習(xí)期已經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實習(xí)的經(jīng)受對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我信任我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝始終賜予我關(guān)心的指導(dǎo)老師，感謝！

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高校寒假社會實踐報告：郵政速遞物流公司工作

一、實踐目的：

通過對寒假社會實踐活動的熬煉，能夠使自己積累珍貴的社會活動閱歷，更好的了解社會、熟悉社會。同時為了讓自我認知水平能夠有更進一步的提高，也是為了適應(yīng)日益激烈的社會競爭。通過親友的支配，此次我寒假社會實踐的地點是山東省禹城市郵政速遞物流公司。

中國郵政集團旗下的全球快遞物流服務(wù)。由之前的ems（全球郵政特快專遞）、cnpl（中國郵政物流）兩個品牌整合而成，另外還包含了包裹業(yè)務(wù)中的國際包裹和國內(nèi)快遞包裹。主要業(yè)務(wù)種類有：國際速遞業(yè)務(wù)、國際速遞卡哈拉承諾服務(wù)、中速tnt快件、中速環(huán)球空運、中速阿邁斯、中速佐川、國際貨代、國際包裹、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)特快、經(jīng)濟快遞、電子商務(wù)速遞e-ems、電子商務(wù)速遞e郵寶、代收貨款、中郵快貨、一體化物流、快遞包裹等。

我的實踐地點位于郵政大廈內(nèi)部辦公區(qū)，被安排的部門主要負責(zé)郵件錄入、郵件查詢、客戶詢問、投遞反饋等。

二、實踐內(nèi)容：

自從走進了高校，就業(yè)問題就好像總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，聘請會上的大字報都總寫著有閱歷者優(yōu)先，可還在校內(nèi)里面的我們這班學(xué)子社會閱歷又會擁有多少呢？為了拓展自身的學(xué)問面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的閱歷，熬煉和提高自己的力量，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，在高校期間的這一個假期我毅然開頭了自己的社會實踐.

實踐，就是把所學(xué)的理論學(xué)問，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論學(xué)問有用武之地。只學(xué)不實踐，所學(xué)的就等于零，理論應(yīng)當(dāng)與實踐相結(jié)合.另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過這段時間的實習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐.而且在中國的經(jīng)濟飛速進展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化，每天都不斷有新

的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)，中國的經(jīng)濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的學(xué)問，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其他學(xué)問，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。

有些時候自己總是認為個人有天賦有力量，可是這些都只是我們自己的一廂情愿。進入社會這個大熔爐里我們才熟悉到了自己的無知。從課本上學(xué)習(xí)到的學(xué)問只是一小部分，我們需要的更多是力量的提升。此次寒假社會實踐活動，我被支配到了郵政速遞物流公司。我有幸能夠了解更多關(guān)于物流領(lǐng)域的學(xué)問，進一步拓寬我的視野。

活動的場所是郵政速遞物流公司的辦公室，碩大的房間里沒有太多的人，6、7臺電腦擺放在寫字桌上很是惹眼。辦公室主任對我很是關(guān)懷，先是向我介紹全部的工作人員，以便讓我能夠更快熟識工作環(huán)境。接著開頭給我敘述我們的工作任務(wù)即主要負責(zé)的工作，以及我們的日常工作支配和工作流程。還很是熱忱的給我敘述我們的產(chǎn)業(yè)前景，最終主任支配我以后跟著他學(xué)習(xí)日常的郵件錄入、郵件查詢、投遞反饋等業(yè)務(wù)。他盼望我能夠很快上手，同時我也盼望能夠不讓他絕望。

郵政速遞員工工作總結(jié)

郵政速遞物流分公司年度個人工作總結(jié)2022年在區(qū)郵政速遞物流公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，深化貫徹落實科學(xué)進展觀，堅持把進展作為第一要務(wù)，樂觀推動經(jīng)濟進展方式轉(zhuǎn)變和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加快資源整合和流程優(yōu)化，提高全網(wǎng)運行質(zhì)量，增加核心競爭力量，努力構(gòu)建和諧文明企業(yè)，全市郵政速遞物流的經(jīng)營、改革和服務(wù)等工作取得了肯定的成效，基本完成了區(qū)郵政速遞物流公司下達的各項方案指標(biāo)。

一、統(tǒng)攬全局，立足長遠，堅決不移地加快進展全市始終堅持狠抓速遞物流業(yè)務(wù)進展不放松，堅持用進展的方法解決前進中的問題。

不斷拓寬進展思路，努力拓展業(yè)務(wù)市場，著力解決制約影響經(jīng)營進展的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)，企業(yè)經(jīng)營進展呈現(xiàn)良好態(tài)勢。

1.郵政速遞物流業(yè)務(wù)實現(xiàn)較快增長。全市郵政速遞物流實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入2057.89萬元，同比增長22.28%。其中：速遞業(yè)務(wù)累計完成收入1564萬元，同比增長27.85%；物流業(yè)務(wù)累計完成收入493.89萬元，同比增長7.3%。

2.重點業(yè)務(wù)和重點項目創(chuàng)收效果顯著。國內(nèi)特快業(yè)務(wù)累計完成收入1066.34萬元，同比增長47.06%；國際業(yè)務(wù)累計完成收入89.09萬元；同城業(yè)務(wù)累計實現(xiàn)收入260.6萬元；電子商務(wù)累計約客戶，確保收件人準(zhǔn)時收到郵件。并成立了客戶服務(wù)中心，準(zhǔn)時解決攬投環(huán)節(jié)中存在的問題，有效地提升了EMS的品牌形象，增加了客戶的忠誠度、信任度和滿足度。

二、突出重點，把握關(guān)鍵，持續(xù)深化地支撐進展全市郵政速遞物流以支撐企業(yè)進展為目標(biāo)，大力提高網(wǎng)絡(luò)資源配置效率和管理效能，不斷推進體制機制改革和經(jīng)營管理創(chuàng)新，努力增進職工福祉，為業(yè)務(wù)進展持續(xù)不斷地供應(yīng)源動力。

1.支撐保障力量不斷增加。一是力量投入不斷加大。年內(nèi)新增汽車15臺、電動車40臺；二是攬投網(wǎng)建設(shè)初見成效。全市已建成攬投部6個、攬投站22個，規(guī)劃設(shè)置119個段道、攬投人員192人；三是新開通了包頭至上海、廣州、成都的航空郵路，使郵件的傳遞時限縮短了0.5-1.5天；四是有效實施了正點工程工作。對郵件處理中心、轉(zhuǎn)趟車和投遞等重點環(huán)節(jié)進行了仔細的調(diào)整，使內(nèi)部處理流程得到了明顯優(yōu)化，在業(yè)務(wù)量迅猛增長的狀況下，主要時限和質(zhì)量指標(biāo)有了明顯提升。

2.科學(xué)管控水平有效提升。一是人力資源管控力度不斷加大。嚴(yán)格用工總量掌握，嚴(yán)格履行用工審批程序，推行崗位編制定員管理、崗位增員雙審批制度，實現(xiàn)了企業(yè)各項用工無表外人員。深化推動崗位優(yōu)化，通過加大人力資源盤活力度、非核心崗位外包、推廣雙定標(biāo)準(zhǔn)、細化工時管理等措施，滿意了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需要。二是財務(wù)管控力量穩(wěn)步增加。進一步加強成本費用集中管控，啟動了預(yù)算信息化管理，持續(xù)優(yōu)化成本預(yù)算，強化資金的集中管理，大力推動各單位的損益核算工作。并推行了重點項目和單車的損益核算工作，效益明顯增加，收益水平穩(wěn)步提升。10月份以來，共清繳欠費274萬元，達到了區(qū)郵政速遞物流公司欠費率考核指標(biāo)范圍內(nèi)。

三是風(fēng)險防控工作進一步強化。

仔細做好各項平安生產(chǎn)制度的落實和檢查工作，突出抓好郵件平安、資金平安和郵運平安，全年未發(fā)生重大事故。落實信訪責(zé)任制，加大接訪落實力度，維護了企業(yè)改革進展穩(wěn)定大局。四是加強內(nèi)控建設(shè)和資費的管控力度。內(nèi)掌握度建設(shè)取得了階段性成果，各項制度基本建立，運行流程得到規(guī)范。根據(jù)經(jīng)營管理的五條禁令，強化了協(xié)議客戶的資費管理，對低資費客戶進行了資費調(diào)整。

3.運營機制體制不斷理順。一是進一步理順了管理體制。健全了市郵政速遞物流分公司、6個營業(yè)部和1個旗縣營業(yè)部的三級一體化管理體系，建立了綜合部、市場部和網(wǎng)運部專業(yè)管理格局。二是全面推行科學(xué)有效的計件工資改革方法。為了體現(xiàn)多勞多得的原則，4月份我局推行了科學(xué)有效的無保底計件工資改革方法，并在11月份再次對計件工資改革方法進行了調(diào)整和完善，即每投遞一件嘉獎0.8元，每攬收一件按收入的10%賜予嘉獎，實行上不封頂?shù)恼摺Ｍㄟ^這一政策的推行，極大地調(diào)動了廣闊攬投人員的攬投樂觀性，促進了市場的全面開發(fā)，有力地拉動了業(yè)務(wù)收入的快速增長。

4.和諧企業(yè)建設(shè)深化推動。高度重視和諧勞動關(guān)系建設(shè)，企業(yè)合同用工的勞動合同簽訂率和社會保險參保率、勞務(wù)工參保率均達到100%。加大全員培訓(xùn)力度，實行多種形式強化培訓(xùn)。

樂觀開展創(chuàng)先爭優(yōu)、文藝聯(lián)歡等活動，營造了深厚的企業(yè)和諧氛圍。加大幫扶救助力度，樂觀組織開展送暖和活動，全年共發(fā)放慰問金1.4萬元，受惠職工近25名。

三、恪盡職守，廉潔奉公，始終不渝地引領(lǐng)進展進一步加強領(lǐng)導(dǎo)干部管理和領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高領(lǐng)導(dǎo)人員的綜合素養(yǎng)和履職力量，增加領(lǐng)導(dǎo)班子的分散力、制造力和戰(zhàn)斗力，切實擔(dān)當(dāng)起全市郵政速遞物流快速健康進展的政治責(zé)任、經(jīng)濟責(zé)任和社會責(zé)任。

1.著力加強干部管理和隊伍建設(shè)。一是加強干部隊伍建設(shè)。進一步建立和完善各級領(lǐng)導(dǎo)班子考核體系，形成符合郵政速遞物流的激勵和約束機制。實行有效措施，大力培育各類領(lǐng)軍人物；二是引導(dǎo)和訓(xùn)練廣闊干部職工始終保持艱苦奮斗、開拓創(chuàng)新、勇爭一流、同心協(xié)力的創(chuàng)業(yè)精神，為郵政速遞物流長遠進展奠定堅實的思想基礎(chǔ)；三是提升全員素養(yǎng)。通過開展崗位技能培訓(xùn)、學(xué)歷訓(xùn)練，著力提高從業(yè)人員素養(yǎng)；四是切實關(guān)懷職工生活，努力改善職工的生產(chǎn)環(huán)境和工作條件，努力提高職工的收益水平，讓廣闊職工真正享受到企業(yè)改革和進展的成果。

攬投員年終總結(jié)我是EMS的一名攬投員，對于攬投這件工作來說看似簡潔，但也很細致、瑣碎，干好了并不簡單。進口郵件到了，就得準(zhǔn)時送到用戶手中，無論刮風(fēng)下雨、酷暑寒冷都得一件一件的送出，有時用戶白天不在家，電話又聯(lián)系不上，就得跑幾趟，因為EMS都是很緊要的郵件，用戶都是等著用的，所以那怕是上下樓梯幾遍，也只當(dāng)作熬煉身體了。有時遇到脾氣大的用戶，也笑臉相迎，認真解釋，即使是堅冰，遇到春風(fēng)也會溶化的。

2022年過去了，對于我來說這是歡樂的一年、勝利的一年。

首先，公司支配的各項任務(wù)指標(biāo)都圓滿完成了，其次在這一年里沒有出任何郵件和車輛的平安大事，再次作為一名EMS攬投員，我越來越寵愛這份工作，投遞時每當(dāng)我把郵件交到用戶手上時，從用戶眼中、言語透出的感謝，就算爬幾個十二樓的疲憊都會一掃而空，這種感覺讓我在投下一個郵件時踏出的步伐更加有力。

攬收郵件時為用戶排優(yōu)解難得到的確定使我一天的工作變得歡樂。

以人為本，親情服務(wù)這是EMS的服務(wù)宗旨，工作中我牢記著這句話，這也是我對自己的要求，我也真正做到恪盡職守，做好了每一件工作。正是這樣仔細的工作態(tài)度得到了片區(qū)用戶的認可，從而得到了更多的業(yè)務(wù)。

一年來，我做了肯定的工作，也取得了一些成果，但還是有不足的地方，主要是對市場的開發(fā)不夠。

今后的工作中我將加強宣揚EMS的優(yōu)勢，為用戶供應(yīng)更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

工作中只要我貫徹至誠至信、貼心服務(wù)的理念，就肯定能贏得用戶的心，就肯定能贏得市場。郵政是塊大品牌，是一個歷史悠久的百年老店，能夠在郵政工作是一種榮幸，我把這種榮幸轉(zhuǎn)化為動力，盼望能為中國郵政速遞物流這幾個金字增加點點光輝。

速遞公司2022年工作小結(jié)、2022年工作思路第一部分：2022年工作小結(jié)今年以來，速遞公司在無錫郵政局和上級主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門的大力支持下，仔細貫徹省公司解放思想、轉(zhuǎn)變進展方式，推動江蘇郵政科學(xué)進展的要求，緊緊圍繞年初職代會提出的一當(dāng)好、三爭創(chuàng)目標(biāo)任務(wù)，努力探究具有時代特征，速遞特色、無錫特點的進展道路，正確處理改革、進展、穩(wěn)定的關(guān)系，突出重點，狠抓落實，各項工作取得了新進展。

業(yè)務(wù)進展連續(xù)保持高位上的持續(xù)增長，實現(xiàn)了國內(nèi)、國際、同城三大板塊的協(xié)調(diào)進展，并繼續(xù)保持規(guī)模和效益的同步提升。

1至10月份，全區(qū)累計完成速遞業(yè)務(wù)收入1.315億元，同比增長24.15%，完成局下達方案數(shù)1.6億元的82.19%。其中市公司完成8591.16萬元，同比增長24.13%；江陰分公司完成2717.87萬元，同比增長23.31%；宜興分公司完成1841.94萬元，同比增長25.49%。

－－完成國際速遞收入3819.02萬元，同比增長32.07%。其中，市公司完成2832.10萬元，同比增長31.82%；江陰分公司完成626.25萬元，同比增長11.78%；宜興分公司完成360.67萬元，同比增長97.02%。

－－完成國內(nèi)異地收入7993.62萬元，同比增長21.94%。其中，市公司完成4031.13萬元，同比增長15.22%；江陰分公司完成2091.62萬元，同比增長27.23%；宜興分公司完成1481.27萬元，同比增長15.29%。

－－完成同城業(yè)務(wù)收入1338.33萬元，同比增長15.45%。

1至10月份，全區(qū)累計完成分?jǐn)偣芾碣M用前收支差3382萬元，分?jǐn)偤笫罩Р?101萬元；1分?jǐn)偳笆詹盥矢叱鋈〉诙惶K州公司10個百分點，分?jǐn)偤笠哺叱?個百分點；實現(xiàn)了公司規(guī)模擴張和效益提升的雙豐收。

今年以來，公司以奧運安保工作為契機，狠抓郵件質(zhì)量和平安工作，嚴(yán)格執(zhí)行郵件驗視制度和各項生產(chǎn)規(guī)章，取得了良好成效。全年未發(fā)生重大質(zhì)量事故和平安責(zé)任事故，各項主要績效指標(biāo)均完成局下達指標(biāo)?；仡櫲辏覀冎饕チ艘韵聨追矫婀ぷ?/p>

一、定措施，抓規(guī)范，不斷提升綜合競爭力速遞市縣一體化專業(yè)化改革以來，無錫郵政速遞作為經(jīng)營責(zé)任主體，我們建立了與之適應(yīng)的管理制度。一是去年底由局人教部統(tǒng)一組織聘請，配足配強了全區(qū)速遞管理經(jīng)營團隊。在此基礎(chǔ)上，公司實行扁平化管理，對市縣兩級管理人員進行了分級授權(quán)，進一步強化了市公司對市縣分公司的管理力度，逐步形成了全區(qū)速遞分工明確，各司其責(zé)，協(xié)調(diào)協(xié)作、步調(diào)一致、高效運作的管理體系，有效的確保了無錫郵政速遞各項工作的高效推動。二是建章立制，強化內(nèi)部管理。今年以來，公司先后制訂了速遞公司工作規(guī)章、速遞公司部室職責(zé)、專職營銷員管理方法、大客戶管理方法、資費管理方法、機動車管理等方法。這些規(guī)章制度的制訂和實施，提高了專業(yè)化經(jīng)營、市場化運作、公司化管理的執(zhí)行力。

二、解放思想，創(chuàng)新經(jīng)營，全力推動業(yè)務(wù)又好又快進展今年以來，面對奧運平安、雪災(zāi)、金融危機等不利因素，公司解放思想，創(chuàng)新經(jīng)營，樂觀尋找業(yè)務(wù)進展的突破口、增長點。

一是抓好標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)不放松。國際業(yè)務(wù)，以對日、對韓、卡哈拉業(yè)務(wù)為抓手，加快進展力度。

尤其是隨著蘇州郵路延長至上海，全區(qū)以無錫直發(fā)中速上海保利、鴻海為契機，大力進展以往流失的日本業(yè)務(wù)，國際業(yè)務(wù)有了較快的增長。國內(nèi)業(yè)務(wù)以次晨達，全夜航業(yè)務(wù)為重點，充分挖掘國內(nèi)速遞市場潛力，確保EMS國內(nèi)異地業(yè)務(wù)市場的主導(dǎo)地位。宜興分公司依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c，有針對性地進展國內(nèi)經(jīng)濟快遞業(yè)務(wù)，使之成為了分公司業(yè)務(wù)新的增長點。

二是創(chuàng)新經(jīng)營，發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，開發(fā)同城新業(yè)務(wù)。年初，江陰分公司以超市小禮品配送為產(chǎn)品定位，實行按箱計費的方式，開發(fā)了同城寶業(yè)務(wù)，受到了各大超市的歡迎；中秋期間，江陰分公司又借助同城寶平臺，開辦了同城月餅寄遞，收到了良好的效果。另外，經(jīng)過市公司的具體調(diào)研和充分論證，10月28日，公司在全區(qū)開辦了同城限時遞業(yè)務(wù)，組建了同城專網(wǎng)，并對重點市場，重點區(qū)域進行重點調(diào)研和重點，不斷在同城專網(wǎng)上搭載新的業(yè)務(wù)。2三是大力進展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)模式，正漸漸轉(zhuǎn)變著人們傳統(tǒng)的消費方式和購物理念，市場潛力巨大。為了充分利用郵政速遞資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，進展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，公司在規(guī)范電子商務(wù)操作流程的同時，樂觀開展電子商務(wù)勞動競賽活動，收到了顯著成效。通過10個月的努力，市公司電子商務(wù)E郵寶的業(yè)務(wù)收入已經(jīng)由年初的每月3萬元猛增至目前的每月25萬元，江陰分公司也從開辦之初的月收寄量98件，收入2134元，發(fā)展到了月收寄量5212件，收入62875元，3－10月，累計實現(xiàn)收入17.68萬元。

在推廣E郵寶業(yè)務(wù)的同時，公司進一步關(guān)注網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)，動員采納貨到付款的銷售模式，進展代收貨款業(yè)務(wù)。

今年以來，江陰分公司勝利開發(fā)了與北京金一文化進展有限公司的代收貨款項目，在量收方面有了較大的突破。市公司也與上海合家歡購物合作，開辦了代收貨款和倉儲業(yè)務(wù)，目前日均出貨100多件，每月形成收入3萬元。

三、加快改革，健全體系，提升專業(yè)競爭力（一）打破行政區(qū)劃，優(yōu)化營運方式。

為強化速遞專業(yè)化經(jīng)營，公司打破市縣行政區(qū)劃限制，樹立大同城進展理念，不斷加快專業(yè)化經(jīng)營體系的建設(shè)步伐。

一是全面啟動了全區(qū)大同城網(wǎng)絡(luò)的組建工作，成立市公司同城業(yè)務(wù)部，實行專人負責(zé)、專網(wǎng)運作，并在人、財、物上加大對同城業(yè)務(wù)的投入與支持。

二是完成了城區(qū)營業(yè)局部分速遞業(yè)務(wù)的歸并工作，并在城區(qū)和新區(qū)實行網(wǎng)格化營銷，農(nóng)村地區(qū)以投攬站為集散點，輻射周邊的營銷模式，全面實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)速遞業(yè)務(wù)營銷、投遞、攬收的全掩蓋。

三是完成了11185速遞類業(yè)務(wù)的歸并工作，啟動了與公司原客服中心的整合，提高了客服的整體服務(wù)水平。公司還在不影響正常工作的狀況下，對11185歸并人員實行崗位輪訓(xùn)，有效地提高了歸并人員的業(yè)務(wù)水平。

四是在網(wǎng)絡(luò)組織上，公司以普郵網(wǎng)為主干，依據(jù)速遞客戶共性化需求，組開了兩條區(qū)域性的速遞小轉(zhuǎn)趟班車，加快了速遞郵件的傳遞速度。

大同城運作模式確立和實施，提高了速遞專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升了速遞專業(yè)的競爭力。

（二）健全營銷體系，提高營銷團隊?wèi)?zhàn)斗力。

一是建立并完善分級營銷體系。今年以來，公司不斷完善以市場部為龍頭，分公司、營銷網(wǎng)3格為主力，投攬員為支撐的三級營銷體系。建立了各級營銷人員績效考核方法和營銷員激勵退出機制，并通過農(nóng)村地區(qū)投攬全掩蓋和城區(qū)網(wǎng)格化營銷，進一步提高了分公司、營銷網(wǎng)格對所在轄區(qū)速遞進展的掌控力度，保證了業(yè)務(wù)進展的平穩(wěn)過渡。

通過網(wǎng)格化和投攬站架構(gòu)的建立，有效地提高了速遞區(qū)域營銷力量，圓滿的完成了支局協(xié)議客戶歸并，并對歸并客戶進行深度開發(fā)，勝利發(fā)掘了布勒設(shè)備等多個大客戶。

二是增配市場營銷策劃人員，加強市場調(diào)研工作，全面提高市場營銷方案的策劃力量，并強化了對公司營銷工作的管理。

三是加強對營銷人員的培訓(xùn)和考核力度，建立營銷人員績效考核退出機制和營銷后備隊伍，不斷提高全區(qū)速遞營銷團隊的業(yè)務(wù)力量和綜合素養(yǎng)。

四是推廣營銷支撐系統(tǒng)，不斷規(guī)范對營銷員和客戶資源的管理。通過對營銷日志的填寫、營銷費用申請、客戶維護記錄、禮品派送等工作的檢查，進一步強化了對營銷員的管理，并為營銷員的考核增加量化指標(biāo)。通過營銷支撐系統(tǒng)，公司還加強了對客戶信息的掌控力度，并為客戶分析和公關(guān)工作供應(yīng)的依據(jù)。

呼叫中心年終總結(jié)

篇一：呼叫中心工作總結(jié)及方案

貴在團結(jié)，重在服務(wù)

——呼叫中心2022年工作總結(jié)及2022年工作方案2022年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。西寧市供水集團客服熱線——一個布滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2022年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順當(dāng)?shù)亩蛇^了改制期并取得了肯定的成果。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線2022年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展方案匯報如下。一、2022工作總結(jié)

（一）取得成果

1、樂觀推動、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴(yán)峻、處理問題不準(zhǔn)時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪以及后期用戶

滿足度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題準(zhǔn)時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛用戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續(xù)得到用戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩(wěn)健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)的宗旨，發(fā)揚嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)親情服務(wù)、微笑服務(wù)，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動樂觀協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣闊用戶的認可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互關(guān)心、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團結(jié)、為客戶供應(yīng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行仔細地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地進展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的進展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準(zhǔn)時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很樂觀努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會消失心有余而力不足的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。

4.之所以消失以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立服務(wù)意識、協(xié)調(diào)意識以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。

二、2022年工作方案

對于我中心2022年的進展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必需從意識上樹立服務(wù)意識、必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在2022年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細方案如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新奇的學(xué)問，把握扎實的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核方法。

（四）準(zhǔn)時發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，2022年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多不足之處。在2022年，我們將本著用戶至上、集團進展為先目的，不斷總結(jié)進展閱歷、不斷完善各方面的不足，為集團進展貢獻我們的力氣。

篇二：呼叫中心部門工作總結(jié)

貴在團結(jié)，重在服務(wù)

——呼叫中心2022年工作總結(jié)及2022年工作方案2022年4月，集團公司重新改制，

成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。西

寧市供水集團客服熱線——一個布滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們

熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達

到一流水平。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共

同努力下，2022年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順當(dāng)?shù)亩蛇^了改制期并取得了一

定的成果。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線2022年的工作進行

總結(jié)匯報，并將明年的工作進展方案匯報如下。一、2022工作總結(jié)

（一）取得成果

1、樂觀推動、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職

員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的熟悉

和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴(yán)峻、處理問題不準(zhǔn)時到現(xiàn)在的對

待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從接聽—受理—交辦—

督辦—跟進—回訪以及后期用戶滿足度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏

到嫻熟把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題準(zhǔn)時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。

使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛用戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續(xù)得

到用戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩(wěn)健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工

作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)

態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，

本著優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)的宗旨，發(fā)揚嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越的精神，急用戶所

急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)親情服務(wù)、微笑服務(wù)，真正做到為用戶排憂解難。

在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動樂觀協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細聽取各方面意見

建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣闊用戶的認可和信任，樹立了

良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用

戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本

著政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互關(guān)心、

相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團結(jié)、為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我

中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求

我們再在今后的工作中進行仔細地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公

司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地進展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)

的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的進展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有

效推斷出問題的根源、給用戶以準(zhǔn)時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)

調(diào)力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很樂觀努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會消失心有

余而力不足的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。

4.之所以消失以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立服務(wù)意識、

協(xié)調(diào)意識以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對

于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。二、2022年工作方案對于我中心2022年的進展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必需從意識上樹立服務(wù)意

識、必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這

一系列的工作，力爭我中心能在2022年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細方案如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新奇的學(xué)問，

把握扎實的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服

務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更

為有效的績效考核方法。

（四）準(zhǔn)時發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工

作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。綜上所述，2022年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多不足之處。

在2022年，我們將本著用戶至上、集團進展為先目的，不斷總結(jié)進展閱歷、不斷完善各

方面的不足，為集團進展貢獻我們的力氣。篇二：呼叫中心主管工作總結(jié)2022年述職報告

2022年是營業(yè)總部從成立到不斷進展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年。

2022年總經(jīng)理室仔細總結(jié)了過去在工作中取得的成果和存在的不足，提出了又好又快的

進展目標(biāo)，同時作出以效益為中心，著力提升公司核心競爭力、全員抓理賠，向理賠要

效益的工作部署。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在

部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在營總部各機關(guān)的大力協(xié)作下，隊伍得到了充實，人員綜合素養(yǎng)得

到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。2022年度，我在呼叫中心擔(dān)當(dāng)調(diào)度、以及幫助分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)臨時管理工作?；厥滓荒陙?/p>

的工作，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批

評指正。并在此對各位領(lǐng)導(dǎo)賜予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事供應(yīng)的無私關(guān)心表

示誠心的感謝！

一、一年來的主要工作

（一）呼叫中心調(diào)度工作狀況營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減

少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡潔的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)

現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)度工作需要很強的綜合學(xué)問，首先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要特別熟識、嫻熟的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置特別熟

悉，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)當(dāng)清晰客戶在什么位置，依據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位

置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶力量，

以及查勘定損學(xué)問；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、

所派案件大小，損失程度、也許耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理

的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到準(zhǔn)時處理為后續(xù)理賠工作供應(yīng)第一手真實資料供應(yīng)保

障，同時也為樹立xx保險售后服務(wù)的形象。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)供應(yīng)數(shù)據(jù)分析調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)覺發(fā)覺問題，并針對問題提出解決方法。

將發(fā)覺的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)供應(yīng)依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報

案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、實行理賠措施、公司運營供應(yīng)強有力

的數(shù)據(jù)支持。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊急的狀況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個

需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要特別急躁、細心。由于雙代工作始終以來沒有成

型的思路模型可取，在兼做雙代工作開頭的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作；

俗話說窮則思變，在基本上熟識雙代工作的時候我在思索有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？

在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作實行改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提

高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)

取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

（三）幫助分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)臨時管理工作

1、加強在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的凹凸直接影響著分公司

客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室打算打造好95502這塊xx公司的客戶服

務(wù)金字招牌，我?guī)椭?jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓(xùn),

強化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系

統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造學(xué)問培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、

針對頻繁出點錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中消失的問題進行了分析和講解，特殊是新交強

險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)把握了

相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟識，削減客戶出險后詢問地理位

置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)嫻熟的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。

2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的連接工作對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進行重點監(jiān)控，準(zhǔn)時向原稽查室報告，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查

力度，勝利促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險的狀況呈不斷上升趨勢。如

何處理無xx分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，始終是一個比較麻煩的問題。一年來，呼叫中心和稽

查室親密協(xié)作，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施

救費用協(xié)商及損失核定等難題，順當(dāng)完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時

效，準(zhǔn)時為客戶排憂解難，又避開派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)省了大量查勘定損

資源。

加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)覺的問題準(zhǔn)時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管

政策的合理化調(diào)整，在肯定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康進展盡了一份力。

3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通依據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應(yīng)用，

呼叫中心樂觀協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應(yīng)用分析、積累，

提出了更便利、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20

次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室供應(yīng)大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新

版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心樂觀協(xié)作分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。

4、科學(xué)支配班次，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)進展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降

趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)供應(yīng)數(shù)據(jù)進行深化分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電

話暢通率，集思廣義，在人員不足的狀況下轉(zhuǎn)變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、

午、夜班制度，制造性地針對報案波峰波谷期合理支配工作人員，極大提高了工作效率，在

較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。

5、運用先進科技手段，科學(xué)計算查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)如何制定合理的查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順當(dāng)進行，又能夠節(jié)省費用，

始終以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運

用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行精確?????測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車

輛的工作里程和實際工作量，進行科學(xué)化的費用報銷。全年12月我應(yīng)用gps科學(xué)計算費用報

銷工作，避開營總部費用的鋪張。

6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核供應(yīng)數(shù)據(jù)支持在嫻熟應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小結(jié)呼叫中心半年小結(jié)

回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、轉(zhuǎn)變觀念，樂觀適應(yīng)新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊急。起初不知從何著手，對此始終

顧慮重重，擔(dān)憂做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓舞

我樹立我的信念，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教育我：怎樣做好管理，怎樣

做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，方法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，肯定要帶

領(lǐng)呼叫中心的員工勝利地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些

畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部

門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心全部人的斗志和工作熱忱。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整

自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素養(yǎng)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余

力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓舞，有了同事們的通力合作，

我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)力量和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。學(xué)問的廣度打算思維的寬度，思維的寬度打算著力量

的強弱，而力量的發(fā)揮要靠學(xué)問的儲備和運用，學(xué)問的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)

本職工作，為了不斷適應(yīng)進展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種學(xué)問：一、樂觀參與公司組

織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、樂觀主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知

識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)學(xué)問、寬帶故障排解學(xué)問等等，三、樂觀學(xué)習(xí)管

理方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用學(xué)問充實大腦，

不斷將學(xué)問應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通力量、協(xié)調(diào)力量，

處理問題和解決問題的力量。

三、腳踏實地，仔細履行工作職責(zé)，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度依據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員

工作職責(zé)》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績

效考核制度》；依據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；依據(jù)日

常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的

業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，

圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高

工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿足來開展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。依據(jù)工作實際狀況，開展定期和不

定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)學(xué)問、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作

職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)

習(xí)記錄。同時準(zhǔn)時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門

員工的業(yè)務(wù)力量，提高她們客戶服務(wù)的水平。

（1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)覺態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，準(zhǔn)時提示并督促訂正。

對于發(fā)覺的共性問題，或是違反了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家

改正。

（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需把握的學(xué)問面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)學(xué)問、辦理方法、各類故障排解等等一大堆內(nèi)容。在詳細工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的

基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑全都，異

口同聲。

（3）合理支配班表，提高人工接通率由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次支配，適當(dāng)延

長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這

樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量支配在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率

得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的

46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。

（4）處理96296話務(wù)升級后的疑難問題96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)懇求，接聽疑難電

話，化解用戶沖突，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶沖突，不增

加上級部門壓力的原則處理疑難問題。假如遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相

關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

（5）準(zhǔn)時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修準(zhǔn)時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的具體登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話

等等，并做到精確?????無誤。特殊是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提示客服警鐘長鳴，發(fā)覺重

大故障，依據(jù)工作流程馬上啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序

地進行。仔細監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往修理部登記單9712份，其中數(shù)字

電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服準(zhǔn)時銷單，并隨機抽取客戶

進行回訪，征求并了解客戶對修理質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，依據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標(biāo)。我們準(zhǔn)時分解任

務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，

分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，

在夾縫中苦苦尋找屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、

寬帶66個。

四、工作中存在的不足半年時間里，我得到不少熬煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在全體同事的緊密協(xié)作下，

呼叫中心運行井然有序，取得了肯定的成果，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能

力有待進一步提升，包括業(yè)務(wù)力量、協(xié)調(diào)溝通力量、組織管理力量；工作上方法上需要不斷

嘗試和創(chuàng)新，要想方法合理支配班次，要想方法提高員工工作效率，要想方法提高員工工作

篇三：呼叫中心工作總結(jié)

篇一：呼叫中心工作總結(jié)范文

一、把握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等狀況。精確?????的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被敬重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽視這一點。

在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、勝利單復(fù)核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要實行實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼閱歷且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟識，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠準(zhǔn)時發(fā)覺員工存在問題，可做準(zhǔn)時補救工作;同時實行提查錄音和勝利單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)簡單混淆。

對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全把握，可先采納實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本把握和熟識后，可實行抽查監(jiān)聽或勝利單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)會分析報表：

作為一名聰慧的質(zhì)檢應(yīng)當(dāng)學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。很多時候許多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)覺員工存在問題。

話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然把握每個員工撥端詳、接通量、勝利訪問量、勝利辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的樂觀性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)當(dāng)例為重頭監(jiān)聽對象，不行忽視。

撥打明細表：通過撥打明細表，可以清晰知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往簡單存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進行勝利單復(fù)核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、準(zhǔn)時發(fā)覺員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到很多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，常常支配時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少支配全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告知員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)當(dāng)從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，假如把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不

足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提示、口頭警告、質(zhì)檢提示單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟扣罰，嚴(yán)峻的賜予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特殊是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很麻煩，常常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受懲罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視狀況輕重，第一次可賜予口頭提示或警告，如問題較嚴(yán)峻但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提示單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要立刻就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的賜予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善，避開犯同樣錯誤，取得更大的進步。

親密留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受懲罰后，會消失心情低落，我們要對其進行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)覺員工有進步時要準(zhǔn)時賜予確定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)覺更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去關(guān)心員工服務(wù)熟悉到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度削減投訴的發(fā)生;同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。假如有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，準(zhǔn)時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)受和閱歷，常言說三個臭皮匠賽過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平常我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補短，常常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實和豐富自己的學(xué)問和閱歷，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避開少走歪路，提高自己的管理力量，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

篇二：呼叫中心工作總結(jié)

這一段時間我始終在做一個思索，信任大家肯定同意我。就像ppT上展現(xiàn)出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開頭流失。50%的流失率，真是特別中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.假如一個中心告知我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不行能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告知我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫

中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是進展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以轉(zhuǎn)變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的進展？我盼望當(dāng)我有一天退休的時候，能培育出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個幻想。我也盼望當(dāng)我退休的時候，這些同事能靜靜在下面談?wù)摚驗橛新穾r，所以我能取得今日一點點的成就。因為這是員工直接進展的需求，對于個人進展上的吶喊。一個員工假如要有使命、要樂業(yè)、假如能滿意他進展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

我有許多慘痛的經(jīng)受，花了許多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今日給大家預(yù)備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最終他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最終的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種無望，他們當(dāng)了炮灰。我認為一個抱負狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)當(dāng)是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口雪白的牙齒在笑，必需讓你的員工去笑，最終得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們許多呼叫中心是缺失得特別厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以轉(zhuǎn)變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在轉(zhuǎn)變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但全部的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們盼望，才能給這個產(chǎn)業(yè)盼望。再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源關(guān)心他順當(dāng)度過前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方