酒店前廳部年終總結(jié)

Word文檔酒店前廳部年終總結(jié)XX年是酒店不平庸的一年，從酒店改制以來前廳部樂觀協(xié)作營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的全都認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待閱歷，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐盛的閱歷，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，按照酒店行業(yè)進(jìn)展的變化，在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部，推出了一些優(yōu)待活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)待外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，第二滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)待活動(dòng)，得到了客人的全都認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員把握一定的銷售技巧，怎么才干把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上把握一定的技巧，在價(jià)位上根據(jù)從高到低的挨次舉行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識(shí)稀薄，沒故意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈便很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)舉行執(zhí)行。

從一年來的工作觀看來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱烈程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯(cuò)誤，固然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱烈、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新奇的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此狀況下按照工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等舉行一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深入業(yè)務(wù)學(xué)問，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理天天不定時(shí)的對(duì)住客房舉行訪問，形式以電話訪問和登門訪問為主，對(duì)客人反饋的一些看法和建議樂觀予以采用和解決，為酒店以后的良好進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，因?yàn)樽约簩?duì)金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的共性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的進(jìn)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

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酒店前廳部工作人員年終總結(jié)

在我留學(xué)歸來以后，我開頭了我的工作，我在國外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的固然是酒店管理了，這對(duì)我來說不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的長處，這對(duì)自己來說是一項(xiàng)很好的工作。最終在經(jīng)過無數(shù)的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特殊是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來大酒店的中外客人提供美妙的感觸和舒服的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供協(xié)助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們支配了兩種工作的途徑–直接面向面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

直接面向面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的全部的面客環(huán)節(jié)。我們協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談?wù)勌?。全部我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)覺服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠準(zhǔn)時(shí)訂正和提高。我們信任這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不肯待在我們酒店。

間接的服務(wù)：這是我們在后臺(tái)辦公室要完成的任務(wù)和預(yù)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝點(diǎn)的新主意；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。由于我們注重到這些都能夠協(xié)助解決過去無數(shù)因?yàn)槿狈α己玫臏贤ㄋ鶐砜腿说牟槐愕膯栴}。

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供共性化的服務(wù)。我們想給全部的客人以獨(dú)特的共性化的方式來滿足他或她的全部需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了全部客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人共性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個(gè)客人的到來而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是由于酒店給我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們彌漫活力和熱烈地投入到工作中去了。我在大酒店的工作和生活不僅是彌漫挑戰(zhàn)，而且是非常好玩和故意義的。酒店的管理層也非常照看我們的業(yè)余生活。我們常常被邀請(qǐng)參與各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。

一年的工作結(jié)束了，但是我向來在不斷的長進(jìn)中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很有用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我向來以來想要的，這才是我的長進(jìn)。雖然長進(jìn)的速度有快慢，但是長進(jìn)的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在長進(jìn)中，我很喜愛?這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來一年的工作中繼續(xù)努力的！

酒店前廳部工作人員年終總結(jié)范文

我為大家收集收拾了《酒店前廳部工作人員年終總結(jié)范文》供大家參考，希翼對(duì)大家有所協(xié)助！??！

在我留學(xué)歸來以后，我開頭了我的工作，我在國外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的固然是酒店管理了，這對(duì)我來說不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的長處，這對(duì)自己來說是一項(xiàng)很好的工作。最終在經(jīng)過無數(shù)的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在xx的酒店之一的大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特殊是外賓提供的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來大酒店的中外客人提供美妙的感觸和舒服的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供協(xié)助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們支配了兩種工作的途徑–直接面向面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

直接面向面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的全部的面客環(huán)節(jié)。我們協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談?wù)勌?。全部我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)覺服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠準(zhǔn)時(shí)訂正和提高。我們信任這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不肯待在我們酒店。

間接的服務(wù)：這是我們在后臺(tái)辦公室要完成的任務(wù)和預(yù)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝點(diǎn)的新主意；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。由于我們注重到這些都能夠協(xié)助解決過去無數(shù)因?yàn)槿狈α己玫臏贤ㄋ鶐砜腿说牟槐愕膯栴}。

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供共性化的服務(wù)。我們想給全部的客人以獨(dú)特的共性化的方式來滿足他或她的全部需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了全部客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人共性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個(gè)客人的到來而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是由于酒店給我們十分優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們彌漫活力和熱烈地投入到工作中去了。我在大酒店的工作和生活不僅是彌漫挑戰(zhàn)，而且是十分好玩和故意義的。酒店的管理層也十分照看我們的業(yè)余生活。我們常常被邀請(qǐng)參與各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。

一年的工作結(jié)束了，但是我向來在不斷的長進(jìn)中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很有用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我向來以來想要的，這才是我的長進(jìn)。雖然長進(jìn)的速度有快慢，但是長進(jìn)的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在長進(jìn)中，我很喜愛?這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來一年的工作中繼續(xù)努力的！

酒店前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

前廳部是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對(duì)客服務(wù)開頭和終于完成的場所。以下是我為大家收拾好的酒店前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)，一起看看吧！

篇【1】：酒店前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

年月日,我很幸運(yùn)地來到了大酒店,在前廳部實(shí)習(xí).現(xiàn)在我剛剛調(diào)到總臺(tái)工作.在經(jīng)過為期近四個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，我不僅看了較多關(guān)于酒店前廳部的書，對(duì)前廳部門大體的管理制度有了很好的了解，而且在實(shí)踐過程中我也從中學(xué)到許多關(guān)于如何在高星級(jí)酒店前廳直接對(duì)客部門中工作的珍貴學(xué)問。工作不僅僅是程序的問題，更多的是理論和實(shí)踐和睦結(jié)合，使工作更科學(xué)，高效，人文等，是一個(gè)綜合性的體系。在實(shí)習(xí)的過程中，通過有效率地工作還可以使自己同時(shí)在其他各領(lǐng)域的學(xué)問面也得以擴(kuò)展,包括為人處事,專業(yè)學(xué)識(shí)等方面,為自己堆積了須要的社會(huì)閱歷。所以在實(shí)習(xí)期間我感覺真是受益匪淺。

剛開頭我擔(dān)任的是酒店GRO的工作,主要職責(zé)是維護(hù)與來賓關(guān)系工作.進(jìn)入這個(gè)班組的第一印象就是工作很繁忙，這與我想象中GRO應(yīng)是一個(gè)很悠閑的崗位這種大相徑庭。三人行，必有我?guī)?，進(jìn)入班組后，每一個(gè)同事都是我的教師，他們無論在生活上，工作上都有著豐盛的閱歷，獨(dú)到的見解，這些都是我要學(xué)習(xí)的東西。特殊是他們在工作上的仔細(xì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，我感觸頗深。

首先在為人處事這一方面，在酒店這種服務(wù)性行業(yè)中工作誠摯待人十分重要。在班組里，無數(shù)老同事向來很重視教授我如何做人的辦法，一個(gè)人的人文素養(yǎng)重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于科學(xué)學(xué)問的重要性。折射到詳細(xì)生活中來，其中一方面就是要求我們要禮貌待人，誠摯待人。

第二在工作中我感覺勤學(xué)好問也是不行或缺的。進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)是我一個(gè)很好的接觸社會(huì)，接觸到社會(huì)中上層面的機(jī)率相對(duì)較大，是一個(gè)來充實(shí)自我，開闊眼界的很好學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在酒店工作中，我們會(huì)碰到這樣那樣的問題，所以這就要求我們要養(yǎng)成勤學(xué)好問的好習(xí)慣，這樣不僅能懂的更多，而且會(huì)終身受益。

在詳細(xì)工作中要考究原則性，條理性，原則的東西肯定不能改，做事要有一定的條理，但是有時(shí)狀況的需要也要求我們懂得變通的道理，隨機(jī)應(yīng)變。堅(jiān)持立場，但也要明了妥協(xié)。這樣才干更好的開展工作。

除了對(duì)班組外，在囫圇實(shí)習(xí)期，我也感受到酒店的一些企業(yè)文化，管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級(jí)關(guān)系真的只是一種勞動(dòng)的分工，絕不是無數(shù)企業(yè)中那些統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，酒店管理理念告知我們：管理是一種特別的服務(wù)，管理者惟獨(dú)做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，協(xié)助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成果，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必需堅(jiān)持三個(gè)上帝，即：市場、顧客和員工！正如有財(cái)務(wù)部一位老員工說過：管理的核心問題應(yīng)當(dāng)是在避開利益沖撞的基礎(chǔ)上，去如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣大的主觀能動(dòng)空間，這理應(yīng)成為兩者的基本共識(shí)。我想這大概是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

一個(gè)好的企業(yè)文化的確一種能夠凝結(jié)人心的精神性。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存進(jìn)展所必須的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中全部的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)全都，共度難關(guān)。對(duì)于沒有舉行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平常一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的進(jìn)展舉行過仔細(xì)的思量，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和進(jìn)展的須要保證。

企業(yè)假如有一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度，對(duì)酒店整體進(jìn)展真的是善莫大焉。固然酒店的激勵(lì)機(jī)制中假如過多的注意于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽略了精神上的激勵(lì)也是不利于員工隊(duì)伍的凝結(jié)的。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有無數(shù)的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊揚(yáng)?????的收效強(qiáng)于對(duì)其舉行加薪嘉獎(jiǎng)！

時(shí)光過得真的很快，感覺只是轉(zhuǎn)瞬，近四個(gè)月時(shí)光就已經(jīng)飛馳而過?；叵雱傞_頭實(shí)習(xí)，感覺心中忐忑擔(dān)心，生怕在小學(xué)學(xué)的東西無用武之地的，感覺首次參與工作是那么的奧秘，那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會(huì)了一些容易的操作之后，才發(fā)覺好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的，并且是一些容易的理論——教師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深化以及了解，就會(huì)感覺把學(xué)過的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件簡單的事情。是的，學(xué)會(huì)實(shí)踐結(jié)合理論是簡單的，而用理論制造實(shí)踐的過程卻是困難的。這需要我們要向來注重的

最后我要謝謝全部為我的實(shí)習(xí)提供協(xié)助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)教師們，謝謝你們這么多天的照看和協(xié)助。信任這次寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)受會(huì)向來陪同著我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我會(huì)通過這次實(shí)習(xí)，越發(fā)懂得學(xué)問和實(shí)踐的堆積，不斷充實(shí)自己。最后謝謝酒店提供的機(jī)會(huì)！謝謝教師的支持與關(guān)懷！

篇【2】：酒店前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)開頭是感動(dòng)的，過程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍！實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有l(wèi)兩個(gè)月了，回頭看的時(shí)候，讓自己能拿出來和別人共享的東西很少，而讓自己臉紅的卻無數(shù)。

能到凱瑞林實(shí)習(xí)可以說是一個(gè)意外——幾百人的面試隊(duì)伍，一絲不茍的面試過程。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！不過這也促成了這個(gè)酒店歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，匆忙的舉行了容易的面試。固然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今日我還記得自己當(dāng)初慌忙的樣子，還有喘氣的聲音?？赡墚?dāng)是她看中的就是我的這份士氣。

來到酒店，經(jīng)過容易的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是艷羨的。而其中的酸甜苦辣也惟獨(dú)自己知道！第一個(gè)月的工作是很輕松的，主管叮嚀我要做的是認(rèn)識(shí)酒店以及通過觀看老員工的工作，以最快的速度上手。由于是在酒店的一線對(duì)客部門，而自己又是新手，所以天天除了派報(bào)紙和認(rèn)識(shí)酒店外?；緵]別的事，及時(shí)上班，按時(shí)下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。其次個(gè)月開頭，自己也就變成了老員工。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對(duì)一些工作的不認(rèn)識(shí)，最終讓我明了了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我羞愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是味道。而惟獨(dú)自己知道這一切都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)光，該做的或許都沒有做好……漸漸的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯(cuò)誤，后果惟獨(dú)一個(gè)?？腿送对V，自己走人！在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對(duì)于我來說就是不但我在此之前的努力所有作廢，而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)！

酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個(gè)必需的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn)，所有由外教上課，主要針對(duì)口語。雖然開頭的時(shí)候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語法正確不正確，和外賓說就一個(gè)字，自己處理不了的，固然是找上司幫忙了！同時(shí)也會(huì)記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記??！所以在后來的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。

經(jīng)過兩個(gè)多月的堆積和熬煉，最后的一個(gè)多月，工作不但輕松而且會(huì)聽到上司的夸獎(jiǎng)。并且在我們下一批實(shí)習(xí)學(xué)生來的時(shí)候，將我當(dāng)做正面教材來激勵(lì)他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈，最終在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我全部熟悉的人都為我興奮的事。雅高集團(tuán)創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任ACCOR集團(tuán)CEO的MR.pELISON先生拜訪中國期間，南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當(dāng)初根本顧不得興奮、高興或者是謝謝某某再或者處處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的勞碌，接待工作得到了CEO的口頭的表揚(yáng)，固然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴招待了我們！

帶著這次接待工作勝利的喜悅和驕傲，我結(jié)束了四個(gè)月的實(shí)習(xí)！

二、實(shí)習(xí)體味

1、酒店之潛規(guī)章

（1）?？腿擞谰檬菍?duì)的這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及敬重。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這大概就是金鑰匙理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：客人永久不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們，惟獨(dú)誠摯的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑。

（2）。領(lǐng)導(dǎo)上司永久是對(duì)的。從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不行能永久是對(duì)的。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，閱歷再豐盛，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比一般人少一些而已。不過，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。

有一個(gè)這樣的例子：假如把企業(yè)比方成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，終于的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；假如大家都樹立了船長永久是對(duì)的的觀念，當(dāng)船長向東的時(shí)候，大家目標(biāo)全都，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會(huì)漸漸逼近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)覺方向錯(cuò)了，快速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永久是對(duì)的？！》）服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，全都通過，全體擁戴是不簡單的事，也是不行能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一挑選就是執(zhí)行，否則只好挑選離開。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道聽從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其顯然。

2、人際交流

交流不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開頭，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

（1）與上司的交流。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的等級(jí)也比較分明。與上司的交流要注重以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是高校生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校內(nèi)的我們絕對(duì)是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論學(xué)問比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己認(rèn)識(shí)的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。其次是虛心。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒有親手做過，絕對(duì)是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必需的。從心理上說，人是盼望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告知你，不要怕高校生問這種問題丟人。第三是聽從。決策的過程你的看法是珍貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時(shí)光跟你解釋，要么解釋不清晰，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。

（2）與同事的交流。因?yàn)楣餐睦?，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。認(rèn)真想想其實(shí)很容易，就是將沖突集中的時(shí)光段和其他時(shí)光分開，并在其他時(shí)光段里避開利益矛盾，比如一起吃飯AA制、在宿舍避開打攪他人等。只要這些能引發(fā)沖突的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

（3）與客人的交流。也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語言問題，信任每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐驚心理，惟獨(dú)不敢到敢，才干做到不會(huì)到會(huì)的旨的飛躍。

3、酒店文化

名牌的一半是文化酒店文化是酒店無形價(jià)值的體現(xiàn)，惟獨(dú)將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到詳細(xì)實(shí)踐的過程中，才干使酒店的凝結(jié)力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。才干更好的完成酒店的目標(biāo)。作為雅高旗下的酒店，其文化從雅高的標(biāo)志中（標(biāo)志附后）我們就能找到一些。標(biāo)志中上面的三只加拿大野鴨組成一個(gè)漢語的人字。象征以人為，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，向著公司的目標(biāo)努力奮斗。人形或許是種巧合，但是我們至少可以看到團(tuán)隊(duì)合作的影子。下半部分為法文AC