酒店基層員工培訓總結

Word文檔酒店基層員工培訓總結第一階段的學習培訓

企業(yè)文化與團隊建設

時間：晚上8點半至10點

地點：五樓員工學習會議室

參加人員：全部基層員工

負責人：xx部長

一、觀看7周年的晚會視頻。

1、讓員工了解公司七年一路走來的風風雨雨，從20多名員工進展到至今的200多名員工，這一段路程離不開公司的堅持和意志力的堅決，晚會上大家洋溢的笑容、激情，體現(xiàn)出了公司的目標與愿景建立一家讓員工工作有尊嚴，生活有幸福感的公司

2、如今、公司提出了三大綱領、五項行為準則，讓員工清清晰楚的了解到公司的健壯成長，不斷強大，并把三大綱領五項行為準則細化的跟員工共享，告知員工我們公司進展的方向。

3、給員工灌輸只有不斷學習新的學問，，補充大腦勇于擔當責任才能體現(xiàn)你的價值所在，才能提升，只有學到老才能活到老。成果代表過去，再學習力量代表將來。

4、增加員工的自信念，跟員工共享我們的經受，讓員工知道我們一路走來都是從基層做起，學校文憑，只有靠自己不斷的積累、不斷的學習、不斷的跟著公司的目標、不斷的在堅持著，才有今日的成就。信任一句話《只有想不到，沒有做不到》每一個人都是優(yōu)秀的。

5、讓每位員工都知道我們有一個共同的學習平臺《xx博客》懂得珍惜，懂得利用，讓更多的人去熟悉你，更多的去表現(xiàn)自己。

6、教育員工有了目標和方向你的路程才會更加的清楚和快捷。給自己都要有一個目標，一個幻想，只有這樣才會促使你前進。

培訓效果

1、員工開頭懂得去思索懂得去說出自己的目標與幻想，懂得開放的去共享。

更加深刻的了解我們公司的三大綱領五項行為準則的意思。讓

1、每個人都要背的出來，記在心里，更加的了解我們公司的進展方向。最重要的是要讓大家去認可，讓大家學去選擇，與身邊的伴侶對比我們更盼望在怎樣的企業(yè)去付出去立足？

2、大家都說出了喜愛在怎樣的一個公司工作才是自己想要的，員工們都講出了進來公司后的一些體會與感受，覺得來到xx是一種榮幸，都超出了她們的期盼值。

3、大家都了解到工作當中不要問《喜不喜愛要問應當不應當》上班要做什么不該做什么？下了班要做什么？從自己漸漸的要求自己，最起碼都有了一個意識，知道了一個更改的一個方向。

4、大家都講出來到這里同事們的熱忱與悉心的教育，讓自己懂得了許多東西。與其他的地方對比是很有差距的。

5、在一起聊過后大家就會知道我們之間人與人之間的一個差距，員工講出了要找到下一個我要超越的標桿，促使自己不斷的向前進《超出了我的期盼》信任全部的員工都是優(yōu)秀的，只要受到良好的培訓。講了一個養(yǎng)小雞的故事：讓大家了解到培訓的時候學問就這些，有些人會專心的登登記來，不懂的時候就會問，而有些人卻是敷衍了事，到頭來吃虧的還是你自己。主要是讓大家學會珍惜，學會專心，要讓自己對學問的渴望更加的劇烈。這樣你才會有機會。

二、觀看亮劍精神視頻與馬拉松競賽視頻。

1、讓大家知道亮劍精神是什么？

2、讓大家知道我們現(xiàn)在沒有問題還需要你做什么？不要埋怨，正是問題存在才體現(xiàn)出你的價值。

3、上級交代的事情我們只有必需聽從。

4、學會擔當責任，盡最大的努力去做好每一件事。

5、要學會當問題的解決者，不是當問題的制造者。

6、做任何事情的時候我們怎么去選擇《面對與躲避》。

7、既然要做服務行業(yè)那就好盡最大的努力去服務好每一桌客人。

8、你想要成為獨狼還是群狼？

培訓效果

1、不管對手多么強大，都要亮出自己的寶劍，勇往直前。信任自己不會比任何人差。在工作當中也一樣不要去可怕客人對你的刁難，用一顆平常的心對待他，他也一樣會敬重你，信任你的服務，信任你自己，每天超越自己一點，你就會進步一點點。

2、從員工的發(fā)言中可以感覺的到，員工是多么的想把每一件事情去做好。

3、學會去敬重你的上級，要學會向你的上級請教。

4、責任：既然你選擇出來工作，那就要學會照看自己，把自己的生活打理好，讓父母看到你的成長，學會為以后的人生規(guī)劃，思索自己喜愛什么樣的生活？自己想要什么？大家都學會了去思索哦，懂得了去共享。

5、在上班或生活當中要學會去削減問題的發(fā)生，有些小事我們能解決的事情就要想方法自己去解決，自己去擔當，不要讓領班，部特長理，做讓上級放心的員工。

6、生活當中我們不要有太多的埋怨，有些事情我們轉變不了我們只能轉變我們的看法，就是因為有了這些繁瑣的問題存在才能促使我們不斷地進步，《度量寬一點》有了問題我們要學會去想解決的方法而不是埋怨，因為埋怨只會讓你的思想走向極端，有了困難我們要學會選擇，面對是我們必需的選擇的方法。只有面對了你才會懂得其中的心酸，只有你面對了你才會知道你這個方法對不對，你才會提升自己。講到了我們那首粒粒皆辛苦這首詩的來源。只有你親自去體會一下東西的時候你才會懂得去珍惜。

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酒店員工培訓總結模板

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會-服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地進展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的凹凸作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素養(yǎng)，服務語言則是服務人員素養(yǎng)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、溝通感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清晰、親切、精確?????地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的協(xié)作。傳統(tǒng)服務是叫賣?????服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片安靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于害羞，或者一般話說得不好，在服務過程中不能向客人供應清晰明白的服務，造成了客人的不滿。特殊是報菜名，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采納方言服務才能顯現(xiàn)出共性，也不能阻礙正常的溝通。因此這類餐廳的服務員也應當會說一般話，或者要求領班以上的管理人員會說一般話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其共性，又能使溝通做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很當心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的損害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍舊不能使客人滿足。這里餐廳服務人員應以顧客至上為原則，向客人賠禮以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，肯定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，供應的服務。

要做到以上的服務，平常必需要留意修養(yǎng)，不要任憑發(fā)脾氣?？隙ㄒ龅椒椪R、儀容端莊、態(tài)度和氣、親切待人、仔細負責、快速合作、誠懇不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務員的儀態(tài)

服務人員在服務時肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必需常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時肯定要做到態(tài)度和氣，待人處事的態(tài)度須特別當心。如發(fā)生意外大事時，應記住肯定要忍耐，以懇切的態(tài)度來解決任何爭端，一切以顧客至上為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員肯定要做到仔細負責，快速合作，這樣都能使工作更順當。服務員不但應能開心勝任自己的工作，而且也應能發(fā)覺及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來幫助同事。這種樂觀參加、合作的精神有助于工作的順當進行。

3、服務員的誠懇與禮貌

工作的同事之間肯定要相互敬重，相互關心;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不哄騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平常就留意培育從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時肯定要做到態(tài)度和氣，待人處事的態(tài)度須特別當心。如發(fā)生意外大事時，應記住肯定要忍耐，以懇切的態(tài)度來解決任何爭端，一切以顧客至上為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些學問內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教導，無論是在酒店的那個部門想要做到更強，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店新員工入職培訓心得

以下是我為大家整理的關于酒店新員工入職培訓心得的文章，盼望大家能夠喜愛！

上周組織實施了了5名新員工為期一天半的入職培訓工作，培訓流程及內容支配如下：

序號姓名部門崗位培訓時間內訓負責人1白酒銷售一部銷售經理1.5天2白酒銷售三部銷售經理1.5天3產供部方案主管1.5天4董事長辦公室安保專員1.5天5董事長辦公室司機1.5天

根據(jù)入職培訓流程，要求各支持部門對本次新員工培訓的協(xié)作工作支配如下：

序號負責部門負責人接待內容1人力資源部審核入職材料、發(fā)工資卡號給宜賓財務2行政部辦公用品發(fā)放、支配工位、電腦3行政部開通郵箱、申請內部msn

依據(jù)各崗位的特點及公司對新員工培訓的要求，將培訓內容支配如下：

序號

時間

主題

內容

負責人

1

1月21日

13：30-15：30

入職引導

企業(yè)文化、人力資源制度培訓

2

1月21日

15：30-16：00

行政管理

行為規(guī)范、辦公室管理、信息平安、出差管理制度

3

1月21日

16：00-16：30

財務培訓

報銷管理培訓

4

1月21日

16：30-17：30

時間管理

工作方案的時間管理

5

1月22日

9：30-12：00

產品學問、銷售技巧

產品學問介紹、銷售技巧培訓

6

1月22日

13：00-15：30

部門內訓

部門內訓

部門負責人

7

1月22日

15：30-16：30

確定勞動關系

培訓考核、評估，簽訂勞動合同

8

1月22日

16：30-17：30

公司參觀

北京總部四合院參觀

二、培訓需求分析

以往在匯總新員工培訓需求時，要求培訓更多的銷售學問和技巧這一需求占的比例較大，因此，本次新員工培訓前，與白酒品牌銷售三部羅總進行了深化溝通與探討，確定了增加產品學問與銷售技巧培訓課程。本人全程跟蹤了銷售培訓過程，并整理了聽課筆記，將作為《銷售學問》第一期教材，供應給全部銷售經理，以達到準時補充銷售學問的目的。

三、培訓效果評估

培訓效果整體評估表

序號考核要點考核依據(jù)目標完成狀況1

培訓滿足度整體達到85%以上

《培訓反饋評估表》

《培訓評估報告》

培訓滿足度整體達到96%。

2

按方案如期完成培訓

《培訓方案支配表》

《培訓檔案》

兩名新員工由于趕飛機，故未參觀四合院

3

在完成目標的同時，費用預算在方案內花費

《預算花費推動表》

《預算花費說明》

新員工午餐費用與住宿費用均掌握在預算范圍內

下面就每個課程的學員反饋進行匯總，分析如下：

講師姓名：馬琳課程內容：人力資源及財務培訓參訓人員：5人講師姓名：吳倩課程內容：時間管理參訓人員：5人講師姓名：潘亞君課程內容：行政管理制度參訓人員：5人講師姓名：羅剛課程內容：產品學問、銷售技巧培訓參訓人員：5人

四、培訓問題及對策

1、培訓考核問題：

目前使用的培訓考核題目，僅限于主觀題，且無法兼顧考核的重要性及全面性，因此，考核較為流于形式，無法從員工的本職工作動身，真正實現(xiàn)對培訓的消化、汲取、反饋的目的。

培訓考核建議：

為了保證新員工答題結果能反映客觀的學習水平，必需以閉卷形式測試。各部門聯(lián)合思索并設計針對本部門及崗位要求的測試題，每個部門各設計３套考題，由人力資源部整理到考核題庫中，每次考核前，有選擇性地（針對相應崗位），抽選新員工所在部門的一套考試題。

本項工作將會在下周三完成，以確保下周四新員工培訓中可以應用。

2、《培訓反饋評估表》問題：

目前使用的《培訓反饋評估表》中，涉及的考核指標較為簡潔，無法全面的體現(xiàn)出培訓考核的各個方面內容。

《培訓反饋評估表》修改建議：

增加了對培訓目的、培訓內容設計的評價，以及對培訓的整體打分。并將對課程及教學的把握及改進意見，第二點：您認為您在哪些方面還需要改進？改為：您認為本次培訓在哪些方面還需要改進？應如何改進？

更側重于學員對培訓的改進要求的反饋，以保證培訓講師搜集更多精準的培訓問題，予以完善。

３、《方案管理》課程問題：

12月份的新員工培訓中增加了《目標管理》課程，其目的是為了消退新員工在做工作方案時的顧慮和問題，通過半個小時的講解，讓新員工對公司的目標管理的工作模式進行了解和遵守，從而達到提高工作效率及執(zhí)行力的目的。

《方案管理》課程建議：

由于在我們的企業(yè)中，方案與目標管理尤為重要，因此，我們做培訓支配時，會考慮保留針對做工作方案的內容及要求的講解。但是關于時間管理的其他內容，將在職業(yè)化培訓課堂上為全體員工灌輸。

4、內訓問題：

目前部門內訓沒有明確的培訓方案，導致人力資源部無法對各部門內訓進行掌握和跟進。

內訓改進對策：

要求部門負責人提交每次內訓的培訓方案，包括培訓內容，培訓時間，培訓責任人。同時要求供應內訓記錄單，規(guī)定內訓時要確保完成對《崗位說明書》的培訓。人力資源部設計《培訓記錄單》（請見附件），并對內訓進行反饋跟蹤。

5、新員工入職效果考核及跟蹤問題

由于新員工入職沒有業(yè)績，很難對其進行考核與評估，故消失了如何跟進及了解新員工投入工作的狀態(tài)問題。

新員工入職效果考核及跟蹤對策：

設計出可以跟蹤新員工工作行為三個月的《新員工入職培訓跟進方案表》（請見附件）。將此方案應用到本次新員工工作跟蹤過程中，同時應與監(jiān)審部溝通更為具體的考核點，從而完善此程序。

總體來說，本次新員工入職培訓的滿足度很高，達到了最初的目標值。但在仔細分析其實際操作及內部管控流程的過程中，也總結出了以上問題，并找出了解決方案，請鄭董審查，如有不符合公司要求和標準之處，請您準時提出，我部會在日后的工作中馬上調整策略。感謝！

酒店培訓總結

酒店客房部培訓總結

酒店客房部以開展節(jié)能，提升服務質量為核心內容，在人力資源部的指導要求下，對部門員工進行了培訓，員工的節(jié)能意識和工作取得一些進展，操作服務技能有肯定提高?，F(xiàn)將總結如下：

一、把握環(huán)節(jié)，從身邊點滴做起

酒店是一個能源消耗量較高的企業(yè)單位，每年的水電燃氣和一次性物品的支付費用占了酒店一大筆的開支，節(jié)能工作不容等待，因此酒店全員節(jié)能責任重大，意義重大。客房部對水電的掌握制定了具體的操作方案和流程。關于水的節(jié)?。?1)服務員清洗杯具水果的水可用來沖廁所、洗拖把等(2)管家查房時盡量少沖水(3)棉織品送洗前按臟的不同程度分類再清洗，引導客人提倡環(huán)保，削減洗滌次數(shù)。對電的掌握：(1)服務員白天清掃客房盡量使用自然光(2)工作間房間開關隨時留意即走即關(3)樓層不同區(qū)域光亮強弱適時調控，按指定檔位調制。封閉樓層關閉電源(4)各樓層、房間盡量少用空調，多開窗通風。一次性物品的管理和回收：(1)下班前做好一次性物品的回收工作，物品分門別類收集(2)相關的一些洗漱用品各部門領用做細衛(wèi)生，牙刷牙膏除黃漬(3)改用重復清洗消毒的拖鞋(4)削減塑料垃圾袋的使用，換用布袋發(fā)放一次性物品(5)塑料瓶統(tǒng)一回收外賣收購站。目前，客房節(jié)能工作一如既往開展，領導員工共同把好節(jié)能環(huán)節(jié)。

二、留意細節(jié)，提高服務質量

細節(jié)打算成敗。房間里的一個微小的疏忽可能導致客人的投訴。有時床單的一角有很小的斑點，服務員鋪床時未留意，領班查房時也未查到。待客人休息時發(fā)覺了，投訴到大堂副理要說法，甚至要求換房，無形中增加了運營成本，加重清掃任務。清掃員在查退房時，認真查消費及客人的遺留物品，并準時精確?????上報，避開馬虎未看到消費物品，誤報而造成誤會。房間里的保險箱通常是客人遺忘的地方，服務員查退房時肯定要打開查看，遇到打不開時，準時聯(lián)系管家并告之總臺，避開因客人未能找回遺留的證件錢財?shù)榷绊懶谐蹋o客人帶來眾多的不便，同時也給酒店帶來麻煩。值得信耐表揚是客房部的幾位老師傅在拾到客人的大量現(xiàn)金時，準時主動如數(shù)上交，并勝利轉交到客人手中，客人很感動，為酒店樹立良好的職業(yè)形象、信譽口碑。

三、強化英語，提升口語水平

在客房為外賓服務時，大多員工經常會不知其所言，感覺很麻煩。針對這一狀況，客房部加強對工作崗位常用的英語口語和單詞培訓?？头坎颗嘤枎熗跻黄胶屯跻已姿鸭淼挠⒄Z短句和單詞都是客房里經常用到的，有的甚至是外賓常說的‘haveaniceday\haveagoodrest’,象handtowel\soap這些也是常接觸的物品單詞。月初培訓的單詞口語，月底抽查摸底，力求能聽說并把握運用。

酒店員工入職培訓總結

為期三天的新員工入職培訓宣布結束，整個培訓整體來講已經將應當講的東西基本介紹給了新入職的全體員工。但是從我個人的視角來看，里面存在一些值得探討與完善的地方。

經過我個人的觀看，參與培訓的全體新入職員工中，百分之九十沒有從事過酒店這個行業(yè)的工作，并且個人的各方面素養(yǎng)并不是很高，文化程度參差不齊，這樣或許給入職員工的培訓工作造成了肯定的難度。首先，沒有任何酒店工作閱歷，或許會缺乏酒店對客服務意識。這種對客服務意識的培育，我個人覺得不是一兩天就能完成的工作，這種意識的培育除了相關規(guī)章制度的約束外，還需酒店工作人員自身素養(yǎng)的提高。假如想降低酒店管理員工培訓這塊的成本，我個人認為，應當適當?shù)奶岣呔频陠T工聘請的門檻。我堅信在中國勞動力市場中，人才的供應還是處在供過于求的狀態(tài)下。其次，我個人認為針對各方面素養(yǎng)過低的人員，開展入職員工培訓工作好像失去了此工作應有的意義，再次我本人并不帶任何的個人感情顏色，緣由如下：這個群體的人員接受力量太差，在有限的時間里，敘述