行標(biāo) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范 MZ-T 169-2021

行標(biāo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范MZ/T169—2021

前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由中華人民共和國(guó)民政部提出。本文件由全國(guó)社會(huì)福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC315）歸口。本文件起草單位：民政部養(yǎng)老服務(wù)司、民政部社會(huì)福利中心、北京標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、北京市第一社會(huì)福利院、北京青年政治學(xué)院、鄭州市金水區(qū)豫鑫社會(huì)工作服務(wù)中心、江西省上饒市信州區(qū)福海老年公寓。本文件起草人：王晗、王煥杰、雷洋、權(quán)京華、倪浩、王春暉、李正芳、郭安海、李星震。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范1

范圍本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)提供方法和質(zhì)量控制。本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展社會(huì)工作服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范3

術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

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基本要求4.1組織管理組織管理應(yīng)符合下列要求：a)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定相應(yīng)的社會(huì)工作服務(wù)規(guī)章制度，并根據(jù)需要進(jìn)行修訂；b)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定年度服務(wù)規(guī)劃時(shí)，社會(huì)工作者應(yīng)參與討論并提供服務(wù)的思路、計(jì)劃和具體方案。4.2人員要求人員應(yīng)符合下列要求：a)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，宜根據(jù)收養(yǎng)老年人數(shù)、崗位設(shè)置等情況配備專、兼職社會(huì)工作者；b)

配備的專、兼職社會(huì)工作者應(yīng)培訓(xùn)上崗，掌握老年社會(huì)工作的相關(guān)知識(shí)，具備獨(dú)立開展個(gè)案工作和小組工作的能力，了解社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、老年學(xué)、醫(yī)學(xué)等方面的基本知識(shí)。4.3工作原則工作原則應(yīng)符合下列要求：a)

維護(hù)老年人利益優(yōu)先；b)

尊重老年人的個(gè)性與人格，不批判、不強(qiáng)迫他們接受其他價(jià)值觀；c)

幫助老年人去除環(huán)境的壓制和無力感，實(shí)現(xiàn)自我提升；d)

幫助老年人在事關(guān)自身利益的決策中起到主導(dǎo)作用；e)

遵守社會(huì)工作專業(yè)倫理,保護(hù)老年人隱私。4.4服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備要求服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合下列要求：a)

服務(wù)場(chǎng)所布置色彩宜以暖色調(diào)為主；宜設(shè)計(jì)相對(duì)固定的活動(dòng)場(chǎng)所；應(yīng)保持通風(fēng)，衛(wèi)生清潔，無異味，光線明亮，無噪音，物品擺放整齊；b)

服務(wù)場(chǎng)所地面應(yīng)防滑、防水，墻壁邊角處應(yīng)做鈍化處理；c)

服務(wù)場(chǎng)所的家具應(yīng)選用硬面的沙發(fā)、穩(wěn)固不易碰倒的座椅及不易碰碎的物品，確保活動(dòng)空間足夠老年人通過，避免絆倒或碰撞；d)

開展個(gè)案工作的場(chǎng)所宜布置為相對(duì)私密、舒適的環(huán)境，避免被干擾和打斷；開展小組工作的場(chǎng)所，可根據(jù)小組設(shè)計(jì)的內(nèi)容配備座椅、坐墊、小組道具等相關(guān)設(shè)備。4.5安全管理安全管理應(yīng)符合下列要求:a)

服務(wù)過程中社會(huì)工作者應(yīng)時(shí)刻關(guān)注老年人身體狀況，在出現(xiàn)突發(fā)病情時(shí)應(yīng)立即中止服務(wù)并聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員；b)

服務(wù)場(chǎng)所的安全通道應(yīng)保持暢通，遇突發(fā)災(zāi)難時(shí)社會(huì)工作者應(yīng)立即協(xié)助安全人員組織老年人從安全通道疏散到安全地帶，并立即上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。4.6檔案管理檔案管理應(yīng)符合下列要求：a)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)檔案，包括基本服務(wù)記錄檔案、服務(wù)管理記錄檔案、志愿者服務(wù)記錄檔案；b)

基本服務(wù)記錄檔案，主要包括老年人的基本信息表、社會(huì)工作服務(wù)記錄表格和其他工作表格；c)

服務(wù)管理記錄檔案，主要包括考核情況、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況和服務(wù)計(jì)劃調(diào)整情況；d)

志愿者服務(wù)記錄檔案，主要包括志愿者的基本信息表、志愿服務(wù)記錄表格和其他志愿工作表格。5

服務(wù)內(nèi)容5.1環(huán)境適應(yīng)5.1.1社會(huì)工作者幫助新入住的老年人，認(rèn)識(shí)和熟悉機(jī)構(gòu)的居室設(shè)置、活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置、醫(yī)療場(chǎng)所設(shè)置、膳食場(chǎng)所設(shè)置；了解組織架構(gòu)、人員配備、服務(wù)反饋方式。5.1.2社會(huì)工作者幫助老年人協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)內(nèi)的人際關(guān)系，處理好與同住老年人的關(guān)系，與鄰里良好溝通。5.1.3社會(huì)工作者與醫(yī)生、護(hù)士、養(yǎng)老護(hù)理員等專業(yè)人員，共同為老年人建立照顧檔案；在具備條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，為老年人提供適應(yīng)不同身體狀況的分區(qū)照顧，為提供照顧的其他專業(yè)人員，提升語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等溝通技巧，減輕心理壓力。5.2休閑娛樂5.2.1社會(huì)工作者開展適合老年人生理、心理特點(diǎn)的文藝、棋牌、手工、健身、參觀游覽、節(jié)日和特殊紀(jì)念等活動(dòng)。5.2.2社會(huì)工作者宜為失能、失智老年人提供有助于改善、恢復(fù)感知覺的文化娛樂活動(dòng)。5.2.3社會(huì)工作者宜為臥床老人提供書報(bào)、廣播、電視、電子設(shè)備等文化娛樂項(xiàng)目。5.3老年教育5.3.1社會(huì)工作者開展適合老年人的文化、知識(shí)、技能、興趣等教育活動(dòng)，發(fā)揮老年人的潛能，增強(qiáng)個(gè)人能力；鼓勵(lì)和支持老年人開展各種學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。5.3.2活動(dòng)的形式主要包括老年大學(xué)、老年學(xué)習(xí)社、各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程、各種學(xué)習(xí)研討組織。5.4精神慰藉5.4.1社會(huì)工作者應(yīng)識(shí)別老年人的認(rèn)知和情緒問題，必要時(shí)協(xié)調(diào)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的其他專業(yè)人士，或者其他機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士，進(jìn)行認(rèn)知和情緒問題的評(píng)估或診斷。5.4.2社會(huì)工作者為有需要的老年人提供心理輔導(dǎo)、情緒疏解、認(rèn)知調(diào)節(jié)，幫助老年人緩解或減輕抑郁、焦慮、偏執(zhí)、強(qiáng)迫癥狀、人際關(guān)系敏感等心理問題的困擾。5.4.3社會(huì)工作者協(xié)助老年人獲得家屬及親友的尊重、關(guān)懷和理解。5.5危機(jī)干預(yù)5.5.1社會(huì)工作者應(yīng)識(shí)別并評(píng)估老年人所面臨的危機(jī)，包括危機(jī)的緩急程度、危機(jī)來源、可處理危機(jī)的資源、以往危機(jī)介入的服務(wù)記錄等。5.5.2社會(huì)工作者對(duì)處在危機(jī)情境中的老年人，應(yīng)首先保障其安全；對(duì)自殺、傷人等可能危及生命安全的行為問題，應(yīng)立即進(jìn)行限制，根據(jù)情況進(jìn)行身體約束。5.5.3社會(huì)工作者進(jìn)行危機(jī)干預(yù)的善后工作，協(xié)助老年人發(fā)揮潛在的能力，利用人際支持網(wǎng)絡(luò)以及社會(huì)資源，培養(yǎng)克服危機(jī)的自主能力。5.6

臨終關(guān)懷5.6.1社會(huì)工作者為生命活動(dòng)即將終結(jié)的老年人及其家屬提供緩解性、支持性的服務(wù),幫助老年人盡可能享有生命質(zhì)量，使家屬順利度過哀傷期。5.6.2社會(huì)工作者安撫臨終老年人的情緒，為老年人提供心理精神支持；聯(lián)系志愿者為其提供陪伴。5.6.3社會(huì)工作者聯(lián)系家屬探望和陪伴臨終老年人，教授與臨終老年人的交流技巧，為其探視陪伴創(chuàng)造便利條件；幫助喪親家屬宣泄并安撫悲傷情緒。5.6.4社會(huì)工作者詢問家屬后事的安排，為家屬提供殯儀館聯(lián)絡(luò)方式，或協(xié)助家屬聯(lián)系殯儀館的車輛等。5.7社區(qū)參與5.7.1社會(huì)工作者組織老年人參與機(jī)構(gòu)外的文藝演出、展覽、興趣交流等活動(dòng)，促進(jìn)老年人群體的社會(huì)融合。5.7.2社會(huì)工作者組織老年人參與機(jī)構(gòu)內(nèi)外的各種志愿服務(wù)，培育老年志愿服務(wù)隊(duì)伍。5.7.3社會(huì)工作者組織老年人參與機(jī)構(gòu)服務(wù)的溝通會(huì)，成立老年人參與機(jī)構(gòu)的共管組織，為老年人提供表達(dá)服務(wù)建議的渠道。5.8社會(huì)資源鏈接5.8.1社會(huì)工作者幫助老年人了解機(jī)構(gòu)周邊、機(jī)構(gòu)引入的社會(huì)資源，并充分利用以解決生理、心理、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)交往方面的問題。5.8.2社會(huì)資源主要包括老年人的親戚、朋友、鄰里、政府部門、企事業(yè)單位、社會(huì)組織、志愿者等所提供的人力、物力、財(cái)力和信息資源。5.8.3社會(huì)工作者對(duì)鏈接的資源應(yīng)進(jìn)行服務(wù)方案審核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)改進(jìn)；定期對(duì)鏈接資源進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，提出建議并反饋。

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服務(wù)流程6.1服務(wù)流程主要包括接案、預(yù)估、制定服務(wù)計(jì)劃、介入、評(píng)估、結(jié)案和轉(zhuǎn)介。6.2接案與老年人或家屬、護(hù)理人員面談，初步判斷老年人的問題，建立專業(yè)關(guān)系，做好接案會(huì)談?dòng)涗洝?.3預(yù)估收集老年人的資料，分析和界定老年人的問題與需要，確定介入的策略。6.4制定服務(wù)計(jì)劃與老年人或家屬、護(hù)理人員一起制定具體的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)階段和服務(wù)方法，可采取的服務(wù)方法包括個(gè)案工作、小組工作。6.6介入社會(huì)工作者根據(jù)服務(wù)計(jì)劃，運(yùn)用個(gè)案工作或者小組工作的方法為老年人提供服務(wù)。6.6評(píng)估服務(wù)結(jié)束后，對(duì)接受服務(wù)的老年人或家屬、護(hù)理人員以問卷或訪談的形式，系統(tǒng)的評(píng)價(jià)社會(huì)工作服務(wù)的介入效果與目標(biāo)達(dá)成情況。6.7結(jié)案對(duì)整個(gè)介入過程進(jìn)行回顧和總結(jié)，幫助老年人鞏固已經(jīng)取得的成果，解除工作關(guān)系，做好記錄并存檔。6.8轉(zhuǎn)介6.8.1接案、介入和評(píng)估流程均涉及轉(zhuǎn)介。接案時(shí)，社會(huì)工作者對(duì)老年人的問題進(jìn)行界定，對(duì)不屬于職責(zé)范圍的老年人應(yīng)轉(zhuǎn)介至其他專業(yè)人員或者機(jī)構(gòu)。介入過程中，老年人出現(xiàn)新的需求或問題而社會(huì)工作者無法解決的，則應(yīng)轉(zhuǎn)介至其他專業(yè)人員或者機(jī)構(gòu)。6.8.2經(jīng)評(píng)估，對(duì)于還需要其他服務(wù)的老年人，應(yīng)轉(zhuǎn)介至其他專業(yè)人員或者機(jī)構(gòu)。6.8.3轉(zhuǎn)介前，社會(huì)工作者應(yīng)在征詢老年人意見并解釋原因后，由老年人自主決定是否進(jìn)行轉(zhuǎn)介；轉(zhuǎn)介時(shí)，社會(huì)工作者應(yīng)向老年人提供其他專業(yè)人員或者機(jī)構(gòu)的信息供老年人選擇，并協(xié)助其聯(lián)系其他專業(yè)人員或者機(jī)構(gòu)。轉(zhuǎn)介后，應(yīng)不定期回訪老年人，詢問轉(zhuǎn)介的效果。

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服務(wù)提供方法7.1基礎(chǔ)方法社會(huì)工作者可以根據(jù)機(jī)構(gòu)中老年人的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等社會(huì)工作直接服務(wù)方法及社會(huì)工作行政、社會(huì)工作研究等間接服務(wù)方法。7.2常用服務(wù)方法7.2.1

個(gè)案工作7.2.1.1個(gè)案工作方法可用于環(huán)境適應(yīng)、精神慰藉、危機(jī)干預(yù)、臨終關(guān)懷、社會(huì)資源鏈接方面的內(nèi)容。7.2.1.2接案時(shí)，社會(huì)工作者應(yīng)與老年人或家屬、護(hù)理人員面談，初步了解并界定老年人的問題，與老年人建立專業(yè)關(guān)系，填寫個(gè)案轉(zhuǎn)介/接案記錄表,參見附錄A表A.1。7.2.1.3收集資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解老年人生理、心理狀況、家庭結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系、過往經(jīng)歷、以及老年人自己的需求，填寫個(gè)案工作預(yù)估表，參見附錄A表A.2。7.2.1.4制定服務(wù)計(jì)劃時(shí)，社會(huì)工作者應(yīng)與老年人共同商討并明確服務(wù)工作的目標(biāo)、階段、方法、時(shí)間進(jìn)度以及機(jī)構(gòu)能夠提供的具體服務(wù)，應(yīng)與老年人口頭達(dá)成或者簽訂書面的服務(wù)協(xié)議，填寫個(gè)案工作計(jì)劃表，參見附錄A表A.3。7.2.1.5開展服務(wù)前，社會(huì)工作者應(yīng)提前至少1天與老年人約定見面的時(shí)間和地點(diǎn)；開展服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)計(jì)劃提供服務(wù)；每次面談后，填寫個(gè)案工作過程記錄表，參見附錄A表A.4。7.2.1.6結(jié)案前，應(yīng)預(yù)先告知老年人做好結(jié)案準(zhǔn)備，關(guān)注老年人的情緒變化。7.2.1.7結(jié)案時(shí)，評(píng)估老年人的改善情況、工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和資源投入情況，填寫個(gè)案工作評(píng)估表、個(gè)案工作結(jié)案表，參見附錄A表A.5、表A.6。7.2.1.8個(gè)案工作結(jié)束后，應(yīng)不定期探訪老年人，給予老年人持續(xù)的支持。7.2.1.9當(dāng)服務(wù)提供涉及多種專業(yè)的工作人員時(shí)，主要包括社會(huì)工作者、醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理員、家庭成員、志愿者，宜由社會(huì)工作者主導(dǎo)，建立跨專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，協(xié)助老年人鏈接資源，提供長(zhǎng)期照顧服務(wù)。7.2.2

小組工作7.2.2.1小組工作方法可用于環(huán)境適應(yīng)、休閑娛樂、老年教育、精神慰藉、社區(qū)參與、社會(huì)資源鏈接方面的內(nèi)容。7.2.2.2制定服務(wù)計(jì)劃時(shí)，小組的每節(jié)活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)不宜超過60

分鐘，老年人人數(shù)不超過20

人；社會(huì)工作者應(yīng)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)小組，并安排1名～2名護(hù)士或養(yǎng)老護(hù)理員協(xié)助，填寫小組工作計(jì)劃書、小組工作單元（小節(jié)）計(jì)劃書，參見附錄A表A.7、表A.8。7.2.2.3開展服務(wù)前，應(yīng)提前與每位老年人交流，邀請(qǐng)其參加小組，告知活動(dòng)的具體時(shí)間、地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。應(yīng)提前準(zhǔn)備好活動(dòng)場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備。7.2.2.4小組工作初期，應(yīng)開展符合老年人身體情況的熱身游戲，與老年人一起討論并建立小組契約和小組規(guī)范；每節(jié)小組活動(dòng)結(jié)束后，填寫小組工作過程記錄表，參見附錄A表A.9。7.2.2.5小組工作中期，應(yīng)引導(dǎo)老年人實(shí)現(xiàn)小組目標(biāo)，正確處理組員之間的沖突，工作進(jìn)程和節(jié)奏應(yīng)相對(duì)緩慢，安排一些易于操作的活動(dòng)內(nèi)容，填寫小組工作過程記錄表，參見附錄A表A.9。7.2.2.6小組工作后期，應(yīng)繼續(xù)圍繞小組目標(biāo)開展活動(dòng)，協(xié)助老年人從活動(dòng)中獲得新的認(rèn)知，并將認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)，建立老年人之間的支持網(wǎng)絡(luò)，解決有關(guān)問題，填寫小組工作過程記錄表，參見附錄A表A.9。7.2