人際關系與溝通

有一次，上帝問一只被囚在籠中的畫眉：“你愿意到天堂去生活嗎?”“為什么要去那里呢?”畫眉問?！疤焯脤挸髁?，不愁吃喝?！薄翱晌椰F(xiàn)在也很好啊。我吃喝拉撒，全由主人包辦，風不吹頭，雨不打臉，還能天天聽見主人說話、唱歌。”畫眉回答?！翱墒?，你自由嗎?”聽了上帝的話，畫眉沉默了。于是，上帝以勝利者的姿態(tài)，把畫眉帶到了天堂。他把畫眉安置在翡翠宮里住下，便忙著處理各種事務去了。一年后，上帝突然想起了畫眉，他問畫眉：“啊，我的孩子，你過得還好嗎?”畫眉答道：“感謝上帝，我活得還好?！薄澳敲?，你能談談在天堂里生活的感受嗎?”上帝真誠地問。畫眉長嘆一聲，說：“唉，這里什么都好，只是沒有人和我說話，使我無法忍受。您還是讓我回到人間吧?！甭犃诉@話，上帝不禁大為感慨。引例名人名言羅斯福：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。洛克斐勒：我付高薪給處理人際關系的能力，遠超日光之下任何其他能力。保羅蓋帝：一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能帶動他人完成使命，他就毫無價值。一位哲人說：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠到不了人生的大海”。第三講消除人際隔閡3.1人際隔閡解讀一、人際隔閡的內涵實際交往中，或多或少存在一些盡如人意之處，影響了人際交往的正常進行，這就是人際隔閡。人際隔閡的主要表現(xiàn)：猜疑、戒備、回避、指責、孤獨。造成人際隔閡的原因：（1）互不信任；（2）互不服氣；（3）互不尊重（手機與低頭族）。二、人際隔閡的常見影響因素影響因素：年齡“代溝”；偏見；身份地位差異；認知差異；自我認知障礙；個性特征障礙。案例：在某重點高校念熱門專業(yè)的大一學生小蕾（化名）幾次找到班主任老師要求退學。"小蕾寫得一手好文章，還彈得一手好鋼琴。入校不久，她就因文筆出眾，被校內文學團體破格吸收為會員。"小蕾的班主任說，聽說她要退學，大家都很吃驚。小蕾要退學的理由主要是：覺得同學們瞧不起她，總在背后議論她，以至于她感覺"大家都挺虛偽的，一回到寢室，就胸口發(fā)悶"，甚至覺得"活著沒意思"。老師們也描述說，當小蕾講到這一點時，就變得煩躁不安，最后竟然淚流滿面"。3.2自我認知與修正故事：有兩個秀才一起去趕考，路上他們遇到了一支出殯的隊伍?？吹侥且环谄崞岬墓撞模渲幸粋€秀才心里立即“咯登”一下，涼了半截，心想：完了，真倒霉，趕考的日子居然碰到了棺材。于是，心情一落千丈，走進考場，那個“黑漆漆的棺材”一直揮之不去，結果，文思枯竭，名落孫山。另一個秀才也同時看到了，一開始心里也“咯登”了一下，但轉念想：棺材，棺材，噢！那不是有“官”又有“才”嗎？好，好兆頭，看來今天我要鴻運當頭了，一定高中，于是十分興奮，情緒高漲，走進考場，文思如泉涌，果然一舉高中。回到家里，兩人都對家人說：那“棺材”真的好靈。感悟一切的根源不在于事物本身，而來源于有權對事物做出不同評價的我們自己，我才是事情的根源，我是一切的根源。一切認知的核心在于認知者自身，一切問題的核心在于你自己。你要做自己的主人，生活就像一面鏡子，你對它笑，它也對你笑；你對它哭，它也對你哭?？鞓肥且惶?，憂愁也是一天，為什么不讓我們多些快樂呢？一、自我認知與約哈里之窗約哈里之窗是分析人際沖突的一個方法。公開

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約哈里之窗理論的啟示一個人自我的公開領域擴大，則其生活變得更真實，無論與人交往還是獨處，都會感到輕松愉快而充滿活力；而盲目領域變小，人對自我的認識就會更清晰，在生活中更容易揚長避短，發(fā)揮自己的潛力。如何增加公開領域：（1）自我開放（2）多與人交流（3）多參加集體活動二、ABC理論與認知修正ABC理論認為，人的消極情緒和行為后果（C）不是由某一事件（A）直接引發(fā)，而是由經受這一事件的個體對它不正確的認知和評價所產生的錯誤信念（B）直接引起。ABC理論的啟示產生人際隔閡和交往障礙的根源是自己。我們改變不了別人，但我們可以改變自己。我們要做自己的主人。我們要真誠、客觀對待別人，總有一天別人會同樣對待我們。三、角色認知與消除隔閡角色：某人在特定的社會和團體中所占有的位置和行為模式。角色認知：某人對自己所處的特定的社會與組織中的地位的知覺。要想成功，角色認知非常重要。案例：女王與妻子英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內，阿爾伯特問：“誰？”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內的阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內的阿爾伯特仍然問：“誰呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。案例點評同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關系也就跟著變化，這種變化往往是通過說話表示出來，不然就會發(fā)生角色錯位。同樣是維多利亞，在宮殿上是女王，回到寢宮就是妻子，她的語言形式一定要符合自己轉換的角色身份?，F(xiàn)場問題一位剛剛過門不久的媳婦，在下班后回到家里，婆婆將一碗熱氣騰騰的紅燒鯉魚端了出來說：“快吃吧，趁熱。”誰知道媳婦把嘴一噘，“前天炸魚，昨天清蒸魚，今天又是紅燒魚，怎么總是魚呢？”婆婆頓時呆立在一旁，她傷心極了，因為兒子曾告訴她，媳婦愛吃魚，老太太好心好意變著法子給媳婦做，不但不討好，反倒引來了不滿。請分析媳婦的問題在哪？3.3主動和陌生人交往陌生人其實很“熟悉”------六度分隔理論。六度分隔理論：你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過六個，也就是說，最多通過六個人你就能夠認識任何一個陌生人。善于和陌生人交往，你的人際交往能力就非同一般。不愿和陌生人交往的原因：心理戒備。如何與陌生人交往：改變觀念，主動和他人溝通。溝通技巧：（1）培養(yǎng)“惜緣”的態(tài)度；（2）樹立主動溝通意識；（3）尋找合適的話題（熱點新聞、贊揚對方、學會傾聽、分享經歷、問候近況、問開放性問題、順其自然）。視頻欣賞：四川方言－泰坦尼克號討論：干蝦兒（Jack）是如何主動與胖妹（Rose）溝通，并取得她的信任？第四講初識溝通協(xié)作溝通是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它。

——拿破侖·希爾溝通是一種習慣。協(xié)作是人的生存方式。溝通是團隊協(xié)作的基礎和有效方法。一個故事的啟示有一個人請了甲、乙、丙、丁四個人吃飯，臨近吃飯的時間了，丁遲遲未來。這個人著急了，一句話就順口而出：“該來的怎么還不來?”他聽到這話，不高興了：“看來我是不該來的?”于是就告辭了。這個人很后悔自己說錯了話，連忙對乙、丙解釋說：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來該走的是我?！庇谑且沧吡?。這時候，丙對他說“你真不會說話，把客人都氣走了?！蹦侨宿q解說：“我說的又不是他們?！北宦?，心想：“這里只剩我一個人了，原來是說我啊!”也生氣地走了。溝通作為一個重要的人際交往技巧，在日常生活中的運用非常廣泛，其影響也很大?？梢哉f，人際矛盾產生的原因大多數(shù)都可歸于溝通不暢。小測試請你就以下問題認真地問問自己（回答“是”得1分，回答“否”不得分）：1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？2.在日常生活中，你在尋求溝通的機會嗎？3.當你站在演講臺時，能很清晰地表達自己的觀點嗎？4.在會議中，你善于發(fā)表自己的觀點嗎？5.你是否經常與朋友保持聯(lián)系？6.在休閑時間，你經常閱讀書籍和報紙嗎？7.你能自行構思，寫出一份報告嗎？8.對于一篇文章，你能很快區(qū)分其優(yōu)劣嗎？

9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達想要表達的意思嗎？10.你覺得你的每一次溝通都是成功的嗎？11.你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎？12.喜歡與你的上司一起進餐嗎？得分在8～12分，說明協(xié)調溝通能力比較好，得分在1～4分時，說明協(xié)調溝通能力不太好，需要好好培養(yǎng)。4.1認識溝通溝通的定義：溝通就是發(fā)送者憑借一定的通道（或媒介），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。要點：（1）溝通可用任何方法來彼此交換信息。（2）溝通是信息、思想或意見之交流、交換。（3）溝通不僅要傳遞，還要被充分理解，是一個雙向、互動的反饋和理解過程。

溝通示意圖溝通的類型：（1）按對媒介的依賴程度：直接溝通和間接溝通（2）按使用的符號形式：語言溝通和非語言溝通（3）按組織程度：正式溝通和非正式溝通（4）按信息有無反饋：單向溝通和雙向溝通（5）按溝通發(fā)生的場景和目的：會議溝通、商務談判、管理溝通、團隊溝通、推銷溝通等一個關于溝通的笑話上世紀90年代中國有次人口大普查，雇用了很多大學生作為臨時普查員。有一個西安電子科技大學的女大學生（后面簡稱‘女’）去一個人家做普查，她敲開了房門，家里有一個男公民（后面簡稱‘男’）。她先說明自己的身份，并給看了臨時的證件，隨后準備好了表格開始調查記錄。女：“請問您家里是幾口人？”，問的很正規(guī)，畢竟是大學生，有點學究氣。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通話不標準，音調有點偏差。女：“十一口？”，伸出兩個指頭確認。男：“不是十一口，而是一口?！迸骸岸豢冢俊甭燥@詫異，十一口的人不多見，但還是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其實一口?！蹦械挠悬c急，心想怎么你這個大學生連話也聽不懂？女：“七十一口？不會吧？”，轉頭看看房子，心想也住不下啊。男的跳起來，火氣就有點大了?！安皇瞧呤豢诎?，就是一口！”女大學生害怕了，這人不是調戲我吧？怎么越說越多，才一會功夫，這就變成九十一口了？嚇得拔腿就逃。啟示溝通時雙方必須使用統(tǒng)一的符號（如語言文字等），或有中介者將雙方不相同的符號轉換成相同的符號，否則將會影響溝通的順利進行。信息溝通的基本環(huán)節(jié)：（1）編碼（2）解碼（3）反饋溝通過程中的基本要素：（1）發(fā)送者（2）接收者（3）信息（4）渠道（信息經過的路線）（5）反饋（6）環(huán)境4.2理解協(xié)作故事：偷油的老鼠三只老鼠同去一個很深的油缸偷油喝，夠不到油喝的它們想了一個辦法，就是一只老鼠咬著另一只老鼠的尾巴，吊下缸底去喝油，大家輪流喝，有福同享。

第一只老鼠最先吊下去喝油，它想：“油就這么多，大家輪流喝一點兒也不過癮，今天算我運氣好，干脆自己跳下去喝個飽。”夾在中間的老鼠想：“下面的油沒多少，萬一讓第一只老鼠喝光了，那我怎么辦？我看還是把它放了，自己跳下去喝個痛快！”第三只老鼠也暗自嘀咕：“油那么少，等它們兩個吃飽喝足，哪里還有我的份兒？倒不如趁這個時候把它們放了，自己跳到缸底飽喝一頓?！?/p>

于是，第二只老鼠狠心地放開第一只老鼠的尾巴，第三只老鼠也迅速放開第二只老鼠的尾巴，它們爭先恐后地跳到缸里去了。最后，三只老鼠都淹死在油缸里。團隊：為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。協(xié)作的內涵：在目標實現(xiàn)過程中，部門與部門之間、個人與個人之間的協(xié)調與配合。如何做到團隊成員的相互協(xié)作：（1）具備人員要素（2）要有目標（3）要有溝通（4）要有信任（5）要有能力打好協(xié)作的基礎：（1）建立信任（背摔訓練的體驗）（2）良性的沖突（一家鋼鐵廠的起死回生）（3）要有執(zhí)行力（誰去給貓掛鈴鐺）（4）無怨無悔（負起應有的責任）案例：一家鋼鐵廠的起死回生美國一家面臨倒閉的鋼鐵廠，在頻繁更換幾任總經理，花費了巨大的財力人力物力后，仍然一籌莫展，員工也都士氣渙散，唯一能做的事情就是等著工廠宣布破產清算。新到任的總經理似乎也拿不出什么好的辦法來，但他卻在幾次員工會議上發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象，公司的每次決策制度公布時，大家似乎都不愿意提出反對意見，管理者說什么就是什么，以前怎么做的就怎么做，會議總是死氣沉沉。因此這位總經理果斷做出了一個決定，以后會議，不分層級，每個人都有平等發(fā)言的權利，如果發(fā)現(xiàn)問題，誰提出解決方案并且沒有人能夠駁倒他，他就是這個方案項目的負責人，公司給予相應的權限和獎勵。新制度出臺后，以往靜悄悄的會議逐漸出現(xiàn)了熱烈的場面，大家踴躍發(fā)言，爭相對別人的提案進行反駁，有時候為爭論某個不同意見，爭論者面紅耳赤，甚至大打出手，但在走出會議室之前，都會達成一個解決問題的共識，不管是同意還是反對，都要按照達成的共識去做。過了一段時間后，奇跡出現(xiàn)了，這家鋼鐵廠逐步走出困境，起死回生，甚至在幾年后進入了美國最優(yōu)秀的四大鋼鐵廠之列。團隊最重要的存在目的就是為了融合不同的意見。如果兩個人的意見永遠一致，就表示其中有一個人是不需要的。故事：誰去給貓掛鈴鐺有一群老鼠開會，研究怎樣應對貓的襲擊。一只被認為聰明的老鼠提出，給貓的脖子上掛一個鈴鐺。這樣，貓行走的時候，鈴鐺就會響，聽到鈴聲的老鼠不就可以及時跑掉了嗎？大家都公認這是一個好主意。可是，由誰去給貓掛鈴鐺呢？怎樣才能掛得上呢？這些問題一提出，老鼠都啞口無言了。尊重的原則

理解的原則贊美的原則真誠的原則寬容的原則互動的原則4.3溝通協(xié)作的基本原則基本原則一——尊重的原則尊重包括自我尊重的需要和獲得別人尊重的需要。一方面要感到自己的重要性，另一方面也必須獲得他人的認可。被尊重是人的本質需要，人們渴望被人肯定，受到稱贊。毫無疑問，尊重是人際溝通的首要原則。尊重自己，尊重別人，尊重差異。關于尊重的故事一周恩來總理是一位極具風度的外交家。在一次會見中，周總理接待了一位從一個國力比中國要強盛得多的國家而來的領導人。在見面時，那位領導人竟然帶著手套，主動要求與周總理握手?？偫聿]有回避，也沒有多言，而是應客人的要求，與對方握了手。正當那位領導人得意洋洋地認為，在中國的土地上成功地侮辱了中國的領導人時，周總理則不慌不忙地向身邊的隨從要了一條潔白的手帕，輕輕地擦拭著剛才握手的那只手，然后當著那位領導人的面，將手帕丟進了垃圾箱。周圍的人無不為總理這得體而又強有力的回擊叫好。

無論是為己還是為國，尊重都是一個人的最基本素質，也是最重要的素質。尊重別人的同時，也為自己贏得了尊重。關于尊重的故事二一家國際知名的大企業(yè)，在中國進行招聘，招聘的職位是該公司在中國的首席代表。經過了異常激烈的競爭后，有五名年輕人，從幾千名應聘者中脫穎而出。最后的勝出者，將是這五個人中的一位。

最后的考試是一場面試，考官們都是這家公司的高級管理人員。在這五位年輕人中，兩位有博士學位，還有兩位有碩士學位，另外一位只有本科學位。當那四位研究生自認為那名本科生在考試前就已經提前出局的時候，考試的結果卻令包括他們在內的所有人大跌眼鏡：那位本科生最終勝出了。面對所有人的質疑，公司老總在新聞發(fā)布會上給出了答案：“最后的這五名年輕人，無論從學識上，還是專業(yè)素質上，都非常的出色。但在面試開始前，他們向我們考官遞交個人簡歷時，只有那位本科學歷的先生，是用雙手遞給我們的，而其他人都是用單手。從這個細節(jié)上，我們不僅看出了這位先生做事的認真態(tài)度，對自己的嚴格要求，更看出了他對別人的尊重！”??關于尊重的故事三一位德國老太太，曾抱怨說：

“我愛北京，

但不喜歡被稱為奶奶。

”

當我們了解這種中西文化差異后，

在西方公交車上，

如果遇到上了年紀的老人就不必讓座了。你給他們讓座是因為你覺得他們是老人，

他們已經不能和年輕人相比了，這會讓他們覺得非常沒有

面子，因而會對你產生厭惡感。

我們并不能說西方人不講禮貌，

他們也尊老愛幼，

只是表達方式不同罷了。溝通不僅是信息的傳遞，更是對信息的理解和把握。準確地理解信息的意義才是良好的溝通。促進理解的最佳方式是站在對方的角度和立場看問題。協(xié)作建立在相互理解的基礎上基本原則二——理解的原則子非魚，安知魚之樂。子非我，安知我不知魚之樂。

——莊子如果人們不會互相理解，那么他們怎么能學會默默地相互尊重呢?——高爾基已經傍晚了，在高速公路上行駛著一輛小車。妻子：“你休息一下我來開吧，開這么久，你累了?！闭煞颍骸啊?。沒有一個人不渴望贊美！美國著名作家、馬克.吐溫曾說過：“一句贊美的話能當我十天的口糧?！笔艿劫澝?，實際上是滿足了人們得到他人尊重的需要。所以，我們在進行人際交往和溝通的時候，千萬不要吝嗇自己的贊美，俗話說，良言一句三秋暖，惡語傷人夏日寒，這不利于溝通，也不利于協(xié)作?；驹瓌t三——贊美的原則關于學會贊美的小故事韓小姐是一大型企業(yè)的總裁秘書，她在我的培訓班上分享過她的一個事例。她說：“有三個客人都和我說要見我的領導，但前兩個沒有見著，因為不會說話，只有最后一位用恰當?shù)馁澝乐o為自己贏得了商機。”“第一個客人說：‘韓小姐，你的名字挺好的?！倚睦锾叵肼犅犖业拿趾迷谀膬海Y果，那位客人不再說了，巴結我也不真誠，令人失望。”“第二個客人說：‘韓小姐，你的衣服挺漂亮的?！伊⒖滔肼犠约旱囊路睦锲?，結果也沒有了下文，話還是沒有說到位。”“第三個客人說：‘韓小姐，你挺有個性的。’——我想知道自己有什么樣的個性。他接著說：‘你看，一般人手表戴在左手腕，而你的手表戴在右手腕上……’我一聽，還真覺得自己有點與眾不同，挺高興的，就讓他見了我們老總，結果簽了一個十萬元的單子。”“十萬元對我們集團來說是一個不起眼的小單子，可對他來說卻是一筆大生意。”贊美和鼓勵是推動一個人進步的重要力量，也是一個人內心深處的人性需求。在這個世界上，人人需要贊美，人人喜歡贊美。正如西方一句諺語所說的：“贊美好比空氣，人人不能缺少。”每個人都有被重視、被贊美的欲望，掌握了一定的贊美技巧，不但能在工作中幫你談成一筆大單子，還能改善你的人際關系，即使在生活中也讓你受益匪淺。溝通和協(xié)作最基本的心理要求是安全感，沒有安全感的溝通是難以發(fā)展的，只有抱著真誠的態(tài)度與人溝通，才能使對方有安全感，才會覺得你可信，從而容易引起感情的共鳴，加強協(xié)作?；驹瓌t四——真誠的原則關于真誠的故事：三顧茅廬漢末，劉備聽說諸葛亮很有學識，又有才能，就和關羽、張飛帶著禮物到隆中臥龍崗去請諸葛亮出山輔佐他。恰巧諸葛亮這