餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧課件

顧客投訴處理技巧

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧一、顧客投訴問題類型一、首先找到顧客投訴問題原因?！耦櫩彤a(chǎn)生不滿和抱怨的原因有很多種，不同原因所造成的抱怨的處理方法也不盡相同。作為一個服務(wù)型企業(yè)，只有意識到什么可能會令顧客產(chǎn)生抱怨，才能使顧客的抱怨減少。一般來說，經(jīng)常使顧客產(chǎn)生抱怨和不滿的原因有以下幾類：

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧

當顧客接受服務(wù)人員提供的服務(wù)或協(xié)助的時候，通常導致消費者抱怨的情況有：

（1）服務(wù)態(tài)度不佳。

A、服務(wù)人員動作遲鈍、粗野；

B、消費者吩咐后久久不來；

C、服務(wù)語言使用不當；

D、服務(wù)動作粗魯，如手放進杯子或盤中，手觸及食物；

E、不理會顧客的詢問；

F、回答顧客詢問時有時不耐煩、敷衍或出言不遜的現(xiàn)象。

1、服務(wù)水平及質(zhì)量引起的抱怨餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧2、服務(wù)項目不足。

A、沒有專用的衛(wèi)生設(shè)施或衛(wèi)生設(shè)施條件太差；

B、沒有提供代為結(jié)賬的服務(wù)；

C、沒有找零兌換等服務(wù)；

D、沒有陪打或陪練服務(wù)；

E、沒有培訓服務(wù)。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧休閑中心的主要功能是提供休閑產(chǎn)品和項目，以供顧客進行休閑和消費。因此，顧客對休閑產(chǎn)品及項目的抱怨也十分常見。主要的情形如：

（1）經(jīng)營產(chǎn)品有異物，如在菜品中出現(xiàn)頭發(fā)、蟲子、雜物等；

（2）經(jīng)營產(chǎn)品或項目的價格過高等。

2、經(jīng)營產(chǎn)品及項目引起的抱怨。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧3、消費環(huán)境引起的抱怨

（1）意外事件的發(fā)生。

顧客在場所活動時，由于安全管理上的不當，發(fā)生意外傷害而引起抱怨。例如顧客帶的東西如鞋、傘、大衣等丟失，顧客在球館因地板太滑而摔傷等。

（2）服務(wù)環(huán)境太差。

例如垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的狀況惡化；服務(wù)環(huán)境如座位、洗手間有異味；裝飾用品和家具如桌子、椅子、窗簾等有損壞；清掃洗手間、吧臺、桌子不全面。

（3）消費氣氛不好。

例如服務(wù)員的走動造成的聲音太吵；空調(diào)過冷或過熱；光線太強或太昏暗等。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧二、處理步驟

服務(wù)人員在處理顧客投訴或抱怨時應(yīng)有一系列相應(yīng)的步驟。這些步驟制定的主要目的在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，使其在情緒上覺得受到了尊重。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧

1、傾聽

面對顧客的抱怨，有的服務(wù)員總是一味的解釋，不給對方說話的機會，這樣不便了解究竟是什么原因使顧客產(chǎn)生抱怨、顧客希望怎樣處理。因為不管服務(wù)人員怎樣講，如果不聽顧客訴說，就不能達到相互的理解。因此，無論如何要聽顧客把話說完。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)注意做到：

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧讓顧客先發(fā)泄情緒。

在顧客還沒有將事情全部述說完之前，就中途打斷，做一些言語上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為輕松的感覺，心理上也比較平靜。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。

在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到了重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧

傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。

傾聽不僅僅是一種動作，還必須通過傾聽了解事情的每一個細節(jié)，確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再問對方。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧培訓加油站：

在征詢的過程中，千萬不能讓消費者產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)心婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”，并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧對于服務(wù)人員而言，應(yīng)該明確的一點就是自己服務(wù)工作的目的是給顧客提供一段愉快的時間。不論有什么樣的理由，顧客產(chǎn)生了抱怨就說明這段時間過得不愉快，服務(wù)人員就必須向顧客道歉。如果帶著一種“是顧客不對”的心情去處理抱怨，而沒有注意到自己的語言、語調(diào)的細微變化和服務(wù)態(tài)度，不但不能消除顧客的怨氣，相反還可能令顧客更加不滿。而只有道歉才能平息消費者的怨氣。另外，從休閑中心的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進。一般來說，消費者之所以愿意提出抱怨，表示愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題能夠得到改善。因而，任何一個顧客的抱怨都值得向顧客道歉并表示感謝。

另外，服務(wù)人員還應(yīng)明確的是，用自己的實際行動來配合道歉的語言表示，這樣才能起到應(yīng)有的效果，即服務(wù)人員的道歉要用行動來表現(xiàn)才能讓消費者感到誠意。

2、表示道歉

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧

例如顧客到吧臺喝果酒時，感到味道有點淡，問道：“是不是味道有點淡？”，服務(wù)人員就應(yīng)先說：“抱歉，請稍等”后將果酒端回去加點味道，或是為顧客重配一杯，必須要有這樣的行動才能消除顧客對于果酒味道的不滿，單靠語言道歉是不夠的。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧3、解決方案

對顧客的所有抱怨，都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于我們有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于我們的預(yù)期。

掌握問題重點，分析投訴事件的嚴重性。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧簡單問題只要沿著既定的方法，就可以立即解決。在此應(yīng)注意的是應(yīng)與顧客共同尋求解決之道，而不能把自己的處理意見強加于顧客，以免引起更大的不滿。

按照既定的辦法處理。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些必須報告管理人員，這些都視如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無法解決問題時，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人員解決。如果讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會使顧客回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息顧客情緒所做的各項努力都會前功盡棄。

處理者權(quán)限范圍的確定。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧當雙方都同意解決方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落地圓滿解決。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)，通知對方時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在顧客等候期間，處理人員應(yīng)隨時了解抱怨處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結(jié)束為止。

執(zhí)行解決方案。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧1、檢討處理得失

對于每一次顧客抱怨，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。應(yīng)定期檢討抱怨處理的得失。一旦發(fā)現(xiàn)某些抱怨是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)或是制定處理的辦法。如果是偶發(fā)性或特殊情況下的抱怨事件，也應(yīng)制定相應(yīng)的制度，作為服務(wù)人員再遇到類似事件時的處理依據(jù)。

三、結(jié)果總結(jié)

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧所有的顧客抱怨可投訴事件都應(yīng)進行內(nèi)部交流，讓服務(wù)人員能夠迅速改善造成顧客抱怨的各項因素，并了解處理抱怨事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。

2、服務(wù)人員交流并防止日后類似情況的發(fā)生

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧1、在處理抱怨時，杜絕出現(xiàn)以下的答復(fù)（1）“因為……就是這種價格”。

例如，對于吧臺服務(wù)中的酒水，聽到消費者抱怨說：“你這兒的飲料這么貴！”此時，服務(wù)人員回答：“就是這個價格，因為酒單上就這樣?！?，這樣的話聽起來無疑讓顧客的抱怨加劇。

（2）“我決定不了”。

例如，服務(wù)人員不小心將飲料灑在消費者身上時，聽到顧客說：“怎么搞的，付我洗衣費！”，如果服務(wù)人員回答：“我決定不了！”，顧客會認為這個服務(wù)員沒有責任心，同時會更加生氣。此時應(yīng)該趕緊找來可以處理的人。

（3）“不會，不行”。

“不會”、“不行”這種否定的語言，聽起來很刺耳，很容易挫傷顧客的心情，應(yīng)加上些肯定的、祈使的或是緩沖性的語言。

四、處理應(yīng)注意的問題

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧

（4）“絕對沒有說過那樣的話”。

顧客有時會因服務(wù)人員的一兩句話而生氣，這時服務(wù)人員可能會否認：“沒說過?！边@樣會陷入無休止的爭論，而不能找到解決問題的突破口。在這樣的狀態(tài)上相互指責，漸漸的雙方會變得感情用事，陷入一種不可收拾的局面。

（5）“因為是我們這里的規(guī)定”。

休閑中心所制定的制度行規(guī)矩是為了保證顧客能愉快地休閑。如果在顧客面前動輒以規(guī)定為由強迫顧客接受某些令人不滿的事，顧客會感到非常壓抑而心情不暢。應(yīng)用一種請求、祈使的口吻去征求顧客的意見。

（6）“這種情況不關(guān)我們的事，請您去找生產(chǎn)廠家吧?！?/p>

例如某健身房內(nèi)，一位女士在鍛煉時因器材發(fā)生故障而擦傷。當這位女士提出責問時，接待的服務(wù)人員說；“這種情況不關(guān)我們的事，請您去找生產(chǎn)廠家吧?！痹谶@種情況下，盡管器材是由生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的，但該健身房在購進器材時，就應(yīng)當對器材本身的使用操作、日常維護有所了解。因此，以這句話來搪塞、敷衍顧客表明該健身房不負責任，不講信譽。

餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧（7）“不知道”，“不清楚”。

當顧客提出問題時，服務(wù)人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，表明這家休閑中心沒有責任感。有責任感的休閑中心一定會盡一切努力來解答顧客提問的，即使真的不知道，也要請教專門的人來解答餐飲企業(yè)顧客投訴處理技巧（1）不論發(fā)生了什么抱怨的事，都要向主管匯報。主管不在時向其他負責人報告。等主管回來，再將事件的情況與處理方法告訴他；

（2）無論大小事，都應(yīng)寫入報告書里；

（3）對不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作；不能一邊做別的事一邊聽顧客說話；

（4）注意與顧客談話后當時不能處理的，應(yīng)請其去辦公室等地方讓顧客冷靜，如果在現(xiàn)場的話，顧客難免會感情用事