DB3211-T 1070-2023 ODR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范

12

3211 DB3211/T

1070—2023ODR

企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范Specificationfor

enterprise

consumption

work鎮(zhèn)江市市場監(jiān)督管理局??發(fā)

布DB3211/T

10702023

II

10

11

DB3211/T

1070 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定IIDB3211/T

10702023ODR

本文件界定了全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）的定義，規(guī)定了ODR企業(yè)消費糾紛理工作的體原則、質(zhì)要求、員要求、本要、投訴受、投訴處、結(jié)果反以及評價

列文中的內(nèi)容過文的規(guī)范性用而成本件必不可的條。其中，日期引用，僅該日對應(yīng)的版適用于本件；不注期的用文件，最新版本包括所有修改單）GB/T

34827-2017

3.1

ODR

online

dispute

resolution

enterprise在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺（以下簡稱“平臺”）提供消費糾紛在線解3.2

4.1

4.2

4.3

4.4

DB3211/T

1070

5.1

5.2

a)

b)

c)

d)

e)

5.3

填寫符合要求的《全國

平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR

企業(yè)）申請書》（見附錄

A）和

平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR

5.4

ODR

6.1

6.2

6.3

7.1

7.2

7.3

7.4

應(yīng)建立聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，指定

名工作人員為

ODR

企業(yè)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對平臺進(jìn)行日常操作。ODR

負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)應(yīng)及定接，填

在線糾紛業(yè)（ODR

C）

7.5

7.6

8.1

ODR

ODR

8.2

ODR

企業(yè)接收投訴工單后，ODR

8.3

8.4

投訴受理的范圍包括消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，以及購買、使用直接

DB3211/T

107020239.1

對于通過平臺接收的消費者投訴，ODR

企業(yè)應(yīng)根據(jù)內(nèi)部處理機(jī)制，于

個工作日內(nèi)與消費者進(jìn)行9.2

受理投訴后，糾紛處理人員應(yīng)全面收集消費糾紛事件形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像資料以及其他相關(guān)9.3

糾紛處理人員對所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，與相關(guān)人員聯(lián)系，對消費糾紛中有分歧的事實進(jìn)行9.4

GB/T

34827-2017

9.5

9.6

9.7

10

10.1 ODR

企業(yè)對消費者投訴處理完畢后，應(yīng)填寫處理時間、協(xié)商過程、協(xié)商方式、協(xié)商結(jié)果等詳細(xì)

10.2 如出現(xiàn)取證時間較長等特例情況，取證時間不納入處理時長，ODR

10.3 10.4 10.511

11.1 市場監(jiān)管部門和

ODR

企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)類型和經(jīng)營規(guī)模，定期對平臺內(nèi)處理投訴情況進(jìn)行綜合效a)

b)

c)

11.2ODR

11.3通過平臺積極處理消費者投訴、消費者滿意度高的

ODR

企業(yè)，市場監(jiān)管部門可通過納入放心消11.4 ODR

企業(yè)在處理消費者投訴時，具有以下情形之一的，由原審核的縣（區(qū)）市場監(jiān)管部門取消

ODR

a)

b)

c)

d)

e)

f)

企業(yè)信息ODR

成員單位消費糾紛處置機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人信息ODR

成員單位消費糾紛處置機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)員信息

本單位已具備在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR

企業(yè)）的申請條件，自愿接受市場監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，積極處理消費投訴，特此申請成為在線消費糾紛解決企業(yè)

企業(yè)）。

，（

DB3211/T

1070

平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR

A.1

DB3211/T

10702023

平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR

本單位申請成為全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（以下簡稱“ODR企業(yè)”），并做如下鄭重、重消費權(quán)益護(hù)工，強誠信識，嚴(yán)格行國有關(guān)費者益等關(guān)法法規(guī)業(yè)規(guī)范，覺履行消維權(quán)第一任人義務(wù)決不用非法手謀取不正利益，不任何方式、接各級場監(jiān)部門本企商品服務(wù)的監(jiān)，接并自配合場監(jiān)部門本企、依《消者權(quán)保護(hù)》等關(guān)法法規(guī)規(guī)定公平正開消費權(quán)益護(hù)工，并