綠野仙景花園物業(yè)投標書

綠野仙景花園物業(yè)投標書目錄投標企業(yè)概況及投標報價表——————————————1頁投標函———————————————————————2頁授權委托書—————————————————————3頁第一章項目分析及管理實施的整體構想————————4-11頁第二章組織構架及人員配備、培訓—————————12-38頁第三章項目管理方式及相關準備計劃———————39-54頁第四章質量管理體系———————————————55-70頁第五章企業(yè)管理制度———————————————70-88頁第六章物業(yè)管理前期工作————————————89-99頁第七章日常管理————————————————100-151頁第八章管理的重、難點———————————152-153頁第九章物業(yè)檔案、資料管理———————————154-160頁第十章物業(yè)管理費的測算————————————161-167頁企業(yè)資質證書、營業(yè)執(zhí)照項目負責人身份證職業(yè)資格證書個人簡歷企業(yè)業(yè)績資料投標企業(yè)概況及投標報價表企業(yè)名稱南京銀營物業(yè)管理有限公司法定代表人x營業(yè)執(zhí)照編號3x8注冊地南京市白下區(qū)苜蓿園大街128號四樓注冊資本（萬元）80資質等級/證書編號三級/蘇物業(yè)寧字x號投標人全委托管理物業(yè)規(guī)模及管理業(yè)績總建筑面積：50萬m2，其中住宅48萬/m2、辦公0m2、商業(yè)2萬/m2銀營物業(yè)公司目前管理的銀營花園面積已達50萬平方米，6000多戶，雖然是經(jīng)濟適用房小區(qū)，但公司從開始介入到入住及正常的日常管理方面都是嚴格按照商品房的要求來管理，一期近20萬平方從交付至今已兩年多來，二期交付近一年來小區(qū)一直保持干凈整潔，綠化修剪齊整，無一處違章亂建，多次得到區(qū)政府領導的好評，一期被評為了綠色人居小區(qū)，整個公司目前正在大力加強內(nèi)部管理，以嶄新的熱情和面貌做好物業(yè)管理工作擬派項目負責人簡歷姓名x現(xiàn)職務管理處主任學歷大專資格工程師1994年7月至1997年7月河海大學學院工業(yè)電氣自動化專業(yè)1997年10月至2000年6月南京金鷹國際購物中心電氣維修2000年6月至2003年1月南京商茂廣場及盛茂物業(yè)管理公司工程主管、工程部經(jīng)理2003年2月至2004年4月深圳鵬基物業(yè)南京公司楓丹白露管理處副主任、主任2004年6月至今南京銀營物業(yè)公司銀營花園管理處主任物業(yè)管理服務費投標報價1.物業(yè)管理公共服務費收費標準報價：①多層住宅0。85元/m2·月；②商業(yè)1元/m2·月。2.停車服務費收費標準報價：①業(yè)主室內(nèi)專用停車位服務費收費標準：80元/位·月；②室內(nèi)共用停車位服務費收費標準：150元/位·月；③露天停車位服務費收費標準：100元/位·月。3.物業(yè)管理開辦費報價：總額102008元。4.前期管理服務費（要求補貼者填寫補貼數(shù)額：不要求補貼者填寫“零”）：2007年5月1日2008年11月30日總額16500投標人（章）：2006年12月21日投標函致南京綠野房地產(chǎn)開發(fā)有限公司本公司已了解招標人有關《綠野仙景花園物業(yè)管理招標文件》內(nèi)容、細則、要求、辦法及條款，并同意響應招標文件內(nèi)容及要求，以《投標企業(yè)概況及投標報價表》和《綠野仙景花園物業(yè)管理投標書》投標綠野仙景花園物業(yè)管理服務。本公司知悉本項目的住宅物業(yè)管理公共服務費投標報價不得高于《南京市普通住宅物業(yè)服務等級和收費標準》四級及三類組合價格的最高標準、業(yè)主專用停車服務費收費標準報價不得高于南京市價格行政主管部門規(guī)定標準，否則，評標委員會或招標人可將本公司投標作廢標處理而毋須對本公司作出任何解釋和補償。本投標書物業(yè)管理公共服務費投標報價（包干制）包含了本公司承諾的綠野仙景花園物業(yè)管理公共服務內(nèi)容、質量標準所包含的本公司公共管理服務開支及其他所有費用，并同意將此價格約定于合同期內(nèi)保持不變。本公司同意于中標并簽署《前期物業(yè)服務合同》后，在約定的時間內(nèi)提供投標書內(nèi)所述之物業(yè)管理服務；本公司知曉合同期內(nèi)，若本公司未能實施投標書內(nèi)所述承諾內(nèi)容，或未能實現(xiàn)投標書內(nèi)物業(yè)管理服務承諾目標，招標人有權隨時終止合同，并毋須對本公司做出任何的補償。本公司知曉本項目物業(yè)管理方式確定為全方位服務型管理，若中標公司在《前期物業(yè)服務合同》期內(nèi)將物業(yè)管理及其服務整體外包即屬違約，因應依法承擔違約責任。除非《前期物業(yè)服務合同》內(nèi)容違反中華人民共和國法律，否則合同雙方必須遵守《前期物業(yè)服務合同》及附件條款內(nèi)所有一切條文及細則。本公司知曉招標人選定中標人，無須向本公司公開中標人的資料或做出招投標的其他任何解釋，一切有關選聘中標人的活動以本項目評標規(guī)則為依據(jù)投標人（蓋章）：發(fā)定代表或其授權代理人（簽字或蓋章）：地址：郵編：電話：傳真：日期：年月日授權委托書本授權人聲明：我（姓名）系（投標人名稱）的法定代表人，現(xiàn)授權委托（姓名）為我公司參加南京綠野仙景花園物業(yè)管理投標的代理人。代理人代表我所發(fā)表的投標意見、簽署的投標文件、投標澄清、投標承諾及簽署的《前期物業(yè)服務合同》，本人均承認。代理人無轉委權。特此委托。代理人：x性別男年齡33身份證號碼3x7職務管理處主任投標人南京銀營物業(yè)管理有限公司（蓋法人章）法定代表人（簽字/蓋法定代表人章）身份證號碼320x0授權委托日期2006年12月22日編制說明本投標書中，除非文意另有所指，均依照如下釋義：南京銀營物業(yè)管理服務有限公司簡稱為“銀營物業(yè)”；南京綠野房地產(chǎn)開發(fā)公司簡稱“綠野房產(chǎn)”；綠野仙景花園簡稱為“綠野仙景”；前期介入---物業(yè)正式交付前的物業(yè)管理服務活動；入伙期管理---交付物業(yè)過程中的物業(yè)管理服務活動；常規(guī)期管理---綠野仙景花園全部建成或部分交付使用后的物業(yè)管理。物資裝備與前期開辦計劃屆時將視綠野仙景花園物業(yè)管理處的實際需要，參照本管理方案中所列計劃詳細編制。本管理方案的解釋權在南京銀營物業(yè)管理有限公司。投標書簡要綠野仙景花園的物業(yè)管理招標活動引起了銀營物業(yè)管理公司的高度重視，公司領導組織各個部門的優(yōu)秀人才多次討論和現(xiàn)場調研，經(jīng)過詳盡測算并反復的修改才寫出了的《綠野仙景花園物業(yè)投標書》，從這就能看出銀營物業(yè)人的認真和細致精神。我們認真研究了綠野仙景花園的管理要求和項目的定位，充分考慮了物業(yè)管理服務所面臨的難點，確定了“規(guī)范管理、高效服務、理念創(chuàng)新、工作嚴謹”的整體管理思路。在制定質量管理總目標時，我們充分考慮了綠野仙景花園的定位的需要，制定了“物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)，質量體系貫標”的質量管理總目標。為了落實綠野花園的管理構想，實現(xiàn)以兩項承諾的總目標，我們認為應該借鑒銀營物業(yè)管理的經(jīng)驗，發(fā)揮銀營物業(yè)的“專業(yè)化、實地管理”的優(yōu)勢，應用物業(yè)管理現(xiàn)代化理論（管理觀念現(xiàn)代化，管理方式程序化，管理標準規(guī)范化，管理手段自動化，），建立ISO9001質量管理體系等先進的管理方法。在管理運作中，我們根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定了直線職能制的管理架構；根據(jù)綠野仙景花園的需求特點，提出了合理的人員配置方式；在員工構成中，配備了銀營物業(yè)公司最骨干的管理隊伍；在人員管理上，確立了“競爭上崗、量化考核、首位晉升和尾數(shù)淘汰”的原則；在人員培訓方面，確立了“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針，以“五勤”（腦勤、眼勤、口勤、腳勤、手勤）、“四不講”（不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話）和“五不能”（不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓斥、不能報復用戶和用戶）的要求，提高各類人員的政治素質、職業(yè)道德素質及文化專業(yè)素質。在檔案資料管理上，我們確立了“原始檔案與電腦檔案雙軌制”的檔案管理方式，實現(xiàn)信息資源共享的平臺。在服務多元化的今天，為了滿足小區(qū)用戶的需求，我們提出了“精心服務”的口號，盡量提供超越用戶期待的一系列專項服務、特約服務、公益服務，讓用戶滿意。為了確保綠野仙景花園物業(yè)管理服務活動的順利展開，我們結合項目特點，從社區(qū)公眾管理、企業(yè)內(nèi)部管理、服務質量管理體系三個方面入手，建立健全了確實可行的、符合實際運行需要的管理規(guī)章制度系統(tǒng)，將綠野仙景花園物業(yè)管理服務活動的每個環(huán)節(jié)都納入到規(guī)范化、專業(yè)化、程序化的運作鏈節(jié)里來，從而保障物業(yè)管理服務的有序、高效運行，達致理想目標。我們認為房屋本體監(jiān)管、安全保安、交通車輛、衛(wèi)生保潔、機電及智能化系統(tǒng)的維護、酒店式公寓的特色管理等是日常管理的重點和難點，從而制定了相應的解決方法和解決措施。在綠野仙景花園建筑、設備維修養(yǎng)護和實施方面，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，以“計劃、經(jīng)濟、適用”，“應修盡修，全面保養(yǎng)”原則，編制了全面、科學的維修養(yǎng)護計劃。在物業(yè)管理服務費測算及物資裝備方面，我們根據(jù)綠野仙景花園管理服務的內(nèi)容、南京市物業(yè)管理分等級收費辦法及銀營物業(yè)公司的運作經(jīng)驗，以“優(yōu)質低價”為原則，對物業(yè)管理經(jīng)營收入和管理支出、物資裝備投入進行了嚴密科學的測算和分析，以確保管理服務工作的正常開展。為了確保前期管理服務工作有條不紊，我們根據(jù)綠野仙景花園建設進度情況，確定了“輕重有序、張馳有致、科學實效、操作性強”的計劃編制原則，編制了各類工作計劃?！ぁぁぁぁぁさ谝徽马椖糠治黾肮芾韺嵤┑恼w構想第一節(jié)項目的總體分析綠野仙景花園位于南京江寧區(qū)湖熟鎮(zhèn)湯銅公路與老寧溧公路交界處和即將開通的寧杭高速旁，到南京主城區(qū)開車僅15分鐘，距湖熟鎮(zhèn)1公里路程，背靠湖熟高級中學，交通比較方便，規(guī)劃總建筑面積約9萬多平方米，占地10多萬平方，小區(qū)內(nèi)會所、超市、停車場等生活配套設施齊全。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期由30幢3-4層獨立多層房屋，4幢雙拼大套型房屋構成。一、二期共444戶、小區(qū)綠化率達44％，整個小區(qū)保潔幽靜美麗，有小山、溪水、樹林、亭閣，就象其名字一樣是寧杭高速旁一道美麗風景，是一個緊靠南京城的高檔智能化、生活配套設施齊全的高品位住宅小區(qū)。第二節(jié)整體的管理思路“綠野仙景花園”采取全權委托管理形式進行物業(yè)管理，其管理形式是國內(nèi)目前最普遍也是代表物業(yè)管理市場發(fā)展方向的物業(yè)管理運作形式，基本內(nèi)容是：物業(yè)管理公司受綠野房產(chǎn)公司的委托，根據(jù)雙方簽定的全權委托管理合同，在綠野公司的監(jiān)督下，對項目物業(yè)進行一體化的物業(yè)管理。物業(yè)管理公司以自有的執(zhí)照、資金、經(jīng)營班子獨立運作、自負盈虧，與綠野公司辦妥物業(yè)交接驗收手續(xù)，劃清職責，通過提供規(guī)范化的管理與服務，按照事先核定的收費標準，向業(yè)主收取各項物業(yè)管理服務費。針對綠野仙景花園的設計理念和未來業(yè)主的背景，接管以后，我們將在綠野仙景的物業(yè)管理服務活動中實行小區(qū)物業(yè)管理處獨立運作機制，明確管理職責，將每一項管理都納入科學嚴密、環(huán)環(huán)相扣的管理程序之中，保障物業(yè)管理服務及時到位。全員樹立保潔意識、精品意識和效益意識，實施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理，統(tǒng)一形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一管理機制，人、財、物合理配置，實現(xiàn)資源共享，最大限度地降低運作成本，提高物業(yè)管理服務的整體水準，更好地發(fā)揮物業(yè)的“享受”功能、“發(fā)展”功能和“陶冶”功能，延長物業(yè)的使用壽命。一、一個思想●精誠合作：重合同、守信譽、以誠信為根本?！駸岢婪瞰I：以銀營物業(yè)的企業(yè)精神“規(guī)范管理、高效服務”為指導，傾情奉獻?！駜?yōu)質服務：以物業(yè)管理相關規(guī)定為參照，以合理成本費用為基礎，確定“綠野仙景花園”物業(yè)管理的服務內(nèi)容、服務對象、服務質量和服務深度，提供高品質、高效率的服務。二、一種模式●管理規(guī)范：嚴格遵守國家、江蘇省、南京市的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策條例及委托合同要求，按照ISO9001：2000國際質量體系進行規(guī)范運作；●服務創(chuàng)新：結合南京的實際，針對“綠野仙景花園”物業(yè)、業(yè)主和用戶的需求，不斷創(chuàng)新，提供超越業(yè)主、用戶期望的各種服務，使其無時無刻都能夠感受到他們在物業(yè)管理方面的每一項支出都物有所值；三、四個滿意讓業(yè)主滿意、政府滿意、開發(fā)商滿意、物業(yè)管理企業(yè)滿意，達到長效管理、可持續(xù)發(fā)展的目的。第三節(jié)管理服務的總、分目標及實現(xiàn)措施依據(jù)銀營物業(yè)公司企業(yè)精神和質量方針以及南京市的分等級收費辦法，制定“綠野仙景花園”物業(yè)管理服務的目標為：1、總目標：小區(qū)管理創(chuàng)優(yōu)，服務體系貫標所管物業(yè)按國家級“城市物業(yè)管理示范小區(qū)”標準實施管理，按時完成創(chuàng)優(yōu)目標。實現(xiàn)高起點、高標準、有序化，管理之初即試行ISO9001：2000質量管理體系，并達到體系要求。2、分目標管理客戶中心：用戶建議和投訴受理率100%；每季度組織安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的各種安全隱患監(jiān)督落實整改，確保全年無重大責任事故發(fā)生。品質部：每年組織四次以上ISO9000培訓，考試合格率達到90%以上；組織在崗員工業(yè)務培訓三次以上，考試合格率達到90以上；全體員工績效考評合格率達到95%以上?？蛻舨浚好考径乳_展二次以上的社區(qū)文化活動；用戶滿意度住宅達到95%以上，資料整理完整率98%。維修部：零修合格率98%，及時率98%，回訪率100%。保安部：安全周到、反應快捷，滿意率98%。保潔部：隨時保持小區(qū)保潔的優(yōu)美，滿意率98%。3、實現(xiàn)措施措施之一建立一支高素質的員工隊伍“綠野仙景花園”的物業(yè)管理必須與其物業(yè)的高品位、高檔次及業(yè)主的特質相符合，因此，只有建立高素質的專業(yè)員工隊伍，才能夠擔負起“綠野仙景花園”的物業(yè)管理重任。為此，我們將在充分利用銀營公司現(xiàn)有的技術、經(jīng)驗、人才的基礎上，抽調、招聘相結合，輔以行之有效的培訓手段，建立一支“門類齊全、結構合理、作風過硬、管理有方、服務周到”的高素質員工隊伍。1、抽調精兵強將，在中標后及時組建綠野仙景花園物業(yè)管理項目管理班子，由公司總經(jīng)理親自牽頭對該項目進行組織協(xié)調和管理決策，從人、財、物諸方面提供強大的后援支撐，保障物業(yè)管理服務活動需求。2、建立新型的用人機制，實行各級崗位聘任制，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，倡導危機意識和競爭意識。員工無論來自何方均一律平等，一視同仁。3、堅持員工培訓與考核并重。培訓是管理之本，是提高員工素質（體質、智力、學識、技能）、確保管理品質的關鍵因素。接管“綠野仙景花園”后，我們將以“點--線--面--全局、操作--運行--指揮--策劃”的梯級培訓體系為主導，強化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓，周密安排全員培訓計劃，同時輔以考核措施，使員工在服務觀念、專業(yè)技能和基礎知識方面打好堅實基礎。措施之二實施國際質量標準認證與開展創(chuàng)優(yōu)活動并舉實施國際質量標準管理和認證，是遵循國際慣例，與國際接軌的需要。而按照“國優(yōu)”標準開展創(chuàng)優(yōu)活動，則是一條創(chuàng)造優(yōu)良品牌的捷徑。我們將根據(jù)“綠野仙景花園”的功能和特點，導入ISO9001：2000國際質量標準，按照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準》，有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施質量管理和開展創(chuàng)優(yōu)活動，力爭使“綠野仙景花園”成為具備高檔特征和卓越品質的物業(yè)管理品牌。措施之三全方位地實行酒店式服務。在當今的多元化服務時代，服務已深入到社會中的每一個角落，在市場激烈競爭的嚴峻態(tài)勢下，誰能夠提供高水準、高品質、獨具特色的服務產(chǎn)品，誰就能夠在這個時代取得勝利。物業(yè)管理是廣受業(yè)主、用戶品評的行業(yè)，業(yè)主、用戶的品評將直接決定物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)不僅要給業(yè)主、用戶提供一般性的服務、期望性的服務，還要在此基礎上添加業(yè)主、用戶未期望的擴充性服務和引導并滿足業(yè)主、用戶的潛在性服務。為此，在“綠野仙景花園”的日常管理服務中，我們將建立“綠野仙景花園”服務工作標準，并把國際通行的SERVICE服務概念的每一個字母所代表含義滲透到我們的服務工作中，要求全體員工深刻的認識到“形式就是內(nèi)容”、“小節(jié)即大體”。措施之四針對分區(qū)、分期管理的特點，制定確實可行的實施方案。1、實行特色管理綠野仙景花園的物業(yè)管理服務除了保證日常物業(yè)管理服務嚴謹、規(guī)范、細致、周到以外，還要針對三類不同物業(yè)類型、不同用戶群體的特點，體現(xiàn)出不同的管理服務特色：如住商住樓的零干擾服務、保潔+文化、垃圾分流等，寫字樓的氛圍管理、智能化管理服務等，酒店式公寓的個性化服務、增值服務等。2、運用得當，妥善處置日常性與突發(fā)性事務運用銀營公司在長期的從業(yè)經(jīng)歷中所積累的豐富的物業(yè)管理服務實踐經(jīng)驗與專業(yè)技能，依靠成熟可靠的運行機制和完善健全的管理體制，制定確實有效的實施方案，保證突擊性工作與長效管理張弛有致。措施之五構建管理文化，提升服務品位當今文化科學技術已經(jīng)滲透到社會生活的一切領域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展必然走向。管理不只是一門學問，還是一種“文化”，它有自己的價值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標。在我們對“綠野仙景花園”的管理服務中，針對精英階層群體的價值取向、品位和心理需求，突出文化運作，通過構建具有自身特色的管理文化、服務文化、社區(qū)文化、經(jīng)營理念，將整個管理活動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，全面提升“綠野仙景花園”的管理服務品位。在日常管理中我們不但注重企業(yè)文化，對綠野花園社區(qū)的休閑、舒適、高尚的社區(qū)文化的實現(xiàn)將設專人的文化干事，特別在一年中的幾大節(jié)日里更注重社區(qū)的文化宣傳和組織。第二章組織架構及人員配備、培訓第一節(jié)組織架構銀龍物業(yè)公司銀龍物業(yè)公司小區(qū)管理處小區(qū)管理處保安部文控中心維修部客戶中心保潔部保安部文控中心維修部客戶中心保潔部班組班班組班組班組第二節(jié)人員配備1、人員編制常規(guī)期人員編制主任1人主任1人保安部主管1人管理員1人客戶中心主管兼保潔部主管兼文控中心文員兼維修部主管保安部主管1人管理員1人客戶中心主管兼保潔部主管兼文控中心文員兼維修部主管1人社區(qū)干事兼停車場管理員6人保安隊員27人保潔員12人綠化工1人社區(qū)干事兼停車場管理員6人保安隊員27人保潔員12人綠化工1人維修工1人內(nèi)部崗位設置及人員配備（滿員51人）主任1名；客戶中心管理員兼財務收費、文員1人；主任助理兼安護隊隊長1人，安護班長3人，隊員21人；維修部主管1人，維修工1人；保潔員和綠化工人13人。說明：日常管理階段員工數(shù)量為51人（此人數(shù)為一、二期全部入伙后物業(yè)管理需要的總人數(shù)）。2、前期介入期人員編制現(xiàn)場主任1人現(xiàn)場主任1人后方項目組后方項目組保潔員1保潔員1人護管員2人前期介入期人員編制合計為4人。3、素質要求●具備良好的政治思想素質，講求社會公德和職業(yè)道德；●熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神；●具有一定的社會經(jīng)驗和工作能力：管理處主任?？茖W歷，持物業(yè)管理資格上崗證；管理人員中專學歷以上；工程技術人員持相關部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證，安護人員以退伍軍人為骨干?！裆眢w條件達標。4、構成⑴、決策層：主任。⑵、管理層：主管，管理員。⑶、操作層：保安員，設備管修人員，保潔綠化工。5、綠野仙景花園物業(yè)管理負責人簡歷1、個人資料姓名：x性別：男出生年月：1973年5月學歷：大專（河海大學，工業(yè)電氣自動化）2、專業(yè)資格全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書電氣工程師3、工作經(jīng)歷1994年7月至1997年7月河海夜大學工業(yè)電氣自動化畢業(yè)1997年10月至2000年6月南京金鷹國際購物中心電氣維修2000年6月至2003年1月南京商茂廣場及盛茂物業(yè)管理公司工程主管、工程部經(jīng)理2003年2月至2004年4月深圳鵬基物業(yè)南京公司楓丹白露管理處副主任、主任2004年6月至今南京銀營物業(yè)公司銀營物業(yè)管理處主任4、出于對綠野仙景花園項目的重視，南京銀營物業(yè)南京公司決定委派x為綠野仙景花園項目負責人，非特殊情況下未經(jīng)南京綠野房地產(chǎn)開發(fā)有限公司同意，中途不予更換，同時承諾派出的人員品行及身體健康。第三節(jié)員工培訓方案一、梯級培訓原則●理論聯(lián)系實際，學用一致；●專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧；●全員培訓與重點培養(yǎng)相結合；●嚴格考核，擇優(yōu)獎勵?！衽嘤栂到y(tǒng)構成圖分析比較需求分析比較需求實施培訓計劃確定培訓計劃實施培訓計劃確定培訓計劃選定培訓方法指定培訓人員選定培訓方法指定培訓人員設計培訓課程準備培訓條件設計培訓課程準備培訓條件評價培訓的有效性分析評估培訓效果評價培訓的有效性分析評估培訓效果反饋二、培訓計劃1、培訓期員工聘用入職后，安排20天左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。2、培訓內(nèi)容●服務知識——員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化、交際常識與溝通技能等?！裎飿I(yè)管理知識與技能——物業(yè)基礎知識，物業(yè)管理服務方法與技能，管理服務內(nèi)容及其標準、崗位職責、工作規(guī)范、應急處理等?！馡SO9002質量體系——基本知識、程序應用、具體操作方式等?！穹芍R——治安管理條例、物業(yè)管理有關政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。●房屋及其相關知識——項目房屋及與之相關的設備設施管理維護專業(yè)知識、保潔維護、項目弱電專業(yè)知識等?！癜踩乐R——治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等?！窠?jīng)營管理知識——針對物業(yè)狀況，學習相關的經(jīng)營管理知識?！裎飿I(yè)管理信息——本物業(yè)管理服務方法與質量目標，物業(yè)管理服務內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關規(guī)定，公眾制度等；3、培訓計劃示例（分為入職培訓和后續(xù)培訓兩部分）入職培訓計劃表序號培訓內(nèi)容培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標一綠野風景小區(qū)基本概況；一天內(nèi)部全體人員集體授課考試掌握本物業(yè)的基本情況以及物業(yè)管理的范圍、職責等。二物業(yè)管理應知應會；物業(yè)管理的政策、法律、法規(guī)。一天內(nèi)部全體人員集中授課考試熟悉物業(yè)管理應知應會的內(nèi)容，掌握物業(yè)管理基礎理論知識。三職業(yè)道德、服務禮儀規(guī)范，小區(qū)服務理念及有效溝通與表達。半天內(nèi)部全體人員集中授課考試培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和服務禮儀規(guī)范。四安全、車輛管理基本技能訓練；綠野風景安全管理的要點、難點。半天內(nèi)部全體保安集中授課考核全面掌握綠野風景小區(qū)的安全、車輛管理工作的基本要求，準確把握要點、難點。五清潔衛(wèi)生與綠化管理職責、范圍、方法及標準。一天內(nèi)部清潔工綠化工分別授課考核清潔、綠化工準確掌握各自的職責、范圍、方法及標準。六公共設施、設備的管理、維修保養(yǎng)、操作規(guī)程及崗位職責半天內(nèi)部設備維修人員分別授課考核掌握設施、設備的基本情況，明確職責及操作與維保規(guī)程。七綠野風景小區(qū)物業(yè)驗收程序和方案。一天內(nèi)部全體人員集中授課考核掌握接管程序和方法。八物業(yè)管理業(yè)務基礎知識及技能。一天物管專家全體人員集中授課考核掌握與物業(yè)管理相關專業(yè)知識和技能。后續(xù)培訓計劃表序號培訓內(nèi)容培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標一安全、消防、交通、車輛、合成演練。兩天外聘全體員工現(xiàn)場實際模擬現(xiàn)場考核掌握應急事件的臨場處理能力。二接待業(yè)主及處理業(yè)主投訴的藝術，如何切實提高服務水準，情緒管理與壓力控制。一天外聘全體管理人員集中授課現(xiàn)場考核提高服務質量水平，提高各類人員的綜合素質。三日常綜合管理專業(yè)知識與技能，實際問題的恰當處置。兩天內(nèi)部全體管理人員集中授課現(xiàn)場考核提高管理人員的綜合管理能力和綜合素質。四各工種專業(yè)知識和專業(yè)技能。內(nèi)部相關人員分別授課現(xiàn)場考核提高員工的專業(yè)知識水平、技能和綜合素質。五ISO9002國際質量體系概況。兩天內(nèi)部全體人員集中授課考核掌握ISO9002標準的基本要求，為ISO9002的推行和認證工作做必要的準備。三、培訓方式1、時間安排為入職前與業(yè)余時間。2、培訓教材為自編的《物業(yè)管理培訓教材》、ISO9002質量體系資料、物業(yè)管理法律法規(guī)及有關法規(guī)制度等；3、培訓結束后，進行嚴格考核，合格者進入短期實習階段，不合格者即時淘汰。四、培訓目標培訓出具有較好個人素質、熱愛物業(yè)管理工作、有一定物業(yè)管理服務基礎知識和專業(yè)能力的員工，在管好現(xiàn)有物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務工作做好人力資源儲備。第四節(jié)相關公司制度用工須知（一）對個人素質的控制因為質量是公司各個部門和全體員工共同努力的結果，是公司整個工作和管理水平的綜合體現(xiàn)，服務質量的好壞是和每一名員工密切相關的。每一位員工的工作都直接或間接地影響著公司服務的質量，每一位成員都承擔著與自己工作相關的質量職責。因此，為了獲得所期望的質量，每位員工的個人素質必須符合崗位要求。（二）勞動條例1、聘用原則(1)招聘員工的原則是根據(jù)公司的工作需要，依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位職務的素質和培養(yǎng)潛質，并以該職位人員應具有的完備知識和操作技能作為考核標準“公開招聘，擇優(yōu)錄用”。(2)用人原則是優(yōu)勝劣汰，能者任用，不能勝任者辭退，沒有“鐵飯碗”。2、培訓期應聘員工均有培訓期，學習所應聘崗位的業(yè)務范圍、本小區(qū)的基本情況及公司規(guī)章制度，培訓期一般為七天，可以根據(jù)具體情況延長。如需延長，須由管理處主任報人事部門審核批準。經(jīng)培訓考核后合格方可試用。3、試用期(1)新錄用員工均有試用期，以考核其實際工作表現(xiàn)和適應能力。試用期一般為1個月，也可以根據(jù)具體情況縮短或延長。如需縮短或延長，同樣由部門主管報公司經(jīng)理審核批準，但試用期最長不得超過3個月，最短不得低于1個月。(2)試用期內(nèi)違反公司規(guī)定或不稱職者，公司可隨時辭退，而不作任何補償。4、調職公司因工作需要或員工的工作表現(xiàn)能力適合與否，可以決定員工工作的調整。5、晉升公司對于工作能力強，表現(xiàn)良好或有特殊貢獻的員工，在認為適當?shù)臅r候，可以給予晉升。晉升后第1至3個月屬見習期，見習期滿后，工作表現(xiàn)滿意者則由公司經(jīng)理正式委任。6、辭職員工在合同期內(nèi)，因有特殊原因需要辭職時，須提前15天通知管理處或繳交半個月工資額作為違約金。獲準后按規(guī)定辦理相關手續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，將不給該員工任何證明，并扣回該員工1個月工資總額以代替通知。試用期內(nèi)的職工須提前7天遞交辭職申請，或以7天實際工資代替通知。7、解聘(1)員工在工作期間有重大過失，或屬于聘用合同有關辭退條款，公司有權隨時辭退該員工而不做任何補償。(2)因業(yè)務調整或管理方面有變化而產(chǎn)生冗員，公司有權裁減人數(shù)，但需提前15天書面通知員工。(3)認為員工不適宜本職工作而又不可能調職，可提前書面通知員工，予以解聘。（三）其他事項下列事項如有變更，員工須在變更后7天內(nèi)通知公司。1、個人變更事項；2、住址和通訊方式；3、婚姻和家庭。（四）工資管理1、工資構成由基本工資、考核工資、補貼、其它工資（勞保統(tǒng)籌等）等構成。2、員工工資崗位及標準根據(jù)行業(yè)狀況和崗位的實際操作制定員工工作崗位標準。3、崗位設立及條件根據(jù)公司經(jīng)營規(guī)模和發(fā)展需要，本著“精簡、效能”的原則，設立內(nèi)部經(jīng)營管理機構和部門，并按照職責范圍和工作任務、崗位任職條件，定崗、定員、定費。4、崗位工資級別評定方法(1)員工經(jīng)招聘入職后，根據(jù)任職資格確定工作崗位。(2)試用期人員工資根據(jù)新聘人員從事的崗位，按相應崗位的試用期工資標準發(fā)放。5、工資發(fā)放月薪發(fā)放日為次月的10日。各管理處在每月的最后一天將考勤情況上報公司人事財務部，由人事財務部計算并經(jīng)核準后發(fā)放。6、工資變動管理(1)建立員工工資的動態(tài)管理。員工評定崗級后，工資按照崗位標準套入相應的檔次，做到薪隨崗定，崗變薪變，易崗易薪。(2)根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟效益和目標規(guī)劃，由公司領導研究決定調升和下浮員工工資的比例，以增強企業(yè)的發(fā)展后勁。(3)工資調整實行考核制。對于員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎懲制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象，立即填寫“違規(guī)記錄表”按相應的處罰標準在當月的工資中扣除。(4)獎勵實行評比制。通過自評、群眾評議、領導評議評出優(yōu)秀給予獎勵。行為規(guī)范（一）基本要求(1)遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守南京市市民行為規(guī)范，遵守公司一切規(guī)章制度。無條件服從主管的安排，密切配合主管及部門的工作。(2)職員必須以無私的態(tài)度對待工作，團隊精神是公司的首要精神；敬業(yè)精神是團隊之精神支柱；服務精神是公司的利潤源泉。(3)自覺接受業(yè)務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技藝。(4)如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。(5)嚴格遵守勞動紀律，按規(guī)定要求開展工作，工作場所禁止無關人員逗留。(6)講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。(7)愛護公物及公用設施，保持保潔衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、注意防火。(8)勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費現(xiàn)象。(9)衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語。(10)關心公司，主動提出合理化建議，為公司作貢獻。（二）工作態(tài)度(1)服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。(2)嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。(3)正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。(4)團結協(xié)作——各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力地解決困難。(5)勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。（三）服務態(tài)度(1)禮貌——這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。(2)樂觀——以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。(3)友善——微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑迎接客戶及與同事相處。(4)熱情——對待客戶的要求應認真、周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。(5)耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。(6)平等——要一視同仁地對待每一客戶、員工，不能有貧富之分、厚此薄彼。（四）儀表規(guī)范1、儀表要求（1）工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，佩戴服務標志。（2）工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。（3）頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。（4）發(fā)型要講究：女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男員工：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。（5）鞋子不得沾灰塵和油漬。（6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（7）女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準留長指甲和涂有色指甲油；不允許當眾化妝。（8）上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。2、舉止要求站姿：(1)堅持站立服務。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時準備為客戶服務。（2）不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。（3）雙腳稍微拉開呈30度角。（4）不準背靠它物或趴在服務臺上。坐姿：與業(yè)主交談或其他活動需要坐下時，應保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。行姿：（1）行走時挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動，不要把手插進口袋，不左右搖晃。行走時速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。引導業(yè)主行進，先問好，用手指示方向，走在客戶右前方或側身略向業(yè)主，保持1.5至2步距離；業(yè)主在過道或樓梯間時，不能從業(yè)主中間穿過，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方移步后再從側面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。（2）員工行走，一般靠右側。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，員工應主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對著賓客。（3）行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。（4）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。（5）如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉彎處伸手示意。（6）與賓客同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。3、目光要求（1）注視對方時間應占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受。（2）注視的位置要適當。一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置能保持主動。（3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來。（4）切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊瑔T工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。4、行為要求（1）服務動作要輕。（2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。（3）路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應主動禮讓。（4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5、手勢要求（1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。（2）在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。（3）在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。（4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。（5）在使用手勢時，還應注意克服自己的不良習慣。（五）、個人衛(wèi)生要求（1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。（2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。（6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。（六）、語言要求（1）語調親切，音量適度，講普通話。（2）適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。（3）稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言（4）不準粗言粗語，高聲喊叫（5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。（6）同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應保持一公尺左右。（7）語言簡潔、明確、充滿熱情。（8）遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。（9）對賓客的要求無法滿足時，應說“對不起”表示抱歉。（10）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。（11）適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。（七）工作行為規(guī)范(1)提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作（需交接班的提前15分鐘到崗）。(2)上班時按時簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。(3)辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。(4)出入人事部開門、關門動作輕便，進入上級領導或其他部門人事部以及客戶室內(nèi)，應先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進去時門是關著的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。(5)維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在人事部、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應走到相關人員面前輕聲交待。(6)工作時間不談論與工作無關事宜，或到其他人事部隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。(7)工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關的書籍雜志、報紙。(8)工作時間原則上不準接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。禁止當著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。(9)上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部內(nèi)化妝。（八）服務態(tài)度1、電話禮儀規(guī)范(1)電話鈴響三聲內(nèi)應該接聽電話，超過三次應先道歉：“對不起，讓您久等了?！?2)接電話者應先說“您好”，然后自報家門，語氣平和。(3)對方撥錯電話號碼應說：“對不起，您撥錯電話了，這里是×××，請再撥一次，再見?！?4)不時用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽，明白對方意思后應及時給予適當反饋。(5)通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。(6)一般情況下，電話應由撥打人先掛斷，通話完畢應說“再見”，不得用力擲聽筒。(7)接電話時事先準備記錄本，重要事宜記錄后還需要復述確認一次。(8)電話記錄應有處理一欄，寫明轉達給部門、何人及處理結果。（九）電梯禮儀規(guī)范(1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。(2)乘坐電梯時，應注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、領導、女士或來訪人員先行，切不可與業(yè)主爭搶電梯。(3)乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。（十）、業(yè)主投拆1、電話投拆接到業(yè)主的投拆電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語調適中。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應及時向業(yè)主表示歉意，同時將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來，并答應客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關人員解決。書面投拆接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結果及時反饋給他（她）。當面投訴如果遇到客戶的當面投訴時，應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、座號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。投訴處理接到客戶投訴后，應立即做出反應，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：(1)管理中心接待人員對自己職權范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應立即按照相關的工作程序處理。(2)對自己一時解決不了，或是超過了自己職權范圍的投訴，不要扯皮推諉，應立即向主管上級匯報，或是通知管理中心采取有效的措施解決。(3)對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題處理完后，在規(guī)定的處理時間過后10分鐘內(nèi)，要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結果的意見。投訴注意事項(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應遵守以上原則，不得推脫或置之不理。(2)在聽取客戶當面投訴時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當面爭吵、論是論非。應該坦誠地告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。（十一）、接待來訪規(guī)范(1)遇有來訪人及領導等客人進人事部，應點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好，客人入座后，自己方可坐下。(2)盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。(3)業(yè)主站著時，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下才談話，有條件時應送上一杯茶。(4)在業(yè)主面前站立，應兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。(5)有關人員不在，應禮貌地代為約定時間。(6)前臺崗位工作人員，不得擅自離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說明原因及何時有人在，并致歉意。(7)他人互相交談時，不要隨意去旁聽或插話。若需打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。(8)送業(yè)主時，應等業(yè)主站起來后再起身，親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。（十二）會議禮儀規(guī)范(1)參加公司舉辦的各種會議、培訓，應按時到會，不得遲到或早退。(2)會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。(3)待宣布散會時方可退場。(4)開會、聽課時應自覺將手機、呼機關閉或打震動。(5)會議退場時應讓領導先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。文明用語為進一步加強精神文明建設，提高員工素質，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本文明用語規(guī)范（要求使用普通話）。1.0員工日常用語1.1問候語：你好！早晨（早上）好！1.2祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事勝意！一路順風！1.3歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！1.4見面語：請進！請坐！請用茶！1.5致歉語：對不起！請原諒！請諒解！1.6祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！1.7致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！2.0各專業(yè)員工服務語言流程規(guī)范2.1接待來電來訪語言流程接待來訪接到電話接待來訪接到電話您好！您好！銀龍物業(yè)，請問有什么事？您好！請坐！請用茶！請問有什么事？您好！請坐！請用茶！請問有什么事？問明事由后：迅速判斷解決問題的方法、時間；重要事項作好記載；請示有關領導問明事由后：迅速判斷解決問題的方法、時間；重要事項作好記載；請示有關領導歡迎再來，您慢走，再見！謝謝，再見請問還有什么事？請問還有什么事？歡迎再來，您慢走，再見！謝謝，再見請問還有什么事？請問還有什么事？回答：“我們將在（）時間內(nèi)為你解決（服務）”如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或做耐心解釋?；卮穑骸拔覀儗⒃冢ǎr間內(nèi)為你解決（服務）”如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或做耐心解釋。有沒有沒有有

2.2其他專業(yè)服務語言流程（見相關文件）3.0保安員服務文明禮貌用語3.1當來訪客人進入值班區(qū)域時，（起身）“請問先生（小姐……）：有什么事？（您找誰？”）3.2當有上級領導、外賓在領導陪同下來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。3.3在接待用戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當報案人說準用戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知用戶處理的辦法、時間。3.4在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當事人作調查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調查”。3.5在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守《管理服務文明用語》之相應規(guī)定。制止違章時均要敬舉手禮。4.0車輛管理服務文明禮用語4.1當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車位牌（卡）”，當從司機手中接過征件時，“謝謝合作”；當后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！”4.2當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”）”。4.3當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關好車門、窗（請鎖好車）?！?.4當出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪層哪座？屬何單位？”、“請出示證件。”并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，說“對不起，謝謝！”4.5當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起，我們按……規(guī)定辦事（收費），請諒解！”5.0保潔員服務文明禮貌用語5.1當正進行清潔的工作或實施衛(wèi)生檢查時，對過往行人“先生（小姐），請讓一下，謝謝！”5.2當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生！”、“請不要隨地吐痰！”、“先生（小姐）請不要隨手扔垃圾！”、“請將（）扔到垃圾桶、果皮箱里！”，對亂扔垃圾的行為有所改正時“多謝合作！”、“對不起，謝謝！”5.3當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！”5.4當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫?！?.5當發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅！”5.6當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在地上堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與管理中心聯(lián)系。考勤管理工作時間每周工作時間按照相關崗位規(guī)定執(zhí)行。上班時間：上午8：30-----12：00；下午13：30-----17：00（冬季上班時間另定）。由于物業(yè)管理公司的服務特性，非正常上班時間均需按排義務值班，值班人員各項紀律要求同正常上班。考勤簽到(1)員工工作日上、下班必須簽到。(2)在崗時不能做任何與崗位不相關的事情。(3)員工因公外出或安排其他臨時性工作任務而未能簽到的，應于到崗時簽到，并注明原因，經(jīng)部門負責人確認交人事財務部備查。凡是既未到的又未說明原因的，一律以曠工論處。嚴禁代（托）人簽到。(4)遲到：超過上班時間15分鐘以內(nèi)到崗者，作遲到一次處理。(5)早退：未到下班時間無故提前下班者，作早退一次處理。(6)曠工：無特殊情況，超過上班時間30分鐘以上到崗、未到下班時間30分鐘以上提前下班者，均作曠工處理（2小時內(nèi)計曠工半天，2小時以上計曠工一天）。請、休假1、病假(1)病假一天以內(nèi)的，當事人須填寫請假申請單，報部門、管理處負責人審批。事后應提交診療證明給部門負責人審閱后交公司備查。(2)病假一天以上的當事人須填寫請假申請單，經(jīng)部門、管理處負責人同意后，報公司審核批準（兩天以上須經(jīng)公司批準）；事后應出具醫(yī)院證明。(3)突發(fā)性疾病可電話通知部門、管理處負責人，事后補請假申請單及醫(yī)院證明。(4)如沒有按以上程序辦理病假手續(xù)，而沒有上班，一律按曠工處理。(5)病假期間不計發(fā)工資。2、事假(1)當事人須填寫請假申請單，注明請假事由，按程序報批后（審批程序與權限與病假相同），方可休假。(2)部門、管理處負責人事假須填寫請假申請單經(jīng)經(jīng)理助理審批、經(jīng)理批準后方可休假。特殊情況不能事先請假，須電話向經(jīng)理請假，事后補辦手續(xù)。(3)如沒有按以上程序辦理請假手續(xù)而沒有上班一律按曠工處理。(4)事假期間不計發(fā)工資。3、因公外出(1)公司員工上班期間須堅守崗位，不得隨意外出。如有外出，必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)。(2)員工外出必須由上一級領導批準。獎懲規(guī)定處罰細則本規(guī)定旨在加強公司的規(guī)范管理，確保各項日常管理工作全面、順利的開展，從而更好地為業(yè)主和用戶提供高效、優(yōu)質的服務。處罰辦法各級主管人員（班長、主管、主任、公司職能部門）在巡檢中，對違規(guī)下級員工均可按處罰細則扣分標準開具扣分單。發(fā)現(xiàn)其它部門員工違規(guī)應立刻向其主管通報，按處罰細則扣分標準開具扣分單。被罰人簽名以示收到處罰通知。每月30日匯總交公司人事部。若被罰人認為處罰不公，可向主任或上級申訴?！た鄯謽藴剩ㄍㄓ貌糠郑簝x容儀表上班時不按規(guī)定著裝、不佩帶工作證的扣1分/次；公共場合行為、言行舉止不文明、不端正的扣1分/次；留長發(fā)、長胡須、染怪異發(fā)型的扣1分/次；上班時精神不飽滿、儀容儀表不整潔的扣1分/次。工作紀律遲到、早退、離崗的扣4分/次；未經(jīng)允許，上班時間私自外出的扣4-至10分/次，情節(jié)嚴重的予以辭退；不按時交接班、私自調班、換班的扣5分/次；上班時間喝酒（包括上班前）、吸煙、吃東西、聊天、打鬧、會客、看書報、干私活的扣2--5分/次；不遵守公司規(guī)章制度、違反工作紀律的扣2--5分/次；不服從上級領導管理，工作期間不聽從調配的扣4分/次；拒簽扣分單扣5分/次。工作素質對待本職工作不能認真負責，偷懶怠惰的扣2至4分/次；不能勇于承擔責任，為自己在工作中的過失找借口、逃避、推諉責任的扣2至5分/次；對工作中的違規(guī)行為不及時匯報的扣4分/次；發(fā)現(xiàn)公司財產(chǎn)丟失或損壞時，不向有關部門報告扣4分/次；不能做到令行禁止的扣5分/次；接到聯(lián)系單或業(yè)主電話后不及時處理、完工后不及時匯報、記錄的扣3至5分/次；對業(yè)主的投訴置之不理的扣4分/次；在為業(yè)主或用戶服務過程中，與其發(fā)生沖突的扣5至10分/次，情節(jié)嚴重者予以嚴肅處理；在工作過程中造成公司物料嚴重浪費或貪污公司財物的，賠償相應損失，同時扣10分/次，并予以開除；10、在為業(yè)主或用戶服務過程中，私自收費、收受業(yè)主饋贈的，沒收物品并扣10分/次，同時視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；11、利用工作之便私自接活的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，同時視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；12、乘工作之便，偷盜業(yè)主或公司物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，除追究刑事責任外，立即開除；13、相關工作重地，私自帶人出入?yún)⒂^的扣10分/次，造成嚴重后果的追究其經(jīng)濟、法律責任；14、犯有其他嚴重錯誤，對外損壞公司聲譽的扣10分/次，立即開除。15、威協(xié)上級、毆打他人或唆使別人打人，扣10分/次，視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；造成嚴重后果的追究其法律責任。·扣分標準（專項部分）：負責人交接班工作脫節(jié)，隊伍管理混亂的扣4分/次；帶班期間內(nèi)，維修報修工作不及時、處理業(yè)主事務不及時，影響公司聲譽的扣2至5分/次；工作時間睡覺、脫崗的，扣10分/次；對上級領導交辦的任務，不能按時、按質、按量完成的扣2至5分/次；工作期間，班組員工不著裝上崗或聚集聊天的，扣帶班2至5分/次；處理事情不公正，造成團隊失和的扣5分/次；對本班組本部門員工違紀現(xiàn)象不及時處理和上報的扣5分/次；相關運行質量記錄不按時記錄和上交的扣3至5分/次；各種會議和集體活動，不履行請假手續(xù)、無故缺席的，扣5分/次。管理人員日常管理服務質量不達標，遭到業(yè)主投訴的扣2至5分/次；資料處理不規(guī)范的扣2分/次；對業(yè)主的投訴置之不理的扣10分/次；辦公臺有污漬、辦公用品擺放不整齊、工作臺面雜亂的扣2分/次；在具體工作或活動中不能以身作則起帶頭作用的扣2至5分/次。對本本部門員工違紀現(xiàn)象不及時處理和上報的扣5分/次；維修部員工維修時服務態(tài)度差，用戶每反映一次扣1分/次；接到派工單或業(yè)主報修電話后，不及時處理的、完工后不及時匯報記錄的扣3至5分/次；維修工作質量不達標，遭到業(yè)主投訴的扣2至5分/次；在為業(yè)主或用戶服務過程中要做到工完、料盡、場地清，否則扣5分/次；利用工作之便私自接活的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，立即開除；保潔部員工外保潔的清潔地面有明顯殘留的雜物、積沙、積水，有明顯污漬的扣1分/次；路燈、招牌、廣告欄、信箱、消防箱上有積塵、水銹、污漬的扣1分/次；明暗溝、污水井內(nèi)、草坪內(nèi)有雜物，積沙堵塞，每半月不能清理的扣2分/次；出現(xiàn)衛(wèi)生死角，亂堆、亂放現(xiàn)象的扣2分/次。樓內(nèi)清潔地面有積塵、雜物、強粘物、污染面、積水的扣1分/次；辦公垃圾，生活垃圾不能做到日產(chǎn)日清的扣1分/次；墻面、門、窗、玻璃、扶手、消防栓、頂棚有積塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼等的扣2分/次；樓層所有共用部位的燈具、天花、不能半月清潔一次的，扣2分/次。室內(nèi)清潔地面有雜物、積塵，不能做到一日一清掃的扣1分/次；家具不清潔，有積灰的扣1分/次；門、窗、窗臺、玻璃有積灰、污垢的扣2分/次。洗手間的清潔地面有雜物、灰塵、污染面、積水的扣1分/次；大、小坐便器、洗水盒、污垢、水銹、堵塞現(xiàn)象的，且不能做到一天清洗兩次的扣2分/次；墻面、天頂門、窗、玻璃、鏡面有灰塵、污染面、蜘蛛網(wǎng)等扣2分/次；衛(wèi)生間空氣不清鮮、有蚊蟲的扣2分/次；衛(wèi)生間的過道、門、窗每星期不能清潔一次的扣1分/次；垃圾的清理垃圾不能日產(chǎn)日清，庫存時間較長，且不配合清運公司清理的扣1分/次；垃圾房墻面有污染面、積灰的扣1分/次；地面、水溝、水漏有雜物堵塞、蚊蟲、積水、污染點現(xiàn)象扣2分/次；每星期不能做到消毒、殺菌一次的扣2分/次。保安員（見保安工作手冊）二、處罰細則說明本細則中的每一分扣罰人民幣5元，在當月考核工資中扣除。普通員工的處罰限度為100元，班長為120元，主管以上為150元，副主任（部門經(jīng)理級）以上為200元。員工每月被罰超過限度時，予以勸退或辭退。班長以上被罰超過限度時，降級或辭退。公司保留對扣分或處分的最后決策權，對本制度的扣分標準也可作必要更改。獎勵細則在工作中積極進取，每避免一起重大事故的發(fā)生，公司予以嘉獎100元/次；在工作中做到打不還手，罵不還口，并能靈活的將重大問題處理好，嘉獎100元/次；工作熱情、周到，得到業(yè)主和用戶的表揚，同時收到業(yè)主或用戶致送的表揚信、錦旗等，嘉獎50至200元/次；參加各種比賽成績優(yōu)異者，獎100元/次；為公司節(jié)約相當成本或給公司帶來相當額度創(chuàng)收的，視情況予以嘉獎；第三章項目管理方式及相關準備計劃第一節(jié)管理方式與步驟基本思路：有序管理，服務第一，確立特色，規(guī)范運作。一、組織體系1、外部房管局綠野公司銀龍物業(yè)委托房管局綠野公司銀龍物業(yè)業(yè)務指導督導隸屬綠野楓景花園管理處綠野楓景花園管理處監(jiān)督協(xié)調協(xié)助咨詢專業(yè)機構各相關部門顧問專業(yè)機構各相關部門顧問2、內(nèi)部銀龍物業(yè)銀龍物業(yè)小區(qū)管理處小區(qū)管理處客戶中心保潔部管理員兼文控中心維修部客戶部保安部客戶中心保潔部管理員兼文控中心維修部客戶部保安部消車治防輛安后行財勤政務人事設設房消車治防輛安后行財勤政務人事設設房備施屋維維維護護護信資息料處管理理公社社關區(qū)區(qū)協(xié)經(jīng)文調營化綠清化潔維衛(wèi)護生綜公專特合共項約管服服服理務務務說明：●精干高效，一專多能，實行公司領導下的主任負責制?！駜?nèi)部實行直線管理，減少環(huán)節(jié)，提高工作效率。分工明確，責任清晰，統(tǒng)籌安排。二、管理運作程序系統(tǒng)內(nèi)部工作流程系統(tǒng)上級指示上級指示跟蹤調整跟蹤調整跟蹤責任人崗位主管管理處主任責任人崗位主管管理處主任公司經(jīng)理各部門計劃性工作各部門計劃性工作各類非計劃性工作各類非計劃性工作執(zhí)行情況反饋執(zhí)行情況反饋緊急情況請示說明：●內(nèi)部工作流程是一個連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)?！窆窘?jīng)理根據(jù)公司年度計劃和非計劃性工作向管理處發(fā)出指令，由管理處負責安排落實、進行有效監(jiān)控并定期將指令的執(zhí)行情況向經(jīng)理反饋?！窆窘?jīng)理既是指揮者，又是監(jiān)督者。集計劃、組織、控制于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。2、整體運作流程系統(tǒng)資料準備資料準備確定管理服務方案確定管理服務方案設立組織機構設立組織機構員工招聘培訓訂立規(guī)章制度審議員工招聘培訓訂立規(guī)章制度開發(fā)商物業(yè)驗收接管開發(fā)商物業(yè)驗收接管開發(fā)商建立各種檔案反饋開發(fā)商建立各種檔案整改日常管理服務日常管理服務說明：整體運作流程全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證內(nèi)部運作各環(huán)節(jié)緊密銜接。三、信息反饋系統(tǒng)上級業(yè)主上級業(yè)主員工媒體其他相關部門、人員客戶中心接收信息發(fā)布指令相關部門、人員客戶中心反饋信息反饋信息說明：●客戶中心接受和處理各方面的信息，并跟蹤檢查?！裨谫|量控制上，對不合格服務制訂糾正偏差的措施。四、管理服務特色一般說來，優(yōu)質物業(yè)管理服務質量的特性表現(xiàn)在八個方面：1、功能性物業(yè)管理服務的基本服務功能是使用戶得到生活、工作、娛樂、商務活動的良好條件和氛圍。2、安全性安全是用戶的基本需要，物業(yè)管理服務在保障用戶人身和財產(chǎn)的安全方面負有一定的責任。3、時間性包含著及時、準時、時限等要素。4、經(jīng)濟性當用戶支付了物業(yè)管理服務費用后，即要求獲得相應數(shù)量和質量的服務，體現(xiàn)商品等價交換原則。企業(yè)應當在保證服務質量的前提下，努力降低成本，合理定價，質價相符。5、舒適性主要是對服務保潔、設備設施的要求。當人們身處清潔高雅、整齊有序、設備設施齊全有效的保潔中時，會產(chǎn)生愉悅舒適之感。6、周到性指企業(yè)或員工善于體察用戶心理，想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，不僅能滿足用戶的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使用戶處處感到方便、滿意。7、知識性物業(yè)管理服務活動充滿著各種各樣的知識。8、文明性就是要求物業(yè)管理服務人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行，熱情友善的態(tài)度。服務乃物業(yè)管理生存之本。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任,使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務作為企業(yè)與員工追求的目標,從而提高企業(yè)的美譽度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創(chuàng)造企業(yè)的無形資產(chǎn),不斷擴大市場和客戶群。

但有一點需要說明,并不是我們服務什么,用戶就必須接受什么,物業(yè)管理要面對來自不同生活習慣、不同年齡段、不同文化層次及消費水平的用戶群體,所以提供的服務不能遵循一種固定的模式,它是動態(tài)的、可變的,且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對不同的需求,提供恰到好處的服務;其次還要識別用戶的潛在需求,便提供的服務給用戶帶來驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠。企業(yè)要做到這點,非一日之功,有一個積累的過程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務意識和文化素質,需要物業(yè)管理服務的內(nèi)容不斷更新與深化。

當前國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理公司在常規(guī)服務項目上己日趨同質化,競爭優(yōu)勢已逐漸轉移到在滿足用戶共同需求的基礎上,同時能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的“個性化服務”上,這是與境外同行競爭的關鍵所在。其宗旨不僅在于針對用戶的某些個性需求策劃一些特別的服務,更重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法,開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目。模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。同時,應逐步將CRM(客戶關系管理)的理念導人物業(yè)管理企業(yè),讓企業(yè)在提供服務的過程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見迅速進行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務產(chǎn)品。這種“以客為尊”的服務理念，不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務意識之中，而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動用戶養(yǎng)成以助人奉獻為本，自覺愛護小區(qū)物業(yè)的良好風尚。因此，服務應成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以客為尊”應是物業(yè)管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業(yè)管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現(xiàn)先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質服務，使用戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神保潔，這樣用戶的感受便在社區(qū)內(nèi)傳遞、擴散、激發(fā)，從而促進社區(qū)的精神文明建設。當今社會，物業(yè)管理服務內(nèi)容幾乎不存在什么商業(yè)機密，我們認為，就整體上而言，只有緊密結合物業(yè)和用戶的特點，制定和完善個性化的管理服務，突出以下獨具的特色，才能立足優(yōu)秀行列：1、人本化的服務理念以業(yè)主的滿意作為管理服務的出發(fā)點和歸宿點，爭取零缺陷、無微瑕服務。著眼于在轄區(qū)內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍，通過吸引、感化來實現(xiàn)管理有序。2、菜單式的服務內(nèi)容不斷充實、調整新的服務項目，開創(chuàng)性地嘗試給業(yè)主提供服務菜單，由業(yè)主根據(jù)自我需求選擇服務內(nèi)容，在挖掘業(yè)主潛在性服務需求的同時，逐步增加有承受能力的無償服務。3、合理化的服務成本在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制，通過定額量化方式，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，使業(yè)主享受到最佳質量價格比的服務。4、個性化的服務設計充分考慮物業(yè)的要素，使管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能；充分考慮開發(fā)商的要素，使管理服務能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略；充分考慮用戶的要素，保證管理服務能夠適應用戶的心理預期并被他們接受和認可；充分考慮地域的要素，使管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣?、市場保潔所接納。5、精確化的服務標準逐步將物業(yè)管理的全部事務數(shù)據(jù)化，以可知、可感、可辨、可驗的服務作業(yè)標準，保證為用戶提供優(yōu)質的服務產(chǎn)品。綠野仙景花園的物業(yè)管理服務除了保證日常物業(yè)管理服務嚴謹、規(guī)范、細致、周到以外，還要針對三類不同物業(yè)類型、不同用戶群體的特點，體現(xiàn)出不同的管理服務特色：㈠、住宅樓零干擾服務求，作為工作之余憩棲、休養(yǎng)的場所，用戶希望自己的住宅保持恬靜和舒適，免受外界的干擾。零干擾服務要求在保證整體服務水準的前提下，建立科學高效的管理服務體系,利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)最大限度地減少對用戶的干擾。2、保潔＋文化導入“保潔＋文化”新概念，提升社區(qū)文化的內(nèi)涵，確立社區(qū)文化活動異彩紛呈、雅俗共賞的特征，締造鄰里關系的全新格局，營造高雅、高尚的文化保潔，倡導崇尚自然的“綠色生態(tài)”人生觀，使保潔管理、保潔建設、保潔質量始終貫穿于物管活動過程中，保持保潔質量、居民生活質量的協(xié)調與持續(xù)性。精心策劃豐富多彩的社區(qū)文化，使用戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動，令用戶的社區(qū)責任感得以增強，并融洽鄰里關系。實現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的用戶組織起來，將健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的精神食糧奉獻給全體用戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理公司與用戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明保潔和創(chuàng)造出一種新的溝通方式，給每個用戶愉悅的享受，使用戶也為能身居在這樣的區(qū)域而感到自豪。3、垃圾分流在狠抓保潔管理和強化環(huán)保意識的基礎上，對綠野仙景花園的垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。垃圾分流流程圖室內(nèi)外垃圾室內(nèi)外垃圾收袋集裝垃圾中轉站垃圾中轉站垃圾分類可有無廢回害害品收垃垃圾圾殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等紙、塑料、金屬、橡膠、玻璃等廢電池、廢光管及其它化學物品等殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等紙、塑料、金屬、橡膠