物業(yè)管理員必備的五種服務(wù)要素

物業(yè)管理員必備的五種服務(wù)要素儀表要素所謂儀表要素是對(duì)管理人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：1.微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。管理員對(duì)待賓態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢，大方有禮。在賓客面前，不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹(jǐn)。2.要經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男管理員要常修面，不留小胡子、大鬢角。女管理員在工作時(shí)不留技肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不染過重口紅等。3.每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。要著裝整潔。在工作崗位，管理員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。男服務(wù)員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。無論男女管理員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋應(yīng)打油擦亮。物業(yè)員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不要過走進(jìn)扣紐扣。語言要素所謂語言要素是指管理人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點(diǎn)：1.遇見業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。一般地干什么去”?“您吃沒有”?不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行。不要過久地盯住某一個(gè)部位打量客人，特別是女賓客。2.和業(yè)主談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對(duì)方講話時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方。對(duì)于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍。在回答賓客的問話時(shí)，聲音不宜過大，以對(duì)方能聽清楚為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明3.向業(yè)主提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個(gè)人?”應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您呢?請(qǐng)問您一共幾位?”4.在與業(yè)主交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話。回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，或待事后搞清楚再作回答?.業(yè)主之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打攪一下?！痹诘玫綐I(yè)主允許后再發(fā)言。舉止要素所謂舉止要素是管理人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的管理員必須做到：1.舉止端莊，動(dòng)作文明，身要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。在賓客活動(dòng)的場堅(jiān)持站立服務(wù)，既使賓客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。走路時(shí)不搖頭晃腦，步法要輕盈穩(wěn)健。迎客中間穿行。上電梯、進(jìn)房門，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)；行走時(shí)，不能鉤肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。2.在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施飾或回避。3.在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對(duì)不能抽煙、喝灑和吃東西。4.管理員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免爭出響聲。5.嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。6.業(yè)主之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”,方可離去。7.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主或賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)8.為業(yè)主或賓客點(diǎn)香煙，一根火柴只限一人，為第二個(gè)人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴。如用打火機(jī)，則應(yīng)熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到。禮儀要素所謂禮儀要素是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。值得注意的是：1.接待服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。2.不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女業(yè)主或賓客的情況。也不要輕易向業(yè)主或賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)業(yè)主、賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。3.不輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。4.業(yè)主從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，如樓層有電梯應(yīng)主動(dòng)為業(yè)主按電梯開關(guān)。稱呼要素所謂稱呼要素是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”,已婚女賓可稱“太太、女士”,未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生