TQGCML 3045-2024 串戶排查儀售后咨詢服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12團 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/QGCML3045—2024串戶排查儀售后咨詢服務(wù)規(guī)范Seriesinvestigationinstrumentafter-salesconsultingservicespecification2024-01-26發(fā)布 2024-02-10實施全國城工業(yè)易中心合會 發(fā)布T/QGCML3045T/QGCML3045—2024II目 次前言 II112范引文件 13語定義 14務(wù)本則 25詢務(wù)構(gòu) 26務(wù)程 37務(wù)價改進 4T/QGCML3045T/QGCML3045—2024II爛爛II爛爛前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件主要起草人：萬小平、張傳杰、郭娟、陳佳柱、陳超柱。T/QGCML3045T/QGCML3045—202411串戶排查儀售后咨詢服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于串戶排查儀的售后管理、實施、評價與改進。（GB5296.1消費品使用說明第1部分：總則GB/T18760消費品售后服務(wù)方法與要求GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T18760界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1串戶排查儀serialhouseholddetector可在不斷電情況下智能排查戶表關(guān)系。不會影響用戶的正常用電。采用負(fù)荷控制技術(shù)和工頻載波技3.2售后咨詢after-salesconsultation3.3售后服務(wù)after-saleservice3.4售后服務(wù)人員after-salesserviceperson具備一定基礎(chǔ)知識和技術(shù)經(jīng)驗,并被授權(quán)從事售后服務(wù)的工作人員。3.5客戶client接受產(chǎn)品的組織或個人。3.6服務(wù)方server產(chǎn)品的銷售者，產(chǎn)品的銷售者包括零售商和批發(fā)商，服務(wù)方可以是產(chǎn)品的銷售者,也可以是產(chǎn)品的生產(chǎn)者。T/QGCML3045T/QGCML3045—20243.7回訪payareturnvisit服務(wù)方通過電話、網(wǎng)絡(luò)等形式收集消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量評價、意見和建議等活動。GB/T18760GB5296.1——提供必要的售后服務(wù)資料及技術(shù)資料；——定期對服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量進行評價。2爛 爛T/QGCML3045T/QGCML3045—202433壓力下進行高效的工作?！?wù)人員的行為規(guī)范培訓(xùn)(包括服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)用語、職業(yè)道德等)；——服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；——服務(wù)人員與用戶溝通協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)。24針對客戶提出的咨詢問題，進行全面的分析和評估，明確問題的性質(zhì)和范圍，并確定解決問題所需的資源和時間。根據(jù)問題的緊急性和影響范圍，對問題進行優(yōu)先級排序確保能夠及時響應(yīng)和解決對客戶較為重要的問題?！ｐB(yǎng)、檢修、清洗；——安裝、調(diào)試；——提供合格的修理零配件；——解答客戶的咨詢；——處理消費者的投訴；提供服務(wù)的形式應(yīng)滿足消費者的不同需求，例如:——電話、計算機網(wǎng)絡(luò)咨詢、預(yù)約登記；——信函咨詢、預(yù)約登記；——上門維修、安裝、調(diào)試；——接受送修服務(wù)等。T/QGCML3045T/QGCML3045—20244爛爛4爛爛建立用戶回訪制度，用戶回訪可包括下列形式：——電話回訪；——電子網(wǎng)絡(luò)征意見；——信函回訪；——客戶滿意度問卷調(diào)查。