網(wǎng)店工作規(guī)范

四十以后網(wǎng)店工作規(guī)范宗旨和規(guī)劃：建立“四十以后”這一中老年品牌網(wǎng)絡銷售渠道和品牌影響力統(tǒng)一客服的標準用語規(guī)范，完善我們的服務體系，用品質(zhì)和服務說話網(wǎng)店工作人員能各司其責，同時在產(chǎn)生問題后能夠職責分明各司其職一、主管職責1、管理：管理網(wǎng)上的工作團隊（客服，售后，打單，發(fā)貨）確保人員的相對穩(wěn)定，網(wǎng)上銷售正常運營，協(xié)調(diào)和倉庫主管的工作，做到管好后再理順；2、招聘和培訓新入職員工，同時，老員工離職，要有應急應對方案;3、做好工作的周報表和月報表，根據(jù)報表向上級主管提出建設性建議并完善工作方案；4、每周組織會議，聽取員工的建議和聲音，協(xié)調(diào)整個團隊的工作，同時安排新的一周工作計劃；5、做好員工每天的考勤考評工作，同時監(jiān)督員工不得隨意離崗和串崗；6、詳細做好客戶退換貨的費用記錄，用表格的形式每天發(fā)給上級主管；。7、及時處理中差評，確保任職期間好評率穩(wěn)中有升。工作報表內(nèi)容職位客服售后打單打包出勤工作熱情度出錯進步團隊精神業(yè)績的增長率每周總結(jié)：（包括優(yōu)勢、缺失、完善三部分）需要公司提供支持：增員或者裁員建議：二、客服職責1、對網(wǎng)上購物流程非常熟悉，熟悉每一個環(huán)節(jié)，及時熟悉淘寶購物新規(guī)則。2、熟悉衣服材質(zhì)和優(yōu)勢，熟悉產(chǎn)品的尺碼，并能根據(jù)客戶的需求建議合理的尺碼；熟悉庫存，（每天上班前了解庫存）。3、客戶永遠是對的，絕不和客戶爭執(zhí)，不得公開取笑客戶的要求；4、詳細備注客戶的特殊需求，如換尺碼、顏色、快遞、地址等；5、熟悉當季主推產(chǎn)品，盡可能向每一位客戶介紹我們當季主推產(chǎn)品；6、當天自己統(tǒng)計自己的成交業(yè)績，必須正直，如有不誠信，立即離職。7、和客戶交談，盡量在1分鐘內(nèi)回復，打字速度要迅速。8、上班時間，不得自行登自己的旺旺和QQ,不得做于工作無關(guān)的事，上班時間不得利用電腦做任何私事。9、不得在公共場合抱怨工作和公司，有問題可以直接和主管及時溝通。10、不得隨意離崗和串崗，不得隨意遲到早退；11、有任何工作需求，和您的主管匯報，要求主管配合。三、售后職責1、及時處理退換貨，確保不再出現(xiàn)第二次差錯，公司可以補充禮品的方式配合；2、用表格的形式記錄退換貨客戶旺旺名、退換貨原因、數(shù)額，當天發(fā)給主管；3、及時幫客戶查件，因超區(qū)等原因及時給客戶轉(zhuǎn)發(fā)EMS，保證產(chǎn)品盡快到客戶手中4、每天收回退換貨物件，拆包處理。有運費現(xiàn)金要做好記錄；5、監(jiān)督交易的整個流程，客服工作，打單，發(fā)貨的，找出錯原因并記錄。6、積極和善于和客戶進行電話溝通，做到滿意售后的服務品質(zhì)。7、有任何工作需求，和主管匯報，要求主管提供支持。四、打單的職責1、超區(qū)：認真校隊客戶的訂單數(shù)量和地址、收件人以及聯(lián)系方式，注意紅旗備注，熟悉經(jīng)常使用快遞派送范圍，對于超區(qū)派送客戶訂單及時發(fā)現(xiàn)溝通解決；2、運單：確?？爝f運單號碼一定要與訂單號一致。3、出現(xiàn)倉庫臨時斷貨的及時與實體店調(diào)貨員溝通調(diào)貨，當天出現(xiàn)打單未能發(fā)貨的客戶一定要與客戶溝通。要善于用電話溝通解決問題；4、付款未發(fā)貨：發(fā)貨結(jié)束前不允許出現(xiàn)兩天以上付款未發(fā)貨打單的客戶，必須與客戶及時溝通交流解決。5、出單未能配貨的，查找原因，及時交與主管處理。6、有任何工作需求，和您的主管匯報，要求主管提供支持。五、發(fā)貨的職責1、發(fā)貨時，做到不遺漏，不錯發(fā)，產(chǎn)品無瑕疵，包裝方正美觀。2、打包好的訂單按照快遞分類包裝完好，每個貨物必須稱重抽單，以方便售后出現(xiàn)少件訂單查找原因。3、記錄當天所有發(fā)出貨物快遞種類以及數(shù)量，出現(xiàn)無法發(fā)貨情況，及時匯報主管，快遞底單下班前一定要交予客服部門。4、每天上班前整理好頭天的快遞回單，清點數(shù)量交給售后。5、發(fā)貨后確保發(fā)貨房間沒有剩余產(chǎn)品。剩余產(chǎn)品必須入到主倉庫；6、員工私人郵件收費標準參照網(wǎng)店標準執(zhí)行。7、如有工作需要，請及時向主管尋求幫助和支持。日常規(guī)范為了創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境和工作氛圍，做出此日常規(guī)范。一、考勤規(guī)范1嚴格遵守考勤制度，按時上下班，上午8:30–下午5:30（夏季）上午9:00---下午6:00（冬季）2、中間午飯時間40分鐘，客服吃飯時間相互調(diào)整。3、工作期間，必須在崗位上，不得無故缺崗和串崗。4、如有事假，需提前一天向主管請假，經(jīng)批準方可請假。二、辦公行為規(guī)范1、辦公室內(nèi)不得大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境安靜有序。2、辦公期間不得缺崗或者串崗，不得聽耳麥，不得網(wǎng)上聊天，不得做與工作無關(guān)的其他的私事。3、保持辦公桌面整潔有序，不擺放與工作無關(guān)的物品，做好個人區(qū)域的衛(wèi)生維護工作。下班關(guān)閉電腦，并將椅子歸位。4、電話接聽需及時，如果收話人不能接聽，離電話最近的同事應主動接聽，并且做好重要信息的筆錄，做好交接。5、部門內(nèi)部要保持相互團結(jié)，相互理解，相互支持?；ハ嚓P(guān)心，形成一個良好的工作環(huán)境和工作氛圍。6、發(fā)現(xiàn)辦公用品有短缺或者故障，應及時上報或者保修。7、開會時候不得無故缺席或者早退。8、保守公司的秘密，自覺維護公司的形象和利益。注：公司每周例會，任何一名同事都有一次對任何一位同事工作不滿意的投訴，包括老板。由張經(jīng)理受理，并要求做出相應的處理方案。網(wǎng)店客服用語規(guī)范一、售前用語客戶首次咨詢答語：您好，請問您需要什么？客戶咨詢產(chǎn)品是否是正品答語：請放心，我們是專業(yè)經(jīng)營中老年服飾的連鎖店，產(chǎn)品都是經(jīng)過實體店驗證的正品，請您放心購買；新客戶議價答語：您好，我們是實體連鎖店的網(wǎng)店經(jīng)營，所有產(chǎn)品都是廠家直接供貨，價格的設置我們是非常謹慎的，利潤空間非常有限，請放心價格。老客戶議價答語：您好，首先感謝您的再次光臨，我們現(xiàn)在對于老客戶設置了VIP卡，購物滿388可以享受97折優(yōu)惠，購物累計滿888元可以享受95折優(yōu)惠，購物累計滿1888元可以享受9折優(yōu)惠?？蛻粼儐柍叽a問題答語：一般像親說的身高和體重建議選**碼的比較多，具體可以對比我們寶貝下面的尺碼描述哦，誤差的話大概在1-3CM左右在整個購物交流結(jié)束后回復語：希望您能滿意我們的產(chǎn)品和服務，期待著您的再次光臨哦！并送上玫瑰花和握手的旺旺表情。二、售后用語1、客戶對于產(chǎn)品有異議答語：您好，很抱歉我們的產(chǎn)品沒有讓您滿意，希望我們的服務能夠讓您滿意哦，我們所有產(chǎn)品在您收貨后如果不滿意可以退可以換的，請您放心！2、客戶咨詢快件在什么地方答語：您好，我?guī)湍橄?，請稍等?、對于有異議的客戶溝通好后答語：期待著您的再次光臨哦，并送上玫瑰花和握手的旺旺表情；任何一位員工有更好的創(chuàng)新請您及時和我們溝通，一經(jīng)采納，會有獎勵。如果沒有更好的，請遵守我們的規(guī)范，如果疏漏，我們會有相應的懲罰。網(wǎng)店的工資標準（不交金的工資標準）試用期：主管1500客服1200其它都是1200主管：底薪+提成+獎金2000+加上單月銷售額0.1%提成+和處罰另算（工作績效和工作出錯）客服：底薪+提成+獎金1500+加上單月個人銷售1%提成獎金和處罰另算（收到投訴和工作質(zhì)量）每周評選銷售之星，單筆獎金50元，3月連續(xù)（12周）沒有評為銷售之星的，會自動淘汰客服（轉(zhuǎn)為其它崗位）。打單，售后