24年神秘顧客暗訪問卷

24年神秘顧客暗訪問卷1.基本信息[矩陣文本題]*暗訪日期________________________暗訪時(shí)間（格式12:00，冒號(hào)用英文輸入法填寫）________________________門店名稱________________________暗訪顧客姓名________________________購買藥品________________________藥品金額________________________支付方式________________________是否使用會(huì)員，如果使用填寫會(huì)員號(hào)碼________________________2.上傳藥品和小票照片，無小票紙條標(biāo)記店名[上傳文件題]*3.服務(wù)規(guī)范[多選題]*服務(wù)狀態(tài)：店員精神狀態(tài)飽滿，接待顧客時(shí)必須站立服務(wù)，禁止做與上班無關(guān)的事情，比如：玩手機(jī)（看電視劇、刷視頻、網(wǎng)購等）、帶小孩、吃零食、聚眾聊天等□①站立服務(wù)□②禁止做上班無關(guān)事情□③以上兩項(xiàng)均不合格選該項(xiàng)則前兩項(xiàng)不能選，選錯(cuò)了聯(lián)系我。4.儀容儀表[多選題]*著標(biāo)準(zhǔn)工裝且干凈整潔，無明顯污漬，不得長(zhǎng)發(fā)披肩，工裝外套外套不能連帽衫并店內(nèi)統(tǒng)一，嚴(yán)禁穿破洞牛仔褲，嚴(yán)禁穿洞洞鞋、露趾鞋；佩戴本人工牌，工牌內(nèi)容完整，工牌無膠印無破損□①工裝干凈整潔，未套外套冬季店內(nèi)可以穿統(tǒng)一外套□②沒有長(zhǎng)發(fā)披肩，穿破洞褲/洞洞鞋/露趾鞋的現(xiàn)象□③佩戴本人工牌，內(nèi)容完整，無膠印破損□④以上三項(xiàng)均不合格選該項(xiàng)則前三項(xiàng)不能選，選錯(cuò)了聯(lián)系我。5.六必決-利他[多選題]*顧客進(jìn)店店員是否第一時(shí)間接待，服務(wù)過程中是否為顧客著想，不過于功利，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，整個(gè)服務(wù)過程讓人感覺舒適、滿意，把控三個(gè)不急【不要急著說話，要急著聆聽顧客說話；不要急著賣貨，要急著了解顧客需求；不要急著報(bào)價(jià)，要急著傳遞產(chǎn)品信息】□①顧客進(jìn)店第一時(shí)間接待□②不強(qiáng)買強(qiáng)賣□③以上兩項(xiàng)均不合格選該項(xiàng)則以上兩項(xiàng)不能選，選錯(cuò)了聯(lián)系我。6.六必決-說有[單選題]*當(dāng)顧客問指定商品是否有貨時(shí)，店員做到以下兩種情況中的任一種即合格：

1、是否回應(yīng)說“有”或先查詢后回復(fù)；

2、經(jīng)查詢確認(rèn)缺貨時(shí)，是否就近調(diào)貨或推薦小程序一鍵搜購；○①顧客詢問商品，回答說有或者提出就近借貨、一鍵搜購等方案○②顧客詢問商品，員工說查一下之后未給出任何解決方案○③顧客詢問商品，員工直接說沒有7.六必決-問癥[單選題]*1.是否詢問基本信息？類似是誰用？是誰需要吃這個(gè)藥？…

2.是否詢問使用情況？類似用過么？以前吃過么？效果怎么樣？…

3.是否詢問具體癥狀？類似具體是哪里不舒服？

4.是否詢問治療史、過敏史？類似有用過什么藥？有沒有對(duì)什么東西過敏？

5.有頭疼頭暈、高血壓、糖尿病、三高等慢性疾病的購藥顧客，店員主動(dòng)幫助顧客自測(cè)并建檔○①顧客購買藥品，員工進(jìn)行了上述任何一種問癥?！稷陬櫩唾徺I藥品，員工未進(jìn)行問癥8.六必決-巧改[單選題]*店員做到以下其中任一點(diǎn)即合格：

場(chǎng)景一：顧客認(rèn)定指定品牌直接滿足顧客需求，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦；

場(chǎng)景二：當(dāng)顧客指定病癥或通用名時(shí)，可根據(jù)顧客需求推薦不同品牌和價(jià)格帶產(chǎn)品○①顧客購買藥品，未指定廠家，員工主動(dòng)介紹幾種不同金額的品，或員工拿的顧客不滿意，員工主動(dòng)更換。顧客指定藥品品牌，優(yōu)先滿足顧客第一需求，之后根據(jù)問癥視顧客接受程度可以做一次巧改（不強(qiáng)制）○②顧客指定藥品品牌，員工未滿足第一需求直接巧改顧客購買藥品未指定品牌，只拿一種藥品沒給更多選擇。9.六必決-關(guān)聯(lián)[單選題]*滿足顧客第一購買需求后，店員做到以下兩種情況中的任一種即合格：

1.是否有向顧客推薦聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)其他品種（如保健品、中藥、食品、當(dāng)季熱賣或換購商品等），并有說明推薦理由？（提高療效、減輕毒副、預(yù)防并發(fā)、保健養(yǎng)生、應(yīng)季促銷、實(shí)惠或者其他讓顧客信任的理由）

2.是否有向顧客推薦療程用藥（如：這個(gè)品種五盒一療程，服用一盒效果可能不太明顯，您可以先拿一個(gè)療程效果會(huì)更好）○①滿足顧客需求后，推薦按療程多購買幾盒，或推薦其他藥品、保健品等○②未做任何關(guān)聯(lián)10.六必決-叮囑[單選題]*是否對(duì)顧客用藥進(jìn)行溫馨叮囑，通用話術(shù)如下：

1、注意休息，多喝溫水；

2、注意飲食，少食辛辣；

3、請(qǐng)您閱讀說明書，注意用法用量；

4、服用抗生素的同時(shí)請(qǐng)不要飲酒等?！稷兕櫩驮诘昶陂g對(duì)顧客有叮囑叮囑類話術(shù)均可，包括但不局限于上述4種○②顧客在店期間沒有任何叮囑11.免費(fèi)茶飲[單選題]*門店有提供免費(fèi)茶水服務(wù)，非專用茶飲桌可整齊擺放商品、防疫用品等，但不可以擺放個(gè)人物品○①茶水干凈，無變質(zhì)，茶水桌干凈整潔、臺(tái)面無灰塵污漬○②茶水桌干凈整潔、茶水不干凈○③茶水干凈，但茶水桌不干凈整潔專用茶飲桌上有無關(guān)物品，選此項(xiàng)○④未見免費(fèi)茶飲或衛(wèi)生特別不好12.慢病自測(cè)服務(wù)[多選題]*門店有提供慢病自測(cè)服務(wù)（血壓、血糖、尿酸）且操作流程熟練□①顧客詢問，員工回答可以自測(cè)□②顧客想測(cè)，員工主動(dòng)幫助自測(cè)顧客不想測(cè)就是問問，也選上□③儀器耗材干凈整潔顧客不想測(cè)就是問問，也選上□④主動(dòng)告知顧客結(jié)果是否正常顧客不想測(cè)就是問問，也選上□⑤以上均不合格13.會(huì)員詢問邀約[單選題]*收銀時(shí)是否詢問會(huì)員卡？當(dāng)顧客不是會(huì)員，店員是否有開口邀約綁卡，如是會(huì)員是否推薦99卡及會(huì)員等級(jí)禮○①詢問是否有會(huì)員卡，顧客無卡，主動(dòng)邀約綁卡（必須提示優(yōu)惠券）如顧客提供會(huì)員，員工主動(dòng)提及會(huì)員權(quán)益（等級(jí)禮或生日禮或會(huì)員價(jià)或99卡）○②詢問是否有會(huì)員卡，顧客無卡，未邀約辦卡如顧客提供會(huì)員，未主動(dòng)提及會(huì)員權(quán)益（等級(jí)禮或生日禮或會(huì)員價(jià)或99卡）○③未詢問顧客會(huì)員卡14.店外形象[多選題]*門招干凈無污漬無破損，門招燈白天關(guān)閉，晚上開啟□①門招干凈無污漬無破損□②門招燈白天關(guān)閉，晚上開啟□③以上兩項(xiàng)均不合格選該項(xiàng)前兩項(xiàng)不能選，選錯(cuò)了聯(lián)系我15.營(yíng)業(yè)區(qū)、洗手間[多選題]*賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)干凈整潔，無蜘蛛網(wǎng)、通道通暢無亂堆亂放，有免費(fèi)洗手間廁所保持干凈無污漬，垃圾無外溢□①賣場(chǎng)、貨柜、慢病桌等干凈整潔，無蜘蛛網(wǎng)，商品整齊□②通道通暢無亂堆亂放□③有免費(fèi)洗手間廁所保持干凈無污漬、垃圾無外溢未進(jìn)洗手間該項(xiàng)給分□④以上三項(xiàng)均不合格選該項(xiàng)前三項(xiàng)均不能選，選錯(cuò)了聯(lián)系我16.一體化播音[單選題]*賣場(chǎng)有播音，音量適中○①賣場(chǎng)或店外有播音○②未聽見播音或音量太小17.核對(duì)批號(hào)[單選題]*商品結(jié)賬時(shí)收銀員是否有核對(duì)商品實(shí)物與電腦批號(hào)動(dòng)作○①收銀員有看商品核對(duì)批號(hào)動(dòng)作○②沒有核對(duì)批號(hào)動(dòng)作18.主動(dòng)提供小票[單選題]*收銀結(jié)束是否主動(dòng)給顧客提供電腦小票○①主動(dòng)提供購物小票○②未給小票19.個(gè)人收款[單選題]*是否有店員使用微信/支付寶等個(gè)人收款碼收款的行為○①正常掃門店收款碼○②掃個(gè)人收款碼20.是否介紹藥品過期置換權(quán)益[單選題]*○1、有○2、沒有21