客戶回訪及投訴管理標(biāo)準(zhǔn)

1、 客戶回訪及投訴管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了集團(tuán)公司客戶回訪及投訴管理工作的竣工工程客戶回訪體系建立、客戶回訪計(jì)劃編制、客戶回訪實(shí)施、回訪情況分析、客戶投訴受理、投訴事項(xiàng)判定、投訴事項(xiàng)跟蹤處理、處理結(jié)果反饋等管理內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)公司中國境內(nèi)竣工工程的客戶回訪管理和在施工程過程中的工期履約、安全文明施工和竣工工程的保修等方面的客戶投訴管理。海外工程應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣畬?shí)際要求并參考本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件及術(shù)語和定義2.1 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件

2、。 2.2 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.2.1 竣工工程回訪二級單位或項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)已制定的回訪計(jì)劃，采取現(xiàn)場或電話等方式，對竣工工程保修期內(nèi)的質(zhì)量問題、保修人員到場及時(shí)性、保修問題處理及時(shí)性和有效性進(jìn)行了解，加強(qiáng)與客戶對于質(zhì)量保修合同要求范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的溝通聯(lián)系。2.2.2 客戶投訴由于項(xiàng)目經(jīng)理部或者二級單位施工部署不合理、資源配置不到位、對分供商合同工程款支付不到位等主觀原因，造成建設(shè)單位對于工程在施過程中工期履約、安全文明施工工作的不滿意見，以及竣工后建設(shè)單位、物業(yè)單位、小業(yè)主等主體對保修工作產(chǎn)生的不滿意見，通過給集團(tuán)公司發(fā)函件、郵件、傳真或者給集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)打電話、發(fā)短信、

3、發(fā)微信等信息傳遞方式的投訴。3 職責(zé)3.1 集團(tuán)公司職責(zé)3.1.1 負(fù)責(zé)對下屬二級單位所屬工程的工期進(jìn)度、安全文明施工、保修管理和客戶投訴管理情況進(jìn)行檢查。3.1.2 負(fù)責(zé)定期通報(bào)投訴情況及處理情況。3.1.3 參與集團(tuán)公司級戰(zhàn)略合作伙伴、重點(diǎn)工程的回訪管理和工期進(jìn)度、安全文明施工和竣工工程的客戶投訴管理工作。3.1.4 負(fù)責(zé)對二級單位機(jī)關(guān)及項(xiàng)目經(jīng)理部存在的不當(dāng)行為人實(shí)施責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。3.2 二級單位分管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)3.2.1 組織二級單位相關(guān)部門和項(xiàng)目部的處理工期履約投訴、安全文明施工、保修投訴。3.2.2 監(jiān)督投訴至集團(tuán)的工程。3.3 二級單位工程部職責(zé)3.3.1 負(fù)責(zé)編制本單位年度工程

4、回訪計(jì)劃，通報(bào)本級單位和項(xiàng)目經(jīng)理部的回訪情況。3.3.2 負(fù)責(zé)在工程進(jìn)度系統(tǒng)、回訪與保修系統(tǒng)建立投訴臺賬。3.3.3 負(fù)責(zé)對項(xiàng)目經(jīng)理部保修不力或者不及時(shí)、不徹底的管理人員實(shí)施責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。3.3.4 參與工程預(yù)驗(yàn)收，對預(yù)驗(yàn)收所提問題進(jìn)行整改，并建立銷項(xiàng)問題遺留記錄臺賬。3.4 項(xiàng)目經(jīng)理部職責(zé)3.4.1 負(fù)責(zé)開展項(xiàng)目經(jīng)理部本級的回訪工作。3.4.2 負(fù)責(zé)直接與客戶進(jìn)行對接，對工期、文明施工、保修投訴等問題進(jìn)行處理3.4.3 配合二級單位工程部，就投訴至集團(tuán)和二級單位的問題與客戶進(jìn)行回訪或進(jìn)行問題處理后的驗(yàn)收工作。4 管理目的與風(fēng)險(xiǎn)4.1 集團(tuán)公司客戶回訪及投訴管理的目的是深入了解對客戶的保

5、修需求，及時(shí)掌握保修動態(tài)情況，加強(qiáng)保修及投訴管理的針對性，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶投訴處理滿意度。4.2 集團(tuán)公司客戶回訪管理及投訴管理關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：竣工工程回訪計(jì)劃編制完成率；竣工工程回訪實(shí)施完成率；客戶投訴最高次數(shù)；客戶投訴反饋滿意度。4.3 集團(tuán)公司客戶回訪管理及投訴管理需應(yīng)對的主要風(fēng)險(xiǎn)包括：項(xiàng)目經(jīng)理部填報(bào)的竣工工程信息臺賬信息不全，無法對客戶開展有效回訪；回訪計(jì)劃涉及的竣工工程數(shù)量不足，頻次達(dá)不到要求；因與業(yè)主電話聯(lián)系不上，回訪實(shí)施過程中，二級單位和項(xiàng)目經(jīng)理部未能對回訪涉及的竣工工程全覆蓋；對客戶的投訴記錄不全面或傳遞合規(guī)性不足，導(dǎo)致投訴需求丟失；項(xiàng)目經(jīng)理部編制的客戶投訴問題整

6、改方案不全面、時(shí)間節(jié)點(diǎn)不清楚，資源配置未有依據(jù)，導(dǎo)致整改不能正常開展；二級單位過程管理、追蹤不及時(shí)，造成項(xiàng)目經(jīng)理部客戶投訴整改過分自由，未能達(dá)到整改預(yù)期效果。5 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.1 竣工工程信息臺帳管理5.1.1 項(xiàng)目經(jīng)理部建立竣工工程信息臺帳（附錄C），臺帳內(nèi)容包括工程保修期限、工程保修責(zé)任主體主要人員名單和聯(lián)系電話、主要人員聯(lián)系電話、工程業(yè)主或接收方聯(lián)系人和電話等信息。5.1.2 二級單位工程部對項(xiàng)目經(jīng)理部填報(bào)的竣工工程信息臺賬情況進(jìn)行審核，是否有信息不全或缺失的現(xiàn)象。5.2 回訪計(jì)劃管理5.2.1 二級單位工程部根據(jù)竣工工程信息臺賬，按照每季度進(jìn)行至少1次電話回訪，每半年進(jìn)行1次現(xiàn)場回訪的要

7、求；重點(diǎn)工程竣工或保修完成后第一年內(nèi)至少進(jìn)行4次現(xiàn)場回訪及雨季之前和過程中必須進(jìn)行回訪，工程供暖和通風(fēng)空調(diào)在我方承包范圍之內(nèi)的項(xiàng)目在冬季和夏季必須進(jìn)行最少一次回訪，編制二級單位年度工程回訪計(jì)劃（附錄D）。5.2.2 項(xiàng)目經(jīng)理部按照每月對保修期內(nèi)的竣工工程進(jìn)行回訪1次的要求，編制本項(xiàng)目竣工工程的回訪計(jì)劃（附錄D）。5.2.3 二級單位和項(xiàng)目經(jīng)理部保修管理員應(yīng)用回訪與保修信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上報(bào)竣工工程回訪計(jì)劃。5.2.4 集團(tuán)公司工程部和二級單位工程部分別對下級上報(bào)的回訪計(jì)劃中回訪竣工工程數(shù)量、回訪頻次進(jìn)行審批，滿足回訪的頻次要求，方可通過，否則重新編制。5.3 竣工工程回訪實(shí)施5.3.1 二級單位工

8、程部每季度根據(jù)集團(tuán)公司審批通過的回訪計(jì)劃，對竣工工程進(jìn)行電話或者現(xiàn)場回訪，并將回訪情況記錄在回訪實(shí)施情況記錄中（附錄D）。5.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理部每月根據(jù)二級單位審批通過的回訪計(jì)劃，對竣工工程進(jìn)行現(xiàn)場回訪，并將回訪情況記錄在回訪實(shí)施情況記錄中（附錄D）。5.3.3 二級單位工程部和項(xiàng)目經(jīng)理部對于回訪中存在的保修問題的，按照保修管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.4 客戶投訴登記5.4.1 集團(tuán)工程部和二級單位工程部接到業(yè)主投訴后，在回訪保修系統(tǒng)登記，登記內(nèi)容包括記錄投訴時(shí)間、投訴工程名稱、投訴事件、投訴人以及聯(lián)系電話，投訴跟蹤處理情況及處理結(jié)果要及時(shí)記錄。5.4.2 二級單位工程部自接到業(yè)主直接投訴后2天內(nèi)，對投

9、訴事件責(zé)任進(jìn)行判定：a）如非我方責(zé)任，由二級單位工程部回函說明，以快遞、傳真、電子郵件方式說明理由，證明投訴事件非我方責(zé)任，業(yè)主自行處理；b）如是我方責(zé)任，投訴至集團(tuán)公司和二級單位的，由集團(tuán)工程部進(jìn)行投訴備案；c）如是我方責(zé)任且問題嚴(yán)重，項(xiàng)目經(jīng)理部組織編制專項(xiàng)整改方案；d）如為我方責(zé)任，問題不嚴(yán)重的，二級單位工程部安排項(xiàng)目經(jīng)理部直接進(jìn)行問題處理。5.4.3 集團(tuán)工程部對于經(jīng)界定為我方責(zé)任的投訴處理進(jìn)行登記備案。5.5 客戶投訴整改5.5.1 項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)二級單位各相關(guān)部門意見，就投訴事件編制專項(xiàng)整改方案，方案涉及整改起始完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)、整改資源匹配以及整改效果要求等。5.5.2 由二級單位工程

10、部對項(xiàng)目經(jīng)理部上報(bào)的專項(xiàng)整改方案進(jìn)行審核。自方案收到1天內(nèi)審核完畢。5.5.3 二級單位分管領(lǐng)導(dǎo)對本級工程部審核通過的專項(xiàng)整改方案進(jìn)行審批。自方案收到1天內(nèi)審批完畢。5.5.4 對于投訴至集團(tuán)工程部的客戶投訴，如果專項(xiàng)整改方案時(shí)間節(jié)點(diǎn)調(diào)整了，需重新審批。5.6 客戶投訴問題處理跟蹤5.6.1 項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)審批通過的專項(xiàng)整改方案，采取相應(yīng)調(diào)整措施。5.6.2 集團(tuán)工程部對于投訴備案的客戶投訴，要對其進(jìn)展情況做進(jìn)一步跟蹤。掌握其整改起始完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)、整改資源匹配以及整改進(jìn)展情況。5.6.3 二級單位工程部對項(xiàng)目經(jīng)理部的問題處理要進(jìn)行過程管理，對其整改方案中涉及的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、資源到位情況進(jìn)行跟蹤。跟

11、蹤結(jié)果上報(bào)集團(tuán)公司工程部。5.7 整改結(jié)果評價(jià)根據(jù)客戶投訴的需求，項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)同二級單位工程部，據(jù)整改結(jié)果與客戶進(jìn)行回訪或驗(yàn)收工作，達(dá)到客戶滿意度即為合格，否則項(xiàng)目經(jīng)理部繼續(xù)依據(jù)客戶需求進(jìn)行整改工作，二級單位工程部繼續(xù)對整改進(jìn)行過程管理、跟蹤，集團(tuán)公司工程部繼續(xù)對整改情況進(jìn)行跟蹤。5.8 客戶投訴追責(zé)5.8.1 對于工期履約投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將對相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，依據(jù)工期履約投訴責(zé)任追究一覽表（附錄E）對不同的情況給予不同的處罰。5.8.2 對于保修投訴處理過程中保修不及時(shí)、效果不好，導(dǎo)致業(yè)主二次投訴的情況按照保修投訴處理責(zé)任一覽表（附錄H）處理。6 報(bào)告和記錄6.1 報(bào)告和記錄

12、表1給出了執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)形成的報(bào)告和記錄。6.2 支持性文件保修管理標(biāo)準(zhǔn)。表1 報(bào)告和記錄序號對應(yīng)附錄報(bào)告和記錄編號名 稱保存期限1附錄C-xxC028B1竣工工程信息臺賬長期2附錄D-xxC028B2年度工程回訪計(jì)劃和回訪記錄表長期3附錄E-xxC028B3工期履約投訴責(zé)任追究一覽表長期4附錄F-xxC028B4工程保修記錄表長期5附錄G-xxC028B5保修投訴監(jiān)管流程一覽表長期6附錄H-xxC028B6保修投訴處理責(zé)任一覽表長期附錄A.1（規(guī)范性附錄）工程回訪管理流程工程回訪管理流程圖-xxC028L1-1附錄A.2（規(guī)范性附錄）工程回訪管理流程說明表工程回訪管理流程說明表-xxC028L1

13、-2序號流程步驟步驟說明時(shí)限主責(zé)部門重要輸入重要輸出1開始二級單位在竣工工程四方驗(yàn)收合格或正式交付使用后，按照質(zhì)量保證書或保修合同對保修期的約定，該保修期內(nèi)的竣工工程回訪工作立即開始。即時(shí)二級單位工程部2竣工工程信息臺賬建立【C01】項(xiàng)目經(jīng)理部建立竣工工程信息臺帳，臺帳內(nèi)容包括工程保修期限、工程保修責(zé)任主體主要人員名單和聯(lián)系電話、主要人員聯(lián)系電話、工程業(yè)主或接收方聯(lián)系人和電話等信息。3天項(xiàng)目經(jīng)理部工程保修期限、工程保修責(zé)任主體主要人員名單和聯(lián)系電話、主要人員聯(lián)系電話、工程業(yè)主或接收方聯(lián)系人和電話等信息竣工工程信息臺賬3審核二級單位工程部對項(xiàng)目經(jīng)理部填報(bào)的竣工工程信息臺賬情況進(jìn)行審核。是否有信息

14、不全或缺失的現(xiàn)象。即時(shí)二級單位工程部4.1二級單位回訪計(jì)劃編制【C02】二級單位工程部根據(jù)竣工工程信息臺賬，每年初按照每季度進(jìn)行至少1次電話回訪，每半年進(jìn)行1次現(xiàn)場回訪；重點(diǎn)工程竣工或保修完成后第一年內(nèi)至少進(jìn)行4次現(xiàn)場回訪及雨季之前和過程中必須進(jìn)行回訪，工程供暖和通風(fēng)空調(diào)在我方承包范圍之內(nèi)的項(xiàng)目在冬季和夏季必須進(jìn)行回訪的頻次要求，編制二級單位已竣工工程回訪計(jì)劃。3天二級單位工程部竣工工程信息臺賬竣工工程回訪計(jì)劃4.2項(xiàng)目經(jīng)理部回訪計(jì)劃編制【C02】項(xiàng)目經(jīng)理部按照每月對保修期內(nèi)的竣工工程進(jìn)行回訪1次的要求，編制本項(xiàng)目竣工工程的回訪計(jì)劃。3天項(xiàng)目經(jīng)理部竣工工程回訪計(jì)劃5.1二級單位回訪計(jì)劃上傳二級

15、單位工程部保修管理員應(yīng)用回訪與保修信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上報(bào)二級單位竣工工程回訪計(jì)劃。即時(shí)二級單位工程部竣工工程回訪計(jì)劃5.2項(xiàng)目經(jīng)理部回訪計(jì)劃上傳項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)用回訪與保修信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理部竣工工程回訪計(jì)劃。即時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理部竣工工程回訪計(jì)劃6.1集團(tuán)公司審批集團(tuán)公司工程部對二級單位工程部上報(bào)的回訪計(jì)劃中回訪竣工工程數(shù)量、回訪頻次進(jìn)行審批，滿足要求方可通過，否則重新編制。即時(shí)集團(tuán)工程部6.2二級單位審批二級單位工程部對竣工工程項(xiàng)目經(jīng)理部上報(bào)的回訪計(jì)劃頻次、回訪人進(jìn)行審批，滿足要求方可通過，否則重新編制。即時(shí)二級單位工程部7.1二級單位實(shí)施回訪【C03】二級單位工程部每季度根據(jù)集團(tuán)公司審批通過的回

16、訪計(jì)劃，對竣工工程進(jìn)行電話或者現(xiàn)場回訪。并將回訪情況記錄在回訪實(shí)施情況記錄中。3天二級單位工程部回訪實(shí)施情況記錄7.2項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)施回訪【C04】項(xiàng)目經(jīng)理部每月根據(jù)二級單位審批通過的回訪計(jì)劃，對竣工工程進(jìn)行現(xiàn)場回訪，并將回訪情況記錄在回訪實(shí)施情況記錄中。1天項(xiàng)目經(jīng)理部回訪實(shí)施情況記錄8.1是否存在保修問題二級單位工程部回訪如果存在問題直接轉(zhuǎn)入工程保修管理流程。無問題則直接進(jìn)入流程結(jié)束。即時(shí)二級單位工程部8.2是否存在保修問題項(xiàng)目經(jīng)理部回訪如果存在問題直接轉(zhuǎn)入保修管理流程。無問題則直接進(jìn)入流程結(jié)束。即時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理部9項(xiàng)目部組織保修當(dāng)二級單位和項(xiàng)目經(jīng)理部回訪存在保修問題時(shí)，由項(xiàng)目部組織保修，具體流程

17、參考保修管理流程。即時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理部10結(jié)束回訪結(jié)果無問題，流程結(jié)束。附錄A.3（規(guī)范性附錄）工程回訪管理流程風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣工程回訪管理流程風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣-xxC028L1-3風(fēng)險(xiǎn)編號風(fēng)險(xiǎn)描述風(fēng)險(xiǎn)類別發(fā)生概率影響程度風(fēng)險(xiǎn)等級控制編號控制點(diǎn)控制措施責(zé)任部門R01項(xiàng)目經(jīng)理部填報(bào)的竣工工程信息臺賬信息不全，無法對客戶開展有效回訪。運(yùn)營33中C01竣工工程信息臺賬建立【C01】對竣工工程信息臺賬錄入不全的，將按照績效考核要求進(jìn)行扣分處理。二級單位工程部R02回訪計(jì)劃涉及的竣工工程數(shù)量不足，頻次達(dá)不到要求。運(yùn)營33中C02回訪計(jì)劃編制【C02】二級單位工程部對回訪計(jì)劃進(jìn)行檢查二級單位工程部R03因與業(yè)主電話聯(lián)系

18、不上，回訪實(shí)施過程中，二級單位和項(xiàng)目經(jīng)理部未能對回訪涉及的竣工工程全覆蓋。運(yùn)營23中C03二級單位實(shí)施回訪【C03】二級單位工程部要及時(shí)反饋未能進(jìn)行回訪的原因，積極調(diào)整回訪方式。例如未能電話回訪即改為現(xiàn)場回訪。二級單位工程部C04項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)施回訪【C04】項(xiàng)目經(jīng)理部要及時(shí)反饋未能進(jìn)行回訪的原因，積極調(diào)整回訪方式。例如未能電話回訪即改為現(xiàn)場回訪。項(xiàng)目經(jīng)理部備注：1、風(fēng)險(xiǎn)類別：按性質(zhì)分別選填戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場、運(yùn)營、法律。2、發(fā)生概率按從小到大分為15級，影響程度按事項(xiàng)對本流程控制目標(biāo)的影響嚴(yán)重程度從低到高分為15級。3、風(fēng)險(xiǎn)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)：極高風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)、極低風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)判定標(biāo)準(zhǔn)：

19、極低風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)評分3分；低風(fēng)險(xiǎn)：3分風(fēng)險(xiǎn)評分6分；中風(fēng)險(xiǎn)：6分風(fēng)險(xiǎn)評分12分；高風(fēng)險(xiǎn)：12分風(fēng)險(xiǎn)評分20分；極高風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)評分20分（風(fēng)險(xiǎn)評分=發(fā)生概率影響程度）。附錄A.4（規(guī)范性附錄）工程回訪管理流程權(quán)責(zé)指引表工程回訪管理流程權(quán)責(zé)指引表-xxC028L1-4序號事項(xiàng)責(zé)任部門項(xiàng)目經(jīng)理部二級單位工程部集團(tuán)工程部回訪保修管理崗項(xiàng)目經(jīng)理回訪保修管理崗負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1竣工工程信息臺賬建立項(xiàng)目經(jīng)理部執(zhí)行監(jiān)督審核審核2二級單位回訪計(jì)劃編制二級單位工程部擬訂監(jiān)督3項(xiàng)目經(jīng)理部回訪計(jì)劃編制項(xiàng)目經(jīng)理部擬訂監(jiān)督4二級單位回訪計(jì)劃上傳二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督審批5項(xiàng)目經(jīng)理部回訪計(jì)劃上傳項(xiàng)目經(jīng)理部執(zhí)行監(jiān)督審批6二級單位實(shí)

20、施回訪二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督7項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)施回訪項(xiàng)目經(jīng)理部執(zhí)行監(jiān)督8是否存在保修問題二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督附錄B.1（規(guī)范性附錄）客戶投訴管理流程客戶投訴管理流程圖-xxC028L2-1附錄B.2（規(guī)范性附錄）客戶投訴管理流程說明表客戶投訴管理流程說明表-xxC028L2-2序號流程步驟步驟說明時(shí)限主責(zé)部門重要輸入重要輸出1開始業(yè)主通過電子郵件、快遞、電話、短信、微信等方式對公司承攬的在施工程過程中的工期進(jìn)度、安全文明施工和竣工工程的保修等方面進(jìn)行投訴。發(fā)生以上事項(xiàng)，此流程開始。即時(shí)2.1接到客戶投訴【C01】集團(tuán)工程部接到業(yè)主投訴后，在客戶投訴臺賬登記，記錄投訴時(shí)間、投訴工程名稱、投訴事件、

21、投訴人、聯(lián)系電話。即時(shí)集團(tuán)工程部客戶投訴臺賬2.2接到客戶投訴【C02】二級單位工程部接到業(yè)主投訴后，在客戶投訴臺賬登記，記錄投訴時(shí)間、投訴工程名稱、投訴事件、投訴人、聯(lián)系電話。即時(shí)二級單位工程部客戶投訴臺賬3投訴事項(xiàng)情況判斷二級單位工程部自接到業(yè)主直接投訴后2天內(nèi)，對投訴事件責(zé)任進(jìn)行判定：1、如非我方責(zé)任，由二級單位工程部回函說明，業(yè)主自行處理，進(jìn)入步驟4；2、如是我方責(zé)任，投訴至集團(tuán)公司和二級單位的，由集團(tuán)工程部進(jìn)行投訴備案，進(jìn)入步驟9；3、如是我方責(zé)任且問題嚴(yán)重，項(xiàng)目經(jīng)理部組織編制專項(xiàng)整改方案，進(jìn)入步驟5；如為我方責(zé)任，問題不嚴(yán)重的，二級單位工程部安排項(xiàng)目經(jīng)理部直接進(jìn)行問題處理，進(jìn)入步驟

22、8。2天二級單位工程部4回函說明通過回函文件，并以快遞、傳真、電子郵件方式說明理由，證明投訴事件非我方責(zé)任，并明確表示由業(yè)主自行處理。即時(shí)二級單位工程部5編制專項(xiàng)整改方案【C03】項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)二級單位各相關(guān)部門意見，就投訴事件編制整改方案，方案涉及整改起始完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)，整改資源匹配，整改效果要求等。即時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理部專項(xiàng)整改方案6方案審核由二級單位工程部對項(xiàng)目經(jīng)理部上報(bào)的專項(xiàng)整改方案進(jìn)行審核。自方案收到1天內(nèi)審核完畢。1天二級單位工程部7方案審批二級單位分管領(lǐng)導(dǎo)對本級工程部審批通過的專項(xiàng)整改方案進(jìn)行審批。自方案收到1天內(nèi)審核完畢。1天二級單位分管領(lǐng)導(dǎo)8問題處理項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)審批通過的專項(xiàng)整改方案

23、，采取相應(yīng)調(diào)整措施。項(xiàng)目經(jīng)理部9投訴備案集團(tuán)工程部對于經(jīng)界定為我方責(zé)任的投訴處理進(jìn)行登記備案。即時(shí)集團(tuán)工程部10進(jìn)展情況跟蹤集團(tuán)工程部對于投訴備案的客戶投訴，要對其進(jìn)展情況做進(jìn)一步跟蹤。掌握其整改起始完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)，整改資源匹配，整改進(jìn)展情況。集團(tuán)工程部11處理監(jiān)督對于集團(tuán)工程部跟蹤的客戶投訴，二級單位主（分）管領(lǐng)導(dǎo)要對投訴處理的過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。二級單位主（分）管領(lǐng)導(dǎo)12過程管理、跟蹤【C04】二級單位工程部對項(xiàng)目經(jīng)理部的問題處理要進(jìn)行過程管理，對其整改方案中涉及的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、資源到位情況進(jìn)行跟蹤。二級單位工程部13客戶是否滿意根據(jù)客戶投訴的需求，項(xiàng)目經(jīng)理部會同二級單位工程部，據(jù)整改結(jié)果與客戶

24、進(jìn)行回訪或驗(yàn)收工作，達(dá)到客戶滿意度即為合格，否則二級單位工程部繼續(xù)對整改過程管理、跟蹤。即時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理部客戶滿意度評價(jià)表14結(jié)束以上文檔輸出后，客戶做出滿意度評價(jià)或結(jié)果驗(yàn)收確認(rèn)，流程結(jié)束。附錄B.3（規(guī)范性附錄）客戶投訴管理流程風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣客戶投訴管理流程風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣-xxC028L2-3風(fēng)險(xiǎn)編號風(fēng)險(xiǎn)描述風(fēng)險(xiǎn)類別發(fā)生概率影響程度風(fēng)險(xiǎn)等級控制編號控制點(diǎn)控制措施責(zé)任部門R01接到客戶投訴后，進(jìn)行登記記錄，未能對業(yè)主訴求全面記錄或傳遞至二級單位相關(guān)部門投訴需求丟失。運(yùn)營34高C01接到客戶投訴【C01】集團(tuán)工程部嚴(yán)格按照客戶投訴臺賬進(jìn)行登記，增加過程反饋機(jī)制，對投訴需求進(jìn)行二次確認(rèn)。集團(tuán)工程部C02接

25、到客戶投訴【C02】二級單位工程部嚴(yán)格按照客戶投訴臺賬進(jìn)行登記，增加過程反饋機(jī)制，對投訴需求進(jìn)行二次確認(rèn)。二級單位工程部R02項(xiàng)目經(jīng)理部編制的整改方案不全面、時(shí)間節(jié)點(diǎn)不清楚，資源配置未有依據(jù)。運(yùn)營34高C03編制專項(xiàng)整改方案【C03】項(xiàng)目經(jīng)理部要嚴(yán)格記錄二級單位對于專項(xiàng)整改方案的建議，并結(jié)合客戶的需求，比對方案是否全部響應(yīng)，如未完全響應(yīng)，重新調(diào)整。項(xiàng)目經(jīng)理部R03二級單位過程管理、追蹤不及時(shí)，造成項(xiàng)目經(jīng)理部整改過分自由，未能達(dá)到整改預(yù)期效果。運(yùn)營23中C04過程管理、跟蹤【C04】二級單位各相關(guān)部門對于項(xiàng)目經(jīng)理部的整改過程要安排專人跟蹤、指導(dǎo)，并就整改中問題與業(yè)主方建立過程溝通聯(lián)系機(jī)制。二級單

26、位各相關(guān)部門備注：1、風(fēng)險(xiǎn)類別：按性質(zhì)分別選填戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場、運(yùn)營、法律。2、發(fā)生概率按從小到大分為15級，影響程度按事項(xiàng)對本流程控制目標(biāo)的影響嚴(yán)重程度從低到高分為15級。3、風(fēng)險(xiǎn)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)：極高風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)、極低風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)判定標(biāo)準(zhǔn)：極低風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)評分3分；低風(fēng)險(xiǎn)：3分風(fēng)險(xiǎn)評分6分；中風(fēng)險(xiǎn)：6分風(fēng)險(xiǎn)評分12分；高風(fēng)險(xiǎn)：12分風(fēng)險(xiǎn)評分20分；極高風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)評分20分（風(fēng)險(xiǎn)評分=發(fā)生概率影響程度）。附錄B.4（規(guī)范性附錄）客戶投訴管理流程權(quán)責(zé)指引表客戶投訴管理流程權(quán)責(zé)指引表-xxC028L2-4序號事項(xiàng)責(zé)任部門項(xiàng)目經(jīng)理部二級單位工程部二級單位領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)工程部工程管理崗項(xiàng)目經(jīng)理回訪

27、保修管理崗負(fù)責(zé)人分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理回訪保修管理負(fù)責(zé)人1接到客戶投訴集團(tuán)工程部執(zhí)行監(jiān)督2接到客戶投訴二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督3回函說明（非我方責(zé)任）二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督4編制專項(xiàng)整改方案（我方責(zé)任且問題嚴(yán)重）項(xiàng)目經(jīng)理部擬訂審核參與審核審批監(jiān)督5問題處理（我方責(zé)任且問題不嚴(yán)重）項(xiàng)目經(jīng)理部執(zhí)行監(jiān)督6過程管理、跟蹤二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督7投訴備案（我方責(zé)任）集團(tuán)工程部執(zhí)行監(jiān)督8進(jìn)展情況跟蹤集團(tuán)工程部執(zhí)行監(jiān)督9問題處理監(jiān)督執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)督附錄C（規(guī)范性附錄）竣工工程信息臺賬竣工工程信息臺帳-xxC028B1 編號： 日期：工程名稱：工程地址：保修開始日期： 年 月 日保修截止日期： 年 月 日序號崗位聯(lián)系人聯(lián)系

28、方式備注一、保修責(zé)任主體主要聯(lián)系人1項(xiàng)目授權(quán)保修負(fù)責(zé)人2項(xiàng)目經(jīng)理3項(xiàng)目總工4工程經(jīng)理5土建主任6電氣主任7水暖主任二、施工分包主要聯(lián)系人1防水分包2二次結(jié)構(gòu)3裝飾裝修4玻璃幕墻三、業(yè)主方或接收方主要聯(lián)系人1工程部經(jīng)理2物業(yè)經(jīng)理客戶回訪及投訴管理標(biāo)準(zhǔn)ZTJS-GC-02-2018(A)-8附錄D（規(guī)范性附錄）年度工程回訪計(jì)劃和回訪記錄表年度工程回訪計(jì)劃和回訪記錄表-xxC028B2編制單位： 計(jì)劃編制日期：序號工程名稱業(yè)主聯(lián)系方式計(jì)劃回訪日期回訪方式實(shí)際回訪日期回訪實(shí)施人回訪情況記錄 填報(bào)人： 審批人： 填報(bào)日期:客戶回訪及投訴管理標(biāo)準(zhǔn)ZTJS-GC-02-2018(A)-8附錄E（規(guī)范性附錄）工期履約投訴責(zé)任追究一覽表工期履約投訴責(zé)任追究一覽表序號投訴程