客戶回訪及投訴管理標準

1、 客戶回訪及投訴管理標準1 范圍本標準規(guī)定了集團公司客戶回訪及投訴管理工作的竣工工程客戶回訪體系建立、客戶回訪計劃編制、客戶回訪實施、回訪情況分析、客戶投訴受理、投訴事項判定、投訴事項跟蹤處理、處理結(jié)果反饋等管理內(nèi)容。本標準適用于集團公司中國境內(nèi)竣工工程的客戶回訪管理和在施工程過程中的工期履約、安全文明施工和竣工工程的保修等方面的客戶投訴管理。海外工程應根據(jù)當?shù)卣畬嶋H要求并參考本標準執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件及術語和定義2.1 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件

2、。 2.2 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。2.2.1 竣工工程回訪二級單位或項目經(jīng)理部根據(jù)已制定的回訪計劃，采取現(xiàn)場或電話等方式，對竣工工程保修期內(nèi)的質(zhì)量問題、保修人員到場及時性、保修問題處理及時性和有效性進行了解，加強與客戶對于質(zhì)量保修合同要求范圍內(nèi)各項工作的溝通聯(lián)系。2.2.2 客戶投訴由于項目經(jīng)理部或者二級單位施工部署不合理、資源配置不到位、對分供商合同工程款支付不到位等主觀原因，造成建設單位對于工程在施過程中工期履約、安全文明施工工作的不滿意見，以及竣工后建設單位、物業(yè)單位、小業(yè)主等主體對保修工作產(chǎn)生的不滿意見，通過給集團公司發(fā)函件、郵件、傳真或者給集團公司領導打電話、發(fā)短信、

3、發(fā)微信等信息傳遞方式的投訴。3 職責3.1 集團公司職責3.1.1 負責對下屬二級單位所屬工程的工期進度、安全文明施工、保修管理和客戶投訴管理情況進行檢查。3.1.2 負責定期通報投訴情況及處理情況。3.1.3 參與集團公司級戰(zhàn)略合作伙伴、重點工程的回訪管理和工期進度、安全文明施工和竣工工程的客戶投訴管理工作。3.1.4 負責對二級單位機關及項目經(jīng)理部存在的不當行為人實施責任追究和經(jīng)濟處罰。3.2 二級單位分管領導職責3.2.1 組織二級單位相關部門和項目部的處理工期履約投訴、安全文明施工、保修投訴。3.2.2 監(jiān)督投訴至集團的工程。3.3 二級單位工程部職責3.3.1 負責編制本單位年度工程

4、回訪計劃，通報本級單位和項目經(jīng)理部的回訪情況。3.3.2 負責在工程進度系統(tǒng)、回訪與保修系統(tǒng)建立投訴臺賬。3.3.3 負責對項目經(jīng)理部保修不力或者不及時、不徹底的管理人員實施責任追究和經(jīng)濟處罰。3.3.4 參與工程預驗收，對預驗收所提問題進行整改，并建立銷項問題遺留記錄臺賬。3.4 項目經(jīng)理部職責3.4.1 負責開展項目經(jīng)理部本級的回訪工作。3.4.2 負責直接與客戶進行對接，對工期、文明施工、保修投訴等問題進行處理3.4.3 配合二級單位工程部，就投訴至集團和二級單位的問題與客戶進行回訪或進行問題處理后的驗收工作。4 管理目的與風險4.1 集團公司客戶回訪及投訴管理的目的是深入了解對客戶的保

5、修需求，及時掌握保修動態(tài)情況，加強保修及投訴管理的針對性，維護良好的客戶關系，提高客戶投訴處理滿意度。4.2 集團公司客戶回訪管理及投訴管理關鍵績效指標包括：竣工工程回訪計劃編制完成率；竣工工程回訪實施完成率；客戶投訴最高次數(shù)；客戶投訴反饋滿意度。4.3 集團公司客戶回訪管理及投訴管理需應對的主要風險包括：項目經(jīng)理部填報的竣工工程信息臺賬信息不全，無法對客戶開展有效回訪；回訪計劃涉及的竣工工程數(shù)量不足，頻次達不到要求；因與業(yè)主電話聯(lián)系不上，回訪實施過程中，二級單位和項目經(jīng)理部未能對回訪涉及的竣工工程全覆蓋；對客戶的投訴記錄不全面或傳遞合規(guī)性不足，導致投訴需求丟失；項目經(jīng)理部編制的客戶投訴問題整

6、改方案不全面、時間節(jié)點不清楚，資源配置未有依據(jù)，導致整改不能正常開展；二級單位過程管理、追蹤不及時，造成項目經(jīng)理部客戶投訴整改過分自由，未能達到整改預期效果。5 標準內(nèi)容5.1 竣工工程信息臺帳管理5.1.1 項目經(jīng)理部建立竣工工程信息臺帳（附錄C），臺帳內(nèi)容包括工程保修期限、工程保修責任主體主要人員名單和聯(lián)系電話、主要人員聯(lián)系電話、工程業(yè)主或接收方聯(lián)系人和電話等信息。5.1.2 二級單位工程部對項目經(jīng)理部填報的竣工工程信息臺賬情況進行審核，是否有信息不全或缺失的現(xiàn)象。5.2 回訪計劃管理5.2.1 二級單位工程部根據(jù)竣工工程信息臺賬，按照每季度進行至少1次電話回訪，每半年進行1次現(xiàn)場回訪的要

7、求；重點工程竣工或保修完成后第一年內(nèi)至少進行4次現(xiàn)場回訪及雨季之前和過程中必須進行回訪，工程供暖和通風空調(diào)在我方承包范圍之內(nèi)的項目在冬季和夏季必須進行最少一次回訪，編制二級單位年度工程回訪計劃（附錄D）。5.2.2 項目經(jīng)理部按照每月對保修期內(nèi)的竣工工程進行回訪1次的要求，編制本項目竣工工程的回訪計劃（附錄D）。5.2.3 二級單位和項目經(jīng)理部保修管理員應用回訪與保修信息系統(tǒng)，實時上報竣工工程回訪計劃。5.2.4 集團公司工程部和二級單位工程部分別對下級上報的回訪計劃中回訪竣工工程數(shù)量、回訪頻次進行審批，滿足回訪的頻次要求，方可通過，否則重新編制。5.3 竣工工程回訪實施5.3.1 二級單位工

8、程部每季度根據(jù)集團公司審批通過的回訪計劃，對竣工工程進行電話或者現(xiàn)場回訪，并將回訪情況記錄在回訪實施情況記錄中（附錄D）。5.3.2 項目經(jīng)理部每月根據(jù)二級單位審批通過的回訪計劃，對竣工工程進行現(xiàn)場回訪，并將回訪情況記錄在回訪實施情況記錄中（附錄D）。5.3.3 二級單位工程部和項目經(jīng)理部對于回訪中存在的保修問題的，按照保修管理標準執(zhí)行。5.4 客戶投訴登記5.4.1 集團工程部和二級單位工程部接到業(yè)主投訴后，在回訪保修系統(tǒng)登記，登記內(nèi)容包括記錄投訴時間、投訴工程名稱、投訴事件、投訴人以及聯(lián)系電話，投訴跟蹤處理情況及處理結(jié)果要及時記錄。5.4.2 二級單位工程部自接到業(yè)主直接投訴后2天內(nèi)，對投

9、訴事件責任進行判定：a）如非我方責任，由二級單位工程部回函說明，以快遞、傳真、電子郵件方式說明理由，證明投訴事件非我方責任，業(yè)主自行處理；b）如是我方責任，投訴至集團公司和二級單位的，由集團工程部進行投訴備案；c）如是我方責任且問題嚴重，項目經(jīng)理部組織編制專項整改方案；d）如為我方責任，問題不嚴重的，二級單位工程部安排項目經(jīng)理部直接進行問題處理。5.4.3 集團工程部對于經(jīng)界定為我方責任的投訴處理進行登記備案。5.5 客戶投訴整改5.5.1 項目經(jīng)理部根據(jù)二級單位各相關部門意見，就投訴事件編制專項整改方案，方案涉及整改起始完成時間節(jié)點、整改資源匹配以及整改效果要求等。5.5.2 由二級單位工程

10、部對項目經(jīng)理部上報的專項整改方案進行審核。自方案收到1天內(nèi)審核完畢。5.5.3 二級單位分管領導對本級工程部審核通過的專項整改方案進行審批。自方案收到1天內(nèi)審批完畢。5.5.4 對于投訴至集團工程部的客戶投訴，如果專項整改方案時間節(jié)點調(diào)整了，需重新審批。5.6 客戶投訴問題處理跟蹤5.6.1 項目經(jīng)理部根據(jù)審批通過的專項整改方案，采取相應調(diào)整措施。5.6.2 集團工程部對于投訴備案的客戶投訴，要對其進展情況做進一步跟蹤。掌握其整改起始完成時間節(jié)點、整改資源匹配以及整改進展情況。5.6.3 二級單位工程部對項目經(jīng)理部的問題處理要進行過程管理，對其整改方案中涉及的時間節(jié)點、資源到位情況進行跟蹤。跟

11、蹤結(jié)果上報集團公司工程部。5.7 整改結(jié)果評價根據(jù)客戶投訴的需求，項目經(jīng)理部應同二級單位工程部，據(jù)整改結(jié)果與客戶進行回訪或驗收工作，達到客戶滿意度即為合格，否則項目經(jīng)理部繼續(xù)依據(jù)客戶需求進行整改工作，二級單位工程部繼續(xù)對整改進行過程管理、跟蹤，集團公司工程部繼續(xù)對整改情況進行跟蹤。5.8 客戶投訴追責5.8.1 對于工期履約投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將對相關的責任人進行責任追究，依據(jù)工期履約投訴責任追究一覽表（附錄E）對不同的情況給予不同的處罰。5.8.2 對于保修投訴處理過程中保修不及時、效果不好，導致業(yè)主二次投訴的情況按照保修投訴處理責任一覽表（附錄H）處理。6 報告和記錄6.1 報告和記錄

12、表1給出了執(zhí)行本標準形成的報告和記錄。6.2 支持性文件保修管理標準。表1 報告和記錄序號對應附錄報告和記錄編號名 稱保存期限1附錄C-xxC028B1竣工工程信息臺賬長期2附錄D-xxC028B2年度工程回訪計劃和回訪記錄表長期3附錄E-xxC028B3工期履約投訴責任追究一覽表長期4附錄F-xxC028B4工程保修記錄表長期5附錄G-xxC028B5保修投訴監(jiān)管流程一覽表長期6附錄H-xxC028B6保修投訴處理責任一覽表長期附錄A.1（規(guī)范性附錄）工程回訪管理流程工程回訪管理流程圖-xxC028L1-1附錄A.2（規(guī)范性附錄）工程回訪管理流程說明表工程回訪管理流程說明表-xxC028L1

13、-2序號流程步驟步驟說明時限主責部門重要輸入重要輸出1開始二級單位在竣工工程四方驗收合格或正式交付使用后，按照質(zhì)量保證書或保修合同對保修期的約定，該保修期內(nèi)的竣工工程回訪工作立即開始。即時二級單位工程部2竣工工程信息臺賬建立【C01】項目經(jīng)理部建立竣工工程信息臺帳，臺帳內(nèi)容包括工程保修期限、工程保修責任主體主要人員名單和聯(lián)系電話、主要人員聯(lián)系電話、工程業(yè)主或接收方聯(lián)系人和電話等信息。3天項目經(jīng)理部工程保修期限、工程保修責任主體主要人員名單和聯(lián)系電話、主要人員聯(lián)系電話、工程業(yè)主或接收方聯(lián)系人和電話等信息竣工工程信息臺賬3審核二級單位工程部對項目經(jīng)理部填報的竣工工程信息臺賬情況進行審核。是否有信息

14、不全或缺失的現(xiàn)象。即時二級單位工程部4.1二級單位回訪計劃編制【C02】二級單位工程部根據(jù)竣工工程信息臺賬，每年初按照每季度進行至少1次電話回訪，每半年進行1次現(xiàn)場回訪；重點工程竣工或保修完成后第一年內(nèi)至少進行4次現(xiàn)場回訪及雨季之前和過程中必須進行回訪，工程供暖和通風空調(diào)在我方承包范圍之內(nèi)的項目在冬季和夏季必須進行回訪的頻次要求，編制二級單位已竣工工程回訪計劃。3天二級單位工程部竣工工程信息臺賬竣工工程回訪計劃4.2項目經(jīng)理部回訪計劃編制【C02】項目經(jīng)理部按照每月對保修期內(nèi)的竣工工程進行回訪1次的要求，編制本項目竣工工程的回訪計劃。3天項目經(jīng)理部竣工工程回訪計劃5.1二級單位回訪計劃上傳二級

15、單位工程部保修管理員應用回訪與保修信息系統(tǒng)，實時上報二級單位竣工工程回訪計劃。即時二級單位工程部竣工工程回訪計劃5.2項目經(jīng)理部回訪計劃上傳項目經(jīng)理部應用回訪與保修信息系統(tǒng)，實時上報項目經(jīng)理部竣工工程回訪計劃。即時項目經(jīng)理部竣工工程回訪計劃6.1集團公司審批集團公司工程部對二級單位工程部上報的回訪計劃中回訪竣工工程數(shù)量、回訪頻次進行審批，滿足要求方可通過，否則重新編制。即時集團工程部6.2二級單位審批二級單位工程部對竣工工程項目經(jīng)理部上報的回訪計劃頻次、回訪人進行審批，滿足要求方可通過，否則重新編制。即時二級單位工程部7.1二級單位實施回訪【C03】二級單位工程部每季度根據(jù)集團公司審批通過的回

16、訪計劃，對竣工工程進行電話或者現(xiàn)場回訪。并將回訪情況記錄在回訪實施情況記錄中。3天二級單位工程部回訪實施情況記錄7.2項目經(jīng)理部實施回訪【C04】項目經(jīng)理部每月根據(jù)二級單位審批通過的回訪計劃，對竣工工程進行現(xiàn)場回訪，并將回訪情況記錄在回訪實施情況記錄中。1天項目經(jīng)理部回訪實施情況記錄8.1是否存在保修問題二級單位工程部回訪如果存在問題直接轉(zhuǎn)入工程保修管理流程。無問題則直接進入流程結(jié)束。即時二級單位工程部8.2是否存在保修問題項目經(jīng)理部回訪如果存在問題直接轉(zhuǎn)入保修管理流程。無問題則直接進入流程結(jié)束。即時項目經(jīng)理部9項目部組織保修當二級單位和項目經(jīng)理部回訪存在保修問題時，由項目部組織保修，具體流程

17、參考保修管理流程。即時項目經(jīng)理部10結(jié)束回訪結(jié)果無問題，流程結(jié)束。附錄A.3（規(guī)范性附錄）工程回訪管理流程風險控制矩陣工程回訪管理流程風險控制矩陣-xxC028L1-3風險編號風險描述風險類別發(fā)生概率影響程度風險等級控制編號控制點控制措施責任部門R01項目經(jīng)理部填報的竣工工程信息臺賬信息不全，無法對客戶開展有效回訪。運營33中C01竣工工程信息臺賬建立【C01】對竣工工程信息臺賬錄入不全的，將按照績效考核要求進行扣分處理。二級單位工程部R02回訪計劃涉及的竣工工程數(shù)量不足，頻次達不到要求。運營33中C02回訪計劃編制【C02】二級單位工程部對回訪計劃進行檢查二級單位工程部R03因與業(yè)主電話聯(lián)系

18、不上，回訪實施過程中，二級單位和項目經(jīng)理部未能對回訪涉及的竣工工程全覆蓋。運營23中C03二級單位實施回訪【C03】二級單位工程部要及時反饋未能進行回訪的原因，積極調(diào)整回訪方式。例如未能電話回訪即改為現(xiàn)場回訪。二級單位工程部C04項目經(jīng)理部實施回訪【C04】項目經(jīng)理部要及時反饋未能進行回訪的原因，積極調(diào)整回訪方式。例如未能電話回訪即改為現(xiàn)場回訪。項目經(jīng)理部備注：1、風險類別：按性質(zhì)分別選填戰(zhàn)略、財務、市場、運營、法律。2、發(fā)生概率按從小到大分為15級，影響程度按事項對本流程控制目標的影響嚴重程度從低到高分為15級。3、風險等級劃分標準：極高風險、高風險、中風險、低風險、極低風險。風險判定標準：

19、極低風險：風險評分3分；低風險：3分風險評分6分；中風險：6分風險評分12分；高風險：12分風險評分20分；極高風險：風險評分20分（風險評分=發(fā)生概率影響程度）。附錄A.4（規(guī)范性附錄）工程回訪管理流程權責指引表工程回訪管理流程權責指引表-xxC028L1-4序號事項責任部門項目經(jīng)理部二級單位工程部集團工程部回訪保修管理崗項目經(jīng)理回訪保修管理崗負責人負責人1竣工工程信息臺賬建立項目經(jīng)理部執(zhí)行監(jiān)督審核審核2二級單位回訪計劃編制二級單位工程部擬訂監(jiān)督3項目經(jīng)理部回訪計劃編制項目經(jīng)理部擬訂監(jiān)督4二級單位回訪計劃上傳二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督審批5項目經(jīng)理部回訪計劃上傳項目經(jīng)理部執(zhí)行監(jiān)督審批6二級單位實

20、施回訪二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督7項目經(jīng)理部實施回訪項目經(jīng)理部執(zhí)行監(jiān)督8是否存在保修問題二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督附錄B.1（規(guī)范性附錄）客戶投訴管理流程客戶投訴管理流程圖-xxC028L2-1附錄B.2（規(guī)范性附錄）客戶投訴管理流程說明表客戶投訴管理流程說明表-xxC028L2-2序號流程步驟步驟說明時限主責部門重要輸入重要輸出1開始業(yè)主通過電子郵件、快遞、電話、短信、微信等方式對公司承攬的在施工程過程中的工期進度、安全文明施工和竣工工程的保修等方面進行投訴。發(fā)生以上事項，此流程開始。即時2.1接到客戶投訴【C01】集團工程部接到業(yè)主投訴后，在客戶投訴臺賬登記，記錄投訴時間、投訴工程名稱、投訴事件、

21、投訴人、聯(lián)系電話。即時集團工程部客戶投訴臺賬2.2接到客戶投訴【C02】二級單位工程部接到業(yè)主投訴后，在客戶投訴臺賬登記，記錄投訴時間、投訴工程名稱、投訴事件、投訴人、聯(lián)系電話。即時二級單位工程部客戶投訴臺賬3投訴事項情況判斷二級單位工程部自接到業(yè)主直接投訴后2天內(nèi)，對投訴事件責任進行判定：1、如非我方責任，由二級單位工程部回函說明，業(yè)主自行處理，進入步驟4；2、如是我方責任，投訴至集團公司和二級單位的，由集團工程部進行投訴備案，進入步驟9；3、如是我方責任且問題嚴重，項目經(jīng)理部組織編制專項整改方案，進入步驟5；如為我方責任，問題不嚴重的，二級單位工程部安排項目經(jīng)理部直接進行問題處理，進入步驟

22、8。2天二級單位工程部4回函說明通過回函文件，并以快遞、傳真、電子郵件方式說明理由，證明投訴事件非我方責任，并明確表示由業(yè)主自行處理。即時二級單位工程部5編制專項整改方案【C03】項目經(jīng)理部根據(jù)二級單位各相關部門意見，就投訴事件編制整改方案，方案涉及整改起始完成時間節(jié)點，整改資源匹配，整改效果要求等。即時項目經(jīng)理部專項整改方案6方案審核由二級單位工程部對項目經(jīng)理部上報的專項整改方案進行審核。自方案收到1天內(nèi)審核完畢。1天二級單位工程部7方案審批二級單位分管領導對本級工程部審批通過的專項整改方案進行審批。自方案收到1天內(nèi)審核完畢。1天二級單位分管領導8問題處理項目經(jīng)理部根據(jù)審批通過的專項整改方案

23、，采取相應調(diào)整措施。項目經(jīng)理部9投訴備案集團工程部對于經(jīng)界定為我方責任的投訴處理進行登記備案。即時集團工程部10進展情況跟蹤集團工程部對于投訴備案的客戶投訴，要對其進展情況做進一步跟蹤。掌握其整改起始完成時間節(jié)點，整改資源匹配，整改進展情況。集團工程部11處理監(jiān)督對于集團工程部跟蹤的客戶投訴，二級單位主（分）管領導要對投訴處理的過程和結(jié)果進行監(jiān)督。二級單位主（分）管領導12過程管理、跟蹤【C04】二級單位工程部對項目經(jīng)理部的問題處理要進行過程管理，對其整改方案中涉及的時間節(jié)點、資源到位情況進行跟蹤。二級單位工程部13客戶是否滿意根據(jù)客戶投訴的需求，項目經(jīng)理部會同二級單位工程部，據(jù)整改結(jié)果與客戶

24、進行回訪或驗收工作，達到客戶滿意度即為合格，否則二級單位工程部繼續(xù)對整改過程管理、跟蹤。即時項目經(jīng)理部客戶滿意度評價表14結(jié)束以上文檔輸出后，客戶做出滿意度評價或結(jié)果驗收確認，流程結(jié)束。附錄B.3（規(guī)范性附錄）客戶投訴管理流程風險控制矩陣客戶投訴管理流程風險控制矩陣-xxC028L2-3風險編號風險描述風險類別發(fā)生概率影響程度風險等級控制編號控制點控制措施責任部門R01接到客戶投訴后，進行登記記錄，未能對業(yè)主訴求全面記錄或傳遞至二級單位相關部門投訴需求丟失。運營34高C01接到客戶投訴【C01】集團工程部嚴格按照客戶投訴臺賬進行登記，增加過程反饋機制，對投訴需求進行二次確認。集團工程部C02接

25、到客戶投訴【C02】二級單位工程部嚴格按照客戶投訴臺賬進行登記，增加過程反饋機制，對投訴需求進行二次確認。二級單位工程部R02項目經(jīng)理部編制的整改方案不全面、時間節(jié)點不清楚，資源配置未有依據(jù)。運營34高C03編制專項整改方案【C03】項目經(jīng)理部要嚴格記錄二級單位對于專項整改方案的建議，并結(jié)合客戶的需求，比對方案是否全部響應，如未完全響應，重新調(diào)整。項目經(jīng)理部R03二級單位過程管理、追蹤不及時，造成項目經(jīng)理部整改過分自由，未能達到整改預期效果。運營23中C04過程管理、跟蹤【C04】二級單位各相關部門對于項目經(jīng)理部的整改過程要安排專人跟蹤、指導，并就整改中問題與業(yè)主方建立過程溝通聯(lián)系機制。二級單

26、位各相關部門備注：1、風險類別：按性質(zhì)分別選填戰(zhàn)略、財務、市場、運營、法律。2、發(fā)生概率按從小到大分為15級，影響程度按事項對本流程控制目標的影響嚴重程度從低到高分為15級。3、風險等級劃分標準：極高風險、高風險、中風險、低風險、極低風險。風險判定標準：極低風險：風險評分3分；低風險：3分風險評分6分；中風險：6分風險評分12分；高風險：12分風險評分20分；極高風險：風險評分20分（風險評分=發(fā)生概率影響程度）。附錄B.4（規(guī)范性附錄）客戶投訴管理流程權責指引表客戶投訴管理流程權責指引表-xxC028L2-4序號事項責任部門項目經(jīng)理部二級單位工程部二級單位領導集團工程部工程管理崗項目經(jīng)理回訪

27、保修管理崗負責人分管領導總經(jīng)理回訪保修管理負責人1接到客戶投訴集團工程部執(zhí)行監(jiān)督2接到客戶投訴二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督3回函說明（非我方責任）二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督4編制專項整改方案（我方責任且問題嚴重）項目經(jīng)理部擬訂審核參與審核審批監(jiān)督5問題處理（我方責任且問題不嚴重）項目經(jīng)理部執(zhí)行監(jiān)督6過程管理、跟蹤二級單位工程部執(zhí)行監(jiān)督7投訴備案（我方責任）集團工程部執(zhí)行監(jiān)督8進展情況跟蹤集團工程部執(zhí)行監(jiān)督9問題處理監(jiān)督執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)督附錄C（規(guī)范性附錄）竣工工程信息臺賬竣工工程信息臺帳-xxC028B1 編號： 日期：工程名稱：工程地址：保修開始日期： 年 月 日保修截止日期： 年 月 日序號崗位聯(lián)系人聯(lián)系

28、方式備注一、保修責任主體主要聯(lián)系人1項目授權保修負責人2項目經(jīng)理3項目總工4工程經(jīng)理5土建主任6電氣主任7水暖主任二、施工分包主要聯(lián)系人1防水分包2二次結(jié)構(gòu)3裝飾裝修4玻璃幕墻三、業(yè)主方或接收方主要聯(lián)系人1工程部經(jīng)理2物業(yè)經(jīng)理客戶回訪及投訴管理標準ZTJS-GC-02-2018(A)-8附錄D（規(guī)范性附錄）年度工程回訪計劃和回訪記錄表年度工程回訪計劃和回訪記錄表-xxC028B2編制單位： 計劃編制日期：序號工程名稱業(yè)主聯(lián)系方式計劃回訪日期回訪方式實際回訪日期回訪實施人回訪情況記錄 填報人： 審批人： 填報日期:客戶回訪及投訴管理標準ZTJS-GC-02-2018(A)-8附錄E（規(guī)范性附錄）工期履約投訴責任追究一覽表工期履約投訴責任追究一覽表序號投訴程