酒店員工禮儀培訓(xùn)課件

酒店員工禮儀培訓(xùn)酒店員工禮儀培訓(xùn)酒店員工的基本要求酒店員工的儀容儀表稱(chēng)呼客人禮儀儀態(tài)禮儀介紹禮儀電梯禮儀電話(huà)接聽(tīng)禮儀酒店員工禮儀培訓(xùn)禮的涵義與特性禮節(jié)-是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、

致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮儀-是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。酒店員工禮儀培訓(xùn)什么是儀表美儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過(guò)修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)

酒店員工禮儀培訓(xùn)儀表美的基本要求

追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個(gè)人衛(wèi)生社交與服務(wù)中的儀表儀容要求頭發(fā)

：

女士：要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過(guò)眉毛，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部（不得留鬢角）男士：頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā)

酒店員工禮儀培訓(xùn)儀表儀容

面部:女士:要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧３秩莨鉄òl(fā)。在崗位上不能戴有色眼鏡可適當(dāng)化妝，但應(yīng)淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品男式:胡須要剃凈，不留胡子

鞋襪:女士:保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲）應(yīng)穿與褲子、鞋同類(lèi)顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當(dāng)

制服:做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方

指甲:要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油

首飾除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物

酒店員工禮儀培訓(xùn)稱(chēng)呼客人的禮儀:

(表示尊重

拉開(kāi)適當(dāng)?shù)木嚯x)男士稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚女士稱(chēng)太太。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”。現(xiàn)在稱(chēng)呼女性一般多用“女士”酒店員工禮儀培訓(xùn)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡迎你來(lái)這里用餐/歡迎你入住我們酒店。問(wèn)候語(yǔ)：你好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語(yǔ)：祝你生日快樂(lè)/祝你旅途愉快/祝你玩得開(kāi)心。告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝你一路平安/歡迎你再次光臨。征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫忙嗎？可以開(kāi)始點(diǎn)菜嗎？可以整理房間嗎？回應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽答謝語(yǔ)：謝謝你的夸獎(jiǎng)/謝謝你的建議/多謝你的合作指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐

敬語(yǔ)服務(wù)禮儀酒店員工禮儀培訓(xùn)握手時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合被介紹相識(shí)時(shí)故友重逢時(shí)表示祝賀時(shí)表示安慰和問(wèn)候時(shí)公務(wù)應(yīng)酬時(shí)酒店員工禮儀培訓(xùn)語(yǔ)言：有具體信息含義的有聲語(yǔ)言語(yǔ)音：語(yǔ)調(diào)、音頻、語(yǔ)速、音樂(lè)等表情：面部各器官的動(dòng)作及身體姿態(tài)一個(gè)信息的傳遞

=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%表情儀態(tài)禮儀

酒店員工禮儀培訓(xùn)

站姿的要求1、頭要正，頂要平，雙眼向前平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，動(dòng)作要平和自然。2、雙肩放松，稍向下壓，身體有向上的感覺(jué)。3、軀干挺直，直立站好，身體重心應(yīng)在兩腿中間，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。4、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。5、雙腿并攏立直，雙膝和雙腳要靠緊，兩腳平行（男士?jī)赡_間可稍分開(kāi)點(diǎn)距離，但不宜超過(guò)肩寬）酒店員工禮儀培訓(xùn)

酒店員工禮儀培訓(xùn)

酒店員工禮儀培訓(xùn)落落大方、彬彬有禮、禮貌有加酒店員工禮儀培訓(xùn)酒店員工禮儀培訓(xùn)酒店員工禮儀培訓(xùn)

酒店員工禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ.雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。Ｂ.右腳為重心、腳尖為４５度方向放，左腳腳尖向前，腳跟緊連著右腳，這個(gè)站法是模特的標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時(shí)選擇這個(gè)站姿，曲線(xiàn)相當(dāng)美。Ｃ.站的時(shí)候，千萬(wàn)別駝背。

酒店員工禮儀培訓(xùn)

與人交往站姿的含義1、站立時(shí)胸背挺直，雙目平視，這給人以充滿(mǎn)自信、氣宇軒昂、樂(lè)觀向上的感覺(jué)。2、雙手插腰，挺立而站，一般是精神上處于優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)。3、雙臂交叉，表明對(duì)他人談話(huà)的審視或排斥的態(tài)度。4、雙手插著口袋，挺胸直背，是一種不淌露心機(jī)，暗中思索的傾向。5、踝關(guān)節(jié)交叉是一種態(tài)度上的保留或輕微的拒絕。酒店員工禮儀培訓(xùn)

站姿的訓(xùn)練1、背靠背訓(xùn)練2、貼墻訓(xùn)練3、頂書(shū)訓(xùn)練

4、對(duì)鏡訓(xùn)練酒店員工禮儀培訓(xùn)

坐姿的要求1、入座要輕、穩(wěn)。2、落座后，立腰、挺胸、上體自然挺直，上身微向前傾，重心垂直向下。3、雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)些），雙腿正放，雙腳并排自然擺放。4、雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上。5、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。6、起身時(shí)，右腳向后收半步，而后站起，輕穩(wěn)離座。酒店員工禮儀培訓(xùn)

酒店員工禮儀培訓(xùn)

酒店員工禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的坐姿Ａ、雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。Ｂ、Ｃ、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。酒店員工禮儀培訓(xùn)

酒店員工禮儀培訓(xùn)酒店員工禮儀培訓(xùn)

1、正襟危坐，是一種嚴(yán)肅認(rèn)真的表現(xiàn)，給人以正人君子的印象。

2、深深坐在椅子內(nèi)，腰板挺直，往往心理上處于劣勢(shì)。

3、抖動(dòng)著腳或腿，是在傳達(dá)內(nèi)心的不安和急躁。

4、張開(kāi)雙腿而坐的男性，一般是充滿(mǎn)自信、有支配性格的人。

5、一條腿自然架在另一條腿上的女士，對(duì)自己的外貌較有信心。

6、頻頻的變換架腿姿勢(shì)，是一種情緒不穩(wěn)定，急躁的表現(xiàn)。

7、把腿放在桌子上，以此來(lái)延伸自己的勢(shì)力范圍，這種人有較強(qiáng)的占有欲和支配欲，在接人待物上給人一種傲慢無(wú)禮的感覺(jué)。

8、有教養(yǎng)的女性，腳踝交叉而坐，往往傳達(dá)一種較委婉的拒絕的含義。

9、聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)，長(zhǎng)者訓(xùn)話(huà)時(shí)，始終微坐在椅子前沿，是流露心理上的劣勢(shì)，缺乏精神上的安定感，或是迎合對(duì)方，是一種謙虛的表現(xiàn)。在某些場(chǎng)合則表示隨時(shí)起身要走。

10、在會(huì)場(chǎng)中或公眾場(chǎng)合，坐時(shí)手捂著嘴，掩嘴摸下巴，多是以評(píng)判的態(tài)度聽(tīng)對(duì)方發(fā)言。與人交往的坐姿的含義酒店員工禮儀培訓(xùn)

1、右腳退后半步；

2、女生右手捋裙

3、坐下；

4、收回左腳，與右腳相并；動(dòng)作要求：

1、女子捋裙的動(dòng)作要嫻雅得體。

2、女子座椅子的2/3坐姿的訓(xùn)練酒店員工禮儀培訓(xùn)

酒店員工禮儀培訓(xùn)

動(dòng)作過(guò)程：

1、右腳向后收半步；

2、右腳蹬地，起身；

3、收回右腳，女生雙腳成“V”型，男生雙腳分開(kāi)而立，重心移至雙腳之間；

4、控制動(dòng)作，成規(guī)范站立姿態(tài)。動(dòng)作要求：

1、起立時(shí)右腳要用力蹬地，要注意重心的移動(dòng)過(guò)程。

2、無(wú)論是坐或站立，都要保持上體端直。起立姿勢(shì)練習(xí)酒店員工禮儀培訓(xùn)

酒店員工禮儀培訓(xùn)

1、上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應(yīng)適當(dāng)收緊，重心稍向前傾，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，上臂應(yīng)稍貼于身體，擺幅以30-40厘米為宜。3、腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。4、行走時(shí)要注意步位和步幅。5、步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。

行姿的要求酒店員工禮儀培訓(xùn)

1、一個(gè)人在沮喪時(shí)往往雙手插在口袋里，拖著腳走，很少抬頭注意過(guò)往的人。

2、一個(gè)人在心事重重時(shí)，走起路來(lái)會(huì)擺出一副若有所思的姿態(tài)，低著頭，雙手反握在身后，步伐很慢。

3、走路時(shí)雙手插腰的人，往往精力充沛，干事情風(fēng)風(fēng)火火。

4、自滿(mǎn)而傲慢的人，走路時(shí)下巴抬起，手臂夸張的擺動(dòng)，步伐遲緩而執(zhí)重。與人交往時(shí)行姿的含義酒店員工禮儀培訓(xùn)

1、雙肩雙臂擺動(dòng)訓(xùn)練

2、步位步幅訓(xùn)練

3、頂書(shū)訓(xùn)練

4、步態(tài)綜合訓(xùn)練

行姿的訓(xùn)練酒店員工禮儀培訓(xùn)介紹禮儀

為客人作介紹的禮儀:1、把年少的介紹給年長(zhǎng)的；2、把職位低的介紹給職位高的；3、把男的介紹給女的；4、把未婚的介紹給已婚的；5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)的禮儀:1、如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。酒店員工禮儀培訓(xùn)同乘電梯禮儀

梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開(kāi)門(mén)按鈕，不使梯門(mén)關(guān)閉。另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)電梯。進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。如果中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。讓女賓客先出入電梯。酒店員工禮儀培訓(xùn)電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在酒店活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。酒店員工禮儀培訓(xùn)電話(huà)禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，培新賓館”，應(yīng)有“我代表公司、代表企業(yè)形象”的意識(shí)。不允許接電話(huà)以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶(hù)口似的。接聽(tīng)電話(huà)是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。

酒店員工禮儀培訓(xùn)電話(huà)禮儀－如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，然后告知電話(huà)打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。酒店員工禮儀培訓(xùn)電話(huà)禮儀2、微笑接聽(tīng)電話(huà)聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲音打電話(huà)過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話(huà)中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。酒店員工禮儀培訓(xùn)電話(huà)禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話(huà)在聽(tīng)到電話(huà)響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話(huà)筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話(huà)最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話(huà)是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

酒店員工禮儀培訓(xùn)電話(huà)禮儀5、認(rèn)真做好電話(huà)記錄

上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話(huà)都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話(huà)記錄。電話(huà)記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話(huà)記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴(lài)于5W1H。不要抱怨接到的任何電話(huà)，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話(huà)說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。酒店員工禮儀培訓(xùn)電話(huà)禮儀6、掛電話(huà)的禮儀通電話(huà)時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：