汽車4S店售后服務(wù)規(guī)章制度86

汽車4S店售后服務(wù)規(guī)章制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。(一)售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負責(zé)完成。(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參和本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、和客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如(6)咨詢服務(wù)；(7)走訪客戶(三)售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題和之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，和在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。(四)指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。(五)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、務(wù)信函登記表”。(七)使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。(八)要配備足夠的消防器材。業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序和恭送客戶離廠程序(詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖)工作程序具體內(nèi)1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意和要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)4、維修期間，維修增項意見征詢和處理：征詢客戶意見、和車間交換工作意見5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠鈑金工安全操作制度(包銅工)一、開始工作前，必須將工作場地及通道上不必要的雜物清二、工作前應(yīng)檢查工具設(shè)備是否完好、可靠。特別是手錘要經(jīng)常檢查有無松動，錘頭有無卷邊裂痕現(xiàn)象。三、手錘起落，須注意錘頭運動范圍內(nèi)的安全，在操作中握錘的手不準(zhǔn)戴手套，以免手錘滑出傷人。四、在人多工作的地方或在工作臺上鏨切工作物等，應(yīng)加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。五、在車上或車下作業(yè)時，要注意同時工作的其他工種，協(xié)調(diào)作業(yè)，并小心防止機件或泥砂掉下造成人身事故。1、開機前要緊固上、下剪刀，并使上剪刀和下剪刀相對傾斜20—30度，并根據(jù)板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側(cè)面間的間隙進行調(diào)整，調(diào)好后，須做空載試車。2、開機前應(yīng)檢查板料表面質(zhì)量，如有硬疤、電潭等毛病則4、發(fā)現(xiàn)床剪工作不正常時，應(yīng)該及時停車檢修。砂輪機安全使用規(guī)程一、應(yīng)有專人保管，負責(zé)經(jīng)常清掃、潤滑、校正工作，保持二、更換砂輪時要認(rèn)真檢查砂輪有無裂紋，兩側(cè)壓板要大小一致，墊上0.5的紙墊，用適合的板手?jǐn)Q緊螺母。禁止敲打或擰三、新砂輪安裝后，必須運行10分鐘，此時砂輪正面不準(zhǔn)四、墊刀架必須堅固，和砂輪的間隙不得大于3。七、工作時應(yīng)戴防護眼鏡，且站立在砂輪側(cè)方，用力不要過十一、使用砂輪機晨，不準(zhǔn)用棉紗或布包扎工件。十三、不準(zhǔn)把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機上打磨。過重過大的工件不準(zhǔn)在固定砂輪機上進行磨削，以免碰裂砂升降器管理制度一、該升降器主要用于發(fā)動機的吊裝等。二、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。嚴(yán)禁違章作業(yè)。三、該設(shè)備負責(zé)人(單月)(雙月),負責(zé)日常管理、維異常，立即向主管負責(zé)人匯報，檢修合格后方可使用。六、基他工班若用該升降器，必須經(jīng)該有負責(zé)人同意后，經(jīng)檢查無誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當(dāng)月負責(zé)人。七、每天、每次使用完畢，必須將該設(shè)備打整干凈，歸位到八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。升降器操作規(guī)程一、該升降器主要是用來吊裝發(fā)動機等，適用吊裝物品的重量為0.5—2.0噸。二、吊裝重物前應(yīng)檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。位置，并堅固四支支撐腿的緊固緊釘。四、根據(jù)吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。(0.5T;0.75T;1.5T;2T),嚴(yán)禁起吊超過該檔位承重的重物。七、吊裝過程中要移動機械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動該機械，移動時要慢、要穩(wěn)。機修班職責(zé)一、負責(zé)所在廠區(qū)的機具設(shè)備的維修、整修、項修、安裝等工作任務(wù)，確保設(shè)備的正常運行。作。作到急生產(chǎn)所急，想生產(chǎn)所想。三、各項機修工作中的工單、記錄應(yīng)認(rèn)真填寫，按時上報。規(guī)程的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止。五、搞好班內(nèi)的技術(shù)練兵工作，提高技術(shù)素質(zhì)，縮短故障停機時間，保證設(shè)備完好率達到要求。一、在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，按時完成上級下達的當(dāng)月生產(chǎn)設(shè)備的二、各機具設(shè)備的維修和保養(yǎng)完成的工時應(yīng)準(zhǔn)確填寫。設(shè)備的原設(shè)計，如需更改時，應(yīng)寫出可行性意見上報上級，經(jīng)批質(zhì)，對不按操作規(guī)程工作的設(shè)備操作工有權(quán)制止。六、嚴(yán)格按機修鉗工操作規(guī)程工作，搞好安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)，并應(yīng)在工作中積極地提出各種合理化建議。一、在設(shè)備動力處的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)所在廠區(qū)的電力運行、電器維修、電器安裝工作，確保生產(chǎn)、生活過程中的電器、線路、二、嚴(yán)格執(zhí)行電工安全操作規(guī)程、廠安全操作規(guī)程、工藝規(guī)三、各項電工配合工作應(yīng)積極主動，對不正確使用電器的行五、各項維修工單填寫清楚、準(zhǔn)確，各項電工值班記錄和現(xiàn)為有權(quán)制止和向上級反映，對用電安全隱患有義務(wù)及時上報。三、各種維修資料正確填寫，各種值班、交接班記錄填寫認(rèn)汽車維修進廠檢驗制度一、汽車的進廠檢驗由專職的報修業(yè)務(wù)人員負責(zé)，必要時可三、根據(jù)報修的內(nèi)容，按交通部頒發(fā)的〈<汽車運輸業(yè)車輛四、進廠檢驗一般采用詢問，實地察看，儀器檢測和路試的方法進行，以核實報修項目和維修級別；不明確的地方應(yīng)詢問清楚，力求不漏報，不錯報維修項目；六、對維修期較長的車輛，可能遺失的附件，應(yīng)填寫交接清七、汽車維修報修單和附件交接清單，報修用戶應(yīng)在上面簽八、報修業(yè)務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽取用戶的意汽車維修出廠檢驗制度一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質(zhì)量檢驗員負責(zé)，在廠長領(lǐng)導(dǎo)下工作，負責(zé)汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗；二、汽車維修出廠檢驗，應(yīng)根據(jù)報修單所列的維修項目，根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐項進行檢驗，視情況可以使用檢測設(shè)備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經(jīng)檢驗合格的汽車，簽發(fā)合格證；三、出廠檢驗員負責(zé)收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫技術(shù)資料，卡片提供用戶作技術(shù)檔案存查，原始記錄應(yīng)保存三年；四、汽車出廠時，會同用戶進行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行五、凡出廠