秘書實(shí)務(wù)課件

第一章秘書工作概述1.1秘書1.2秘書部門1.3秘書工作1.4秘書學(xué)1.5技能訓(xùn)練

了解秘書的來由、職業(yè)特色、類別和秘書部門的特征，掌握秘書工作的原則和特點(diǎn)，理解秘書工作的作用。通過本章學(xué)習(xí)，你會(huì)對(duì)秘書有一個(gè)初步的了解，為學(xué)習(xí)后續(xù)內(nèi)容，奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

教學(xué)目的教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)1、秘書的概念2、秘書的職業(yè)特點(diǎn)3、秘書工作的原則與作用4、技能訓(xùn)練二、教學(xué)難點(diǎn)1、秘書的來由與定義2、秘書工作作用的技能3、案例分析1.1.1“秘書”詞義的演變宮中秘藏之書：漢代是指具有秘密性質(zhì)或神秘色彩的圖書，即宮禁中的秘藏之書。劉向、班固指讖緯圖篆等書。職務(wù)之稱:東漢桓帝時(shí)，設(shè)秘書監(jiān)，負(fù)責(zé)管理圖書秘籍。以后歷代封建王朝曾設(shè)有秘書監(jiān)、秘書令、秘書郎等官職。掌握官員向皇帝奏事的奏章函牘，皇帝宣布命令的宣示。秘書工作人員,是從清末開始的,這是現(xiàn)代秘書概念的源頭。社會(huì)職業(yè)：秘書已被看作是廣泛的社會(huì)職業(yè)之一，它屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)性行業(yè)）。

1.1秘書

1.1.2秘書的定義

所謂秘書，乃是組織或主管的助手，其任務(wù)是在認(rèn)可的職權(quán)范圍內(nèi)，提供輔助工作與綜合服務(wù)，并能運(yùn)用辦公室的工具設(shè)備，從事組織與主管制定的行政性任務(wù)的人員。

國(guó)際秘書協(xié)會(huì)定義為“可靠的職員”：秘書應(yīng)是主管人員的一位特殊助手，他掌握辦公室工作的技巧，能在沒有上級(jí)過問的情況下表現(xiàn)出自己的責(zé)任感，以實(shí)際行動(dòng)顯示出主動(dòng)性和判斷力，并且在所給予的權(quán)利范圍內(nèi)作出決定。

1.1.3秘書的職業(yè)特色

1.直接性

一是秘書工作的內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)工作是一致的，即領(lǐng)導(dǎo)做什么秘書也做什么;

二是秘書做工作幾乎都是領(lǐng)導(dǎo)親自指派、直接安排的,秘書也是直接向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)的;

三是秘書做工作是直接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的，其結(jié)果的成敗與領(lǐng)導(dǎo)有直接的關(guān)系。2.穩(wěn)定性

秘書與其服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系有相對(duì)的固定性，短至數(shù)月，長(zhǎng)達(dá)幾年甚至幾十年。秘書這種服務(wù)的穩(wěn)定性，再加上秘書與領(lǐng)導(dǎo)全面合作，朝夕相處，這就使得秘書與其服務(wù)對(duì)象在“業(yè)緣關(guān)系”之外，往往還有著更深的人情關(guān)系。

3.知識(shí)化

秘書的工作性質(zhì)要求秘書人員要具有一定的文化知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

4.年輕化

發(fā)達(dá)國(guó)家的秘書人員平均年齡為26歲左右，一般為20～35歲。他們把秘書崗位看做是由操作層通向管理層的最好階梯?？陀^上講，秘書工作繁忙，對(duì)腦力、體力的要求都較高，尤其是記憶力、靈敏性、準(zhǔn)確性等，這些都是年輕人的優(yōu)勢(shì)。因此，秘書的職業(yè)年齡比較短，“新陳代謝”也比較快。但少數(shù)高級(jí)秘書、秘書官員或私人秘書除外。。5.女性化

近20年來，女性秘書有明顯增加的趨勢(shì)，這是由女性的心理素質(zhì)所決定的。西方國(guó)家的初、中級(jí)女性秘書占總數(shù)的比例達(dá)到了90%。許多心理學(xué)家的研究表明:大多數(shù)女性樂于做程序性、重復(fù)性的工作，適合做體力較輕而技術(shù)要求規(guī)范、單純的工作。1.1.4秘書的分類橫向分類

按單位性質(zhì)不同：機(jī)關(guān)秘書，企業(yè)秘書，私人秘書，商業(yè)秘書，涉外秘書。按工作內(nèi)容不同：行政秘書、機(jī)要秘書，文字秘書，教學(xué)秘書，信訪秘書、通訊秘書、醫(yī)學(xué)秘書，法律秘書等。按服務(wù)對(duì)象不同：公務(wù)秘書、私人秘書。

縱向分類（層次）高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)（高級(jí)秘書是動(dòng)腦子出點(diǎn)子的，中級(jí)秘書是動(dòng)手搖筆桿子的，初級(jí)秘書是跑腿辦事的。）官員秘書、秘書部門負(fù)責(zé)人、專職秘書官員秘書

以官員命名的秘書可以代表首腦處理一定職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)有重要的綜合協(xié)調(diào)功能，在首腦身邊發(fā)揮樞紐橋梁作業(yè)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)是輔助者，對(duì)下級(jí)是官員其職位職權(quán)是按法定程序由組織確定比一般官員更貼近首腦，構(gòu)成主輔配合的一體化關(guān)系秘書部門負(fù)責(zé)人定義是指各級(jí)政府、企事業(yè)單位的辦公廳（室）的負(fù)責(zé)人，即辦公室主任、秘書處長(zhǎng)、秘書科長(zhǎng)職能—充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)身邊的參謀助手—全面管理機(jī)關(guān)日常事務(wù)—組織指揮秘書班子辦文辦會(huì)辦事以及完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)—在上下級(jí)之間、職能部門之間發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用—是領(lǐng)導(dǎo)身邊的高級(jí)助手—機(jī)關(guān)日常事務(wù)的具體組織者設(shè)計(jì)者推動(dòng)者秘書部門負(fù)責(zé)人的特征1.具有高級(jí)秘書的全面業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能2.有豐富的管理辦理事務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和人際交往溝通能力3.經(jīng)受過長(zhǎng)期考驗(yàn)，與主要領(lǐng)導(dǎo)人有良好的配合關(guān)系4.一般由有卓越工作才干的秘書和較高文化素養(yǎng)的基層負(fù)責(zé)人擔(dān)任5.是培養(yǎng)承擔(dān)全面責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)人的重要臺(tái)階6.在不同組織系統(tǒng)其位、權(quán)、責(zé)有較大差異領(lǐng)導(dǎo)人的專職秘書職能特征直接對(duì)其特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)，工作圍繞特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)人展開并直接由特定領(lǐng)導(dǎo)人指揮1.服務(wù)對(duì)象的特定性：為特定領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)2.主輔配合的一一對(duì)應(yīng)性：業(yè)務(wù)范圍一一對(duì)應(yīng)特定領(lǐng)導(dǎo)人3.影響力和工作范圍因不同領(lǐng)導(dǎo)人而有所不同4.與特定領(lǐng)導(dǎo)人更為接近，易產(chǎn)生師友般的情感高級(jí)秘書高級(jí)秘書往往是較重要領(lǐng)導(dǎo)人身邊的高級(jí)參謀和助手。秘書部門負(fù)責(zé)人、助理、首腦的專職秘書往往由高級(jí)秘書擔(dān)任高級(jí)秘書的過人之處他們是被這樣描述的一個(gè)特殊群體，外表靚麗、談吐高雅、學(xué)歷大學(xué)本科以上，都能講一口流利的英語；多年的外企工作經(jīng)歷使他們具有良好的溝通、判斷和預(yù)見能力；很多人持有外國(guó)護(hù)照，年齡偏大，月薪基本在8000元以上。這些白領(lǐng)麗人被稱作“高級(jí)秘書”，包括跨國(guó)公司的首腦秘書，董事會(huì)秘書，地區(qū)總裁秘書等。隨著中國(guó)加入WTO，越來越多的外資企業(yè)進(jìn)入我國(guó)，我國(guó)的秘書們正面臨著與國(guó)際秘書行業(yè)接軌的現(xiàn)實(shí)，高級(jí)秘書已成為人才市場(chǎng)上的珍惜資源。高級(jí)秘書的七大高人之處：

第一高：綜合素質(zhì)要求更高

第二高：責(zé)權(quán)更重

第三高：薪水更高

第四高：表達(dá)能力更高

第五高：發(fā)展愿望更高

第六高：道德水平要求更高

第七高：成就感更高

思考：

1.高級(jí)秘書“高”在何處？

2.怎樣才能成為一名高級(jí)秘書？

中級(jí)秘書中級(jí)秘書從事的是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施管理、開展各項(xiàng)組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的基礎(chǔ)性工作。其籌備操辦各種會(huì)議事務(wù)、草擬和辦理各種文件、進(jìn)行組織內(nèi)外溝通、辦理各項(xiàng)授權(quán)事務(wù)等，對(duì)組織有序運(yùn)轉(zhuǎn)和領(lǐng)導(dǎo)工作的開展，均有著不可替代的作用。秘書學(xué)中級(jí)秘書職能辦文是中級(jí)秘書的重要職責(zé)辦事是中級(jí)秘書的重要任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)安排是中級(jí)秘書工作的重要內(nèi)容特點(diǎn)操作性與管理性結(jié)合經(jīng)常性與機(jī)變性結(jié)合一般性與專門性結(jié)合綜合性與技術(shù)性結(jié)合微軟的女秘書微軟總裁比爾蓋茨曾說過：“我和微軟的成功因?yàn)橛新秾??！甭秾氄撬拿貢?chuàng)業(yè)時(shí)的微軟都是年輕人，做軟件、搞開發(fā)都是能手，但內(nèi)務(wù)卻一團(tuán)糟。微軟的第一任秘書是個(gè)年輕的女大學(xué)生，除了分內(nèi)的事，對(duì)任何事都是一副不聞不問的冷漠勁兒。這時(shí)，42歲的露寶上任了。她進(jìn)入公司后，像母親一樣關(guān)懷各位軟件高手的衣食起居，使他們減少了遠(yuǎn)離家庭而帶來的種種不適。露寶把微軟看成一個(gè)大家庭，她一直以一個(gè)成熟女性特有的縝密與周到，考慮著自己應(yīng)該在“娃娃公司”負(fù)起的責(zé)任與義務(wù)。她真心關(guān)愛每一位員工，對(duì)他們也有一份很深的感情。很自然，她成了微軟的后勤總管，負(fù)責(zé)發(fā)放工資、記賬、接訂單、采購(gòu)、打印文件等等，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一位總裁秘書的職能。蓋茨和其他員工對(duì)露寶都有很強(qiáng)的依賴心理。當(dāng)微軟決定遷往西雅圖而露寶因?yàn)榧彝ピ虿荒茈S遷時(shí)，蓋茨對(duì)她依依不舍。蓋茨和公司高層聯(lián)名寫了一封推薦信，信中對(duì)露寶的工作能力給予很高的評(píng)價(jià)。臨別時(shí)，蓋茨握住露寶的手動(dòng)情地說：“微軟留著空位置，隨時(shí)歡迎你！”

初級(jí)秘書指從事操作性、服務(wù)性工作的秘書，如打字、速記、接待、應(yīng)對(duì)電話等工作是其主要任務(wù)特點(diǎn)工作內(nèi)容一般是操作性的日常事務(wù)要有熟練的辦公技巧要有良好的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神國(guó)內(nèi)秘書等級(jí)鑒定考試中的等級(jí)“國(guó)家秘書職業(yè)資格考試”是由勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心組織的全國(guó)統(tǒng)一鑒定考試，目前分為四個(gè)等級(jí)，即五級(jí)秘書、四級(jí)秘書、三級(jí)秘書、二級(jí)秘書。他們分別與前面講到的初級(jí)秘書、中級(jí)秘書、高級(jí)秘書、秘書部門負(fù)責(zé)人的要求大致類似。教育部考試中心中英教育測(cè)量交流中心的“劍橋辦公管理國(guó)際證書考試”（以前叫“劍橋秘書國(guó)際證書考試”）分有初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別。

小黃剛剛應(yīng)聘到一家貿(mào)易公司做秘書，但一段時(shí)間以來，除了幫同事打文稿、發(fā)傳真、買午餐就沒事可做。作為小黃的朋友，請(qǐng)你提出一些建議，以幫助銷往盡快勝任職位。秘書學(xué)案例分析橫向分類不同領(lǐng)域的秘書社會(huì)政治生活中的秘書科技文化領(lǐng)域的秘書社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的秘書社會(huì)政治生活中的秘書國(guó)家行政機(jī)關(guān)內(nèi)的秘書，其秘書業(yè)務(wù)帶有所在政治組織的政治色彩，并與組織在政治方向上保持一致政黨組織中的秘書，其目標(biāo)指向和價(jià)值觀念，都要與所在政黨的宗旨和政策保持一致社會(huì)組織中的秘書，其工作也與所在組織的政治取向保持一致

社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的秘書國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中需要大量的秘書輔助，董事會(huì)秘書已成為現(xiàn)代公司管理中的法定成員大量外資合資企業(yè)中需要秘書輔助，完成各項(xiàng)秘書業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)中外員工關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)公眾關(guān)系大量民營(yíng)企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)需要秘書輔助個(gè)體經(jīng)營(yíng)者也雇傭了專職或兼職秘書

經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域秘書的特點(diǎn)目標(biāo)指向上以協(xié)助主管實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化為目標(biāo)要遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，在處理信息、辦事節(jié)奏、交往溝通諸方面，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與合作的需要協(xié)助主管依法經(jīng)營(yíng)，協(xié)調(diào)與公共組織和有關(guān)職能部門的關(guān)系，以維系經(jīng)濟(jì)組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)要將對(duì)國(guó)家和社會(huì)功利的忠誠(chéng)于具體工作中的敬業(yè)精神有機(jī)結(jié)合除熟練掌握秘書業(yè)務(wù)和一般管理知識(shí)，還要熟悉所在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和有關(guān)生產(chǎn)技術(shù)

科技文化領(lǐng)域的秘書

要懂行。必須熟悉本單位的業(yè)務(wù)性質(zhì)，主要工作流程，業(yè)務(wù)和管理上的要求，技術(shù)規(guī)范，行為規(guī)范。要明事。明白和把握本單位業(yè)務(wù)、本行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，科技文化的前沿動(dòng)態(tài)。要勤學(xué)。要勤于向業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)、向一切內(nèi)行學(xué)習(xí)。配合業(yè)務(wù)工作者，全面完成本單位工作任務(wù)。秘書學(xué)思考練習(xí)1、何謂秘書？2、秘書部門負(fù)責(zé)人有何特征？3、高級(jí)秘書、中級(jí)秘書、初級(jí)秘書之間有何關(guān)聯(lián)？

1.2.1秘書部門的涵義

秘書部門又稱秘書機(jī)構(gòu)，有廣義和狹義之分。廣義的秘書機(jī)構(gòu)，指承擔(dān)辦文辦事、信息調(diào)研、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查與事務(wù)管理等全部秘書工作的部門。一般高層稱辦公廳，基層稱辦公室，包括其下屬的秘書、檔案、機(jī)要、調(diào)研、信訪、行政、督查等部門。（如下圖）狹義的秘書機(jī)構(gòu)，指承擔(dān)以辦文辦會(huì)為主，專門輔助領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及其負(fù)責(zé)人辦理秘書業(yè)務(wù)的部門，如秘書局、秘書處、秘書科等。

1.2秘書部門秘書機(jī)構(gòu)圖辦公室（主任、副主任）

調(diào)研科室

秘書科室檔案科室信訪科室行政科室督查科室

機(jī)要科室1.2.2秘書部門的地位秘書部門無論是在黨政機(jī)關(guān)還是在企事業(yè)單位，都是直接為單位領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)的。它處于承上啟下、協(xié)調(diào)左右、溝通內(nèi)外的樞紐地位。如圖：1.2.3秘書部門的基本特征

?從屬性

秘書機(jī)構(gòu)在整個(gè)機(jī)構(gòu)體系中屬于綜合性的輔助部門。

?中介性

在黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)層是決策機(jī)構(gòu)，職能部門是執(zhí)行機(jī)構(gòu)。秘書機(jī)構(gòu)既不是決策機(jī)構(gòu)，也不是執(zhí)行機(jī)構(gòu)，而是介于二者之間起中介作用的部門，是領(lǐng)導(dǎo)層與職能部門之間的橋梁和紐帶。

?綜合性

秘書機(jī)構(gòu)的主要活動(dòng)是圍繞領(lǐng)導(dǎo)層的活動(dòng)而展開的，活動(dòng)內(nèi)容涉及面廣。在機(jī)關(guān)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)中，秘書機(jī)構(gòu)不承擔(dān)任何具體業(yè)務(wù)工作，但有些無法分解到具體業(yè)務(wù)部門的工作，如在全局范圍內(nèi)給領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)、綜合協(xié)調(diào)、處理事務(wù)等，都要由秘書機(jī)構(gòu)承擔(dān)。而且，秘書機(jī)構(gòu)的主要活動(dòng)是圍繞領(lǐng)導(dǎo)層的活動(dòng)而展開的，活動(dòng)內(nèi)容涉及面廣，大至大政方針的制定，小至車輛交通、接待來訪，均需秘書部門的參與和辦理，因而屬于綜合性機(jī)構(gòu)。1.2.4我國(guó)秘書部門設(shè)置情況中央機(jī)關(guān)的秘書機(jī)構(gòu)中央機(jī)關(guān)設(shè)辦公廳，正副主任為其負(fù)責(zé)人。下設(shè)局，局下設(shè)處室國(guó)務(wù)院設(shè)辦公廳，正副秘書長(zhǎng)為負(fù)責(zé)人。下設(shè)局，局下設(shè)處室全國(guó)人大常委和全國(guó)政協(xié)常委會(huì)實(shí)行綜理制，由秘書長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)辦公廳、綜合辦理日常工作。1.2.4我國(guó)秘書部門設(shè)置情況省、市、縣級(jí)的秘書機(jī)構(gòu)省、自治區(qū)、直轄市的黨政人大政協(xié)都有秘書組織市、地區(qū)和縣、縣級(jí)市都分別有自己的秘書組織其特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)達(dá)，層次多，分工細(xì)，且事關(guān)重大?；鶎訂挝坏拿貢块T是指縣級(jí)以下機(jī)關(guān)的秘書部門，其特點(diǎn)是只設(shè)辦公機(jī)構(gòu)，而不設(shè)秘書機(jī)構(gòu)，且事務(wù)繁雜。1.2.4我國(guó)秘書部門設(shè)置情況企事業(yè)的秘書機(jī)構(gòu)企業(yè)單位秘書—我國(guó)的超大型和大型企業(yè)，黨委、行政一般分設(shè)秘書機(jī)構(gòu)；中、小型企業(yè)有的按黨政系統(tǒng)分設(shè)秘書機(jī)構(gòu)，有的只設(shè)一個(gè)辦公機(jī)構(gòu)。事業(yè)單位秘書—在高等院校、縣級(jí)以上科研單位和醫(yī)療單位等事業(yè)系統(tǒng)，一般都分設(shè)黨、政兩個(gè)秘書機(jī)構(gòu)。在縣級(jí)以下事業(yè)單位，一般只設(shè)有辦公機(jī)構(gòu)。1.2.4我國(guó)秘書部門設(shè)置情況1.2.4我國(guó)秘書部門設(shè)置情況社團(tuán)組織和臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)社團(tuán)秘書組織—凡由民政部門批準(zhǔn)成立的社團(tuán)組織，其秘書機(jī)構(gòu)屬于民間的。帶有非固定性的秘書組織。如各種學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)和研究會(huì)等學(xué)術(shù)組織的秘書機(jī)構(gòu)。臨時(shí)秘書組織—凡因某項(xiàng)工作需要，經(jīng)由領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)而設(shè)立的應(yīng)急性秘書機(jī)構(gòu)。如為某項(xiàng)中心任務(wù)、重要活動(dòng)、重大項(xiàng)目和大型會(huì)議等設(shè)立的秘書機(jī)構(gòu)。國(guó)務(wù)院部地處鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）中共中央黨組黨委（黨組）黨總支（黨委）黨支部[鏈接]行政、黨委與（軍隊(duì)）行政關(guān)系省司、局、廳縣科地師級(jí)省軍級(jí)縣團(tuán)級(jí)秘書機(jī)構(gòu)的任務(wù)基本任務(wù)—為機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層或領(lǐng)導(dǎo)者提供綜合性輔助和公務(wù)服務(wù)。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，操辦和處理機(jī)關(guān)內(nèi)部日常辦公事務(wù)，被稱為“秀才”、“筆桿子”、“內(nèi)部事務(wù)的管家”。生產(chǎn)力快速發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)責(zé)加重。輔助決策、處理信息、處理來信來訪、操辦機(jī)關(guān)事務(wù)等，都成為與辦文、辦事、辦會(huì)同等重要的工作任務(wù)。秘書學(xué)

秘書機(jī)構(gòu)任務(wù)的發(fā)展從內(nèi)部事務(wù)的操辦擴(kuò)展到內(nèi)外事務(wù)的操辦從瑣細(xì)的具體事務(wù)擴(kuò)展到具體事務(wù)與督查、協(xié)調(diào)等管理型事務(wù)的結(jié)合從機(jī)械性辦事擴(kuò)展到輔助決策、處理信息等職能化的任務(wù)從手工操作式的辦理發(fā)展到以計(jì)算機(jī)為中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作及人機(jī)配合秘書學(xué)

1.3.1秘書工作內(nèi)容與形式?辦文：主要圍繞文書、文件、文字材料開展的工作。?辦會(huì)：包括會(huì)前的籌劃和準(zhǔn)備、會(huì)中的組織和服務(wù)、會(huì)后的善后和落實(shí)。?辦事：主要分信息工作、技術(shù)工作和日常行政事務(wù)工作。1.3秘書工作1.3.2秘書工作的原則

1.準(zhǔn)確原則

理解和執(zhí)行黨和國(guó)家的現(xiàn)行方針政策。收集和提供領(lǐng)導(dǎo)工作所需要的信息資料。判斷和貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖。處理各種秘書事務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)者交辦的事項(xiàng)。進(jìn)行文字表達(dá)和口頭表達(dá)。2.及時(shí)原則

要確立正確的時(shí)間觀念。要講究工作效率。要分辨輕重緩急。要變被動(dòng)為主動(dòng)。

3.嚴(yán)謹(jǐn)原則

嚴(yán)密地思考。周詳?shù)剡\(yùn)作。謹(jǐn)慎地行事。4.同步原則

要同步思維。要同步行動(dòng)。要同步提高。5.保密原則

要強(qiáng)化保密意識(shí)。要具備法律知識(shí)。1.3.3秘書工作的特點(diǎn)從屬性。是現(xiàn)代秘書工作最根本的屬性和特點(diǎn)。

被動(dòng)性。秘書機(jī)構(gòu)的輔助地位，決定了秘書工作的被動(dòng)性。

事務(wù)性。秘書工作絕大多數(shù)都是具體的事務(wù)工作。

綜合性。秘書機(jī)構(gòu)是綜合辦事機(jī)構(gòu)，秘書工作也就具有鮮明的綜合性。機(jī)要性。指秘書工作的機(jī)密性和重要性。

1、角色意識(shí)多重性（人）2、公共事務(wù)操辦性（事）3、職能活動(dòng)中介性（空）4、作息邊界模糊性（時(shí)）5、主輔運(yùn)作協(xié)同性（關(guān)系）6、工作績(jī)效隱透性（效果）1.3.4秘書工作的作用樞紐作用

秘書部門的地位是承上啟下，聯(lián)系左右，溝通各方的樞紐。參謀助手作用

秘書工作的參謀助手作用，貫穿在秘書人員輔助領(lǐng)導(dǎo)工作的整個(gè)過程中。

形象作用

秘書人員在工作中的一舉一動(dòng)、一言一行以及辦事風(fēng)格，都代表本單位的形象。1.3.5秘書工作的基本方法 1.授意。就是秘書接受和領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖。 2.請(qǐng)示。就是秘書在工作中有疑難而無法處置時(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)者請(qǐng)求指示;或無權(quán)處理時(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)者請(qǐng)求批準(zhǔn)。 3.報(bào)告。就是秘書向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者反映情況，提出建議,或應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者要求做出匯報(bào)。

其目的是便于領(lǐng)導(dǎo)者了解情況，掌握進(jìn)程。1.3.6秘書工作的發(fā)展趨勢(shì)逐步形成以公務(wù)秘書為主導(dǎo)、社會(huì)秘書為主體的職業(yè)階層逐漸形成雙向選擇的社會(huì)化秘書性服務(wù)系統(tǒng)逐漸走向秘書工作科學(xué)化的道路1.3.7國(guó)外秘書工作的發(fā)展趨勢(shì)由事務(wù)型轉(zhuǎn)為智能型秘書工作日益專業(yè)化秘書人員的高學(xué)歷、秘書工作的永業(yè)化

1.4.1秘書學(xué)的定義

秘書學(xué)是以研究秘書、秘書機(jī)構(gòu)和秘書工作為對(duì)象，以其產(chǎn)生、發(fā)展、內(nèi)容、主客體關(guān)系、職能特征、基本規(guī)律、主要原則、職能環(huán)境、思維和工作方法及管理等研究?jī)?nèi)容的應(yīng)用科學(xué)。1.4秘書學(xué)1.4.2我國(guó)當(dāng)代秘書學(xué)的誕生與發(fā)展

（一）時(shí)代環(huán)境的推動(dòng)（二）歷史文化的積淀（三）大規(guī)模的探索創(chuàng)新1.4.3我國(guó)當(dāng)代秘書學(xué)的學(xué)科特征

（一）實(shí)踐的應(yīng)用性（二）理論的兼容性（三）時(shí)代的發(fā)展性1.4.4我國(guó)當(dāng)代秘書學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系

1、從秘書工作的服務(wù)對(duì)象看：管理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)。2、從秘書活動(dòng)環(huán)境看：社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、法律等。從秘書業(yè)務(wù)內(nèi)容看：決策學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、協(xié)同論、信息論、控制論、寫作學(xué)、語言文字學(xué)、公共關(guān)系、心理學(xué)等等。

【訓(xùn)練目標(biāo)】通過訓(xùn)練，熟練地掌握有效發(fā)揮秘書工作作用的技能?！景咐治?】季市長(zhǎng)與他的秘書

分析思考：1、通過案例分析，如何理解市長(zhǎng)夫人對(duì)市長(zhǎng)的評(píng)價(jià)：“老季不過是個(gè)比別人勤奮些的凡人。這位出了名的、勤奮的凡人后面，還有一個(gè)不出名的更勤奮的人—市長(zhǎng)的秘書老許”1.4技能訓(xùn)練2、從案例中可以看出徐秘書在幕后的辛勤工作，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人及市長(zhǎng)起了哪些積極作用？3、若你擔(dān)任市長(zhǎng)秘書，要產(chǎn)生像徐秘書這樣有效的輔助效果，你將做哪些方面的準(zhǔn)備？【案例分析2】交印分析思考：1、案例中老陳這個(gè)人物給你怎樣的啟示？2、老陳為何遲遲不交印盒的鑰匙？3、小劉是一位合格的機(jī)要秘書嗎?1.你對(duì)秘書這一職業(yè)是怎么看的?2.秘書工作的原則有哪些?3.秘書工作有什么作用?

4.秘書工作的發(fā)展趨勢(shì)是什么?

問題討論

第二章秘書的素質(zhì)與職業(yè)道德2.1秘書的素質(zhì)2.2秘書的心理修養(yǎng)2.3秘書的職業(yè)道德

通過闡釋秘書的職業(yè)道德和素質(zhì)的正確理念，了解秘書職業(yè)的特殊性和秘書組織訓(xùn)練的重要性，掌握和理解秘書人員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德。教學(xué)目的教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、教學(xué)重點(diǎn)：秘書素質(zhì)修養(yǎng)與道德修養(yǎng)的概念；秘書職業(yè)道德的具體要求。技能訓(xùn)練。2、教學(xué)難點(diǎn)：如何理解秘書應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德；案例分析與理解。技能訓(xùn)練2.1秘書的素質(zhì)（秘書品格）

1、政治素質(zhì)

良好的政治素養(yǎng)；強(qiáng)烈的事業(yè)心；較高的理論政策水平；實(shí)事求是的思想作風(fēng)；淡泊明志，樂于奉獻(xiàn)；踏實(shí)細(xì)致，一絲不茍。2.1秘書的素質(zhì)

2.知識(shí)素養(yǎng)

基礎(chǔ)知識(shí)：社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)和自然科學(xué)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)：文書寫作與處理、辦公管理、會(huì)議組織等。行業(yè)知識(shí)：秘書所在行業(yè)、系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)。相關(guān)知識(shí)：經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等。2.1秘書的素質(zhì)

3.能力要求

寫作能力。口頭表達(dá)能力。聽知能力。辦事能力。交際能力。協(xié)調(diào)能力。學(xué)習(xí)能力。應(yīng)變能力。操作能力。管理能力。組織計(jì)劃能力。預(yù)測(cè)能力。2.1秘書的素質(zhì)

4.心理素質(zhì)樹立正確的人生觀；確定適度的抱負(fù)水平；學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)心理壓力；克服不良心理影響；培養(yǎng)健康的興趣和愛好；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣；積極參加體育鍛煉；做事有百折不悔、堅(jiān)持到底的勇氣和毅力；具有自信、熱忱、樂觀、沉著、飽滿的情緒及幽默感。2.2秘書的心理修養(yǎng)1、秘書的心理修養(yǎng)秘書心理健康的基本品質(zhì)；秘書心理的調(diào)適。（1）秘書的心理健康是指秘書個(gè)體能以良好的心理狀態(tài)適應(yīng)職業(yè)活動(dòng)的環(huán)境，它包括以下幾個(gè)方面的基本品質(zhì)：

2.2秘書的心理修養(yǎng)①忠誠(chéng)②機(jī)敏（思維機(jī)敏、動(dòng)作機(jī)敏）③穩(wěn)重（處世穩(wěn)重、辦事穩(wěn)當(dāng)、應(yīng)急穩(wěn)妥）

④堅(jiān)毅⑤隨和⑥幽默⑦自制在成功面前要自制。在挫折面前要自制。在屈辱面前要自制。在權(quán)力和欲望面前要自制。

2.2秘書的心理修養(yǎng)（2）秘書的心理調(diào)適①、秘書的心理障礙常有：壓抑心理焦慮心理厭煩心理依賴心理羞怯心理自負(fù)和自卑心理

2.2秘書的心理修養(yǎng)

②秘書心理調(diào)適的方法博覽群書，開闊胸襟。培養(yǎng)廣泛興趣，豐富業(yè)余生活。善于反省，自我調(diào)適。傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情趣。增強(qiáng)自信心，科學(xué)安排工作。培養(yǎng)自己的交往能力，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

2.2秘書的心理修養(yǎng)2.女性秘書的自我保護(hù)自尊自重自愛。有正確的認(rèn)識(shí)和心態(tài)。把握交往的尺寸。采取有力有效的方法。2.3秘書的職業(yè)道德

1.秘書的職業(yè)道德范疇秘書職業(yè)理想。秘書職業(yè)態(tài)度。秘書職業(yè)責(zé)任。秘書職業(yè)義務(wù)。秘書職業(yè)紀(jì)律。秘書職業(yè)良心。秘書職業(yè)榮譽(yù)。2.3秘書的職業(yè)道德2.秘書職業(yè)道德的規(guī)范文明禮貌；愛崗敬業(yè)。誠(chéng)實(shí)守信；辦事公道。勤勞節(jié)儉；遵紀(jì)守法。團(tuán)結(jié)互助；開拓創(chuàng)新。

2.3秘書的職業(yè)道德

3.秘書的職業(yè)守則謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌；辦事公道，熱情服務(wù)；實(shí)事求是，講究實(shí)效；兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄；忠于職守，自覺履行各項(xiàng)職責(zé)；鉆研業(yè)務(wù)，掌握秘書工作各項(xiàng)技能；奉公守法，不假借上司名義以權(quán)謀私。

問題討論

1.秘書應(yīng)具有怎樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)？2.秘書應(yīng)具有哪些能力？3.秘書應(yīng)具有哪些職業(yè)道德？4.你認(rèn)為秘書應(yīng)具有哪些性格？5.女性秘書怎樣才能保護(hù)自己？技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】

主要通過一些具體的訓(xùn)練方法，幫助學(xué)生進(jìn)一步了解和掌握秘書應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德，提高學(xué)生從事秘書工作的悟性?！居?xùn)練項(xiàng)目】

一、采訪分析1、目的通過訪問一名工作多年的秘書或從事過秘書工作的領(lǐng)導(dǎo)等，分析哪些品質(zhì)是職業(yè)秘書必備的。

技能訓(xùn)練2、要求（1）提前1～2周時(shí)間安排學(xué)生用課余時(shí)間自主訪問；（2）整理完成采訪記錄，包括采訪經(jīng)過、采訪對(duì)象，采訪內(nèi)容等要素，并用A4紙型打印，便于分析；（3）分析采訪材料，歸納職業(yè)秘書應(yīng)具備的品質(zhì)；（4）班級(jí)進(jìn)行交流，教師點(diǎn)評(píng)。技能訓(xùn)練二、演講訓(xùn)練1、目的通過組織一次“秘書風(fēng)采”的演講比賽，訓(xùn)練學(xué)生口頭語文字綜合表達(dá)能力，進(jìn)一步提高學(xué)生對(duì)秘書優(yōu)秀品質(zhì)的認(rèn)識(shí)。2、要求（1）內(nèi)容：歌頌和反映你心中最欣賞和敬佩的秘書；（2）安排：將全班分成：評(píng)委組、演講組、會(huì)務(wù)組。評(píng)委組主要負(fù)責(zé)制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)好評(píng)委；演講組主要負(fù)責(zé)參加演講，當(dāng)好選手；會(huì)務(wù)組主要負(fù)責(zé)布置場(chǎng)地，組織好演講比賽，做好演講結(jié)束后資料整理和總結(jié)工作。祝學(xué)習(xí)進(jìn)步！第三章秘書禮儀3.1秘書禮儀概述3.2日常公務(wù)禮儀3.3差旅禮儀3.4技能訓(xùn)練

通過學(xué)習(xí)，了解和掌握秘書禮儀、秘書涉外禮儀、日常公務(wù)禮儀、差旅禮儀方面的知識(shí)。教學(xué)目的

教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)秘書禮儀的知識(shí)；正確掌握各種禮儀的方法與技巧；熟練運(yùn)用各種社交禮儀。2、教學(xué)難點(diǎn)自我形象設(shè)計(jì)能力；各種禮儀的方法與技巧；技能訓(xùn)練。3.1秘書禮儀概述

3.1.1秘書禮儀

1.含義

指秘書在與人交往時(shí)所使用的表示友好和互敬的具體的行為舉止。禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。禮節(jié)是表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。儀式是使用在正式場(chǎng)合的具有固定程序的一整套禮節(jié)。3.1秘書禮儀概述2.特點(diǎn)

（1）規(guī)范性。秘書禮儀是對(duì)人的行為舉止的規(guī)范。

（2）差異性。任何國(guó)家和民族都有自己特別的禮儀。

（3）變化性。禮儀是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，它是隨著時(shí)代和人們生活的不斷變化而變化。3.1秘書禮儀概述3.作用

（1）有助于人際交往

現(xiàn)代社會(huì)，人際交往非常重要。良好的禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)的是自尊、對(duì)他人的尊敬以及對(duì)交往雙方平等地位的強(qiáng)調(diào)。

（2）有助于事業(yè)發(fā)展

不論是個(gè)人還是組織，要想使事業(yè)得到發(fā)展，都離不開他人的幫助。適度的禮儀，能營(yíng)造出良好的合作范圍。3.1秘書禮儀概述3.1.2秘書涉外禮儀

1.涉外禮儀的含義

涉外禮儀也可稱為國(guó)際禮儀。是指對(duì)外交往時(shí)所使用的國(guó)際通行的禮節(jié)和儀式。

2.涉外禮儀的特點(diǎn)

（1）強(qiáng)調(diào)對(duì)個(gè)人隱私的尊重（2）強(qiáng)調(diào)女士?jī)?yōu)先

3.1秘書禮儀概述

3.涉外禮儀的原則

（1）不卑不亢，互相尊重（2）入鄉(xiāng)隨俗，求同存異（3）女士?jī)?yōu)先，注重次序3.2日常公務(wù)禮儀3.2.1儀容儀表

儀容通常是指人的容貌,包括未被衣服遮住的身體的部位.

儀表是指人的整體外貌，包括面貌、衣著和飾物。

基本要求如下:發(fā)型要整齊美觀。面容要保持干凈。著裝要得體協(xié)調(diào)。3.2日常公務(wù)禮儀3.2.2正確的著裝與服飾搭配

1.著裝的基本原則

著裝的基本原則是國(guó)際通行的TPO原則:

T（Time）——時(shí)間;

P（Place）——地點(diǎn);

O（Object）

——目的。在為自己挑選服裝時(shí)，不可忽視TPO原則。

3.2日常公務(wù)禮儀2.公務(wù)場(chǎng)合的著裝

公務(wù)場(chǎng)合的著裝，要簡(jiǎn)潔、明快，適宜工作。

3、男士的著裝

深色西服套裝是標(biāo)準(zhǔn)的公務(wù)場(chǎng)合著裝。

*白襯衣，黑領(lǐng)結(jié)，黑皮鞋。全身上下服裝的顏色不宜超過三種。

*單排扣西服可以不系扣;如果系扣，兩?？凼降闹幌瞪峡?，三粒扣式的只系中間的那粒。

*雙排扣的西服不宜敞開穿。

*深色西服一定要配深色襪子及皮鞋.白色襪子不可與西服相配。3.2日常公務(wù)禮儀

相關(guān)知識(shí)領(lǐng)帶的下端應(yīng)長(zhǎng)及皮帶上下緣之間，或不短于皮帶的上緣。領(lǐng)帶與西服的顏色要互相襯托，而不要完全相同。暗紅色、紅色和青色可以用作底色，主要的顏色和圖案要精致，不搶眼。最好選擇真絲，優(yōu)雅且四季皆宜。與西裝和襯衫搭配時(shí)，應(yīng)選擇一種單色或有兩種圖案或兩種單色和一種圖案的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶與手帕要相配，但圖案不要相同。

4、女士的著裝西服套裙是傳統(tǒng)的選擇。顏色可以是深藍(lán)、深灰、淺灰、咖啡色、駝色系列等。這些顏色傳遞給人的感覺是:成熟、能干、自信、沉著。絲襪的顏色應(yīng)接近膚色，黑色絲襪只能配黑色裙子。裙擺一定要遮住襪口。夏季的衣服切忌過薄、過露、過透。

3.2日常公務(wù)禮儀3.2日常公務(wù)禮儀5.休閑場(chǎng)合的著裝

休閑場(chǎng)合的著裝追求的是舒適、自然。健身、購(gòu)物、旅游、居家等，都可以穿休閑裝。3.2日常公務(wù)禮儀6.社交場(chǎng)合的著裝

高雅、漂亮、時(shí)尚。男性可以著深色西裝、中山裝或近年流行的“唐裝”。女性可著連衣裙、套裙。參加晚間的盛宴、舞會(huì)、音樂會(huì)等活動(dòng)，可穿單色的晚服或旗袍。3.2日常公務(wù)禮儀7、服飾搭配

基本原則服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)3.2日常公務(wù)禮儀3.2.3得體的化妝

1.化妝的目的

為了突出優(yōu)點(diǎn)、掩飾缺點(diǎn)。是工作的需要，是敬業(yè)的一種表現(xiàn);是對(duì)主人的一種尊敬。

3.2日常公務(wù)禮儀2、皮膚的類型與化妝品的選擇

（1）中性皮膚:油質(zhì)和水質(zhì)的化妝品都適合。（2）干性皮膚:專為干性皮膚配制的化妝品。（3）油性皮膚:專為油性皮膚配制的化妝品。（4）混合性皮膚:對(duì)皮膚的不同部位進(jìn)行護(hù)理。（5）過敏性皮膚:要慎重選擇護(hù)膚品。3.2日常公務(wù)禮儀3、男式化妝步驟刮臉

潔面收斂打底雙頰修眉唇胡茬4、女士化妝步驟潔面收斂修眉畫眉眼影潤(rùn)膚打底畫唇雙頰定妝3.2日常公務(wù)禮儀3.2.4日常交際禮儀

1.稱呼、致意、握手和介紹

（1）稱呼在國(guó)際交往中，一般稱男士為先生;對(duì)于女性,稱“小姐”、“女士”、“夫人”。

（2）致意職位低者、年輕者、男性先向職位高者、年長(zhǎng)者、女性致意。3.2日常公務(wù)禮儀（3）握手

職位高者、年齡長(zhǎng)者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示歡迎等意思，職位低者、年齡輕者、地位卑者以及男士、客人也應(yīng)及時(shí)伸手相握。

相關(guān)知識(shí)有時(shí)涉外場(chǎng)合需要照相，握著的手則不要很快松開。握手的時(shí)候，要脫下手套.女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應(yīng)摘下手套。日本人習(xí)慣鞠躬，一些阿拉伯人習(xí)慣行撫胸禮，泰國(guó)人則行合十禮，我們應(yīng)該尊重他們的習(xí)慣。3.2日常公務(wù)禮儀（4）介紹

自我介紹:姓名、職務(wù)或與主人之間的關(guān)系。

為他人介紹，先把男性介紹給女性，把年輕人介紹給老年人，把職位低者介紹給職位高的，以此表示對(duì)后者的尊重。3.2日常公務(wù)禮儀2、名片使用禮儀

初次見面時(shí)，一般都要贈(zèng)送一張名片。交換名片時(shí)，要雙手拿住名片兩角，以文字正向?qū)?duì)方。雙手接名片，看幾秒種，并把對(duì)方的名片放在桌上，不能在名片上壓東西。用餐時(shí)不要出示名片，應(yīng)等到用餐結(jié)束。3.2日常公務(wù)禮儀3.拜訪禮儀

（1）預(yù)約好時(shí)間、地點(diǎn)（2）做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作（3）準(zhǔn)時(shí)赴約（4）及時(shí)告辭（5）不要議論對(duì)方3.2日常公務(wù)禮儀4.談話的禮儀

（1）話題要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。

避開以下的問題:①政治話題。②個(gè)人隱私問題。③非議他人。④庸俗下流的話題。⑤宗教信仰話題

3.2日常公務(wù)禮儀（2）態(tài)度

誠(chéng)懇坦率；明確直率；堅(jiān)持原則。（3）聲音與語氣

以說話聲音適度為有修養(yǎng)語氣要體現(xiàn)禮貌。（4）傾聽者的禮貌

要和說話者有眼光上的交流和語言上的呼應(yīng)。3.2日常公務(wù)禮儀3.2.5姿態(tài)舉止的禮節(jié)

1、站姿

頭整，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平并保持放松，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并擾自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開夾角成45度或60度，身體重心落在兩腳正中。

3.2日常公務(wù)禮儀1、站姿頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹。男性雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩平。

2、坐姿腰背挺直，雙肩放松，女士?jī)上ゲn，男士膝不可分開不超過肩寬。

3.2日常公務(wù)禮儀

3.2日常公務(wù)禮儀3、走姿步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要挺、頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。3.2日常公務(wù)禮儀4.手勢(shì)的運(yùn)用

指示的手勢(shì)：應(yīng)該使用右手，四指并攏，大拇指自然張開來指點(diǎn)遠(yuǎn)處的事物或人。

表示勝利時(shí):右手食指、中指向外伸出，構(gòu)成一個(gè)英文字母“V”字，用以表示勝利。運(yùn)用這一手勢(shì)時(shí)，一定要使掌心向外。

指點(diǎn)自己：伸出右手，手指并攏，手掌朝向身體，輕輕按在左胸前。3.2日常公務(wù)禮儀5.適當(dāng)?shù)谋砬槲⑿Φ娜耸谷烁械胶吞@可親，可以信賴，微笑是社交場(chǎng)合中最佳的表情。

公務(wù)禮儀3.2日常公務(wù)禮儀3.2.6進(jìn)餐禮節(jié)（1）飲酒禮節(jié)

中餐餐桌上可以同時(shí)上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。中餐的禮節(jié)之一是向客人勸酒敬菜。西餐禮節(jié)是分餐制，主賓互相敬酒，但不勸酒。3.2日常公務(wù)禮儀（2）中餐禮節(jié)

中餐最為重要的禮節(jié)是使用筷子的禮節(jié)。

有六個(gè)方面的禁忌應(yīng)予以注意:第一忌諱把筷子插在飯碗里;第二忌諱用筷子敲打餐具;第三忌諱吸吮筷子后再去夾菜;第四忌諱使用自己的筷子為客人夾菜;第五忌諱夾菜時(shí)在盤中翻檢;第六忌諱談話時(shí)拿著筷子比比劃劃。3.2日常公務(wù)禮儀（3）西餐禮節(jié)

西餐的餐具是刀、叉、勺。左手持叉，右手持刀或者勺。刀叉不可以碰響餐具，不可以手持刀叉比比劃劃。吃面包時(shí)，掰一塊吃一塊?？Х壬?、茶勺只能用來攪拌,而不能用來盛咖啡或者茶來喝.3.2日常公務(wù)禮儀西餐餐具的使用刀叉匙盤杯碟3.2日常公務(wù)禮儀（4）餐巾的使用方法

當(dāng)作指揮信號(hào)。宴會(huì)開始的信息是女主人拿起餐巾，結(jié)束的信號(hào)是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐巾放在桌上。用來保護(hù)服裝。餐巾打開后對(duì)折，放于大腿上用來保護(hù)服裝。3.2日常公務(wù)禮儀（6）席間禮節(jié)

“主不動(dòng)，客不食”。吃米飯及喝湯時(shí)要端起碗。最好控制住咳嗽、打噴嚏、打飽嗝等。吃飯、吃面條和喝湯時(shí)不要發(fā)出聲音。不要一邊嚼飯一邊與人交談。剔牙時(shí)要用一只手遮擋一下。3.2日常公務(wù)禮儀（7）自助餐的禮儀

按順序取萊按量取菜要考慮他人的利益◆◆◆3.3差旅禮儀3.3.1公共場(chǎng)所的禮儀

1.對(duì)待他人的態(tài)度

（1）友善的舉止（2）不妨礙他人利益的原則（3）要入鄉(xiāng)隨俗3.3差旅禮儀2.愛護(hù)環(huán)境

（1）不亂扔垃圾。（2）不隨地吐痰。（3）不隨意采摘路邊和景區(qū)的植物。（4）不攀爬景區(qū)的塑像、樹木，不到處刻字留念。

3.照相、攝像要守規(guī)則

3.3差旅禮儀3.3.2乘坐交通工具的禮儀

1.乘坐轎車的禮節(jié)

最尊貴的座位是后排靠右的座位（如在車左向行駛的國(guó)家或是地區(qū)，則為后排左側(cè)座位）。其次是后排左側(cè)、后排中間、前排副駕駛位。如果主人親自開車，那么主客就應(yīng)該坐到副駕駛位,以示對(duì)主人的尊重;其他人則依次坐于后排右側(cè)、后排左側(cè)、后排中間的位置。3.3差旅禮儀2、乘坐吉普車的禮節(jié)最好的座位是副駕駛位置，其他位置的順序依次為后右、后左、后中。3、乘坐大客車的禮節(jié)

乘坐大客車時(shí)，越靠前的座位越平穩(wěn)舒適。3.3差旅禮儀4.乘坐飛機(jī)的禮節(jié)

（1）候機(jī)時(shí)不要大聲喧嘩，應(yīng)安靜等候。（2）登機(jī)后應(yīng)按順序入座，不要搶行李架。（3）登機(jī)后關(guān)上手機(jī)、呼機(jī)、計(jì)算機(jī)等。（4）不要亂動(dòng)飛機(jī)上的設(shè)備。（5）盡量保持安靜，聊天的音量要適度。（6）保持洗手間的衛(wèi)生。（7）飛機(jī)上的非一次性餐具不可以帶走。（8）有問題請(qǐng)教乘務(wù)員，下飛機(jī)時(shí)向乘務(wù)員告辭3.3差旅禮儀5.乘坐火車的禮節(jié)

（1）保持環(huán)境衛(wèi)生.（2）不要過分喧鬧。（3）不要多占座位或是多占行李架。（4）不要在桌子上堆滿自己的物品。（5）不要吃氣味重的食品，不要抽煙喝酒.3.3差旅禮儀

3.3.3下榻賓館的禮節(jié)

1.住宿禮節(jié)

在國(guó)外，要給服務(wù)員支付小費(fèi)。在樓道里遇到其他客人，應(yīng)該友善地主動(dòng)打招呼。應(yīng)把電視的音量放低,不要在自己的房間里大聲喧嘩.不要太晚熄燈，以免影響同屋的人。3.3差旅禮儀2.正確使用設(shè)備

（1）在國(guó)外，要自備盥洗用具。（2）衛(wèi)生間里多數(shù)沒有下水道，在洗澡時(shí)務(wù)必要注意把浴簾拉上，下擺垂在浴缸中。（3）冰箱里的飲料和小食品費(fèi)用都很高，要看清楚再?zèng)Q定是否食用。（4）出門不要丟失鑰匙。

3.4技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】通過訓(xùn)練學(xué)生能夠掌握秘書禮儀的技能。1．幾位同學(xué)可結(jié)伴外出旅行，嘗試和鞏固有關(guān)旅行禮儀的基本常識(shí)。2．下班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)你一起參加一次私人宴會(huì)，因?yàn)槟撤N考慮，你不準(zhǔn)備參加，你應(yīng)該怎樣回答?3．模擬進(jìn)行一次接待外賓或業(yè)務(wù)合作伙伴，測(cè)試一下自己所掌握的接待禮儀的程度。

思考與練習(xí)1、秘書社交禮儀包括哪些內(nèi)容？掌握和運(yùn)用社交禮儀對(duì)秘書工作的開展有哪些幫助？2、赴不同類型的宴會(huì)時(shí)應(yīng)如何著裝？3、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意哪些禮儀？4、下班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)你一起參加一個(gè)私人宴會(huì)，因?yàn)槟撤N考慮，你不準(zhǔn)備參加，你應(yīng)該怎樣回答？

祝學(xué)習(xí)進(jìn)步！第四章接待工作4.1接待工作概述4.2宴請(qǐng)接待4.3技能訓(xùn)練教學(xué)目的

通過學(xué)習(xí)，能夠掌握：接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對(duì)象，確認(rèn)接待規(guī)格；按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)接待工作的程序、方法和禮儀；宴請(qǐng)接待的程序與禮儀；2、教學(xué)難點(diǎn)接待計(jì)劃的擬定；宴請(qǐng)座次的安排；技能訓(xùn)練。4.1接待工作4.1.1內(nèi)容

1.以相應(yīng)規(guī)格接待國(guó)內(nèi)外來訪的賓客;2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動(dòng);4.為來賓其他的合理要求提供服務(wù)等。

4.1.2類型

1、按來訪對(duì)象的國(guó)別分類①內(nèi)賓接待；②外賓接待4.1接待工作

2、按來訪對(duì)象的組織關(guān)系分類①上級(jí)來訪接待。②平級(jí)來訪接待。③下級(jí)來訪接待。④群眾來訪接待。

3、按來訪者有無預(yù)約分類①預(yù)約來訪者接待②未預(yù)約來訪者接待案例導(dǎo)入：天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請(qǐng)問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？4.1接待工作4.1.3接待工作程序

1、接待前的準(zhǔn)備工作

（1）、心理準(zhǔn)備

①

“誠(chéng)懇”的心情

②合作的精神4.1接待工作（2）、物質(zhì)準(zhǔn)備

①、環(huán)境準(zhǔn)備包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯。

②、辦公用品的準(zhǔn)備

包括前廳和會(huì)客室4.1接待工作（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場(chǎng)所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。提示：

最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會(huì)手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達(dá)，就有時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都愉快。4.1接待工作

（4）了解來賓的基本情況。

包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等。（5）確定接待規(guī)格。

高規(guī)格接待；對(duì)等接待；低規(guī)格接待

相關(guān)知識(shí)

①高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會(huì)占用主陪人過多的時(shí)間，經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常的工作。②低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待方式。相關(guān)知識(shí)

影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素（1）對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。（2）一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。（3）對(duì)以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司，秘書僅提供參考意見。

4.1接待工作（6）、制定接待工作計(jì)劃主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；4）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；5）會(huì)見、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員

形成的文件：

1、人員安排表2、日程安排表3、接待經(jīng)費(fèi)列支（1）工作經(jīng)費(fèi)（2）住宿費(fèi)（3）餐飲費(fèi)（4）勞務(wù)費(fèi)（5）交通費(fèi)（6）參觀、游覽、娛樂費(fèi)用（7）紀(jì)念品費(fèi)（8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用（9）其他費(fèi)用4.1接待工作2、接待工作的實(shí)施（1）基本程序

／standup(站起來)3S<——see(注視對(duì)方)＼smile(微笑)（2）基本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客禮貌送客

4.1接待工作（3）接待過程中的次序禮儀要求1）、就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。2）、上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。3)、迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。4)、進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。5)、奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。6)、進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請(qǐng)客人先進(jìn)。

4.1接待工作預(yù)約接待的工作程序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)接待計(jì)劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作預(yù)約接待的具體做法主動(dòng)迎接和問候了解情況發(fā)放賓客卡送客正確引導(dǎo)日常接待工作流程圖布置接待的環(huán)境迎候來訪者了解來訪意圖向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)來訪者情況引導(dǎo)客人介紹主賓雙方處理臨時(shí)失約必要時(shí)幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見與會(huì)談、宴請(qǐng)、參觀活動(dòng)接受任務(wù)了解來賓確定接待規(guī)格制訂計(jì)劃準(zhǔn)備工作

會(huì)見、會(huì)談?dòng)觼碣e宴請(qǐng)娛樂送客接待小結(jié)參觀游覽4.1接待工作（4）涉外活動(dòng)禮賓次序安排

按身份與職務(wù)的高低排序按字母順序排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列國(guó)旗懸掛兩國(guó)國(guó)旗并掛三面以上國(guó)旗并掛

相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃，秘書應(yīng)做好：1）資料準(zhǔn)備，主要包括來訪一方背景資料，同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。2）食、宿、交通安排。事先做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。4）為來訪人員準(zhǔn)備一些小禮物。5）取得其他部門的協(xié)作與配合。案例導(dǎo)入2、天地公司年底為表示對(duì)客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會(huì)，會(huì)后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會(huì)慣例，安排桌次座位。這次宴會(huì)共設(shè)3桌(圓桌)，餐廳正面靠墻為主桌，編1號(hào)，靠入口處為2、3號(hào)桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會(huì)時(shí)間緊，與會(huì)人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時(shí)漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時(shí)找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場(chǎng)面。

從此案例中得出什么教訓(xùn)？4.2宴請(qǐng)接待4.2.1、宴請(qǐng)的形式根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為：正式宴會(huì)、便宴、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。4.2.2、宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人，也為某一件事。常見的有：為代表團(tuán)來訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會(huì)的開幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動(dòng)工、竣工等等。

4.2宴請(qǐng)接待4.2.3宴請(qǐng)的籌備

1、確定賓客名單，發(fā)出正式請(qǐng)柬2、確定宴請(qǐng)規(guī)格3、確定宴請(qǐng)時(shí)間，選好宴請(qǐng)場(chǎng)所4、確定菜單5、排定座次（如下圖）

排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。１、迎客秘書要提前到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。4.2.4宴請(qǐng)程序２、入席人數(shù)較多時(shí)，要事先在桌上擺放名牌。入座時(shí)，背對(duì)門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個(gè)下座。4.2.4宴請(qǐng)程序３、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會(huì)中間致答辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。4.2.4宴請(qǐng)程序４、交談

主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。5、散席主人應(yīng)送客人至大門口。4.2.5赴宴者禮儀1、準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)2、儀表整潔3、按位落座4、進(jìn)餐要求5、禮貌告別6、宴會(huì)后致謝課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌、次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里◆以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，以面門為據(jù)，居右之桌為上。

◆以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時(shí)，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。門次桌主桌門主桌次桌課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里居中為上。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。門次桌②主桌①次桌③門次桌②主桌①次桌③課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤4.3技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】通過訓(xùn)練，學(xué)生能夠按照接待工作的要求正確接待來訪者。一、案例分析案例1：史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司卻完全忘了這個(gè)約會(huì)會(huì)，且此時(shí)上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書，你應(yīng)該如何處理這種局面?說明：(1)可以分組討論；(2)每組推薦一位中心發(fā)言人，歸納該組同學(xué)的發(fā)言；(3)每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結(jié)；(5)討論30分鐘，班級(jí)發(fā)言15分鐘，老師總結(jié)5分鐘。4.3技能訓(xùn)練二、情景模擬

場(chǎng)景1：2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺(tái)接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完?！崩钊A說：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。”總經(jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請(qǐng)你幫我擋一下?！毖菔纠钊A怎樣處理這件事。

說明和要求：請(qǐng)四位同學(xué)分別扮演李華、兩位客人和總經(jīng)理。其他同學(xué)評(píng)價(jià)和討論，在四位同學(xué)情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方。尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處。假如是你，你會(huì)怎樣處理和表達(dá)。4.3技能訓(xùn)練場(chǎng)景2：秘書張艷正在公司前臺(tái)接電話，電話是一個(gè)客戶打來的，事情較為復(fù)雜。這個(gè)時(shí)候進(jìn)來兩位客人，一位已經(jīng)預(yù)約的，一位還未預(yù)約的。他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意?請(qǐng)學(xué)生演示一下秘書張艷。請(qǐng)四位同學(xué)分別演示打電話的客戶、兩位來訪者和秘書張艷。其他同學(xué)對(duì)張艷的演示者進(jìn)行評(píng)價(jià)并說明理由。

說明和要求：(1)個(gè)人思考(10分鐘)；(2)小組討論（10分鐘)；(3)班級(jí)同學(xué)演示(25分鐘)；(4)教師總結(jié)(5分鐘)。問題討論1、王珂是公司的的前臺(tái)秘書。上午9時(shí)，王珂還在接聽電話。這時(shí)來了兩位客人。前一位是未預(yù)約的，后一位是預(yù)約的。她怎樣處理才能使所有的客人都滿意。2、某企業(yè)長(zhǎng)期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品，前些年此類產(chǎn)品銷路很好，供不應(yīng)求，其廠長(zhǎng)進(jìn)京公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待。而現(xiàn)在此類產(chǎn)品供需已趨于平衡。其廠長(zhǎng)此次再來，是否仍按原規(guī)格接待?3．某機(jī)電總公司擬召集外地各分公司負(fù)責(zé)人到總公司開會(huì)，會(huì)期3天。請(qǐng)擬定一接待計(jì)劃。

問題討論

1．有位在工藝品廠工作的管理者說，開放企業(yè)讓顧客來參觀要從嚴(yán)控制，包括顧客對(duì)象和參觀具體地點(diǎn)，否則會(huì)因企業(yè)機(jī)密外泄而損害企業(yè)利益。你怎樣看待這件事?2．宴請(qǐng)者在舉辦宴會(huì)時(shí)應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作?3．根據(jù)宴請(qǐng)的目的，為宴會(huì)設(shè)計(jì)一張藝術(shù)性較強(qiáng)的臺(tái)面裝飾圖。

祝學(xué)習(xí)進(jìn)步！第五章信訪工作

5.1信訪工作5.2擋駕工作5.3技能訓(xùn)練教學(xué)目的

通過本模塊的學(xué)習(xí)，熟悉信訪工作的原則和制度，掌握信訪工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各種類型的信訪工作。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)信訪工作的要素、制度和原則；信訪工作的程序與方法；案例分析。2、教學(xué)難點(diǎn)信訪工作的程序與處理方法；技能訓(xùn)練。案例導(dǎo)入

一天，鄉(xiāng)政府秘書小劉正在值班，突然來了一位上訪者，此人姓朱，是大河村的農(nóng)民。據(jù)朱某反映，其鄰居橫行霸道，最近在他屋門前砌起一堵圍墻，影響了他家人的出入，經(jīng)村干部調(diào)解無法解決，要求鄉(xiāng)政府出面處理。小劉聽罷，義憤填膺，感到這家鄰居也太霸道了，光天化日之下，竟敢擋住別人家的去路。一種見義勇為的沖動(dòng)感油然而生。于是，他隨口答復(fù)說：“他不講理，你把他的圍墻推倒不行?怕什么?”朱某聽秘書如此“答復(fù)”，以為得到了鄉(xiāng)政府的支持，不禁神氣百倍，回去后立即組織了一幫親友將鄰居的圍墻推倒。對(duì)方不服，也拉另外一幫人馬，砸了朱家的門窗，最后雙方大動(dòng)干戈，兩敗俱傷。村干部在處理此事時(shí)，朱某振振有詞地說：“是鄉(xiāng)政府劉秘書叫我推倒的!”此時(shí)，小劉方知自己答復(fù)不慎而闖了禍。從上述案例中，秘書人員應(yīng)當(dāng)引出那些值得汲取的教訓(xùn)？

5.1.1含義

負(fù)責(zé)處理社會(huì)成員的來信來訪的工作。要素：信訪者、信訪受理者、信訪形式、信訪內(nèi)容、信訪處理者、信訪結(jié)果。

5.1.2任務(wù)

1.受理交辦的來信來訪問題.2.研究人民群眾來信來訪的情況和問題。3.進(jìn)行督促和檢查，解決問題。4.協(xié)助黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)檢查信訪工作，組織交流經(jīng)驗(yàn)。5.1信訪工作

5.1.3信訪工作的作用

1、聯(lián)系群眾的橋梁。2、信息反饋的窗口。3、集納智慧的渠道。4、民主監(jiān)督的有效途徑。5、調(diào)節(jié)矛盾的緩沖器。

5.1.4信訪工作的原則

1、堅(jiān)持實(shí)事求是的原則2、依據(jù)政策法令辦事的原則。3、執(zhí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則。4、解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。5、“件件有著落，事事有結(jié)果”的原則。

5.1.5信訪工作的制度

1、登記制度。2、呈閱制度。3、交辦制度。4、轉(zhuǎn)辦制度。5、催辦制度。6、回告制度。7、審查結(jié)案制度。8、復(fù)信制度。9、信訪檔案制度。10、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

5.1.6處理來信來訪的程序

1.處理來信的程序

拆信閱讀登記辦理答復(fù)存查（1）仔細(xì)拆信。保持信封上郵票、郵戳、地址的完整無缺，要看清來信的正文和附件，把來信放在信封上方裝訂在一起，并在信的右上角加蓋收信印章。（2）認(rèn)真閱讀登記。弄清來信的全部?jī)?nèi)容，并在工作筆記、登記簿或卡片上逐項(xiàng)填寫，有附件的來信要詳細(xì)注明。

（3）及時(shí)辦理。要根據(jù)信件的內(nèi)容而定。①報(bào)告。采用綜合反映或摘報(bào)，送主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。②轉(zhuǎn)辦。按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，將有關(guān)信件分別轉(zhuǎn)給對(duì)口單位和部門處理。③承辦、催辦、查辦。（4）謹(jǐn)慎答復(fù)，小心存查。答復(fù)應(yīng)按有關(guān)政策、法律明確答復(fù)。

2.接待來訪的程序

接待→登記→接談→處理→回訪。（1）熱情接待（2）來訪登記（3）認(rèn)真接談堅(jiān)持做到一聽、二問、三記、四分析。（4）恰當(dāng)處理當(dāng)面答復(fù)。電話聯(lián)系。要訪呈批。出具便函。立案交辦。領(lǐng)導(dǎo)接待。直接查辦。（5）回訪重點(diǎn)是已經(jīng)結(jié)案，但本人思想不通的信訪人.

5.2.1擋駕的意義及范圍1.意義在接待來訪過程中，有些來訪者會(huì)提出直接面見領(lǐng)導(dǎo)人的要求，秘書人員不能一概應(yīng)允，應(yīng)區(qū)別對(duì)待。對(duì)一般性的來訪者或非善意的來訪者所提出的這類要求，應(yīng)加以拒絕。目的:（1）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)節(jié)約寶貴的時(shí)間（2）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜事務(wù)的糾纏（3）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)避免陷入無謂的糾紛之中

5.2擋駕工作

2.范圍外部來訪者和內(nèi)部來訪者。（1）對(duì)于外部來訪者，來自上級(jí)單位和有重要事項(xiàng)聯(lián)系的一般不能擋駕，應(yīng)直接引見給領(lǐng)導(dǎo)人，其余則需酌情而定。（2）對(duì)于內(nèi)部來訪者，原則上不予引見，除非事關(guān)重大，或時(shí)間緊迫。（3）無論是內(nèi)部或外部的來訪者，凡屬心理不健康、精神上有缺陷的，都應(yīng)予以擋駕。

5.2.2做好擋駕工作的要求

1、了解來訪者的情況2、領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度3、具備良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的判斷分析能力

4、掌握擋駕的技巧

5.2.3擋駕的技巧

1.運(yùn)用有聲語言擋駕（1）堅(jiān)定。（2）誠(chéng)懇。（3）委婉。2.運(yùn)用體態(tài)語言擋駕（1）距離。（2）表情。（3）動(dòng)作。

1、公司所在地的某單位來信反映，對(duì)于公司造成的環(huán)境污染，要求立即采取措施進(jìn)行處理，否則將狀告法院。你接到來信后，應(yīng)如何處理？2、某上級(jí)機(jī)關(guān)接到即將有一些群眾就退休待遇問題進(jìn)行來訪，你作為秘書應(yīng)如何做好接待來訪工作？

5.3技能訓(xùn)練3、一天，秘書小王剛上班，就接到總經(jīng)理從會(huì)議室打來的電話，說上午有位姓呂的客人要來，因他正在開會(huì)，暫時(shí)不想見這位客人，必要時(shí)可以讓副總經(jīng)理見一下，并讓小王熱情接待。剛放下電話，那位客人就到了?？腿苏f自己是總經(jīng)理的好朋友，有急事要見總經(jīng)理本人。小王告訴他總經(jīng)理不在。那位客人便說：“我知道你們總經(jīng)理沒有外出，他剛才還給我打了個(gè)電話呢。”如果你是小王，你該怎么辦呢?

5.3技能訓(xùn)練5.3技能訓(xùn)練4、如果有一個(gè)上訪者，他所反映的問題在你單位確實(shí)存在，而你又知道如果處理此事將非常令你的領(lǐng)導(dǎo)為難，如處理不好又難以讓上訪者滿意，作為秘書，你該如何應(yīng)對(duì)?相關(guān)知識(shí)1、信訪人的權(quán)利與義務(wù)（1）信訪人的權(quán)利有信訪事項(xiàng)提出權(quán)（信訪權(quán)）、不受報(bào)復(fù)權(quán)（要求保密權(quán)）、請(qǐng)求復(fù)查權(quán)、了解權(quán)（要求答復(fù)權(quán)）、申述權(quán)（對(duì)處理不服的可以向法院提起行政訴訟）、反映重大、緊急信訪事項(xiàng)權(quán)、受獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)等。（2）信訪人的義務(wù)主要有遵守提出程序的義務(wù)、如實(shí)反映情況的義務(wù)、遵守禁止性行為的義務(wù)、遵守上訪程序的義務(wù)、執(zhí)行行政機(jī)關(guān)處理決定的義務(wù)等。

祝學(xué)習(xí)進(jìn)步！

第六章信息工作

6.1信息工作概述6.2信息工作程序圖6.3信息的收集與整理6.4信息的傳遞與存儲(chǔ)6.5信息的開發(fā)與利用6.6信息的反饋6.7技能訓(xùn)練教學(xué)目的

通過本模塊的學(xué)習(xí)，熟悉信息工作的基本程序，能夠運(yùn)用多種方法收集信息及對(duì)信息進(jìn)行系統(tǒng)整理、有效傳遞、有序存儲(chǔ)、開發(fā)利用，掌握信息利用服務(wù)的方法并做好信息服務(wù)工作。

教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)信息工作的程序與方法；收集信息的渠道和方法；信息整理工作；傳遞信息工作；信息利用與反饋工作。2、教學(xué)難點(diǎn)信息工作的程序與方法；信息工作案例分析；技能訓(xùn)練。案例導(dǎo)入：

小張是剛從大學(xué)畢業(yè)分配來的某廠辦公室秘書，雖然他早就聽人說過信息是資源，是財(cái)富，但究竟它的價(jià)值有多大，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策起多大作用，總感到說不清。在一次領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)上，辦公室盧主任讓小張做記錄，他才對(duì)信息工作有了切身的理解。會(huì)上，管設(shè)備的副廠長(zhǎng)提出技術(shù)改造方案，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點(diǎn)投放到購(gòu)買機(jī)械設(shè)備上。管財(cái)務(wù)、管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)都表示支持。當(dāng)廠長(zhǎng)正要拍板決斷時(shí)，盧主任說他想向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一個(gè)新情況，供領(lǐng)導(dǎo)們參考。領(lǐng)導(dǎo)們的目光一起轉(zhuǎn)向了他。

“我先說幾條信息請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)們參考：一是我國(guó)糧食進(jìn)入市場(chǎng)后，糧價(jià)上調(diào)的趨勢(shì)十分明顯；二是國(guó)際上幾個(gè)主要糧食進(jìn)口量大的國(guó)家今年均遭自然災(zāi)害，國(guó)際性糧食歉收趨勢(shì)已定；三是供應(yīng)我廠工業(yè)糧食原料產(chǎn)量區(qū)今年都遭到嚴(yán)重的水災(zāi)；第四，今年又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展很快的一年，這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)不少是利用其資源優(yōu)勢(shì)從事投資少見效快的食品和釀酒業(yè)，都將以糧食為原料。根據(jù)以上情況，我預(yù)計(jì)，近期糧價(jià)必上漲，而且上漲幅度較大，可能每千克上漲0．2至0．5元之間；我廠每年工業(yè)原料用糧10萬噸，按每千克原料用糧上漲0．3元計(jì)算，每噸將上漲300元，10噸就是3000元，全年就是3千萬!因此，我建議當(dāng)務(wù)之急是在糧食漲價(jià)前購(gòu)進(jìn)原料，這樣可以降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。然后再把獲得的盈利投入技術(shù)改造；由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力增強(qiáng)了，我們進(jìn)行技術(shù)改造的起點(diǎn)可以更高些，最好能達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。這樣，就為我們的產(chǎn)品參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。……”

盧主任的發(fā)言結(jié)束后，會(huì)場(chǎng)一片寂靜。領(lǐng)導(dǎo)們有的拿出計(jì)算器仔細(xì)地算著；有的掏出鋼筆，在本子上寫著；還有的托著腮在沉思……過了一會(huì)兒，廠長(zhǎng)的發(fā)言打破了寂靜：“盧主任提出了一個(gè)值得我們深思的問題。我同意他對(duì)糧食價(jià)格變化所作的分析和預(yù)測(cè)。擺在我們面前的問題，是先搞基本建設(shè)和技術(shù)改造，還是先購(gòu)進(jìn)即將漲價(jià)的原料，取得經(jīng)濟(jì)效益后再以更大的投入進(jìn)行高起點(diǎn)的技術(shù)改造。請(qǐng)大家對(duì)這兩個(gè)方案再議一議?！贝蠹移咦彀松嘤懻撈饋?，會(huì)議氣氛十分活躍。經(jīng)過反復(fù)比較、分析、論證，廠領(lǐng)導(dǎo)最后一致同意采納盧主任的建議：先購(gòu)進(jìn)糧食原料，再進(jìn)行技術(shù)改造。后來的事實(shí)證明，盧主任的預(yù)測(cè)是完全正確的，他的方案使企業(yè)獲得了巨大的利潤(rùn)，整整多賺了一個(gè)億!小張敬佩地對(duì)盧主任說：“看來信息是金錢的說法一點(diǎn)不假!您是怎樣獲得這些信息的呢?”盧主任說：“信息變化極快，信息工作無止境。這次我們雖然從大量信息中淘出了一些金沙，但不知還有多少金礦等待我們?nèi)ラ_掘、去淘洗、去利用。稍一馬虎，它就會(huì)從你眼皮底下溜走。淘金，把小張引入了對(duì)信息工作的深層思索從這件事中，你對(duì)信息工作有哪些認(rèn)識(shí)與啟發(fā)？

6.1信息工作概述6.1.1信息的含義及類型

對(duì)事物的特征和變化的客觀描述，是事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)經(jīng)過一定的方式傳遞后的再現(xiàn)。文字形態(tài)、聲像形態(tài)和記憶形態(tài)。6.1.2信息的特點(diǎn)

1、可量度。2、可識(shí)別。3、可轉(zhuǎn)換。4、可存儲(chǔ)。5、可處理。6、可傳遞。7、可再生。8、可壓縮。9、可