【汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系研究14000字（論文）】

摘要.汽車維修服務(wù)管理質(zhì)量體系的構(gòu)建汽車維修服務(wù)管理質(zhì)量體系的構(gòu)建，主要需要從其構(gòu)建的原則、目標(biāo)、架構(gòu)、內(nèi)容四個(gè)方面加以明晰：4.1汽車維修管理體系的原則4.1.1以顧客為基礎(chǔ)對(duì)于企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)來說，服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)在于顧客，必須以顧客的需求為核心來創(chuàng)造服務(wù)體系的構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。在IOS9000：2005的標(biāo)準(zhǔn)中提到，組織依賴于顧客，這個(gè)“顧客”既可以是服務(wù)的需求者，也可以是與組織有相關(guān)聯(lián)系的一方。因此，管理體系的建立除了要關(guān)注消費(fèi)者之外，還需要針對(duì)企業(yè)自身的需求加以調(diào)整與優(yōu)化。4.1.2過程方法原則ISO9000：2005對(duì)“過程”的概念闡述為“將輸入轉(zhuǎn)成輸出的相關(guān)性活動(dòng)”，并且這項(xiàng)過程可以是一個(gè)，也可以是多個(gè)。而在汽車服務(wù)質(zhì)量管理中，“過程”則體現(xiàn)在三個(gè)方面，服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供等過程。4.1.3實(shí)用性一項(xiàng)質(zhì)量服務(wù)管理體系的制定必然需要具備一定的適用性才能確保其在實(shí)踐中的可行性?；诖耍紫?，質(zhì)量管理體系的內(nèi)容必須與汽車行業(yè)發(fā)展實(shí)際相符，并且能夠針對(duì)性的提出相關(guān)質(zhì)量管理措施；其次，汽車質(zhì)量管理體系的操作應(yīng)當(dāng)具備一定的標(biāo)準(zhǔn)，確保其行為的規(guī)范性。4.2汽車維修管理體系的目標(biāo)在《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》中曾對(duì)汽車維修服務(wù)的流程與管理做出了清晰的要求，這其中提到企業(yè)需要深入提升自身的服務(wù)意識(shí)，改善維修服務(wù)的環(huán)境，提升其自有服務(wù)水平，才能為質(zhì)量管理體系的構(gòu)建建立方向。當(dāng)然，行業(yè)管理部門所指定的規(guī)范主要是給行業(yè)的發(fā)展提供導(dǎo)向性與監(jiān)督性的作用，最終的目標(biāo)是確保質(zhì)量管理體系能夠被有效的落實(shí)。而作為汽車維修服務(wù)提供的主體，維修企業(yè)的目標(biāo)則應(yīng)該以顧客的需求為主，提高每一個(gè)質(zhì)量服務(wù)環(huán)節(jié)中的管理水平，規(guī)范自身的行為，不端提升服務(wù)能力。4.3汽車維修管理體系的架構(gòu)在參照ISO9000質(zhì)量管理體系提出的過程方法中，汽車維修企業(yè)的相關(guān)工作都應(yīng)當(dāng)被納入到其質(zhì)量管理體系的內(nèi)容中，這其中包含服務(wù)、資源、管理、質(zhì)量控制等幾項(xiàng)要素，具體如下圖4.1所示：圖4.1質(zhì)量管理體系架構(gòu)4.4汽車維修管理體系的內(nèi)容關(guān)于汽車維修管理體系涉及到的內(nèi)容，具體來說，應(yīng)當(dāng)包含配件供應(yīng)商的管理、人事變動(dòng)的管理、維修質(zhì)量的基礎(chǔ)工作、維修質(zhì)量的反饋與追溯等內(nèi)容：4.4.1配件供應(yīng)商管理配件作為維修企業(yè)運(yùn)行的重要基礎(chǔ)，對(duì)于配件供應(yīng)商的管理也應(yīng)當(dāng)引起必要的重視，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：1)配件供應(yīng)商在行業(yè)內(nèi)的信譽(yù)情況。2)與同行業(yè)內(nèi)提供產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比是否具有性價(jià)比。3)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估供應(yīng)商提供的配件質(zhì)量。4)及時(shí)溝通獲取必要的質(zhì)量證書，確保其配件的標(biāo)準(zhǔn)性與規(guī)范性。5)除了考慮上述質(zhì)量相關(guān)內(nèi)容外，還需要從價(jià)格、市場(chǎng)需求、社會(huì)責(zé)任等幾項(xiàng)市場(chǎng)外部因素進(jìn)行考慮，確保能夠滿足企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求。4.4.2人事管理人事管理是一個(gè)組織活動(dòng)進(jìn)行的重要組成部分，員工的個(gè)人技能水平以及其變動(dòng)情況都會(huì)影響到最終企業(yè)維修質(zhì)量的好壞。因此，在人事管理方面，相關(guān)的行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)維修行業(yè)的人員制定嚴(yán)格的專業(yè)技術(shù)考試標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于符合技術(shù)要求的員工予以入職資格；另外，維修企業(yè)也需要從自身經(jīng)營(yíng)的實(shí)際對(duì)員工的行為加以規(guī)范，提供定期的技能培訓(xùn)的同時(shí)要進(jìn)行績(jī)效考核，確保員工維修技術(shù)滿足實(shí)際的要求。4.4.3維修質(zhì)量基礎(chǔ)管理企業(yè)提供的維修質(zhì)量基礎(chǔ)能夠有效的確保其最終的維修質(zhì)量，也能為質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供支持。首先，在維修質(zhì)量基礎(chǔ)方面，應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)部門提出的《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》來不斷健全自身的車輛維修技術(shù)檔案，并如實(shí)填寫與存檔，便于后續(xù)調(diào)取與觀看；其次，還應(yīng)當(dāng)認(rèn)證執(zhí)行相關(guān)技術(shù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，比如《汽車底盤測(cè)功機(jī)》等，這些可以依據(jù)企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)的實(shí)際來加以選擇，并將其報(bào)備于相關(guān)政府行政部門檔案中；最后，對(duì)于維修過程中使用的精密儀器設(shè)備，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的管理制度并做好定期的檢查與評(píng)定，確保設(shè)備的合理使用與保存。4.4.4維修質(zhì)量反饋與追溯管理除了維修過程中的規(guī)范之后，在維修結(jié)束后還應(yīng)當(dāng)對(duì)過去的維修案例精選質(zhì)量反饋與追溯，才能為后續(xù)的維修質(zhì)量體系的豐富與完善提供新的方向與依據(jù)。首先，在質(zhì)量反饋方面，可以將其細(xì)分為內(nèi)部與外部?jī)身?xiàng)信息反饋，這其中內(nèi)部反饋則包括進(jìn)廠維修時(shí)、維修過程中、完成后三個(gè)階段的檢驗(yàn)，而外部則需要從客戶反映的質(zhì)量信息調(diào)查結(jié)果、質(zhì)量投訴、質(zhì)量監(jiān)督考核等方面加以落實(shí)，不斷充實(shí)質(zhì)量反饋的內(nèi)容。其次，在質(zhì)量追溯方面，則可以從企業(yè)內(nèi)部建立的信息平臺(tái)或者行業(yè)部門提供的信息平臺(tái)中獲取相關(guān)信息，從微觀與宏觀兩個(gè)角度來把握質(zhì)量管理的水平，以此為后續(xù)的調(diào)整提供依據(jù)。5.汽車維修管理質(zhì)量體系實(shí)施的保障5.汽車維修管理質(zhì)量體系實(shí)施的保障5.1建立標(biāo)準(zhǔn)化的汽車維修技術(shù)管理汽車維修效果的好壞與維修工作人員自身的技術(shù)水平以及其工作的效果有著密切的聯(lián)系，尤其是國(guó)內(nèi)在質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的缺失使得質(zhì)量維修體系的管理存在較大的阻礙。因此，應(yīng)當(dāng)從當(dāng)前時(shí)代背景下顧客需求出發(fā)，明確出各個(gè)執(zhí)行崗位的目標(biāo)并建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，做到有據(jù)可依。同時(shí)，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)各個(gè)崗位之間的聯(lián)系進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)能夠有序進(jìn)行，不僅可以提升工作的效率，也能保障維修質(zhì)量的穩(wěn)定性。5.2完善汽車維修行業(yè)質(zhì)量保障機(jī)制在汽車維修行業(yè)質(zhì)量保障機(jī)制的制定上，首先，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理部門業(yè)務(wù)職能做出相應(yīng)的調(diào)整，必須時(shí)刻關(guān)注國(guó)民經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變方向，認(rèn)真探討行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)向，調(diào)整其內(nèi)部工作的流程，提升各部門的協(xié)調(diào)水平；其次，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)實(shí)施的質(zhì)量管理提供必要的資金支持。企業(yè)管理體系的建設(shè)離不開人力、技術(shù)等多方面的投入，因此需要建立專項(xiàng)的管理資金，為其質(zhì)量管理措施的落實(shí)給與引導(dǎo)，解決企業(yè)在質(zhì)量管理體系落實(shí)中的資金困境。5.3建立汽車維修管理質(zhì)量考核體系汽車管理制度是規(guī)范汽車維修行業(yè)服務(wù)水平的有效標(biāo)準(zhǔn)，為了確保各項(xiàng)崗位的工作得到有效的落實(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身的服務(wù)實(shí)際從上述提到的目標(biāo)、原則、內(nèi)容等方面加以落實(shí)，建立并不斷完善現(xiàn)有的管理質(zhì)量考核體系，結(jié)合各項(xiàng)質(zhì)量管理因素來提升對(duì)維修人員質(zhì)量水平的評(píng)估，并做好后續(xù)的信息追溯于調(diào)整工作，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。5.4加強(qiáng)維修人員的綜合素質(zhì)水平維修人員除了具備基本的技能水平之外，還應(yīng)當(dāng)在安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)等綜合素質(zhì)方面的要求有所把握。汽車的使用關(guān)系到消費(fèi)者的生命安全，而一旦維修人員因個(gè)人疏忽等原因造成汽車運(yùn)行的不當(dāng)，不僅造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于消費(fèi)者的生命也造成較大的威脅。因此，作為社會(huì)發(fā)展中的一份子，汽車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)部的維修員工開展定期的安全意識(shí)教育，建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)與工作態(tài)度，才能保障其工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。5.5準(zhǔn)確分析宏觀環(huán)境自2015年以來，隨著人民幣升值，小型沿海工廠利潤(rùn)急劇下降，利潤(rùn)微薄甚至虧損，以及逐漸關(guān)閉，人才市場(chǎng)的工作和薪水也被大大減少和降低，資本市場(chǎng)由于缺乏項(xiàng)目看上去不那么活躍。在此背景下，政府也采取了一系列措施。由于大眾創(chuàng)新、大眾創(chuàng)業(yè)口號(hào)的提出，對(duì)天使投資給予一定的補(bǔ)貼，以擴(kuò)大內(nèi)需、提振經(jīng)濟(jì)。習(xí)總書記推動(dòng)了“一帶一路”、“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”和“海上絲綢之路”建設(shè)，這是基于高鐵和中國(guó)強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)能力。推動(dòng)遠(yuǎn)至非洲、歐洲的幾十個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，面對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”，擴(kuò)大生產(chǎn)制造能力。消除或合并落后產(chǎn)能，減少資源浪費(fèi)，消除過剩庫(kù)存，降低經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，學(xué)習(xí)慘痛經(jīng)驗(yàn)。從經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，可以夯實(shí)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基石，實(shí)現(xiàn)更穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，創(chuàng)造更多高質(zhì)量就業(yè)。最終，中國(guó)人的收入穩(wěn)步上升?？紤]到現(xiàn)實(shí)情況，專家預(yù)測(cè)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)保持“L”形，并將在底部徘徊數(shù)年。在這樣的環(huán)境下，汽車的維修與保養(yǎng)需要找到自己的定位，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，借助周邊資源提升競(jìng)爭(zhēng)力。不僅如此，教育部表示中國(guó)大學(xué)生人數(shù)是世界上最多的，大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)增長(zhǎng)速度加快，全國(guó)人口素質(zhì)逐步提高。人們的消費(fèi)心理也在追逐變化，從滿足基本要求到服務(wù)質(zhì)量，比如中國(guó)人經(jīng)常去日本買智能馬桶，去韓國(guó)買化妝品等等。與中國(guó)一樣，21世紀(jì)頭十年的收入也在增加。一方面，中國(guó)的社會(huì)保障水平在不斷提高，消費(fèi)心理在不斷發(fā)展變化，另一方面，中國(guó)的收入水平也在不斷提高。如果企業(yè)不及時(shí)提高服務(wù)水平，很容易陷入“中等收入陷阱”，造成資源的浪費(fèi)和企業(yè)發(fā)展的停滯。中國(guó)人越來越多地向東部大城市轉(zhuǎn)移，主要是從農(nóng)村向城市地區(qū)轉(zhuǎn)移。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)居民人均可支配收入32189元，而城市的“高房?jī)r(jià)”、“高學(xué)費(fèi)”和“高醫(yī)療”掏空了一般城市人口的收入。大約100萬人進(jìn)入富裕階段，2億人進(jìn)入中等收入階段。高素質(zhì)人口的大量增加和人口收入差距的不斷擴(kuò)大，要求汽車維修服務(wù)企業(yè)定位客戶的重要參考因素。與此同時(shí)，隨著近年來中國(guó)GDP的增長(zhǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，人們的生活方式也發(fā)生了巨大的變化。人們不僅對(duì)物質(zhì)有了更高的要求，對(duì)社會(huì)交往和尊重也有了更高的要求。這也是汽車維修服務(wù)企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)該注意的一個(gè)重要因素。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車維修服務(wù)技術(shù)也在發(fā)生著日新月異的變化。計(jì)算機(jī)智能檢測(cè)設(shè)備正在維修服務(wù)企業(yè)推廣，方便技術(shù)人員快速定位問題，提高維修精度。此外，換胎機(jī)、扒胎機(jī)等維修機(jī)械的普及也會(huì)提高技術(shù)人員的服務(wù)效率?；ヂ?lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)改變著人們的生活和消費(fèi)方式，也改變著傳統(tǒng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，為汽車維修服務(wù)企業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間。數(shù)據(jù)管理能力和技術(shù)的提高，一方面可以為用戶提供穩(wěn)定流暢的在線服務(wù)，另一方面可以方便地組織用戶數(shù)據(jù)，分析用戶數(shù)據(jù)，為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。抓住汽車維修的機(jī)遇，走上科技創(chuàng)新之路。5.6汽車維修管理質(zhì)量體系實(shí)施趨勢(shì)目前看來，汽車維修管理行業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，既要構(gòu)建新的發(fā)展模式，追求經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，又要為社會(huì)進(jìn)步、文明和諧、人民生活水平進(jìn)一步提高而奮斗。聚焦我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)，新產(chǎn)業(yè)、新車型不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)環(huán)境更加活躍，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了新的要求，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。為適應(yīng)新能源汽車快速發(fā)展的車輛維修需求，應(yīng)在充分分析當(dāng)前新能源汽車使用過程中的維修問題的基礎(chǔ)上，研究建立新能源汽車維修標(biāo)準(zhǔn)體系；近五年來，國(guó)內(nèi)汽車維修行業(yè)的維修技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量和維修設(shè)施都有了很大的提高，但仍存在一系列的問題。在即將開始的“差異化”實(shí)施中，推進(jìn)全國(guó)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)建設(shè)的深入應(yīng)用，深化汽車維修技術(shù)信息公開和建立I/M系統(tǒng)，加強(qiáng)新能源汽車維修能力建設(shè)，不僅是提高汽車維修技術(shù)水平的有效途徑，而且是提高汽車維修質(zhì)量的有效途徑既能更好地維護(hù)車主和消費(fèi)者的權(quán)益，又能促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，使汽車維修行業(yè)朝著更加健康的方向?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。6.結(jié)束語(yǔ)6.結(jié)束語(yǔ)2020年對(duì)全世界，特別是對(duì)中國(guó)來說，是不平凡的一年。世界經(jīng)歷了一輪冠狀病毒的沖擊和考驗(yàn)，呈現(xiàn)出更加復(fù)雜多變的局面，內(nèi)外部環(huán)境的不穩(wěn)定性和不確定性不斷增加。中國(guó)展示了獨(dú)特的實(shí)力和國(guó)際形象，疫情得到有效控制，經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序迅速恢復(fù)正常。但目前，輸入型病例不斷發(fā)生，部分地區(qū)疫情發(fā)生逆轉(zhuǎn)。人民群眾整體出行需求仍較低，尚未完全恢復(fù)，仍給交通運(yùn)輸業(yè)帶來較大沖擊，汽車維修業(yè)需求面臨下行壓力。加快汽車維修行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不僅關(guān)系到行業(yè)自身的健康可持續(xù)發(fā)展，更關(guān)系到滿足人們對(duì)美好生活的向往。當(dāng)前中國(guó)汽車行業(yè)正經(jīng)歷著空前發(fā)展的機(jī)遇，也面臨著來自全球一體化背景下的危機(jī)。汽車維修作為汽車行業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要組成部分，其維修質(zhì)量的把握不僅關(guān)系到行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，也對(duì)人們的生命財(cái)產(chǎn)安全起著重要的作用。因此，企業(yè)必須樹立質(zhì)量管理體系意識(shí)，明確維修服務(wù)過程中的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升實(shí)踐的操作水平，以消費(fèi)者需求為主導(dǎo)建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的管理體系，才能為汽車產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟提供有力的保障。全行業(yè)要通力合作，通力合作，準(zhǔn)確把握行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)新要求，共同提高行業(yè)治理能力，大力推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，為中國(guó)汽車社會(huì)更加健康、高效、和諧，讓人們享受更高質(zhì)量的汽車生活，做出新的貢獻(xiàn)！參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)陳佳驊．一汽解放汽車有限公司維修服務(wù)信息系統(tǒng)方案研究[D].吉林大學(xué)，2020陳憲祖．如何把握“新基建”機(jī)遇的“另一面”[N].企業(yè)家日?qǐng)?bào)，2020-05-28(003)宗昊璇．中職學(xué)?！捌囌嚰芭浼I(yíng)銷”專業(yè)人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2020(12):234-236陳方園．汽車維修服務(wù)管理研究[J].南方農(nóng)機(jī)，2020，51(04):38曹向紅．“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下人才培養(yǎng)模式的研究——以天津交通職業(yè)學(xué)院汽車運(yùn)用與維修技術(shù)專業(yè)為例[J].內(nèi)燃機(jī)與配件，2019(24):263-265汽車召回進(jìn)行時(shí)[J]．消費(fèi)指南，2019(11):64-65楊安科．新時(shí)代“汽車醫(yī)院”發(fā)展的探索[J].汽車維護(hù)與修理，2019(21):8-10汽車召回進(jìn)行時(shí)[J].消費(fèi)指南，2019(10):60-61車壇傳真[J]．汽車維修與保養(yǎng)，2019(09):20-22朱志剛．試論職業(yè)院校汽車維修與服務(wù)類人才培養(yǎng)的作用和途徑[J]．青海教育，2019(Z1):88崔蘊(yùn)璞．JC汽車綜合服務(wù)有限公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D]．西北大學(xué)，2019陳志高．汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[J]．時(shí)代汽車，2019(06):164-165李明昊．X企