SF公司成本控制與內部管理的優(yōu)化

PAGEPAGE54“順豐杯〞參賽作品SF公司本錢控制與內部管理的優(yōu)化

學校：河北科技師范學院高勍物流管理院系：工商管理學院林全科物流管理：1503350365115033501342張文柳物流管理指導老師：沈杰李麗杰成美物流管理電子郵件：bbazz1002@126范洪杰數(shù)信學院目錄1、總論………………21.1企業(yè)背景…………………..21.2SF集團目前面臨的問題………………….21.3方案的寫作角度………………………31.4方案的主要內容………………………31.5小結……………………32VIP效勞營銷策略設計………………………32.1VIP客戶營銷方案概述…………………...32.2市場競爭環(huán)境分析……………………42.3品牌與包裝策略…………..52.4效勞產(chǎn)品策略……………..62.5定價策略…………………..92.6跟蹤效勞策略……………123控制物流本錢，優(yōu)化采購模式…………………133.1合理編制采購方案………………………133.2SF公司采購中心的人員優(yōu)化配置……………………...143.3SF公司駐廠QC方案的優(yōu)化……………153.4SF公司供給商選擇的優(yōu)化……………...153.5SF公司的供給商管理…………………...183.6加強采購管理的方法……………………244人力資源合理優(yōu)化……………...244.1建設企業(yè)文化…………...264.2建設員工關注制………………………...274.3建立科學鼓勵體制……………………...284.4建立科學員工招聘制度………………...355節(jié)能降耗，開展合理運輸……………………….375.1物流企業(yè)在低碳社會中扮演的角色……………………375.2SF集團包裝環(huán)節(jié)優(yōu)化…………………...375.3SF集團運輸環(huán)節(jié)優(yōu)化…………………...395.4電動車運輸應用…………496結束語…………………………...49附件1……………...50附件2……………...51附件3…………………………52附件4…………………………531總論SF速運集團是目前國內第二大快遞公司，已開展成為業(yè)內效勞水平好、運送速度快的知名品牌，但是其在開展過程中依然遇到了許多制約和瓶頸。1.1企業(yè)背景SF速運〔集團〕自1993年成立以來已在國內包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構。經(jīng)過十幾年的開展，在國內速遞企業(yè)中，SF集團的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團〔EMS〕,排名第二。近年來，通過引入先進的自動化設備、加強信息系統(tǒng)建設、梳理工作流程等多方面措施，提升了各線人員的工作效率，在保證業(yè)務持續(xù)增長的前提下，有效地控制了近幾年來人員數(shù)量的快速增長，從而確保單位產(chǎn)出的迅速提升。SF不斷投入資金加強公司的根底建設，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，確保了效勞質量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內客戶效勞滿意度的領先地位。SF集團未來開展方向：立足核心業(yè)務、強化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務。SF集團將堅持以快遞業(yè)務為核心業(yè)務，通過整合航空和地面關鍵資源、開展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務領域的競爭力；以相關多元化為業(yè)務主要延伸方向，積極探索倉儲配送業(yè)務、電子商務等與速遞業(yè)務相關的多元化領域，并作為種子業(yè)務加以培育，儲藏未來業(yè)務新型增長點。價值觀是SF文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體SF人的承諾與實踐。SF力求塑造“知行合一〞的價值觀，讓價值觀的內涵通過員工的所想、所行表達出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。

“FIRST〞是SF核心價值觀的英文簡寫，分別取誠信〔faith〕,正直〔integrity〕，責任〔responsibility〕,效勞〔service〕,團隊〔team〕的首個字母組合而成。1.2SF目前面臨的問題⑴市場營銷策略需要提高和完善中國快遞市場已經(jīng)進入戰(zhàn)國時代：國內企業(yè)間競爭劇烈；國際快遞巨頭進入中國市場，各快遞公司之間相互展開大客戶的搶奪。大客戶、老客戶是一個快遞企業(yè)業(yè)務量的主力提供者也是利潤的主要來源處，提升大客戶的忠誠度、留住老客戶是SF集團的當務之急，但是SF集團在大客戶營銷方面暴露出了一些問題，阻礙了這一任務的完成。這些問題包括：公司員工對大客戶、老客戶重要性的認識程度不夠；一線工人的工作態(tài)度影響快件收派的時效性，效勞態(tài)度有待提高。客戶反映差；價格優(yōu)勢不明顯，定價策略部靈活；客戶反響機制不完善，SF需要制定科學合理的市場競爭，營銷策略及運作方案。⑵采購模式有待優(yōu)化，本錢較高SF集團在進行市場過程中必然會在現(xiàn)在有業(yè)務和效勞的根底上推出更多的產(chǎn)品和增值效勞，企業(yè)的運營本錢、物流本錢、管理本錢等會隨之增加，在內部必須注意本錢控制而降低采購本錢是一個企業(yè)最常用、最有效的、最直接的方式。SF在降低采購本錢的過程中依然面對了很多困難：采購人員的配置不盡合理、采購質量管理體系和績效考核體系有待進一步完善、最正確供給商的選擇沒有建立量化標，需要進行物流本錢優(yōu)化設計。⑶人力資源合理配置，降低人力本錢SF集團在進行改革、創(chuàng)新和完善公司運營機制和各項業(yè)務效勞的過程中不可防止的會觸及員工的切身利益，原先掩蓋的各種員工訴求可能會集中表露，人力資源管理的挑戰(zhàn)不斷增加。在人力資源管理、員工管理中SF集團應該注意的問題有：員工選拔標準的與時俱進、建立科學合理的人力資源投放模型、加強領導與基層員工的溝通，建立反響機制、注意員工工作素質與工作穩(wěn)定性的培養(yǎng)、關注員工勝利和心理的變化，建立員工跟蹤機制，SF需要人力資源開發(fā)與優(yōu)化。⑷節(jié)能降耗，合理運輸問題需要解決SF之所以有制定一個追隨“低碳〞的行動方案意不僅僅是對國家政策的跟隨，從根本上講是為了取得競爭優(yōu)勢。當今社會“低碳〞是一個熱門詞匯，SF倡導“低碳〞可以促進節(jié)能新技術在企業(yè)內部的應用，降低本錢，降低資源消耗，提高資源的利用率，為在集團內部開展綠色物流、回收物流、開展合理運輸提供先行條件。同時在倡導“低碳〞的過程中也能夠促進物流增值效勞的開發(fā)。1.3方案的寫作角度本方案從SF速運集團的內部管理角度出發(fā)，通過對有關的案例進行分析發(fā)現(xiàn)了SF公司內部管理存在的假設干問題，并摘取其中的幾個較為明顯、聯(lián)系緊密、亟待解決的問題作為研究對象，尋找科學有效的的解決方案，形成了一個完整的方案。1.4方案的主要內容本方案以大客戶的營銷為切入點，包括四大局部內容：⑴針對大客戶營銷中的問題，提出較為合理的營銷方案⑵針對物流本錢問題，提出采購本錢合理降低方案⑶針對人員流失、績效評估問題，提出人力資源合理利用，降低人力本錢方案⑷針對“低碳〞環(huán)保問題，提出節(jié)能降耗，開展合理運輸方案以上的四個方案互相依托、相互銜接成為一個整體方案：由客戶營銷方案中聯(lián)系到降低采購本錢，在采購人員績效評估中提出人力資源合理開發(fā)，最后在人、財兩方面得到改進的根底上，提出物的優(yōu)化方案，要求SF集團走節(jié)能低碳之路，開展綠色物流等新的業(yè)務模式。1.5小結通過對SF速遞集團的初步了解已經(jīng)找到了一些需要解決的問題，方案的設計會根據(jù)所要解決的問題給出合理的解決方法。2VIP效勞營銷策略設計市場營銷理論告訴我們：開發(fā)2個新客戶的本錢等于留住8個老客戶的本錢，也就是說留住老客戶是企業(yè)最具有性價比的選擇。而要有效地保持老客戶，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)立、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立高度的顧客忠誠。2.1VIP客戶營銷方案概述針對大客戶流失、競爭對手逼近的市場態(tài)勢，SF集團公司推出了VIP客戶效勞，意在提高大客戶的忠誠度、保持市場競爭力。本營銷方案針對SF公司在處理大客戶業(yè)務時出現(xiàn)的問題，以提高顧客滿意與顧客忠誠度，提升大顧客對SF速遞效勞的認同感，保持客戶穩(wěn)定性，促進VIP客戶效勞的深入開展為目標，通過產(chǎn)品策略、品牌與包裝策略、定價策略、跟蹤效勞策略的分別設計形成一個完整的營銷方案，希望對SF集團有所幫助。2.2市場競爭環(huán)境分析2.2.1UPS、FedEx、DHL、TNT等四大國際快遞公司已進入中國快遞市場，為了壯大市場份額，他們憑借雄厚的資金保障、高力度的廣告宣傳與推廣、出眾的營銷隊伍并輔之以價格優(yōu)勢，有針對性的與SF集團展開競爭，爭奪大客戶資源?！餐鈦硪蛩亍硣鴥瓤爝f公司如雨后春筍一樣大量涌現(xiàn)并迅速成長，各種特色化效勞不斷出現(xiàn)，吸引客戶的目光；主要競爭對手EMS等不斷優(yōu)化自身的效勞；大客戶本身對快遞效勞的要求越來越高，出現(xiàn)流動現(xiàn)象；SF內部在大客戶效勞上有許多不盡人意之處?！部陀^因素〕2.2.2對SF集團的競爭分析SF集團與國內外快遞公司尤其是國際四大巨頭相比的競爭優(yōu)勢：⑴外鄉(xiāng)優(yōu)勢：截至2021年，進過十幾年的開展，SF集團已經(jīng)開展成為一家年業(yè)務量3.1億票、年平均增長速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、自有營運車輛4千余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。目前，每個月有超過1千萬客戶選擇SF寄遞自己的快件?？梢娫谕忄l(xiāng)企業(yè)中SF擁有較高的認可度，SF集團要抓住這一優(yōu)勢，努力提升顧客認可度。⑵業(yè)務熟悉性：SF集團是中國土生土長的企業(yè)，通過多年的業(yè)務實踐積累了大量在國內市場的業(yè)務經(jīng)驗，更加了解中國客戶的業(yè)務需求，與國內用戶溝通方便，對國內客戶所需要的業(yè)務的熟悉程度高，能夠更好的滿足客戶的效勞訴求。⑶資源配置：SF集團作為國內第二大速遞企業(yè)，是中國第一家民營快遞航空公司；一級中轉場中配備了半自動分揀系統(tǒng)，二級中轉場全部實現(xiàn)流水線分揀；陸續(xù)開發(fā)了35個具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)，為4萬余名收派人員、4千余輛車輛配備了GPS系統(tǒng)；建立了一支優(yōu)秀的管理團隊，這些資源的配置使SF集團的業(yè)務能大幅度提高，可以滿足全國各地快件收派業(yè)務的需要。⑷企業(yè)文化的相通性：SF的核心價值觀倡導誠信、正直、尊重；客戶至上；勇于承當責任，這些和其他企業(yè)所推崇的文化理念和管理思想異曲同工，本身就有利于企業(yè)之間的溝通和協(xié)調，增強彼此之間的認同感，有助于SF集團在提升客戶滿意度和忠誠度的過程中發(fā)揮優(yōu)勢，揚長避短。⑸價值取向的同趨性：如今的中國企業(yè)越來越重視自身的形象建設，他們認為，公司的形象品牌是公司資產(chǎn)的重要組成局部，可以為企業(yè)的開展提供強大的支持，同時也會衍生出巨大的經(jīng)濟效益。在自身形象建設上SF集團始終保持高度的社會責任感，力爭成為受人尊重的企業(yè)公民：遵循誠信納稅信條，足額上繳各項稅收；熱心公益事業(yè)，積極捐款捐物。這些措施為SF爭取大客戶，影響客戶的決策增加了有力的法碼。2.2.3危機意識分析SF集團公司已于2021年對客戶進行了滿意度調查，結果顯示對公司奉獻度較高的客戶其滿意度越低，主要原因是公司未對高奉獻度客戶提供給相應的配套效勞資源，導致這些高奉獻度客戶享受與其他客戶同樣的效勞水平。同時主要競爭對手的一系列針對SF公司大客戶的搶奪手段造成了大客戶資源的局部流失。面對各方面的競爭壓力和大客戶的流失現(xiàn)象，SF集團已經(jīng)樹立了危機意識，著手建立VIP客戶效勞體系，向核心客戶提供快速、便捷的客戶效勞，以便形成效勞差異化。2.2.4SWOT分析法分析利用SWOT分析法對SF所面臨的競爭環(huán)境進行詳細的分析，為制定合理科學的營銷策略提供依據(jù)。表2—1SWOT矩陣圖分析內部因素外部因素S〔Strength〕優(yōu)勢W〔Weaken〕劣勢1、全國眾多的物流網(wǎng)點2、獨立、自主的營運車輛3、具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)4、擁有自己的中轉場管理制度不完善2、綜合運輸效勞能力弱3、國際物流市場尚未形成4、價格相對偏高O〔Opportunity〕時機SO戰(zhàn)略〔增長型戰(zhàn)略〕WO戰(zhàn)略〔扭轉型戰(zhàn)略〕空、航運市場已完全開放2、零擔、城市配送業(yè)務的前景廣闊3、冷鏈、外貿行業(yè)的需求很大4、物流業(yè)務外包行業(yè)開展整合公司的資源，以信息系統(tǒng)作為調配中心，拓展具有潛力的行業(yè)運營模式充分利用順豐對市場的良好把握，依托行業(yè)經(jīng)驗開展新的增值業(yè)務T〔Threaten〕威脅ST戰(zhàn)略〔多種經(jīng)營戰(zhàn)略〕WT戰(zhàn)略〔防御型戰(zhàn)略〕1、外資企業(yè)進入2、油價上漲3、國內一些大型快遞公司的競爭借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用發(fā)揮核心競爭力，選好細分市場通過管理方法和運作模式的改進降低2.2.5SF面臨的問題⑴員工對大客戶的重視程度不夠，客戶出現(xiàn)問題時不能得到及時響應和解決，沒有起到真正的維護作用。⑵對大客戶的效勞中出現(xiàn)運輸時效性、效勞態(tài)度差現(xiàn)象，大客戶沒有得到應有的效勞，客戶滿意度下降。⑶對于客戶的訴求反映緩慢，應急機制不完善。⑷收件價格定價策略出現(xiàn)偏差，定價策略不靈活，浮動性小。⑸對VIP客戶的物流增值效勞設計，個性化效勞有待進一步完善。2.3品牌與包裝策略品牌和包裝是企業(yè)形象最直觀的外在展示，SF公司推出VIP客戶特色效勞必須要在大客戶已經(jīng)對SF公司效勞有高度認可的根底上，不能只是把VIP客服作為一個工程單獨推出，要定位為“SF作為行業(yè)領先者推出的專業(yè)特色化效勞〞。2.3.1加強宣傳力度，擴大VIP效勞的影響力VIP效勞必須被SF集團的客戶知道了解，才有可能得到認可和推廣，為此SF公司在VIP客服標準已制定較完善的根底上，要加大對VIP客戶的宣傳力度，擴大VIP效勞的影響力，可通過：召開效勞產(chǎn)品推介會、發(fā)放宣傳冊、回訪、投放媒體廣告等多種手段進行。另外應注意：在信息時代網(wǎng)絡已成為人們獲得信息的重要手段，公司網(wǎng)站是SF的首要宣傳門戶，推出VIP效勞必須在網(wǎng)站顯要位置予以顯示。2.3.2VIP效勞的更新VIP效勞的更新實際上是對VIP效勞重新定位，重新設計，塑造新形象的過程，目的是為了使現(xiàn)有的效勞具有與競爭者效勞不同的特點，誘發(fā)消費需求，以增強品牌競爭力，主要是考慮到SF公司競爭者品牌逼近和局部VIP客戶偏好的變化等因素的影響，同時在VIP效勞更新時要綜合考慮兩方面的因素：一是再定位本錢，二是再定位收入。2.3.3VIP效勞的拓展如果SF公司VIP效勞推出后獲得了較好的市場信譽，贏得了較高的品牌忠誠度，就要考慮利用VIP效勞成功的聲譽來推出改進已有效勞或推出新效勞。2.4效勞產(chǎn)品策略2.4.1VIP效勞的根本嘗試建立適應客戶需求的效勞內容及策略，利用現(xiàn)有的效勞資源，向核心大客戶提供快速、便捷的客戶效勞，形成效勞差異化，以獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢和提升大客戶忠誠度。VIP效勞的開發(fā)科以分為四個層次，如圖2—1所示。定制定制效勞專享效勞增值效勞核心效勞圖2—1VIP效勞的4個層次2.4.2VIP效勞工程組合SF集團推出的VIP效勞要能根據(jù)不同客戶的需求，推出個性化的效勞工程，因此要在提供根底效勞的根底上，努力開發(fā)增值效勞、定制效勞等，形成一個綜合效勞體系，提供給VIP客戶多種選擇。2.4.3效勞產(chǎn)品的生命周期是指產(chǎn)品從投入市場到北市場淘汰所經(jīng)歷的全部運動過程，一般可以分為四個階段：產(chǎn)品引入階段、市場成長階段、市場成熟階段和市場衰退階段。VIP效勞作為SF公司推出的一項效勞產(chǎn)品，目前處于成長階段，但是產(chǎn)品都具有生命周，在不同的開展階段要采取不同的營銷策略。產(chǎn)品生命周期各階段的特點、目標和策略，如表2—1所示：表2—1產(chǎn)品生命周期各階段的特點、目標和策略引入期早起成長期晚期成長期成熟期衰退期顧客創(chuàng)新者早期采用者早期群眾晚期群眾落后者競爭壟斷進入競爭者競爭更劇烈穩(wěn)定的供求收縮的需求公司通常戰(zhàn)略搶先占領跟隨領先者市場分割模仿、跟隨關鍵力量研發(fā)市場開發(fā)市場調研低本錢產(chǎn)品根本的擴展的差異化產(chǎn)品線性擴散產(chǎn)品線性合并價格高價掠取或滲透價格戰(zhàn)或領導者定價促銷建立初步需求選擇性需求廣告教育性的揭示產(chǎn)品新特性強調品牌數(shù)量減少，強調忠誠渠道專門渠道新渠道大量分配利潤高低策略推動牽引動力生產(chǎn)商中間商消費商目標嘗試/知曉市場份額利潤收獲2.4.4VIP效勞⑴VIP效勞開發(fā)新產(chǎn)品的必要性VIP效勞本身的生命周期顯示要求SF集團不斷開發(fā)新產(chǎn)品，消費需求的變化需要不斷開發(fā)新產(chǎn)品，科學技術的開展推動者企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品，市場競爭的加劇迫使企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品。⑵新產(chǎn)品開發(fā)管理程序為了提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率，SF集團必須建立科學的新產(chǎn)品開發(fā)管理程序： 圖2—2新產(chǎn)品開發(fā)管理程序圖否是是是否否產(chǎn)品概念形成與測試初擬營銷規(guī)劃商業(yè)分析結果終止篩選構思否是是是否否產(chǎn)品概念形成與測試初擬營銷規(guī)劃商業(yè)分析結果終止篩選構思產(chǎn)品研制產(chǎn)品研制結果產(chǎn)品試銷結果結果產(chǎn)品試銷結果終止終止終止批量上市終止批量上市⑶SF集團VIP效勞構思篩選新效勞構思篩選的主要目的是選出那些符合本企業(yè)開展目標和長期利益，并與企業(yè)資源相協(xié)調的產(chǎn)品結構，擯棄那些可行性小或獲利較少的產(chǎn)品構思。篩選應該遵循以下原那么：⑴市場成功的條件⑵企業(yè)內部條件⑶銷售條件⑷利潤收益條件，SF集團在篩選新產(chǎn)品構思可通過新產(chǎn)品評審表進行，如以下圖所示：表2—2新產(chǎn)品構思評審表產(chǎn)品成功必要條件權重(A)公司能力水平〔B〕得分數(shù)〔A×B〕0.00.10.20.30.40.50.60.70.80.91.00.120公司信譽0.20★市場營銷0.20★研究與開發(fā)0.20★人員0.15★財務0.10★生產(chǎn)0.05★銷售地點0.05★采購與供給0.05★總計1.00分數(shù)等級0.00～0.40為“劣〞；0.41～0.75為“中〞；0.76～1.00為“良〞。目前可以接受的最低分數(shù)為0.70。表上第一欄是某新產(chǎn)品成功的條件；第二欄是按照這些條件在進入市場時的重要程度分別給予不同的權重；第三欄是對某新產(chǎn)品成功打入市場的能力給予不同的評分；最后匯總，即A×B，得數(shù)相加，表示這個新產(chǎn)品投放市場是否符合本企業(yè)的目標和戰(zhàn)略的綜合評分。在篩選階段，應力求防止兩種偏差：一種是篩選好的產(chǎn)品構思，對其潛在價值估價缺乏，失去開展時機；另一種是采納了錯誤的產(chǎn)品構思，倉促投產(chǎn)，造成失敗。⑷新產(chǎn)品測試：新效勞產(chǎn)品推出后要組織效勞測試，查缺補漏，通過試用、免費使用等形式進行新產(chǎn)品信息反響。2.5定價策略定價策略主要針對的是競爭者的價格折扣策略，保持本公司在價格上的競爭優(yōu)勢，保證對客戶的持續(xù)的業(yè)務吸引力，以SF公司快件的報價為例，通過對下表的分析可以知道：SF快件“首重〞“續(xù)重〞報價均高于其他公司的報價，并且報價靈活性差，價格上缺乏吸引力，失去了競爭優(yōu)勢。表2—3SF集團的定價表2.5.1SF公司快件定價的目標主要有維持生存、當期利潤最大化、市場占有率最大化、產(chǎn)品質量最優(yōu)化。影響效勞產(chǎn)品定價的因素有很多，包括定價目標、本錢、市場需求、競爭者的產(chǎn)品和價格等，其中競爭因素構成了對價格上限的根本影響，而企業(yè)定價目標那么提出了最低限價的問題。圖2—3影響定價的主要因素需求因素對購置者的價值價格上限需求因素對購置者的價值價格上限競爭因素最終價格決策政策法規(guī)初始定價策略價格下限直接變量本錢定價目標2.5.2⑴本錢加成定價法：按單位快件投送本錢加上一定百分比的加成制定快件報價計算公式：P=C×〔1+R〕其中P為單位快件報價，C為單位快件投送本錢，R為本錢加成率注：R要根據(jù)投送距離的長短、人力資源的投放等因素確定⑵認識價值定價：要根據(jù)客戶對產(chǎn)品的認識價值判定價格為了準確把握市場認知價值，SF集團公司必須進行市場營銷研究。假設有SF、B和C三家快遞企業(yè)提供同一種效勞?，F(xiàn)在抽取一組用戶為樣本，要求他們分別就三家企業(yè)的效勞予以評比，有三種方法可供使用:①直接價格評比法。要求用戶為三家企業(yè)的效勞確定能代表其價值的價格。例如，他們可能將SF、B、C三家企業(yè)的效勞分別定價為25.5元、20元和15.2元。②直接認知價值評比法。要求用戶根據(jù)他們對三家企業(yè)效勞價值的認知，將100分在三者之間進行分配，假設結果為42、33、25。如果這種效勞的平均市場價格為20元，那么可得到三個反響其認知價值的價格：25.5元、20元和15.2元。③診斷法。要求用戶就三種效勞死的屬性〔假定有效勞耐用性、效勞可靠性、交貨可靠性、效勞質量四種屬性〕分別給予評價。對每種屬性分配100分給三家企業(yè)，同時根據(jù)四種屬性的重要程度的不同，也將100分分配給四種屬性，假設結果如下表。把每個企業(yè)的評分乘以重要性權數(shù)，我們發(fā)現(xiàn)：SF集團提供的效勞的認知價值為42，高于平均數(shù)；B企業(yè)提供的效勞的認知價值為25，低于平均數(shù)；C企業(yè)提供的產(chǎn)品的認知價值為25，低于平均數(shù)。A企業(yè)能為其效勞制定一個較高的價格，因為它被認知能提供較多的價值。如果企業(yè)想根據(jù)其產(chǎn)品的認知價值的比例定價，那么可以將價格定為25.5元左右，因為平均質量的效勞價格為20元×42/33=25.5元。表2—4診斷法定價重要性權數(shù)屬性效勞A效勞B效勞C25303015效勞耐用性效勞可靠性交貨可靠性效勞質量403350454033253520342520100認知價值41.6532．6525．702.5.3定價根本策略:折扣定價策略、地區(qū)定價策略、心理定價策略、差異2.5.4SF集團價風格整及價格變動企業(yè)處在一個不斷變化的環(huán)境中，為了生存和開展，企業(yè)有時需要主動降價或是提價，有時又要對競爭者的變價做出適當反響。從目前的市場態(tài)勢和效勞水平來看SF公司推出的VIP效勞與其它公司相比還是有較大優(yōu)勢的，處在異質效勞市場。在異質產(chǎn)品市場上，SF公司對競爭者變價的反響應該有更多的選擇余地。因為在這種情況下，顧客選擇效勞提供商不僅考慮價格因素，而且考慮質量、效勞、性能、外觀、可靠性等，因而較小的價格差異可能并不在意。面對競爭者的變價，SF集團必須認真研究以下問題：⑴為什么競爭者變價⑵競爭者是暫時變價，還是打算永久變價⑶對競爭者的變價行為置之不理，對SF的市場占有率和利潤會何影響⑷其它企業(yè)是否也會做出反響 ⑸競爭者和其它企業(yè)對SF的每個反響能力，又會有何反響另外一些較小企業(yè)通過進攻性的降價所發(fā)動的競爭，SF集團有以下策略可供選擇：⑴維持價格不變。盡管對市場占有率有一定的影響，但以后還能恢復市場陣地。同時要改進產(chǎn)品質量、提高效勞水平、加強促銷溝通等，運用非價格手段還擊競爭者。⑵降價。因為①降價可使效勞需求量和效勞輸出量增加，從而使本錢費用降低②市場對價格敏感，不降價會使市場占有率下降太多③市場占有率下降后很難恢復。但是，降價以后企業(yè)仍應盡力保持質量和效勞水平⑶提價。提價的同時致力于提高效勞質量或推出新效勞，以與競爭對手爭奪市場。當SF集團受到競爭對手進攻時必須考慮：⑴效勞在其生命周期中所處的階段以及在企業(yè)產(chǎn)品投資組合中的重要程度⑵競爭者的意圖和資源⑶市場對價格和價值的敏感性⑷本錢費用隨銷量和產(chǎn)量的變化而變化的情況2.6跟蹤效勞策略2.6.1設置VIP客戶效勞配置專門的VIP客戶效勞代表，為客戶提供一對一效勞，主要職責包括：⑴直接受理VIP客戶的業(yè)務查詢、投訴、理賠、建議、需求的效勞；⑵根據(jù)VIP客戶個性化訴求，提供滿足需求效勞；⑶建立VIP客戶檔案，對各個VIP客戶的業(yè)務變化情況時時關注、匯報；⑷直接受理收派員對大客戶效勞支持的需求或大客戶動態(tài)信息；作為各業(yè)務區(qū)大客戶效勞的內部溝通接口，協(xié)調、推動跨地區(qū)大客戶效勞的相關工作。2.6.2建立客戶意見反響機制定期向客戶發(fā)放?意見反響表?(見附件1)，采集客戶需求信息，綜合客戶意見，不斷改進效勞。2.6.3注意傾聽基層員工的心聲，了解工作中遇到的困難和問題，發(fā)揮員工的積極性和主動性，集思廣益，從內部解決遇到的問題，并利用?座談會表?〔見附件2〕做好記錄。2.6.4完善客戶信息采集系統(tǒng)，深入了解客戶信息，隨時掌握客戶動態(tài)。3控制物流本錢，優(yōu)化采購模式物流本錢控制就是在物流過程中，對物流本錢形成的各種因素按照事先擬定的標準嚴格加以監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏差就及時采取措施加以糾正，從而使物流過程的各項資源的消耗和費用開支限制在標準規(guī)定的范圍之內。為了對企業(yè)物流本錢進行控制，就必須對企業(yè)物流本錢構成有一個清晰的認識，才能在物流本錢控制中做到有的放矢，起到事半功倍的作用。局部考慮解決物流本錢的措施有一定的局限性。進一步證明物流本錢的研究，重點應該放在物流本錢中各因素關系研究上。考慮重點應該放在物流成根源頭上，考慮在目前的形勢下，每個企業(yè)都是HYPERLINK供給鏈上的一環(huán)，整個供給鏈的運作盡管是由最終客戶引起的。但對于企業(yè)來說，接到訂單后，第一件事無疑是采購原料。從采購開始一直到最終產(chǎn)品交到客戶手中，物流貫穿始終。所以采購具有整個企業(yè)物流發(fā)動的第一環(huán)節(jié)，要想控制物流本錢，無疑應該從企業(yè)采購入手。通過SF公司的“采購中心的年終總結會〞，就能深刻地了解到降低采購本錢，同時做好采購過程的各個環(huán)節(jié)的質量監(jiān)督與控制是無比重要的。下面通過對采購中心的年終總結會這一案例進行分析。采購中心雖然在一年的工作中取得了比擬顯著的成績，實施了大宗采購物資駐廠的QC方案，為SF公司節(jié)約了一定的本錢，也使運單、文件封、膠袋、膠紙、編織袋五大操作物料的質量得到了較大的提高，提高了客戶的滿意度。但在巴槍的采購以及其他的采購過程和監(jiān)督管理等方面還存在著一些明顯的缺乏之處。3.1合理編制采購方案3.1.1SF公司制定采購方案應遵守的原⑴市場導向原那么：SF公司制定的物料采購方案一定要以市場需要為依據(jù)，按照實際需要和資源供給的可能和“以銷定購〞的原那么來編制采購方案，這樣才有利于實現(xiàn)采購與使用的合理結合。對于供不應求的物資，應該促進供給商努力生產(chǎn)，擴大采購；對于供過于求的物資，如果是適合市場需要而又易與保管的，采購中葉可以適當增補一些庫存，如果是庫存過大的物資，經(jīng)確定不適合客戶使用的，應與供給商及時協(xié)商，減少采購⑵系統(tǒng)性原那么：SF公司在制定采購方案必須貫徹統(tǒng)籌安排、瞻前顧后的系統(tǒng)性原那么。在使用采購來的物資的同時，一定要注意節(jié)約，盡可能的降低本錢。而且，在采購物料時要注意品種齊全，合理配套，比例恰當。⑶質量適宜性原那么：SF公司在設計采購方案的時候，既要按時完成數(shù)量，又要品種規(guī)格齊全，更要保證物料質量，堅持數(shù)量、質量、品種、規(guī)格并重。當然，這個質量并不一定是市場上最優(yōu)的，但它必須是符合行業(yè)標準的，最適宜市場需要的物資質量。⑷價格適宜性原那么：一般著說，SF公司的采購價格就是供給商的出廠價格。采購價格的合理與否不僅關系到SF公司與供給商之間的利潤分配，且直接影響供給價格的合理與否，涉及客戶的經(jīng)濟利益，還關系到公司的市場競爭力。采購價格還必須根據(jù)按質論價的政策，做到優(yōu)質優(yōu)價，次質次價，合理比價，盡可能在合理的價格范圍內，滿足公司以及客戶的需求。⑸嚴格經(jīng)濟核算、實行擇優(yōu)選購的原那么3.1.2采購方案⑴組織物資的訂購與采購時要針對不同特征的物資采取不同的采購方式。⑵優(yōu)化采購環(huán)節(jié)，盡量防止不必要的浪費。⑶對供給商進行嚴格的審核與篩選，慎重選擇適宜的供貨商，大力推行招標采購。⑷健全采購合同，加強采購合同的管理。3.2SF公司采購中心的人員優(yōu)化配置3.2SF公司采購物品的品種很多，但質檢有時無法進行.這主要是由于采購中心的人員設置存在著明顯的局限性，各個崗位的工作量與各崗位的人員配備不成正比，使得有的采購物品缺乏專業(yè)的技術人員進行質檢。只能由供給商包技術參數(shù)，寫入合同，作為供給商選擇參考。這只是采購中心在人員配置上面存在的一個問題，實際在采購中心的整體人員配置中還存在著其他的一些問題。公司應該及時采取有效的措施來優(yōu)化人員配置，使采購中心的工作能更有條不紊的進行。⑴重新整合采購中心的工作，按性質的不同將所有工作細分成不同的假設干個方面采購中心雖然在SF公司下設的各個機構中并不是最重要和關鍵的，尤其對于快遞公司來說。但是，它對公司的整體經(jīng)營也起到了十分重要的作用，它可以保證公司下面各個裝配點的相關操作物料以及其他各種公司用物料的及時供給，是一個必不可少的部門。盡管采購中心的規(guī)模不是很大，然而它所包含的工作量卻真的不小。再加上目前采購中心的人員配置不是很合理，就更要將所有工作進行整合，按性質的不同將工作細分，明確采購中心都包含哪些工作，哪些工作可以并在一起同時完成，節(jié)省時間。這對于人員配置的優(yōu)化是十分重要的。⑵對采購中心的現(xiàn)有人員進行調查分析，明確所有人員的優(yōu)劣勢既然要對采購中心的人員配置及工作進行重新整合，就不能只是將工作細分，同時也必須將人員進行細分，通過他們以往的工作性質及工作表現(xiàn)，使中心的各個員工的根本情況，性格特點，工作特長都被公司所了解掌握。這樣做不盡能使公司對其員工有了一個更深層次的了解，還能讓公司能更好地進行采購中心的工作分配和優(yōu)化配置。同時也能提高員工的積極性，使員工感受到自己被公司所重視，從而在今后的工作中更加努力。⑶優(yōu)化人員配置，將員工安排到適宜的崗位上，讓他們明確自己的工作，合理科學，做到權責明確在前面的兩步工作完成之后，公司就能夠根據(jù)所分析出來的理論依據(jù)進行工作分配。這樣做能使最適宜的人去做最適合他的工作，同時也在工作中省去了很多在權責方面的混亂。四，假設人員配置之后還有人員缺乏的情況，那么根據(jù)具體缺乏的技術人員，聯(lián)系公司的人力資源部，讓他們?yōu)椴少徶行恼衅敢恍┤狈Φ南嚓P技術人才。3.2對公司的采購人員進行相應的考核，對采購中心是十分重要的，這樣不僅能監(jiān)督采購人員的實際工作，提高他們的工作效率，激發(fā)他們的工作熱情，還可以提高采購質量，從而提高公司的經(jīng)濟效益。下表就是為采購部門設計的采購績效考核指標。表3—1指標類別關鍵績效考核指標財務類采購本錢呆料物料金額內部運營類采購方案制訂的準確率采購方案完成率采購物資到貨率采購物資價格的合理性采購物資檢驗合格率物資庫存周轉天數(shù)〔采購〕物資使用的不良率物料退貨率錯誤采購次數(shù)客戶類新開發(fā)供給商的數(shù)量優(yōu)秀供給商的比率部門協(xié)作滿意度供給商滿意度學習開展類培訓方案完成率關鍵員工保有率3.3針對駐廠QC方案的優(yōu)化由于運單、文件封、膠袋、膠紙、編織袋這五大操作物料采購的數(shù)量極為龐大，金額占公司采購的80%以上，是公司營運的重要物資。但在操作過程中對于文件封、膠袋和編織袋的采購，由于現(xiàn)在客戶需求的差異性，有時公司提供的文件封、膠袋和編織袋不能滿足客戶的需求。在公司同供給商簽訂的合同上沒有要求其生產(chǎn)其他規(guī)格的相關操作物料，所以公司不能向供給商下訂單。鑒于以上情況，建議公司可以根據(jù)實際工作中的情況，實施以下方案：方案1：與現(xiàn)有供給商在原有的合同根底上進行新的談判，要求現(xiàn)有供給商根據(jù)公司的實際需求進行特殊的對待。一旦公司有特殊的需求，供給商應能快速響應，為公司提供特殊規(guī)格的相關操作物料，及時將其物料送到公司，使得公司能快速及時地將這些物料送達下設的各個裝配點?；蛘吒M一步，供給商根據(jù)實際需要，將特殊的物料直接送達公司的對其物料存在需求的各個裝配點。方案2：與現(xiàn)有供給商協(xié)商建立新的采購合同，向供給商采購一定數(shù)量的特殊規(guī)格的相關操作物料。將這些采購的物料儲存在公司的倉庫中，當公司下設的裝配點有需求的時候，公司能及時作出反響，將需要的物料及時地送達，以完成工作的需要。方案3：公司可以不僅可以同現(xiàn)有的供給商進行談判，也可以為這些特殊規(guī)格的相關操作物料尋找新的供給商，將新的供給商與現(xiàn)有供給商進行分析比照，主要考慮價格上誰更占優(yōu)勢，然后與其訂立采購合同。當物料到達公司之后，公司不將其驗收入庫，而是將他們直接分配到下設的裝配點，由裝配點進行儲存管理，當有實際需求的時候，裝配點就可以直接解決問題。注：由于這些特殊規(guī)格的相關操作物料的需求是不確定的，所以與供給商訂立的合同為短期采購合同，即一次性采購。而且采購的數(shù)量要合理。最好是根據(jù)公司下設的裝配點提供的之前的突發(fā)需求數(shù)量，進行數(shù)據(jù)分析，制定出一個盡可能合理的采購數(shù)量，這樣既可以做到解決實際中突發(fā)的情況，又能最低限度的控制采購本錢。同時，也可以對之前一段時間的所有相關操作物料的需求量進行新的數(shù)據(jù)分析，對現(xiàn)有的合同中的采購數(shù)量進行適當?shù)恼{整，看看是否能降低一些采購數(shù)量，到達降低采購本錢的目的。3.4SF公司供給商選擇的優(yōu)化3.4.1選擇適宜的供給商⑴分析市場競爭環(huán)境以及公司自身規(guī)模等客觀條件要建立基于信任、合作、開放性交流的供給鏈長期合作關系，必須首先分析其市場競爭環(huán)境，確定客戶及公司的需求，確定是否有建立供給鏈合作關系的必要，從而確定供給商選擇的必要性。⑵明確供給商選擇的目標公司確定供給商的評價程序，首先必須建立實質性的、實際的目標。其中，降低公司的采購本錢是主要目標之一。評價和選擇供給商不僅僅是一個簡單的評價、選擇過程，也是公司和供給商之間的一次業(yè)務流程的重構過程。如果實施的好，就能為公司節(jié)省很多的采購本錢。公司需要重要供給商的大力支持，因為他們擁有至關重要的能力來幫助公司實現(xiàn)其開展戰(zhàn)略。⑶建立供給商的評價標準供給商綜合評價的指標體系是公司對供給商進行綜合評價的依據(jù)和標準。根本標準如下表：表3—2要素標準交貨時間按時供給質量滿足公司的質量體系價格等于或低于采購價格效勞以公司和客戶的滿意度為標準柔性能按公司的要求改變和調整供給信譽以上標準執(zhí)行的合格情況同時，除了質量、信譽、準時交貨等標準之外，供給商的規(guī)模和可持續(xù)開展的能力也是選擇供給商的重要指標。⑷確定供給商選擇的方法。①直觀判斷法：直觀判斷法屬于定性選擇方法，是根據(jù)征詢和調查所得的資料并結合采購人員的分析判斷，對供給商進行分析、評價的一種方法，只要是傾聽和采納有經(jīng)驗的采購人員的意見，或者直接由采購人員憑經(jīng)驗做出判斷。②線性權重法：線性權重法是目前供給商定量選擇最常用的方法。其根本原理是給每個準那么分配一個權重，每個供給商的定量選擇結果為該供給商各項準那么的得分與相應準那么權重的乘機的和。通過對各候選供給商定量選擇結果的比擬，實現(xiàn)對供給商的選擇。③層次分析法：層次分析法的根本原理是根據(jù)具有遞階結構的目標和子目標以及約束條件等對供給商進行評價。首先用兩兩比照的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征與相應的特征向量的分量作為相應的系數(shù)，最后綜合出每個供給商各自的權重，通過對優(yōu)先程度的比擬實現(xiàn)對供給商的選擇。④多目標數(shù)學規(guī)劃法：多目標數(shù)學規(guī)劃的根本方法是確定各目標〔選擇準那么〕的權重，從而將多目標規(guī)劃問題轉化為單目標規(guī)劃問題，在各目標權重非負的情況下，多轉化的單目標優(yōu)化問題的最優(yōu)解是原多目標優(yōu)化問題的非劣解。⑤采購本錢法：對質量和交貨期都能滿足要求的供給商，一般需要通過計算采購本錢來進行比擬分析。采購本錢一般包括售價、采購費用、運輸費用等各項支出的總和。采購本錢比擬法是針對各個不同供給商的采購本錢，通過計算分析來選擇采購本錢較低的供給商的一種方法。3.4.2SF采購中心⑴SF公司在巴槍采購上存在的問題在某型號巴槍的采購上面存在著一些缺乏，由于產(chǎn)品及廠家自身的客觀因素，導致這一產(chǎn)品的供貨周期特別長，向廠家訂貨需要提前三個月向工廠下訂單，這一情況與公司月度下訂單的采購模式向沖突，同時公司的需求部門對需求的預計也存在著一定的局限性。地區(qū)申購部門只能根據(jù)當月的業(yè)務數(shù)據(jù)和人員情況大概預計到下一個月的需求情況，無法對未來的更長時間需求做出客觀判斷，如果提前采購、備貨又會給公司和供給商帶來風險?，F(xiàn)有的巴槍采購為需求地區(qū)月度提交下個月的需求量，采購中心匯總數(shù)據(jù)后按申請量下達訂單，按申請量送貨。這樣我們在采購時采購價格比擬高。解決問題的建議針對以上情況，建議公司實施集中采購后調撥新的采購模式。巴槍這種物品不僅價格高，本錢大，而且需求量也不小，如果使用新的集中化采購后調撥的模式就可以為公司減少大量的采購本錢。新的采購模式為：通過價格、效勞等比照，選擇一家優(yōu)勢廠商代理商，提前一次性采購1000臺巴槍，每月按我公司實際需求量交貨到指定地點；如實際需求少于訂購量，我公司與供給商約定可取消多余局部的50%，如多余300臺，我司即可取消300臺*50%=150臺，取消訂單提前2個星期知會供給商；簽訂合同后，供給商必須每周向我公司匯總庫存情況。新采購模式通過集中批量商談價格，簽訂批量采購合同，要求供給商按需求送貨，從而合理計算可退貨比例，在防止供貨不及時的同時，可有效滿足需求，并且通過供給商之間的競爭，有效地節(jié)約本錢，提升效勞質量。⑵巴槍供給商選擇的優(yōu)化目前SF公司巴槍的供給商為：北京A公司，是SF公司巴槍長期供給商。為了準備實施新的采購方案，我們將以上方案同時發(fā)給北京A公司，北京B公司，廣州C公司。后兩家供給商均為廠商代理商，與我公司也有合作關系。三家公司都對此作出了快速回應。三家公司的報價比照方表1所示。但三方均表示價格可以在繼續(xù)商談。同時三家公司的供貨批次如表2所示。目前我們需要做的便是根據(jù)公司的需求狀況，結合現(xiàn)有掌握的供給商情況，選擇好供給商。表3—1：某型號巴槍價格比照表產(chǎn)品名稱供給商名稱數(shù)量單價〔RMB〕總計巴槍A公司1000臺￥25002500000B公司1000臺￥25502550000C公司1000臺￥24802480000表3—2：某型號巴槍供貨批次比照表供貨月份A公司B公司C公司2021年11月50臺70臺250臺2021年12月450臺180臺350臺2021年1月550臺180臺400臺2021年2月190臺2021年3月190臺2021年4月190臺2021年5月190臺總計三批次可交完1000臺七批次交貨1000臺三批次可交完1000臺供給商情況分析及最優(yōu)選擇：要從三個供給商中選擇最適宜的一個，就要將他們的幾個根本因素進行比照，綜合考察他們各方面的優(yōu)勢。⑴價格因素：從表中提供的價格數(shù)據(jù)可以看出，C公司的價格是最低的，其次是A公司，然后是B公司。但是三個公司都表示價格可以繼續(xù)商談，這就為價格因素的比擬上帶來了一定的柔性和不確定性，盡管如此，C公司的在價格上還是占據(jù)的一定的優(yōu)勢的。所以，如果僅僅考慮價格因素，C公司為最適宜的供給商。⑵質量因素：雖然并沒有提供三個公司的巴槍的質量反響情況，但是根據(jù)已經(jīng)掌握的情況，三個公司都與SF公司建立過合作關系，因此三個公司的巴槍應該在質量上已經(jīng)經(jīng)過了質量考驗。因此，考慮質量因素無法對三個公司進行選擇。⑶供貨周期：觀察表2可以發(fā)現(xiàn)，A公司與C公司可以在三個月經(jīng)過三個批次來向SF公司進行供貨，而B公司那么需要七個月七個批次向公司供貨。之前提到由于巴槍屬于日本進口產(chǎn)品，向廠家訂貨需要提前三個月向工廠下訂單，而且每個月的需求量也是不確定的，因此B公司的供貨周期太長了，不利于公司對采購的及時調整和控制。而A公司與C公司的供貨周期那么正好與公司的初步方案相適應。因此，從供貨周期的因素考慮，應該選擇A公司與C公司。⑷供貨數(shù)量：通過表中的數(shù)據(jù)可以看出，B公司的供貨周期長，批次多，數(shù)量也較小。而對于SF公司三個月的需求量在1000臺左右這一情況來看，它無法滿足每個月的需求。而A公司雖然在供貨周期上比擬合理，但它第一個月的供貨數(shù)量太小，假設SF公司在第一個月的需求很大的話，A公司是無法及時調整數(shù)量的，這是它在供貨數(shù)量上面的一個缺點。最后看C公司，它的三個批次的供貨數(shù)量較為平均，且呈遞增趨勢，這有利于SF公司對下個月或者下一個供貨周期做及時地調整。因此，假設考慮供貨數(shù)量的因素，C公司是最優(yōu)的選擇。⑸與供給商的關系：A公司為SF公司的長期供給商，B公司和C公司雖然不是長期供給商，但也同SF公司有著合作關系。因此，僅考慮與供給商的關系這一因素，那么應選擇A公司，因為保持一個長期供給商的合作關系對一個公司是十分重要的。⑹其他因素：由于在SF公司提供的數(shù)據(jù)中，沒有產(chǎn)品運費，每月的歷史需求量，其他的采購費用等數(shù)據(jù)，無法對三個公司在這些方面進行比照。綜上所述，就目前可考慮的因素來看，選擇C公司是對SF公司降低采購本錢，解決巴槍的采購問題的最優(yōu)的方案。同時，選擇A公司也可以，因為它畢竟是公司的長期供給商。這就需要SF公司對這三個公司的其他因素進行比照，全面的分析審查，從而得出最為合理的選擇方案。3.5SF公司的供給商管理3.5.1供給供給供給商主管相關部門人員總經(jīng)理采購部經(jīng)理供給商開始采購方案供給商調查②供給商初審評價意見③供給商產(chǎn)品批準①制定供給商管理制度審批審批⑦簽訂合同簽訂合同⑨考核供給商反響意見編制供給商管理報告審核改進措施⑧監(jiān)督供給商結束審批溝通⑩存檔備案⑤篩選供給商提供樣品④現(xiàn)場評審審批⑥合格供給商名單現(xiàn)場評審接待圖3—13.5.2評估供給對公司的現(xiàn)有供給商的評估應該落實到具體的指標上。對供給商的評估指標歸納起來有如下四大類：⑴質量指標：來料批次合格率、來料抽檢缺陷率、來料在線報廢率、供給商來料免檢率、其他質量指標⑵供給指標：供給商的供給指標又稱企業(yè)指標，是同供給商的交貨表現(xiàn)以及供給商管應指標。⑶經(jīng)濟指標：價格水平報價行為、降低本錢的態(tài)度與行動、分享降價成果、付款⑷支持、合作與效勞指標：投訴反響靈敏度、溝通合作態(tài)度、共同改進售后效勞、參與開發(fā)、其他支持設計供給商評估體系的步驟流程形成評估指標體系形成評估指標體系包括供給商的根本資料、生產(chǎn)資料、營銷管理分析所收集的供給商資料，找出與質量評估比擬接近的、重要的資料，作為質量評估的內容將確定的質量評估的內容，細分成假設干個具體、明確、可衡量的指標將細分的指標進行有效的整合，形成質量評估指標體系細分成評估指標確定重點內容收集供給商資料圖3—2設計供給商質量評估指標的流程3.5.3對供給商績效評估⑴供給商績效評估的研究表3—3Dickson的供給商選擇準那么排序準那么均值評價1質量3.51EI2交貨3.42CI3歷史效益3.00CI4保證2.84CI5生產(chǎn)設施/能力2.78CI6價格2.76CI7技術能力2.55CI8財務狀況2.51CI9遵循報價程序2.49AI10溝通系統(tǒng)2.43AI11美譽度2.41AI12業(yè)務預期2.26AI13管理與組織2.22AI14操作控制2.21AI15維修效勞2.19AI16態(tài)度2.12AI17形象2.05AI18包裝能力2.01AI19勞工關系記錄2.00AI20地理位置1.87AI21以往業(yè)務量1.60AI22培訓1.54AI23往來安排0.61SI注：EI為極端重要，CI為相當重要，AI為一般重要，SI為稍微重要從表中可以發(fā)現(xiàn)，質量是影響供給商選擇的一個“極端重要〞的因素，交貨、歷史績效等七個因素那么“相當重要〞，“一般重要〞包括遵循報價程序、溝通系統(tǒng)等14個因素，最后一個因素，“往來安排〞那么歸入“稍微重要〞之列。⑵供給商績效評估的標準指標構建供給商績效評估標準供給商績效評估標準任務相關性標準伙伴相關性標準顧客概念穩(wěn)定性變通準時性核心能力優(yōu)勢共享相關信息能力財務實力具有解決問題與爭議的指南相互信任與為對方考慮強調長期關系享有共同目標〔價值一致〕渠道觀點利益風險共享觀念圖3—3供給商績效評估標準架構示意3.5.4供給商管理體系及主要內容⑴供給商管理體系圖3—4供給商管理體系框架圖⑵供給商管理體系的主要內容表3—4序號管理體系主要活動部門主要輸出表單1市場供給資源信息調查及分析管理產(chǎn)品信息調查需求部門/采購中心產(chǎn)品-功能、品質標準、價格、采購前置期、效勞原材料市場調查采購中心?每日大宗商品交易行情報表??月度原材料市場分析報告?供給商信息調查采購中心供給資源分析2供給商開發(fā)及準入認證管理初選供給商采購中心?供給商能力調查/評定表?供給商資質調查采購中心/財務本部?財務信用評價表?供給商評估確認供給商認證小族?供給商現(xiàn)場考察評估表??供給商評審表?3供給商產(chǎn)品規(guī)格及樣品確認管理樣品需求及設計需求部門/品牌管理處設計圖紙或方案樣品制作采購中心樣品樣品試用使用部門試用報告樣品確認需求部門/資產(chǎn)管理處/品牌管理處?樣品成認申請書?4供產(chǎn)商商務談判管理制定談判策略采購中心商務談判采購中心采購評審合同簽訂采購中心合同文本5供給商的信用評級及考核管理考核指標的建立采購中心?供給商考核表?考核執(zhí)行采購中心考核結果供給商信用等級評價采購中心信用等級評價結果6供給商的關系管理合格供給商管理采購中心合格供給商名錄〔系統(tǒng)實現(xiàn)〕供給商的控制及考察采購中心?供給商考察報告?供給商的訂單分配采購中心?訂單分配評審?供給商的處分采購中心?供給商處分申請單?供給商的退出采購中心供給商黑名單〔系統(tǒng)實現(xiàn)〕7供給商的檔案管理根底資料的維護及建檔采購中心由EPS供給管理系統(tǒng)實現(xiàn)3.6加強采購管理的方法⑴確立采購原那么、訂立采購目標、完善采購程序、加強采購審批管理、設立監(jiān)督制約機構;⑵必要公示采購信息,大工程采購公開招標,增強采購過程中的透明度;⑶建立價格信息系統(tǒng);通過電腦查詢,市場信息調查,本錢計算,專家咨詢,調整采購限價;⑷明確采購部門及人員職責,確保從業(yè)人員奉公守法、按規(guī)操作、嚴格執(zhí)行、標準行使權力，確保采購工程順利進行;⑸強化質量控制措施,把好采購物資的質量關;⑹加強審計工作,審計采購方案,采購工程內容及價格;⑺加強供給商管理，在符合條件下,供給商才有可能被確定為來源采購的對象；4人力資源合理優(yōu)化人員是一個企業(yè)運行的根本，業(yè)務的正常運營全依賴于人員的操作，員工的頻繁流動自然會導致營運的不穩(wěn)定性。同時，招聘、培訓一個新員工，都要付出相應的本錢，招聘、培訓、離職，再招聘、再培訓，如此往復，肯定也導致了無效本錢的增加。留住老員工，即留住了人力資源，可以減少頻繁招聘新的員工，降低本錢。SF公司在人員管理方面做的不夠，建議完善規(guī)劃人力資源管理體系。完善體系完善體系發(fā)現(xiàn)問題解決方案缺乏科學員工招聘制度公司凝聚力下降公司內部缺乏溝通建立科學的員工招聘制度建設企業(yè)文化提高凝聚力以人為本關注員工建立科學鼓勵體制公司人員流失嚴重表4-1SF的人力資源體系完善思路小熊是一個在SF快遞公司工作了八年的員工。8年前，剛剛大學畢業(yè)的他經(jīng)過同鄉(xiāng)小張的介紹，進入SF快遞公司做了一名收派員。由于小熊踏實肯干的工作作風和良好的表現(xiàn)，公司幫助他制定了職業(yè)生涯規(guī)劃，在此規(guī)劃的鼓勵指導下，小熊通過不斷學習和實踐，順利晉升SF華南天河區(qū)的分部經(jīng)理。不少問題也凸顯出來。1缺乏明確科學的員工招聘制度標準。SF公司人力資源緊張，近來人員招聘過于頻繁，“廣泛撒網(wǎng)〞，但招收進來的人員、車輛良莠不齊，加之沒有科學的人力資源管理，缺乏明確科學的員工選拔制度標準，結果造成了混亂局面。2嚴重的人員流失問題。各種各樣的原因，待遇、晉升、個人的生活問題等，SF公司的人員流失率很高。究竟是企業(yè)環(huán)境的緣故，還是員工本身的主觀因素，都值得進一步的思考。3員工的工作熱情不高漲，公司凝聚力下降。并沒有實現(xiàn)“同勞同酬〞，不能切實保障到員工的利益，另外如何精確評價員工的勞動強度也不確定。員工熱情下降，公司內部凝聚力下降。4公司內部缺乏有效溝通。上下級之間互不理解也造成很大困擾，高層的決策不能考慮到基層人員的勞動強度，基層人員也無法看到新型工程對公司整體的戰(zhàn)略意義。甚至于下屬各職能部門一味追求形式化的創(chuàng)新，忽略了本身部門的實質開展問題，是都管理階層必須要考慮的問題。綜合公司在人力資源方面的問題，簡而言之就是，SF快遞公司缺乏一個科學的人力資源管理體制和業(yè)績考核體制，上下級溝通不力，無法建立共同的關注點，凝聚力減弱，年輕的新員工無法對工作充滿激情，績效評估不當，老員工的切身利益無法保障。這些都會造成好不容易培養(yǎng)的人員流失情況，而缺乏科學的員工選拔制度，不能保證效勞與運營質量，浪費了本錢，還會降低公司信譽度與業(yè)務量。針對以上諸多SF快遞公司開展中存在的問題，提出解決方案。4.1建設企業(yè)文化企業(yè)文化就是公司文化，一般包括企業(yè)中長期形成的共同理想、根本價值觀、行為標準等，具有本企業(yè)的特色，對企業(yè)員工有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要統(tǒng)一起來。以全體員工為工作對象，最大限度統(tǒng)一員工意志，標準員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標效勞。要建設SF快遞的企業(yè)文化，就要明確SF企業(yè)靠什么在社會中生存和開展，怎樣吸引員工為企業(yè)效勞，整個企業(yè)靠什么形成一個整體并高效地做事情。作為一個快遞公司，及時準確地完成顧客需求，承當它相應的社會責任，才能立足于這個行業(yè)。既然SF快遞從一個默默開展了17年的小快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領頭羊的位置，全國僅次于EMS，務實、勤奮和腳踏實地是關鍵〔小熊也就是憑這種精神進入到SF快遞的〕。4.1.1領導以身作那么一名企業(yè)家在企業(yè)文化中起到不可無視的作用，每個高層管理者如果能在工作中務實勤奮，下面的員工會深受影響，建議公司制定?企業(yè)高層管理人員行為標準條例?來約束領導們的行為。制定時聘請專業(yè)管理人員編寫，也要充分向普通員工征求條例的內容。譬如，你希望領導可以做到什么，你的上司如果怎樣處理事情你會得到更多的鼓勵等等，從中選取有價值的點。一那么可以標準領導者，最主要的是如果領導做到嚴格遵守條例中的內容，樹立了領導的威信，對下面的員工會有很大的積極作用，上下級同時努力，也是對企業(yè)文化最好的詮釋。4.1.2樹立員工典范典范的力量是無窮的，在具有優(yōu)秀文化的企業(yè)中，最受人尊敬的是那些集中表達了企業(yè)價值觀的模范人物。例如60年代的王鐵人在中國石油乃至各個行業(yè)的典型形象。樹立典型人物的目的是為了學習典型，SF快遞可以根據(jù)本企業(yè)每個區(qū)域自己的特點，篩選綜合業(yè)績、口碑都比擬優(yōu)秀的員工作為該區(qū)域的示范員工，把公司企業(yè)文化與典型人物相結合，使企業(yè)文化人格化、典型化。通過典范的培養(yǎng)、樹立、宣傳和示范，讓群眾員工看到企業(yè)倡導什么，崇尚什么，追求什么，形成學習先進、積極向上、爭當模范的良好氣氛。4.1.3建設團隊意識對一家企業(yè)而言，必須要有使命感才有明確的開展方向，中國企業(yè)難做大的原因主要是企業(yè)缺乏使命感、共同的價值觀和目標。例如GE就是以“讓全世界亮起來〞為使命，馬云的阿里巴巴的使命那么是“讓天下沒有難做的生意〞。SF快遞公司上下整體就是缺少這樣一種高度的企業(yè)認同感，缺少一種團隊意識。馬云公司崇尚的是“唐僧團隊〞，我建議SF快遞也可以找尋適合自己開展的團隊模型，另外，可以給員工提供一些訓練方案。建立團隊意識拓展訓練小方案

1.荊棘排雷

工程描述：在一個直徑5米的布滿地雷的雷陣中間有一個控制器，需要和隊友在不接觸雷陣地面的情況下,完成控制器的撤除工作，而且時間非常緊迫，可以做到嗎？

培訓目的：當團隊遇到困難的時候,怎樣才能調動起大家的智慧，集思廣益，讓整個過程能夠有組織有方案的進行，又不會限制每個人的思維及表現(xiàn)，這是增強團隊活力的重要途徑。

2.野外求生

活動目的：體驗方案、分工、溝通、合作，及領導指揮能力、統(tǒng)籌安排能力的重要，樹立服從組織安排，強調組織紀律的觀念，同時表達領導的大局觀念。

3.團隊攀巖

活動描述：外出結組攀巖

活動目的：面隊困難和挑戰(zhàn),參與人員要和團隊不畏艱險，堅韌不拔，通力合作，才能取得最后的勝利，加強了個人的自信心和同事之間的相互協(xié)作與信任。

4.建筑工地

活動描述：不同等角色,用簡單的道具構建一個團隊心目中的完美目標

活動目的：通過游戲使參與者體會組織中領導,分工,指揮和執(zhí)行力等致勝要點的重要性,培養(yǎng)全局觀念和組織協(xié)調能力。

請參加人員做好以下準備：

1、積極主動參與各項活動，視成功為目標；

2、愿意盡自己最大的努力接受各種新的考驗，具有不屈不撓的精神；

3、因活動在戶外，請帶上，方便聯(lián)系；

4、體察組員的情感，主動溝通和交換訓練；

5、保護自然環(huán)境，遵守培訓方規(guī)定。

6、由于活動有一定的刺激性，請患有心臟病、高血壓等癥的人員提前聲明。表4-2建立團隊意識拓展訓練通過這樣的一些輕松的訓練，讓每位員工都能擁有自我發(fā)揮的空間，比照自己在工作中的表現(xiàn)，破除個人主義，唯我才行、夜郎自大的傲謾心理，將焦點集中在成員的同心協(xié)力的行動和甘苦榮辱的感受上，樹立團隊集體主義觀念。企業(yè)文化的建設不能僅僅停留在書面與發(fā)言上，應該同時將執(zhí)行結合起來，一個完善的企業(yè)文化將會給企業(yè)的開展和競爭帶來不竭動力。這些措施對新老員工均適用，也可以解決公司整體凝聚力減弱的現(xiàn)狀。4.2建設員工關注制度SF公司可以借鑒聯(lián)邦快遞的經(jīng)驗，快遞這個行業(yè)不是說有多少飛機，專車，多么廣泛的網(wǎng)絡就可以成功，要想提高公司的核心競爭力，重要的是要有以人為本的思想，在追求市場的同時，在以顧客為上帝的理念時，也應該充分考慮員工的利益。4.2.1尊重每一位員工上下級都是平等的，只是工作的性質不一樣而已，工作性質不一樣導致權利不一樣，不代表誰就比誰能力強。建議SF要重視每一個員工的作用，在公司的會議上要有普通員工說話的權利，這樣才不會錯過每一個員工的建議。4.2.2關注員工成長小熊進入公司半年后，公司就根據(jù)他半年來的表現(xiàn)，幫助他制定了職業(yè)生涯規(guī)劃，果然，小熊在此鼓勵下，成長為一名出色的分部經(jīng)理。這是一個很好的開始，大多數(shù)員工在進入公司的時候，都是渴望受到重視和關注的。建議：①為每一個員工都建立員工檔案，建立員工成長幫扶制，由員工的直接上司負責管理。②關注員工的每一個進步，幫助他們制定自己的職業(yè)規(guī)劃，由員工的直接上司負責管理。②關注員工的每一個進步，幫助他們制定自己的職業(yè)規(guī)劃，詳細為員工設計職業(yè)生涯規(guī)劃表〔見附件3〕。4.2.3關注年輕員工給年輕人時機，馬云說過一句話，“打天下者未必能坐天下〞，給新人空間就是給自己空間。年輕人有著非常強烈的個性，有缺點，他們身上也有著其他人所不具備的優(yōu)點和長處。這些人學習能力強很強，思想束縛少，有著更強的創(chuàng)造力和想象力，對新鮮事物更加開放，針對此，在工作中，應該注意：①要比以往更加關注員工的個人生活。試著走入和理解他們，不要做局外人；②每月專人定期與他們談談人生理想和追求，不要抱怨他們的“現(xiàn)實和物欲〞；③要更多的發(fā)揮領導力，而不是權力。更多的利用個人影響力；④要施壓，也要解壓。逐步鍛煉他們的壓力承受能力和處理能力。不要一下壓垮，也不能聽任放縱；⑤堅持末位淘汰。韋爾奇的活力曲線〔見圖4-1〕可以給我們一個啟示，對于濫竽充數(shù)，要堅決淘汰。這樣經(jīng)過一輪又一輪的篩選，最后留下的必然是經(jīng)得住考驗的員工?！伯斎?，對于新老員工都適用，企業(yè)不應該向員工承諾“提供終身就業(yè)〞，而應該努力讓他們擁有“終身就業(yè)能力〞〕圖4-1韋爾奇的活力曲線可以解決員工心理問題，讓員工敞開心懷，心存感謝，努力工作。4.3建立科學鼓勵體制做好人力資源管理，僅是建設企業(yè)文化和以人為本遠遠不夠，重點在于一套完善的鼓勵體制?？茖W的鼓勵體制要首先了解員工需求。馬斯洛將人的需求分為五個層次〔見圖4-2〕。需求層次說明：人的需要是從低到高依次得到滿足的。這些需要自下而上分別是：?生理需要〔食物、水和住所〕?平安的需要〔保護自己不受威脅和侵害的需要〕?社交的需要〔友誼、影響力、歸屬感及愛的需要〕?尊重的需要〔自立權、成就感、自由、社會地位、認可和自尊的需要〕?自我實現(xiàn)的需要〔發(fā)揮自身潛力和最大限度實現(xiàn)理想〕圖4-2馬斯洛的需求層次圖管理者要站在員工的角度，了解他的需求。管理者只有了解了員工的需求，并給予相應的滿足，才能幫助員工自我提升。因此，下面按照由下往上層次提出解決方案。4.3.1薪酬福利規(guī)劃圖4-3總體薪酬構成⑴薪酬薪酬分配的目的絕不是簡單地“分蛋糕〞，而是通過“分蛋糕〞使得企業(yè)今后的蛋糕做得更大。因此，設計薪酬體系，不僅是局限于解決企業(yè)眼前的薪酬問題和人力資源部的專業(yè)工作，否那么，眼前問題暫時解決，薪酬制度也建立起來了，但新的問題一旦出現(xiàn)，薪酬制度又無法適應了，甚至于會阻礙企業(yè)的開展。薪酬體系包括根本薪酬、津貼和獎金三類〔見圖4-4〕。圖4-4薪酬體系圖薪酬的構成因素反映了企業(yè)關注內容，因此采取不同的策略、關注不同的方面就會形成不同的薪酬構成。SF企業(yè)在考慮薪酬的構成時，應該綜合考慮以下幾個方面的因素：一是職位在企業(yè)中的層級，二是崗位在企業(yè)中的職系，三是崗位員工的技能和資歷，四是崗位的績效，分別對應薪酬結構中的不同局部。①定期收集和分析主要管理職位和技術職位的市場狀況和薪酬水平并與公司水平進行比照分析，撰寫薪酬分析報告?！睸F公司的薪酬水平見圖4-5〕圖4-5全國SF人員的薪酬水平②薪酬體系設計根據(jù)企業(yè)的實際情況，并緊密結合企業(yè)的戰(zhàn)略和文化，系統(tǒng)全面科學的考慮各項因素，并及時根據(jù)實際情況進行修正和調整〔圖4-6〕。圖4-6薪酬設計流程③與員工績效考核制度相結合，與員工的業(yè)績掛鉤，隨市場調整，才能充分發(fā)揮薪酬的鼓勵和引導作用，為企業(yè)的生存和開展起到重要的制度保障作用。④特別要注意在薪酬等級和薪酬差距設定上，一般最高與最低薪酬的差距以不超過一個固定百分比為宜，防止不公平的現(xiàn)象出現(xiàn)，打擊員工積極性。⑵福利廣義的福利是指能夠改善員工生活，提升生活情趣，促進身心健康的各種措施。狹義的福利指政府規(guī)定。針對SF公司員工的現(xiàn)狀，設立福利體系〔見圖4-7〕。員工在企業(yè)工作，他需要有平安的工作環(huán)境，完整的保險和退休金制度才能讓員工無后顧之憂，才能全身心的投入到工作中去，發(fā)揮最大的效用。薪酬是一個員工生存的物質根底，做好薪酬規(guī)劃可以保障員工的生理與平安需求。圖4-7福利體系4.3.2建立有效溝通體制溝通是用語言、書信、信號、電訊進行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。溝通在一個企業(yè)中是必不可少的，上下級之間需要溝通，普通快遞員工之間需要溝通，高層管理者也需要溝通。無論是領導者還是普通員工首先明確，溝通的實質：1溝通是一種社會活動。2溝通是信息的傳遞。3溝通要到達一定效果。然后清楚溝通的模式〔見圖4-8〕。信息信息1譯碼編碼信息2反響接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境圖4-8溝通的模式因此我們可以看到，一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：發(fā)送者決策、編碼〔主體采取某種形式來傳遞信息的內容〕、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼〔客體對接受到的信息所作出的理解〕、反響。最容易出現(xiàn)的問題就是譯碼過程〔由文字、語言等表達的信息，往往含有“字里行間〞“言外之意〞的內容，甚至會造成“說者無心，聽者有意〞的結果〕和反響過程〔缺乏反響體制，不能雙向溝通〕。這就是SF快遞公司出現(xiàn)的問題，缺乏溝通，高層的決策不能考慮到基層人員的勞動強度，基層人員也無法看到新型工程對公司整體的戰(zhàn)略意義。建議完善原有溝通體制，從以下三方面入手：⑴合理領導者決策①領導者的決策要緊跟公司形勢作出反響，善于傾聽各方面的意見，尤其是基層勞動力，對方案作出修改。②在確定使命目標之后，要不斷對下級講解和引導，使下級領會、明確他們的工作。對新來的員工講清楚公司的物質條件、環(huán)境因素、人員情況、組織開展的未來等，使他們對自己的工作熟悉且熱愛。③下級應定期向上級匯報情況，并準確理解上級工作需要，以便對報告內容作出篩選，讓上級從大量資料擺脫出來，得到真正有用的情報。⑵為員工提供更多情報一名員工從被聘到退休，有效的溝通都是極其重要的。對員工多進行情報溝通，把公司的大小事務多告知員工，使員工熟悉他們的工作流程，感到工作平安，感到自己是集體的一份子，也為集體奉獻一份力量，從而在精神上感到滿意，感到自己受到尊重，工作就會更有效率，就愿意留下來繼續(xù)工作，防止人員流失問題。⑶建立合理反響體制①利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持上下級之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個團體、一個企業(yè)中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)，引導員工加深對公司價值觀的認知和認同，并在以后的工作中恪守這一共有價值觀。②公司會議、部門會議或小組會議，保證每個員工都到場，都可以起到有效溝通的作用，要把這種會議作為一種制度，作為會議成員中每個人日程的固定工程。③工作的實施開展過程中，必不可少的會出現(xiàn)一些問題。圖4-9溝通漏斗模型這就是著名的溝通漏斗理論〔見圖4-9〕，領導者一定要掌握獲得溝通反響的技巧，多開展雙向溝通，及時得到員工的動態(tài)。多到員工身邊走走，或是設立領導郵箱，會有意想不到的收獲，得到有用的信息，指導領導工作的調整。圖4-10反響的類型從反響的類型〔見圖4-10〕來看，簡單說來，就是表揚和批評。對待批評，要理性的接受反響，并且對員工提出肯定，這樣長久以來，會讓員工有主人公之感，更有勇氣去指出工作中存在的缺乏，有利于以后工作更好的開展。溝通是一個員工在公司社交中不可缺少的方面，做好溝通體制可以解決社交和被尊重需要。4.3.3建立合理員工績效考評制度對員工進行績效考核，就是運用科學的方法