深圳市某酒店客房管理手冊(cè)

目錄第一節(jié)：酒店內(nèi)外部公共信息第二節(jié)：部門概述及組織機(jī)構(gòu)編制圖第三節(jié)：部門規(guī)章制度第四節(jié)：部門日常行為規(guī)范第五節(jié)：消防常識(shí)第六節(jié)：公共場(chǎng)所衛(wèi)生知識(shí)第七節(jié)：機(jī)械設(shè)備操作規(guī)范第八節(jié)：節(jié)能、應(yīng)急措施第九節(jié)：部門崗位說(shuō)明書第十節(jié)：部門工作項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書第十一節(jié)：酒店業(yè)專業(yè)性知識(shí)第一節(jié)：酒店內(nèi)外部公共信息一、深圳市公共信息（一）、深圳的歷史由來(lái)：深圳原居民的祖先“百越部族“他們都以捕魚.航海為生，很少人農(nóng)墾。自從秦始皇統(tǒng)一中國(guó)后.（公元214年），在嶺南設(shè)置了南海.桂林.象郡三郡（所謂縣）。深圳正式納入中國(guó)版圖屬于南海郡。公元1913年（民國(guó)三年），為避免與河南省新安縣同名。廣東省新安縣改稱寶安縣，（據(jù)說(shuō)東和六年公元331年，置寶安縣、因境內(nèi)有寶山，得寶者安，所以故名寶安）抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，南頭淪陷，寶安縣政府臨時(shí)遷往東莞縣，1953年將寶安縣遷至深圳。1979年將寶安縣改為深圳市。地名由來(lái)和人口構(gòu)成：因?yàn)橐郧暗娜肆?xí)慣稱田野間的水溝為“圳”或“涌”因其水澤密布，水溝比較深，地名由此而得來(lái)的。始見(jiàn)于1410年（明永樂(lè)八年），深圳于清朝年建。人口截至至今，全市人口700萬(wàn)人。其中有戶籍130多萬(wàn)人。新移民來(lái)自全國(guó)各地，平均年齡不到30歲。（二）、深圳市地理位置：深圳市位于廣東省中南部沿海，東臨大朋灣，西接珠江口，北與東莞、惠州相接，南與香港特別行政區(qū)僅一河之隔。（有一首歌不知大家聽(tīng)過(guò)沒(méi)有《春天的故事》，想必大家都聽(tīng)過(guò)，想當(dāng)年這首歌唱響了大江南北，長(zhǎng)城內(nèi)外，歌詞：1979年，那是一個(gè)春天，有一位老人在祖國(guó)的南海邊畫了一個(gè)圈。。。。。。。。畫的就是深圳。這位老人就是我的的總設(shè)計(jì)師“鄧小平同志”畫的圈，從些，深圳像東方雄師一躍而起，1980年，建立了經(jīng)濟(jì)特區(qū)，并改省轄市，深圳特區(qū)現(xiàn)轄有福田、羅湖、南山、鹽田、寶安、龍崗6個(gè)區(qū)，其中福田、羅湖、南山、鹽田為經(jīng)濟(jì)特區(qū)。全市面積2020平方千米，常住人口約430萬(wàn)，其中經(jīng)濟(jì)特區(qū)面積327、5平方千米，人口約200萬(wàn)。建立特區(qū)后，深圳的經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)、快速發(fā)展。日新月異。建起了一大批工業(yè)廠房、住宅、商業(yè)樓宇、賓館、學(xué)校和旅游區(qū)，成為今天欣欣向榮、繁榮昌盛的大都市、可以肯定的說(shuō)，深圳特區(qū)將會(huì)越來(lái)越好，越來(lái)越美。但在此30多年前，這里還是一片荒涼，還僅是一個(gè)沒(méi)有多少人的小魚村，它能發(fā)展成為初具規(guī)模的多功能國(guó)際化現(xiàn)代城市，深圳人本著“開(kāi)拓、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)的精神，創(chuàng)造了令世人矚目的深圳速度與深圳效益。（我們是不是也應(yīng)該把深圳人這種精神運(yùn)用到我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳟?dāng)中去呢？作為我們工作的動(dòng)力）（三）、深圳市的發(fā)展：深圳的發(fā)展速度的確是相當(dāng)快的，短短的20幾年發(fā)生了這么巨大的變化。它除了有黨的政策、政府的扶持外，它本身就有地理位置、景觀、人杰地靈等優(yōu)點(diǎn)、還具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①、深圳它是一個(gè)發(fā)展最快的年輕城市、它的優(yōu)點(diǎn)年輕、1979年建市、人口還不到3萬(wàn)、現(xiàn)在已經(jīng)700多萬(wàn)人口、（20幾年增多600多萬(wàn)）人才具備。②、經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度比較快：深圳一無(wú)工業(yè)、也無(wú)農(nóng)業(yè)、更無(wú)重工業(yè)、但它有活躍的金融業(yè)（銀行、證卷）。還有優(yōu)良深水港口、發(fā)展輕工貿(mào)易（鹽田港口）還有領(lǐng)先地位的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、電子成為深圳的特色和第一增長(zhǎng)點(diǎn)。這些都是一些賺錢買賣、也是深圳迅速崛起的根基。③、深圳有發(fā)達(dá)的旅游業(yè)、是一個(gè)有名的旅游城市，深圳市屬于亞熱帶海洋氣侯、四季溫利依山傍海、風(fēng)景秀麗、四季常青、旅游資源十分豐富。各區(qū)景點(diǎn)：福田區(qū)：蓮花上公園（105、502）香蜜湖度假村（101、105）。羅湖區(qū)：地主（101）小平畫像（101）仙湖植物（220）南山區(qū)：野生動(dòng)物園（101）歡樂(lè)谷、民俗村、世界之窗、錦繡中華、歡樂(lè)干線。鹽田區(qū)：大、小梅沙、海濱公園（103）明斯克航母世界（103、201）.④、深圳是全國(guó)最有條件成為飲食文化中心的城市，因?yàn)檫@里人來(lái)自五湖四海、是個(gè)移民的城市、南來(lái)北往、口味眾多、什么口味都有、川、粵、魯、湘``````等之。一有盡有、象振華路食街、人們排著隊(duì)等```````星級(jí)酒店也特別多深圳市五星級(jí)酒店有10個(gè)：羅湖區(qū)：香、富、富苑、陽(yáng)光、彭；南山區(qū)：威尼斯、南海；福田區(qū)：景軒、五洲；寶安區(qū)：駿豪。四星級(jí)：福田區(qū)：新都、晶都、新世紀(jì)酒店；南山區(qū)：深海；寶安區(qū)：都之都。三星級(jí)：福田區(qū)：上海⑤、深圳也是一個(gè)購(gòu)物的天堂、深圳繁華商業(yè)區(qū)、首推屬于羅湖區(qū)、國(guó)貿(mào)、華強(qiáng)北及深南路一帶、品牌服裝、鞋、高檔家電、名貴珠寶、通信器材等、應(yīng)有盡有。我們?nèi)ベ?gòu)物就不用去那么高檔的地方，還有東方步行街或女人世界、它的物價(jià)比較合理、適合于我們打工一族了所以說(shuō)：深圳是一個(gè)美麗城市、一個(gè)發(fā)展速度快的大都市。我們現(xiàn)在所在位置：白石洲（它位于南山區(qū)）我們前面華僑城、（世界之窗、歡樂(lè)谷）旅游業(yè)，屬于華僑城產(chǎn)業(yè)之一，后面是南頭，再后面是寶安、機(jī)場(chǎng)在寶安區(qū)。（四）、常用電話及周邊酒店電話號(hào)碼名稱電話號(hào)碼名稱電話號(hào)碼火警119天氣查詢121救護(hù)120電話故障112匪警110電話報(bào)時(shí)117電話查詢114人工信息咨詢160交通故障122EMS特快傳送185火車站查詢82321670機(jī)場(chǎng)查詢27776666汽車站問(wèn)詢（羅湖、蛇口、福田）96836699蛇口客運(yùn)碼頭26695601南山人民醫(yī)院26565339市二醫(yī)院83306833市人民醫(yī)院82238441市中醫(yī)院83334009羅湖人民醫(yī)院82230060福田人民醫(yī)院83331099工商銀行咨詢95588建設(shè)銀行咨詢95533中國(guó)銀行咨詢95566農(nóng)業(yè)銀行咨詢95599招商銀行咨詢95555交通銀行咨詢95559海景酒店26602222東華假日酒店26416688威尼斯酒店26936888鴻波酒店26949448中油酒店26528333中南海濱大酒店26088736名商高爾夫俱樂(lè)部26909999沙河高爾夫俱樂(lè)部26900111（五）、深圳旅游景點(diǎn)票價(jià)、交通路線及營(yíng)業(yè)時(shí)間景點(diǎn)名稱票價(jià)營(yíng)業(yè)時(shí)間交通路線世界之窗￥12009：00----22：30（平日）08：30----23：30（假日）大巴：204、105；中巴：423、465歡樂(lè)谷￥12009：30-----21：00（平日）09：00-----21：00（假日）大巴：204、105；中巴：456、465航母世界￥11009：30----19：30大巴：202、237海洋世界￥9009：30----17：30大巴：103、360、364、380中巴：425、440、443野生動(dòng)物園￥10008：30----18：30大巴：101、104、226、361；中巴：434、442、457、540青青世界￥4008：30-----18：00大巴：210、350；中巴：423、465錦繡中華/民俗文化村￥12009：00----21：30大巴：204、105；中巴：423、465（六）、交通去郵局：1、普通郵寄：出會(huì)館側(cè)門進(jìn)入“對(duì)面巷子內(nèi)”向前走50米左手邊即是（步行5分鐘）2、郵政儲(chǔ)蓄：請(qǐng)到“沙河郵政儲(chǔ)蓄所”出會(huì)館正門后向右拐，走到第一個(gè)路口再向右拐后直（沙河街），到與深南大道交匯處，向左拐，一直走到“世界之窗”斜對(duì)面向左拐前行100米白石洲民潤(rùn)超市旁邊即是（可乘223次公交車，到終點(diǎn)站往西走，乘的士需用5分鐘）去銀行：出會(huì)館正門后向右拐，走到第一個(gè)路口再向右拐后直走（沙河街），到距與深南大道交匯處50米處的兩側(cè)即是（步行需10分鐘）去機(jī)場(chǎng)：1、乘公交車：出會(huì)館正門后向右拐，走到第一個(gè)路口再向右拐后直走（沙河街），到與深南大道交匯處，向左拐在公交站臺(tái)乘327路公交車可到（需40分鐘）2、乘的士：可請(qǐng)行李員代叫出租車，乘車到機(jī)場(chǎng)需要分鐘。去火車站：1、乘公交車：出會(huì)館正門后向右拐走到第一個(gè)路口再向拐后直走（沙河街），到深南大道后，過(guò)到馬路對(duì)面公交站臺(tái)乘101路公交車。2、乘的士：可請(qǐng)行李員代叫出租車，乘車到火車站需要分鐘去汽車站：1、乘公交車：出會(huì)館正門后向右拐，走到第一個(gè)路口再向拐直走（沙河街），到深南大道后，過(guò)到馬路對(duì)面公交站臺(tái)乘101路公交車在火車站的斜對(duì)面即是“羅湖汽車站”。2、乘的士：可請(qǐng)行李員代叫出租車，乘車到汽車站需25分鐘。購(gòu)機(jī)票：本會(huì)館的商務(wù)中心可辦理代辦業(yè)務(wù)，商務(wù)中心位于一樓大堂的前臺(tái)背后?，F(xiàn)在訂機(jī)票的電話是26767419去超市：出會(huì)館正門后向右拐，走到第一個(gè)路口再向右拐后直走（沙河街）到距與深南大道的交匯處30處，就可以看到兩邊各有一個(gè)超市（麗日百貨、灣畔百貨）。二、**商務(wù)會(huì)館內(nèi)部公共信息設(shè)計(jì)風(fēng)格：設(shè)計(jì)采用歐洲巴洛克風(fēng)格的澳式“米斯”設(shè)計(jì)，材料主要先用玻璃、鏡面、金屬、環(huán)保涂料等；造形工整簡(jiǎn)潔，講求線條與平面的構(gòu)成，通過(guò)設(shè)計(jì)亮點(diǎn)（如造形、酒水柜、飄窗等）表現(xiàn)客房的新穎。出眾：在清新的背景色中，搭配柔和的燈光設(shè)計(jì)，營(yíng)造溫馨的氛圍，同時(shí)揉入少量深褐色的斑馬本質(zhì)，以提升客房的檔次，達(dá)到“工整的浪漫”效果。澳式“米斯”設(shè)計(jì)的要求：感覺(jué)新穎、別致、舒適、人性化。ACKCYBER意思是數(shù)碼化的、計(jì)算機(jī)想關(guān)的意思，寓意代表信息化、智能化酒店。店徽寓意：A的變形共同組合而成共同組合而成C的變形圓圈表示酒店全體員工緊密團(tuán)結(jié)在一起，共同努力，將飯店創(chuàng)為譽(yù)滿全球的品牌飯店而共同努力。酒店地理位置：位于深圳市南山區(qū)白石洲深南大道旁，毗鄰高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，華僑城、深圳名高燈光高爾夫球場(chǎng)；著名的“世界之窗、錦繡中華、歡樂(lè)谷、民族文化村”也近在咫尺；距機(jī)場(chǎng)25公里，火車站僅30分鐘車程。飯店介紹：A、飯店整體設(shè)計(jì)裝修采用了源于歐洲巴洛克風(fēng)格的澳式“米斯”設(shè)計(jì)，觀念思想，獨(dú)特新穎；特別是我們客房，主要是以不銹鋼及玻璃為主，體現(xiàn)了一直流行的簡(jiǎn)約化；B、客房共有145間，其中：?jiǎn)稳朔坑?7間，房?jī)r(jià)480/間,行政樓層550/間；商務(wù)房有57間，房?jī)r(jià)660/間，行政樓層680/間；標(biāo)準(zhǔn)房有61間，房?jī)r(jià)680/間，行政樓層718/間；商務(wù)套房有9間,房?jī)r(jià)980/間，行政樓層1180/間；總統(tǒng)套房有1間，房?jī)r(jià)6800/間多功能廳1間可容納：50-60人C、中餐主要以粵菜、潮菜為主。分為大堂吧（雅妹兒）共有32個(gè)餐位，可擺7臺(tái)；宴會(huì)廳（**酒樓）共有240個(gè)餐位，可擺27-30臺(tái)；森林吧（綠雅森林）共有64個(gè)餐位；另酒店還設(shè)有健身房，棋牌室、桌球。飯店部門劃分及組織結(jié)構(gòu)：三大股東：友和藥業(yè)、祥祺物業(yè)、龍湖管理公司董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)執(zhí)行董事執(zhí)行董事總經(jīng)理總經(jīng)理房務(wù)部行政部財(cái)務(wù)部公關(guān)營(yíng)銷部餐飲部房務(wù)部行政部財(cái)務(wù)部公關(guān)營(yíng)銷部餐飲部房務(wù)部:負(fù)責(zé)前廳、樓層、PA餐飲部：負(fù)責(zé)大堂吧、中餐、森林吧、健身房、棋牌室。時(shí)間：早茶：07：00—11：00（周一至周五）07：00---02：00（周六至周日）午餐：11：00---14：00晚餐：17：00---20：30中餐<KTV>包廂名稱：（6樓：）友和苑（大）祥祺閣（大）沙河洲（大）銀雅房（中）綠雅葉（中?。逞艌@聚雅閣文雅軒麗雅宮（5樓：）致雅堂（中大） 馨雅館（中大） 金雅屋（中大） 觀雅樓（中大）(5樓棋牌)幽雅芬（中） 紅雅蓮（中?。?翠雅蘭 怡雅居鳳雅舟 悅雅苑 芳雅臺(tái) 喜雅亭 4樓：【會(huì)議室、健身房、桌球、棋牌室、美容美發(fā)、多功能廳、】2樓：【中餐宴會(huì)廳】 **酒樓 （280-300餐位）3樓：【森林吧】 綠雅森林 （70餐位）1樓：【大堂吧】 雅妹兒 （30-40餐位）B1：【網(wǎng)吧】 雅速地帶（規(guī)劃中）15樓：【行政酒廊】（整在裝修）行政部：負(fù)責(zé)人事、培訓(xùn)、電腦、對(duì)外事務(wù)、員工事務(wù)、工程公關(guān)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)整個(gè)酒店產(chǎn)品的銷售財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)收銀、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)房務(wù)部公共信息：1、房務(wù)部：經(jīng)理（）①、辦公地點(diǎn)：四樓電話：市話通：②、管轄范圍：前廳、客房、PA2、前廳：大堂經(jīng)理（）①、辦公地點(diǎn)：四樓電話：市話通：②、管轄范圍：前臺(tái)、總機(jī)、禮賓處。（1）前臺(tái)接待：電話：5566A：為進(jìn)店團(tuán)隊(duì)客人及零散客人辦理人住、續(xù)房、及為離店客人辦理退房手續(xù)。同時(shí)還有為客人辦理預(yù)訂、提供查詢、留言等綜合服務(wù)。B：房間價(jià)格普通樓層：?jiǎn)稳朔浚?80元/間商務(wù)房：660元/間標(biāo)準(zhǔn)間：680元/間商套：980元/間行政樓層：?jiǎn)稳朔浚?50元/間商務(wù)房：698元/間標(biāo)準(zhǔn)間：710元/間商套：1180元/間總機(jī)：電話：0、2419客房服務(wù)：88為客人及內(nèi)部辦公人員提供內(nèi)、外線電話轉(zhuǎn)接，提供IDD（國(guó)際長(zhǎng)途）、DDD（國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途）服務(wù)及話費(fèi)查詢服務(wù)。同時(shí)還有留言、MorningCall（叫醒）、DND（免打擾）服務(wù)緊急情況通知，協(xié)助前臺(tái)處理電話收費(fèi)事宜。處理客人的電話問(wèn)詢，前廳與樓層的信息傳遞與溝通等禮賓處：電話：提供迎客、送賓、引領(lǐng)服務(wù)?？腿诵欣钸\(yùn)送、行李寄存、行李領(lǐng)取、雨傘租借與寄存、大堂秩序的維護(hù)。代叫出租車等其它委托代辦業(yè)務(wù)。（如：代為寄送信件等）3、客房：主管（駱?。佟⑥k公地點(diǎn)：四樓電話：2102市話通：②、管轄范圍：7-----14客房、15F行政樓層客房、4F多功能會(huì)議廳客房采用了源于歐洲巴咯克風(fēng)格的澳式“米斯”設(shè)計(jì)，以傳統(tǒng)的中式鋪床與開(kāi)放、簡(jiǎn)約化的現(xiàn)代理念相結(jié)合，獨(dú)特新穎。（1）7---14客房：?jiǎn)稳朔?5間：7F：721房，8-----14F：01及21房。商務(wù)房58間：每層樓的單號(hào)房（除01和21房）標(biāo)準(zhǔn)雙人房53間：除每層樓的02房外的雙號(hào)房。商務(wù)套房8間：每層樓的02房。A：電話：7至9樓，房號(hào)前加“2”；10至14樓，直接拔房號(hào)。B：提供物品租借、免費(fèi)上網(wǎng)、客房清潔、洗衣等附加服務(wù)。洗衣：10：00前送，16：00至17：00可送回10：00之后送，次日10：00左右可送回16：00之后送，次日16：00能送回（不提供快洗服務(wù)?。?）15F行政樓層：?jiǎn)稳朔?間：1501、1521商務(wù)房2間：1505、1513標(biāo)準(zhǔn)雙人房5間：1502、1506、1509、1511、1519商務(wù)套房1間：1515總統(tǒng)套房1套：1503A：電話：直接拔房號(hào)B：提供特快入住/退房服務(wù)、免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，免費(fèi)享用下午茶、免費(fèi)報(bào)紙、延遲退房到16：00、免費(fèi)代收傳真、免費(fèi)贈(zèng)送果籃一個(gè)。（3）4F多功能會(huì)議廳：A：DJ室電話：2408B：會(huì)議室租用價(jià)格：只開(kāi)會(huì)2200元/天吃、住、開(kāi)會(huì)1800元/天C：會(huì)議室器材租用價(jià)格：投影儀800元/天幻燈機(jī)600元/天注：會(huì)議室租用價(jià)格含免費(fèi)的瓶裝礦泉水或中式茶水服務(wù)，免費(fèi)使用寬帶、白板、音響設(shè)備及話筒，還免費(fèi)提供室內(nèi)植物擺放、紙筆。如還需其它服務(wù)，需額外收費(fèi)。（4）客房面積：房間類型面積(平方米)總間數(shù)掛牌價(jià)床的尺寸房型所在樓層是否可以上網(wǎng)(收費(fèi)/免費(fèi))是否有無(wú)煙樓層單人房"01"房13.5(衛(wèi)生間:2.94)7F-14F：7間15F：1間7F-14F：元15F：元米Χ米8F-15F所有房間均可免費(fèi)享受超速寬帶上網(wǎng)。未具體劃分，待15樓裝修完畢之后有望調(diào)整。"21"房20.77(衛(wèi)生間：）7F-14F：8間15F：1間7F-15F商務(wù)房21.9（衛(wèi)生間：4.25）7F-14F：55間米Χ米15F：5間標(biāo)準(zhǔn)間（衛(wèi)生間：）7F-14F：56間元米Χ米15F：2間元商務(wù)套房客廳：22.1臥室：12.8衛(wèi)生間：7F-14F：8間元米Χ米15F：1間元總統(tǒng)套房還未裝修完畢備注1、以上面積中的衛(wèi)生間面積未包含在總面積內(nèi)。2、7F-14F為普通樓層，15F為行政樓層（具體情況可參照酒店客房?jī)r(jià)目表）。（5）衛(wèi)生班：主要負(fù)責(zé)C/O房查房、整理、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查及跟修。（6）樓層值班：負(fù)責(zé)會(huì)議、總套的接待服務(wù)，客用品的管理、租借物品（包括花瓶、燙衣斗、燙衣板、吹風(fēng)筒、指甲剪、水果刀、網(wǎng)線、剪刀、玻璃冰桶、不銹鋼冰桶、冰夾、功夫茶具、象棋、多功能插座、多功能手機(jī)充電器、紅酒開(kāi)瓶器、啤酒開(kāi)瓶器、咖咖壺、微波爐、熱水瓶、手電筒、中號(hào)茶葉罐、小號(hào)茶葉罐、滅蚊器、鞋刷、訂書機(jī)、計(jì)算器、廣東省地圖、深圳市地圖、撲克、加床等等）客衣的收送。幫客人解決在客房區(qū)域所遇到的各種問(wèn)題，及住客所需其它物品的派送。4、公共區(qū)域（PA）：主管（文輝）①、辦公地點(diǎn)：七樓（19房的位置）電話：2719市話通：81006149②、管轄范圍：酒店所有公共區(qū)域、玻璃鏡面、不銹鋼、銅牌、鈦金、地板、地毯等。機(jī)操組：大理石的維護(hù)保養(yǎng)，地毯清潔保養(yǎng)及特殊性污跡的處理。清潔組：公共區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)衛(wèi)生的清潔與維護(hù)。第二節(jié)：部門概述及組織機(jī)構(gòu)編制圖一、部門概述：房務(wù)部客房是在房務(wù)部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，為賓客提供客房服務(wù)的部門。居住環(huán)境是影響來(lái)店賓客對(duì)酒店滿意度的重要方面，房務(wù)部客房以自己主動(dòng)、熱情、禮貌、周到為居住賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。房務(wù)部客房的工作應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1、與房務(wù)部前廳緊密配合，為預(yù)定房間的賓客提供超前服務(wù)；2、嚴(yán)格執(zhí)行酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，努力推銷，為酒店多創(chuàng)效益；3、做好迎賓、領(lǐng)房、房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備功能完好性與及時(shí)請(qǐng)修和應(yīng)客服務(wù)；4、為來(lái)店居住的賓客提供個(gè)性化服務(wù)，把每一份特殊的愛(ài)奉獻(xiàn)給每一位賓客；5、加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)一大批技術(shù)硬的服務(wù)技術(shù)人員，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量要求；6、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，認(rèn)真執(zhí)行“征詢賓客意見(jiàn)”制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高賓客滿意度；7、認(rèn)真抓好成本控制和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和常規(guī)保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命，使其為酒店多創(chuàng)效益；客房是酒店的重要?jiǎng)?chuàng)收產(chǎn)品，也是酒店最基本的服務(wù)設(shè)施。房務(wù)部客房認(rèn)真與房務(wù)部前廳和公關(guān)營(yíng)銷部門配合，努力營(yíng)造一個(gè)讓賓客滿意的“家”，使賓客出門在外也能享受到家的溫暖。二、組織機(jī)構(gòu)圖客房經(jīng)理(1人)客房經(jīng)理(1人)客房服務(wù)中心部長(zhǎng)(4人)客房衛(wèi)生班部長(zhǎng)(3人)客房服務(wù)中心部長(zhǎng)(4人)客房衛(wèi)生班部長(zhǎng)(3人)服務(wù)中心值班人員(8人)衛(wèi)生班服務(wù)人員(20人)服務(wù)中心值班人員(8人)衛(wèi)生班服務(wù)人員(20人)第三節(jié)：部門規(guī)章制度一、房務(wù)部工作服務(wù)宗旨親愛(ài)的員工朋友，如果你能認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范，完成本崗位工作任務(wù)，并且盡最大努力做到以下幾點(diǎn)，你就將會(huì)成為受客人、同事及上司歡迎的人。同時(shí)大家也將非常感謝您的支持與協(xié)助。熱情、微笑友好的對(duì)待每一位賓客和你的同事。對(duì)任何人都彬彬有禮，無(wú)論他是客人還是飯店的同事。熟知客人情況，恰當(dāng)?shù)姆Q呼客人。盡快滿足客人的正當(dāng)要求，時(shí)刻以“賓客至上”的思想去為客人服務(wù)。使用普通話與客人和同事交談，多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”。任何時(shí)候都保持潔凈的儀容儀表，穿著整潔的制服并佩戴好工號(hào)牌。熟悉酒店及酒店城市的情況，以便回答客人問(wèn)詢。跟客人熱情道別，并歡迎他們?cè)俅喂馀R。在客人面前你代表著飯店，所以你在處理客人要求時(shí)，你接受、你負(fù)責(zé)、你完成、你報(bào)告。同樣的，處理客人的電話要求時(shí)，要盡量避免轉(zhuǎn)拔到其它的地方。10、上級(jí)布置的工作或者客人的要求及時(shí)完成后應(yīng)報(bào)告你的上司。11、當(dāng)你在工作中遇到困難需要協(xié)助時(shí)，盡快通知你的上司。12、在你工作的時(shí)候，你必須明白你的工作職責(zé)，在工作中要時(shí)時(shí)保持你的愛(ài)心、耐心和責(zé)任心。13、愛(ài)護(hù)飯店與客人的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施。14、隨時(shí)都要以《員工手冊(cè)》上面的內(nèi)容來(lái)嚴(yán)格要求自己。15、你在工作中多留意如何能節(jié)約水、電等能源消耗，節(jié)約易耗品的消耗。16、保持謙虛向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，把“模仿就是最好的創(chuàng)新”充分的理解并運(yùn)用到工作當(dāng)中去，把自己會(huì)的、知道的耐心的告訴你的同事。17、我能夠而且應(yīng)該為在團(tuán)隊(duì)中建立集體榮譽(yù)作出自己的努力。二、房務(wù)部日常管理?xiàng)l例打卡：誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)打卡，禁止不打或代別人打卡。打卡時(shí)間必須與排班表相符，不符者必須有換班申請(qǐng)條或其它相關(guān)證明，否則一律按曠工論處。曠工一天罰50分，二天罰全月浮動(dòng)并退回行政部，三天者算自動(dòng)離職并退回行政部。簽到：到崗后必須簽到，禁止不簽或代簽。若不簽到，從上班時(shí)間到檢查到時(shí)算，每分鐘罰1分，有多長(zhǎng)時(shí)間算多長(zhǎng)時(shí)間（最高扣完當(dāng)月浮動(dòng)），若代簽，雙方各罰20分。儀容儀表：儀容儀表必須符合飯店及崗位的有關(guān)規(guī)定，若有任何一項(xiàng)不符合要求的，每項(xiàng)罰10分，并且必須立即整改，在飯店不能整改的，立即離店，整改后才能到崗，離店耽誤的時(shí)間，以每分鐘罰1分推算。工作規(guī)范：工作中必須按所規(guī)定的要求做，如站姿、語(yǔ)言、禮貌禮節(jié)、接待程序等必須符合飯店規(guī)定，每有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，罰10分。勞動(dòng)紀(jì)律：上班禁止脫崗，脫崗一次罰20分，其它違紀(jì)情況根據(jù)飯店及部門的獎(jiǎng)罰條例予以處罰。在工作場(chǎng)所（包括各分部工作間）吃東西或抽煙每次、每項(xiàng)罰20分。當(dāng)班期間嚴(yán)禁睡覺(jué)，睡覺(jué)者扣罰全月浮動(dòng)。嚴(yán)禁利用工作之便使用客用設(shè)施設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除扣罰當(dāng)月全部浮動(dòng)并立即辭退。請(qǐng)假和換班：請(qǐng)假和換班者，首先必須得到主管的同意，否則一律視為曠工。以下情況均不予以認(rèn)可，均視為曠工：1、私自調(diào)好班后再向主管請(qǐng)求者。2、電話請(qǐng)假或請(qǐng)示換班者。3、拉班形式調(diào)班。4、請(qǐng)假的在到期后不按時(shí)消假者，超時(shí)不續(xù)假者。若當(dāng)事人事后能拿出飯店認(rèn)可的證明，則予以認(rèn)可假期或調(diào)班。工作區(qū)域的衛(wèi)生：有夜班的崗點(diǎn)，每班夜班必須將所轄區(qū)域的衛(wèi)生徹底做好，每一處不合格罰5分，全面實(shí)行誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)當(dāng)班時(shí)由誰(shuí)承擔(dān)檢查到衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)與罰。服從上司安排：不服從上司工作安排，上司糾正錯(cuò)誤不改，頂撞上司，辱罵上司，與上司吵架等，每次每項(xiàng)罰40分，直至退回行政部處理。對(duì)于上司不妥之處任何人均可越級(jí)上訴，但必須先工作。開(kāi)會(huì)與培訓(xùn)：除工作需要外，任何人必須準(zhǔn)時(shí)參加各種被要求參加的會(huì)議和培訓(xùn)，否則每遲到1分鐘罰1分（最高扣完當(dāng)月浮動(dòng)。以此類推，每次無(wú)假不來(lái)開(kāi)會(huì)的，以此會(huì)議長(zhǎng)短，按每分鐘罰1分的標(biāo)準(zhǔn)處罰，會(huì)議和培訓(xùn)原則上禁止請(qǐng)假，特殊原因必須找主管請(qǐng)假，并且要有飯店認(rèn)可的證明。交接班：上下班人員必須認(rèn)真進(jìn)行交接班，所有需要交待的事項(xiàng)必須寫在交接班本上，接班人員必須認(rèn)真閱讀連續(xù)幾天的交接內(nèi)容，如果由于交接班不清楚而造成工作差錯(cuò)和投訴，將分清責(zé)任人后予以20分以上的處罰，因工作差錯(cuò)而造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的還要賠償。工作差錯(cuò)：工作中出現(xiàn)差錯(cuò)（包括未完成工作任務(wù)），視情節(jié)輕重處以20分以上處罰，造成經(jīng)濟(jì)損失的完全由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)賠償，工作差錯(cuò)情節(jié)嚴(yán)重者予以退回行政部。職業(yè)道德：所有人員都必須有高尚的職業(yè)道德，一旦發(fā)現(xiàn)違反職業(yè)道德，將以相關(guān)經(jīng)濟(jì)的10－20倍予以處罰，并情節(jié)輕重決定是否予以辭退。管理工作：管理人員必須盡職盡責(zé)，嚴(yán)于督導(dǎo)、管理、培訓(xùn)，將負(fù)連帶責(zé)任，不負(fù)責(zé)任的管理者每次受30分以上的處罰，直到降職等處罰，前面各項(xiàng)均適用于所有管理人員。簽退：所有人員下班必須簽退，不簽或代簽均按簽到的不簽或代簽的處罰相同。獎(jiǎng)勵(lì)：部門將對(duì)每月無(wú)處罰且各方面表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)。前面各項(xiàng)均以各級(jí)管理人員、部門、飯店質(zhì)檢員、部門值班人員、飯店值班經(jīng)理和總經(jīng)理查到的以及部門大檢查和飯店大檢查查到的為準(zhǔn)。部門每月將出通報(bào)對(duì)處罰與獎(jiǎng)勵(lì)之員工以全部門通報(bào)。注：1、上述每1分等值2.5元人民幣。2、最終解釋權(quán)歸屬房務(wù)部辦公室。三、房務(wù)部員工行為準(zhǔn)則與行業(yè)禁條（1）、行為準(zhǔn)則：1、每一位員工應(yīng)一心想著自己的本職工作，應(yīng)時(shí)刻提醒自己：“我應(yīng)該做好自己的本職工作，完成工作是我的本分”。2、對(duì)自己本職工作以外的事情，不打聽(tīng)、不議論、不傳播。3、工作中遇到問(wèn)題和困難時(shí)，應(yīng)立即向直接上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。4、勿自以為是，非議領(lǐng)導(dǎo)層決策，個(gè)人建議通過(guò)正常渠道反映。5、服從上級(jí)，工作中主動(dòng)配合，有令則行，有禁則止，服從就是天職。6、團(tuán)結(jié)每一位同事，**商務(wù)飯店的每一位員工都應(yīng)該是自己的朋友。7、尊重、積極配合飯店各部門工作的協(xié)調(diào)，共同努力為**商務(wù)會(huì)館貢獻(xiàn)一份力。8、有過(guò)應(yīng)自檢，勿以他人之過(guò)掩飾自己之過(guò)或聊以自慰，幫助他人犯錯(cuò)、幸災(zāi)樂(lè)禍?zhǔn)遣坏赖碌男袨?。?）、行業(yè)禁條（觸犯以下任何一條，輕者“嚴(yán)重警告”，重者“辭退”）：1、本職工作完成不好，但卻熱衷于議論、打聽(tīng)、傳播他人或飯店是非者。2、將自己對(duì)工作的不滿未通過(guò)正常渠道反映，而向同事散播者。3、刻意打聽(tīng)人事關(guān)系、其他人員收入、飯店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、各項(xiàng)支出等經(jīng)營(yíng)機(jī)密。4、憑空猜測(cè)、以點(diǎn)代面、自以為是、聽(tīng)信他人謠言、制造不利于同事團(tuán)結(jié)者。5、將偶然得知的機(jī)密或利用職務(wù)之便獲得的機(jī)密向他人散播者。6、人為分幫、有意無(wú)意拉幫結(jié)伙、排擠他人或聯(lián)合孤立同事或上級(jí)。7、在同事之間議論飯店決策，誹謗各級(jí)管理人員，非議飯店重要決定。8、惟我獨(dú)尊、目空一切、自以為是、心胸狹隘、不思上進(jìn)、制造其它是非者。四、房務(wù)部會(huì)議制度為了及時(shí)傳達(dá)飯店的文件及通知精神，對(duì)廣大員工進(jìn)行思想教育及正確的引導(dǎo)，及時(shí)糾正員工的工作差錯(cuò)，增強(qiáng)部門凝聚力及戰(zhàn)斗力，部門特定此會(huì)議制度。1、房務(wù)部大會(huì)：每月的最后一周的星期四下午16：00召開(kāi)，由房務(wù)部經(jīng)理主持，房務(wù)部全體員工參加，以傳達(dá)相關(guān)精神，總結(jié)本月工作，布置下月工作為內(nèi)容。2、客房分部例會(huì)：每周星期二下午16：00召開(kāi)，具體內(nèi)容由分部負(fù)責(zé)人擬定，由分部負(fù)責(zé)人主持，分部員工參加，以傳達(dá)本周相關(guān)精神，總結(jié)本周工作，布置下周工作，做針對(duì)性的培訓(xùn)為內(nèi)容。3、部門管理人員會(huì)議：每周星期一下午16：00召開(kāi)，由房務(wù)部經(jīng)理主持，部門部長(zhǎng)級(jí)以上人員參加，會(huì)議內(nèi)容由房務(wù)部經(jīng)擬定。4、班前會(huì)：班前召開(kāi)，由部長(zhǎng)主持，當(dāng)班員工參加，以總結(jié)前一天工作，糾正錯(cuò)誤，布置當(dāng)天的工作，傳達(dá)相關(guān)信息為內(nèi)容。注：要求所有員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加各類需要參加的會(huì)議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，切實(shí)理會(huì)會(huì)議精神，按照會(huì)議要求開(kāi)展工作，特別是各級(jí)管理人員應(yīng)起到帶頭作用。會(huì)議地點(diǎn)為四樓多功能會(huì)議廳，特殊情況另行通知。第四節(jié)：部門日常行為規(guī)范儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。（一）、男員工儀表儀容規(guī)范1、制服上崗必須穿酒店規(guī)定之制服。不可有破洞，折縐。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。隨時(shí)保持整潔、挺括、鈕扣完整，并隨時(shí)扣好。制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝鈕扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面鈕扣，下面一顆僅作為裝飾。坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開(kāi)，待站起時(shí)再扣上。平時(shí)在無(wú)客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好，扣上。襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衫。褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)。皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，皮帶系好后以剩下12cmcm~3cm為宜。員工卡屬制服之一部分，穿制服的員工必須將員工卡端戴于左上方衣袋處。襯衣制服襯衣一律規(guī)定為無(wú)紋純白襯衣。襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求每二天以內(nèi)更換一次襯衣。襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2cm左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫須為白色。鞋襪一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋。穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。穿其它崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適、無(wú)破洞。襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆鈕扣之間。領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。面部隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角；注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。嚴(yán)忌男員工化妝，或使用香味過(guò)濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。夏季休假外出時(shí)，若暴曬過(guò)度，將使面部膚色過(guò)黑，會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。頭發(fā)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭；上班前要梳理整齊可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。個(gè)人衛(wèi)生隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫。保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。8、飾物崗位上不佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物。裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂婚或結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場(chǎng)合。（二）、女員工儀表儀容規(guī)范1、制服隨時(shí)保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。制服上不可出現(xiàn)破洞、鈕扣失落和明顯的折縐。保持制服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。員工卡屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將員工卡端戴于左上裝口袋處。領(lǐng)帶、飄帶著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣鈕扣必須扣上。系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。襯衣酒店員工制服襯衣一律規(guī)定為無(wú)紋純白襯衣。襯衣隨時(shí)保持清潔、平整；特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶處的清潔。襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可捋起袖子。襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。裙子裙子的大小，長(zhǎng)短都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過(guò)程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，應(yīng)到制服房更換。隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無(wú)明顯的折縐。上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。鞋襪穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無(wú)任何破洞或跳絲。為防萬(wàn)一，衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。絲襪的顏色以接近膚色為宜。絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與裙擺間脫開(kāi)一段，或坐下時(shí)襪頸外露。穿酒店統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無(wú)破洞。皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。頭發(fā)女員工不可留辨子、扎馬尾，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩部為適度，前不蓋眼。留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)卷至上述長(zhǎng)度。勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次發(fā)為宜。上班前須梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量發(fā)油。嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。7、制服勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得染指甲?；瘖y化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線勿色畫太重，眼眉描畫自然。涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺(tái)化妝。淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分、掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡?；瘖y效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。不使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。飾物崗位上不佩戴非工作需要的個(gè)人飾物。裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂婚或結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場(chǎng)合。二、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的美妙，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看起來(lái)卻是完全自然的。（一）、站姿正確的姿勢(shì)從站姿開(kāi)始。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。軀干胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。雙肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)憊。直腰。重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。頭部頭部端正，微收下頜。嘴微閉，面帶微笑。眼睛平視前方，或注視周圍顧客。神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神作出迅速反應(yīng)。雙臂自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿式。自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或女員工體前交叉，右手放在左手上，男員工右手抱住左手置于后腰。雙腿全身重心落于兩個(gè)前腳掌。兩腿繃直。左右腳尖稍許分開(kāi)呈45°；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。不可依靠它物。站立位置距離墻面或柱子不少于30cm。（二）、坐姿1、入座入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座。不可入座后再不斷調(diào)整。從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲。坐姿只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐縐或顯出不雅。兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10cm~15cm；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開(kāi)，以示文靜。雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。上半身姿式與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。坐談若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。聽(tīng)人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)、將雙腿向前伸直腿翹起，露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。離座起座：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腳往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。（三）、行姿1、基本行姿正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，胸挺起來(lái)。行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動(dòng)作。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入兜內(nèi)。步幅、步頻步履不可過(guò)急地大，步幅：行走中男員工前后腳間距為40cm左右，女員工為30cm左右；步頻：男員工120步~125步/每分鐘；女員工：125步~130步/每分鐘。工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場(chǎng)合除外），防止發(fā)生沖撞。手持物品的行姿員工在行走中手上不可有任何與工和無(wú)關(guān)的私人物品。因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢(shì)、握手等。在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。不可將任何物品夾于腋下行走。雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動(dòng)順利。特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝。行走中須超越別人，一定要先說(shuō)：“對(duì)不起”，征得對(duì)方同意后再超越。上下樓梯上樓梯：A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。D：逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。下樓梯：A：走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌快慢節(jié)奏。B：目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下樓。C：盡力避免下樓時(shí)低著，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。（四）、鞠躬禮鞠躬始于中國(guó)，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。行禮時(shí)，首先要心誠(chéng)，才會(huì)得體?；緞?dòng)作首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿上側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。行禮與禮貌語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！”四種鞠躬禮點(diǎn)頭禮：下躬角度為5度~6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面。普通禮：下躬角度為15度；下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。普通禮是一般場(chǎng)合下最普遍使用的敬禮，如：初次見(jiàn)面、握手、致歉等。中禮：下躬角度為30度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。最敬禮：下身角度為45度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對(duì)神佛、儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩、特別VIP等。（五）、握手禮握手是社會(huì)交往中最常見(jiàn)的禮節(jié)，是國(guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮可表示對(duì)客人的歡迎、問(wèn)候、祝賀感謝?；咀耸奖３只菊咀耍嫦?qū)Ψ健⑽⑿ΑＡ⒄?、身體稍前傾、距離受禮者一步。伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)握住受禮者的手。握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。力度與時(shí)間兩關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但至多以不超過(guò)20秒為宜。力度適中，不可用力過(guò)大或有氣無(wú)力。一般情況則握3~6秒即可。握手的禮節(jié)順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套或濕著手與人相握。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。三、禮貌待客規(guī)范有些人學(xué)習(xí)了一生，而且也學(xué)會(huì)了一切，但卻沒(méi)有學(xué)會(huì)怎才有禮貌?！猍法國(guó)]大仲馬在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有一些禮儀簡(jiǎn)單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之對(duì)于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮無(wú)以立。（一）、服務(wù)儀態(tài)不要賣弄，也不卑屈或過(guò)分殷勤，但要自然，不做作。和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。充滿愛(ài)心：工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、在工作中表現(xiàn)出愛(ài)心：對(duì)顧客的愛(ài)心，對(duì)酒店的愛(ài)心，對(duì)本職工作的愛(ài)心。（二）、稱呼禮節(jié)對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼。員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)。特別是常客，走到那里都會(huì)有酒店員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身體的感覺(jué)。稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱呼一般是在姓氏后加先生；對(duì)未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太對(duì)難于確定婚否的女性，較年長(zhǎng)者稱小姐，較年長(zhǎng)者稱女士。（三）、視線、神情任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開(kāi)口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)簽答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫卻是你熱情的流露。跟坐著的顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。在樓梯上遇到下面的顧客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切。個(gè)高子的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問(wèn)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開(kāi)一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。與兒童說(shuō)話時(shí)，必須使視線高度一致，更顯可親可信。（四）、遇見(jiàn)客人酒店員工，無(wú)論一線或二線，遇見(jiàn)客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)頭致謝。在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。二人以上行走時(shí)，不可排列行走，應(yīng)分散行走。不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。（五）、引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)足下留神”。上下樓：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上。上樓后，從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要行上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客進(jìn)入。一般變?yōu)殡娞菡孀筮吙坷锏纳衔?。里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭洋意。隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。當(dāng)有顧客問(wèn)詢?nèi)绾蔚骄频炅硪粎^(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。（六）、為客開(kāi)門將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過(guò)來(lái)，讓客先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開(kāi)，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。（七）、迎送客人客人到來(lái)之間，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎：主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到。迅速消除與客人間的陌生感，烘托“賓至如歸”的氛圍。迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時(shí)若自己正在辦其它事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。客人要離開(kāi)時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說(shuō)：“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉。應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去。送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。（八）、超前服務(wù)竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)、妥善服務(wù)?？腿说男枨髸r(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快速反應(yīng)。（九）、補(bǔ)位服務(wù)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。當(dāng)崗位上發(fā)生總是或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其它崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后再解決。（十）、準(zhǔn)確服務(wù)對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚進(jìn)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。（十一）、快速服務(wù)工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。收銀處、總臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。顧客在不同地方等待的限度：等電梯超過(guò)30秒有50%的人不耐煩；收銀處前等過(guò)1分鐘40%以上的人不耐煩；小商品柜臺(tái)前超過(guò)15秒無(wú)人應(yīng)答，客人即可離開(kāi)；貴重商品柜臺(tái)前超過(guò)2分鐘無(wú)人應(yīng)答，客人即可離去；餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的不耐煩。（十二）、掩飾尷尬有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客、就是帝王”的信心。身材高大的員工為身材較矮的顧客服務(wù)時(shí)、相貌姣好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順、努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感?？腿艘?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等場(chǎng)合的處理?？腿嗽诠矆?chǎng)所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等，服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰(shuí)都未看見(jiàn)才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見(jiàn)”的方式，不必效勞。在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒(méi)人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。（十三）、慎用手勢(shì)手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。有些手勢(shì)是極不禮貌或是客人忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。（十四）、遞交物品與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。（十五）、客人投訴酒店當(dāng)局授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿?。每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過(guò)”、“但是”來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干！受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至酒店被控。有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問(wèn)題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報(bào)告經(jīng)理。處理投訴的一般步驟：A：認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；B：同情、理解、安慰客人；C：給予客人足夠重視；D：注意過(guò)程的詢問(wèn)、記錄；E：提出解決問(wèn)題的具體措施；F：提出解決問(wèn)題所需時(shí)間；G：追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；H：善始善終；給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋。（十六）、善處差錯(cuò)應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。即使地客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。因自己的差錯(cuò)至使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處。（十七）、遵時(shí)守信時(shí)間是最寶貴的資源，沒(méi)有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。遵守時(shí)間，言必行，行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌。也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的這一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人巨額損失。接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮怎樣全力提前完成。與客人約定好的時(shí)間，員工須提前5分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來(lái)等你。對(duì)客人說(shuō)的每句話，都是代表著酒店，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開(kāi)河，失信于客。（十八）、信仰風(fēng)俗客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。凡遇客人宗教信仰方面的問(wèn)題、紛爭(zhēng)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，按國(guó)家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。客人凡是在中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來(lái)不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。如在自己房間做的基督教“禱告”和伊斯蘭教“功課”。對(duì)于已超出了我國(guó)有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)、傳教活動(dòng)、散發(fā)張貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。（十九）、背影風(fēng)度在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，往往決定著印象的好壞。員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意、評(píng)論著我們的背影。行走要從容、端莊、讓人透過(guò)你的背影看到你余韻悠長(zhǎng)的個(gè)人風(fēng)姿。切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。平常要多注重訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。（二十）、談話禮節(jié)與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作、不良舉止。發(fā)現(xiàn)客人走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。交談時(shí)與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開(kāi)一段距離。表情自然大方，保持正面、平視，態(tài)度親切、誠(chéng)懇。談話清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感；不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。音量控制：音量適中，以使客人能聽(tīng)清楚而又不至干擾他人為宜。談吐文雅、使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語(yǔ)。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。善于傾聽(tīng)：“沉默似金貴”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽(tīng)的人?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽(tīng)、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感。客人說(shuō)話可能過(guò)于慢慢吞吞，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做。員工不可在客人面前隨意開(kāi)玩笑，即使對(duì)?？?，也應(yīng)有主、客界限。正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語(yǔ)；不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間。應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單地答“不知道”、“沒(méi)有”、“不行”，他絕不希望聽(tīng)到這些話，他想知道的是“如何、怎么辦”。談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。聽(tīng)客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說(shuō)話粗聲大氣、手勢(shì)過(guò)分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺?？腿酥g在交談時(shí)，不可去旁聽(tīng)，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺(jué)及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉。若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)。與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽(tīng)聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來(lái)傳遞信息：輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開(kāi)。（二十一）、電話禮節(jié)電話代表了一家酒店的形象。電話是不見(jiàn)面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想像對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。電話鈴聲一響，必須在三聲之內(nèi)接起。拿起話機(jī)首先問(wèn)候，隨即報(bào)出店名、崗位名或自己姓名。認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”、“我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”。電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容要立即記錄下來(lái)。掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等更要慢慢講清楚。今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語(yǔ)言、雜音等的控制。電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。掛斷電話時(shí)；通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長(zhǎng)話，更要將號(hào)碼、要講的事先擬成字條再拔號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間、用餐時(shí)間、周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。電話員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴聲超過(guò)八聲無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無(wú)人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)，我還可幫您做些什么？”（二十二）、私人電話不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)合所接、掛私人電話。個(gè)人因急事需用電話或接聽(tīng)私人電話時(shí)，必須在三十秒鐘內(nèi)處理完畢。一般私人電話只準(zhǔn)使用員工休息區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。四、基本接待用語(yǔ)規(guī)范歡迎語(yǔ)：歡迎光臨我們酒店！Welcometoourhotel!歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。Welcometohavemealshere.歡迎您再度光臨，很高興再見(jiàn)到您。Welcomeback.Nicetoseeyouagain.*禁語(yǔ)：喂！您好哇！Hello.Hi.Well.問(wèn)候語(yǔ)：您好?。ǔ醮我?jiàn)面）Howdoyoudo?您好嗎！布萊克先生。（見(jiàn)到?？停〩owareyoutoday.Mr.Black?早上好！先生/夫人。Goodmorning.Sir/Madam.下午好！Goodafternoon.晚上好！Goodevening.多日不見(jiàn)，您好嗎？Longtimenosee.Howareyou?我很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問(wèn)候時(shí)）Verywell,Thankyou,AndyourselfSir?早上好！這里是——，能為您效勞嗎？Goodmorning.Thisis--,MayIhelpyou?希望您在我們酒店住得愉快！HopeyourenjoyyourstayinourHotel.*禁語(yǔ)：您吃過(guò)飯了嗎？Haveyouhadlunch(breakfastdinner)您到哪里去??？Whereareyougoing?什么事？Yes?What?祝賀語(yǔ)：恭喜您！Congratulations!祝您生日快樂(lè)！WishyouaHappybirthday!祝您新年快樂(lè)！Happynewyeartoyou!祝您周末愉快！Wishyouagoodweekend!祝您圣誕快樂(lè)！MerryChristmas!征詢語(yǔ)：先生，我能為您效勞嗎？MayIhelpyou,Sir?先生，我能為您做些什么？WhatcanIdoforyou,Sir.請(qǐng)問(wèn)先生您喜歡嗎？Doyouenjoyit,Sir?布萊克先生，如果您不介意的話，我能——嗎？Mr.Black,WouldyoumindifI…….先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？CouldIhaveyourname,Sir?(Couldyoupleasetellthespellingofyourname?)您還有別的事要我辦嗎？IsthereanythingelseIcandoforyou?如有任何可以效勞之處，請(qǐng)隨時(shí)告知。PleaseletusknowifthereisanythingWecandoforyou.對(duì)不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎？Excuseme,MayItakeupafewminutesofyourtime?應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系。It’sreallydoesn’tmatter.敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。Don’tworry,Leaveittome,Please.樂(lè)意效勞，不必客氣。You’remostwelcome.(It’smypleasure.)能為您服務(wù)，真是榮幸。Gladtobeofservice.(Gladtohelpyou.)請(qǐng)稍候，讓我先查一下。Justamoment,I’llcheck.這是我應(yīng)該做的。Thisismypleasure,(Alwaysatyouservice.)感謝您的提醒。Thankyouforyouradvice.(Thanksforyourremindinr)我會(huì)盡力效勞的。I’lldomybest.我們隨時(shí)為您服務(wù)。We’realwaysatyourservice.*禁語(yǔ)：僅回答“對(duì)的”（儼如一位老師）。Right!永對(duì)客人說(shuō)“OK”，啊？（Oh）。不要說(shuō)“No”,我不知道。No,Idon’tdnow.Yeh.道歉語(yǔ)對(duì)不起。I’msorry.先生，請(qǐng)?jiān)?。Excuseme,Sir.對(duì)不起，勞您久等了。Sorrytohavekeptyourwaiting.對(duì)此向您表示歉意。I’msorryforthat.打擾您了。I’msorrytodisturbyou.對(duì)不起，那是我的錯(cuò)。I’msorry,It’smyfault.相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。I’msureeverythingwillberightagainnexttimeyoucome.婉拒語(yǔ)：承蒙您好意，不過(guò)……It’sverykindofyou,But……對(duì)不起，但我可以……I’mafraidnot,butcanI……很報(bào)歉，但愿我早知此事，必定樂(lè)于效勞。I’msorry,IfIhadknownearlier,Iwouldhavebeengladtodoit.恐怕這樣會(huì)違反酒店規(guī)定，希望您能理解。I’mafraidthisisagainstHotelregulations.Ihopeyoucouldunderstand.非常抱歉，但希望您能體諒我。I’mreallysorry,Butyouseemydifficulty.*禁語(yǔ)不是我當(dāng)班，所以不是我的過(guò)錯(cuò)。Iwasnotonduty.Soit’snotmyfault.本部不受理此事。Ourdepartmentdoesn’thandlethisjob.這不關(guān)我的事。Ididn’thandlethis.答謝語(yǔ)：謝謝你的好意。Thanksforyourkindness.感謝您的協(xié)助。Thankyouforyourhelp.(Weappreciateyourcooperation.)謝謝您的鼓勵(lì)。Thankyouforyourencouragement.感謝您的光臨。Thankyouforyourpresentation.謝謝您提醒。Thanksforyourreminding.指示語(yǔ)：先生/太太，請(qǐng)這邊走。Comethiswayplease,mister/Madam.請(qǐng)一直往前走。Pleasekeepgoing,Mister.(Gostraightahead,Please.)請(qǐng)到拐彎處向右拐。Turnrightatthefirstcorner,Please.請(qǐng)隨我來(lái)，先生。Pleasefollowme,Mister.請(qǐng)?jiān)谀浅穗娞?。Pleasetaketheelevatoroverthere.請(qǐng)?jiān)谶@里下樓。Pleasegodownstairshere.道別語(yǔ)再見(jiàn)！歡迎再次光臨。Good–bye,hopetoseeyouagain.祝您旅途愉快！Wishyouanicetrip!晚安！祝您休息好。Goodnight.Haveagoodnight’srest.(Haveagooddream.)明天見(jiàn)！Seeyoutomorrow.對(duì)不起，我要失陪了。Ifyouwouldexcuseme,Imustgonow.五、工作場(chǎng)所行為規(guī)范我們每一天中三分之一以上的時(shí)間是在工作場(chǎng)所度過(guò)的，一個(gè)人的工作、事業(yè)是一生中最重要的事情，應(yīng)該高度重視，將我們的工作場(chǎng)所創(chuàng)造成團(tuán)結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌的良好環(huán)境。對(duì)待上司：酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽(tīng)從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。在店內(nèi)如遇見(jiàn)上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示意。進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對(duì)其人格威信的尊重。匯報(bào)給上司的工作，不可只談問(wèn)題，沒(méi)有解決措施。凡工作問(wèn)題匯報(bào)，必須附上解決方案。參加會(huì)議、接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄，不可竊竊私語(yǔ)。對(duì)上司交待下來(lái)的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無(wú)報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。所有呈現(xiàn)報(bào)上司的請(qǐng)、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡(jiǎn)潔、提綱挈領(lǐng)。當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前