管理溝通-原理、策略及應(yīng)用（第二版）教學(xué)課件1

通溝理管ManagementCommunication第十章危機(jī)溝通第一講危機(jī)的基本概念本講概要1危機(jī)的類型危機(jī)的定義2第一節(jié)危機(jī)的定義危機(jī)是一個(gè)情境性很強(qiáng)的概念，很難有統(tǒng)一的定義，但具有一些共同特征。福斯特概括出危機(jī)的四個(gè)顯著特征，即急需快速做出決策，嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工，相關(guān)材料緊缺，處理時(shí)間有限。第二節(jié)危機(jī)的類型1.人力資源危機(jī)2.產(chǎn)品、服務(wù)危機(jī)3.領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)4.財(cái)務(wù)危機(jī)5.安全事故與公共危機(jī)第二講危機(jī)溝通的要素與過(guò)程本講概要1危機(jī)溝通內(nèi)容危機(jī)溝通渠道危機(jī)溝通對(duì)象危機(jī)溝通環(huán)境234第一節(jié)危機(jī)溝通對(duì)象危機(jī)溝通，是指以溝通為手段來(lái)化解、避免危機(jī)的行為與過(guò)程，其目的是解決危機(jī)。危機(jī)溝通對(duì)象分為內(nèi)部溝通對(duì)象和外部溝通對(duì)象兩種。第二節(jié)危機(jī)溝通內(nèi)容

與員工的危機(jī)溝通

與客戶的危機(jī)溝通

與其他利益相關(guān)者的危機(jī)溝通所謂環(huán)境分析，即對(duì)可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等環(huán)境因素的了解、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)。第三節(jié)危機(jī)溝通環(huán)境危機(jī)溝通渠道不暢的情況主要包括：企業(yè)內(nèi)部信息流通不暢、企業(yè)與消費(fèi)者之間缺乏有效的溝通渠道、企業(yè)與政府之間溝通渠道不暢通。盡量縮短溝通渠道、盡量減少溝通渠道的環(huán)節(jié)。第四節(jié)危機(jī)溝通渠道第三講危機(jī)溝通管理本講概要危機(jī)溝通管理技巧危機(jī)溝通管理原則面向大眾媒體的溝通技巧自媒體時(shí)代的危機(jī)溝通

1

2364第一節(jié)危機(jī)溝通管理原則系統(tǒng)性：“三個(gè)全面”原則多元利益相關(guān)性：態(tài)度和立場(chǎng)問(wèn)題緊急性：主動(dòng)控制原則第二節(jié)危機(jī)溝通管理技巧普遍技巧高級(jí)策略姿態(tài)表達(dá)主動(dòng)傾聽(tīng)清楚表達(dá)重復(fù)與列舉善解人意建立信任尊重公眾的感受注重與公眾的情感溝通不要過(guò)度承諾注意雙向溝通（溝通反饋）保障信息渠道暢通避免使用生辟的技術(shù)術(shù)語(yǔ)保持信息口徑一致實(shí)施持續(xù)溝通樹(shù)立全員危機(jī)溝通意識(shí)第三節(jié)面向大眾媒體的危機(jī)溝通技巧制定方案，預(yù)先準(zhǔn)備明確陳述，表明立場(chǎng)事實(shí)勝于雄辯保持話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)變負(fù)面陳述為正面陳述出言謹(jǐn)慎避免回答假設(shè)性問(wèn)題切勿承諾過(guò)度，避免陷入被動(dòng)尷尬局面第四節(jié)自媒體時(shí)代的危機(jī)溝通自媒體時(shí)代，危機(jī)溝通的信息傳播特點(diǎn)：輿情影響范圍大、擴(kuò)散速度快、真實(shí)性無(wú)法保障、表達(dá)情緒化傾向嚴(yán)重。自媒體危機(jī)溝通應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.借助自媒體信息渠道，收集、分析網(wǎng)絡(luò)輿情2.第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)可靠的權(quán)威信