23級(jí)網(wǎng)店客服期末考核6班復(fù)制

23級(jí)網(wǎng)店客服期末考核6班[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________班級(jí)：[單選題]*○23電商6班1.下面選項(xiàng)中，不屬于網(wǎng)店客服的職責(zé)的是（）。[單選題]*A.討價(jià)還價(jià)(正確答案)B.銷售商品C.解答顧客問題D.維系客戶關(guān)系2.下列選項(xiàng)中，不屬于網(wǎng)店客服工作崗位職責(zé)的是（）。[單選題]*通過聊天軟件或者通過打電話的形式與顧客進(jìn)行直接溝通，幫助顧客解決遇到的問題根據(jù)掌握的商品知識(shí)，結(jié)合顧客的實(shí)際需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)匿N售技巧把商品推薦給顧客，最終促成訂單制訂銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)(正確答案)熟悉平臺(tái)的各種操作規(guī)則，處理顧客要求，修改價(jià)格，定期或不定期地進(jìn)行顧客回訪等3.“遇事處變不驚”的應(yīng)變能力屬于網(wǎng)店客服的（）素質(zhì)。[單選題]*A.品格B.心理(正確答案)C.技能D.其他4.網(wǎng)店客服在挖掘顧客需求時(shí)，不會(huì)采用的方法是（）。[單選題]*A.詢問B.聆聽C.觀察D.竊聽(正確答案)5.當(dāng)網(wǎng)店客服遇到自己無(wú)法處理的問題時(shí)，應(yīng)該（）。[單選題]*A向客戶致歉，表示自己非常理解客戶心情，但無(wú)法受理B.積極向同事或上級(jí)求助(正確答案)C.將聊天窗口關(guān)閉，置之不理D.這個(gè)問題我解決不了，你找別的客服試試6.能用簡(jiǎn)潔明了的文字回復(fù)顧客提問，使顧客滿意，屬于客服技能素質(zhì)中的（）。[單選題]*A.豐富的專業(yè)知識(shí)B.熟練的操作技能C.良好的傾聽能力D.良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力(正確答案)7.網(wǎng)店的銷售流程的正確步驟為（）。

①訂單確認(rèn)；②進(jìn)門問好；③備注交接；④禮貌告別；⑤挖掘需求；⑥促成訂單；⑦推薦商品；⑧正面評(píng)價(jià)引導(dǎo)[單選題]*A.②⑤⑦⑥①③⑧④B.②⑤⑦⑥①⑧③④(正確答案)C.②⑦⑤⑥①⑧④③D.②⑤⑦⑥⑧①③④8.訂單確認(rèn)的過程，主要包括（）和（）。

①核對(duì)商品信息；②核對(duì)收貨地址；③收貨時(shí)間；④好評(píng)返卷[單選題]*A.①③B.②④C.②③D.①②(正確答案)9.店鋪寶是可對(duì)全店商品及自選商品進(jìn)行促銷設(shè)置的一種全新營(yíng)銷工具，可以在千牛工作臺(tái)的（）頁(yè)面中進(jìn)行設(shè)置。[單選題]*A.營(yíng)銷(正確答案)B.商品C.交易D.推廣10.下列選項(xiàng)中，兩者屬于關(guān)聯(lián)商品的是（）。[單選題]*A.游泳衣與防曬護(hù)膚品(正確答案)B.牛仔褲與牙膏C.帽子與手機(jī)D.奶瓶與洗衣液11.（）主要處理顧客下單后收到商品前或交易取消前的一系列問題。[單選題]*A.售前客服B.售中客服C.售后客服(正確答案)D.電話客服12.售后服務(wù)的重要性，主要體現(xiàn)在（）方面。[單選題]*A.提升顧客滿意度B.留住并維護(hù)顧客C.降低網(wǎng)店的負(fù)面影響D.以上都是(正確答案)13.在交易已經(jīng)完成的情況下，顧客與網(wǎng)店產(chǎn)生糾紛的原因不包括（）。[單選題]*A.顧客對(duì)商品的誤解(正確答案)B.商品質(zhì)量引起的糾紛C.物流原因引起的糾紛D.貨源因素引起的糾紛14.關(guān)于顧客投訴，下列說法不正確的是（）。[單選題]*A.顧客投訴是顧客沒事找事，無(wú)理取鬧(正確答案)B.認(rèn)真聽取顧客的投訴，分析投訴產(chǎn)生的真正原因C.對(duì)顧客的投訴行為給予肯定和感謝D.顧客投訴對(duì)于店鋪來說是一次機(jī)會(huì)，是禮物而不是威脅15.客戶關(guān)系管理是一種以（）為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念。[單選題]*A.客服B.顧客(正確答案)C.商品D.品牌16.網(wǎng)店CRM系統(tǒng)中對(duì)店鋪內(nèi)的會(huì)員及顧客進(jìn)行全方位的管理，通過互動(dòng)、店鋪簽到、短信、優(yōu)惠券等不同的營(yíng)銷手段接觸顧客，實(shí)現(xiàn)顧客的拉新和復(fù)購(gòu)，其運(yùn)作模式包括（）。[單選題]*A.會(huì)員互動(dòng)B.會(huì)員折扣C.會(huì)員分類D.以上都是(正確答案)17.對(duì)于沉睡型顧客，客服可以通過（）方式來喚醒顧客購(gòu)買欲望。[單選題]*A.重點(diǎn)介紹網(wǎng)店和商品，并對(duì)商品給予一定的優(yōu)惠B.深度了解顧客的需求，改變一定的服務(wù)方式C.通過發(fā)送優(yōu)惠券、提醒上新等(正確答案)D.鞏固這類顧客對(duì)網(wǎng)店的信任感18.下列選項(xiàng)中，不屬于留住顧客技巧的是（）。[單選題]*A.服務(wù)結(jié)束后，詢問顧客“您對(duì)我這次服務(wù)滿意嗎?”(正確答案)B.站在顧客的立場(chǎng)思考，盡量為顧客節(jié)省每一分錢C.網(wǎng)店里的商品最好一周更新一次，讓顧客隨時(shí)保有新鮮感D.根據(jù)顧客的購(gòu)物記錄和瀏覽足跡分析顧客的購(gòu)買習(xí)慣和喜好19.客服的商品知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括（）等。

①商品屬性；②商品熱賣點(diǎn)；③網(wǎng)店活動(dòng)；④日常交接工作處理；⑤好評(píng)返現(xiàn)；⑥話術(shù)整理[單選題]*A.①②③④⑤(正確答案)B.②③④⑤⑥C.①②③⑥D(zhuǎn).①②③④20.下列選項(xiàng)中，不屬于客服的知識(shí)技能的是（）。[單選題]*A.話術(shù)整理B.顧客第一(正確答案)C.對(duì)商品的熟悉度D.對(duì)顧客的分析能力21.網(wǎng)店客服會(huì)影響店鋪的形象和商品成交量。（）[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤22.在交易狀態(tài)為“客戶已經(jīng)付款”時(shí)，客服可以在發(fā)貨前修改收貨地址。（）[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤23.如果顧客信用低，注冊(cè)時(shí)間短，說明這類顧客一般是新顧客，對(duì)平臺(tái)的操作還不熟悉，對(duì)價(jià)格比較敏感。（）[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)24.對(duì)于一些易碎、易變形的商品而言（包括瓷器、玻璃飾品、茶具等），客服在告知顧客包裝情況時(shí)，可以詳細(xì)說明包裝時(shí)會(huì)用大量報(bào)紙、泡沫塑料、泡沫網(wǎng)填充在貨物四周，同時(shí)，貨物外包裝上還會(huì)粘貼易碎商品的提示，確保在運(yùn)送過程中貨物不會(huì)出現(xiàn)問題。（）[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤25.如果顧客由于對(duì)商品不了解而不知到選擇哪種，此時(shí)客服就應(yīng)根據(jù)顧客的需求幫顧客介紹，如采取二選一、搭配套餐等方法吸引顧客購(gòu)買。（）[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤26.賣家在給顧客打包、發(fā)貨的同時(shí)發(fā)送一條手機(jī)短信，告訴顧客快遞包裹已經(jīng)發(fā)出并附上快遞單號(hào)，請(qǐng)他注意查收，這是提升店鋪服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。（）[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤27.不同的商品有不同的包裝方式，首飾類商品可直接用大小合適的首飾盒進(jìn)行包裝（）。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤28.售后客服在處理與顧客之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，并按分析→傾聽→記錄→解決→跟蹤等流程來處理。（）[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)29.網(wǎng)店在管理客戶關(guān)系時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)是首要的，其中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維系客戶關(guān)系的根本所在。（）[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤30.提高客戶信賴度、有效發(fā)掘老客戶從而促成二次消費(fèi)或重復(fù)消費(fèi)，有助于降低電商的推廣成本、挺高利潤(rùn)率。()[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤31.客服應(yīng)掌握的挖掘顧客需要的方法是什么？[填空題]*_________________________________答案解析：1.挖掘顧客的購(gòu)物需求常見有四種方法：提問、聆聽、觀察、和判斷。32.說說銷售接待的流程.[填空題]*_________________________________答案解析：網(wǎng)店銷售流程一般分為：進(jìn)門問好、挖掘需求、推薦商品、促成訂單、訂單確認(rèn)、正面評(píng)價(jià)引導(dǎo)、備注交接、禮貌告別。33.說一說老顧客具有哪些優(yōu)勢(shì)，客服應(yīng)該如何留住老顧客。[填空題]*_________________________________答案解析：老顧客不僅能帶來銷售和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，還能延續(xù)客戶線，提高網(wǎng)店交易量和客單價(jià)，所以維護(hù)好老顧客對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者來說是至關(guān)重要的。常見的留住老顧客的方法有：緊隨、緊追、抓住顧客的心、節(jié)約成本、定時(shí)更新、細(xì)心。案例分析題（1題，每題20分）

小李是淘寶XXX食品專營(yíng)店的客服，今天是她第一天上班，請(qǐng)分析下面小李與顧客的對(duì)話，你認(rèn)為小李的做法對(duì)嗎，如果是你會(huì)怎么做？顧客：XXX面粉的生產(chǎn)日期是哪天?客服小李：2023年最新的日期哦。顧客：具體是幾月份生產(chǎn)的呢？客服小李：具體的我這邊確定不了，親?？头±睿荷唐范荚趲?kù)房。[填空題]*_____________