雙美妝商家診斷

2013雙11大促售后保障唐德繆歌天貓客戶滿意部2012年雙11情況回顧2013年雙11售后處理策略商家與小二的配合策略雙11后您最擔心什么？服務量暴增，人手不夠；退款糾紛率上升；DSR下降；活動報名受限……關鍵點：小二介入前，自主處理掉所有已產生的退款及售后，避免糾紛產生；盡最大努力提升退款時效，退款越快，消費者體驗越好，正向帶動DSR提升；退款時效即將加入主搜，提升時效，避免降權。2012年雙11回顧—退款介入走勢退款入口開放日期退款生成高峰期介入保護期退款介入高峰期2012年11月18日11月18日7天11月26日退款入口開放日期預估退款生成高峰介入保護期預估退款介入高峰2013年11月12日11月15日5天11月20日建議：商家退款處理周期---5天！為什么退款時效會影響DSR評分？雙11商家商品獨立打包概率高，同時買家單店鋪多件購買概率高，一個包裹的退款時效影響了多個訂單的評分。大批訂單買家未收到貨時，交易自動確認收貨，買家只能發(fā)起售后維權，而售后維權仍有評價入口，故退款效率直接影響該筆訂單的評分。2012年雙11回顧—DSR走勢2013年雙11售后怎么做人員配比流程簡化工具運用2013年雙11售后怎么做—人員配備總服務量預估退款筆數(shù)=(成交額*退款率)/客單價售后筆數(shù)≈退款筆數(shù)*40%處理周期如需要在7天里完成工作退款專員預算退款專員人數(shù)=預估的總服務量/單個客服日均處理量/售后處理周期例：某天貓品商家當天預計銷售額為2000W，退款率5%，客單價為250元，客服日均處理售后能力為100筆。商家預計在7天內完結所有售后，需要配備多少售后客服？該店鋪退款筆數(shù)預估售后筆數(shù)預估總服務量退款專員人數(shù)預估2000W*5%/250=4000筆4000*40%=1600筆5600筆5600÷100÷7=8人（售后接待客服等除外）交易額要800萬！某洗護商家退款率達到7%！4000多筆爭議訂單，退款到手軟~DSR降至4.4，長達半年不能參加活動；退款糾紛率超0.6%，超出同行近4倍，倒數(shù)第三！搜索質量分下降，豆腐塊沒了~商家人手不足，退款流程復雜，退款處理周期長達3個月2012年雙11回顧—前車之鑒退款未發(fā)貨未收到貨不退貨①已發(fā)貨未收到貨不退貨②已收到貨不退貨③退貨④退款流程商家是否發(fā)貨買家是否收到貨是否需要退貨路徑2013年雙11售后怎么做—流程簡化天貓后臺退款已經分為四條路徑了，您知道嗎？路徑一核心點：利用批量退款工具（對接自己的店鋪的ERP，保證ERP能自己截單）審核買家申請的退款原因是否涉及賠付，同時商家自主判斷賠付是否成立，成立的話第一時間退款買家；針對路徑一的退款實時刷新，爭取所有該環(huán)節(jié)的退款能在半小時內響應。2013年雙11售后怎么做—流程簡化路徑一退款流程建議：路徑二核心點：商家如何在保證貨品安全的前提下，盡快退款給買家。未簽收的貨品，風險不該由買家承擔！建議可以與快遞公司做好約定，如：跟快遞公司達成協(xié)議，7天快遞沒有物流記錄，商家重發(fā)，原先商品由快遞公司追回。2013年雙11售后怎么做—流程簡化路徑二退款流程建議：路徑三核心點：設置客服退款權限，設立上級批款批復時間，組建臨時電話呼出小組針對買家申請錯誤的，聯(lián)系買家，確認貨物狀態(tài)，如已寄回，等收到商品后操作同意；未寄回的，指導買家修改，建議商家以截圖方式旺旺指導；店鋪明確好每個客服的部分退款權限，可以逐級設置權限，針對超過客服本身權限的退款申請，明確好上級批復的時間節(jié)點。2013年雙11售后怎么做—流程簡化路徑三退款流程建議：路徑四核心點：簡化倉庫和客服及財務的對接流程，簽收后立即退款。除涉及賠付及前臺有展示的退款原因，其他原因盡量都與買家協(xié)商好由誰承擔運費后，立即操作同意主動聯(lián)系買家及時提交退貨單號（溝通注意點：從買家利益出發(fā)）針對換貨給到買家不同的選擇：1）退貨重拍，2）修改金額為0，或確認收貨根據(jù)天貓實際的交易處理規(guī)則，退貨一旦簽收，商品風險即轉移到商家端，建議當場驗貨，如無法驗貨，則建議單訂單交易直接操作退款。2013年雙11售后怎么做—流程簡化路徑四退款流程建議：金字塔二期：批量功能開放金字塔一期：售中售后統(tǒng)一商家成長平臺：披露效率指標金字塔一期產品培訓視頻金字塔二期產品培訓視頻這些新功能您都在使用嗎？2013年雙11售后怎么做—工具運用PS：具體使用方法請查看以上視頻教程！點此查看周數(shù)據(jù)更新時間：每周一下午三點后月數(shù)據(jù)更新時間：每月1號下午三點后商家成長平臺：披露效率指標，售中售后統(tǒng)一2013年雙11售后怎么做—工具運用每周關注四個路徑的退款時效，找準關鍵環(huán)節(jié)，對癥下藥！批量退款功能開放2013年雙11售后怎么做—工具運用子帳號分段授權對客服根據(jù)角色充分授權，利用批量退款工具，快速處理退款！交易額快到700萬啦！某美妝商家退款率只有0.53%，同行排第一，賣多少賺多少！DSR上升到4.9，年終大促不用愁；主推寶貝都是好評，轉化率大增！2天完成所有發(fā)貨，退款介入只有3筆，輕松解決~2012年雙11回顧—優(yōu)秀商家2013年雙11大促我們可以怎么做？客服端：評估客服人數(shù)，加強雙技能客服培訓，形成客服FAQ化解答，建立獎懲措施管理端：精簡流程，建立安全退款庫存，控制處理上限執(zhí)行環(huán)節(jié)：擬定二級處理方案，確保退款時效細節(jié)準備：準備充足的發(fā)票；細化快遞協(xié)議；主動聯(lián)系客戶提問環(huán)節(jié)服務創(chuàng)造價值，你我共同努力！