淺談電力行業(yè)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變

淺談沙河電力行業(yè)效勞意識的轉(zhuǎn)變一、沙河電力行業(yè)效勞意識的現(xiàn)狀〔一〕效勞轉(zhuǎn)變、效勞觀念的重要性開展電力優(yōu)質(zhì)效勞非常重要，既是發(fā)揚(yáng)電力行業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的需要，也是新時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會開展的客觀要求。為廣闊電力客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，是“人民電業(yè)為人民〞的直接表達(dá)。胡錦濤同志提出科學(xué)開展觀的重大決策，強(qiáng)調(diào)以人為本，構(gòu)建社會主義和諧社會。和諧社會把電力優(yōu)質(zhì)效勞放到了更加突出的位置。電力行業(yè)具有自然壟斷的特征，電力效勞的好壞一定程度上代表著黨和政府的形象。認(rèn)真開展電力優(yōu)質(zhì)效勞，讓廣闊電力消費(fèi)者切實(shí)享受到方便、快捷、舒心。進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)效勞行為,要進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化效勞流程，完善效勞標(biāo)準(zhǔn)。要建立有效的優(yōu)質(zhì)效勞體系和供電效勞工作協(xié)調(diào)機(jī)制，將優(yōu)質(zhì)效勞的要求貫穿到生產(chǎn)經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保對社會的承諾一一兌現(xiàn)，確保優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)涵不斷得以開展和豐富。優(yōu)質(zhì)效勞是供電企業(yè)整個(gè)開展戰(zhàn)略設(shè)想中的重要組成局部，是企業(yè)的品牌，必須把優(yōu)質(zhì)效勞和不斷提高優(yōu)質(zhì)效勞水平作為促進(jìn)電力市場營銷的自覺行動。要有效勞內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，在建成以市場需求為導(dǎo)向的新型的用電效勞體系后，要積極開展電力需求側(cè)管理與效勞，立足于快速化、保障化、簡便化、多樣化的優(yōu)質(zhì)效勞以贏得市場?！捕彻╇妰?yōu)質(zhì)效勞的涵義和特殊重要性在市場經(jīng)濟(jì)條件商品相對充足的今天，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞就顯得十分重要、十分緊迫。作為縣級供電企業(yè)，是電力系統(tǒng)的最基層，直接與廣闊客戶打交道，因此開展優(yōu)質(zhì)效勞有其特殊的意義。〔1〕供電優(yōu)質(zhì)效勞的涵義供電優(yōu)質(zhì)效勞，就是讓用電客戶滿意的效勞。要讓用電客戶感到滿意，就必須具備：充裕、平安、穩(wěn)定的電力供給；及時(shí)、便捷專業(yè)的用電保障；統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、舒適的效勞環(huán)境?？蛻舾杏X到自己的需求被滿足了，并且在接受效勞的整個(gè)過程中，感覺到舒心、方便，感覺到被重視、受尊重，就會對你的效勞產(chǎn)生好感，就會對你的企業(yè)產(chǎn)生依賴性和忠誠度。真正的優(yōu)質(zhì)效勞不是我們說了什么、做了多少，而是客戶感受到了什么、感受到了多少！[1]〔2〕優(yōu)質(zhì)效勞的特殊重要性電力是一種特殊的商品，電力優(yōu)質(zhì)效勞不是你想不想搞的問題，而是你效勞不好群眾不容許、社會不容許、政府不容許的問題。供電優(yōu)質(zhì)效勞關(guān)系千家萬戶、國際民生、社會穩(wěn)定、政府形象。這些特性使得供電效勞在整個(gè)電力銷售中占的比重要比一般商品的效勞重要的多。供電效勞的好壞，比一般商品更容易引起群眾、社會和政府的關(guān)注。[2]二、沙河供電效勞意識上存在的問題〔一〕觀念滯后，患難與共意識不強(qiáng)供電企業(yè)在長期高度集中的方案經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了開展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟(jì)的根本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識。“用戶求我、我不求人〞等優(yōu)越感還在相當(dāng)一局部職工中存在這樣的思想。為民效勞是連接供電企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶，一言一行代表著企業(yè)的形象。在過去幾年里，沙河電力部門以“上帝〞自居，對客戶永遠(yuǎn)是—副“給予〞的心態(tài)，造就了那個(gè)時(shí)代的“電老虎〞。那時(shí)，人們談“虎〞色變，沙河供電企業(yè)的職工天生有—種“皇帝的女兒〞的尊貴感。這是電力行業(yè)長期處于壟斷的地位而形成的高貴感的表達(dá)。那時(shí)缺少“效勞〞意識，或者從來沒有把我們的工作看作是一種“效勞〞而看成是一種“給予〞，把“責(zé)任〞卻當(dāng)成“權(quán)力〞擁有，在有的職工看來，賣電靠自然增長，催費(fèi)靠拉閘限電，違章習(xí)慣成自然，他們的優(yōu)越感極強(qiáng)，根本無憂無慮?！捕硨?yōu)質(zhì)效勞的認(rèn)識存在局限性過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)效勞教育重視不夠，以致職工對供電效勞的深刻內(nèi)涵認(rèn)識不清。相當(dāng)一局部職工未能從企業(yè)的生存開展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)效勞的重要性。2007年河北省供電公司明察暗訪小組下到基層單位視察工作，到達(dá)沙河供電所檢查時(shí)，詢問營業(yè)廳人員低壓業(yè)擴(kuò)流程，營業(yè)廳人員沒能答復(fù)出來。一個(gè)簡單的問題就說明了，大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)效勞的深刻內(nèi)涵，片面地從效勞態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從效勞內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)效勞的目的不明確，缺乏主動性、創(chuàng)造性的效勞，致使效勞工作帶有一定的盲目性?！踩酬?duì)伍素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)效勞有差距主要表現(xiàn)在少數(shù)營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差和責(zé)任心不強(qiáng)，過失現(xiàn)象還不能杜絕，個(gè)別同志思想和職業(yè)道德素質(zhì)差，造成極壞的影響。局部員工對業(yè)務(wù)知識還是一知半解，沒用從根本上去掌握內(nèi)在要領(lǐng)、工作方法，缺乏社會責(zé)任感、積極性。導(dǎo)致整個(gè)隊(duì)伍的素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)效勞還存在一定的差距?！菜摹承麄餍诓坏轿簧澈庸╇姽驹谛麄餍诜矫孢€有欠缺，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)沒有從思想上重視起“廣告效應(yīng)〞來。以至于廣闊電力客戶對當(dāng)前電力供給和營銷效勞消息閉塞。電力部門沒有及時(shí)批露電力運(yùn)行狀況，宣傳解釋工作不到位，沒有真正做到缺電不卻效勞，限電不限真情。三、當(dāng)前沙河電力行業(yè)效勞現(xiàn)狀的分析隨著市場經(jīng)濟(jì)的開展和國家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)〞現(xiàn)代公司開展目標(biāo)確實(shí)立，優(yōu)質(zhì)效勞已成為供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存與開展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象。沙河供電公司通過采取銀企聯(lián)網(wǎng)等以及實(shí)施預(yù)交電費(fèi)等多種繳費(fèi)方式以滿足客戶的不同交費(fèi)需求。對有關(guān)停電通知、電費(fèi)到期等實(shí)行溫情提醒等，以表達(dá)電力企業(yè)的人文關(guān)心，進(jìn)一步拉進(jìn)了供電企業(yè)員工與客戶之間的距離。然而，在完善效勞的同時(shí)，仍然存在管理上的疏忽，主要在以下幾方面：〔一〕客戶投訴多客戶購置電力產(chǎn)品，是為了滿足其生產(chǎn)、生活的用電需求，當(dāng)我們不能提供平安、穩(wěn)定、充裕的電力供給時(shí)，客戶就會不滿意。隨著效勞意識和效勞競爭的提升，客戶在辦理任何一項(xiàng)用電業(yè)務(wù)時(shí)，都希望得到及時(shí)、便捷、專業(yè)、舒適的效勞，當(dāng)我們的客戶效勞不及時(shí)、不方便、不標(biāo)準(zhǔn)、不專業(yè)、不舒適，客戶就會不滿意。[3]2021年夏季，沙河供電營業(yè)區(qū)連降大雨，處于低洼地帶的體育小區(qū)水位不斷上漲，小區(qū)內(nèi)的箱式變壓器和十幾臺配電柜受到嚴(yán)重威脅。如果水位超過設(shè)備的導(dǎo)電局部將造成設(shè)備的損壞，更為嚴(yán)重的可能造成小區(qū)居民的觸電傷亡?？蛻粼趽艽蛄藞?bào)修后，等雨停了搶修人員才到達(dá)現(xiàn)場，幸好雨水沒有超過設(shè)備的導(dǎo)電局部，沒有造成設(shè)備損壞和人員傷亡。經(jīng)過檢修處理，平安送電?？蛻粢笤絹碓礁?，當(dāng)他們感受不到在別的行業(yè)所享有的效勞禮遇時(shí)，客戶就會投訴。〔二〕各環(huán)節(jié)整體協(xié)調(diào)性差部門、班組、流程環(huán)節(jié)之間整體協(xié)調(diào)性差，存在導(dǎo)致中梗阻現(xiàn)象，無方案停電、延遲送電、方案答復(fù)和客戶報(bào)裝超時(shí)等違反承諾行為的發(fā)生，嚴(yán)重影響公司形象并直接損害公司的售電收入、線損指標(biāo)。9月30日9時(shí)，客戶反映在沒有接到停電通知的情況下突然停電，工人無法進(jìn)行工作，11時(shí)恢復(fù)送電?？蛻粼儐柾ｋ娛鞘裁丛蛟斐傻?，為何沒有提前通知，這時(shí)，線路員才發(fā)現(xiàn)調(diào)度通知的時(shí)候漏掉了，幸好沒有造成大的損失。經(jīng)過有關(guān)部門的解釋，抱歉，用戶沒有追究其責(zé)任?！踩彻こ虝r(shí)間長、辦事環(huán)節(jié)繁瑣由于受機(jī)制的制壓，客戶從提出用電申請到裝表接電，中間環(huán)節(jié)一道連著一道，雖然我們采取了“一條龍效勞〞和“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)〞的辦事機(jī)制，但客戶反映較強(qiáng)烈的問題仍然是業(yè)擴(kuò)時(shí)間長問題?？蛻艄こ坦╇姺桨复饛?fù)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收過程中存在超時(shí)或時(shí)間較長以及施工問題等，引發(fā)客戶投訴和不滿意。2010年3月15日，張先生申請安裝一塊5-20A的電能表，填寫了用電申請書后，電工到現(xiàn)場勘察用電設(shè)備情況，回來確定了供電方案，答復(fù)客戶，讓客戶采購工程材料，安裝電表，竣工驗(yàn)收，最后與客戶簽訂供用電合同，送電。整個(gè)環(huán)節(jié)下來需要3天時(shí)間。對客戶來說，時(shí)間就是金錢，只有以最短的時(shí)間產(chǎn)出利潤，才能贏得市場?！菜摹承谑侄螁渭兙植柯毠さ男谟^念還停留在方案經(jīng)濟(jì)的效勞環(huán)境中，“狼來了〞喊了多年，但在一些職工的頭腦中仍存在著“與己無關(guān)〞的思想。在電力業(yè)務(wù)報(bào)裝和售后效勞過程中，表現(xiàn)出電力企業(yè)把主觀意志強(qiáng)加于人的官商作風(fēng)，臉難看、事難辦、效勞效率不高，坐等客戶上門，對客戶指手劃腳的現(xiàn)象依然存在。2021年第三季度工作總會上通報(bào)了留村供電營業(yè)廳王某，因用戶在辦理手續(xù)時(shí)忘記帶身份證復(fù)印件，訓(xùn)斥客戶、對客戶指手劃腳的事情，導(dǎo)致客戶投訴到省網(wǎng)95598電力客戶效勞熱線，大大損害了沙河供電企業(yè)在人民心目中的形象。四、沙河電力行業(yè)轉(zhuǎn)變效勞意識的措施只有優(yōu)質(zhì)效勞，只有讓用戶滿意，才能為今天的電力企業(yè)在劇烈的市場競爭中搶占一席之地。要真正的做到讓用戶滿意，必須從思想，從意識上徹底改變，要以“優(yōu)質(zhì)、方便、標(biāo)準(zhǔn)、真誠〞的供電效勞方針，引導(dǎo)所有電力人樹立起效勞的觀念?！惨弧吃鰪?qiáng)憂患意識，變被動效勞為主動效勞要變被動效勞為主動效勞，牢固樹立主動效勞的理念。當(dāng)今社會是高度分工協(xié)作的，電力的開展可以促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的開展，地方經(jīng)濟(jì)的開展反過來又促進(jìn)電力的開展，兩者是相輔相成的，缺一不可。雖然電力作為根底產(chǎn)業(yè)，應(yīng)適當(dāng)超前開展，但是需求決定生產(chǎn)，沒有經(jīng)濟(jì)的開展作為支撐，電力也無法持續(xù)穩(wěn)定、健康地開展。從這個(gè)意義上講，做好“四個(gè)效勞〞是供電企業(yè)開展的內(nèi)在需求。近幾年沙河用電需求每年都以20%以上的增長，與地方經(jīng)濟(jì)開展和我們的主動效勞有著直接的聯(lián)系，也充分的證明電力主動效勞社會和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要意義。所以，各部門、班組、員工都要主動效勞地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和園區(qū)開展，主動與客戶溝通，通過上門調(diào)查研究，了解客戶需求，為不同行業(yè)客戶特點(diǎn)提供不同的效勞，切實(shí)為客戶解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)差異化效勞。增強(qiáng)憂患意識，過去那種以自我為中心的“皇帝女兒不愁嫁〞的用電管理模式根本無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)開展的需求，已經(jīng)被淘汰。而單純的以客戶為中心的營銷管理模式中，由于營銷受生產(chǎn)決定，無法實(shí)現(xiàn)公司與客戶和社會無障礙溝通，無法實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門間配合無縫隙，從而影響整個(gè)供電營銷過程順暢、高效，電力的公用事業(yè)性質(zhì)不能充分有效的表達(dá)，也就不能滿足社會和政府要求，最終要被社會或政府進(jìn)行變革。因此，現(xiàn)在我們強(qiáng)調(diào)全員效勞、和諧營銷，就是強(qiáng)調(diào)以誠信和責(zé)任為核心，深化以人為本的本質(zhì)，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優(yōu)化為根底，實(shí)現(xiàn)公司與客戶和社會系統(tǒng)的有機(jī)無縫連接,提升公司的效勞水平，改善公司社會形象。實(shí)際上我們很多人沒有這樣的意識，即使有也只是停留在“心中〞，是一個(gè)“思想家〞，并沒有在工作實(shí)踐中表現(xiàn)出來，因此我們不能把客戶的理解和寬容當(dāng)作放縱，不要等革命革到頭上才行動，要抓住機(jī)遇，尊重并成認(rèn)利益相關(guān)方，建立廣泛聯(lián)系并實(shí)現(xiàn)溝通無障礙，了解他們的需求，主動承當(dāng)社會責(zé)任和義務(wù)，展示良好的社會形象?！捕侈D(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，深刻理解優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)在涵義無論是國家電網(wǎng)公司，還是省市公司以及縣〔區(qū)〕公司對供、用電全過程的辦理程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、效勞時(shí)間、效勞要求等都有明確的規(guī)定。為此，國家電網(wǎng)公司還出臺了“三個(gè)十條〞，亦即公司員工效勞“十個(gè)不準(zhǔn)〞、“三公〞調(diào)度“十項(xiàng)措施〞以及優(yōu)質(zhì)效勞“十項(xiàng)承諾〞等措施來標(biāo)準(zhǔn)員工們的行為。因此，電力員工必須真正從思想上重視優(yōu)質(zhì)效勞工作；正確理解國家電網(wǎng)公司提出的“優(yōu)質(zhì)效勞是公司生命線〞的深刻涵義；真正認(rèn)識到效勞工作不但對供電公司形象有重大影響，而且還直接對公司經(jīng)營和開展產(chǎn)生直接影響；真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)效勞工作絕對不是上級領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會對我們的要求，而是公司自身開展的內(nèi)在要求。[4]只有這樣，我們才能真正地樹立大局意識和效勞意識，才能充分認(rèn)識供電作為根底公用事業(yè)的特殊性以及其對社會所具有的普遍效勞義務(wù)和責(zé)任，才能正確理解我們的利益相關(guān)方對供電的要求和約束。因此，不能認(rèn)為搞優(yōu)質(zhì)效勞工作是自己給自己找麻煩，更不能在思想上對效勞工作有抵觸情緒?！踩臣訌?qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提升優(yōu)質(zhì)效勞水平在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)、技能比賽、來為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，繼續(xù)在供電公司公司系統(tǒng)內(nèi)開展“三個(gè)十條〞、供電效勞標(biāo)準(zhǔn)、供電效勞監(jiān)管方法等法規(guī)文件的宣傳學(xué)習(xí)與考核競賽活動，讓公司所有的員工了解掌握供電效勞的承諾、標(biāo)準(zhǔn)、要求、程序、時(shí)限，只有知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，才能按要求辦事。否那么，工作不可能符合要求。激發(fā)職工的潛質(zhì)，特別要對營業(yè)廳窗口的人員多組織學(xué)習(xí)?電網(wǎng)公司客戶效勞人員常見問題應(yīng)答手冊?、?百問百查學(xué)習(xí)手冊?、激發(fā)廣闊員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高效勞水平；還可以創(chuàng)立一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象?！菜摹臣哟笮麄髁Χ龋_效勞內(nèi)容廣泛借助電視、播送、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供給和營銷效勞的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。需要停電或錯峰用電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺效勞，限電不限真情。把營業(yè)窗口作為效勞和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等效勞活動，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)效勞。同時(shí)，供電系統(tǒng)還可以進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開座談會、新聞發(fā)布會，征求各方面的意見，及時(shí)制定整改措施，并做好反應(yīng)工作，從而贏得廣闊客戶的信賴和尊重。要建立“客戶只進(jìn)一個(gè)門、只找一個(gè)人、能把事辦成〞或者“只要您一個(gè)、其余的交給我們來辦〞的供電效勞窗口一口對外制度，必須先解決好一口對內(nèi)，在全公司樹立建設(shè)為生產(chǎn)效勞、生產(chǎn)為營銷效勞、營銷為客戶效勞、客戶評價(jià)供電效勞的大效勞理念，公司系統(tǒng)要大力提倡上前一步效勞，把方便讓給他人，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)操作。[5]效勞是企業(yè)開展的立足之本。電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往方案經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便〞的官商作風(fēng)，要轉(zhuǎn)變思想觀念、認(rèn)清形勢、提高認(rèn)識，要不斷更新效勞理念、效