人民醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)體系

人民醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)體系售后服務(wù)計劃1、意向性服務(wù)實地考察：對所有有意向的客戶，均進行實地考察，廣泛征求客戶的意見，寫出客戶對系統(tǒng)整體的需求報告。制定方案：根據(jù)實地考察，形成實施方案，提交用戶。2、現(xiàn)場服務(wù)工程施工：通過對施工對象的實際考察，向客戶提供一份具體工程方案，并按照方案進行施工（方案制定、線路施工、線路檢測、網(wǎng)點就位和網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等）。安裝調(diào)試：按照系統(tǒng)實施方案所規(guī)定的內(nèi)容及步驟，對系統(tǒng)整體編碼等進行初始化工作，并對系統(tǒng)軟硬件各方面進行調(diào)試。崗位培訓(xùn)：本公司對客戶的所有操作人員及相關(guān)人員進行全面培訓(xùn)?，F(xiàn)場維護：系統(tǒng)投入使用，我公司將派專人在現(xiàn)場實行維護，幫助操作人員進一步熟悉和掌握系統(tǒng)操作。結(jié)合調(diào)試情況，可根據(jù)用戶的要求，對某些功能進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整修改，使系統(tǒng)更趨完善。現(xiàn)場檢修：在系統(tǒng)開通后，我公司將繼續(xù)保證有效的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，在系統(tǒng)發(fā)生重大故障時，我公司將采取一切積極手段和必要措施進行恢復(fù)并將事故原因和分析報告向用戶通報，如確系設(shè)備或軟件原因，我公司將對此加以解釋和負責(zé)?，F(xiàn)場顧問：我公司將長期提供現(xiàn)場顧問服務(wù)。安排專職工程師長期跟蹤此項目，定期拜訪用戶，及時提供各類技術(shù)咨詢及相關(guān)技術(shù)資料，協(xié)助用戶調(diào)測系統(tǒng)運行參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)資源配置。例行維護：本服務(wù)在現(xiàn)場進行，分為定期維護和不定期維護，定期維護一年每季度不得少于一次。當(dāng)由于維護不當(dāng)所造成的故障頻率大于定期維護期時，采用不定期維護，不定期維護的頻率應(yīng)大于故障的平均頻率。特殊緊急服務(wù)：對用戶的維護緊急需求，我公司保證第一時間緊急響應(yīng)，2小時內(nèi)工程師到達用戶現(xiàn)場。3、保修服務(wù)保修時間：所有產(chǎn)品3年內(nèi)（自交工驗收合格簽字之日開始計算）免費維修，凡因設(shè)備質(zhì)量及安裝質(zhì)量問題，免費進行維修、保養(yǎng)、更換零配件。質(zhì)保期滿后，免費負責(zé)維修與保養(yǎng)，更換零配件按生產(chǎn)廠家優(yōu)惠價格收取。若原廠商提供的保修高于3年則按原廠商的保修時間為準，終身維護。備品備件服務(wù)：方便及時地提供系統(tǒng)各類備件。備品備件的品種、數(shù)量以原廠商產(chǎn)品的標準配置為準。我公司采用行期服務(wù)方式，即在得到確認有返修件時，主動先發(fā)送備件，以便縮短故障期。對關(guān)鍵部件我公司擁有庫存或保稅備份庫。同樣，用戶須保障在我公司規(guī)定時間內(nèi)返回需維修部件。在系統(tǒng)安裝施工、試運行和保修期內(nèi)，如果發(fā)生設(shè)備短缺和損壞、發(fā)生故障和障礙、性能和技術(shù)指標達不到技術(shù)規(guī)范書的要求時，凡屬設(shè)備本身原因或安裝、施工、調(diào)測不當(dāng)?shù)模夜揪撠?zé)免費補發(fā)、修理和更換。補發(fā)、修理或更換后的設(shè)備，其試運行期或保修期順延。所有軟、硬件設(shè)備，在保修期過后，提供終生售后服務(wù)，只收維修成本費。每月定時進行巡檢，并查看值班人員記錄，發(fā)現(xiàn)隱患迅速消除。公司實行7*24小時值班制度，當(dāng)甲方值班人員發(fā)現(xiàn)問題通知我公司時，我公司在2小時內(nèi)趕到問題地點進行處理，并做好問題處理記錄。4、熱線服務(wù)利用現(xiàn)代通訊手段提供遠程咨詢、技術(shù)協(xié)助服務(wù)，其通訊手段主要有熱線電話、E-mail、Web等。熱線服務(wù)人員不主動控制電話，直到用戶問題得到解決或解答為止。熱線服務(wù)人員應(yīng)首先予咨詢解答，對不能立即解決的問題在下述情況下，可暫時中斷電話，但必須立即予以記錄、呈報、跟蹤。用戶需要對故障予以進一步判斷，暫中斷通話，隨后熱線服務(wù)人員必須主動回電話聯(lián)系，以便確定原因或故障排除或進一步熱線幫助。用戶通過咨詢已將故障排除，熱線服務(wù)人員可暫時中斷電話。但中斷后二十四小時內(nèi)需再主動確認一次。熱線服務(wù)無法解決，熱線服務(wù)人員應(yīng)通知用戶何時、何人、何種交通方式派人到現(xiàn)場服務(wù)或備線支持服務(wù)。熱線服務(wù)人員在用戶許可的情況下，可直接進行遠程登錄維護。5、升級服務(wù)在系統(tǒng)運行期間若設(shè)備發(fā)生故障影響業(yè)務(wù)的正常運行，在一定時間內(nèi)不能解決，乙方保證負責(zé)向甲方提供相關(guān)的兼容設(shè)備。由低檔機至高檔機，或增加系統(tǒng)上的主構(gòu)成設(shè)備，或增加新的功能插件模塊，我公司將以優(yōu)惠的價格提供升級服務(wù)。在系統(tǒng)試運行期和投入運營后十年內(nèi)，在我公司系統(tǒng)改進或用戶需要增加設(shè)備時，我公司將以優(yōu)惠的價格提供。遇到我公司所提供的設(shè)備改型或滿足ITU的建議以及中國最新頒布的技術(shù)體制和技術(shù)指標而提高設(shè)備性能時，我公司除將及時以書面形式通知用戶并提供相應(yīng)技術(shù)資料外，在用戶需要時，我公司將以優(yōu)惠的價格提供。在系統(tǒng)投入運營3年內(nèi)，我公司將免費提供軟件版本升級。3年后也將以優(yōu)惠價格提供，如原廠商提供免費升級服務(wù)，我公司也將同樣給用戶提供免費升級服務(wù)。系統(tǒng)加載新的應(yīng)用或有新的擴展，我公司有責(zé)任和義務(wù)配合新的第三方工作。系統(tǒng)原廠商如對系統(tǒng)性能改進，軟件版本升級，我公司將及時對用戶予以詳細說明，并對用戶主要人員進行培訓(xùn)。升級方式可以采用下載、用戶自行安裝或現(xiàn)場指導(dǎo)。其費用按原廠商規(guī)定執(zhí)行。工程完成后，凡我公司負責(zé)的升級服務(wù)，均只收設(shè)備成本費。用戶自購的設(shè)備、軟件，我公司也提供免費安裝服務(wù)。6、培訓(xùn)服務(wù)在工程完成后，將把有關(guān)知識全部傳授給用戶技術(shù)人員，以便于日后用戶能夠獨立操作、維護和管理系統(tǒng)。在工程驗收合格后，將為甲方每網(wǎng)點培訓(xùn)3－5名系統(tǒng)管理人員，時間為期一周，地點在甲方指定地點。培訓(xùn)內(nèi)容：各系統(tǒng)的基本原理；設(shè)備的操作使用和日常維護；緊急情況的處理程序和撲救措施；7、應(yīng)急維修時間安排我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持服務(wù)部門，負責(zé)向用戶提供技術(shù)咨詢，故障診斷，排除故障等全面技術(shù)支持。支持方式：電子郵件、傳真、電話等方式，用戶可將所遇到的問題報告給技術(shù)支持部門。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。支持部門將對每個用戶問題報告一個故障號碼，以便用戶查詢。故障分類：一級故障：某個設(shè)備或線路有異常信息，但不影響對用戶的任何服務(wù)。二級故障：對用戶的某種不常用設(shè)備不正?；蛑袛?。三級故障：對用戶的某種常用設(shè)備不正?；蛑袛?。緊急故障：系統(tǒng)癱瘓，無法正常啟動，對外一切服務(wù)中斷。診斷、排隊故障方式：技術(shù)支持部門采用多種方式來診斷和解決問題。首先，我們將建成一個用戶技術(shù)支持數(shù)據(jù)庫。對一般故障情況，如果所需解決的問題已在數(shù)據(jù)庫中，技術(shù)支持人員能夠在短時間內(nèi)為用戶提供解決方案；如需利用遠端測試手段對故障進行分析，會在24小時內(nèi)通知用戶故障論斷結(jié)果，并向用戶提供處理方法：對緊急故障，技術(shù)支持部門將在24小時內(nèi)拿出處理方案。響應(yīng)并著手處理的時間：一級故障：12小時二級故障：8小時三級故障：4小時（特殊情況雙方協(xié)商解決）緊急故障：2小時凡用戶提出請示，維修工程師將在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。技術(shù)支持服務(wù)時間：每周七天，每天24小時，接受用戶故障報告。30分鐘內(nèi)提供解決意見。聯(lián)系方式：（包括節(jié)假日）免費電話Fax：0371-轉(zhuǎn)178Tel：0371-手機：聯(lián)系人：周先生7.1返修我公司提供所有產(chǎn)品的原廠商返修服務(wù)。在經(jīng)過我公司確認后，用戶可將需要返修的設(shè)備送給我公司。我公司保證在不超過一個月的時間內(nèi)解決返修問題，特殊情況下經(jīng)雙方協(xié)商解決。第二項人員免費培訓(xùn)的承諾針對本項目的人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容被培訓(xùn)人員人數(shù)時間費用系統(tǒng)基礎(chǔ)知識管理及操作人員3人2天免費系統(tǒng)使用的材料、設(shè)備、相關(guān)軟件的介紹管理及操作人員3人2天免費系統(tǒng)的操作、維護、常見故障管理及操作人員3人2天免費系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓(xùn)管理及操作人員3人2天免費培訓(xùn)承諾免費對工程系統(tǒng)技術(shù)人員、保衛(wèi)人員進行與工項目相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)。培訓(xùn)按本項目所涉及的每個系統(tǒng)進行獨立培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)人員的數(shù)量可不限，時間根據(jù)甲方的要求和實際需要確定。現(xiàn)場培訓(xùn)次數(shù)可不限，并根據(jù)甲方的要求進行。培訓(xùn)目標能夠訓(xùn)練操作所接受培訓(xùn)系統(tǒng)。能夠獨立完成所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的常規(guī)維護及保養(yǎng)。掌握所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的組成、設(shè)計方案的基礎(chǔ)知識。掌握所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的產(chǎn)品、設(shè)備、軟件有關(guān)的技術(shù)知識。能夠現(xiàn)場排除所接受監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)的常見故障。培訓(xùn)教材系統(tǒng)設(shè)計方案。各系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。各系統(tǒng)所使用的產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書。各系統(tǒng)操作手冊。各系統(tǒng)維護手冊。培訓(xùn)方式采用多媒體教學(xué)方式，培訓(xùn)器材包括有投影機、實物展示等。采用基礎(chǔ)理論普及與實際操作相結(jié)合、集中授課與個別輔導(dǎo)相結(jié)合的教學(xué)方式?，F(xiàn)場培訓(xùn)在中心控制室，針對監(jiān)控工程，學(xué)習(xí)操作技術(shù)，達到訓(xùn)練操作。掌握軟件的操作，各種故障報警，事故報警的處理方法。部分設(shè)備采用實物的新式進行培訓(xùn)，例如：現(xiàn)場控制器、手操器、傳感器、攝像機等設(shè)備的功能與使用，各系統(tǒng)手自動操作及檢驗等。分層次培訓(xùn)對工程管理和使用操作人員進行不同分級的培訓(xùn)。包括：初級培訓(xùn)：日常使用，操作，軟硬件維護，手操器的使用，故障報警處理等。中級培訓(xùn)：編程，修改參數(shù)，系統(tǒng)擴展，每種圖表的制作，系統(tǒng)通訊。高級培訓(xùn)：各種高級管理軟件的使用，對圖表的分析處理。優(yōu)惠承諾培訓(xùn)承諾我公司提供的培訓(xùn)教材資料、培訓(xùn)過程，全部免費。維護保養(yǎng)承諾我公司提供保修期內(nèi)的維護保養(yǎng)工作，全部免費：保修期外，則以優(yōu)惠價格提供。

第三項工程工期的承諾工程總工期承諾我公司承諾：保證按照合同生效后20天（日歷日）內(nèi)交付驗收的工期目標，合理規(guī)劃、科學(xué)施工，在保證施工質(zhì)量、安全、文明施工的前提下，確保按時竣工、爭取提前竣工。投標人名稱（蓋章）：河南XX智能電子有限公司法定代表人或授權(quán)代理人（簽字、蓋章）：日期：2010年8月13日第四項工程質(zhì)量目標、措施與服務(wù)年限的承諾工程質(zhì)量目標、措施與服務(wù)年限的承諾工程質(zhì)量目標及服務(wù)年限工程質(zhì)量目標優(yōu)良。服務(wù)年限3年售后服務(wù)承諾自交工驗收合格后，三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包換及維護，并終生維護。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或設(shè)備及技術(shù)問題時，在半小時內(nèi)做出反應(yīng)，需現(xiàn)場解決的4小時內(nèi)到達現(xiàn)場。每隔2-3個月時間進行一次巡回檢查，一年內(nèi)不少于5次巡回檢查，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，及時拔除；指導(dǎo)使用單位進行清灰除塵和系統(tǒng)強制維護，對使用過程中出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場解答，糾正平時不正確的操作方法.保修期內(nèi)，如由于火災(zāi)、水災(zāi)、地震、磁電串入等不可原因及甲方人為破壞因素造成的損壞乙方負責(zé)免費維修，設(shè)備材料成本費用由甲方承擔(dān)。保修期后，在接到甲方維修通知后2小時內(nèi)派人至甲方現(xiàn)場維修。設(shè)備的維修、更換，甲方酌情收取成本費和服務(wù)費，收費標準另行約定。投標人名稱（蓋章）：河南XX智能電子有限公司法定代表人或授權(quán)代理人（簽字、蓋章）：日期：2010年8月13日第五項備品備件以及升級服務(wù)的承諾備品備件以及升級服務(wù)的承諾：一、方便及時地提供系統(tǒng)各類備件。備品備件的品種、數(shù)量以原廠商產(chǎn)品的標準配置為準。我公司采用行期服務(wù)方式，即在得到確認有返修件時，主動先發(fā)送備件，以便縮短故障期。對關(guān)鍵部件我公司擁有庫存或保存?zhèn)浼?。同樣，用戶須保障在我公司?guī)定時間內(nèi)返回需維修部件所有軟、硬件設(shè)備，在保修期過后，提供終生售后服務(wù)，只收維修成本費。二、由低檔機至高檔機，或增加系統(tǒng)上的主構(gòu)成設(shè)備，或增加新的功能插件模塊，我公司將以優(yōu)惠的價格提供升級服務(wù)。三、在系統(tǒng)試運行期和投入運營后十年內(nèi)，在我公司系統(tǒng)改進或用戶需要增加設(shè)備時，我公司將以優(yōu)惠的價格提供。遇到我公司所提供的設(shè)備改型或滿足客戶的建議以及中國最新頒布的技術(shù)體制和技術(shù)指標而提高設(shè)備性能時，我公司除將及時以書面形式通知用戶并提供相應(yīng)技術(shù)資料外，在用戶需要時，我公司將以優(yōu)惠的價格提供。四、在系統(tǒng)投入運營3年內(nèi)，我公司將免費提供軟件版本升級。3年后也將以優(yōu)惠價格提供，如原廠商提供免費升級服務(wù)，我公司也將同樣