與顧客有關(guān)控制程序

與顧客有關(guān)的控制程序文件編號：HD2-2011-616版次：A/0版擬定：審核：批準(zhǔn)：生效日期：2011.06.30目的充分了解顧客的要求并轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的要求，從而確保滿足顧客的要求和期望。范圍適用與對顧客采購本企業(yè)的產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評審及與顧客的溝通。職責(zé)市場部負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品要求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。辦公室協(xié)同質(zhì)管部負(fù)責(zé)評審與產(chǎn)品有關(guān)的人力資源和財(cái)務(wù)資源。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。市場部負(fù)責(zé)評審所需物料采購的能力?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)審批常規(guī)合同、特殊合同和《產(chǎn)品要求評審表》。程序與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定市場部負(fù)責(zé)確定顧客對產(chǎn)品的需求與期望，將顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案及口頭訂單等填寫在《產(chǎn)品要求評審表》中，內(nèi)容涉及：顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及價(jià)格、交付（如運(yùn)輸、培訓(xùn)等）等方面的要求；顧客沒有明示的要求，但規(guī)定或預(yù)期的用途所必然要包括的產(chǎn)品要求，這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，企業(yè)為滿足顧客要求應(yīng)做出承諾；與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有關(guān)的要求；企業(yè)確定的附加要求，這是組織自己主動承諾實(shí)現(xiàn)的要求。對企業(yè)要求的評審在企業(yè)向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前（如接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），市場部應(yīng)對已確定的產(chǎn)品要求實(shí)施評審。評審產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：產(chǎn)品要求得到規(guī)定；顧客的要求在未以文件形式提出時(shí)（如口頭訂單），應(yīng)在接受前得到確認(rèn)；與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。合同的分類常規(guī)合同：對企業(yè)定型產(chǎn)品所定的合同。特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同。市場部負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評審表》交相關(guān)部門進(jìn)行評審。對于現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由市場部業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在《出庫單》上并簽名，經(jīng)倉庫保管員確認(rèn)無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由市場部對合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《產(chǎn)品要求評審表》的相關(guān)欄目，然后各部門依據(jù)各自分工（見本程序第3條）進(jìn)行評審，并由相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。最后報(bào)總經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。對于口頭訂單（如電話訂貨），市場部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《產(chǎn)品要求評審表》中的“訂單進(jìn)一步確認(rèn)”欄目中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真、電話記錄等方式再次確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.4和4.2.2.5相應(yīng)條款的規(guī)定。在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由市場部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。市場部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。合同的簽定和實(shí)施對產(chǎn)品要求評審后，由總經(jīng)理授權(quán)市場部主管代表企業(yè)與顧客簽定合同；對老顧客的口頭訂單，雙方對“訂單進(jìn)一步確認(rèn)”后，即視同簽定合同。對于新顧客則必須簽訂正式合同。合同簽訂后，市場部負(fù)責(zé)將相關(guān)文件的要求，填寫《協(xié)調(diào)單》發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。市場部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、訂單確認(rèn)表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需要評審。與顧客的溝通市場部負(fù)責(zé)與顧客的溝通并建立《顧客檔案一覽表》。在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，市場部應(yīng)通過多種渠道（如產(chǎn)品服務(wù)月、顧客訂貨會、電話拜訪等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并做好《顧客需求電話記錄》。根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，注意企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門一定要保持與顧客協(xié)調(diào)一致。產(chǎn)品銷出后，要收集顧客的反饋信