美萊調(diào)研的分析報(bào)告-寧波V21客戶關(guān)系管理

美萊調(diào)研的分析報(bào)告-寧波V21客戶關(guān)系管理|2024/3/2

美萊SAP組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門(mén)現(xiàn)狀分析問(wèn)題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目董事會(huì)總經(jīng)理室整形中心皮膚中心口腔中心醫(yī)務(wù)部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部院感控制藥房管理醫(yī)技管理病案管理糾紛處理策劃網(wǎng)絡(luò)推廣平面設(shè)計(jì)文案資源調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)咨詢收費(fèi)管理經(jīng)營(yíng)決策 市場(chǎng)分析 事務(wù)處理 前臺(tái)接待售后服務(wù)膳宿管理水電維修安全保衛(wèi)車(chē)輛管理物資管理人力資源財(cái)務(wù)審計(jì)會(huì)計(jì)記帳 衛(wèi)生保潔美容修復(fù)口內(nèi)治療術(shù)后護(hù)理整形手術(shù)皮膚管理皮膚檢測(cè)牙齒矯正電話咨詢出納口外治療口腔保健院長(zhǎng)室各專(zhuān)業(yè)委員會(huì)網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶管理運(yùn)營(yíng)管理部人力資源部數(shù)據(jù)分析 病房管理消毒管理皮膚治療客戶管理部培訓(xùn)管理制度管理考勤管理行政科寧波美萊組織架構(gòu)（扁平化管理）總經(jīng)理室設(shè)置：總經(jīng)理1名，總助1名，副總1名各專(zhuān)業(yè)委員會(huì)有：運(yùn)營(yíng)委員會(huì)、護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)、醫(yī)務(wù)管理委員會(huì)……|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門(mén)現(xiàn)狀分析問(wèn)題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6寧波美萊運(yùn)營(yíng)委員會(huì)市場(chǎng)部客戶管理部運(yùn)營(yíng)管理部醫(yī)務(wù)部皮膚美容中心整形美容中心口腔美容中心護(hù)理部人力資源部財(cái)務(wù)部行政部咨詢量網(wǎng)絡(luò)咨詢量自然上門(mén)量品牌知名度…….銷(xiāo)售收入上門(mén)率上門(mén)量網(wǎng)絡(luò)上門(mén)率網(wǎng)絡(luò)上門(mén)量新顧客成交率人均貢獻(xiàn)額…….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………寧波美萊指標(biāo)分解指標(biāo)月份單位1月----12月總業(yè)績(jī)指標(biāo)萬(wàn)元上門(mén)量電話預(yù)約電話咨詢量個(gè)電話上門(mén)率

電話上門(mén)量個(gè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約網(wǎng)絡(luò)咨詢量（本市）個(gè)網(wǎng)絡(luò)上門(mén)率

網(wǎng)絡(luò)上門(mén)量個(gè)

自然上門(mén)量個(gè)

總上門(mén)量個(gè)成交率新顧客成交率

總成交率

人均貢獻(xiàn)額元市場(chǎng)部、客戶管理部指標(biāo)分解過(guò)程：|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門(mén)現(xiàn)狀分析問(wèn)題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6運(yùn)營(yíng)委員會(huì)一、運(yùn)營(yíng)委員會(huì)定位醫(yī)院經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)決策和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定。二、運(yùn)營(yíng)委員會(huì)管理功能

1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算管理公司目標(biāo)方針五年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門(mén)行動(dòng)計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入預(yù)算營(yíng)業(yè)毛利預(yù)算員工人數(shù)預(yù)算部門(mén)費(fèi)用預(yù)算部門(mén)資本支出預(yù)算營(yíng)業(yè)外收支預(yù)算利潤(rùn)預(yù)算資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算2醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)體系管理3內(nèi)部評(píng)審內(nèi)部評(píng)審查核計(jì)劃內(nèi)部查核報(bào)告運(yùn)營(yíng)委員會(huì)四、運(yùn)營(yíng)委員會(huì)面臨的主要問(wèn)題12345三、運(yùn)營(yíng)委員會(huì)考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理部1服務(wù)管理服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量2產(chǎn)品管理產(chǎn)品維護(hù)管理新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理3信息管理醫(yī)院內(nèi)部信息管理外部信息采集4流程管理流程制定、修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程編制5業(yè)績(jī)核定管理網(wǎng)絡(luò)、電話業(yè)績(jī)核定網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效核定會(huì)員中心工作核定6經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理和監(jiān)督執(zhí)行一、運(yùn)營(yíng)管理部定位總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督和管理，監(jiān)督年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)。二、運(yùn)營(yíng)管理部管理功能

運(yùn)營(yíng)管理部四、運(yùn)營(yíng)管理部面臨的主要問(wèn)題1對(duì)運(yùn)營(yíng)管理部的考核指標(biāo)還沒(méi)有做，考核機(jī)制和管理體系還不夠系統(tǒng)化。2運(yùn)營(yíng)部大的流程都已經(jīng)建設(shè)好了，但是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)還不夠明確，還在進(jìn)一步落實(shí)之中。345三、運(yùn)營(yíng)管理部考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)市場(chǎng)部客戶細(xì)分市場(chǎng)調(diào)研品牌推廣企業(yè)品牌推廣周年慶------------------------------策劃文案電視分析評(píng)估產(chǎn)品推廣路名牌----網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)活動(dòng)推廣促銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)紙公益活動(dòng)機(jī)場(chǎng)戶外會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)------------確定活動(dòng)類(lèi)型策劃媒體/渠道分析評(píng)估市場(chǎng)洞察文案一、市場(chǎng)部定位市場(chǎng)部主要負(fù)責(zé)品牌建設(shè)與推廣，以及市場(chǎng)活動(dòng)的策劃與執(zhí)行。二、市場(chǎng)部管理功能：

市場(chǎng)部四、市場(chǎng)部面臨的主要問(wèn)題1還沒(méi)有建立有效完善的市場(chǎng)部管理體系2內(nèi)部管理考核機(jī)制還沒(méi)有建立健全3部門(mén)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還不健全4與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制還不健全5媒體投放的有效性，投入產(chǎn)出問(wèn)題6市場(chǎng)調(diào)研沒(méi)有形成系統(tǒng)的管理，比較薄弱7網(wǎng)絡(luò)推廣組不能直接接觸客戶，難以發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題8競(jìng)價(jià)排名投入費(fèi)用昂貴三、市場(chǎng)部考核指標(biāo)定量指標(biāo)電話咨詢量、網(wǎng)絡(luò)咨詢量（本市）、自然上門(mén)量定性指標(biāo)品牌知名度客戶管理部一、客戶管理部定位通過(guò)咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行客戶溝通，促成消費(fèi)，并通過(guò)對(duì)客戶的售后關(guān)懷，完成對(duì)會(huì)員的全面管理。二、客戶管理部功能

1售前管理電話咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢2售中管理現(xiàn)場(chǎng)咨詢3售后管理客戶回訪管理4會(huì)員管理會(huì)員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理會(huì)員增值服務(wù)會(huì)員二次營(yíng)銷(xiāo)客戶管理部—會(huì)員管理劃分因素（代碼）備注重點(diǎn)項(xiàng)目(A)無(wú)創(chuàng)類(lèi)或皮膚套餐類(lèi)及院內(nèi)消費(fèi)次數(shù)兩次以上A.3皮膚療程6次以上的A.4在不同日期消費(fèi)2次以上的消費(fèi)金額(B)消費(fèi)金額在2.8萬(wàn)元及以上滿意度(C)一般及以上C.3不滿意C.4非常不滿意根據(jù)會(huì)員消費(fèi)項(xiàng)目、金額、顧客滿意度及是否發(fā)生糾紛進(jìn)行會(huì)員升級(jí)會(huì)員級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)AAA級(jí)同時(shí)滿足A\B\C三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員AA級(jí)同時(shí)滿足A\B\C其中任意兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員A級(jí)滿足A\B\C其中任意一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員B級(jí)A\B\C均不滿足的會(huì)員C級(jí)糾紛類(lèi)會(huì)員（糾紛類(lèi)客戶根據(jù)糾紛解決的情況和結(jié)果再升級(jí)）3、會(huì)員分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：（1）從會(huì)員消費(fèi)的角度，與會(huì)員消費(fèi)折扣掛鉤：時(shí)尚級(jí)、水晶級(jí)、翡翠級(jí)、鉑金級(jí)和黃鉆級(jí)（2）從提升客戶滿意度的角度分級(jí)：1、會(huì)員定義：凡是在美萊（寧波）美容醫(yī)院有過(guò)消費(fèi)記錄的顧客均是美萊（寧波）美容醫(yī)院的會(huì)員

2、會(huì)員管理的目的：會(huì)員級(jí)別會(huì)員回訪會(huì)員生日會(huì)員禮品會(huì)員活動(dòng)AAA級(jí)隨訪1.電話祝福、2.贈(zèng)送260元元祖消費(fèi)券3.生日當(dāng)月醫(yī)院消費(fèi)8.8折（折上折）按照季度送禮品（醫(yī)院備有兩種品牌禮品，兩種不定期禮品）邀請(qǐng)參加一季度一次的會(huì)員沙龍AA級(jí)隨訪1.電話祝福、2.生日當(dāng)月醫(yī)院消費(fèi)8.8折（折上折）按季度送禮品A級(jí)隨訪1.生日短信祝福2.生日當(dāng)月醫(yī)院消費(fèi)8.8折（折上折）按季度送禮品B級(jí)隨訪生日短信祝福任選一項(xiàng)：580元皮膚護(hù)理/潔牙券/贈(zèng)送積分J級(jí)不做服務(wù)：1.接受修復(fù)后滿意度達(dá)到一般以上的客戶可直接升級(jí)為B級(jí)會(huì)員。

2.做過(guò)退費(fèi)或賠償?shù)目蛻?，作為特殊客戶存檔，不作為醫(yī)院的會(huì)員服務(wù)客戶群體。4、會(huì)員滿意度提升活動(dòng)：客戶管理部—會(huì)員管理（1）從消費(fèi)折扣的角度會(huì)員級(jí)別時(shí)尚級(jí)水晶級(jí)翡翠級(jí)鉑金級(jí)黃鉆級(jí)折扣率（2）從提升客戶滿意度的角度客戶管理部四、客戶管理部面臨的主要問(wèn)題1對(duì)中層管理人員的考核指標(biāo)體系還沒(méi)有建立，過(guò)程考核指標(biāo)不健全。2部門(mén)的培訓(xùn)還不完善3會(huì)員分級(jí)服務(wù)因醫(yī)院條件的限制目前還無(wú)法實(shí)現(xiàn)4渠道銷(xiāo)售體系不成熟5咨詢師交叉銷(xiāo)售，對(duì)咨詢師的要求高，專(zhuān)業(yè)程度不能體現(xiàn)6診療過(guò)程中得回訪目前由咨詢師回訪，很多專(zhuān)業(yè)問(wèn)題無(wú)法解答7客戶管理部手工表單過(guò)多，沒(méi)有形成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)規(guī)整，數(shù)據(jù)容易丟失，不利于分析8會(huì)員管理體系不成熟，沒(méi)有制定出會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃，提升會(huì)員價(jià)值三、客戶管理考核指標(biāo)定量指標(biāo)電話預(yù)約率、電話上門(mén)率、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約率、網(wǎng)絡(luò)上門(mén)率、客戶成交率、單體銷(xiāo)售額定性指標(biāo)整形美容中心四、整形美容中心面臨的主要問(wèn)題12345三、整形美容中心考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)整形美容中心住院手術(shù)客戶價(jià)值鏈（直接入院）|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目

門(mén)診

手術(shù)住院全程陪同關(guān)懷探望陪同辦理醫(yī)生診斷方案設(shè)計(jì)收費(fèi)檢查服務(wù)術(shù)前溝通麻醉服務(wù)術(shù)前拍照入院服務(wù)藥房服務(wù)護(hù)理服務(wù)手術(shù)服務(wù)術(shù)后處理手術(shù)護(hù)理病房護(hù)理服務(wù)醫(yī)生診療服務(wù)病房服務(wù)后勤支持服務(wù)住院收費(fèi)出院服務(wù)服務(wù)交付關(guān)懷服務(wù)價(jià)值鏈皮膚美容中心客戶價(jià)值鏈|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目全程陪同關(guān)懷醫(yī)生診斷方案設(shè)計(jì)收費(fèi)檢查服務(wù)治療前溝通麻醉服務(wù)治療前護(hù)理服務(wù)治療前拍照麻醉服務(wù)治療服務(wù)治療服務(wù)治療后護(hù)理服務(wù)治療結(jié)束服務(wù)療程結(jié)束服務(wù)藥房服務(wù)服務(wù)交付關(guān)懷服務(wù)價(jià)值鏈口腔美容中心客戶價(jià)值鏈|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目醫(yī)生診斷方案設(shè)計(jì)收費(fèi)藥房服務(wù)檢查服務(wù)麻醉服務(wù)治療前溝通治療前護(hù)理服務(wù)治療前拍照制模治療服務(wù)治療后護(hù)理服務(wù)治療結(jié)束服務(wù)全程陪同關(guān)懷服務(wù)交付關(guān)懷服務(wù)價(jià)值鏈溝通皮膚美容中心四、皮膚美容中心面臨的主要問(wèn)題12345三、皮膚美容中心考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)服務(wù)交付關(guān)懷（時(shí)尚級(jí)、水晶級(jí)、翡翠級(jí)、鉑金級(jí)、皇鉆級(jí)會(huì)員服模式）口腔美容中心|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目寧波美萊收費(fèi)檢查服務(wù)手術(shù)方案設(shè)計(jì)麻醉服務(wù)手術(shù)服務(wù)手術(shù)護(hù)理治療后護(hù)理隨訪服務(wù)護(hù)理服務(wù)其他支持服務(wù)醫(yī)生診斷醫(yī)療服務(wù)一、口腔美容中心價(jià)值鏈口腔美容中心客戶價(jià)值鏈|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目收費(fèi)檢查服務(wù)藥房服務(wù)治療前溝通麻醉服務(wù)治療后護(hù)理服務(wù)治療前護(hù)理服務(wù)醫(yī)生診斷方案設(shè)計(jì)治療前拍照全程陪同關(guān)懷治療結(jié)束服務(wù)治療服務(wù)制模溝通補(bǔ)牙拔牙鑲牙種牙潔牙√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√口腔美容中心服務(wù)交付關(guān)懷（時(shí)尚級(jí)、水晶級(jí)、翡翠級(jí)、鉑金級(jí)、皇鉆級(jí)會(huì)員服模式）口腔美容中心|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目寧波美萊收費(fèi)檢查服務(wù)手術(shù)方案設(shè)計(jì)麻醉服務(wù)手術(shù)服務(wù)手術(shù)護(hù)理治療后護(hù)理隨訪服務(wù)護(hù)理服務(wù)其他支持服務(wù)醫(yī)生診斷醫(yī)療服務(wù)二、口腔美容中心產(chǎn)品價(jià)值鏈口腔美容中心四、皮膚美容中心面臨的主要問(wèn)題1功能定位的問(wèn)題2流程合理性問(wèn)題3編制、職責(zé)類(lèi)問(wèn)題4管控考核類(lèi)問(wèn)題5其他問(wèn)題三、皮膚美容中心考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門(mén)現(xiàn)狀分析問(wèn)題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題點(diǎn)美萊（寧波）集團(tuán)組織架構(gòu)問(wèn)題扁平化組織，三大中心由總經(jīng)理直接管理。運(yùn)營(yíng)部管轄各中心運(yùn)營(yíng)部功能定位運(yùn)營(yíng)監(jiān)控與績(jī)效管理后勤協(xié)調(diào)管理品牌、產(chǎn)品、價(jià)格管理經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)監(jiān)控與績(jī)效管理后勤協(xié)調(diào)管理收入指標(biāo)分解收入指標(biāo)不分解到醫(yī)生收入指標(biāo)分解至科室、分解至醫(yī)生咨詢師交叉銷(xiāo)售咨詢師交叉銷(xiāo)售分科室銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售將渠道定義為市場(chǎng)行為渠道銷(xiāo)售|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門(mén)現(xiàn)狀分析問(wèn)題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6寧波美萊信息化現(xiàn)狀營(yíng)銷(xiāo)中心咨詢登記、報(bào)價(jià)、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢、銷(xiāo)售開(kāi)單、贈(zèng)送開(kāi)單、套餐開(kāi)