乘務(wù)禮儀對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)量的影響

乘務(wù)禮儀對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)量的影響摘要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)高速鐵路建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，列車的運(yùn)行速度也得到了極大地提升，但是從客運(yùn)服務(wù)角度來(lái)看，我國(guó)高鐵客運(yùn)服務(wù)的總體水平仍有待提升，特別是在高速鐵路服務(wù)禮儀方面尤為突出。因此，如何更好的增強(qiáng)高鐵乘務(wù)員的乘務(wù)禮儀，是當(dāng)前需要解決的首要問(wèn)題。本文首先簡(jiǎn)要闡述乘務(wù)禮儀的概念和具體要求，接著分析當(dāng)前高鐵乘務(wù)禮儀存在的不足，最后提出提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的一些策略。從進(jìn)一步規(guī)范旅客列車服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)、樹(shù)立以人為本理念，增強(qiáng)旅客服務(wù)的滿意度、加強(qiáng)乘務(wù)禮儀的培訓(xùn)，多角度提出了提升高鐵乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。關(guān)鍵詞：高鐵；乘務(wù)禮儀；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策目錄TOC\o"1-2"\h\u18956摘要 129987引言 325944（一）研究背景 327708（二）研究意義 33388一、相關(guān)概念 35286（一）乘務(wù)禮儀的概念 323764（二）高鐵 320468（三）服務(wù)質(zhì)量 47882二、高鐵乘務(wù)禮儀概述 422552三、高鐵乘務(wù)禮儀對(duì)列車服務(wù)質(zhì)量的影響 58042(一)儀表方面 5432(二)溝通方面 615449(三)儀態(tài)方面 72401四、基于乘務(wù)禮儀提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的策略 71776(一)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容 73390（二）強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程 713967(三)加強(qiáng)個(gè)性化 86748結(jié)語(yǔ) 821090參考文獻(xiàn) 914329致謝 10引言（一）研究背景隨著鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的日益完善，特別是高速鐵路的蓬勃發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)看到，目前鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)需求。因此，必須正視客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，全力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。做好旅客運(yùn)輸服務(wù)培訓(xùn)、提升乘務(wù)人員乘務(wù)禮儀、加強(qiáng)對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。研究意義隨著我國(guó)高鐵的高速發(fā)展，高鐵對(duì)于乘務(wù)員的需求越來(lái)越多，卻放松了對(duì)于乘務(wù)員群體禮儀的要求。在高鐵業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的今天，乘務(wù)員禮儀素質(zhì)的高低是高鐵業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，旅客追求高鐵服務(wù)體驗(yàn)，高素質(zhì)的乘務(wù)員群體對(duì)于穩(wěn)定旅客粘性、提升企業(yè)效益具有重要意義。一、相關(guān)概念（一）乘務(wù)禮儀的概念鐵路服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，是指乘務(wù)員在車間的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。它主要是指乘務(wù)員在列車運(yùn)行過(guò)程中，為旅客提供乘務(wù)禮儀以及為特殊旅客提供特殊服務(wù)都有一整套乘務(wù)員的行為規(guī)范。比如在旅客開(kāi)始上車的時(shí)候，乘務(wù)員在迎接時(shí)，面帶微笑，同時(shí)用規(guī)范的手勢(shì)為旅客做引導(dǎo)；在遇到特殊旅客時(shí)、在送餐送水時(shí)等等情況下應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在人們的印象中，列車服務(wù)禮儀是一種溫馨暖情的直接性服務(wù)，其文化氣息較為濃厚，因此，對(duì)于列車乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，是需要一定的文化素質(zhì)要求。目前，許多專業(yè)人士提出有關(guān)列車服務(wù)的觀點(diǎn)，即服務(wù)人員應(yīng)該為旅客提供舒適溫馨的服務(wù)，讓大家在出行的過(guò)程中能身心舒服，這就直接的需要列車服務(wù)人員應(yīng)具有相當(dāng)?shù)某藙?wù)禮儀知識(shí)。乘務(wù)員具備服務(wù)禮儀知識(shí)對(duì)于在列車運(yùn)行過(guò)程中服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率的作用是不可忽視的。（二）高鐵動(dòng)車組，亦稱多動(dòng)力列車組合（MultipleUnits，MU電力動(dòng)車組叫做EMU內(nèi)燃動(dòng)車組，把動(dòng)力裝置分散安裝在每節(jié)車廂上。帶動(dòng)力的車輛叫動(dòng)車，不帶動(dòng)力的車輛叫拖車。動(dòng)車組的動(dòng)力來(lái)源分布在列車各個(gè)車廂上的發(fā)動(dòng)機(jī)，而不是集中在鐵路機(jī)車上。電力動(dòng)車組又分為直流電力動(dòng)車組和交流電力動(dòng)車組兩種。動(dòng)車組有兩種牽引動(dòng)力的分布方式，一是動(dòng)力分散，二是動(dòng)力集中。但實(shí)際上，動(dòng)力集中式的動(dòng)車組嚴(yán)格上來(lái)說(shuō)只能算是普通的機(jī)車+車輛模式的翻版再升級(jí)。動(dòng)力分散電動(dòng)車組的優(yōu)點(diǎn)是，動(dòng)力裝置分布在列車不同的位置上，能夠?qū)崿F(xiàn)較大的牽引力，編組靈活。由于采用動(dòng)力制動(dòng)的輪對(duì)多，制動(dòng)效率高，且調(diào)速性能好，制動(dòng)減速度大，適合用于限速區(qū)段較多的線路。代表：日本新干線，中國(guó)的CRH系列對(duì)于停站較多的近郊通勤鐵路、地下鐵路，這優(yōu)勢(shì)特別明顯。另外，列車中一節(jié)動(dòng)車的牽引動(dòng)力發(fā)生故障對(duì)全列車的牽引指標(biāo)影響不大。其缺點(diǎn)是：牽引力設(shè)備的數(shù)量多，總重量大。代表：地鐵列車動(dòng)力集中的電動(dòng)車組其優(yōu)點(diǎn)是動(dòng)力裝置集中安裝在2～3節(jié)車上，檢查維修比較方便，電氣設(shè)備的總重量小于動(dòng)力分散的電動(dòng)車組。其缺點(diǎn)是動(dòng)車的軸重較大，對(duì)線路不利。代表：法國(guó)TGV系列動(dòng)車組在兩端都有駕駛室，列車掉頭時(shí)無(wú)需先把機(jī)車在一端脫鉤后再移到另一端掛鉤，大為加快運(yùn)轉(zhuǎn)的速度。同時(shí)亦減少車務(wù)人員的工作及提高安全。機(jī)車亦可以用推拉操作達(dá)到一樣的效果。動(dòng)車組可以容易組合成長(zhǎng)短不同的列車。有些地方的動(dòng)車組會(huì)先整成一列，到中途的車站分開(kāi)成數(shù)節(jié)，分別開(kāi)向不同的目的地。因?yàn)閯?dòng)車組運(yùn)轉(zhuǎn)快、占地小。代表：德國(guó)ICE2高速列車動(dòng)車組稱得上是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)纳?，使用?dòng)車的比重最大的國(guó)家是日本占87%；次之荷蘭占83%、英國(guó)占61%、法國(guó)占22%、德國(guó)占12%。德國(guó)是最早制造和運(yùn)用動(dòng)車的國(guó)家，制造技術(shù)一直領(lǐng)先。1903年7月8日，這是世界上第一列由接觸網(wǎng)供電的單相交流電動(dòng)車組同年10月28日，西門(mén)子公司制造的三相交流電動(dòng)車進(jìn)行了高速試驗(yàn)，首創(chuàng)時(shí)速210.2公里的歷史性記錄。服務(wù)質(zhì)量在禮儀規(guī)范當(dāng)中，每個(gè)國(guó)家都有著不同規(guī)范。而中國(guó)，一個(gè)作為擁有上下五千年歷史的國(guó)家，一直都是禮儀之邦，也是一個(gè)文明知禮的國(guó)度。一名專業(yè)的列車乘務(wù)人員，必須有良好的文化修養(yǎng)，敏捷的思維能力，且兼具內(nèi)外修養(yǎng)。此外，列車乘務(wù)人員是服務(wù)于乘客，必須要注意自己的言行舉止，按照乘務(wù)禮儀規(guī)范要求進(jìn)行服務(wù)工作。良好的禮儀不能給人留下良好的印象，同時(shí)它也能反映能夠反映一個(gè)人內(nèi)在精神狀態(tài)和外在精神面貌。在裝飾儀表時(shí)應(yīng)遵循三個(gè)原則：莊重、簡(jiǎn)潔、大方，并表現(xiàn)出可靠的工作能力。對(duì)于著裝的規(guī)范和禮儀有四大要求，符合身份、長(zhǎng)處和短處、區(qū)別場(chǎng)合和遵守習(xí)俗。其他規(guī)范還包括站、坐、蹲、鞠躬、握手等一系列行為，在服務(wù)他人時(shí)始終保持微笑，因?yàn)槲⑿κ鞘澜缤ㄓ玫恼Z(yǔ)言。在乘客上下車時(shí)，應(yīng)在車廂門(mén)口相應(yīng)的位置打招呼或送行，通常的敬禮是揮手。為乘客指路時(shí)，手指并攏，心微微傾斜，指出方向。二、高鐵乘務(wù)禮儀概述隨著高鐵業(yè)的發(fā)展，高鐵企業(yè)對(duì)于高鐵人員的需求增多，而高鐵又處于企業(yè)效益的考慮，不愿為新入職員工提供專業(yè)化的高鐵禮儀培訓(xùn)，僅僅是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)或者“老員工教新員工”的方式來(lái)培訓(xùn)，很多新入職的乘務(wù)員得不到系統(tǒng)性、專業(yè)性的禮儀培訓(xùn)。另外一方面，因?yàn)閷?duì)于新員工的需求增多，高鐵公司在乘務(wù)員的招聘方面降低了門(mén)檻，一些剛走入校門(mén)的新入職員工沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，加上高鐵車間服務(wù)的特殊性，乘務(wù)員在工作中的壓力較大，新入職員工因?yàn)閷?duì)于車間服務(wù)的流程不熟悉，在車間服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤較多，這嚴(yán)重影響了高鐵車間服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于高鐵公司的服務(wù)品牌造成了不利影響。有些乘務(wù)員對(duì)于車間禮儀服務(wù)的認(rèn)知存在不足，一部分乘務(wù)員認(rèn)為高鐵車間服務(wù)就是為進(jìn)入車間的旅客提供安全指引、提供問(wèn)詢、就餐服務(wù)，而對(duì)于禮儀重視不足。產(chǎn)生這方面的主要原因是因?yàn)楦哞F公司在招聘乘務(wù)員時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有些并非畢業(yè)于高鐵專業(yè)的員工也被錄用進(jìn)高鐵隊(duì)伍，而高鐵公司僅僅對(duì)其進(jìn)行3個(gè)月的培訓(xùn)，這部分員工很難掌握車間服務(wù)禮儀，如很多乘務(wù)員在與旅客交流時(shí)顯得語(yǔ)言生硬、缺乏必要的溝通技巧，在溝通方面用詞不準(zhǔn)確，往往僅會(huì)簡(jiǎn)單的固定用語(yǔ)，在解決在解決旅客的問(wèn)題和響應(yīng)旅客的咨詢意見(jiàn)建立高端客戶關(guān)系方面都比較差，此外，車間業(yè)務(wù)知識(shí)、車間服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷、高鐵運(yùn)行知識(shí)方面都欠缺，對(duì)旅客需求反映比較遲鈍，服務(wù)過(guò)程浮于形式、表明化，高鐵車間服務(wù)存在的重要問(wèn)題，很多乘務(wù)員缺乏服務(wù)意識(shí)，這讓旅客很難有個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。員工的素質(zhì)影響著整個(gè)車間服務(wù)。在旅客對(duì)于一家高鐵公司車間服務(wù)的評(píng)價(jià)中，旅客在旅程中感受最深的就是車間乘務(wù)員的素質(zhì)，因此旅客在評(píng)價(jià)車間服務(wù)中，乘務(wù)員的素質(zhì)占有很高的比重。乘務(wù)員的形象代表了一家公司的形象，其在為旅客服務(wù)中體現(xiàn)出的態(tài)度與行為直接影響了旅客的感受和體驗(yàn)。乘務(wù)員是高鐵公司的最主要的人力資源部分，高鐵公司員工的素質(zhì)和他們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度影響著高鐵公司整個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況。[3]在車間服務(wù)中，員工的素質(zhì)包括最基本的業(yè)務(wù)能力、心理素質(zhì)、思想素質(zhì)以及個(gè)人的綜合素質(zhì)。車間服務(wù)是一項(xiàng)十分單調(diào)的工作，乘務(wù)員在長(zhǎng)期的工作中，難免會(huì)產(chǎn)生不耐煩心理，通過(guò)調(diào)查顯示，乘務(wù)員有有時(shí)會(huì)將個(gè)人情緒帶入到為乘客的服務(wù)中，乘務(wù)員在服務(wù)中要面對(duì)形形色色的不同性格的乘客，加之有乘客的素質(zhì)水平不高，針對(duì)一點(diǎn)小問(wèn)題就要刁難乘務(wù)員，這類旅客認(rèn)為自己乘坐飛機(jī)花了不少錢(qián)，乘務(wù)員的服務(wù)就應(yīng)該是無(wú)微不至的服務(wù)，乘務(wù)員在日常工作中要處理各類性質(zhì)的事件；此外，很多乘務(wù)員都需要日夜倒班、再加上空中環(huán)境缺氧、高空輻射、狹小的工作空間和休息環(huán)境等因素，這樣壓抑的工作環(huán)境容易讓乘務(wù)員的心理壓力較大，當(dāng)這種心理壓力積累到一定程度，乘務(wù)員就會(huì)出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒，有數(shù)據(jù)證明：高鐵服務(wù)人員的心理壓力是正常人心理壓力的5倍，當(dāng)這種不良情緒無(wú)法疏導(dǎo)，乘務(wù)員將不良個(gè)人情緒帶入到工作中，在工作中就難免產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的下降，出現(xiàn)對(duì)乘客溝通態(tài)度不好、溝通缺乏耐心、服務(wù)不到位的情況。南方高鐵公司開(kāi)設(shè)的航班增多，很多乘務(wù)員多是之間從校園進(jìn)入車間服務(wù)崗位，缺乏服務(wù)崗位的實(shí)踐和歷練，當(dāng)面對(duì)乘客的不講理、刁鉆行為時(shí)，她們?cè)谛睦砩蠒?huì)認(rèn)為受到了“侮辱”或者感受到了“不公平”，這些情況的存在都影響了車間服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。雖然有時(shí)候車間服務(wù)人員面臨著旅客的不理解，但是根本上還是車間服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不達(dá)標(biāo)造成。三、高鐵乘務(wù)禮儀對(duì)列車服務(wù)質(zhì)量的影響(一)儀表方面很多高鐵乘務(wù)人員在迎送旅客時(shí)親和力不足，其中的主要表現(xiàn)是，首先乘務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到微笑的重要性，很多乘務(wù)員在迎送旅客時(shí)微笑不達(dá)標(biāo)，對(duì)乘客微笑時(shí)面部表情非常僵硬，讓乘客感覺(jué)到有種距離感，給旅客一種不舒適的感覺(jué)。在乘務(wù)禮儀規(guī)范中要求乘務(wù)員迎送旅客的微笑要有親和力，給旅客一種零距離的感覺(jué)。當(dāng)前機(jī)組有幾位乘務(wù)員沒(méi)有達(dá)到這要求，在對(duì)旅客微笑時(shí)讓旅客感覺(jué)不到真誠(chéng)，迎送旅客面帶微笑是乘務(wù)員禮儀方面的最基礎(chǔ)要求，而微笑不真誠(chéng)起到的服務(wù)作用是負(fù)面的；另外乘務(wù)員在迎送旅客時(shí)沒(méi)有表現(xiàn)出真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)，很多時(shí)候不善于發(fā)現(xiàn)旅客的需要，比如當(dāng)晚點(diǎn)列車的時(shí)候，有旅客詢問(wèn)乘務(wù)員列車幾點(diǎn)能到達(dá)時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該對(duì)旅客因?yàn)橥睃c(diǎn)事件致以歉意，然后用真誠(chéng)的語(yǔ)言跟旅解釋列車延誤的原因和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，而乘務(wù)員在具體行動(dòng)中卻僅僅回答“列車何時(shí)到達(dá)要等待通知”，這樣冷冰冰的回答讓乘客感到乘務(wù)員缺乏親和力，回答旅客問(wèn)題的語(yǔ)氣是生硬的，讓旅客感覺(jué)乘務(wù)員是在應(yīng)付工作，而不是發(fā)自真心的為旅客服務(wù)。列車客運(yùn)服務(wù)人員在招聘中首要選拔標(biāo)準(zhǔn)就是：拒絕“冷美人”，社會(huì)上很多人錯(cuò)誤的理解高鐵乘務(wù)人員的選拔以形體漂亮作為標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)這是錯(cuò)誤的，乘務(wù)員的親和力是最重要的，要求乘務(wù)員懂得尊重旅客、在發(fā)現(xiàn)旅客有困難時(shí)及時(shí)幫助旅客，學(xué)會(huì)正確的與旅客溝通，讓乘客第一時(shí)間感受到乘務(wù)員的親和力，在同顧客溝通時(shí)一定站到旅客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，同時(shí)要對(duì)旅客心存感激。在當(dāng)前南通至上海的列車組，因?yàn)楦哞F列車開(kāi)通時(shí)間較短，乘務(wù)員群體非常年輕化，經(jīng)驗(yàn)不足，她們對(duì)于親和力的理解還不足，還有待進(jìn)一步提升。乘務(wù)員在服務(wù)中要面對(duì)形形色色的不同性格的乘客，加之有部分乘客的素質(zhì)水平不高，針對(duì)一點(diǎn)小問(wèn)題就要刁難乘務(wù)員，這類服務(wù)員認(rèn)為自己乘坐列車花了不少錢(qián)，乘務(wù)員的服務(wù)就應(yīng)該是無(wú)微不至的服務(wù)，乘務(wù)員在日常工作中要處理各類性質(zhì)的事件；此外，很多乘務(wù)因?yàn)橐恍┎豢煽咕艿囊蛩赜绊憜T狹小的工作空間和休息環(huán)境等因素，這樣壓抑的工作環(huán)境容易讓乘務(wù)員的心理壓力較大，當(dāng)這種心理壓力積累到一定程度，乘務(wù)員就會(huì)出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒，乘務(wù)員將不良個(gè)人情緒帶入到工作中，在工作中就難免產(chǎn)生溝通失誤，出現(xiàn)對(duì)乘客溝通態(tài)度不好、溝通缺乏耐心、服務(wù)不到位的情況。乘務(wù)員與乘客溝通質(zhì)量的好與壞與乘務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)高與低關(guān)系密切，合格的乘務(wù)員服務(wù)應(yīng)該是人性化的服務(wù)。當(dāng)前很多高鐵公司對(duì)乘務(wù)員的培訓(xùn)都是規(guī)范化服務(wù)，而缺乏人性化服務(wù)這一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，因而很多乘務(wù)員在工作中也缺乏人性化服務(wù)的意識(shí)。人性化服務(wù)比規(guī)范化服務(wù)更高一個(gè)層次，人性化服務(wù)講究的是規(guī)范化與個(gè)性化的結(jié)合。當(dāng)前很多乘務(wù)員在服務(wù)中能做到規(guī)范化服務(wù)，卻缺乏人性化服務(wù)。人性化化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸，更加具體、更加細(xì)化、更貼近旅客的要求，更體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。而很多乘務(wù)員在服務(wù)中沒(méi)有做到規(guī)范化與個(gè)性化車間服務(wù)相結(jié)合。(二)溝通方面乘務(wù)員在服務(wù)旅客時(shí)不使用敬語(yǔ)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。乘務(wù)規(guī)范中要求乘務(wù)員在服務(wù)旅客時(shí)要使用敬語(yǔ)或者使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，不得使用本地方言或者服務(wù)禁語(yǔ)。如當(dāng)旅客需要幫助時(shí)，乘務(wù)員要主動(dòng)問(wèn)候旅客“您好”，但有的乘務(wù)員在問(wèn)候旅客時(shí)經(jīng)常使用“你好”，雖然是簡(jiǎn)單的一字之差，但卻讓旅客感受不到乘務(wù)員的尊敬。針對(duì)已經(jīng)確定身份的VIP旅客，乘務(wù)員在回答旅客問(wèn)題時(shí)可以尊稱旅客的姓氏和稱謂，這樣能讓旅客產(chǎn)生一種被確認(rèn)身份的感覺(jué)，會(huì)感覺(jué)到自己受到乘務(wù)人員的重視，而在現(xiàn)實(shí)中，有些乘務(wù)員沒(méi)有做到如此用心，面對(duì)已經(jīng)被確認(rèn)身份的VIP旅客時(shí)也僅以“先生或者女士”稱呼，這沒(méi)有體現(xiàn)出乘務(wù)人員對(duì)尊貴旅客的重視。更有乘務(wù)員在服務(wù)旅客時(shí)使用帶有家鄉(xiāng)口音的普通話或者說(shuō)話語(yǔ)氣不親切。另外在旅途中，因?yàn)槌藙?wù)組自身原因出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，乘務(wù)員不懂得使用致歉語(yǔ)言，比如因乘務(wù)員的疏忽導(dǎo)致旅客不愉快時(shí)，乘務(wù)員要向旅客致歉，如因乘務(wù)員的疏忽導(dǎo)致旅客拿錯(cuò)了別人的行李，乘務(wù)員要主動(dòng)說(shuō)“對(duì)不起，因?yàn)槲夜ぷ鞯氖韬鰧?dǎo)致了您旅途的不愉快體驗(yàn)，請(qǐng)?jiān)?。”而在具體的執(zhí)行中，有乘務(wù)員礙于面子不肯因自己的過(guò)失向旅客道歉，這導(dǎo)致了旅客的列車乘務(wù)的體驗(yàn)較差。(三)儀態(tài)方面高鐵乘務(wù)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是毋庸置疑的，但是這種嚴(yán)格主要是針對(duì)身體方面的，而在文化內(nèi)涵和個(gè)人素質(zhì)、責(zé)任心等方面還存在一定的欠缺，具體表現(xiàn)為服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)不到位，大部分列車乘務(wù)人員并沒(méi)有把“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)旅客”當(dāng)作自己的本職工作，而是當(dāng)成一份任務(wù)在完成，機(jī)械的與旅客進(jìn)行交流，造成服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。[3]列車乘務(wù)人員缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。每一位乘務(wù)員在擔(dān)當(dāng)動(dòng)車組乘務(wù)工作前都要進(jìn)行相應(yīng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)老師都給予了嚴(yán)格的教導(dǎo)，但是這只是理論的培訓(xùn)，然而在實(shí)際的列車服務(wù)中，由于服務(wù)對(duì)象的靈活性和不確定性，要求每一位乘務(wù)員都能靈活地應(yīng)對(duì)所存在的問(wèn)題，這樣一來(lái)，很多之前的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。為了保證完成工作中各項(xiàng)服務(wù)，乘務(wù)員就會(huì)把服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化，對(duì)于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有秉承鐵路總公司“人民鐵路為人民”的服務(wù)理念。四、基于乘務(wù)禮儀提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的策略(一)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容提升客艙乘務(wù)禮儀首先應(yīng)該優(yōu)化客艙服務(wù)內(nèi)容，如南方高鐵為了提升客艙乘務(wù)禮儀建立了“兩一”乘務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：一切服務(wù)都要從旅客的需求出發(fā)，珍惜每一次為旅客服務(wù)機(jī)會(huì)，乘務(wù)員是客艙服務(wù)的主體，提升乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)才能讓乘務(wù)員在工作中用心體育旅客的需求，旅客提供恰到好處的服務(wù)，這就要求客艙服務(wù)人員在工作中做一個(gè)“有心人”，用心觀察、用心感悟旅客的需求，真誠(chéng)的去為旅客服務(wù)，始終記住自身的禮儀代表的就是整個(gè)公司的服務(wù)形象，更高一個(gè)層次的服務(wù)是在服務(wù)中輸出公司的服務(wù)理念，讓旅客對(duì)于客艙的服務(wù)有更好的體驗(yàn)和感受。服務(wù)產(chǎn)品在本質(zhì)上同有形產(chǎn)品是一樣的，也強(qiáng)調(diào)要依據(jù)不同的消費(fèi)者提供不同的服務(wù)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品時(shí)，可以依據(jù)自己的需求選擇產(chǎn)品的不同規(guī)格和特征，對(duì)于客艙服務(wù)而言，服務(wù)人員的服務(wù)可以細(xì)分為不同的“規(guī)格”，依據(jù)旅客的需求提供服務(wù)。當(dāng)前部分高鐵公司的客艙服務(wù)人員的服務(wù)理念還停留在“服務(wù)與否”這個(gè)層次上，而對(duì)于“服務(wù)的優(yōu)質(zhì)”這個(gè)層次還沒(méi)有達(dá)到。（二）強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程高鐵公司要加強(qiáng)對(duì)于乘務(wù)員的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，建立一套科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系，對(duì)每名新入職的員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，保證每名員工能正確的使用乘務(wù)禮儀。同時(shí)隨著高鐵運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，高鐵公司在招聘乘務(wù)人員時(shí)不僅僅要關(guān)注乘務(wù)員的外在調(diào)解，更要關(guān)注乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)，盡量招聘高鐵乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生。在公司的日常培訓(xùn)方面，要堅(jiān)持理論和客艙服務(wù)實(shí)務(wù)相結(jié)合，讓乘務(wù)員不僅僅有理論能力，更要有具體的實(shí)務(wù)操作能力。乘務(wù)員自身也要提升文化素養(yǎng)和專業(yè)能力，在日常客艙服務(wù)過(guò)程中要保持良好的精神狀態(tài)，把服務(wù)意識(shí)觀察到一言一行中，保持著裝的干凈、大方，面對(duì)旅客的問(wèn)題時(shí)，要注意把握語(yǔ)氣，以親切的態(tài)度帶給成旅客舒適的感受，能與旅客保持積極的溝通。特別是在一些國(guó)際性的航班上，乘客都來(lái)自五湖四海，這就要求乘務(wù)員必須對(duì)世界各地的文化和宗教信仰有了解，在服務(wù)中尊重其他國(guó)家的風(fēng)土人情和習(xí)俗。良好的親和力是提供良好服務(wù)的保障，客艙服務(wù)員要重視親和力的提升，在日常的工作中有目的性的鍛煉自身的親和力，在給旅客服務(wù)時(shí)保持耐心，嚴(yán)格遵守乘務(wù)禮儀規(guī)范，讓旅客在高鐵旅行中感受到自在，消除旅客對(duì)于乘務(wù)工作人員的陌生感，提升乘客對(duì)于高鐵客艙服務(wù)的滿意度。(三)加強(qiáng)個(gè)性化常規(guī)客艙服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，然而，伴隨旅游業(yè)及高鐵業(yè)的高速發(fā)展，固有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到現(xiàn)在高鐵業(yè)的要求，旅客大幅增長(zhǎng)，其要求不斷增高，現(xiàn)在的空中旅客個(gè)性特征顯著，要求紛繁復(fù)雜，不同的旅客有不同要求，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求越來(lái)越強(qiáng)烈。要想保證高品質(zhì)的客艙服務(wù)，高鐵服務(wù)人員就必須結(jié)合旅客的不同