交通服務(wù)禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁交通服務(wù)禮儀交通運輸包括航空、鐵路、大路、航運、公交與地鐵等行業(yè)，服務(wù)人員應(yīng)遵守相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范。下面是為大家預(yù)備的交通服務(wù)禮儀，盼望可以關(guān)心大家!

交通服務(wù)禮儀

①注意個人形象。著裝符合規(guī)范，上班時穿著統(tǒng)一、干凈的工作制服，不能裝扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長發(fā)，口腔無異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清爽、自然為宜。語言文明、得體，在與乘客溝通時語調(diào)親切、嚴厲，忌說粗話或污辱性話語。

②熱忱服務(wù)乘客。動身前做好平安留意事項和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時，主動使用一般話精確?????清楚地通知乘客到達站名，長途交通還應(yīng)通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特別乘客時，在征得同意的狀況下，主動熱忱關(guān)心。在車輛轉(zhuǎn)彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，準時提示乘客抓好、扶好、系好平安帶。發(fā)生緊急狀況時，首先愛護乘客的人身平安。當乘客發(fā)生爭吵、爭吵的時候，準時有效進行勸解。

③維護交通工具干凈。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。常常對崗位環(huán)境進行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與干凈，并定期消毒，檢查其通風和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運行，為乘客供應(yīng)良好乘坐環(huán)境。

④留意行駛平安。行車時要遵守交通規(guī)章，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的平安;鐵路、輪船、地鐵應(yīng)聽從統(tǒng)一調(diào)度，確保平安運行;車輛進站、輪船靠岸開閉門時，留意乘客平安，防止夾傷或推擠，造成人員損害。在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫柔，正視對方。不以乘客穿著或身份不同，在服務(wù)態(tài)度上有所區(qū)分。當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候，要仔細聽取，急躁、客觀地解釋，不行表示不耐煩、不理睬或推卸責任。

軌道交通禮儀

1、禮儀的“禮”是指禮節(jié)和禮貌;那“儀”是指儀表、儀態(tài)、儀式和儀容。

2、禮儀的核心是敬重友善、相互謙讓。

3、乘務(wù)員乘坐班車，應(yīng)主動排隊、按秩序先下后上，并出示乘車證。在車上應(yīng)主動給年長者、女士讓座。

4、習慣使用文明用語“請、您好、感謝、對不起、再見”。

5、乘務(wù)員上班前應(yīng)按規(guī)定穿戴好工作服、工作帽、及相應(yīng)的勞保用品。

6、乘客乘坐火車時應(yīng)到吸煙區(qū)吸煙。

7、同事相遇相互微笑，點頭示意或輕致問候;遇到客人時主動微笑問好。

8、對軌道交通行業(yè)的服務(wù)人員來說，微笑是最基本的禮儀。

9、一般狀況下，服務(wù)距離以0.5-1.5米之間為宜。

10、與乘客進行溝通時表情應(yīng)謙恭，友好，適時，真誠。

11、不能在公眾場合消失掏耳朵、剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔等行為。

12、在列車、車輛走行中，禁止進入線路提鉤、摘管或調(diào)整鉤位。

13、調(diào)車作業(yè)人身平安標準規(guī)定上車時，車速不得超過15km/h。

14、客運作業(yè)平安規(guī)定列車運行中嚴禁開車門探身眺望、乘涼、掃垃圾。

15、員工就餐時，應(yīng)按秩序排隊、不得擁擠、插隊，應(yīng)主動刷卡或交餐券。

16、乘務(wù)員在服務(wù)過程中常見的站姿有:垂放站姿，前搭手位站姿，后搭手位站姿。

17、乘坐地鐵時身超群過1.2米的乘客需買票。

18、常見的引導(dǎo)手勢有：橫擺式、前擺式、曲臂式、直擺式。

19、上班時應(yīng)留意不遲到，不早退，有事先請假。要保持良好的精神狀態(tài)，精力充足地投入工作。

20、安檢服務(wù)流程“一迎、二操作、三告辭”。

21、車廂服務(wù)員引導(dǎo)乘客入座;送水服務(wù);保潔服務(wù);提示服務(wù);驗票補票服務(wù)。

22、進入公司樂觀協(xié)作門衛(wèi)工作人員的工作，主動出示證件;攜帶物品出門時，樂觀回答門衛(wèi)工作人員的詢問，必要時應(yīng)有相關(guān)部門開具的出門證。

23、服務(wù)人員在運用手勢時應(yīng)牢記宜少忌多。

24、鼓掌表示歡迎、慶賀、支持時，右掌心向下，有節(jié)奏掌心向上的左掌。

25、與他人交談時，要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)。

26、在整理工作環(huán)境;賜予客人關(guān)心;供應(yīng)必要服務(wù);撿拾地面物品;自己照看自己的狀況下，才允許服務(wù)人員采納蹲的姿態(tài)。

27、人的站姿有三個基本形態(tài)，即立正、稍息與跨立。

28、修飾頭發(fā)，應(yīng)留意的問題有：勤于梳洗;長短適中;發(fā)型得體;美化自然。

29、乘務(wù)員工作時不做與工作無關(guān)的事情：不到其它車廂隨便走動，不睡覺、談天、查看股市、玩嬉戲等。

30、頭發(fā)是人體的制高點，男士的頭發(fā)標準為“前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)”。

31、禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中漸漸形成，并以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來，以建立社會和諧關(guān)系、維系人們正常生活為目的的行動準則或規(guī)范。它是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的集中反映，是一個人的共性氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美情趣和文化品位的外在表現(xiàn)形式，是人際交往的通行證。

32、禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)，有助于人們美化自身，美化生活，有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系，有助于凈化社會風氣，推動社會主義精神文明的建設(shè)。

33、走路時應(yīng)留意遵守行路規(guī)章。走人行道，過公路要走人行橫道線。在有規(guī)定的地方要自覺走過街天橋或地下通道。行人之間要相互禮讓。盡量為長者、老弱病殘者讓路;讓負重的人或孕婦、兒童先行。路遇熟人應(yīng)主動打招呼和進行問候。若需交談，應(yīng)靠邊站立，不要阻礙交通，并留意平安。走路時目光自然前視，不要左顧右盼，東張西望。不要一面走路，一面吃東西或抽煙。

34、乘坐公共汽車和地鐵列車時應(yīng)排隊候車，先下后上。讓婦女、老人、小孩和殘疾人先上車。留意平安，扶好、坐好。不要將身體伸到車廂外，或隨便動車廂里的設(shè)施。主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。敬重司乘衛(wèi)生，保持車廂和站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能向窗外扔?xùn)|西。

35、乘坐高鐵、動車、地鐵等交通工具時禁止攜帶的違禁品有槍支、軍用或警用械具類;爆炸物品類;管制刀具;易燃易爆品;毒害品;腐蝕性物品;放射性物品;國家法律、法規(guī)規(guī)定等其他乘客禁止攜帶的物品。

36、列車乘務(wù)員化妝時，應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范有請勿當眾進行化妝，請勿在異性面前化妝，請勿使化妝阻礙于人，請勿使妝面消失殘缺。請勿使用他人化妝品，請勿評論他人的化妝。

37、微笑可以調(diào)整心情，可以消退隔閡，能獵取回報，有益身心健康。

38、南車人的六大準則是“信”——信譽是一個人的履歷。“忠”——忠于國家，忠于企業(yè)，忠于事業(yè)，忠于職守?！熬薄渴虑槎家媲缶！坝隆薄掠趧?chuàng)新，寬容失敗;敢為人先，不甘落后?！扒凇薄c燃最大的工作和學習熱忱，勤于思索，勤于行動，勤能補拙。“和”——珍惜團隊，善待他人。

39、旅客列車發(fā)生火災(zāi)應(yīng)馬上停車，疏散旅客，快速撲救，分別車輛，設(shè)置防護，報告救援，愛護現(xiàn)場，維持秩序。

40、鐵路機車車輛在運行過程中發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)、爆炸等影響鐵路正常行車的事故，包括影響鐵路正常行車的相關(guān)作業(yè)過程中發(fā)生的事故均為鐵路交通事故。

41、在城市軌道交通車輛運行中服務(wù)用語的禁忌有不清晰、不知道;不行，不對;這不關(guān)我的事;沒看我正忙嗎;連這也不知道;這事不歸我管;有完沒完;現(xiàn)在才說，早干嘛來著;等會，我現(xiàn)在沒空;還沒聽明白啊。

42、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責為：執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止;擔當整個車站的售補票工作和一卡通充值服務(wù)在保證票款的正確和平安，并在規(guī)定的時間開關(guān)售票窗口;關(guān)心乘客換取福利票、兌換零錢，負責處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱忱接待乘客，按規(guī)定妥當解決乘客提出的問題;對無法進出站的乘客票卡進行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。

43、作為軌道交通行業(yè)的一名工作人員，在工作中遇見以前要好的同學，好久不見的他們特別熱忱的拉著你，詢問你的近況，你很想和他敘敘舊，但現(xiàn)在是工作時間，你該怎么做?44、假如你是中國南車的一名動車組售后服務(wù)人員，當發(fā)生車輛故障時你如何保持與客戶溝通渠道順暢?

45、在高鐵運行中，你正在檢票，發(fā)覺有一名乘客沒有買票，你上前告知他必需得補票，可他不協(xié)作你的工作，你該怎么處理?

46、在高鐵車廂內(nèi)，其他乘客都在睡覺，只有一位乘客