駕校學(xué)員回訪制度

駕校學(xué)員回訪制度為了能夠真實(shí)、準(zhǔn)確的掌握工作人員的服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)水平，提高培訓(xùn)成效和教學(xué)成果，使我們的服務(wù)質(zhì)量能夠及時(shí)得到反饋，從而完善管理工作，特制定本制度。一、回訪目的為了及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，加強(qiáng)與學(xué)員的進(jìn)一步溝通，了解需求。二、回訪范圍1、已考完科目一的學(xué)員2、已考完科目二的學(xué)員3、已考完科目三領(lǐng)取駕照的學(xué)員三、回訪方式電話回訪四、回訪內(nèi)容1、是否按照教學(xué)大綱和培訓(xùn)學(xué)時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。2、是否存在超標(biāo)收費(fèi)或者亂收費(fèi)的現(xiàn)象。3、是否存在吃、拿、卡、要、玩等違規(guī)行為。4、教學(xué)態(tài)度和服務(wù)水平是否滿(mǎn)意。5、悉心聽(tīng)取學(xué)員反饋的意見(jiàn)和建議。五、回訪流程1、各駕校成立回訪小組，業(yè)務(wù)校長(zhǎng)任組長(zhǎng)。2、每周對(duì)在?；蛞杨I(lǐng)取駕照的學(xué)員進(jìn)行回訪，認(rèn)真填寫(xiě)學(xué)員回訪記錄表，做好回訪記錄。3、回訪出問(wèn)題的，誤會(huì)的當(dāng)場(chǎng)給予耐心解釋?zhuān)恍纬赏对V的，由總經(jīng)理出具處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給當(dāng)事人。4、每周統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，上報(bào)紀(jì)檢部存檔。六、回訪要求1、認(rèn)真填寫(xiě)回訪記錄表，回訪內(nèi)容必須真實(shí)、詳細(xì)。2、每周一把上周回訪結(jié)果如實(shí)上報(bào)給紀(jì)檢部。3、回訪小組要對(duì)回訪內(nèi)容保密4、回訪出問(wèn)題形成投訴的，由駕?？偨?jīng)理出具處理意見(jiàn)并親自回復(fù)。5、處理時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)，特殊情況不得超過(guò)48小時(shí)。七、回訪處理1、駕校回訪出現(xiàn)問(wèn)題的，如果是誤會(huì)的當(dāng)場(chǎng)給予解釋,解釋不清楚的報(bào)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，處理時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)。如果學(xué)員所反映情況經(jīng)查屬實(shí)的，根據(jù)員工管理細(xì)則相應(yīng)條款對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，并把處理結(jié)果及時(shí)反饋給當(dāng)事人，紀(jì)檢部進(jìn)行跟蹤回訪。2、紀(jì)檢部回訪出問(wèn)題的，反饋給各駕校，駕?？偨?jīng)理出具處理意見(jiàn)，處理時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)，并及時(shí)反饋給當(dāng)事人，紀(jì)檢部進(jìn)行跟蹤回訪。3、回訪過(guò)程中，學(xué)員提出合理化建議和意見(jiàn)被公司采納的，公司應(yīng)該給予支持和獎(jiǎng)勵(lì)。八、回訪注意事項(xiàng)1、注意回訪的語(yǔ)言、語(yǔ)氣和語(yǔ)速，回訪時(shí)要注意