醫(yī)藥公司藥店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

公司藥店(經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門(mén)店工作，對(duì)門(mén)店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，不得自行購(gòu)藥；對(duì)上級(jí)行政主管部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施按門(mén)店進(jìn)展趨勢(shì)，起草藥房長(zhǎng)、短期進(jìn)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。負(fù)責(zé)門(mén)店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。負(fù)責(zé)幫忙質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，準(zhǔn)時(shí)處理門(mén)店服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門(mén)下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行銷(xiāo)售；保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門(mén)店糾紛。保證門(mén)店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門(mén)店商品方案的核實(shí)與傳遞，以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門(mén)店低耗品方案的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)門(mén)店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。(1)上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。(2)負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門(mén)店的數(shù)據(jù)，以及門(mén)店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作，保生疏國(guó)家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有仆人翁意識(shí)和生疏藥品學(xué)問(wèn)與經(jīng)營(yíng)品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。大專(zhuān)以上學(xué)歷或具備藥師職稱(chēng)，三年以上醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)工作閱歷，有現(xiàn)場(chǎng)指揮力量。人品端正，性格開(kāi)朗，不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞。a.門(mén)店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分，無(wú)故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。b.本人未依據(jù)公司制度操作執(zhí)行門(mén)店事務(wù)，扣考核分1-3分。c.公司制度與精神未準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門(mén)店人員操作失誤，扣考核分2分。d.遵循門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并聽(tīng)從相關(guān)考核條例及方法。②因管理失職，門(mén)店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分2-5分。③因工作失職造成直接經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損傷，按事故處以經(jīng)濟(jì)賠償，視情節(jié)輕重扣考核分2-10分。④一個(gè)月內(nèi)，由于本人緣由扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)峻失職，使公司和門(mén)店造成重大責(zé)任事故或無(wú)特殊緣由而未完成當(dāng)年銷(xiāo)售方案者或在年度門(mén)店員工評(píng)核表中為“丁”級(jí)者，在下一年度將降級(jí)為門(mén)店柜長(zhǎng)。1.崗位名稱(chēng)：駐店藥師貫徹執(zhí)行國(guó)家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，準(zhǔn)時(shí)落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門(mén)關(guān)于門(mén)店藥品質(zhì)量與銷(xiāo)售管理的各項(xiàng)精神。自覺(jué)遵守門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，門(mén)店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門(mén)店全部商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門(mén)店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門(mén)店?duì)I業(yè)人員，幫忙門(mén)店做好基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)的再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)全部品種的熟知程度，幫忙柜臺(tái)人員做好問(wèn)病售藥工作。對(duì)門(mén)店顧客用藥、薦藥詢(xún)問(wèn)負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證平安有效服用藥品。在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門(mén)店售出商品的質(zhì)量查詢(xún)、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)狀況，并按時(shí)按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門(mén)店無(wú)法解釋清楚，必需抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明的嚴(yán)峻大事，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與總部由公司質(zhì)檢部門(mén)牽頭，對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門(mén)店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥平安。對(duì)藥品陳設(shè)擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架，每周檢查一次。對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)具體記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門(mén)匯報(bào)一次。日常工作接受門(mén)店店長(zhǎng)的統(tǒng)一支配，與店長(zhǎng)協(xié)作處理門(mén)店相關(guān)事務(wù)。駐店藥師應(yīng)具有藥師(含藥師或中藥師)以上技術(shù)職稱(chēng)，通過(guò)藥品銷(xiāo)售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。生疏門(mén)店商品的品名、規(guī)格、廠(chǎng)家、用法用量、使用禁忌和留意事項(xiàng)。明確門(mén)店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門(mén)店藥品銷(xiāo)售質(zhì)量平安。把握醫(yī)藥相關(guān)學(xué)問(wèn)，能切實(shí)做好門(mén)店顧客用藥的詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售工作。生疏國(guó)家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門(mén)店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。為人品德端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。接受公司質(zhì)檢部門(mén)專(zhuān)業(yè)技術(shù)及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的考核(40%);接受門(mén)店店長(zhǎng)關(guān)于門(mén)店管理的行政考核(60%)。由于失職造成藥品過(guò)期或致效期接近(≤3個(gè)月),導(dǎo)致選購(gòu)部門(mén)清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)并扣考核分2-5分。門(mén)店商品距效期6個(gè)月門(mén)店出效期催銷(xiāo)表促銷(xiāo)，距效期3個(gè)月退回配送中心。若柜臺(tái)人員未準(zhǔn)時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未準(zhǔn)時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門(mén)通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟(jì)損失由駐店藥師自三、柜長(zhǎng)崗位描述年度內(nèi)違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上(含5次),在下一年度將降級(jí)為一般營(yíng)業(yè)員，并影響年終獎(jiǎng)金(下四、營(yíng)業(yè)員崗位描述接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員(經(jīng)理、柜長(zhǎng))的直接、全面考核。反門(mén)店績(jī)效評(píng)估10次以上(含10次),影響年終獎(jiǎng)金(下降一個(gè)等級(jí))。五、收銀員崗位描述①接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員(店長(zhǎng)、柜長(zhǎng))的直接、全面考核。⑥年度內(nèi)違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上(含5次),影響年終獎(jiǎng)金(下降一個(gè)等級(jí))。門(mén)店服務(wù)規(guī)范(一)公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)(二)門(mén)店服務(wù)守則(三)門(mén)店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度4.在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指(6.同事間相互掛念，相互敬重人格，協(xié)同合作。7.禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出戲弄、輕視同事，有損他人人格和公司名譽(yù)的大事。21:30—次日08:00日班時(shí)間(早班、午班)夜班時(shí)間冬季21:00—次日08:00日班時(shí)間(早班、午班)夜班時(shí)間(二)日開(kāi)店作業(yè)流程早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義7:45午班與夜班交接21:15(20:45)準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門(mén)打烊21:30(21:00)夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間21:30(21:00)—8:00(三)每日門(mén)店作業(yè)流程說(shuō)明及執(zhí)行要點(diǎn)到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。私人大事一律在此之前完成。早班7:45到達(dá)到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接(相關(guān)人員填報(bào)表格);清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。A.柜臺(tái)人員清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、冷藏柜、詢(xún)問(wèn)臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購(gòu)物籃、推車(chē)以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：全部商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳設(shè)妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)檢修：計(jì)量?jī)x器、計(jì)算機(jī)、電話(huà)連線(xiàn)等。預(yù)備：開(kāi)放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開(kāi)關(guān)。B.收銀員a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度b.檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢(qián)箱等財(cái)保管處有無(wú)特別；一查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料預(yù)備狀況；一查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物預(yù)備狀況。C.早會(huì)a.開(kāi)店前3-5分鐘，由門(mén)店店長(zhǎng)主持；a.顧客進(jìn)入店鋪：您好!歡迎光臨!b.入柜選擇：您好!請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎?d.顧客離開(kāi)：感謝光臨!請(qǐng)走好!)E.新人介紹、促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容支配(無(wú)此項(xiàng)則跳至F);早(午)班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)8:00開(kāi)啟大門(mén)及店內(nèi)音響系統(tǒng)。(1)店長(zhǎng)巡察各崗位狀況(人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等),督察整改；(2)柜臺(tái)人員(3)收銀員A、夜班人員在打烊前15分鐘(若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后15分鐘)與柜臺(tái)人員的貨品數(shù)量交接；與收B、準(zhǔn)點(diǎn)21:30(21:00)由夜班人員關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門(mén)；值班人員休息時(shí)間應(yīng)把握在24;00-7;00之間。1.21:30(21:00)關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣(mài)場(chǎng)內(nèi)照明并開(kāi)啟前排店內(nèi)24小時(shí)照明；7:45開(kāi)啟。2.17:30(18:30)開(kāi)啟24小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購(gòu)燈箱；7:30(6:30)關(guān)閉。3.外墻及招牌射燈夏季19:00、冬季17:30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟，晚間22:00關(guān)閉。4.考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。四、門(mén)店人員出勤管理(一)出勤原則24小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間將門(mén)店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間以夏季08:00-次日08:00為例，早班從08:00-14:30,午班從14:30-21:30,夜班從21:30-次日08:00。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行跨班制(插班制)如以夏季08:00-次日08:00為例，跨班制人員工作時(shí)間可能是10:30-13:30/17:30-20:30共6五、門(mén)店商品管理按功能系統(tǒng)分類(lèi)管理按處方藥與非處方藥分類(lèi)管理按銷(xiāo)售品種分區(qū)管理全部商品依各門(mén)店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司配送中心按各門(mén)店請(qǐng)貨方案配發(fā)；驗(yàn)收商品，必需留意質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)精確?????性；☆以上(2)、(3)項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢；進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量(若質(zhì)量緣由必需退換，填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)門(mén)店店長(zhǎng)依據(jù)收貨單狀況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同狀況做出相☆以上各項(xiàng)消滅差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分1分。銷(xiāo)售日(夜)交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。商品名稱(chēng)正面朝外(貨物打碼時(shí)不行蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、留意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說(shuō)明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息);推前補(bǔ)位法(商品擺放一律頂靠前排，售出準(zhǔn)時(shí)推前補(bǔ)貨)。進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)覺(jué)已損壞的商品，整理妥當(dāng)并裝入塑料袋中，避開(kāi)商品污染，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞狀況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車(chē)收回總部。門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中，消滅損耗品，由門(mén)店各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員擔(dān)當(dāng)損失。門(mén)店店長(zhǎng)在電腦中依據(jù)現(xiàn)實(shí)緣由做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心依據(jù)實(shí)際狀況報(bào)損或商品由于某種緣由必需退貨時(shí)，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明緣由，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交由配送退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò)，在袋外應(yīng)注明其貨品編號(hào)、門(mén)店店長(zhǎng)在電腦中依據(jù)現(xiàn)實(shí)緣由做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心依據(jù)實(shí)際狀況報(bào)損或商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門(mén)店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價(jià)格按國(guó)家政策《物價(jià)公報(bào)》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施；借貨管理特殊狀況下門(mén)店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門(mén)店店長(zhǎng)(店長(zhǎng)授權(quán)人)填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門(mén)店店長(zhǎng)(店長(zhǎng)授權(quán)人)復(fù)核發(fā)貨，生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門(mén)店，由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椋黄浯温?lián)由需貨方店長(zhǎng)(柜長(zhǎng))于大事發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門(mén)店提貨并隨貨同行，并交門(mén)店店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?。配送中心于收到?nèi)部調(diào)撥單其次聯(lián)后24小時(shí)內(nèi)，將制好的銷(xiāo)售單據(jù)正確傳遞：交供貨門(mén)店退貨單，交需交手時(shí)門(mén)店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否全都，并將單據(jù)內(nèi)容照實(shí)輸錄電腦，配送人員與門(mén)店店長(zhǎng)(柜長(zhǎng))雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門(mén)店店長(zhǎng)保存，其余由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷(xiāo)售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》,把好收貨驗(yàn)收、銷(xiāo)售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。藥品銷(xiāo)售過(guò)程中，照實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、留意事項(xiàng)等，不得夸大宣揚(yáng)，濫行推銷(xiāo)，損害消費(fèi)者權(quán)益。樂(lè)觀了解藥品銷(xiāo)售狀況，合理備貨，準(zhǔn)時(shí)精確?????供應(yīng)用藥詢(xún)問(wèn)，對(duì)于顧客需求而門(mén)店暫未經(jīng)銷(xiāo)的品種準(zhǔn)時(shí)做好需求登記，與選購(gòu)聯(lián)系進(jìn)貨，賜予顧客滿(mǎn)足答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，由當(dāng)事人準(zhǔn)時(shí)追回，將損失和影響減至最小程度，并查核狀況，視情節(jié)輕重追究中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有猛烈的責(zé)任心，工作時(shí)精力集中，服務(wù)熱忱主動(dòng)。收處處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過(guò)3日，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書(shū)寫(xiě)不清或漏寫(xiě)劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說(shuō)明狀況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時(shí)如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計(jì)價(jià)。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，精確?????無(wú)誤：拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放；處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)覺(jué)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員包裝藥品袋上應(yīng)寫(xiě)清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問(wèn)病售藥，服藥平安。因工作玩忽職守或錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長(zhǎng)要準(zhǔn)時(shí)組織召開(kāi)事故分析會(huì)，查明緣由，提出防范；同時(shí)，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)賜予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%懲罰相關(guān)人員，重單劑處方的調(diào)劑必需每味藥物戥稱(chēng)，多劑處方必需堅(jiān)持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱(chēng)量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專(zhuān)業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無(wú)誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)把握在正負(fù)5%以?xún)?nèi)，每劑金額誤差應(yīng)把握在正負(fù)0.05元以?xún)?nèi)，調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱(chēng)等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。銷(xiāo)售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上(含藥師或中藥師)職稱(chēng)的專(zhuān)業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷(xiāo)售時(shí)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán)，無(wú)更改和代用權(quán)。銷(xiāo)售非處方藥時(shí)，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)和使用。二類(lèi)精神藥品和中藥毒性藥材必需設(shè)立專(zhuān)柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識(shí)，實(shí)行雙人雙柜，專(zhuān)帳管理，每月盤(pán)存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷(xiāo)售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷(xiāo)售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時(shí)必需做到二類(lèi)精神藥品每次處方量不得超過(guò)7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過(guò)2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，(二)門(mén)店商品整理應(yīng)隨時(shí)隨地整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的商品，可加深員工對(duì)商品的生疏了解和對(duì)銷(xiāo)售狀況的把握，使商品陳設(shè)潔凈合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)；也利于按GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，準(zhǔn)時(shí)修正。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫(xiě)效期警報(bào)表，準(zhǔn)時(shí)作出售出或退貨處理。把握商品存貨，準(zhǔn)時(shí)添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫(xiě)兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并準(zhǔn)時(shí)填寫(xiě)緊急補(bǔ)貨單。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷(xiāo)售狀況應(yīng)了如指掌，為公司和門(mén)店經(jīng)理在制訂銷(xiāo)售方案時(shí)供應(yīng)牢靠性依據(jù)。在門(mén)店店長(zhǎng)、駐店藥師和柜長(zhǎng)的指導(dǎo)下，依據(jù)銷(xiāo)售狀況可調(diào)換部分商品的陳設(shè)。對(duì)滯銷(xiāo)或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷(xiāo)的商品，定期(每月)匯報(bào)門(mén)店經(jīng)理。隨時(shí)隨地在賣(mài)場(chǎng)中整理銷(xiāo)售時(shí)顧客拿亂的商品，使其歸位。藥品質(zhì)量查詢(xún)、投訴、抽查門(mén)店經(jīng)營(yíng)藥品過(guò)程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問(wèn)或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需準(zhǔn)時(shí)填寫(xiě)商品質(zhì)量查詢(xún)表，報(bào)上接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢(xún)藥品名稱(chēng)、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢(xún)表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間(二日內(nèi))。查詢(xún)處理完畢要分析發(fā)生的緣由，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥放心，顧客滿(mǎn)足。工作中店長(zhǎng)、駐店藥師半月對(duì)銷(xiāo)售的藥品及顧客意見(jiàn)抽查一次，保證公司的信譽(yù)。工作中對(duì)所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)具體記錄，慎重處理，并通知上級(jí)主管部門(mén)。認(rèn)真填寫(xiě)藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門(mén)匯報(bào)一次。門(mén)店全部人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)收集信息，銷(xiāo)售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門(mén)。店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。門(mén)店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門(mén)店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次(上午9:00、下午3:00)按要求觀看店內(nèi)溫濕度變化，填寫(xiě)好記錄，依據(jù)具體狀況和商品的性質(zhì)要求準(zhǔn)時(shí)調(diào)整溫濕度。(三)門(mén)店服務(wù)質(zhì)量管理(1)提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表端莊，精神飽滿(mǎn)；(3)到崗后主動(dòng)做好營(yíng)業(yè)預(yù)備工作，如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢(qián)、清潔衛(wèi)生等。一般話(huà)溝通，主動(dòng)熱忱，面容和善，舉止文明，用語(yǔ)禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方必需經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅(jiān)持問(wèn)病售藥原則，正確、主動(dòng)介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和留意事項(xiàng)，準(zhǔn)時(shí)記錄顧客需求。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開(kāi)具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫(xiě)明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專(zhuān)人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語(yǔ)氣親切自然。實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿(mǎn)足；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響其次次銷(xiāo)售又要顧及消費(fèi)者凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門(mén)送藥服務(wù)。購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療器械可上門(mén)安裝、調(diào)試，與廠(chǎng)方聯(lián)系修理。協(xié)作社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢(xún)社會(huì)民眾對(duì)本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見(jiàn)。嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳設(shè)清潔對(duì)位。妥當(dāng)解決供需方?jīng)_突，認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)處理顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書(shū)刊和私人會(huì)客。禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)或與顧客頂嘴吵架。營(yíng)業(yè)時(shí)間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。七、門(mén)店平安管理若在營(yíng)業(yè)中發(fā)覺(jué)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，走出大門(mén)的一刻，由門(mén)店人員2名(柜長(zhǎng)、男性員工1名)銀臺(tái)在大門(mén)左(右)側(cè)(手勢(shì)語(yǔ))!”或“真對(duì)不起，我忘了提示您去收銀臺(tái)付款了!”(五)防止意外損害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的裂開(kāi)物應(yīng)馬上清掃潔凈。登高必需用堅(jiān)固的樓梯，不行站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不行奔跑，發(fā)覺(jué)走道上有任何障礙物，應(yīng)馬上清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不行置放過(guò)重物品，亦不行將雙手、上半身壓在其上。若受損害者系門(mén)店員工，視狀況送醫(yī)治療，并匯報(bào)上級(jí)主管，嚴(yán)峻者通知其家人。若受損害者為顧客，則先為顧客做簡(jiǎn)潔處理，并由門(mén)店經(jīng)理(柜長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物賠禮；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)。現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理，以免影響連續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。(六)設(shè)備管理門(mén)店全部設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門(mén)店若有遺失，后果自負(fù)。按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必需每日清潔，防止灰塵污染。按規(guī)定方式及播放音樂(lè)程序操作。由現(xiàn)場(chǎng)指定人員(一般為柜長(zhǎng))定時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。按規(guī)定程序操作，在使用前留意進(jìn)風(fēng)口，避開(kāi)雜物堵塞。按店內(nèi)溫度冬日(≤10℃)夏日(≥25℃)開(kāi)啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng)，消滅問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與廠(chǎng)家修理點(diǎn)聯(lián)系。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟，下班前關(guān)閉開(kāi)關(guān)并切斷電源。門(mén)店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門(mén)店自理。按規(guī)定時(shí)間(夜班管理制度)開(kāi)啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng)，準(zhǔn)時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，支配專(zhuān)業(yè)電工修理。留意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充。營(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定(夜班管理制度)關(guān)閉相關(guān)開(kāi)關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。留意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。八、門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理時(shí)間每月進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)支配日期，提前3天通知門(mén)店做好盤(pán)點(diǎn)前預(yù)備?？蓪?shí)行抽盤(pán)或全盤(pán)兩種形式。具體時(shí)間為選定日期的營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)(全盤(pán)可依據(jù)店鋪大小酌情加時(shí));貴細(xì)藥品、二類(lèi)精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤(pán)存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。年盤(pán)：每年底進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定時(shí)間，提前1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳達(dá)至門(mén)店，先期做好預(yù)備。具體時(shí)間為選定日期的午班(停業(yè)半天，全面盤(pán)存)。盤(pán)存在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯(cuò)自行負(fù)責(zé)(盤(pán)盈按該貨款的10%處以罰款)。預(yù)備盤(pán)點(diǎn)前日由門(mén)店向總部匯報(bào)預(yù)備狀況，書(shū)面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需協(xié)作工作。商品應(yīng)分類(lèi)集中整理、擺放，做到每種商品在門(mén)店中消滅一個(gè)貨位。門(mén)店應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)前半日做好門(mén)店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷(xiāo)售行為，包括配送中心及門(mén)店、門(mén)店與門(mén)店之間的調(diào)撥。總部配送中心核算人員應(yīng)在門(mén)店盤(pán)點(diǎn)前半日做好該門(mén)店發(fā)生的調(diào)撥與銷(xiāo)售的票據(jù)處理。員工在盤(pán)存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)量精確?????。方法實(shí)盤(pán)人依據(jù)肯定盤(pán)點(diǎn)程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤(pán)點(diǎn)表依序進(jìn)行，避開(kāi)劃盤(pán)、漏盤(pán)和盤(pán)重認(rèn)真核對(duì)商品的編碼、名稱(chēng)、規(guī)格、單價(jià)，記錄清楚精確?????。如遇盤(pán)點(diǎn)表上沒(méi)有的商品，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、廠(chǎng)家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目，必實(shí)盤(pán)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤(pán)，操作如前，認(rèn)真復(fù)核。二次盤(pán)點(diǎn)若有差異的商品，實(shí)盤(pán)的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。公司總部不定期派人監(jiān)盤(pán)。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)人依照挨次整理好盤(pán)點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。次日，由門(mén)店店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)核算人員共同核對(duì)數(shù)量后，將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實(shí)狀況，作出盈虧報(bào)表和處理責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人C、當(dāng)班收銀員D、當(dāng)班店長(zhǎng)(駐店藥師)盤(pán)點(diǎn)后發(fā)覺(jué)藥品丟失，具體時(shí)間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償3、藥品損耗門(mén)店收貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)覺(jué)有破損商品由配送擔(dān)當(dāng)成本損失：驗(yàn)收時(shí)意外打破，由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對(duì)該大事表示主動(dòng)擔(dān)當(dāng)損失，則由當(dāng)班柜若損壞后未能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價(jià)格的100%擔(dān)當(dāng)損失；九、門(mén)店清潔管理十、門(mén)店發(fā)票管理十一、門(mén)店票據(jù)管理收(退)貨單據(jù)十二、門(mén)店促銷(xiāo)管理☆廠(chǎng)商促銷(xiāo)活動(dòng)贈(zèng)品嘉獎(jiǎng)連續(xù)購(gòu)買(mǎi)試用品介紹新產(chǎn)品鼓舞試用試用為常用維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi)鼓舞再購(gòu)買(mǎi)☆總部形象推廣十三、門(mén)店雜務(wù)管理低耗品于每月(10日之前)各門(mén)店向總部辦公室上報(bào)方案，逐月填報(bào)請(qǐng)領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱(chēng)、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門(mén)店店長(zhǎng)或請(qǐng)領(lǐng)責(zé)任人，再按請(qǐng)領(lǐng)部門(mén)、柜臺(tái)逐一下發(fā)。各門(mén)店嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上報(bào)方案及遞交當(dāng)月請(qǐng)領(lǐng)單，并準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)、發(fā)請(qǐng)領(lǐng)物資，逾期不候。各門(mén)店請(qǐng)領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報(bào)廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必需更換，須將報(bào)損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請(qǐng)領(lǐng)管制用品,辦公室應(yīng)將該類(lèi)文具填寫(xiě)入管制表，以為日后稽核盤(pán)點(diǎn)之用。門(mén)店離職者，應(yīng)在移交清冊(cè)上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價(jià)自薪資中扣除?？偛哭k公室選購(gòu)低耗品時(shí)，應(yīng)具體盤(pán)點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨，并向廠(chǎng)商索取收據(jù)(發(fā)票)和質(zhì)量保證書(shū)，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。作為向各門(mén)店提出應(yīng)改善的問(wèn)題的考察依據(jù)；作為對(duì)各門(mén)店按業(yè)績(jī)劃分等級(jí)的依據(jù)；作為提升各門(mén)店業(yè)績(jī)的動(dòng)力點(diǎn)。規(guī)范服務(wù)2*10=20每日營(yíng)業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定?每日店早會(huì)是否召開(kāi)?員工出勤狀況是否按規(guī)定(到崗時(shí)間、交接班時(shí)間、輪休假時(shí)間等)?是否按規(guī)定打卡?是否有落實(shí)公司培訓(xùn)制度及方案?員工對(duì)店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否嫻熟?是否知曉電源開(kāi)關(guān)及滅火器材的使用?每日服裝禮儀是否符合規(guī)定?對(duì)待顧客是否主動(dòng)親切?是否做到問(wèn)病售藥，是否專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)顧客平安使用OTC產(chǎn)品?員工是否按GSP要求生疏賣(mài)場(chǎng)藥品銷(xiāo)售學(xué)問(wèn)和服務(wù)技巧?每位員工是否有入店招呼及送客招呼?員工私人物品是否放置賣(mài)場(chǎng)外規(guī)定位置?門(mén)店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否精確?????無(wú)誤并的確執(zhí)行?商品是否按規(guī)定分類(lèi)擺放?商品及其擺放位是否潔凈?商品是否按先進(jìn)先出、近期先出的原則銷(xiāo)售?商品售出后是否馬上補(bǔ)充?商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整?是否常發(fā)生缺貨狀況或有商品缺貨而員工不知曉?門(mén)店是否儲(chǔ)存或銷(xiāo)售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品?門(mén)店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄是否按規(guī)定填寫(xiě)?設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式是否按規(guī)定執(zhí)行?銷(xiāo)售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)?每日是否貨款相符?是否按請(qǐng)貨規(guī)定時(shí)間向總部配送中心遞交方案?是否在時(shí)間、人員、工作流程等方面協(xié)作配送中心?是否發(fā)生私自向廠(chǎng)商訂貨或協(xié)商門(mén)店促銷(xiāo)事宜而公司不知?處方用藥配發(fā)程序是否正確、快速?是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購(gòu)?門(mén)口、賣(mài)場(chǎng)外坪、招牌等是否潔凈?落地門(mén)窗、玻璃呈現(xiàn)柜、櫥窗、樓道是否潔凈?陳設(shè)柜臺(tái)、價(jià)格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否潔凈?收銀機(jī)、掃描儀、操作臺(tái)面、衡器等是否潔凈?門(mén)店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否潔凈?清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置?是否潔凈?門(mén)店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)?是否備有傘架(桶)、門(mén)口腳踏墊等?賣(mài)場(chǎng)是否按規(guī)定(時(shí)間、內(nèi)容)播放音樂(lè)?是否按規(guī)定時(shí)間將營(yíng)業(yè)款繳納指定銀行帳號(hào)?每日是否填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表?每周是否按規(guī)定劃款于公司財(cái)務(wù)指定帳號(hào)?收銀時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)向顧客說(shuō)明?收銀誤打時(shí)，是否填寫(xiě)收銀刪改記錄?是否按規(guī)定為顧客開(kāi)具報(bào)銷(xiāo)發(fā)票?更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速?收銀操作是否規(guī)范?是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象?收銀時(shí)是否常無(wú)零錢(qián)找兌?收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的力量?每日結(jié)帳時(shí)，是否消滅收支不符、帳貨不清?交接班是否按規(guī)定辦理?是否確保收銀人員自身無(wú)金錢(qián)攜帶?季度評(píng)估：每季度第三個(gè)月的20日之前，由門(mén)店店長(zhǎng)遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，25-30日之間由營(yíng)運(yùn)、辦公室及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。年度評(píng)估：每年底12月15日，由各店長(zhǎng)向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關(guān)部門(mén)匯總結(jié)果并提交評(píng)估獎(jiǎng)懲草案給總經(jīng)理及董事會(huì)修改，25日定案公布，預(yù)備年終總結(jié)會(huì)議。3、不定期評(píng)估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門(mén)店，其檢查結(jié)果直接影響各門(mén)店評(píng)估項(xiàng)目中第1項(xiàng)由門(mén)店管理及財(cái)務(wù)供應(yīng)數(shù)據(jù)支持。評(píng)估項(xiàng)目中第2、3、4、5項(xiàng)實(shí)地考察，由評(píng)估人員至各門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際評(píng)核。評(píng)估結(jié)果需經(jīng)受評(píng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。各店評(píng)核結(jié)果分級(jí)A級(jí)店90分以上；B級(jí)店80—90分；C級(jí)店70—80分：D級(jí)店60—70分；E級(jí)店60以下預(yù)警，事前對(duì)負(fù)面影響向公司或門(mén)店內(nèi)外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽(yù)；促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，制造雙贏環(huán)境；對(duì)社會(huì)關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會(huì)關(guān)系，必要時(shí)發(fā)揮樂(lè)觀正面的影響力。事前做好應(yīng)急方案，實(shí)行適當(dāng)應(yīng)急措施；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊急擔(dān)憂(yōu)定心情；對(duì)外與傳播媒介溝通，以真實(shí)資料告知外界危機(jī)真相；按事故進(jìn)展動(dòng)態(tài)，正確、準(zhǔn)時(shí)修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理記錄。四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理水災(zāi)管理(見(jiàn)門(mén)店平安管理);火災(zāi)消防管理(見(jiàn)門(mén)店平安管理);防騙管理(見(jiàn)門(mén)店平安管理);防搶管理(見(jiàn)門(mén)店平安管理);防止意外損害(見(jiàn)門(mén)店平安管理);由門(mén)店店長(zhǎng)代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)平安有效；準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要留意防火；收銀臺(tái)暫作手工操作，記錄銷(xiāo)售明細(xì)，保證每筆銷(xiāo)售的精確?????性；恢復(fù)用電后，準(zhǔn)時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄精確?????輸入收銀機(jī)保存。公司質(zhì)量檢查部門(mén)必需保證由配送中心供應(yīng)應(yīng)門(mén)店的商品的質(zhì)量，無(wú)假貨和劣貨；各門(mén)店必需定期自查，保證售出商品(藥品)在有效期內(nèi)，無(wú)蟲(chóng)咬、霉變、破損、污染等；各門(mén)店在銷(xiāo)售商品時(shí)必需問(wèn)病售藥，對(duì)癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提示其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。首先，務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購(gòu)商品，確認(rèn)為本門(mén)店出售；檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專(zhuān)用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋(瓶蓋)包裝是否完好、同批次商品批號(hào)是否非商品質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞或自購(gòu)物日至今超過(guò)5日(含5日)等狀況，不予退貨。請(qǐng)門(mén)店與顧客委婉作好解釋?zhuān)唐方?jīng)檢查質(zhì)量無(wú)特別、內(nèi)外無(wú)破損、包裝批號(hào)無(wú)問(wèn)題，在確保不影響其次次銷(xiāo)售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必需遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則；商品互換后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符；商品退還由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員與門(mén)店負(fù)責(zé)人(經(jīng)理或柜長(zhǎng))一同處理，各門(mén)店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門(mén)店收銀刪改記錄每日柜長(zhǎng)自查一遍，每?jī)稍律辖婚T(mén)店經(jīng)理清對(duì)一次。門(mén)店定期清查核對(duì)商品批號(hào)、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)競(jìng)賽，提高專(zhuān)業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，具體傾聽(tīng)顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見(jiàn)，逐條填寫(xiě)質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)、投訴內(nèi)容、受理人、門(mén)店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目；由門(mén)店負(fù)責(zé)人(店長(zhǎng)或柜長(zhǎng))依據(jù)填寫(xiě)內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地了解狀況后，在非賣(mài)場(chǎng)內(nèi)妥當(dāng)解決(留意承諾的時(shí)效性、言談的原則性以及對(duì)門(mén)店形象的影響等);確屬商品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)安撫顧客，準(zhǔn)時(shí)與公司質(zhì)檢部門(mén)聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠(chǎng)家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門(mén)賠禮道歉，門(mén)店負(fù)責(zé)人代表公司贈(zèng)送小禮品；屬門(mén)店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，交由門(mén)店店長(zhǎng)按門(mén)店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核方法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書(shū)面檢討、上門(mén)賠禮賠禮、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分；大事處理結(jié)束后，門(mén)店店長(zhǎng)必需完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見(jiàn)及結(jié)果，并于大事結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人首先接待請(qǐng)前來(lái)媒體出示采訪(fǎng)證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞?dòng)猛炯安?bào)時(shí)間；與來(lái)賓溝通，了解采訪(fǎng)目的，若作為健康、正面的視點(diǎn)報(bào)道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫(huà)面；來(lái)賓無(wú)相關(guān)證件或報(bào)道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報(bào)道的圖片插播，則門(mén)店負(fù)責(zé)人可把留意公司銷(xiāo)售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。門(mén)店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露公司及門(mén)店銷(xiāo)售金額、品種配備、軟件開(kāi)發(fā)等相關(guān)內(nèi)容；連鎖門(mén)店的市場(chǎng)調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供應(yīng)者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)的過(guò)程為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)質(zhì)量方面進(jìn)行爭(zhēng)辯分析，借以了解其變化的情形。對(duì)市場(chǎng)的性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、意識(shí)、喜好等，通過(guò)目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望并導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，這一打算性沖動(dòng)行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的呈現(xiàn)、廣告因素、專(zhuān)業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見(jiàn)等；(1)商品服務(wù)的開(kāi)放如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐贰⑦m當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等；(2)商品信息資料來(lái)源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營(yíng)業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)等；外部信息包括同業(yè)資料、選購(gòu)商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專(zhuān)業(yè)報(bào)刊雜志等；顧客動(dòng)線(xiàn)與商圈調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查開(kāi)放調(diào)查的要決C、有外部信息來(lái)源，同時(shí)具備篩選正確資訊的力量；E、總結(jié)綜合資訊，猜測(cè)將來(lái)業(yè)績(jī)，預(yù)估凈利；門(mén)店門(mén)口調(diào)查重點(diǎn)門(mén)店形象感覺(jué)如何?賣(mài)場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)A、哪個(gè)角度視野最佳?空間感是否適當(dāng)?B、顧客出入狀況如何?E、收銀臺(tái)位置是否明顯?F、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作心情商品類(lèi)別調(diào)查重點(diǎn)商品收集調(diào)查重點(diǎn)是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷(xiāo)售重點(diǎn)是否開(kāi)發(fā)新品種，銷(xiāo)售狀況如何?各類(lèi)型品種的組成比例如何?對(duì)于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等狀況四、商圈調(diào)查方法商圈特征(門(mén)店、周邊);城市規(guī)劃與將來(lái)轉(zhuǎn)變狀況結(jié)論門(mén)店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)現(xiàn)方法由業(yè)務(wù)副總、營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)、辦公室主任、特殊顧客組成。參照萬(wàn)眾藥品大超市《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》進(jìn)行考評(píng)。別顧客巡訪(fǎng)記錄》的綜合評(píng)分。(一)、以《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)具體責(zé)任人按細(xì)則規(guī)定進(jìn)行考評(píng)。(二)、各門(mén)店月評(píng)分制1)評(píng)比優(yōu)勝者懸掛流淌紅旗“藥店服務(wù)質(zhì)量樣板店”進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。2)店長(zhǎng)績(jī)效工資與負(fù)責(zé)門(mén)店的平均分值掛鉤。3)A卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問(wèn)卷》占總分50%、B卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查