關(guān)于客戶服務(wù)與安全管理的幾點思考

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摘要：在運輸市場競爭日益劇烈的形式下，提高汽車運輸?shù)母鞣N效勞特性，不僅是社會對運輸企業(yè)的要求，也是運輸企業(yè)增強(qiáng)自身的競爭能力，提高市場占有率，以期經(jīng)營成功，市場取勝的重要策略。平安重于泰山，所以，汽車運輸企業(yè)必須把平安生產(chǎn)管理工作放在第一位，從企業(yè)的根底工作做起，嚴(yán)抓駕駛員的平安教育，與社會各界共同努力，治好這場現(xiàn)代社會的“文明病〞。

關(guān)鍵詞：客車運輸、效勞、平安

自汽車問世以來，道路交通事故就一直困擾著世界各國，道路交通平安狀況也越來越受到各，國的重視。然而，汽車交通受人、車、路、環(huán)境等復(fù)雜因素的影響，因此道路交通事故的發(fā)生時不可防止的，這是一個社會問題。隨著世界各國對道路交通平安得人日益關(guān)注，且投入大量的人力、物力來研究道路交通事故的成因并制定相應(yīng)對策，交通平安狀況逐漸好轉(zhuǎn)。許多國家已經(jīng)在交通可持續(xù)開展中將交通平安擺在首位。興旺國家制定的交通戰(zhàn)略方案也將交通平安作為首要目標(biāo)，都明確指出要實現(xiàn)以減少交通傷亡，促進(jìn)公眾健康，改善公共平安為目標(biāo)的提高交通平安性戰(zhàn)略。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速開展，人們對效勞質(zhì)量的要求也隨之增強(qiáng)，客運效勞是一項每天都與不同人接觸的工作，我們實習(xí)的工作主要就是引導(dǎo)旅客有序檢票上車、保持候車廳內(nèi)清潔、宣傳交通常識和旅行平安知識、正確答復(fù)旅客的詢問，而且根據(jù)不同旅客的具體情況提供良好的效勞與幫助，特別對老弱病殘旅客進(jìn)行重點照顧，使他們感受到親人的溫暖，因此不僅要求我們具備全心全意為人民效勞的思想，還要掌握一心為旅客效勞的本領(lǐng)，除了熟悉本站客運工作各個程序，客運規(guī)章制度，本站營運線路，全程站名，始發(fā)和經(jīng)過的各次班車及?？空军c外，還應(yīng)了解當(dāng)?shù)丶案浇貐^(qū)交通情況，如當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)、學(xué)校，、廠礦、企業(yè)、招待所、主要旅社和效勞行業(yè)情況、以及旅游地、名勝古跡等，才能及時滿足旅客的詢問，更好的為旅客效勞。

隨著經(jīng)濟(jì)的開展社會效勞功能顯得越來越重要，企業(yè)之間的競爭說到底就是效勞的競爭，效勞的好壞直接影響企業(yè)的開展和企業(yè)的效益，面對交通行業(yè)眾多的競爭對手，要想獨樹一幟，立于不敗之地，主要是遵循以下兩點要求：

一、客運效勞的質(zhì)量要求

1、客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)堅持公平、公正原那么，合理安排發(fā)車時間，公平售票。

2、客運經(jīng)營者在發(fā)車時間安排上發(fā)生糾紛，客運站經(jīng)營者協(xié)調(diào)無效時，由當(dāng)?shù)乜h級以上道路運輸管理機(jī)構(gòu)裁定。

3、客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公布進(jìn)站客車的班車類別、客車類型等級、運輸線路、起訖停靠站點、班次、發(fā)車時間、票價等信息，調(diào)度車輛發(fā)車，疏導(dǎo)旅客，維護(hù)秩序。

4、客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)置旅客購票、候車、乘車指示、行李存放和托運、公共衛(wèi)生等效勞設(shè)施，向旅客提供平安、便捷、優(yōu)質(zhì)的效勞，加強(qiáng)宣傳，保持站場衛(wèi)生、清潔。

5、在客運站從事客運站以外的其他經(jīng)營活動時，應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

6、客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行價格管理規(guī)定，在經(jīng)營場所公示收費工程和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂收費。

7、客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的業(yè)務(wù)規(guī)程裝卸、儲存、保管行包。

8、客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立和完善各類臺賬和檔案，并安要求報送有關(guān)信息。

二、客運效勞的創(chuàng)新

1、在效勞觀念上創(chuàng)新

如：開展“效勞乘客、效勞車主、效勞租戶〞零距離的活動；“我的效勞使你滿意〞等活動，提出“一切為旅客著想〞的效勞理念。

2、在效勞形象上創(chuàng)新

如：開設(shè)“首問負(fù)責(zé)制〞的特色效勞，向社會公開承諾效勞工程；設(shè)立導(dǎo)乘效勞臺為旅客提供溫馨便利的效勞。

3、在效勞內(nèi)容上創(chuàng)新

首先要想旅客所想，急旅客所急，在便民效勞工程上多增設(shè)一些效勞內(nèi)容。

其次主動關(guān)心進(jìn)站車輛的經(jīng)營情況。

再次關(guān)注平安建立檢查、抽查制度發(fā)現(xiàn)問題及時催促整改。

4、在效勞質(zhì)量上創(chuàng)新

不僅要使旅客滿意，建立人與車良好的合作關(guān)系，同時站務(wù)效勞人員在效勞技能和綜合素質(zhì)上還要不斷提高。

進(jìn)入二十一世紀(jì)，平安生產(chǎn)越來越受到國家和政府的重視，為了加強(qiáng)平安生產(chǎn)的監(jiān)督力度，在體制上了平安生產(chǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)建設(shè)，明確了企業(yè)平安生產(chǎn)主體責(zé)任。眾所周知，道路交通隨著車輛性能的不斷提高，道路通行環(huán)節(jié)的不斷改善，車速得不到有效控制，各種險情和事故時有發(fā)生，而且群死群傷事故未能得到有效遏制，時時威脅著廣闊人民群眾的平安，使得公路運輸業(yè)也成了人們認(rèn)識的高風(fēng)險行業(yè)，引起了各級政府和社會的高度重視。為貫徹落實企業(yè)平安生產(chǎn)主體責(zé)任，扎實做好各項工作，全面完成各項任務(wù)，有效防范和堅決遏制重特大事故，努力促進(jìn)平安生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)平安，為改革開展穩(wěn)定大局作出新的重大奉獻(xiàn)。

作為運輸管理單位，必須嚴(yán)格做好平安管理工作，除了嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定、方針、政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)平安教育工作的同時，還要研究和實施平安的科學(xué)管理。這是加強(qiáng)和改革企業(yè)的平安管理，逐步實現(xiàn)企業(yè)平安管理科學(xué)化、現(xiàn)代化的重要途徑。當(dāng)前，我國運輸企業(yè)平安管理的根本矛盾是：落后的管理方式同高速開展的運輸方式很不適應(yīng)，企業(yè)往往為了趕進(jìn)度、抓經(jīng)濟(jì)效益、而無視了平安工作，致使生產(chǎn)中得不平安因素又反過來制約著生產(chǎn)的開展，解決這一問題的重要途徑就是加強(qiáng)研究和實施平安的科學(xué)管理。

三、建立和完善平安生產(chǎn)主體責(zé)任體系

平安是企業(yè)永恒的主題，企業(yè)是平安生產(chǎn)的責(zé)任主體。要落實交通運輸企業(yè)平安主體責(zé)任，確保企業(yè)平安生產(chǎn)，必須充分認(rèn)識落實交通運輸企業(yè)平安生產(chǎn)主體責(zé)任的重要意義。

首先從大局來看，落實道路交通運輸企業(yè)平安生產(chǎn)主體責(zé)任，是保障經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)開展的必然要求，企業(yè)是經(jīng)濟(jì)社會最根本的單元、最活潑的細(xì)胞。它在企業(yè)實現(xiàn)長治久安的開展過程中起著重要作用。

其次，從客觀調(diào)控來看，落實道路運輸企業(yè)平安生產(chǎn)主體責(zé)任，是保障經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)開展的客觀要求。在各運輸企業(yè)整合重組、城鄉(xiāng)道路加快開展、國有經(jīng)濟(jì)國際化提升的大背景下，對道路運輸企業(yè)的生存開展提出了新的挑戰(zhàn)和考驗。

最后從企業(yè)本身來看，落實道路運輸企業(yè)平安生產(chǎn)主體責(zé)任，是構(gòu)建和諧社會企業(yè)穩(wěn)定的現(xiàn)實要求。對我們交通運輸來說，隱患和事故存在與發(fā)生都在企業(yè)，受害者是廣闊人民群眾的弱勢群體，嚴(yán)重威脅到構(gòu)建和諧社會。人是最珍貴的社會資源，以人為本就是以人的生命為本，科學(xué)開展首先強(qiáng)調(diào)平安開展，和諧社會首先強(qiáng)調(diào)關(guān)注生命，平安生產(chǎn)本身就是對人的生命權(quán)益的維護(hù)。如果交通運輸企業(yè)隱患不斷，事故頻發(fā)和乘坐車輛的人們提心吊膽，缺少平安感，還談什么和諧社會；如果各類事故不能有效控制，不僅給人民群眾生命財產(chǎn)平安帶來巨大損失，還給受害者家屬照成無法彌補(bǔ)、無法挽回的影響，失去了幸福感，更談不上和諧社會。因此建設(shè)和諧社會，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定開展，必須以企業(yè)平安生產(chǎn)為前提和保障。

四、扎好運輸平安的源頭管理

在汽車運輸過程中，人和車得因素是造成交通事故的主要源頭。因此，汽車平安運輸源頭管理主要包括對駕駛員得管理和對運輸車輛的管理。

1、定期對營運區(qū)域、營運線路、營運站場及車輛進(jìn)行平安性評價。

2、對營運車輛定期檢測，拒絕簽收虛假檢測報告。

3、營運車輛各級維護(hù)要按規(guī)定里程安排，按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)驗收。

4、組織駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)、職業(yè)道德、平安技術(shù)和相關(guān)知識方面的宣傳和教育工作。

5、組織對駕駛員的定期培訓(xùn)、考核和上崗證管理等工作。

我們都知道公路運輸平安是由企業(yè)的工作平安和工程平安綜合作用的，它是企業(yè)在思想、政治、經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)、技術(shù)、組織等方面的管理水平和對平安保證程度的綜合反映，企業(yè)的平安管理除了日常的生產(chǎn)之外，還包括對整個企業(yè)的平安管理思想，平安管理組織，平安管理制度、平安管理方法的研究和實施。因此我們要認(rèn)真執(zhí)行道路運輸法律、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn);堅持“預(yù)防為主，平安第一〞的方針，按照企業(yè)“企業(yè)負(fù)責(zé)、行業(yè)管理、國家監(jiān)察、群眾監(jiān)督〞的原那么，建立“管生產(chǎn)必須管平安，誰主管誰負(fù)責(zé)〞的平安生產(chǎn)責(zé)任制；采取科學(xué)有效的手段，制定切實可行的措施，把交通事故消滅在萌芽狀態(tài)；確保旅客和貨物的人身平安，最大限度地為社會提供平安、及時、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適的運輸效勞。

參考文獻(xiàn)：

{1}交通運輸工程學(xué)：郭曉汾、王國林，北京：人民交通出版