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麥肯錫客戶生命周期管理(培訓(xùn))課件CATALOGUE目錄客戶生命周期管理概述客戶獲取階段客戶發(fā)展階段客戶保持階段客戶價(jià)值評(píng)估與再分配客戶生命周期管理實(shí)踐案例01客戶生命周期管理概述定義客戶生命周期管理是指企業(yè)通過(guò)一系列的策略和流程,從潛在客戶的開(kāi)發(fā)到現(xiàn)有客戶的維護(hù)和流失預(yù)警,全周期地管理客戶關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。特點(diǎn)客戶生命周期管理具有系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性和連續(xù)性的特點(diǎn),它要求企業(yè)從整體和長(zhǎng)期的視角出發(fā),不斷優(yōu)化和調(diào)整管理策略,以適應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)變化。定義與特點(diǎn)

客戶生命周期管理的重要性提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶需求,提高客戶滿意度,進(jìn)而建立客戶忠誠(chéng)度,為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的收入和市場(chǎng)份額。降低客戶獲取成本通過(guò)有效的客戶生命周期管理,企業(yè)可以更好地了解客戶需求,精準(zhǔn)地定位目標(biāo)客戶,降低客戶獲取成本。提高客戶價(jià)值通過(guò)對(duì)客戶的需求和行為進(jìn)行分析,深入挖掘客戶的潛在價(jià)值,提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案,提高客戶價(jià)值??蛻羯芷诠芾砝砟钇鹪从?0世紀(jì)80年代的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo),企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到需要系統(tǒng)地管理和維護(hù)客戶關(guān)系。起源隨著信息技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷進(jìn)步,客戶生命周期管理逐漸成為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科領(lǐng)域,并廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。發(fā)展未來(lái),隨著人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展,客戶生命周期管理將更加智能化、精細(xì)化和個(gè)性化。未來(lái)趨勢(shì)客戶生命周期管理的歷史與發(fā)展02客戶獲取階段明確目標(biāo)客戶群體,識(shí)別潛在客戶群體。客戶識(shí)別是客戶生命周期管理的第一步,需要明確企業(yè)的目標(biāo)客戶群體,并識(shí)別出潛在的客戶群體。這需要深入了解市場(chǎng)和客戶需求,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式,確定潛在客戶的特征和需求。客戶識(shí)別制定吸引客戶的策略和計(jì)劃。客戶獲取策略是制定吸引潛在客戶的策略和計(jì)劃,包括產(chǎn)品定位、定價(jià)策略、促銷(xiāo)活動(dòng)等。企業(yè)需要分析潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,了解他們的需求和偏好,制定出有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略??蛻臬@取策略選擇合適的渠道來(lái)接觸和吸引客戶??蛻臬@取渠道是選擇合適的途徑來(lái)接觸和吸引潛在客戶,包括線上和線下的渠道。線上渠道包括社交媒體、搜索引擎優(yōu)化、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)等,線下渠道包括廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、展會(huì)等。企業(yè)需要根據(jù)目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)和需求,選擇最合適的渠道來(lái)接觸他們??蛻臬@取渠道VS評(píng)估獲取客戶的成本并制定相應(yīng)的預(yù)算??蛻臬@取成本是評(píng)估獲取潛在客戶的成本,包括營(yíng)銷(xiāo)和廣告費(fèi)用、銷(xiāo)售人員的工資等。企業(yè)需要制定相應(yīng)的預(yù)算,并監(jiān)控實(shí)際成本,以確保獲取客戶的成本在可控范圍內(nèi)。同時(shí),企業(yè)還需要關(guān)注客戶的生命周期價(jià)值,以確定是否值得投入更多的資源來(lái)獲取高價(jià)值客戶??蛻臬@取成本03客戶發(fā)展階段建立完整的客戶檔案,包括基本信息、購(gòu)買(mǎi)記錄、服務(wù)歷史等,以便更好地了解客戶需求和偏好??蛻粜畔⒐芾矶ㄆ跍贤▊€(gè)性化服務(wù)與客戶保持定期的溝通,了解他們的需求變化和反饋,及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。根據(jù)客戶的需求和偏好,提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案,提高客戶滿意度。030201客戶維護(hù)交叉銷(xiāo)售與增值服務(wù)利用現(xiàn)有客戶資源,推廣其他相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)不斷優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,提升客戶體驗(yàn),增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。產(chǎn)品或服務(wù)升級(jí)根據(jù)客戶需求,提供更高層次的產(chǎn)品或服務(wù),增加客戶粘性和購(gòu)買(mǎi)力。客戶價(jià)值提升定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,了解客戶的期望和需求,針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。滿意度調(diào)查建立客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃,通過(guò)積分、優(yōu)惠等方式激勵(lì)客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和推薦新客戶。忠誠(chéng)度計(jì)劃培養(yǎng)滿意的客戶成為品牌代言人,通過(guò)口碑傳播擴(kuò)大品牌影響力??诒疇I(yíng)銷(xiāo)客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)新客戶獲取通過(guò)市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方式吸引新客戶,提高市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)細(xì)分根據(jù)客戶需求、購(gòu)買(mǎi)行為等因素將市場(chǎng)細(xì)分為不同類(lèi)型,制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。客戶留存與拓展通過(guò)有效的客戶維護(hù)和價(jià)值提升策略,留住老客戶并拓展新客戶群體??蛻舭l(fā)展策略04客戶保持階段了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度,識(shí)別改進(jìn)點(diǎn),提升客戶忠誠(chéng)度。調(diào)查目的采用問(wèn)卷調(diào)查、電話訪問(wèn)、在線評(píng)價(jià)等多種方式,確保覆蓋所有客戶群體。調(diào)查方法涉及產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、售后等方面,全面了解客戶的需求和期望。調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查03關(guān)懷措施提供生日、節(jié)日祝福,優(yōu)惠活動(dòng)等,提升客戶歸屬感。01回訪目的了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn),及時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題,增強(qiáng)客戶信任。02回訪方式定期進(jìn)行電話、郵件或短信回訪,關(guān)心客戶的最新需求和反饋。客戶回訪與關(guān)懷識(shí)別高價(jià)值客戶通過(guò)數(shù)據(jù)分析,識(shí)別對(duì)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度高的客戶,重點(diǎn)維護(hù)。個(gè)性化服務(wù)針對(duì)不同客戶需求,提供定制化的服務(wù)和解決方案,提高客戶滿意度。激勵(lì)計(jì)劃推出積分、返現(xiàn)等激勵(lì)措施,鼓勵(lì)客戶持續(xù)消費(fèi),降低流失風(fēng)險(xiǎn)??蛻敉炝舨呗酝ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析,監(jiān)測(cè)客戶活躍度、滿意度等關(guān)鍵指標(biāo),預(yù)測(cè)潛在流失風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)警機(jī)制一旦發(fā)現(xiàn)客戶有流失跡象,立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,了解原因并采取措施挽回??焖夙憫?yīng)對(duì)流失的客戶進(jìn)行深入分析,找出根本原因,優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù),降低流失率。總結(jié)分析客戶流失預(yù)警與應(yīng)對(duì)05客戶價(jià)值評(píng)估與再分配忠誠(chéng)度指標(biāo)通過(guò)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度、滿意度和口碑等指標(biāo),評(píng)估客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。成長(zhǎng)性指標(biāo)關(guān)注客戶的潛力、市場(chǎng)擴(kuò)張能力和創(chuàng)新能力,評(píng)估客戶的未來(lái)價(jià)值。財(cái)務(wù)指標(biāo)分析客戶的收入、利潤(rùn)和成本等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),評(píng)估客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。客戶價(jià)值評(píng)估方法根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果,將客戶分為高價(jià)值、中價(jià)值和低價(jià)值三個(gè)層次。價(jià)值分層針對(duì)不同層次的客戶,提供不同級(jí)別和形式的服務(wù),以滿足其需求并提高滿意度。服務(wù)差異化客戶價(jià)值分層與差異化服務(wù)123為高價(jià)值客戶提供定制化服務(wù),加強(qiáng)關(guān)系維護(hù),確保其持續(xù)貢獻(xiàn)。高價(jià)值客戶維護(hù)通過(guò)提供有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略,提升中價(jià)值客戶的價(jià)值和忠誠(chéng)度。中價(jià)值客戶提升分析低價(jià)值客戶的需求和問(wèn)題,采取措施進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),促使其向中高價(jià)值層次轉(zhuǎn)化。低價(jià)值客戶優(yōu)化客戶再分配策略制定提升目標(biāo)針對(duì)客戶需求和市場(chǎng)變化,優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)策略運(yùn)用多種營(yíng)銷(xiāo)手段,提高品牌知名度和客戶黏性,促進(jìn)客戶價(jià)值的提升。根據(jù)客戶價(jià)值和行業(yè)趨勢(shì),制定具體的客戶價(jià)值提升目標(biāo)??蛻魞r(jià)值提升計(jì)劃06客戶生命周期管理實(shí)踐案例通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)詞該電商平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)分析,將客戶細(xì)分為不同類(lèi)型,針對(duì)不同類(lèi)型的客戶制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略,提高客戶轉(zhuǎn)化率和忠誠(chéng)度。同時(shí),通過(guò)A/B測(cè)試等方法不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)效果。詳細(xì)描述案例一:某電商平臺(tái)的客戶生命周期管理實(shí)踐案例二以客戶為中心,構(gòu)建全渠道服務(wù)體系總結(jié)詞該銀行針對(duì)信用卡業(yè)務(wù),構(gòu)建了線上線下全渠道服務(wù)體系,提供便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析,了解客戶需求和行為,推出符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。詳細(xì)描述強(qiáng)化客戶關(guān)系管理,提高

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