新能源汽車服務(wù)接待 課件 任務(wù)2 新能源汽車服務(wù)流程-預約

新能源汽車服務(wù)接待《任務(wù)二》——預約——新能源汽車服務(wù)預約

2018年5月劉女士購買了一輛上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)乘用車，半年前曾做過10000km的保養(yǎng)，作為劉女士的專屬服務(wù)顧問李新一直關(guān)注著劉女士使用愛車的動態(tài)，了解到劉女士的愛車行駛里程近20000km。今天，李新電話預約劉女士前來保養(yǎng)的事宜。學生進行情境演練，體會預約服務(wù)流程環(huán)節(jié)。輸入標題文本學習情境預約服務(wù)是提升汽車售后服務(wù)效率與質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，預約率是企業(yè)考核服務(wù)顧問能力的一項重要指標，企業(yè)通過一定的預約率保證了生產(chǎn)的有序安排及資源的合理利用，同時也降低了客戶的保養(yǎng)維修等待時間。要做好服務(wù)預約，服務(wù)顧問必須具備預約服務(wù)流程環(huán)節(jié)的各項知識和技能。輸入標題文本任務(wù)分析輸入標題文本學習目標技能目標（1）會通過多種渠道收集客戶信息，建立和完善信息檔案（2）會按照電話預約工作流程與用戶進行有效的預約（3）會按照企業(yè)的預約保養(yǎng)維修工作流程完成用戶預約知識目標（1）能描述預約服務(wù)的目的；（2）能描述預約服務(wù)的方式和類型；（3）能描述預約服務(wù)的工作流程。素養(yǎng)目標（1）培養(yǎng)學生服務(wù)意識與溝通能力；（2）培養(yǎng)學生信息收集的能力。目錄PROGRAMMEREPORT01-預約服務(wù)的目的02-預約服務(wù)的方式03-預約服務(wù)的類型04-預約服務(wù)的工作流程01預約服務(wù)的目的東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務(wù)的目的1.預約服務(wù)的目的預約是指客戶與服務(wù)企業(yè)（服務(wù)中心）進行約定，雙方在約定的時間內(nèi)，進行一定項目的維修保養(yǎng)，服務(wù)企業(yè)承諾在規(guī)定時間內(nèi)將維修保養(yǎng)車輛交付客戶。服務(wù)接待預約活動的開展，依賴于企業(yè)和客戶雙方的互信關(guān)系。（1）預約環(huán)節(jié)客戶的期望（2）預約環(huán)節(jié)服務(wù)企業(yè)的期望02預約服務(wù)的方式東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務(wù)的方式判定潛在客戶服務(wù)人員撥打客戶電話提醒為車輛保養(yǎng)維修，和客戶商定服務(wù)時間。電話預約到店預約服務(wù)顧問預約客戶到店為車輛保養(yǎng)維修的預約。方式提醒預約其他預約客戶直接撥打服務(wù)企業(yè)（服務(wù)中心）的預約電話客戶在每次保養(yǎng)維修之后與服務(wù)顧問預約下一次的服務(wù)時間。如微信、短信等溝通方式。03預約服務(wù)的類型東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務(wù)的類型判定潛在客戶預約的類型

主動預約被動預約網(wǎng)上預約東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務(wù)的類型主動預約由專屬服務(wù)顧問執(zhí)行定期保養(yǎng)提醒，根據(jù)客戶預留的檔案，主動給客戶打電話，提醒客戶來店保養(yǎng)車輛。此類服務(wù)為企業(yè)主動邀約客戶，因此稱為主動預約服務(wù)。被動預約客戶在使用車輛的過程中感覺車方式子有故障問題或者客戶有較高的服務(wù)意識，能夠按照維修保養(yǎng)手冊的要求主動向服務(wù)企業(yè)進行預約，此類服務(wù)為客戶主動聯(lián)系企業(yè)，因此稱為被動預約。

網(wǎng)上預約客戶通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)站，進行在線預約維修服務(wù)。序號預約類別預約對象1主動預約1）根據(jù)企業(yè)DMS【建議首次出現(xiàn)時應(yīng)加以說明何為DMS？】所掌握的信息資料，近期內(nèi)需要保養(yǎng)的客戶。2）因廠家質(zhì)量問題需要召回維修的車輛客戶。3）預約配件到貨后通知維修的車輛客戶。4）存在疑難故障，需要進一步觀察再行維修的車輛客戶。2被動預約1）需要進行緊急救援的客戶。2）有預約意識的客戶。3）因維修質(zhì)量問題需要返工的客戶。3網(wǎng)上預約1）企業(yè)會員，對企業(yè)較忠實的客戶。2）信息來源渠道較廣泛的客戶。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務(wù)的類型3.潛在客戶的開發(fā)渠道04預約服務(wù)的工作流程東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本

預約服務(wù)的工作流程預約服務(wù)環(huán)節(jié)預約服務(wù)環(huán)節(jié)（預約作業(yè)）能否得到有效的實施，涉及多個層面的問題，有賴于企業(yè)預約系統(tǒng)的建立和完善。這需要企業(yè)在計劃——預約——預計——預告四個環(huán)節(jié)下功夫。從服務(wù)顧問的角度而言，需要根據(jù)預約服務(wù)環(huán)節(jié)的流程實施。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務(wù)的工作流程詳細流程三工作計劃與決策東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本工作計劃與決策將全班同學分組，兩人一組，一人扮演客戶劉女士，一人扮演專屬服務(wù)顧問李新），制訂并討論決策主動預約和被動預約劉女士前來2萬公里保養(yǎng)車輛的工作計劃。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本

主動預約質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范是否告知維修保養(yǎng)所需要的預計費用根據(jù)客戶車輛，駕駛習慣和其他特點，在與客戶溝通時要因人因車而異，吸引客戶上門根據(jù)您的時間表，靈活安排維修保養(yǎng)時間告知單位名稱，自己姓名，說明去電邀約來店對客戶的利益提醒客戶攜帶必要文件提供可選擇的時間給客戶安排比較方便的進廠日期與時間是否提供交通工具、接送服務(wù)、出租車等替代交通方式初步確認客戶所需服務(wù)項目，說明保養(yǎng)維修所需時間和費用約定提醒聯(lián)系方式與時間詢問是否需要替換的交通工具致謝，讓客戶先掛電話東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本

被動預約質(zhì)量關(guān)鍵項目行為示范電話響了幾次？電話鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽電話根據(jù)您的時間表，靈活安排維修保養(yǎng)時間問候語包含單位名稱與自己姓名是否告知維修保養(yǎng)所需要的預計費用傾聽客戶的需要，如果需要維修服務(wù)，調(diào)出與之相關(guān)的問題列表，收集問題描述并且根據(jù)問題列表鎖定問題類型提醒客戶攜帶必要文件告知保養(yǎng)維修所需時間和費用是否提供交通工具、接送服務(wù)、出租車等替代交通方式給予可選的進廠日期與時間詢問是否需要替換的交通工具約定提醒的時間與聯(lián)系方式致謝，讓客戶先掛電話東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務(wù)四、任務(wù)實施（1）預約作業(yè)前期準備1）在DMS系統(tǒng)中篩選出劉女士的信息。2）通過DMS系統(tǒng)了解到半年前劉女士駕駛的榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)轎車做過10000km的保養(yǎng)記錄。3）劉女士的愛車如果做20000km的保養(yǎng)需要2工時左右，已了解了各配件的價格。4）已準備好《預約登記表》《預約排班表》《預約看板》等。5）記錄用筆等辦公用品已準備好。6）安靜的電話場所及良好的個人狀態(tài)。7）預約通道、工位的準備。（2）完成表2-1、2-2中內(nèi)容。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本評價反思班級

組名

日期年月日專屬服務(wù)顧問

客戶

序號評價要點配分得分1自我介紹（報自己的姓名和單位）10

2確認對方并禮貌稱呼對方，說明通話目的5

3客戶和車輛信息的確認5

4詢問客戶車況5

5保養(yǎng)維修時間費用的預估10

6告知替代交通方式10

7提醒攜帶必要文件5

8約定提醒時間與聯(lián)系方式5

9禮貌道別，祝福5

10普通話標準，口齒清楚10

11語言生動流暢10

12思路清晰，層次分明10

13時間安排恰當5

14精神飽滿，激情禮貌5

總分100

小結(jié)建議

A□（90～100）B□（70～89）C□（60～69）D□（60以下）（2）綜合評價（表2-4）東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本鞏固與練習1.小組討論怎樣提高預約率？2.操作實踐：劉女士的上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)轎車，行駛里程近30000km，服務(wù)顧問利用微信預約劉女士前來保養(yǎng)。小組內(nèi)一人扮演劉女士，一人扮演服務(wù)顧問進行演練?！眷柟毯途毩暯ㄗh要有