新能源汽車服務(wù)接待 課件 任務(wù)4 新能源汽車服務(wù)流程-維修質(zhì)檢

新能源汽車服務(wù)接待《任務(wù)四》——維修質(zhì)檢——新能源汽車服務(wù)接待

2019年5月13日，劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動(dòng)互聯(lián)智尊版)乘用車，直接來到上汽榮威愛民4S店，為愛車做20000km的保養(yǎng)維修?！半p顧問”已對車輛進(jìn)行了預(yù)檢，車輛保養(yǎng)維修項(xiàng)目已確認(rèn)，劉女士已在《維修工單》上簽字，技術(shù)顧問已將車送至車間專屬工位，維修技師已做好了維修準(zhǔn)備，劉女士在客戶休息區(qū)休息等待。輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)情境服務(wù)顧問在客戶簽字確認(rèn)《維修工單》后，將維修工單交給維修車間。車間維修技術(shù)人員根據(jù)《維修工單》的要求，按要求正確使用工具和維修材料，對車輛各系統(tǒng)部件執(zhí)行高技術(shù)的保養(yǎng)和維修，使車輛恢復(fù)出廠時(shí)的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求，確保客戶的滿意。要想讓客戶對維修服務(wù)工作滿意，不僅要保證服務(wù)質(zhì)量，還要保證維修質(zhì)量，因此所有保養(yǎng)和維修的車輛必須嚴(yán)格進(jìn)行維修質(zhì)檢。要做好維修質(zhì)檢工作，服務(wù)顧問必須具備維修質(zhì)檢流程環(huán)節(jié)的各項(xiàng)知識(shí)和技能。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本任務(wù)分析東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)（1）能迅速答復(fù)客戶關(guān)于其車輛的保養(yǎng)維修進(jìn)度情況（2）能進(jìn)行保養(yǎng)維修作業(yè)進(jìn)度的監(jiān)控（3）能與客戶溝通，處理維修服務(wù)增項(xiàng)（4）能對車輛進(jìn)行交車前的質(zhì)量檢查。知識(shí)目標(biāo)（1）能描述服務(wù)顧問的主要工作職責(zé)（2）能描述在保養(yǎng)維修環(huán)節(jié)客戶的期望（3）能描述維修和質(zhì)檢作業(yè)流程與實(shí)施規(guī)范。素養(yǎng)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)與溝通能力（2）培養(yǎng)學(xué)生處理問題的能力（3）通過任務(wù)的實(shí)施，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、規(guī)范操作及執(zhí)行6S安全管理規(guī)范的能力。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)任務(wù)維修質(zhì)檢車輛，做好交車前的準(zhǔn)備工作。一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備場地準(zhǔn)備：模擬上汽集團(tuán)4S店接待新能源汽車的場地布置；資料準(zhǔn)備：學(xué)習(xí)資源，學(xué)習(xí)活動(dòng)過程評(píng)價(jià)表及綜合評(píng)價(jià)表；學(xué)生準(zhǔn)備：學(xué)生分組，角色扮演。二、信息收集1.車輛維修質(zhì)檢的目的2.維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望3.維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的工作職責(zé)4.新能源汽車維修質(zhì)檢流程5.處理維修服務(wù)增項(xiàng)的處理6.服務(wù)變更的處理技巧目錄PROGRAMMEREPORT01-車輛維修質(zhì)檢的目的02-維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望03-維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的工作職責(zé)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL04-05-維修服務(wù)增項(xiàng)的處理新能源汽車維修質(zhì)檢流程服務(wù)變更的處理技巧06-01車輛維修質(zhì)檢的目的東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢1.車輛維修質(zhì)檢的目的維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)是售后服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。如果說“預(yù)約、接待、交車、跟蹤”環(huán)節(jié)是與客戶的正面交流，我們則可以將維修質(zhì)檢看成是“后勤保障”。1）確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按承諾的要求完成維修工作。2）全程跟蹤維修狀況，讓客戶放心、省心。3）對已完成的工作進(jìn)行質(zhì)量控制。4）確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家迅咂焚|(zhì)地完成。02維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)的方式完成車輛保養(yǎng)維修，并一次將車輛修理好。

1）企業(yè)能在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。2）企業(yè)應(yīng)及時(shí)通知我維修項(xiàng)目的變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目。3）企業(yè)應(yīng)及時(shí)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的變更。4）質(zhì)量檢驗(yàn)有保證，并能有效說明檢驗(yàn)成果。5）維修人員在維修過程中，應(yīng)保持對我車輛的愛惜及整潔東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢2.維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望03東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的工作職責(zé)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢3.維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的工作職責(zé)在維修質(zhì)檢作業(yè)進(jìn)行的過程中，服務(wù)顧問要跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)度。這個(gè)過程主要是通過看板管理來完成的。1）專屬服務(wù)顧問負(fù)責(zé)維修進(jìn)度的跟進(jìn)。2）技術(shù)顧問將車輛送至車間專屬工位。如遇疑難故障，則需技術(shù)經(jīng)理支持。3）若有維修增項(xiàng)，由專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問及時(shí)與客戶溝通，說明故障原因，簽字確認(rèn)（技術(shù)顧問及客戶共同簽字）。4）專屬服務(wù)顧問每隔1h向客戶匯報(bào)保養(yǎng)維修進(jìn)度。04東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL新能源汽車維修質(zhì)檢流程?hào)|莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢4.新能源汽車維修質(zhì)檢流程（1）維修階段1）車間管理人員派工后，要及時(shí)錄入DMS系統(tǒng)和更新看板信息。2）維修技師應(yīng)將檢查情況及數(shù)據(jù)等信息完整填寫在工單上并簽名。3）維修期間如有維修項(xiàng)目和時(shí)間的變更，技術(shù)顧問應(yīng)及時(shí)與客戶確認(rèn)后方可進(jìn)入后續(xù)作業(yè)。4）維修技師完成維修后認(rèn)真填寫《車輛最終檢查單》。5）更換的舊件擦拭干凈后放在舊件展示臺(tái)。6）工具、設(shè)備復(fù)位。（2）質(zhì)檢階段1）嚴(yán)格落實(shí)維修技術(shù)人員自檢，維修班組長復(fù)檢和技術(shù)經(jīng)理終檢的三級(jí)檢驗(yàn)，提高一次修復(fù)率。2）檢驗(yàn)時(shí)核對維修工單所有維修、檢查項(xiàng)目的完成情況。3）填寫《返修車處理記錄表》及《返修車月度統(tǒng)計(jì)分析表》。4）質(zhì)檢后對于所有車載設(shè)備進(jìn)行復(fù)位。5）核對《接車預(yù)檢單》，確保外觀無新增損傷。6）質(zhì)檢過程中完成工單上時(shí)間流轉(zhuǎn)的填寫及終檢單的簽字確認(rèn)。（3）洗車階段維修質(zhì)檢完畢后洗車專員需對車輛外部進(jìn)行清洗，對于無法清潔的異物需在工單上注明，完成車輛清潔后，及時(shí)通知車間派工人員，并落實(shí)工單上時(shí)間流轉(zhuǎn)的填寫確認(rèn)。05東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL處理維修服務(wù)增項(xiàng)的處理東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢5.處理維修服務(wù)增項(xiàng)的處理對于正常的維修作業(yè)來說，由于維修預(yù)檢的不確定性，產(chǎn)生增項(xiàng)是很自然的事情。也就是在客戶等待期間，維修技師發(fā)現(xiàn)有新增的維修項(xiàng)目，或者客戶在等待過程中有了新的需求或變化。06東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL處理維修服務(wù)增項(xiàng)的處理東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢6.服務(wù)變更的處理技巧服務(wù)變更是指服務(wù)顧問針對維修過程中可能出現(xiàn)特殊狀況，需與客戶溝通，如維修時(shí)間延長、備件缺貨、設(shè)備故障等。服務(wù)顧問通過客戶的溝通，達(dá)到減少客戶抱怨、提高客戶滿意度的銷售目的。三工作計(jì)劃與決策東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本工作計(jì)劃與決策可利用表卡

劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動(dòng)互聯(lián)智尊版)乘用車，直接來到上汽榮威愛民4S店，為愛車做20000km的保養(yǎng)維修。“雙顧問”對車輛進(jìn)行預(yù)檢，同客戶確認(rèn)車輛保養(yǎng)維修項(xiàng)目，技術(shù)顧問將車送至車間專屬工位，車間管理人員進(jìn)行派工，30min后，在維修過程中，維修技師發(fā)現(xiàn)車輛從動(dòng)力電池到電力電子箱的主高壓線束有刮擦過的痕跡，需要更換，同時(shí)，也查出了車輛左前遠(yuǎn)光燈不亮的原因。技術(shù)顧問張華到休息區(qū)征詢了劉女士的意見。

根據(jù)學(xué)習(xí)情境資料，將全班同學(xué)分組，三人一組（一人扮演客戶劉女士，一人扮演專屬服務(wù)顧問李新，一人扮演技術(shù)顧問張華），制訂并決策維修過程中出現(xiàn)了維修增項(xiàng)，技術(shù)顧問需向客戶征詢意見的工作計(jì)劃，按表4-1內(nèi)容完成維修質(zhì)檢流程。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修服務(wù)增項(xiàng)的處理可利用表卡東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本任務(wù)實(shí)施可利用表卡（1）回訪準(zhǔn)備1）適合打電話的環(huán)境；2）資料準(zhǔn)備：《回訪登記表》、《電話跟蹤表》、《跟蹤處理日報(bào)表》、《客戶投訴處理表》、原始《維修工單》及辦公用品等。3）DMS系統(tǒng)查詢歷史維修狀況及當(dāng)日維修內(nèi)容；4）儀容儀態(tài)準(zhǔn)備。（2）回訪實(shí)施角色扮演演練，完成表6-2內(nèi)容。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本評(píng)價(jià)反思可利用表卡表4-2學(xué)習(xí)活動(dòng)過程評(píng)價(jià)表班級(jí)

組名

日期年月日專屬服務(wù)顧問

技術(shù)顧問

客戶

序號(hào)評(píng)價(jià)要點(diǎn)配分得分1引導(dǎo)客戶停車，幫客戶開門，禮貌請客戶下車1

2問清來意及，專屬服務(wù)顧問向客戶介紹技術(shù)顧問，技術(shù)顧問遞送名片1

3適當(dāng)贊美客戶，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)1

4請客戶出示行駛證和車鑰匙，提醒客戶取走貴重物品，記錄基本信息1

5記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1

6檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄2

7唱檢其他信息并記錄1

8兩選手配合做燈光檢查（實(shí)做）1

91位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄1

102位：檢查正前方，唱檢機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險(xiǎn)杠并記錄1

112位：打開機(jī)艙蓋唱檢內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄（技術(shù)顧問）4

123位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄1

134位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，充電口，右后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄1

東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本評(píng)價(jià)反思可利用表卡145位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險(xiǎn)杠等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄1

155位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄（技術(shù)顧問）4

166位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄1

17發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)，并請客戶在預(yù)檢單上簽字4

18環(huán)車檢查時(shí)，在適當(dāng)時(shí)候詢問客戶車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄（車輛問診）3

19環(huán)車檢查時(shí)，在適當(dāng)時(shí)候詢問客戶車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3

20接車時(shí)體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進(jìn)行使用與保養(yǎng)說明2

21根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價(jià)格預(yù)估(推薦維修服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上)2

22根據(jù)用車打算，分析客戶需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價(jià)格預(yù)估(推薦精品服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上)2

23挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價(jià)格預(yù)估（推薦特色服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上）2

24應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)客戶到維修服務(wù)顧問臺(tái)落座；為客戶提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認(rèn)客戶基本信息1

25請客戶最后確認(rèn)本次常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目及預(yù)估價(jià)格和時(shí)間1

東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本評(píng)價(jià)反思可利用表卡26請客戶最后確認(rèn)本次維修、精品、特色服務(wù)增項(xiàng)及預(yù)估價(jià)格和時(shí)間；請客戶簽字確認(rèn)1

27詢問客戶電話，引導(dǎo)客戶到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹功能分區(qū)，說明一小時(shí)進(jìn)度跟進(jìn)匯報(bào)、增項(xiàng)維修確認(rèn)說明2

28針對客戶異議1，禮貌地傾聽客戶的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解3

29針對客戶異議2，禮貌地傾聽客戶的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解3

30針對異議2客戶追問：禮貌地傾聽，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解3

31向客戶解釋在車間實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求客戶意見，確認(rèn)增補(bǔ)項(xiàng)目；并請客戶在工單背面簽字3

32著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范；儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠8

33指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方10

34吐字清晰，語速適中，語句流暢5

35流程設(shè)計(jì)完整、流暢9

36選手配合默契，任務(wù)分工合理5

37完美體現(xiàn)“綠芯雙管家”的核心服務(wù)理念5

總分100

小結(jié)

建議表4-3綜合評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容自我評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)項(xiàng)目ABCD工作嚴(yán)謹(jǐn)專注，盡全力克服困難，敢于承擔(dān)責(zé)任，努力改進(jìn)方法。努力克服困難，遇到困難，積極聽取各方意見，樂于嘗試新方法。依據(jù)指令，規(guī)范操作，能夠按要求完成任務(wù)，偶有拖延。遇到困難時(shí)有抱怨，被動(dòng)完成任務(wù)。態(tài)度學(xué)習(xí)成長意識(shí)強(qiáng)，信息捕捉能力強(qiáng)，并能快速轉(zhuǎn)化為能力。重視自我完善，信息捕捉能力