物業(yè)管理行業(yè)面臨問題的思考和對策

PAGE2PAGE9物業(yè)管理行業(yè)面臨問題的思考和對策物業(yè)管理在我國的發(fā)展已有整整三十年，在浙江也有十七、八年的歷史。隨著國家經(jīng)濟建設(shè)的加快，城市化進程的推進，住房制度的改革，產(chǎn)權(quán)多元化的出現(xiàn)，物業(yè)管理行業(yè)從無到有，從小到大，得到了空前的大發(fā)展。但與此同時，也滋生了一系列問題，各種矛盾逐漸凸顯。如果解決不好，勢必會阻礙物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康、穩(wěn)步發(fā)展。物業(yè)服務(wù)行業(yè)進入高速發(fā)展時期近年來，在城市建設(shè)快速發(fā)展的推動下，物業(yè)服務(wù)范圍不斷擴大，已遍及我國城鄉(xiāng)各地，覆蓋了住宅、商業(yè)、辦公以及工業(yè)廠房、學(xué)校、醫(yī)院、體育場館、機場、道路、市政設(shè)施及公園、景區(qū)、寺院和農(nóng)居點等?？梢哉f，凡是和人類活動有關(guān)的場所，都已經(jīng)或即將推行專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，成為發(fā)展前景廣闊的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國家統(tǒng)計局2009年底公布的第二次全國經(jīng)濟普查主要數(shù)據(jù)，到2008年底，我國物業(yè)管理的房屋面積達到125.47億平方米，比2004年增長了335%，平均年增速為44.4%。物業(yè)服務(wù)業(yè)主營收入2075億元，比2004年增加1394.7億元，增幅為204.5%。據(jù)全國行業(yè)統(tǒng)計，物業(yè)實際從業(yè)人員已達500-600萬人。從2004年到2008年，短短4年間，經(jīng)濟普查的數(shù)據(jù)清晰地梳理出了物業(yè)管理行業(yè)快速成長的脈絡(luò)，也預(yù)示了中國物業(yè)管理行業(yè)進入跨越式發(fā)展的新時代。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的重要性越來越突出“四年來物業(yè)管理發(fā)展非常迅速，在推動城市化、工業(yè)化方面起到了重要的作用?！边@是國家統(tǒng)計局局長在國務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會上，對物業(yè)服務(wù)行業(yè)重要性的概括。中國物業(yè)管理協(xié)會謝家瑾會長則將中國物業(yè)管理行業(yè)的貢獻歸結(jié)為四個重要方面：對國民經(jīng)濟的貢獻、對增加就業(yè)、安置剩余勞動力的的貢獻、對改善人居環(huán)境和提高城市管理水平，促進社會資產(chǎn)保值增值的貢獻、對構(gòu)建和諧社會、維護社會穩(wěn)定的貢獻。誠如謝家瑾會長所言，一個行業(yè)，有為才有位——發(fā)展不到30年的物業(yè)管理行業(yè)在全國經(jīng)濟普查中被重視和凸顯，這無疑源自行業(yè)對于國計民生做出的貢獻。當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的突出問題物業(yè)服務(wù)作為一個方興未艾的朝陽產(chǎn)業(yè)，伴隨著近年來外部條件的不斷調(diào)整，人們對物業(yè)服務(wù)要求的不斷提升和從業(yè)人員大量缺口，服務(wù)成本大幅上升，其面臨的問題逐漸顯現(xiàn)，有些已經(jīng)成為阻礙行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的瓶頸。行業(yè)外部環(huán)境亟待改善1、法律法規(guī)支撐不夠。近年來，盡管相繼出臺了《物權(quán)法》、《物業(yè)服務(wù)條例》及其他物業(yè)管理法律法規(guī)，但可操作性強的具體法規(guī)和實施細則還比較缺乏，一旦出現(xiàn)糾紛和違法違規(guī)現(xiàn)象，元，

2009年則達到了27480元，十七年間社會平均工資漲了近十倍。3、物業(yè)服務(wù)收費低，調(diào)價難。物業(yè)服務(wù)行業(yè)自身的特性和我國老百姓對物業(yè)服務(wù)的傳統(tǒng)觀念、認知水平使這個行業(yè)從起步階段就處于低價的定位。近年來，在勞動力成本、原材料成本大幅增加的同時，物業(yè)服務(wù)費幾乎沒有同步提高。特別是浙江，與北京、上海、深圳等國內(nèi)大城市相比，物業(yè)服務(wù)收費明顯偏低，一些小區(qū)交付多年了，物管費標準至今未變。一邊是人力、水電等運行成本持續(xù)增加，一邊是物業(yè)服務(wù)費未能同步調(diào)整。物業(yè)服務(wù)企業(yè)運行成本不斷增高，物業(yè)服務(wù)費調(diào)價難，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營日益困難，無疑已成為制約行業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身水平有待于進一步提高。1、部分物業(yè)企業(yè)品牌意識淡薄，管理不規(guī)范，服務(wù)不到位。物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，已逐步走向成熟。大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能注重服務(wù)，苦練內(nèi)功。在十分困難的情況下，他們依然努力為業(yè)主提供良好的服務(wù)。但也有部分企業(yè)缺少“為業(yè)主服務(wù)”的理念，服務(wù)意識不強，管理不規(guī)范，服務(wù)水平不高。有的片面追求利潤，服務(wù)“偷工減料”，從而加劇了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的矛盾，損害了行業(yè)形象、破壞了物業(yè)服務(wù)市場的健康持續(xù)發(fā)展。2、人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能參差不齊?，F(xiàn)階段，我國物業(yè)服務(wù)還處于擴張型發(fā)展時期，需要大量的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員滿足市場需求，但事實上物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻普遍感覺“用工難”。主要體現(xiàn)在高層次管理人才和專業(yè)人員缺乏。物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員人員素質(zhì)參差不齊。3、內(nèi)部市場不夠規(guī)范，存在惡性競爭現(xiàn)象。隨著行業(yè)的發(fā)展市場競爭也日趨激烈，有些企業(yè)為了不被淘汰，會采取不正當(dāng)?shù)氖侄?，以低于成本的價格參與競標，打壓同行，以惡性競爭擾亂物業(yè)服務(wù)市場。針對當(dāng)前面臨問題的應(yīng)對策略任何一個行業(yè)的成長和發(fā)展，總會伴隨著困難和問題，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也不例外，關(guān)鍵在于我們要面對困難，要積極尋找應(yīng)對困難的策略和辦法。針對當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的問題，我認為應(yīng)該從以下幾方面采取措施：一、抓住服務(wù)業(yè)發(fā)展的大好機遇，積極爭取政策扶持。近幾年國家和地方政府的文件多次提到物業(yè)管理行業(yè)。2007年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》中提出要“圍繞城鎮(zhèn)化，大力發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)業(yè)?！?009年《國務(wù)院關(guān)于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》中也提到要“支持餐飲、旅游、休閑、家政、物業(yè)、社區(qū)服務(wù)等行業(yè)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，促進擴大消費。”溫家寶總理在2009年《政府工作報告》中也指出：“將大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)、物業(yè)、家政等便民消費”作為擴大消費，拉動經(jīng)濟增長的一個重要方面。在今年的《政府工作報告》中又提出“大力發(fā)展市政公用事業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等面向民生的服務(wù)業(yè)?！笨梢?，當(dāng)前各級政府已將物業(yè)服務(wù)提到了民生的高度，這就為我們爭取政策扶持提供了有力的條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以此為契機，積極通過各地協(xié)會、政府主管部門、人大代表、政協(xié)委員、新聞輿論、專家學(xué)者以及各種社會資源，爭取政府職能部門的認可并在制定具體政策時給予扶持。例如參照建筑業(yè)、郵電通信業(yè)等行業(yè)，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)在稅收上給予優(yōu)惠；在物業(yè)企業(yè)用工上進行政策傾斜；為物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員技能培訓(xùn)提供費用和資源上的幫助等。二、加強行業(yè)宣傳，增加社會認同，提高行業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)行業(yè)由于發(fā)展時間不長，社會各界真正了解的不多，一些新聞媒體的片面報道，也使得社會各界、廣大消費者對物業(yè)行業(yè)的認識產(chǎn)生誤區(qū)；這些對行業(yè)的長遠發(fā)展和社會地位提高十分不利，因此加強行業(yè)宣傳顯得尤其重要。物業(yè)服務(wù)行業(yè)除了謝家瑾會長總結(jié)四個方面的作用外，可以宣傳的東西還有很多很多。物業(yè)服務(wù)的大多數(shù)企業(yè)都具有很好的社會責(zé)任感和較好的服務(wù)理念。他們在十分困難的條件下仍然兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，努力提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，在艱難推進企業(yè)自身發(fā)展的同時，也推動了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，有很多優(yōu)秀員工值得社會肯定。他們雖然文化程度不高、收入微薄、生活清苦，還經(jīng)常受委屈，但他們?nèi)匀痪礃I(yè)愛崗，努力工作。在非典、大地震，奧運會、新疆抗暴……，處處都有物業(yè)人的身影。非常時期、關(guān)鍵時刻，物業(yè)人發(fā)揮著重要而獨特的作用。對這些應(yīng)該理直氣壯地宣傳，以正社會視聽，增加社會的認同感，提升行業(yè)的形象。三、加快推進酬金制，以收費方式的改變突破行業(yè)發(fā)展的瓶頸。物業(yè)服務(wù)酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中，按約定的比例或固定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)管理區(qū)域的管理和維護支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。實行酬金制后，對業(yè)主來說，物業(yè)服務(wù)費打到公共預(yù)交賬戶，自己如何使用，使用在何處，明明白白，業(yè)主利益得到保障；對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，第一，每一個項目都有固定的報酬，盡管利潤不高，但有保證，不會因為物價、勞動力成本的上升而損害物業(yè)公司的利潤；第二，不會因為服務(wù)越好，成本越大，利潤越低；第三，解決了收費難，調(diào)價難的問題。與物業(yè)費用使用不透明、成本難以消化、付出與收獲不對等的包干制相比，酬金制的優(yōu)點是顯而易見的。酬金制使業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的利益都得到了保障，明白消費，透明使用，不失為突破行業(yè)發(fā)展瓶頸的好辦法，應(yīng)該在行業(yè)里加快推行。四、加強行業(yè)自身建設(shè)，提高科學(xué)管理水平，創(chuàng)新行業(yè)發(fā)展模式，促進行業(yè)健康發(fā)展。1、加強內(nèi)部管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立科學(xué)、合理的內(nèi)部管理機制和管理制度；加強員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能，重視服務(wù)現(xiàn)場的控制；要轉(zhuǎn)變角色，樹立為業(yè)主服務(wù)的理念，物業(yè)服務(wù)以業(yè)主為關(guān)注焦點，不斷改進服務(wù)中存在的缺陷和問題，向業(yè)主提供合格規(guī)范的質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)。2、推行科學(xué)用工，優(yōu)化工作流程，合理控制人力資源成本。物業(yè)服務(wù)的最大成本即人力資源開支，在人力成本不斷上漲，勞動用工日益困難的今天，物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)高度重視內(nèi)部的勞動用工管理。首先要合理制定各工種的工作流程，減少不必要程序和環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動和無效勞動。其次，要合理編排工作崗位，提高工作效率，第三，充分發(fā)揮智能化設(shè)備的作用，減少人力的投入，提高服務(wù)質(zhì)量和勞動效率。3、積極創(chuàng)新盈利模式，尋找新的利潤增長點。一方面，物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)鏈上有很多的環(huán)節(jié)；另一方面，物業(yè)服務(wù)具有巨大的業(yè)主（消費者）的資源，物業(yè)企業(yè)可以利用自身的優(yōu)勢，充分利用業(yè)主資