淺析電視劇《似水年華》對烏鎮(zhèn)開發(fā)的作用及淺析富陽國際貿(mào)易中心大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略

淺析電視劇《似水年華》對烏鎮(zhèn)開發(fā)的作用摘要：隨著信息時代的發(fā)展，影視作品作為一種極富感染力的傳播手段，在旅游景區(qū)的宣傳、開發(fā)和體驗過程中起著越來越重要的作用。為了清晰地了解影視劇對旅游地開發(fā)的作用，本文從影視旅游興起與影視作品對旅游地開發(fā)的作用研究入手，以電視劇《似水年華》對烏鎮(zhèn)開發(fā)的作用為例，探討影視作品對旅游地開發(fā)產(chǎn)生的積極和消極雙方面的作用，最后針對消極作用提出了幾點建議，以有效的促進當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：影視旅游；《似水年華》；烏鎮(zhèn)開發(fā)；作用一、影視旅游概述（一）影視旅游的含義“影視旅游”是影視和旅游相結(jié)合而成的一個名詞最早被稱為“電影引致旅游”(MovieInducedTourism)，影視旅游同海洋旅游、美食旅游、宗教旅游一樣，同屬于主題旅游的一種形式。定義為:影視旅游是影視文化和旅游文化相結(jié)合的主題旅游形式,它是旅游目的地出現(xiàn)在電影、電視劇里而導(dǎo)致旅游者被影視作品所展現(xiàn)的內(nèi)容所吸引，從而親身來到這些旅游地進行體驗的旅游活動。[1]1963年，主題公園好萊塢影城的建立，使人們開始正式認識影視旅游這一概念。它是在主題公園的引導(dǎo)下發(fā)展起來的，而且迅速的傳播世界。當(dāng)電視和電影開始進入了人們的日常生活中，影視劇里拍攝地展現(xiàn)的自然人文風(fēng)景開始共同影響著人們的旅游活動。電視和電影也就成了旅游目的地極佳的廣告，共同為旅游業(yè)帶來更大的旅游吸引力。（二）國內(nèi)外影視作品對旅游地開發(fā)作用的經(jīng)典案例影視作品有著廣泛的群眾基礎(chǔ)。影視作品在旅游景區(qū)的開發(fā)中有著重要的作用。一個普通景觀因影視作品而一躍成為旅游熱點，也同樣不足為奇，俯拾皆是。在國際上有很多因影視作品聞名并經(jīng)久不衰的旅游景區(qū)?！赌汗庵恰返牟コ鍪谷A盛頓州的邊陲小鎮(zhèn)福克斯成為了“吸血鬼之地”，這里自電影播出后吸引了近800%的游客。韓國的南怡島，因為《冬季戀歌》的熱播，從無名小島一躍成名，并被賦予了浪漫的氣息。電影《少年派》使位于臺灣本島最南端的墾丁沙灘成為游客旅游度假的良好去處。歐洲的三大國際電影節(jié)使得法國的戛納、意大利的威尼斯、德國的柏林成為了旅游勝地。英國旅游局為滿足游客的需求，提高旅游收入，每年都會精心制作一幅“英國電影地圖”，更直觀更詳細地介紹67部經(jīng)典影視作品中出現(xiàn)的的110個旅游勝地。[2]旅游者可沿著這條旅游路線游覽影視劇中的風(fēng)景，身臨其境，重溫影視劇中的情調(diào)。中國的影視旅游地也有很多。從《廬山戀》中的山水，到《少林寺》中的古剎?！秵碳掖笤骸纷屓硕枷肴ド轿骺纯创笤豪锬怯脑沟募t燈籠，湘西的無名小鎮(zhèn)因電影《芙蓉鎮(zhèn)》成為旅游的熱點?！栋⒎策_》則讓張家界成為旅游議論的熱點，不管爭議如何，張家界也利用了這部電影吸引了大批游客?！斗钦\勿擾1》讓人們認識了西湖邊上的西溪濕地，領(lǐng)略了日本北海道的美麗風(fēng)光。《非誠勿擾2》同樣也給北京和海南三亞的亞龍灣旅游再度加溫。電視劇《似水年華》吸引了大批游客到訪浙江烏鎮(zhèn)，領(lǐng)略江南水鄉(xiāng)的古樸與恬靜。二、電視劇《似水年華》和烏鎮(zhèn)概述（一）電視劇《似水年華》簡介電視劇《似水年華》，拍攝于浙江烏鎮(zhèn)和臺灣兩地。這部電視劇講述的是發(fā)生在烏鎮(zhèn)和臺灣之間，一對30多歲的男女隔山隔海的愛情故事。烏鎮(zhèn)有一座東山書院的圖書館，圖書管理員文因為感情受到傷害在北大碩士畢業(yè)后，回到故鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和老館長齊叔一起整理館藏的古籍，以此來修補內(nèi)心的傷痕。一天，有一個時裝外景拍攝來到了烏鎮(zhèn)，東山書院是主要的拍攝地，來自臺灣的時裝設(shè)計師英被書院的寧靜所吸引，在這里她與文不期而遇，兩人一見鐘情，相互之間有了很深的情感。拍攝結(jié)束之后，英給了文一張自己最喜歡的CD《鋼琴課》，回到了臺灣未婚夫雄的身邊，從此在東山書院整天都回旋著傷感的音樂。就這樣，在烏鎮(zhèn)和臺北之間上演了一段三十多歲隔山隔海的愛情童話。[3]（二）烏鎮(zhèn)概述烏鎮(zhèn)是個有1300年建鎮(zhèn)史的江南古鎮(zhèn)。國家5A級景區(qū)，江南六大古鎮(zhèn)之一。被譽為中國江南的封面。它的地理位置非常優(yōu)越，地處桐鄉(xiāng)市北端，為兩省三市交界之處，正好位于杭州和上海之間，是京杭運河邊著名的古鎮(zhèn)之一。烏鎮(zhèn)景區(qū)分為東柵和西柵兩個部分。烏鎮(zhèn)的開發(fā)采取“修舊如舊，以存其真”的保護理念取得了很大的成功，還被聯(lián)合國教科文組織作為“烏鎮(zhèn)模式”進行推介。[4]烏鎮(zhèn)素有“魚米之鄉(xiāng)，絲綢之府”之稱。是江南水鄉(xiāng)“小橋、流水、人家”的典范。橋是烏鎮(zhèn)一道躲不開、繞不過的的亮麗風(fēng)景。烏鎮(zhèn)河多、港多，橋自然多，河道密度和石橋數(shù)均為全國古鎮(zhèn)之最，據(jù)說烏鎮(zhèn)在歷史上橋梁曾多達120座，當(dāng)?shù)厝嗽羞^“百步一橋”之說。烏鎮(zhèn)名人薈萃，從宋朝到清朝，烏鎮(zhèn)共出了進士、舉人近200名。這在其他市鎮(zhèn)中是較為少見的。古有南朝梁昭明太子蕭統(tǒng)，近有新聞界的嚴獨鶴、文學(xué)界的茅盾。烏鎮(zhèn)東柵主要景點有：逢源雙橋、古戲臺、修真觀、財神灣、茅盾故居、立志書院、晴耕雨讀、三白酒坊，藍印花布作坊、江南木雕館、江南百床館、民俗館等。西柵主要景點：江浙分府、昭明太子讀書處、烏鎮(zhèn)郵局、橋里橋、廳上廳，三寸金蓮館、敘昌醬園、水上集市等景點。三、電視劇《似水年華》對烏鎮(zhèn)開發(fā)的積極作用《似水年華》重拾了烏鎮(zhèn)印象文學(xué)大師茅盾的故鄉(xiāng)在烏鎮(zhèn)，所以大多數(shù)人認識烏鎮(zhèn)是從這開始的。然而有很多資料顯示，很多人是通過《似水年華》開始了解烏鎮(zhèn)的。古色古香的烏鎮(zhèn)，似水流年的愛情，唯美靈動的畫面。故事結(jié)局雖然不太完美，但它給人的是一種對青春的思考。更多的人因《似水年華》知道了這個比周莊更具魅力的枕水之鄉(xiāng)——烏鎮(zhèn)。柔動的水是烏鎮(zhèn)的靈魂，一座座古橋和一條條小巷是烏鎮(zhèn)的脈絡(luò)，古鎮(zhèn)就這樣生動了起來。很多人因這部電視劇喜歡上了烏鎮(zhèn)的建筑、環(huán)境和生活氣氛。進而對烏鎮(zhèn)產(chǎn)生了向往之情，成為了烏鎮(zhèn)發(fā)展旅游的潛在客源?！端扑耆A》對烏鎮(zhèn)品牌形象的作用電視劇《似水年華》從整體上塑造了烏鎮(zhèn)的品牌形象。大家都知道，塑造旅游景區(qū)的品牌形象會對景區(qū)的長遠發(fā)展產(chǎn)生至關(guān)重要的意義，景區(qū)在塑造自己的旅游形象時應(yīng)該抓住影視作品這一重要契機。《似水年華》播出后，一夜之間，這個不起眼的小鎮(zhèn)成為了人們旅游的熱點景區(qū)。劇中不僅展現(xiàn)了烏鎮(zhèn)推窗臨河，行人炊煙，晨霧繚繞中江南水鄉(xiāng)的生活氣息，還展現(xiàn)了作為“書香古鎮(zhèn)”——烏鎮(zhèn)悠久的歷史文化氣息。烏鎮(zhèn)因電視劇《似水年華》有了更多的代名詞：“似水年華的烏鎮(zhèn)”、“烏鎮(zhèn)的似水年華”……吸引了眾多追憶似水年華的游客。[5]《似水年華》就是這樣一部精心打造的“新文人劇”，用一種濃郁的人文氣息，把烏鎮(zhèn)的美表現(xiàn)出來，塑造了“生活在夢里的烏鎮(zhèn)”的品牌形象。《似水年華》推動了烏鎮(zhèn)的宣傳電視劇《似水年華》播出后，大量的游客來烏鎮(zhèn)旅游，烏鎮(zhèn)旅游部門趁勢請劇中英的扮演者劉若英代言烏鎮(zhèn)旅游，除了平面廣告以外，還拍攝了一組視頻廣告。當(dāng)?shù)芈糜尉忠曰ヂ?lián)網(wǎng)為平臺，將“烏鎮(zhèn)，似水年華”的相關(guān)視頻放到優(yōu)酷網(wǎng)上，其中劉若英代言的旅游宣傳片“來過，便不曾離開”僅僅只有一天，網(wǎng)友的點擊率就迅速達到了900萬人次。很多網(wǎng)友都表示，“為了‘奶茶’（劉若英）的這個廣告，為了那部《似水年華》，去杭州旅游的時候，就特意地去了烏鎮(zhèn)水鄉(xiāng)”。烏鎮(zhèn)旅游部門還特意圍繞“似水年華的烏鎮(zhèn)，烏鎮(zhèn)的似水年華”這一主題，聯(lián)手博客大巴這一博客平臺，把烏鎮(zhèn)旅游的美景轉(zhuǎn)化成一篇篇充滿浪漫氣息的博文，迅速提升了烏鎮(zhèn)的吸引力，擴大了對烏鎮(zhèn)的宣傳。[6]另外在烏鎮(zhèn)的旅游官方網(wǎng)站“虛擬旅游”這一板塊還設(shè)置了有關(guān)《似水年華》這部劇的場景、劇情感言、花絮、精彩片段、角色和主創(chuàng)人員內(nèi)容，把《似水年華》這部劇和烏鎮(zhèn)形象地結(jié)合在一起對烏鎮(zhèn)的宣傳效果起到很好的促進作用。（四）《似水年華》創(chuàng)新了烏鎮(zhèn)景區(qū)的主題活動策劃1、創(chuàng)新了烏鎮(zhèn)水上婚禮和相親活動隨著電視劇《似水年華》的熱播，烏鎮(zhèn)成了最適合戀愛的地方，很對年輕人來到烏鎮(zhèn)，他們要親身感受一下劇中所說的“烏鎮(zhèn)是個讓人好想談戀愛的地方”。烏鎮(zhèn)也因此策劃了水上婚禮、七夕相親、愛上情人節(jié)、相約在烏鎮(zhèn)等活動。2008年11月，烏鎮(zhèn)新聞發(fā)布的“上海新人在烏鎮(zhèn)西柵舉辦傳統(tǒng)水鄉(xiāng)婚禮”的活動，新人們依然演繹著《似水年華》的點點滴滴。[7]2、創(chuàng)新了烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)的活動黃磊因自導(dǎo)自演的電視劇《似水年華》，與烏鎮(zhèn)結(jié)下了不解之緣，產(chǎn)生了在烏鎮(zhèn)舉辦戲劇節(jié)的構(gòu)想，如今烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)已經(jīng)成功舉辦了兩屆，黃磊、賴聲川、孟京輝三人分別為戲劇節(jié)拍了一部關(guān)于烏鎮(zhèn)的宣傳片，烏鎮(zhèn)由原來的旅游度假小鎮(zhèn)變成現(xiàn)如今的文化小鎮(zhèn)。3、創(chuàng)新了烏鎮(zhèn)舉行浙臺旅游高峰論壇活動因為《似水年華》是一部講述了臺灣和浙江烏鎮(zhèn)兩岸年輕人的愛情故事，因此在2006年烏鎮(zhèn)就辦了“2006心手相連———浙臺旅游業(yè)高峰論壇”的節(jié)事活動。這是電視劇《似水年華》在烏鎮(zhèn)的現(xiàn)實表現(xiàn)，也為烏鎮(zhèn)走向另一高點創(chuàng)造了契機，這些熱鬧的活動多少都會帶有影視作品內(nèi)容的印跡，這些活動給游客似曾相識的感覺，增加了旅游活動的體驗性，并且由于主題不同，將旅游市場進一步細分，吸引了更多對相關(guān)主題感興趣的游客，從而也促進了烏鎮(zhèn)景區(qū)的開發(fā)。（五）《似水年華》對烏鎮(zhèn)景區(qū)旅游產(chǎn)品開發(fā)的作用1、《似水年華》豐富了烏鎮(zhèn)景點的開發(fā)作為電視劇《似水年華》場景拍攝地之一的張家廳，是東山書院“晴耕雨讀”的主要工作地?現(xiàn)在烏鎮(zhèn)還保留著這座院落的拍攝現(xiàn)場以供游客參觀。房間里的擺設(shè)大致是：左邊是修古書的工作臺。臺面上還放著筆、紙、剪、刀，椅子上還掛著一件工作服，跟劇里面黃磊穿的那件非常相似。右邊是劉若英和黃磊第一次相互對視的書架。樓上是黃磊原來住的臥房……這里所有的東西都是根據(jù)電視劇里的場景布置的?這里因為拍攝了《似水年華》而成了一大賣點?不但書院被開發(fā)成了旅游景點，就連劇中的“翰林府第”客棧也被開發(fā)成了逢源酒店，很多人走進酒店找到英每天打開的那扇木窗，她們憑窗眺望《似水年華》拍攝的全景。2、《似水年華》豐富了烏鎮(zhèn)旅游商品的開發(fā)《似水年華》用導(dǎo)游的話來說就相當(dāng)于烏鎮(zhèn)的旅游手冊，對烏鎮(zhèn)旅游景點、美食特色產(chǎn)品都有非常詳盡的介紹，此部劇播出之后烏鎮(zhèn)的三白酒、藍印花布和杭白菊等土特產(chǎn)品得到迅速開發(fā)，和劇名有關(guān)的一些店鋪和民宿例如似水年華酒吧（黃磊開的)、似水年華紅酒坊、似水年華的家旅店，另外在西柵景區(qū)還有一家以“似水年華”為主題的“烏鎮(zhèn)默默的家”民宿，他們有間客房就是仿照劇中主角默默的房間設(shè)計的。很多游客都專門在網(wǎng)上找這家民宿預(yù)訂。景區(qū)也相繼開發(fā)了一些有關(guān)似水年華的紀念品如明信片、影集、小冊子、飾物等和一條似水年華旅游路線，讓游人充分感受一下劇中的情景。這些商品的開發(fā)充分滿足了游客對該劇的體驗心理，也促進了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。3、《似水年華》豐富了烏鎮(zhèn)影視旅游資源的開發(fā)烏鎮(zhèn)因《似水年華》在這個地方取景，從此以后就與影視劇結(jié)下了緣分。這幾年，很多劇組都來到烏鎮(zhèn)拍攝電視劇。例如：歷史大片《乾隆王朝》，老片新拍的《一江春水向東流》、《新版紅樓夢》、《天下糧倉》，《林家鋪子》、《子夜》，以及《聚寶盆》、《美麗無聲》、《旗袍》、《追日》、《她從上海來》等等都在烏鎮(zhèn)取景。烏鎮(zhèn)也因而被開發(fā)成為了影視外景拍攝基地。劇組的拍攝不但有利于景區(qū)景點的開發(fā)也有助于吸引更多的游客前來烏鎮(zhèn)旅游。（六）《似水年華》增加了烏鎮(zhèn)的游客數(shù)量，提高了旅游收入《似水年華》能夠迅速成為烏鎮(zhèn)的活招牌和主要吸引要素之一，很大程度上得益于，電視劇的故事情節(jié)浪漫、唯美、動人以及它的外景拍攝大部分都是選擇在烏鎮(zhèn)實名拍攝?！端扑耆A》產(chǎn)生的巨大吸引力使得烏鎮(zhèn)即使是在2003年非典時期，也保持了旅游人數(shù)約9％的增長。隨著大量劇組的拍攝，烏鎮(zhèn)也成了一塊追星地，明星成了烏鎮(zhèn)旅游的名片，很多游客都是追尋著影視劇而來到烏鎮(zhèn)的，如今烏鎮(zhèn)旅游與影視拍攝兩者已是“秤不離砣，砣不離秤”。據(jù)烏鎮(zhèn)旅游開發(fā)公司的人員稱：“2006年，200萬游客中就有超過20萬的游客是專門來烏鎮(zhèn)看影視拍攝地的”。[8]電視劇和巨大的明星效應(yīng)吸引大量的游客前來烏鎮(zhèn)旅游，因此每年為烏鎮(zhèn)創(chuàng)造了有近4億元的旅游門票收入。再加上影視劇拍攝和其他旅游產(chǎn)品的開發(fā)這無疑為烏鎮(zhèn)帶來了巨大的經(jīng)濟效益，推動了烏鎮(zhèn)旅游業(yè)的進一步發(fā)展?四、電視劇《似水年華》對烏鎮(zhèn)開發(fā)的消極作用（一）大量游客和劇組的涌入導(dǎo)致對烏鎮(zhèn)環(huán)境承載力的挑戰(zhàn)任何資源的使用都是有極限的，旅游景區(qū)也不例外。當(dāng)旅游景區(qū)的人數(shù)過高超過某一閾值或臨界值時，就會引發(fā)一系列的經(jīng)濟、社會和環(huán)境問題。旅游資源環(huán)境將失去其可持續(xù)利用的可能。旅游景區(qū)的開發(fā)利用必須要在其允許的環(huán)境承載力（或稱環(huán)境容量）之內(nèi)，這是旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。[9]1、游客和劇組的涌入給烏鎮(zhèn)帶來很大的安全隱患《似水年華》熱播之后，吸引大量的游客和劇組涌入。烏鎮(zhèn)的開發(fā)公司沒能好好考慮烏鎮(zhèn)環(huán)境承載能力,盲目地增加客源量嚴重降低了游客的旅游效果。特別是到了旅游的旺季，石橋上和弄堂里常常存在著安全隱患。據(jù)景區(qū)管委會統(tǒng)計，五一黃金周七天，平均每天游客接待量近4萬人次，接待量的加大造成了人滿為患的局面，給烏鎮(zhèn)帶來了嚴重的環(huán)境壓力。游客和劇組帶來的生活垃圾,影視劇組在拍攝過程中人員的流動、車輛運輸、燈光、煙火等，再加上景區(qū)內(nèi)的建筑多是木質(zhì)建筑而且建造時間已久、排列濃密，具有較大的火災(zāi)隱患，景區(qū)內(nèi)還多是弄堂和石子路，一旦發(fā)生火災(zāi)，施救起來是非常困難的。2、游客和劇組的涌入使烏鎮(zhèn)水體受到了污染水是江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)的靈魂。水一旦受到污染就會對整個景區(qū)人們的生活和旅游產(chǎn)生極大的威脅。據(jù)統(tǒng)計，烏鎮(zhèn)游客人均產(chǎn)生的垃圾為0.2公斤，再加上一些不文明的游客對環(huán)境的任意糟蹋，尤其是在旅游的旺季更為嚴重。居民、游客以及景區(qū)邊上的飯店、商鋪等產(chǎn)生的生活垃圾大量排入河中，這些不僅影響了“小橋、流水”的水鄉(xiāng)風(fēng)貌，也影響著對烏鎮(zhèn)的深度開發(fā)和利用。（二）烏鎮(zhèn)開發(fā)中商業(yè)化過于濃厚《似水年華》充分展現(xiàn)了烏鎮(zhèn)的魅力從而為烏鎮(zhèn)吸引了大量的游客，也促使了烏鎮(zhèn)的進一步開發(fā)。但是由于烏鎮(zhèn)是烏鎮(zhèn)旅游股份有限公司進行開發(fā)運營的，屬于“企業(yè)主導(dǎo)型”開發(fā)模式，它采用的是由公司統(tǒng)一開發(fā)的方式，規(guī)模大，周期長，投資多，經(jīng)濟問題始終是開發(fā)商考慮的頭等大事。所以在開發(fā)的過程中更多的以經(jīng)濟利益為主。隨著大量的游客涌入，公司為了滿足龐大的市場需求，在烏鎮(zhèn)的大街小巷都被開發(fā)成了飯店、旅館、商店、船只等。各種仿明清時期建筑用作商鋪，沒有歷史價值。商鋪緊挨著，商鋪里的商品也充斥著各種地攤貨，旅游紀念品沒有紀念意義。雖然烏鎮(zhèn)的格局、框架沒有改變，但帶有商業(yè)氣息的裝飾，喧嘩的商賈，把游客理想之中的寧靜幽雅變成了奢靡浮躁。旅游者是為了享受在城市中無法感受的淳樸水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)才來到這里。然而當(dāng)游客到達這里后并未感受到這里的古樸，商業(yè)味也不比城市淡。烏鎮(zhèn)帶給他們的感受是：烏鎮(zhèn)正逐漸失去它原具有的江南水鄉(xiāng)風(fēng)貌，商業(yè)活動成為一種風(fēng)氣。這種感受不利于烏鎮(zhèn)積累忠實的旅游者，相應(yīng)的也不利于烏鎮(zhèn)景區(qū)后續(xù)旅游的發(fā)展。（三）烏鎮(zhèn)開發(fā)過程中出現(xiàn)“空心化”、社區(qū)參與度低所謂“空心化”就是把原來居住在古鎮(zhèn)的人們遷到古鎮(zhèn)之外，然后重新對古鎮(zhèn)進行修繕，把公司管理人員、景區(qū)講解員、店鋪經(jīng)營人員和其他相關(guān)人員派入到古鎮(zhèn)里，這看似是在保護古鎮(zhèn)，實際上使古鎮(zhèn)喪失了生活的氣息。[10]在烏鎮(zhèn)旅游股份有限公司的開發(fā)下整個烏鎮(zhèn)就是一個大公司。1999年，烏鎮(zhèn)實施対烏鎮(zhèn)東柵區(qū)的開發(fā)，2001年，一期開發(fā)工程完工，東柵景區(qū)正式對外開放。2003年，啟動二期工程對西柵景區(qū)的開發(fā)。烏鎮(zhèn)在開發(fā)的過程中為了保留古鎮(zhèn)的原真性，就把鎮(zhèn)內(nèi)的居民遷到鎮(zhèn)外，把居民搬出世代居住的祖屋，引起了居民很大的不滿，由于房屋在拆遷過程中，住戶和旅游開發(fā)部門未達成有效的協(xié)商，在2004年7月，政府對部分房屋實行強制性拆遷，引發(fā)了一系列的拆遷糾紛事件?，F(xiàn)在西柵景區(qū)被統(tǒng)一規(guī)劃起來了，在西柵外建立新居住區(qū)，旅游開發(fā)公司將民居全部買下，居民遷至新區(qū)居住，西柵景區(qū)里都是為游客提供住宿與餐飲服務(wù)的客棧，西柵已經(jīng)基本空心化。以民居客棧為例，烏鎮(zhèn)的民居客棧經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)是完全分離的。烏鎮(zhèn)旅游開發(fā)公司擁有民居客棧的所有權(quán)，選擇“具備條件”的居民進行經(jīng)營，烏鎮(zhèn)本地居民經(jīng)營權(quán)只占一小部分。烏鎮(zhèn)居民在為顧客提供住宿服務(wù)的同時提供餐飲服務(wù)，住宿收益全部歸公司，居民只有少部分的餐飲收入。[11]居民不能從旅游開發(fā)中受益，必然不會積極參與烏鎮(zhèn)的開發(fā)中，居民和政府企業(yè)之間矛盾也就重重。再加上烏鎮(zhèn)在旅游開發(fā)過程中造成的景區(qū)垃圾污染、噪聲污染、廢氣污染、淡水資源缺乏、交通工具緊張、外來游客對烏鎮(zhèn)居民的生活干擾破壞了居民生活中的寧靜等等引起了當(dāng)?shù)鼐用癫煌潭鹊姆锤猩踔练磳η榫w。目前東柵區(qū)也只有為數(shù)不多的居民，而且居民的活動受到嚴格限制，禁止居民的商業(yè)活動，一切的商業(yè)活動都是有烏鎮(zhèn)旅游開發(fā)公司統(tǒng)一管制的，居民無法從旅游中獲利，不滿情緒增加。游客來到這里也感受不到電視劇中濃濃的居民生活氣息。烏鎮(zhèn)缺乏最原始的居民生活在景區(qū)中，也是破壞了原始的人文生態(tài)環(huán)境。針對消極作用提出以下幾點建議（一）控制游客數(shù)量，加強環(huán)保意識的宣傳1、控制游客數(shù)量，分散游客集中出游的時間對于控制游客數(shù)量提高景區(qū)旅游質(zhì)量。景區(qū)可以采取“限量旅游”的辦法，通過適當(dāng)提高門票價格、分散旅游設(shè)施、限制游船數(shù)量、限制開放時間等措施。因而，旅游景區(qū)的開發(fā)商可以和各個旅行社進行溝通，控制在特定時期的景區(qū)接待團隊數(shù)量，實現(xiàn)游客出游時間的分流。這樣既可以合理分散旅游淡旺季、緩解景區(qū)的環(huán)境壓力，也可以提高游客體驗的滿意度。2、防治烏鎮(zhèn)水的污染，加強火災(zāi)防范對于水污染。烏鎮(zhèn)應(yīng)從實際出發(fā)，建設(shè)生態(tài)環(huán)保工程，從源頭阻止這些污染物，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟。統(tǒng)一收集景區(qū)內(nèi)餐館的剩余飯菜，進行回收利用，經(jīng)過處理生產(chǎn)成沼氣，這樣既環(huán)保又節(jié)能。針對火災(zāi)隱患，普及防火知識，樹立居民的防火意識和責(zé)任，定期進行防火演練及培訓(xùn)，制定防火解決措施，在街區(qū)中安裝防火報警系統(tǒng)和火災(zāi)感應(yīng)器等。對于烏鎮(zhèn)街區(qū)內(nèi)狹長的巷子問題，可配置二輪消防摩托車和自行車進行撲救。此外，應(yīng)定期對幫岸、石橋等旅游設(shè)施進行檢查整修。3、做好環(huán)保宣傳工作烏鎮(zhèn)要保證旅游景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量就要加強對游客環(huán)保意識的宣傳。在游客進入景區(qū)時分發(fā)環(huán)保宣傳手冊，在可見到的區(qū)域貼上環(huán)保宣傳口號，在導(dǎo)游講解中注重這方面的宣傳提高游客的環(huán)保意識，加強對劇組拍攝的監(jiān)管，減少拍攝造成的破壞。這些措施都能有效地緩解景區(qū)的環(huán)境壓力。（二）注重提升文化品位，扭轉(zhuǎn)過度商業(yè)化傾向商業(yè)氣息太過嚴重會降低烏鎮(zhèn)旅游的文化品味，游客的滿意度也會下降，不利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。因此，烏鎮(zhèn)應(yīng)深挖文化內(nèi)涵。做好烏鎮(zhèn)文化環(huán)境，重視烏鎮(zhèn)無形的民風(fēng)民俗和普通百姓生活的獨有魅力，把烏鎮(zhèn)獨有的香市、長街宴、茶館風(fēng)情、水上集市等民俗活動發(fā)揚和傳承下去；做好烏鎮(zhèn)購物環(huán)境，開發(fā)富有烏鎮(zhèn)特色的旅游產(chǎn)品，禁止在烏鎮(zhèn)內(nèi)部開設(shè)新的店鋪，把購物區(qū)挪放在景區(qū)的外部周圍；做好烏鎮(zhèn)的人本環(huán)境，將烏鎮(zhèn)內(nèi)部的商鋪恢復(fù)為百姓的生活住所；保護傳統(tǒng)手工藝和民間技藝；恢復(fù)傳統(tǒng)“老字號”的生產(chǎn)，鼓勵在古戲臺演示花鼓戲的藝人以作坊的形式經(jīng)營。（三）開發(fā)注重“以人為本”，建立多種模式的社區(qū)參與機制烏鎮(zhèn)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展需要充分利用社區(qū)居民這一重要資源。讓當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c到烏鎮(zhèn)開發(fā)中，通過居民參與了解居民的心理，綜合眾人意見，使旅游開發(fā)符合民意，避免通過行政手段來進行強行開發(fā)，以保證得到居民的積極配合。烏鎮(zhèn)在開發(fā)的過程中，應(yīng)該充分尊重原有居民的利益。適當(dāng)放松對居民生產(chǎn)生活的干預(yù)，多加引導(dǎo)。對于烏鎮(zhèn)開發(fā)給當(dāng)?shù)鼐用駧淼纳罡蓴_，可以考慮給予一定的經(jīng)濟補償，或者讓其參與旅游開發(fā)帶來的利益分配。在客棧管理上烏鎮(zhèn)可以參考江南另一古鎮(zhèn)“南潯”的管理模式。采用“順勢而為，自力更生”的管理辦法，讓民居客棧自主經(jīng)營，政府企業(yè)加以引導(dǎo)。民居客棧在居民的經(jīng)營中會更有生活氣息，價格會相對降低，也會增加顧客的體驗性、維護古鎮(zhèn)景觀。另外，充分利用本地人力物力資源，讓烏鎮(zhèn)居民通過提供藍印花布、三白酒釀造、竹木工藝、姑嫂餅等傳統(tǒng)特色產(chǎn)品，把烏鎮(zhèn)居民變成直接的從業(yè)人，使居民從中獲得收益，同時也能感受到烏鎮(zhèn)的開發(fā)和自己相關(guān)從而有了一份責(zé)任感。這種做法可以實現(xiàn)多方受益，也有利于緩解居民和政府企業(yè)的矛盾，促進烏鎮(zhèn)旅游業(yè)的長遠發(fā)展。參考文獻：[1]閆穎.電影《孔子》影視旅游開發(fā)的SWOT分析和模式設(shè)計[J].曲阜師范大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版),2011(1):115-118.[2]李鑫,吳晶晶.論影視作品對旅游的影響[J].呂梁高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2010(4):19-20.[3]蘭世秋,胡勇.最新經(jīng)典旅游創(chuàng)意案例集[M].重慶:重慶大學(xué)出版社,2011:140-145.[4]鄒統(tǒng)釬.古城古鎮(zhèn)與古村旅游開發(fā)經(jīng)典案例[M].北京:旅游教育出版社,2005:129-130.[5]吳媛媛.旅游目的地品牌傳播效果研究——以烏鎮(zhèn)為例[D].上海:華東師范大學(xué)旅游管理系,2010:34-36.[6]賈云峰.60分鐘成為旅游網(wǎng)絡(luò)推廣高手[M].北京:中國旅游出版社,2013:236-238.[7]翟玲玲.烏鎮(zhèn)宣傳[EB/OL]./view/247768bcf121dd36a32d8252.html,2012-02-08.[8]淳秋紅.旅游目的地發(fā)展影視旅游初探——以云南騰沖為例[J].昆明冶金高等專科學(xué)校學(xué)報,2009(4):58-60.[9]宋云飛.歷史文化名城開封旅游可持續(xù)發(fā)展研究[D].廣西:廣西師范大學(xué)歷史學(xué)院,2006:67-68.[10]中國地理學(xué)會.第三屆休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游發(fā)展學(xué)術(shù)研討會[R].烏魯木齊:GSC,2005.[11]吳必虎.旅游規(guī)劃與設(shè)計[M].北京:中國建筑工業(yè)出版社,2012:53-54.淺析富陽國際貿(mào)易中心大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略摘要：餐飲是現(xiàn)代酒店的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量水平在很大程度上反映了酒店的總體質(zhì)量水平,而且直接影響到酒店市場競爭力的提高，并在市場競爭中占有非常重要的地位。富陽國際貿(mào)易中心大酒店在餐飲服務(wù)質(zhì)量方面存在著一些問題，其中有餐飲服務(wù)水平質(zhì)量較低、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量缺乏創(chuàng)新性和餐飲設(shè)施設(shè)備陳舊等，文章在分析問題出現(xiàn)原因的基礎(chǔ)上提出了一些對策，其中包括提高餐飲服務(wù)質(zhì)量水平、加強對餐飲產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新和對餐飲設(shè)施設(shè)備進行管理與維護等。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；富陽國際貿(mào)易大酒店；服務(wù)質(zhì)量；個性化服務(wù)一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的服務(wù)設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客身體和心理需求的程度。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量主要包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。而設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件，其中設(shè)備質(zhì)量是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體；產(chǎn)品質(zhì)量是指為顧客提供的餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素之一；而服務(wù)水平是為顧客提供的軟件，是服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等。[1]（二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點1、主觀性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平三部分。受多種因素影響，顧客往往會根據(jù)自身的需要或期望對其所享受的服務(wù)進行評價，因此這種評價往往帶有較大的主觀性。2、生產(chǎn)和消費的同時性酒店餐飲服務(wù)與顧客消費是同時進行的，在餐廳員工提供服務(wù)的同時，客人進行產(chǎn)品的消費，兩者至始至終都保持著密切的聯(lián)系，為了最大程度的滿足客人的期望，這就要求服務(wù)員必須在每個服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心。3、協(xié)調(diào)性酒店餐飲服務(wù)包括很多環(huán)節(jié)，而顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價會受其中任何一個環(huán)節(jié)的影響。提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，它需要餐飲管理人員、前臺迎賓呈、漍?員、傳菜員和后臺廚師之間進行有效的溝通，以避免使1%的錯誤帶來100%的失敗。（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要性1、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)可以形成口碑宣傳優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量更可能符合或接近客人的期望和感知而讓客人感到滿意。當(dāng)客人對餐廳服務(wù)質(zhì)量感到滿意時，他們可能會經(jīng)常來此消費，進而成為忠誠顧客并將餐廳推薦給親人朋友或鄰居，從而形成正面的口碑宣傳，事實證明口碑宣傳所達到的效果要遠遠強于廣告效果。俗語說金碑銀碑不如老百姓的口碑，在當(dāng)今社會中，我們對商業(yè)廣告的轟炸已經(jīng)司空見慣，只有當(dāng)聽到親朋好友的推薦時才會有所注意并比較信賴從而采取消費行為。同樣，負面口碑所帶來的效果也是超乎想象的，據(jù)研究表明，一個不滿的客人將向8至16個身邊的人講述其不滿的消費經(jīng)歷，而其中的每個人又會向他們身邊的9至13個人講述其不滿的消費經(jīng)歷，盡管他們本身并還沒有進行消費。[2]2、優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)支撐起餐廳的價格水平隨著經(jīng)濟水平的提高，現(xiàn)在的顧客花錢買的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐廳的一種軟實力，而這種軟實力能夠提升餐飲產(chǎn)品的使用價值，使客人獲得最大程度的滿足感，同時也是客人對餐廳產(chǎn)品高評價的重要來源，是餐廳價格水平的一種依托。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以支撐起較高的價格和相對穩(wěn)定的客源，從而能夠提高餐廳的市場占有率和盈利水平。3、優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)塑造餐廳品牌,提高餐廳形象優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量可以在客人心中留下深刻印象，加強客人對餐廳品牌的認知，有助于在客人心中樹立起獨特的品牌形象，品牌形象可以產(chǎn)生價值，對于提高客人餐飲經(jīng)歷價值和展現(xiàn)餐廳個性化至關(guān)重要，被認為是企業(yè)的一種經(jīng)營資源。同時還能成為餐廳的焦點競爭力，保證餐廳的持續(xù)發(fā)展。二、富陽國際貿(mào)易中心大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析（一）富陽國際貿(mào)易中心大酒店餐飲部概述富陽國際貿(mào)易中心大酒店是由浙江世貿(mào)君瀾酒店管理公司全程輸出品牌管理，是一家集商務(wù)和休閑娛樂為一體的五星級酒店。它位于富陽市文化和經(jīng)濟商業(yè)的中心，坐落于富春江邊，與有著華東文化名山美譽的鸛山和濃濃“三國”氣息的東吳文化公園毗鄰而居。酒店擁有270間客房，客房種類多樣，且裝修精美，房內(nèi)設(shè)施十分齊全；酒店還提供的有商務(wù)中心、健身房、棋牌室、桑拿、足浴和KTV等設(shè)施；除此之外酒店在餐飲設(shè)置方面也比較齊全，設(shè)有中西餐廳、行政酒廊、大堂吧、日本料理等餐飲設(shè)施。酒店在餐飲部門結(jié)構(gòu)設(shè)置方面，二樓西餐設(shè)有咖啡廳和大堂吧；三樓中餐設(shè)有一個富盈門零點大廳和九個VIP包廂，分別為桃園、恩波、天鐘、鸛山、香溪、碧云、龍門、澄江、鶴舞；四樓設(shè)有兩個宴會廳，分別為凌江廳和國貿(mào)廳；二十六樓設(shè)有行政酒廊；二十八樓設(shè)有粵龍苑鮑翅館，擁有八個包廂，分別為一號包廂、二號包廂、三號包廂、五號包廂、六號包廂、八號包廂、九號包廂、十號包廂；二十九樓設(shè)有國貿(mào)會所、日本料理、雪茄吧。行政酒廊和國貿(mào)會所以及雪茄吧是不定期開放的，試酒店情況而定。在餐飲人事結(jié)構(gòu)設(shè)置方面，設(shè)有一位餐飲總監(jiān)，一位餐飲總經(jīng)理，三位餐飲主管，七位餐飲領(lǐng)班；其中餐飲主管分別為西餐主管、中餐主管、宴會主管，餐飲領(lǐng)班分別為兩位西餐領(lǐng)班、兩位中餐領(lǐng)班、兩位宴會領(lǐng)班，一位日本料理領(lǐng)班；至于在員工方面，由于酒店主要是以實習(xí)生為主，所以部分員工的具體崗位很難固定，酒店人事部會試情況而定，隨時調(diào)換崗位。經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，酒店餐飲部門雖然在當(dāng)?shù)厝〉昧肆己玫慕?jīng)濟效益和社會效益，但是酒店是服務(wù)性行業(yè)，強調(diào)顧客是上帝，始終滿足顧客的需求才是經(jīng)營之道，顧客的需求是不斷變化的，因此酒店餐飲部門應(yīng)隨時捕捉客人不斷變化的需求，并根據(jù)其需求不斷的提高餐飲服務(wù)質(zhì)量以使顧客獲得最大程度的滿足感，然而富陽國際貿(mào)易中心大酒店在這方面顯然還是存在一些問題的。（二）酒店餐飲服務(wù)存在的主要問題及原因分析1、餐飲服務(wù)水平有待提高 第一，服務(wù)員的服務(wù)技能有所欠缺。在中餐方面，實習(xí)生因?qū)扑R缺乏了解不能很好的應(yīng)客人要求開啟酒水以及進行斟酒服務(wù)、因口布折花手法比較復(fù)雜導(dǎo)致折花不符合要求、因缺乏對相關(guān)地區(qū)飲食風(fēng)俗的了解導(dǎo)致不能很好的掌握上菜順序和上菜時機、因缺乏對刀叉匙夾菜技巧的熟練掌握造成派菜動作拖泥帶水等。[3]除此之外，因缺乏社會經(jīng)驗，部分實習(xí)生在工作中所表現(xiàn)出來的應(yīng)變能力與交際能力也顯得不盡如人意。之所以出現(xiàn)這種問題最主要的原因在于酒店員工是以實習(xí)生為主,在富陽國際貿(mào)易中心大酒店實習(xí)期間，每個月都會看到正式員工離職，就拿西餐廳來說，經(jīng)理和領(lǐng)班都換了4個，酒店員工以實習(xí)生為主力軍，實習(xí)生都是沒有任何服務(wù)經(jīng)驗的，況且實習(xí)時間較短有時又會不定期的輪換崗位，這必然會造成服務(wù)員服務(wù)技能的欠缺。第二，針對兒童群體個性化服務(wù)的缺乏。個性化服務(wù)的兩大核心內(nèi)容是：一是一對一的服務(wù)，即針對某一位顧客的單體個性化服務(wù)；二是針對某一類群體顧客的群體個性化服務(wù)。就目前而言，富陽國際貿(mào)易中心大酒店在針對某一位顧客的單體個性化服務(wù)方面做的還是不錯的。至于在針對某一類群體顧客的群體個性化服務(wù)方面，從年齡層次來看，現(xiàn)在的兒童市場已經(jīng)日益強大，富陽國際貿(mào)易中心大酒店關(guān)注的是除兒童年齡層次以外的客人，從而造成在對顧客進行分類時忽視了兒童顧客群體的重要性，針對此類顧客群體，酒店只是簡單的為比較幼小的兒童提供幾個寶寶椅，在針對更小或稍微更大一點的兒童確并沒有任何實質(zhì)性的措施，這是對兒童顧客群體的極大忽視。因此，富陽國際貿(mào)易中心大酒店在兒童顧客群體個性化服務(wù)方面仍需做出很大努力。第三，處理投訴問題只顧及表面，不注重實質(zhì)改進。[4]顧客的需求是多種多樣的，如果對顧客服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都進行的非常順利，那么客人就會滿意而歸，并且下次還會光顧，但是餐飲服務(wù)本身是面對面的服務(wù)，不是每次對顧客服務(wù)都會如預(yù)想的那么順利，中間難免會出現(xiàn)一些問題引起客人的不滿，從而引起投訴。對于投訴酒店應(yīng)有正確的認識和做法，但對于富陽國際貿(mào)易中心大酒店而言，雖然有正確的認識，但在處理投訴問題時卻只顧及表面，并沒有注重實質(zhì)改進。當(dāng)遇到客人投訴時，酒店總是欠缺主動性，給客人的答復(fù)也是含糊不清的。大部分情況下都是以送客人小西點或是水果拼盤解決表面問題，之后并沒有進行深入跟蹤了解，從而降低了回頭率。就以下文提到的楊總為例，酒店只負責(zé)報銷楊總及家人檢查身體的費用，并在口頭上給予賠禮道歉，之后并沒有進行跟蹤了解，在發(fā)現(xiàn)楊總很長時間沒再次光顧酒店時，也沒有采取進一步的措施，比如主動打電話或是寄送信函進行聯(lián)系，而是對其不聞不問，其結(jié)果就是損失了一位忠誠顧客。2、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量有待提高第一，餐飲菜品缺乏創(chuàng)新性。在富陽國際貿(mào)易中心大酒店實習(xí)了7個月，在這7個月的時間內(nèi)，酒店管理層總共進行了兩次試菜，而且共推出了兩個新菜，這導(dǎo)致一些?？统３Ｔ邳c菜時反應(yīng)無菜可點。第二，提供的餐飲菜單種類單一且內(nèi)容長期不更新。[5]菜單是餐廳產(chǎn)品銷售的說明書，同時是餐廳銷售活動的開始，是連接餐廳與顧客的橋梁和紐帶，也是影響餐廳經(jīng)營的重要因素。富陽國際貿(mào)易中心大酒店的餐飲菜單內(nèi)容僅僅包括菜品的名稱和價格，和其它酒店的菜單相比并沒有什么與眾不同的地方，而作為一家五星級酒店的餐飲來說，這些無疑是缺乏競爭力的。另一方面，酒店提供的菜單種類比較單一,并沒有根據(jù)不同的消費層次量身制作出不同的菜單,而是把一種菜單提供給不同消費層次的客人,從而造成部分顧客對菜品的價格不甚滿意。第三，食品衛(wèi)生有待提高。食品原料衛(wèi)生是廚房衛(wèi)生管理的重點，需要從原料的采購、驗收、儲藏保管等環(huán)節(jié)抓起。如果這些環(huán)節(jié)中的任何一節(jié)出現(xiàn)問題，就勢必會對酒店造成不良影響。以富陽國際貿(mào)易中心大酒店來說，就存在著一些食品原料衛(wèi)生問題，下面將舉例給予說明：2013年9月的一天早晨，酒店的一位常客楊總和家人像往常一樣在吃早晨時要了一份餛飩，但在其吃到一半的時候楊總卻突然大發(fā)雷霆，西餐經(jīng)理馬上過去了解情況，原來是楊總在他吃到的餛飩餡兒里發(fā)現(xiàn)一顆棗胡兒，作為一名?？徒?jīng)常在此酒店吃飯，這無疑使他意識到自己和家人的健康受到嚴重威脅，在經(jīng)理和大堂副理的賠禮道歉的前提下，楊總還是提出自己和家人要去醫(yī)院檢查身體，所幸檢查結(jié)果無礙，但酒店從那天起一直到我實習(xí)結(jié)束離開再也沒見到楊總和他家人的再次光顧。廚師是一線生產(chǎn)人員從食品原料到成品過程中始終應(yīng)保持良好的衛(wèi)生，但富陽國際貿(mào)易中心大酒店在這方面顯然有待加強。就觀察發(fā)現(xiàn)，廚師每次在盛米飯時都是就近拿起一個器皿就用根本不關(guān)心所用器皿是否足夠干凈，大部分情況下甚至還會直接用沒洗過的手對其進行整理。而且在數(shù)次的食品衛(wèi)生檢查中，富陽國際貿(mào)易中心大酒店的冰塊檢查結(jié)果都是大腸桿菌超標(biāo)。這些看似很小的問題但對酒店來說無疑不是一種風(fēng)險。而規(guī)避這些風(fēng)險，防患于未然是非常有必要的。3、餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量有待提高富陽國際貿(mào)易中心大酒店自2007年開業(yè)至今已有八年時間，餐廳的設(shè)施設(shè)備雖然比較齊全，但還是會時不時地引起顧客的不滿意，其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細致化管理方面做得不夠。第一，餐廳臺布款式陳舊且部分臺布存在破損。就富陽國際貿(mào)易中心大酒店來說，酒店已經(jīng)開業(yè)有8個年頭，但酒店餐飲的臺布從未更換過，在經(jīng)濟迅速發(fā)展的當(dāng)今時代，人們的審美觀也已跟著變化，8年前的臺布款式顯然已經(jīng)過時，不符合人們的審美觀念。而且，經(jīng)過長時間的使用，部分臺布已經(jīng)不可避免的出現(xiàn)破損，例如有的臺布被客人不小心用煙頭燙出漏洞等。第二，部分桌椅有殘缺和漆面有磨損。富陽國際貿(mào)易中心大酒店設(shè)有中西餐廳、行政酒廊、大堂吧、日本料理、粵龍苑等餐飲設(shè)施，就以實習(xí)的西餐廳為例，個別的椅子腿部已經(jīng)有明顯的較大的劃痕而且部分漆面已經(jīng)脫落，個別的大理石餐桌也參差不齊，有的餐桌底部竟然用木頭塞墊以保持平穩(wěn)，這些顯然不符合五星級酒店的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。第三，餐具的磨損。西餐刀叉用具成本比較高，這是顯而易見的，因而大部分酒店為了節(jié)省成本會盡可能的延長刀叉用具的更換周期，富陽國際貿(mào)易中心大酒店也不例外，作為一家擁有270間客房的五星級酒店，富陽國際貿(mào)易中心大酒店的客房入住率平均達到75%左右，而這些客人幾乎都會選擇在西餐廳吃早餐，而且西餐廳晚上還提供的有自助餐，平均每日自助餐用餐人數(shù)為80人左右，刀叉等餐具都是循環(huán)使用，較大的使用頻率必然導(dǎo)致較大程度的磨損，其中大部分餐具早已沒有了光澤度和鋒利度。因此，為了不影響服務(wù)質(zhì)量，富陽國際貿(mào)易中心大酒店縮短其刀叉用具的更換周期是十分必要的。三、富陽國際貿(mào)易中心大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略眾所周知，隨著酒店行業(yè)競爭的不斷加大，服務(wù)質(zhì)量的提高在市場競爭中則顯得尤為重要，針對上述富陽國際貿(mào)易中心大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題，文章將從一下餐飲服務(wù)水平、餐飲產(chǎn)品和餐飲設(shè)施設(shè)備3個方面提出相應(yīng)的解決對策。（一）提高餐飲服務(wù)水平1、提高服務(wù)技能針對上述富陽國際貿(mào)易中心大酒店餐飲服務(wù)技能所存在的問題，其主要原因在于酒店的員工是以實習(xí)生為主力軍。針對這種情況，建議采用師傅帶徒弟和交叉培訓(xùn)的兩種方法來提高其基本技能，而著重提高的技能是口布折花和上菜。第一，師傅帶徒弟。師傅帶徒弟就是讓新員工跟著老員工進行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些最基本的服務(wù)技能，而且這些服務(wù)技能都是需要實際操練的。眾所周知，酒店的服務(wù)技能無外乎以下幾種：正確使用托盤的方法以及如何使用才能方便操作、口布折花的種類以及如何搭配色彩、擺臺的具體要求和基本種類、斟酒的方法和一些要點、上菜的順序和要求、分菜的具體操作方法以及如何根據(jù)客人的要求進行合理分菜等。因為富陽國際貿(mào)易中心大酒店地處富春江旁邊，當(dāng)?shù)睾ｕr比較多，而且酒店致力于給顧客留下不一樣的印象，所以采用的是手法比較復(fù)雜的四尾金魚和海星這兩種口布折花的種類，這種以難取勝的思維的確是給顧客留下了獨特印象，很多顧客在就餐時都會夸獎酒店的口布折花比較漂亮，甚至有些顧客還會詢問其具體的折法，無疑這達到了酒店想要的效果，但同時也難住了新員工們。因為其折法比較復(fù)雜，新員工很難在短時間內(nèi)出色的完成任務(wù)，這就要求手法已經(jīng)相當(dāng)熟練的老員工不厭其煩的對其進行手把手的指導(dǎo)學(xué)習(xí)，并時刻提醒其要點。富陽國際貿(mào)易中心大酒店所接待的顧客群體主要是商務(wù)型客人，這些顧客大多來自北京、山東、浙江、福建以及香港等沿海城市，這些顧客和內(nèi)地顧客對于用餐要求是有很大區(qū)別的，內(nèi)地顧客對于上菜的要求通常是把魚和一些大菜放在最后作為壓軸菜，而沿海城市的顧客則傾向于把魚和一些大菜放在開頭，即上完涼菜之后緊接著就上魚其次是其它的重頭菜，除此之外，他們還比較在意上菜時機，要求服務(wù)員對上菜時機有個很好的把握，諸如此類要求對于新員工來說除了是一項記憶力的挑戰(zhàn)之外，還需要仔細的觀察力。這就要求老員工在實際服務(wù)操作中憑借自己多年累積的經(jīng)驗對新員工時刻進行提醒和幫助，以免上菜時上錯順序或是時機不對引起顧客不滿。師傅帶徒弟的方法在滿足新員工進行實操學(xué)習(xí)的同時，還可以使新員工給老員工充當(dāng)助手。除此之外，老員工在工作中對新員工的言傳身教可以使新員工快速獲取工作經(jīng)驗，從而從容應(yīng)對一些突發(fā)問題。為了能確保老員工比較用心的帶徒弟，我們可以對徒弟進行考核，對于考核合格的新員工，酒店應(yīng)對其師傅進行相應(yīng)的獎勵，以提高雙方的積極性。第二，交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是指酒店可以對員工進行多個崗位的培訓(xùn)使其獲得額外的服務(wù)技巧，從而能夠輕松勝任不同的工作崗位。對于富陽國際貿(mào)易中心大酒店來說，中餐服務(wù)員在做好自己本職工作的同時還可以對西餐、日料、宴會等服務(wù)技能進行了解和學(xué)習(xí)，這在提高自己本身能力的同時，對于酒店來說無疑也是一種寶貴的資源。由于其各部門的工作時間不盡相同，為了確保交叉培訓(xùn)能夠順利進行，酒店可以對員工進行分批以及分部門培訓(xùn)，對于參加過培訓(xùn)的員工要進行考核，并對考核優(yōu)秀的員工進行獎勵。2、針對兒童群體提供個性化服務(wù)眾所周知，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，孩子已經(jīng)成為了家庭的核心。只有把孩子服務(wù)好了，家長才會不停地帶孩子來你的餐廳。今天的孩子過幾年也就是成人，慢慢地，他們也會帶著自己身邊的親朋好友走進你的餐廳。通過不斷地循環(huán)，這樣的潛在顧客就變成了餐廳的忠誠顧客。所謂的忠誠顧客無疑就是指這些長期以來一直愿意來你餐廳消費的客人。所以你為兒童量身設(shè)計個性化服務(wù)，為的就是這個概念：培養(yǎng)了多少客二代、客三代，就培養(yǎng)了多少忠誠顧客。[6]然而，富陽國際貿(mào)易中心大酒店在針對兒童顧客群體方面唯一舉措就是提供兒童座椅這一簡單設(shè)施，很顯然這是遠遠不夠的，因此可以從以下幾個方面給予考慮：第一，為兒童顧客群體設(shè)計帶有富陽國際貿(mào)易中心大酒店標(biāo)志的兒童餐具。第二，如果有條件，可以為兒童顧客設(shè)計兒童菜單。如果不愿意做兒童菜單，也可以做兒童套餐，或者讓員工知道哪些菜適合兒童的口味，等等。第三，酒店可以提供一些與東吳文化背景有關(guān)的兒童畫報，而之所以提供與東吳文化背景有關(guān)的畫報是因為富陽國際貿(mào)易中心大酒店的大堂主題是三國時期的東吳文化背景，畫報可以供小朋友不管是等位，還是吃完飯的時候都可以閱讀。第四，酒店可以親自設(shè)計一些以酒店Logo雙F為框架的涂鴉摹本，讓小朋友開發(fā)智力。第五，針對兒童顧客設(shè)計一個托嬰服務(wù)。如果客人在吃飯的時候或小朋友在玩耍時，可以通過托嬰服務(wù)幫助客人照看小孩兒。第六，跟小朋友玩耍的時候，可以講一些與三國時期有關(guān)的人物典故，或者送給小朋友一些小禮品。比如帶有雙F標(biāo)志的三國卡通小玩具，這無疑會使增加客人滿意度的同時對酒店進行正面的二次宣傳。3、重視服務(wù)投訴作為服務(wù)行業(yè)，遭到投訴是無法避免的，但應(yīng)對顧客投訴有一個正確的認識。顧客投訴雖然在一定程度上給酒店帶來了負面影響，但酒店可以及時從中發(fā)現(xiàn)問題并進行解決，從而使酒店的競爭能力得到提高。[7]顧客心中不滿對酒店進行投訴，說明其對酒店還報有希望，而那些心中對酒店感到不滿意但卻并沒有投訴的顧客通常是對酒店不再抱有希望，他們往往會改變消費去處，而且還會向其周圍的人進行負面的口碑宣傳，從而在無形中導(dǎo)致酒店失去一些潛在顧客或老顧客，造成酒店更大的經(jīng)濟損失。對待投訴酒店應(yīng)做到：一是要及時處理，無論投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，還是在服務(wù)完成之后發(fā)生的，酒店都應(yīng)在第一時間內(nèi)采取一些行之有效的方法進行處理，這樣才會讓客人感覺受到重視；二是及時并勇于承認錯誤，不能與顧客進行爭論；三是要學(xué)會換位思考；四是要考慮補償；五是要堅持不懈地重獲顧客的友善，這也是最至關(guān)重要的一點。[8]從另一方面來說，富陽國際貿(mào)易中心大酒店大堂副理是“金鑰匙”組織成員，這無疑對其提出了更高的要求，除了簡單解決客人的投訴問題之外，其還應(yīng)該采取進一步措施以體現(xiàn)其金鑰匙的服務(wù)理念，例如創(chuàng)造便利途徑：公開總經(jīng)理、部門總監(jiān)或相關(guān)管理層的微博或微信等網(wǎng)絡(luò)平臺，讓顧客參與到對服務(wù)的評價過程。[9]顧客的評估行為一方面能夠讓顧客產(chǎn)生受尊重和受重視的感覺，另一方面也會對員工服務(wù)起到一定的監(jiān)督作用；同時，顧客對員工的贊賞也能對員工起到一定的激勵作用，因為員工會覺得能夠達到超出顧客期望、得到顧客的贊賞會是一件令人愉快的事情，從而使他們以更積極的心態(tài)去提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）加強對餐飲產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新1、定期對菜品進行創(chuàng)新 隨著附近餐館的增多，富陽國際貿(mào)易中心大酒店如果要想更好的生存下去，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，所謂開發(fā)創(chuàng)新，它有兩個基本要點：一是酒店必須擁有優(yōu)秀的廚師隊伍；二是廚師能夠適時推出一些令顧客滿意的新菜品。針對第一個要點，為了讓菜品具備更旺盛的生命力和競爭力，酒店必須加強廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒。[10]富陽國際貿(mào)易中心大酒店可以鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和比武以及經(jīng)常在酒店內(nèi)部多舉行一些廚藝比賽，比如參加富陽每年一度的富