前臺接待話術(shù)及前臺接待流程及話術(shù)

前臺接待話術(shù)A：前臺B：顧客新顧客剛進門：A：您好，歡迎光臨Jspa！請問有什么可以幫您？B：我想過來了解一下A：您請這邊坐,A：這是我們特制的花茶，有排毒養(yǎng)顏的作用，請享用，（小心燙）B：好的，謝謝！A：我是這里的店長（顧問）Vivian，請問怎么稱呼您？B：我姓陳A：陳小姐，請問您是從哪里了解到我們Jspa的呢?B：我路過看到的。A：請問您是住在雅居樂的哪個區(qū)呢？B：我就住在你們對面，新地。A：那太好了，您以后來我們這里做護理可方便了，我可以簡單的介紹一下我們Jspa嗎？B：好的。A：我們Jspa是一個高端的身心SPA按摩護理和美容SPA按摩護理的會所，為顧客在工作之余提供身心靈休息的地方，我們Jspa所有的產(chǎn)品都是原裝進口的，請問陳小姐您今天主要想了解身體還是面部呢？B：你們這里做面部是怎樣的？A：面部我們主要有兩大品牌，一個是瑞士原裝進口的高端護膚品牌法爾曼，它是全球五大奢侈品牌之一，百年只做一件事，就是抗衰老，像好萊塢明星索菲亞羅蘭，還有我們中國的劉德華，黎明，關(guān)之琳等都用過法爾曼，都覺得特別好用，像伊能靜都在她的《美麗教主之變臉天書》中有寫到過法爾曼的明星產(chǎn)品。另一個面部品牌是法國原裝進口的中高端護膚品牌菲迪曼，它是第一個以海洋療法為概念的護膚品牌，它所有產(chǎn)品的原材料都是來自海水，海藻和海岸植物，非常的天然，所以特別安全的，有不同的系列，我們可以根據(jù)不同的皮膚需求為顧客提供不同的護理，請問您對我們哪個面部品牌比較感興趣呢？B：你剛剛說的菲迪曼她是怎樣做的？A：請問您平時在哪里做護理呢？一般做的是哪方面的護理？B：在自然美，做補水的護理。A：哦，我方便了解一下您在自然美做一次補水的護理多少錢嗎?B：做一次大概在400左右吧，A：謝謝！我覺得您的皮膚很白皙，很細膩，請問針對您的皮膚目前您最不滿意的是哪方面呢？B：我主要是皮膚干，覺得皮膚不滋潤，不好上妝。A：您目前最想解決的就是皮膚干的問題，是這樣嗎？B：是的。A：針對您皮膚干的問題我想給您介紹我們菲迪曼的海水珍珠滋養(yǎng)護理，它整個護理是無水操作的，這樣會對皮膚清潔更加的到位，護理的剛開始我們會為您做一個背部的放松舒緩按摩，從而放松您的身體，接著是海洋沉浸，幫助您完全投入到大海的元素當中去，讓整個人更進一步的放松，這樣會使您整個護理效果更佳，這個護理的按摩很特別，是用天然的紅衫藻和海洋珍珠水調(diào)制而成的香拓來按摩，按完后皮膚非常的細滑滋潤，再加上有保濕精華導入，所以針對您的皮膚可以達到特別的強效補水的作用，整個護理過程是90分鐘，原價是1098元，現(xiàn)在我們Jspa在試業(yè)期間會給到您最優(yōu)惠的五折體驗，不知您今天是否有時間體驗一次呢？B：可以。A：請您稍候，我將為您安排芳療師和房間。A：這是今天為您服務(wù)的芳療師***，祝您療程愉快！做完護理出來后：A：您好！整個護理做完感覺怎樣呢？B：還不錯,小女孩手勢挺好的。A：謝謝，我們的芳療師手法都很不錯的。我感覺現(xiàn)在您皮膚特別滋潤，您看看，（給客人鏡子，多引導客人看看皮膚好的地方）B：嗯，這時是挺好的，可是管不了幾天的。A：是的，做一次護理的效果的確只能維持幾天，所以要堅持做，平常在家里做好家居的護理，來到我們這就像定時給皮膚吃吃補品，這樣才能使皮膚達到徹底改善和長久保濕滋潤的效果，您說是嗎？B：肯定是要堅持做的，可是有時就是堅持不了。A：這個您放心，我們會有專門的人員負責跟蹤及提醒您過來做護理，您慢慢養(yǎng)成一個習慣，自然就堅持下來了，而且皮膚也達到您想要的效果，這樣豈不是很好！不知您是否有考慮開張卡來做呢？B：怎樣開卡做呢？A：今天您做的護理療程價是7900元十次，現(xiàn)在我們試業(yè)期間，所有的產(chǎn)品與療程在這基礎(chǔ)上再額外的可以打8.5折，也就是說您今天這個護理只需6680元就可以買到十次，所以非常的優(yōu)惠。B：668元做一次我覺得還是挺貴的，我平常做的也只有400元左右做一次。A：是這樣的，首先我們用的產(chǎn)品都是原裝進口的，真的不便宜，還有就是我們是高端的專業(yè)SPA會所，我們競爭的對象是五星級的酒店SPA，因為我們能提供和五星級酒店SPA同等的服務(wù)，而且在這同時，我們的價格要比五星級酒店SPA優(yōu)惠，更加值得您考慮的就是在您家的附近就可以享受到五星級酒店SPA服務(wù)，您覺得呢？B：嗯，好的，那我就開張療程卡吧?。ㄩ_單收錢）B：謝謝您的支持，我們新店開業(yè)，有些地方需要持續(xù)去改進，您是否方便給我們填一份您的寶貴建議呢？A：好，這沒問題！（填顧客滿意單）A：是否需要為您預(yù)約下一次的護理時間呢？B：不用了，我來的時候再約！A：好的，到了護理時間我們到時候再信息提示您?？腿藴蕚淦鹕黼x開A：您的貴重物品是否都有帶齊，（再次提醒）謝謝光臨，請慢走！歡迎下次光臨！（幫客人開門，送到門外，并彎腰鞠躬，開車的客人最好是幫客人開車門，送她上車，目送客人離開后放可回店！）前臺緊記事項：客人進店時，第一時間給客人遞上花茶，遞上療程詳細咨詢表。跟客人確定療程，通知配料，通知美療師。再開三聯(lián)單，第一聯(lián)留前臺，第二聯(lián)留配料室，第三聯(lián)留芳療師?？腿诉M房間后，前臺記住看服務(wù)指示燈，幾號房閃爍，說明幾號房就已經(jīng)開始療程，登記療程開始與結(jié)束時間，填寫在預(yù)約表上。前臺接待流程以及話術(shù)前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：一、電話接待1、接聽電話當我們接聽電話的時候應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好，中科金財”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不、起，讓您久等了”。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么，可以幫你嗎？”“不用謝”等。2、來電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導，又知道領(lǐng)導的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。要求前臺要有一定的辨別能力，分辨出無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對于重要電話進行轉(zhuǎn)接和記錄。如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。3、做好來電記錄電話機旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者，進行來電登記，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。4、讓客戶先收線再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。二、來訪者接待1、遇到有訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問;“您找哪一位？請問貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。2、接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導來訪者到辦公區(qū)域3、聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。4、送客客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客