【淺析航空服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策：以A航空公司為例7000字（論文）】

淺析航空服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策—以A航空公司為例目錄TOC\o"1-3"\h\u11165引言 617335第一章航空服務(wù)的相關(guān)概念 7142961.1航空服務(wù)質(zhì)量的概念 7127601.2航空服務(wù)的特性 7239691.3航空客艙服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)容 830236第二章A航空公司的概況及服務(wù)現(xiàn)狀分析 9239583.1A航空公司的概況 9181933.2A航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀 1021205第三章A航空公司服務(wù)的發(fā)展對(duì)策 1179664.1用科技提升整體服務(wù)質(zhì)量 11212404.2樹立創(chuàng)新服務(wù)理念 11304544.3重視航空公司的服務(wù)人員的培育 12284894.4建立健全相關(guān)的管理制度 1312444結(jié)束語(yǔ) 1310288參考文獻(xiàn) 14

引言長(zhǎng)期以來(lái)，航空運(yùn)輸業(yè)憑借其便捷，快捷的運(yùn)輸過(guò)程以及貼心舒適的服務(wù)，在許多交通行業(yè)乃至其他社會(huì)服務(wù)行業(yè)樹立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的形象。與此同時(shí)，航空運(yùn)輸業(yè)一直被主要服務(wù)業(yè)基準(zhǔn)，學(xué)習(xí)模式所模仿。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，幾乎所有行業(yè)的服務(wù)水平都發(fā)生了質(zhì)的飛躍。與其他服務(wù)業(yè)相比，航空業(yè)在服務(wù)業(yè)中的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在。而在國(guó)內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)，高速鐵路技術(shù)的快速發(fā)展和國(guó)家高速公路網(wǎng)絡(luò)的部署也給民航運(yùn)輸市場(chǎng)帶來(lái)了較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。由于其核心競(jìng)爭(zhēng)力和外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)航空在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司不得不采取盲目打低價(jià)卡的盲目競(jìng)爭(zhēng)策略，盲目削減成本。結(jié)果表明，簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)等于是酗酒和解渴。這些粗略的商業(yè)措施只會(huì)帶來(lái)短期的短期勝利，長(zhǎng)期來(lái)看，盈利能力下降，資金鏈未實(shí)現(xiàn)等惡性循環(huán)甚至?xí)绊懫髽I(yè)的市場(chǎng)定位，導(dǎo)致企業(yè)品牌和聲譽(yù)繼續(xù)下降。A航空公司位于珠江三角洲，從20世紀(jì)90年代起航，為了在新世紀(jì)站穩(wěn)腳跟，探索創(chuàng)新。然而，隨著國(guó)際金融市場(chǎng)的動(dòng)蕩和航空的深淵，國(guó)內(nèi)航空資源也出現(xiàn)了國(guó)航，南航，東航，三地獨(dú)立的地方空分主導(dǎo)，外國(guó)新勢(shì)力逐漸滲透，作為地方航空公司雖然在發(fā)展過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了航空A在行業(yè)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的一些自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，但相比激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，面臨國(guó)內(nèi)外壓力和生存的挑戰(zhàn)A航空公司需要堅(jiān)定不移把握客戶資源。第一章航空服務(wù)的相關(guān)概念1.1航空服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。與其他實(shí)物商品相比，雖然它是特殊的和無(wú)形的，但它可以與客戶溝通以最大程度地了解客戶的實(shí)際需求并分析客戶的潛在需求。滿足客戶贏得客戶的青睞占領(lǐng)市場(chǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。由于企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，許多企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，但不一定了解服務(wù)質(zhì)量的真正含義。在Gronroo的經(jīng)典理論中，服務(wù)質(zhì)量是由整個(gè)互動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果組成的。服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)單一的概念。Parasuraman，Zeithaml和Berry進(jìn)一步基于服務(wù)質(zhì)量差距分析模型提出了一個(gè)SERVQUAL量表，其中包含22個(gè)關(guān)于顧客期望和服務(wù)質(zhì)量感知的具體項(xiàng)目，從而建立了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，包括保證，響應(yīng)，可靠性，同理心和tangibleness。在這種規(guī)模下，服務(wù)質(zhì)量分為三級(jí)指標(biāo)，其中可靠性指的是服務(wù)提供商能夠給客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，包括其產(chǎn)品的來(lái)源，質(zhì)量，銷售等;響應(yīng)能力指服務(wù)提供商是否可以響應(yīng)客戶需求，包括挖掘其潛在需求;安全是指是否為客戶提供服務(wù)的信任，包括服務(wù)人員的能力，應(yīng)變能力等;同理是指客戶服務(wù)人員是否認(rèn)同成本與獲取服務(wù)的匹配程度;有形指的是客戶獲得服務(wù)審美外表的媒介。1.2航空服務(wù)的特性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系ISO將質(zhì)量特性定義為：產(chǎn)品或系統(tǒng)的固有特性和要求。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)本身的特征。由于服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量特征是服務(wù)提供者提供服務(wù)產(chǎn)品的固有特征?？蛻粲胁煌囊?，并專注于不同的服務(wù)。因此，服務(wù)質(zhì)量的特征隨服務(wù)業(yè)的變化而變化對(duì)于航空服務(wù)業(yè)而言，存在以下六個(gè)特征：（1）安全。旅客在接受個(gè)人安全和財(cái)產(chǎn)保護(hù)的過(guò)程中。這是航空服務(wù)的首要特征。正因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)陌踩赃h(yuǎn)高于其他運(yùn)輸方式，所以不管其他運(yùn)輸方式如何，客戶往往選擇航空運(yùn)輸方式，安全性是航空公司服務(wù)質(zhì)量特性的精髓所在。（2）及時(shí)性。簡(jiǎn)言之，只有服務(wù)流程時(shí)間才能滿足客戶的接受程度，因此要準(zhǔn)時(shí)并盡量節(jié)省時(shí)間。在航空運(yùn)輸“航班延誤”過(guò)程中，客戶不滿中的“托運(yùn)行李拖延”通常占很大比例。（3）經(jīng)濟(jì)。指客戶獲得不同的服務(wù)所需的成本是否合算，是否有公平合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如超重行李收費(fèi)符合市場(chǎng)和行業(yè)，在機(jī)艙內(nèi)出售商品存在高價(jià)格作弊的現(xiàn)象。（4）舒適。指服務(wù)中的舒適程度，包括舒適的客艙設(shè)施，干凈的客艙環(huán)境和美味的餐點(diǎn)。（5）功能性。指企業(yè)不是游客的需求，為了滿足乘客的需求到什么程度，其作用和效果有多大。（6）文明。指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)提供者的文明程度，包括地面和航空服務(wù)人員的熱情，友好親切的氣氛，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和熱情的問(wèn)候語(yǔ)言，文明的語(yǔ)言，周到的延伸服務(wù)和附加服務(wù)服務(wù)。由于大部分航空運(yùn)輸過(guò)程都在空中，航空服務(wù)人員是唯一可以尋求幫助的客戶。服務(wù)人員的態(tài)度和事件響應(yīng)程度對(duì)客戶感知服務(wù)有很大影響。1.3航空客艙服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)容結(jié)合對(duì)服務(wù)質(zhì)量和航空服務(wù)質(zhì)量的理解，可以對(duì)客艙的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)和總結(jié)。ISO在“質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)”中定義了“質(zhì)量”的定義：質(zhì)量特性，即產(chǎn)品，系統(tǒng)或與需求相關(guān)的過(guò)程的固有特性。機(jī)艙服務(wù)是一種航空服務(wù)，具有安全性，及時(shí)性，舒適性，功能性和航空服務(wù)質(zhì)量文明的特點(diǎn)?？梢钥闯觯团摰姆?wù)質(zhì)量是客艙服務(wù)的固有屬性。了解客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：首先，由于航空服務(wù)業(yè)的特殊性，確保航空安全是航班永恒的主題和公司市場(chǎng)生存的基礎(chǔ)?？团摲?wù)的過(guò)程，是為客戶提供全程安全的航空服務(wù)給航空公司的過(guò)程，因此，每個(gè)客戶的首要考慮和關(guān)注是客艙的安全，包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全;其次，由于航空服務(wù)質(zhì)量的及時(shí)性，航空運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式相比，最大的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)是快速的，航班延誤會(huì)使客戶傳遞對(duì)客艙服務(wù)的不滿，因此守時(shí)也是客艙的核心服務(wù)質(zhì)量;第三，航空運(yùn)輸，特別是在空中，唯一的客戶可以尋求幫助的是空乘人員，空乘人員為客艙服務(wù)的人員服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客艙服務(wù)質(zhì)量的感知和判斷會(huì)產(chǎn)生最直接的影響;第四，乘客對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的感知存在主觀性。不同的客戶對(duì)機(jī)艙服務(wù)的質(zhì)量有不同的判斷。由于服務(wù)質(zhì)量本身，很難完全衡量服務(wù)質(zhì)量。因此，不同的客戶需要不同的服務(wù)來(lái)將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶感知相結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)間的內(nèi)容，完善的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員的狀態(tài)，指導(dǎo)員乘務(wù)員，乘務(wù)員服務(wù)主動(dòng)性，乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度，乘務(wù)員服務(wù)響應(yīng)能力，乘務(wù)員溝通和解決問(wèn)題的能力，客艙安全示范和檢查，客艙廣播服務(wù)，客艙服務(wù)環(huán)境，雜志設(shè)備，音頻設(shè)備設(shè)備，配備餐飲類型和質(zhì)量的電子設(shè)備，舒適座椅和客艙設(shè)施。第二章A航空公司的概況及服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1A航空公司的概況航空有限責(zé)任公司成立于20世紀(jì)90年代初，由國(guó)航控制，截至2016年至今已有發(fā)展航空公司已擁有200多架波音737客機(jī)和各類航空客機(jī)，擁有300多條國(guó)內(nèi)國(guó)際航線航線的特權(quán)。趕上改革開放不錯(cuò)，航空公司經(jīng)過(guò)二十多年的不懈努力已成為中國(guó)第五大航空公司。截至2016年6月，A航空累計(jì)營(yíng)業(yè)額累計(jì)達(dá)223億噸公里;1.8億乘客量;貨物和郵件運(yùn)輸量為282萬(wàn)噸;安全飛行253萬(wàn)小時(shí);占賬戶數(shù)的比例，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率約為6.74％，深圳市場(chǎng)占有率為31.4％，并已形成覆蓋全國(guó)主要城市的國(guó)家網(wǎng)絡(luò)，通達(dá)鄰國(guó)和地區(qū)，其中國(guó)內(nèi)航線134條，國(guó)際航線3，通航城市60多個(gè)。2016年收入突破500億元，其中包括子公司廣州，南寧，西安，重慶等分公司在內(nèi)的16000多家子公司，以及香港，海口，東莞，昆明航空等41家銷售辦事處子公司6家，下設(shè)六家休閑餐飲包括下屬公司，并與歐美，香港合資成立國(guó)際貨運(yùn)公司和航空公司。到目前為止，該公司已經(jīng)成為中國(guó)第五大航空公司超過(guò)140億元人民幣。以“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”為始終堅(jiān)持安全方針，始終把安全管理作為企業(yè)文化的重要組成部分，創(chuàng)造科學(xué)，有效，扎實(shí)的安全管理，完善預(yù)防和控制體系，控制突發(fā)事件能力，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平，使整個(gè)企業(yè)鏈條暢通順暢，為乘客提供安全可靠的航班服務(wù)。3.2A航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空客艙服務(wù)的對(duì)象以及不再僅僅是少數(shù)高收入人群，越來(lái)越多的普通群體業(yè)可以體驗(yàn)航空服務(wù)，現(xiàn)在的客戶市場(chǎng)情況是客戶群體層次豐富并且他們對(duì)民航服務(wù)的的要求和期待值業(yè)水漲船高，A航近年來(lái)加大了對(duì)硬件的投入，引進(jìn)了大型現(xiàn)代化客機(jī)，加大了對(duì)客艙硬件的建設(shè)，空乘人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)流程也有突破性的提高，然而相比于國(guó)外航空公司一流的客艙服務(wù)而言，總體上呈現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：1.技術(shù)含量低我國(guó)民航起步相較于外國(guó)的發(fā)達(dá)國(guó)家晚，民用航空的技術(shù)含量不高，而某些國(guó)際知名航空公司重視科技重視客艙硬件，并且通過(guò)不斷的推陳出新來(lái)滿足顧客日益提高的服務(wù)需求，例如在客艙率先安裝衛(wèi)星電話、提供電腦上網(wǎng)、代碼共享、客艙自助餐廳等。這些都是我航目前還不具備的。民航制造技術(shù)這一塊我國(guó)還不具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。目前A航空公司客艙服務(wù)還停留在半動(dòng)式服務(wù)上，即很多細(xì)節(jié)問(wèn)題需要顧客主動(dòng)提出才提供，甚至無(wú)法提供，而且空服人員不能把握到客艙服務(wù)的深層內(nèi)涵，客艙空乘人員只有將顧客是做家人才能提供舒心、便捷的服務(wù)才能讓顧客體驗(yàn)到賓至如歸的服務(wù)感受，顧客才會(huì)對(duì)該航空公司的服務(wù)感知有較為深刻的印象，才能有機(jī)會(huì)將顧客變?yōu)榉€(wěn)定顧客。2.空服人員的素質(zhì)有待提高空服人員是客艙服務(wù)的執(zhí)行者，也是客艙服務(wù)中最為重要的構(gòu)成，雖然客艙服務(wù)工作看似難度不大，但是由于航空服務(wù)的特殊性，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)的區(qū)域千變?nèi)f化，這就要求空服人員掌握必要的一些天文地理、風(fēng)土人情、習(xí)俗禁忌，同時(shí)還必須得熟知服務(wù)理論和服務(wù)理念，由于全球經(jīng)濟(jì)網(wǎng)的構(gòu)建，越來(lái)越多國(guó)際友人也會(huì)乘坐航班，這就要求空乘人員還得掌握外語(yǔ)知識(shí)，能及時(shí)與顧客溝通，做到交流無(wú)障礙，A航空公司空服人員的國(guó)際化水平還不夠高,高等學(xué)歷的服務(wù)人員還是占少數(shù)。3.法律法規(guī)不夠完善導(dǎo)致客艙沖突由于我國(guó)對(duì)于民航服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)還不夠完善，導(dǎo)致有些客艙事件處理不當(dāng)，分為兩中，一種是航空公司面對(duì)一些顧客在客艙上的不合理行為處理不規(guī)范，大多數(shù)航空公司為了企業(yè)形象都會(huì)偏向顧客，因此承擔(dān)了不該承擔(dān)的責(zé)任；另一種是顧客由于普遍不熟知航空法規(guī)自己權(quán)益受到侵害時(shí)不能正確合理的維權(quán)，這就導(dǎo)致了顧客與企業(yè)之間的信任度下降，是客艙服務(wù)現(xiàn)狀更加嚴(yán)峻。第三章A航空公司服務(wù)的發(fā)展對(duì)策4.1用科技提升整體服務(wù)質(zhì)量利用技術(shù)改善和提高硬件設(shè)施的供應(yīng)，特別是增加和更新對(duì)信息技術(shù)管理和娛樂(lè)設(shè)施的大規(guī)模投資?？萍紱Q定了這個(gè)時(shí)代的一家航空公司的所在地，以沙特阿拉伯SKYTRAX連任為例，沙特航空公司最引以為豪的是它走在客機(jī)高空技術(shù)的前沿，還有一家電影院和酒吧，為旅行者旅行累了，但麻雀雖小但味道十足。此外，沙特阿美公司還提供車載Wi-Fi和衛(wèi)星電話，以便客戶在旅行中輕松完成業(yè)務(wù)。除了這些特定的娛樂(lè)設(shè)施外，客機(jī)的科技含量也反映在客機(jī)啟動(dòng)和運(yùn)行期間應(yīng)對(duì)極端環(huán)境條件的能力上。以俄羅斯航空為例，俄羅斯擁有世界上最先進(jìn)的飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)。因此，僅需5分鐘就是國(guó)內(nèi)A航空飛機(jī)啟動(dòng)時(shí)間的1/5，大大減少了客戶在機(jī)器上浪費(fèi)的時(shí)間，此外，得益于最先進(jìn)的機(jī)身材料，俄羅斯飛機(jī)可以繼續(xù)應(yīng)對(duì)極端環(huán)境，著陸條件下降速度也是科學(xué)技術(shù)的表現(xiàn)。結(jié)合航班服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性，開發(fā)令客戶滿意的客艙服務(wù)同樣重要。機(jī)艙內(nèi)的娛樂(lè)設(shè)施和機(jī)艙外的飛行硬件也同樣重要。建議A航空公司加強(qiáng)客機(jī)升級(jí)，引進(jìn)最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，設(shè)施齊全，設(shè)施齊全，讓客戶一流。具體增加客機(jī)的內(nèi)容可以與大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)結(jié)合建立自己的獨(dú)立科技研發(fā)中心，在國(guó)外先進(jìn)技術(shù)，可以直接購(gòu)買，但如果獨(dú)立容量不能上來(lái)，它會(huì)一直與各大國(guó)際航空公司背后不可獨(dú)立，只有擁有自己的核心技術(shù)才能逐漸獨(dú)立，然后超越。國(guó)內(nèi)在航空領(lǐng)域的研究成果相當(dāng)豐富，但尚未結(jié)合高校的實(shí)際生產(chǎn)情況：航空精英哈爾濱工業(yè)大學(xué)，中央科技大學(xué)科技搖籃和“清華大學(xué)“-國(guó)防科學(xué)。如果一家航空公司能夠與這些高校達(dá)成共識(shí)，建立A-A大學(xué)聯(lián)合研發(fā)中心，這對(duì)高校，企業(yè)和社會(huì)都是有利的。4.2樹立創(chuàng)新服務(wù)理念航空應(yīng)樹立服務(wù)理念，為客戶提供人性化服務(wù)，實(shí)施人性化行動(dòng)，例如詢問(wèn)客戶寒冷地區(qū)是否需要毛毯及取熱水等，充分考慮客戶的需求，為客戶提供服務(wù)安靜舒適的私人太空飛行;對(duì)于擁有套間和按摩皮椅的一流高端客戶而言，座椅可以通過(guò)簡(jiǎn)單的電子控制面板根據(jù)客戶自身需求進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)乘客的各種姿勢(shì)在客艙娛樂(lè)項(xiàng)目中，我們應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，充分考慮到整個(gè)時(shí)間的環(huán)境，考慮顧客的口味，并有更多的選擇來(lái)滿足顧客的需求。在A航線的具體艙位布局上可以舉一個(gè)例子，沙特阿拉伯在頭等艙安裝了360°全自動(dòng)按摩椅，加上舒適的天鵝絨被床上用品，一流的頂級(jí)紅酒供應(yīng)，并由高品質(zhì)的空服務(wù)人員在客戶面前微笑著，每個(gè)職位的第一類都可以開放并且可以隱藏起來(lái)，為客戶提供私密空間，極大地滿足了高端客戶的需求，對(duì)于普通艙內(nèi)也有非凡的享受，每個(gè)座椅都可以最大程度地以180°的最大程度為顧客提供舒適的姿勢(shì)，減少路上的疲勞。4.3重視航空公司的服務(wù)人員的培育選拔并培養(yǎng)高素質(zhì)的空服人員?？粘朔?wù)人員是航空公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一名片，也最能給顧客留下深刻的影響，對(duì)顧客對(duì)于客艙服務(wù)乃至整個(gè)航空服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量感知都有極大地影響。在現(xiàn)在這個(gè)國(guó)際化的大環(huán)境下，選拔空乘服務(wù)人員時(shí)，不能僅僅看空乘人員的外形條件還要將英語(yǔ)素質(zhì)綜合素質(zhì)納入考查范圍。由前面的A航空乘人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖可以初步看出，現(xiàn)在A航的空服人員外形是過(guò)關(guān)的但是總體還處于中等學(xué)歷階段，缺乏高層次和廣泛知識(shí)儲(chǔ)備的人才，因此，A航對(duì)空乘人員就需要采取集中的、科學(xué)的、有針對(duì)性的培訓(xùn)，可以借鑒國(guó)外優(yōu)秀航空公司的培訓(xùn)模式，通過(guò)崗前培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、集中上課、布置案例分析的任務(wù)等來(lái)讓新一批的空乘人員得到系統(tǒng)的與時(shí)俱進(jìn)的培訓(xùn)。以SKYTRAX上排名靠前的阿聯(lián)酋航空為例，阿聯(lián)酋航空最具有招牌作用的就是其空中服務(wù)人員，阿航的空服人員是阿航精心打造的名片，體現(xiàn)他們“凡是力求完美”的企業(yè)信條，服務(wù)意識(shí)一流，服務(wù)態(tài)度親切，服務(wù)流程既規(guī)范又根據(jù)不同的乘客體現(xiàn)差別，而且最難得是阿航的空服人員總共來(lái)自100多個(gè)國(guó)家，真正的做到國(guó)際化、多元化，對(duì)待不同地區(qū)的客人都如親人，真正的讓顧客感受到賓至如歸。A航空公司在經(jīng)濟(jì)實(shí)力上和阿聯(lián)酋航空還有一定差距，選拔100個(gè)國(guó)家的空乘人員可行性不強(qiáng)，但是可以結(jié)合現(xiàn)在的市場(chǎng)定位，主要瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，選拔來(lái)自不同地區(qū)不同民族的空乘人員，讓A航目前的主要服務(wù)顧客感到賓至如歸；另一個(gè)以高素質(zhì)服務(wù)人員著稱的是新加坡航空，空服人員“靈活創(chuàng)新，精益求精”，它最值得借鑒的是對(duì)新空服人員的培訓(xùn)，在錄取后會(huì)有4個(gè)月的完整崗前培訓(xùn)，包括了職業(yè)技能、人際溝通、儀態(tài)儀表最重要的是為員工做出職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，是的空服人員一直在向著更高更好的目標(biāo)前進(jìn)，定時(shí)開展企業(yè)活動(dòng)，智能性的開發(fā)員工的想象力和創(chuàng)造力，同時(shí)也讓員工的幸福感得到提高，工作人員良好的情緒也會(huì)帶入工作之中，給顧客感受到高質(zhì)量的服務(wù)。4.4建立健全相關(guān)的管理制度A航需建立高效的乘客投訴處理和反饋體制。從前文的理論可以知道服務(wù)的特性決定了服務(wù)不可能隨時(shí)都百分之百的貼合了顧客，也就是從事服務(wù)業(yè)一定會(huì)遇到顧客投訴的時(shí)候，所以應(yīng)該做好一個(gè)應(yīng)對(duì)顧客投訴的完整機(jī)制，來(lái)妥善的處理好顧客的投訴，一個(gè)顧客投訴可能包含九個(gè)顧客不滿某項(xiàng)服務(wù)，妥善的處理好來(lái)自乘客的投訴才能將顧客抱怨轉(zhuǎn)化成乘客滿意進(jìn)而轉(zhuǎn)化為其對(duì)品牌的忠誠(chéng)，而且顧客的意見最能幫助企業(yè)看清楚自己哪里還存在不足，妥善的解決了顧客的投訴也是企業(yè)一種自身的提高。A航空公司最常見遇到的投訴不外乎是延誤機(jī)后在陌生的地方無(wú)人問(wèn)津，A航空公司目前的處理方式還是采取工作人員道歉，最多是送一餐盒飯，但是像沙特航空，加入顧客因?yàn)楹娇展狙诱`那只需要電話投訴，即可以獲得企業(yè)旗下高檔酒店一晚的入住，還會(huì)獲得往返目的地的機(jī)票，如此誠(chéng)意和處理投訴的效率，顧客的抱怨必然化作忠誠(chéng)。健全企業(yè)管理制度。好的管理流程是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，只有公司的員工、物資、服務(wù)建立一個(gè)高效完整的循環(huán)，才能使服務(wù)的質(zhì)量持續(xù)遞進(jìn)，建議A航通過(guò)培訓(xùn)和公派的方式率先培養(yǎng)出一個(gè)學(xué)習(xí)型員工組織，使某個(gè)具體項(xiàng)目環(huán)節(jié)的管理團(tuán)隊(duì)有源源不斷的創(chuàng)新和動(dòng)力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人共同進(jìn)步，都在提升自己的價(jià)值，同時(shí)又各自有各自的專業(yè)知識(shí)，注入團(tuán)隊(duì)使得團(tuán)隊(duì)的能力實(shí)現(xiàn)疊加而不是對(duì)抗抵消。結(jié)束語(yǔ)本研究對(duì)如何提升A航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量做出了以下幾點(diǎn)建議：1.加大對(duì)客機(jī)科技的投入和更新，用科技改善和提高硬件設(shè)施的配備，實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)檔次的飛躍。2.以知識(shí)儲(chǔ)備和應(yīng)對(duì)能力為選拔的首要要求，完善對(duì)空乘服務(wù)人員選拔和培訓(xùn)的機(jī)制，選拔、培訓(xùn)一體化和國(guó)際化。3.提出一個(gè)客艙服務(wù)的新理念，人性化服務(wù)，樹立提供人性化地服務(wù)的服務(wù)理念。4.正面面