京東客服培訓結業(yè)考核試題及答案

京東客服培訓結業(yè)考核試題

一、單選題

1.客戶購買紙尿褲，商品頁面介紹不支持七天無理由退貨，客戶表示商品未拆封可以支持退貨嗎？

不可以V

可以

2.以下不屬于服務六步驟的是？［單選題］*

需求探索

真誠確認

順其自然V

積極行動

3.若客戶想要參加商品活動，商品加入購物車時，必須要確認客戶自己想要參加的活動，若沒有確認，

客戶是否可以享受到活動價格？［單選題］*

可以

不可以V

4.客戶在線催單，溝通中帶有辱罵詞匯，客服表示:這邊向阿姨問好/反彈。此情況屬ABC哪級服務事

故？［單選題］*

C級

不涉及判責

A級√

B級

5.一般訂單，商品詳情頁顯示預計會在次日送達，下單以后顯示顯示會在三天內(nèi)送達，客戶要求次日

送達屬于什么類型的問題？［單選題］*

超期催單V

正常期催單

物流異常

6.客戶在早上10點前下單購買商品預計今天送達，可是到了下午18點還是沒有送達屬于［單選題］*

超期配送

正常期配送V

以上均不是

7.主動引導客戶重復進線，包含投訴及業(yè)務處理屬于哪類標準？［單選題］*

承諾兌現(xiàn)

推諉V

服務規(guī)范

8.客戶進線咨詢庫存，我們可以清禁告訴且體數(shù)據(jù)［單選題］*

正確

錯誤V

9.無法確認客戶真實身份情況下，是否應對客戶私人信息進行保護?［單選題］*

是V

否

10.京東自營圖書價格保護周期［單選題］*

7天

妥投前V

30天

11.正常期催單，可以建議客戶耐心等待。［單選題］*

正確V

錯誤

12.下述商品不支持無理由退貨的是［單選題］*

根據(jù)商品性質(zhì)不適官退貨，并經(jīng)你在購買時確認的商品

個人定作類商品

鮮活易腐類商品

以上都是V

13.以下自營商品品類中，只有在訂單妥投之前才能申請價格保護的是?［單選題］*

京東自營商品

家電商品

手機

珠寶首飾、奢侈品V

14.當客戶進線時，正確的開頭語是［單選題］*

您好，京東很高興為您服務，請問有什么可以幫您?V

您好，請問您有什么問題呢？

以上均正確

15.我買了一個鼠標，預計10月21日送到，現(xiàn)在還沒送到，客服處理步驟為"敬歉安撫正常解答

/告知超期原因明確承諾預期送達時效、未送達賠付方案跟進客戶收到貨/及賠付到賬"是否正確？［單選

題］*

正確V

錯誤

16.POP訂單商品在5天內(nèi)配送完畢，客戶表示物流超期了，物流是否超期［單選題*］

訂單超期

沒有超期，

以上均不正確

17.以下關于取消訂單操作排序正確的為：1核實客戶信息；2判斷訂單是否可取消；3咨詢?nèi)∠唵?/p>

原因，積極挽留；4如可以，告知客戶取消無法恢復提醒攔截不成功拒收扣除京豆（發(fā)貨后訂單需告知）,如

不可以告知客戶不可以取消原因［單選題］*

1-2-3-4

2-4-3-1

3-l-2-4√

2-3-4-1

18.廠家直送商品隸屬自營商品，但由廠家或供應商負責發(fā)貨和配送，京東負責售后的說法是否正確

［單選題］*

正確V

錯誤

19.客戶楊先生購買2000元商品，有贈品，分攤金額為5元京東商城售價為100元現(xiàn)在商品1800

元，無贈品,可以申請價保多少錢?［單選題］*

195元√

95元

200元

100元

20.取消訂單,解答錯誤的是哪一項?［單選題］*

咨詢?nèi)∠唵卧颍e極挽留

商品到達站點需告知拒收扣除京豆原則

建議客戶自行取消等待退款V

提醒取消無法恢復

二、多選題（60分）

21.由京東負責處理的京東自營商品的流程有哪些［多選題］*

配送V

售后V

采購V

發(fā)貨V

22.以下是常見促銷活動的是？［多選題］*

贈送贈品，

價格打折V

完成訂單贈送京豆V

買一送一V

23.以下服務話術中，不可使用的是？［多選題］*

給您的方案收回/作廢/取消V

您好，非常抱歉，給您帶來那么大麻煩，您的問題我一定積極幫您反饋協(xié)調(diào)，在XX時間內(nèi)給您一個

滿意的答復，同時我們后期也會不新完善我們的政策制度，給您一個良好的購物體驗！

這個沒辦法的、公司規(guī)定的。√

您放心，我們給您提供的方案是經(jīng)過確認，為您積極爭取到的希望您可以考慮下，好嗎？

24.以下屬于A級投訴的是？［多選題］*

侵占利益V

引流V

推諉不解決V

態(tài)度惡劣V

25.七天無理由退貨需商品完好，以下不屬于完好的場景有？［多選題］*

進行未經(jīng)授機的維修改動（私拆W

打開京東外層包裝

有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡（磕碰、劃痕W

破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等V

26.幫客戶申請取消訂單的注意事項有哪些？［多選題］*

需告知客戶訂單一日取消無法恢復V

核對客戶信息時，查詢客戶訂單是否為使用優(yōu)惠券的子訂單，若客戶使用優(yōu)惠券父訂單拆分，客戶

要求取消訂單，務必告知客戶優(yōu)惠券返還規(guī)則V

配送操作拒收，訂單狀態(tài)顯示"配送退貨"后，如客戶需要商品，可建議客戶直接聯(lián)系配送員再次

配送

如商品已發(fā)貨后需告知客戶如攔截不成功，請客戶拒收訂單以及拒收扣京豆規(guī)則V

27.以下說法正確的是？［多選題］*

訂單一旦提交，客服無法修改任何信息，但如第三方訂單物流顯示還未發(fā)出，可以建議聯(lián)系商家咨

詢修改V

等待付款;等待付款確認/新訂單/暫停狀態(tài)，告知客戶訂單信息無法修改，挽留客戶，如客戶堅持要

求修改可以建議客戶取消訂單（注意查看優(yōu)惠信息），重新下單V

無需提醒客戶訂單一旦刪除后無法恢復

28.如遇客戶投訴，以下客服可使用話術為？［多選題］*

真的很抱歉,給您帶來不好的購物體驗，我代我們同事向您道歉了!麻煩您把問題和我說一下，我們

會幫你把這個問題跟進到底?！?/p>

投訴是你的權利

很抱歉給您帶來不便了，既然您現(xiàn)在聯(lián)系我們了，也說明您對京東的信任，請您放心并相信，我們

一定會給出一個令您滿意的方案V

之前的客服怎么外理的，我不清楚

29.自營家用電器類產(chǎn)品的價保周期錯誤的是？［多選題］*

小家電7天√

大家電30天√

30天價保周期

妥投前支持價格保護V

30.用于京東購物時可以抵用部分或全部支付金額的賬戶資產(chǎn)，包括哪一種支付方式？［多選題］*

京東E卡√

優(yōu)惠券V

京豆V

京享值

31.取消訂單注意事項有哪些？［多選題］*

取消需要告知取消訂單無法恢復口B.核對信息√

商品到達站點需告知拒收扣除京豆原則V

咨詢?nèi)∠唵卧?，積極挽留V

核對信息V

32.以下哪些屬于服務六步驟［多選題］*

方案提供V

真誠確認V

積極行動V

需求探索V

33.針對服務六步驟，以下注意事項正確的是？［多選題］*

客戶在客服首次應答前直接說明問題，客服必須先使用30S內(nèi)首次響應話術

針對24小時內(nèi)重復發(fā)起在線咨詢的客戶，禁止要求客戶重復說明訂單問題V

如系統(tǒng)已提示客戶訂單信息時，禁止重復要求客戶提供訂單信息V

34.修改訂單客戶前臺操作路徑［多選題］*

手Q端:京東購物-個人中心全部訂單修改訂單V

PC端:我的京東-我的訂單-訂單詳情頁面V

購物-個人中心-全部訂單-修改訂單V

APP端:我的我的訂單-訂單詳情頁面V

35.提問的方式有［多選題］

控制式V

開放式V

封閉式V

36.質(zhì)檢中操作規(guī)范考核哪些［多選題］*

升級需與客戶確認回電號碼，并告知回電時間V

hold單次咨詢不超過1分鐘，單通電話咨詢不超過2次

坐席不得抱怨服務中心或其他代表或部門（商家，供應商等W

37.結束語需要做到哪幾項？［多選題］*

按規(guī)范話術來引導（結束語話術應包括"本次服務"或"我的服務""評價”等關鍵詞W

方案執(zhí)行正確

對可處理業(yè)務不可推脫或拒絕客戶

通話