酒店前廳管理常備忽視的5個(gè)痛點(diǎn)和6個(gè)要點(diǎn)

01前廳管理痛點(diǎn)Pointofpain1、前廳員工流動性大酒店是個(gè)人員流動性較大的行業(yè)：酒店員工不好招，老員工留不住。行業(yè)內(nèi)常見人力不足缺乏的情況，這也給前廳管理帶來了困擾。另一方面，則是由于行業(yè)管理參差不齊，在進(jìn)行管理的時(shí)候，造成了員工的抵觸性緒，從而造成員工流失。

2、前廳管理人員經(jīng)驗(yàn)不足管理方法欠缺、自身經(jīng)驗(yàn)不足，是當(dāng)前中小酒店管理者的痛點(diǎn)。酒店是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)累積型行業(yè)，光有理論的管理者，不可能做好酒店。優(yōu)秀的管理者，在扎實(shí)的理論基礎(chǔ)之外，還需要有豐富的基層實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，這樣才能對酒店管理要點(diǎn)了如指掌，應(yīng)對自如。3、員工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)我們常說，培訓(xùn)是分為“培“和”訓(xùn)“兩件事情。所謂的”培”是指，通過口述的方式，傳授經(jīng)驗(yàn)與方法給對方。而“訓(xùn)”則是讓已經(jīng)知道的事情，形成習(xí)慣。培訓(xùn)是件專業(yè)的事情，不然怎么會有那么多優(yōu)秀老師的存在？缺乏訓(xùn)練的員工，會形成“這些我都知道，卻怎么也做不到”的現(xiàn)狀，嚴(yán)重者甚至?xí)绊懣腿藢频甑恼w評價(jià)。4、日常監(jiān)管不足計(jì)劃、監(jiān)管是管理的基本方法。監(jiān)管的重要性，甚至比計(jì)劃更加重要。良好的監(jiān)管，可以讓員工的工作落實(shí)更到位。真正的監(jiān)管，要讓第三方參與進(jìn)來，才能真正有效地把工作落實(shí)下去！5、缺少系統(tǒng)化的管理標(biāo)準(zhǔn)如果缺乏管理標(biāo)準(zhǔn)和制度，會導(dǎo)致酒店前臺管理不善，從而降低酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。02前廳管理六大要點(diǎn)Managementpoints1、員工面貌管理前廳是酒店第一形象窗口，員工的形象面貌、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等，都會直接影響酒店的收益與口碑，因此前廳管理的第一要務(wù)是“人”。①合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任何一家酒店，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們經(jīng)常看到，客人吐槽前臺員工態(tài)度差，投訴沒人理等等，往往是服務(wù)程序出問題。

酒店要制定前廳服務(wù)SOP，例如——

前臺對客要主動問好，使用禮貌用語，電話10秒內(nèi)要接聽，遞送物品時(shí)要使用雙手，不得在客人面前嬉鬧閑聊等。

上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情；嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，酒店要嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，制定合理的獎懲制度，定期開展質(zhì)檢工作，保證前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不會出問題。②員工個(gè)人素質(zhì)前廳員工作為酒店的門面，從招聘階段就要設(shè)定嚴(yán)格的錄用標(biāo)準(zhǔn)。前臺員工本身需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識，做事熱情、細(xì)致、周到，有良好的語言和表達(dá)能力。

對新員工要加大培訓(xùn)投入力度，幫員工練好基本功。在工作一段時(shí)間后，要保障員工的繼續(xù)教育，同時(shí)通過獎勵激發(fā)員工個(gè)人主觀能動性。③建立員工情緒管理機(jī)制前廳人員每日面對形形色色的客人，工作強(qiáng)度和壓力較大，酒店要建立員工情緒管理機(jī)制，管理者要關(guān)注員工身心健康，幫助合理疏導(dǎo)負(fù)面情緒，可定期開展員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，開展個(gè)人表彰，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和諧穩(wěn)定。2、前廳銷售管理前廳除了接收各類預(yù)訂外，還會收到門店、電話等散客咨詢，優(yōu)秀的前廳人不僅要懂得迎賓，還要學(xué)會運(yùn)用不同的推銷策略，達(dá)到銷售目的。作為酒店管理者，至少要從這3個(gè)方面入手，來提升前廳員工的銷售業(yè)績。①前廳需熟知酒店產(chǎn)品

前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房價(jià)、服務(wù)項(xiàng)目等基本情況，熟悉熟知設(shè)施服務(wù)等；此外，酒店地理位置、當(dāng)?shù)氐慕煌üヂ浴⒙糜尉包c(diǎn)美食、駕車公交指南等，多要了熟于心。

讓前廳員工了解酒店各個(gè)渠道的產(chǎn)品售賣政策，包括價(jià)格、優(yōu)惠、活動等，能向客人合理報(bào)價(jià)。②讓前廳有銷售動力

酒店需建立明確的激勵制度，讓員工知道酒店的經(jīng)營業(yè)績和自己切身利益的關(guān)系。

例如，有酒店會制定前廳銷售獎勵政策，通過每月評選優(yōu)秀員工、獎勵現(xiàn)金、發(fā)放榮譽(yù)證書、口頭表揚(yáng)、績效晉升等形式來鼓勵員工。

③掌握前廳銷售技巧

酒店在前廳每周部門會議上，可以將銷售技巧也納入培訓(xùn)當(dāng)中，宣導(dǎo)酒店?duì)I銷活動和話術(shù)技巧等。

例如，前廳員工在與客人商談時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價(jià)的過程中，前廳員工要引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。

在向客人報(bào)價(jià)時(shí)，可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇?？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。

優(yōu)秀的前廳員工，要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)，運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。3、預(yù)定管理許多酒店的前廳會承擔(dān)預(yù)訂的職能，對于前廳員工酒店要做好預(yù)訂相關(guān)流程的培訓(xùn)，保證客人的快速預(yù)訂與入住。①

接收預(yù)訂當(dāng)前臺收到預(yù)訂時(shí)，首先要酒店管理系統(tǒng)，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單，并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式、餐食標(biāo)準(zhǔn)種類、特別要求等內(nèi)容。②確認(rèn)預(yù)訂

在接受到客人的預(yù)訂要求后，要對比客人的預(yù)訂與酒店客房的使用情況，確定是否能夠接受該客人的預(yù)訂，如果可以接受，要及時(shí)返還預(yù)訂確認(rèn)通知。

不同渠道的預(yù)訂確認(rèn)方式會有所差異，但總體原則是，確認(rèn)速度越快越好，以免造成客戶流失。③拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，前廳就要對預(yù)訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議，例如建議客人更換房型等。特別注意，部分訂單無法拒絕，例如OTA平臺的保留房訂單，要按照原單處理。④核對預(yù)訂為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化，核對工作通常要進(jìn)行3次。⑤預(yù)訂的取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快。

即使客人取消，前廳話術(shù)也要讓對方感受到，今后無論何時(shí)光臨酒店，仍會受到歡迎。正確處理取消訂房，對于提升客戶忠誠度有重要意義。⑥預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，前廳要及時(shí)在系統(tǒng)做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。4、投訴管理前廳的投訴管理包括2個(gè)層面：一是接受投訴，二是處理投訴，前廳員工處理的方式，對酒店口碑有關(guān)鍵影響。①接受投訴

接受投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見；

傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。②處理投訴

處理投訴時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失。

對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。5、環(huán)境管理前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。#6、門廳管理前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強(qiáng)的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門質(zhì)量要可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間