《旅行社運營實務(wù)》 項目五 習(xí)題

項目五習(xí)題一、單選題（4分/題，共20分）1.電話接待中，一般來說，來電接通時間最好是在（）A聽到鈴聲立即接通B等待鈴聲接近終止時接通C三聲鈴或鈴響10秒以內(nèi)接通D鈴響30秒之后接通2.來電中如果消費者提出了你不知道或不能確定的問題時，下列哪種回答方式最合適（）A對不起，我不知道。B非常抱歉，這個問題我不是很清楚，麻煩您稍等，我給您查一下……C這個不是問題，包在我身上。D這個問題在網(wǎng)上有的是回答，你自己去查就行了。3.下列不屬于迎客文明十字的是（）A您好B謝謝C對不起D不送4.下列哪一個不屬于因旅行社自身服務(wù)原因而產(chǎn)生的投訴（）A導(dǎo)游辱罵客人產(chǎn)生投訴B住宿交通安排失誤產(chǎn)生投訴C因天氣原因航班延誤產(chǎn)生投訴D調(diào)整線路未經(jīng)旅游者同意產(chǎn)生投訴5.FAB產(chǎn)品介紹法的核心是（）A將產(chǎn)品的屬性介紹給客人，即FB將產(chǎn)品的功能介紹給客人，即AC將產(chǎn)品帶給客人的效益介紹給客人，即BD以上都不是二、多選題（5分/題，共30分）1.旅行社接待服務(wù)人員應(yīng)具備如下哪些素質(zhì)（）A充足的旅行社產(chǎn)品知識儲備B較豐富的旅游心理分析能力C較強的旅行社產(chǎn)品推銷能力D較高的文字處理能力2.旅游者投訴常見的心理訴求主要包括（）A求尊重B求平衡C求樂趣D求補償3.以下屬于電話接待特點的是（）A主要靠聲音傳遞信息B應(yīng)長時間保持交流，以增進感情C是一個你來我往的交互過程D應(yīng)在短時間內(nèi)實現(xiàn)有效溝通4.在接待服務(wù)過程中，消費者產(chǎn)生反對意見的常見原因有（）A消費者覺得你所推薦的產(chǎn)品不是他想要的B消費者對你提出的條件無法接受C消費者處于一種想要禮貌避開的狀態(tài)D消費者感覺接待人員給他的壓力太大，想要自己做出決策5.下列關(guān)于旅游合同說法正確的是（）A應(yīng)當使用旅游管理相關(guān)部門提供的合同示范文本，并可根據(jù)業(yè)務(wù)情況對合同內(nèi)容做出適當?shù)恼{(diào)整B旅游合同應(yīng)當遵循《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》和國家旅游局出臺的旅游合同示范文本中提及的條款C旅游合同可以根據(jù)消費者與旅行社協(xié)商的結(jié)果自行起草，無須考慮國家相關(guān)法律條款D當合同條款違背國家法律條款時，為無效合同條款，產(chǎn)生糾紛時可能會采取有利于消費者的解釋。6.禮貌三聲是禮貌迎客的重要組成部分，禮貌三聲是指（）A來有迎聲B中有服務(wù)聲C去有送聲D全程有笑聲三、判斷題（2分/題，共10分）1.按照FAB介紹法，在向小伙子推介鮮花時，應(yīng)重點介紹鮮花之鮮，鮮花之美。（）2.因為通過電話溝通可以增進感情，因此在進行電話接待時應(yīng)盡可能地延長與消費者的溝通時間。（）3.在接受旅游者投訴時，如果發(fā)現(xiàn)旅游者的投訴存在錯誤或不當時，應(yīng)快速打斷對方，搶占語言高地，以免陷于被動。（）4.在一天勞累的門市接待工作結(jié)束下班后，可留在門市內(nèi)定個夜宵，玩玩游戲，看看電影，放松一下心情。（）5.認真聆聽旅游者的投訴是受理旅游者投訴的良好開端。（）四、簡述題（20分/題，共20分）1.試用FAB產(chǎn)品介紹法向本班同學(xué)推介以自己家鄉(xiāng)為藍本的旅游線路。五、論述題（20分/題，共20分）1.美國著名的推銷員喬·吉拉德曾說過：客戶的拒絕并不可怕，可怕的是他們對