旅游酒店12旅游電子商務(wù)試題

旅游管理與酒店管理專(zhuān)業(yè)12級(jí)14-15學(xué)年第一學(xué)期《旅游電子商務(wù)》試題一、必答題（每題15分）1.瀏覽攜程旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，分析這幾個(gè)網(wǎng)站內(nèi)容構(gòu)成的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，并談?wù)勀阈哪恐休^完美的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的構(gòu)成。P38答案：攜程旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等基本上都是同質(zhì)的旅游網(wǎng)公司都是通過(guò)網(wǎng)站、預(yù)訂熱線(xiàn)及手機(jī)三大平臺(tái)向注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、度假預(yù)定、商旅管理、特惠商戶(hù)以及旅游咨詢(xún)?cè)趦?nèi)的全方位旅行服務(wù)。用戶(hù)還可以在網(wǎng)上獲取廣泛信息做出最佳的旅行決定。定位可能不同但你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)使得大家的提供信息的方式、收集信息的方式、聯(lián)系合約商家和用戶(hù)等等都很相像網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)都是主要通過(guò)廣告鏈接、搜索引擎注冊(cè)、傳通媒體廣告及電子郵件。只不過(guò)有的一些理念和服務(wù)特色不同而產(chǎn)生了一些差異。而我心中比較完美的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站?？梢愿鶕?jù)我所想的旅游地點(diǎn)做出我想要的旅游路線(xiàn)為我提供我所想要的一些服務(wù)。不象現(xiàn)在一些旅游活動(dòng)只是有個(gè)走馬觀(guān)花的過(guò)程我想要的是自主旅行為我提供一些更多的自主旅游活動(dòng)但是可以享受團(tuán)隊(duì)旅游價(jià)格。2.簡(jiǎn)述酒店CRM的含義，闡述酒店實(shí)施CRM的必要性以及可行性措施。答案：摘要：面對(duì)入世后酒店業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)對(duì)CRM增強(qiáng)認(rèn)識(shí)、貫徹實(shí)施勢(shì)在必行。本文首先簡(jiǎn)單介紹了國(guó)內(nèi)外酒店CRM的發(fā)展情況，其次，簡(jiǎn)述了我國(guó)酒店業(yè)實(shí)施CRM的必要性。再次，通過(guò)對(duì)酒店業(yè)實(shí)施CRM的環(huán)境分析，總結(jié)了我國(guó)酒店業(yè)實(shí)施CRM的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及酒店業(yè)實(shí)施CRM的具體方案。在“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化前提下，酒店根據(jù)客戶(hù)的各種個(gè)性化需求為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)。為不同的顧客量身定做各種差異化的營(yíng)銷(xiāo)方案，最終實(shí)現(xiàn)顧客、企業(yè)雙贏的目的。最后，本文對(duì)驪宛酒店在客戶(hù)滿(mǎn)意度、酒店員工對(duì)CRM的熟悉程度，“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念等方面的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，并對(duì)驪宛酒店實(shí)施CRM的最終效果進(jìn)了總結(jié)。關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；酒店；環(huán)境分析；實(shí)施；營(yíng)銷(xiāo)酒店CRM的系統(tǒng)構(gòu)建

如圖4所示為簡(jiǎn)單的酒店企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架。顧客入住后由酒店信息系統(tǒng)先對(duì)顧客的入住信息進(jìn)行處理，酒店信息系統(tǒng)包括有前臺(tái)管理信息系統(tǒng)和后臺(tái)管理信息系統(tǒng)，前臺(tái)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)客房信息、客人消費(fèi)信息、客人檔案信息等的搜集工作；后臺(tái)系統(tǒng)則主要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息、人事信息、采購(gòu)庫(kù)存信息等。前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)將搜集到的客戶(hù)信息，存入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，然后利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中一些有價(jià)值的客戶(hù)信息、VIP客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣及興趣等進(jìn)行采集、利用。通過(guò)CRM信息系統(tǒng)的構(gòu)建，整合酒店的各種客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)關(guān)系管理。從而使企業(yè)可以在站在“以客戶(hù)為中心”的角度，為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者提供各種決策支持。最后，CRM系統(tǒng)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與各部門(mén)之間共享本酒店客戶(hù)信息，做到“零信息滯留”。當(dāng)客戶(hù)再次入住時(shí)，通過(guò)酒店信息系統(tǒng)，酒店所有員工就可以清楚的了解該客戶(hù)的所有相關(guān)信息。

圖4酒店CRM系統(tǒng)構(gòu)架

酒店CRM實(shí)施方案

酒店客戶(hù)關(guān)系管理是從對(duì)客戶(hù)行為的深入分析開(kāi)始，以達(dá)到對(duì)客戶(hù)信息的全面掌握；然后再把這些客戶(hù)信息全面應(yīng)用于產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品策略的制訂、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和開(kāi)展等一系列酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，進(jìn)一步了解客戶(hù)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的反饋信息，然后對(duì)這些客戶(hù)反饋信息進(jìn)行綜合分析，改善即有的經(jīng)營(yíng)策略，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，以期實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化。3.常見(jiàn)的旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具有哪些？瀏覽藝龍旅行網(wǎng)、去哪網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)，將這三個(gè)網(wǎng)站所使用的營(yíng)銷(xiāo)工具詳細(xì)地描述出來(lái)，并說(shuō)一說(shuō)你認(rèn)為哪一種營(yíng)銷(xiāo)工具更有效。答案：4.訪(fǎng)問(wèn)淘寶旅行網(wǎng)或中青旅遨游網(wǎng)并提交一份根據(jù)你旅游興趣定制的旅游線(xiàn)路訂單。下訂單的過(guò)程是怎樣的？你是否認(rèn)為由此可以得到更滿(mǎn)足你旅游需求與體驗(yàn)的合適的旅游線(xiàn)路？你是否認(rèn)為這種定制化特色將為在線(xiàn)旅游企業(yè)帶來(lái)更高的銷(xiāo)量？答案：我選擇的一條線(xiàn)路河南鄭州出發(fā)堯山漂流、畫(huà)眉谷二日跟團(tuán)游選擇好以后可以購(gòu)買(mǎi)5.什么是旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，簡(jiǎn)述旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的運(yùn)作模式，舉例國(guó)內(nèi)比較成功的旅游目的地網(wǎng)站并總結(jié)其營(yíng)銷(xiāo)策略。P195答：旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是由政府主導(dǎo)、企業(yè)參與建設(shè)的一種旅游信息化應(yīng)用系統(tǒng)，為整合目的地的所有資源和滿(mǎn)足旅游者個(gè)性化需求提供了一個(gè)完整的解決方案。“金旅工程”是我國(guó)旅游業(yè)信息化初期的產(chǎn)物。由于我國(guó)處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期階段，根據(jù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論，政府應(yīng)該對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行廣泛而強(qiáng)有力的干預(yù)，尤其是面對(duì)關(guān)系到經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)力發(fā)展水平的問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)該體現(xiàn)出政府的導(dǎo)向。一如其他行業(yè)，旅游業(yè)的信息化也是在相關(guān)政府部門(mén)的“主導(dǎo)”下進(jìn)行的。從金旅工程所包括的內(nèi)容來(lái)看，已經(jīng)涉及到了旅游業(yè)的方方面面，然而金旅工程所面對(duì)的問(wèn)題也很突出，即政府出面建立的DMS應(yīng)該如何調(diào)動(dòng)企業(yè)的積極性。如果沒(méi)有企業(yè)的積極參與，那么所謂的“金旅工程”也會(huì)像許多追逐著互聯(lián)網(wǎng)所產(chǎn)生的便利而出現(xiàn)的新生事物一樣，出生時(shí)充滿(mǎn)了理想，但是在成長(zhǎng)的過(guò)程中卻無(wú)以為繼。因此，目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)順利運(yùn)作的前提是理順旅游業(yè)內(nèi)部的利益關(guān)系并建立營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的支持機(jī)制。按照前面的分析，技術(shù)層面上的“信息系統(tǒng)”僅僅是旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的一種物理表現(xiàn)，其運(yùn)作的前提是營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)組織架構(gòu)的存在。然而營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的組織架構(gòu)很難在既得利益不相關(guān)的企業(yè)組織之間建立起來(lái)。所謂既得利益是指短期的利益，一次價(jià)格調(diào)整或者擴(kuò)展一條銷(xiāo)售渠道就會(huì)使企業(yè)的既得利益發(fā)生變化。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，目的地內(nèi)的所有企業(yè)共同受到目的地景氣狀況的影響，反過(guò)來(lái)也共同決定著目的地的景氣狀況。因此，旅游營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的主體應(yīng)該是旅游企業(yè)的利益代表。如果由政府機(jī)構(gòu)出面建設(shè)目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，好處在于財(cái)力雄厚、技術(shù)起點(diǎn)高，然而系統(tǒng)的維系確有可能后繼乏力；如果由行業(yè)協(xié)會(huì)出面建設(shè)目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)則剛好可以抵消掉上述弊端，畢竟獨(dú)立于政府與企業(yè)之外的第三方組織牽涉到了企業(yè)的切身利益，而且將以行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展為重，并會(huì)得到行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的認(rèn)同。事實(shí)上，目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)并不是一個(gè)完整而獨(dú)立的組織，其建設(shè)也是有階段性的，在不同的階段呈現(xiàn)出不同的特色。而且系統(tǒng)的構(gòu)成也不是單一的，通常是幾個(gè)小系統(tǒng)共同構(gòu)成了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。旅游業(yè)內(nèi)各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)組織的共同運(yùn)作促成了目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的正常運(yùn)。二、選答題（選作一題，共25分）1.結(jié)合某一具體旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，談?wù)劼糜坞娮由虅?wù)網(wǎng)站如何從擴(kuò)大客源和優(yōu)化內(nèi)部管理等方面幫助旅游企業(yè)做大做強(qiáng)。2.瀏覽比較著名的旅行社網(wǎng)站，