酒店業(yè)面臨的困惑急需采取的措施

酒店業(yè)面臨的困惑急需采取的措施酒店經(jīng)營前景大伙兒都看好，專門多在房地產(chǎn)業(yè)獲得巨額利潤的企業(yè)，也逐步轉(zhuǎn)行進入酒店業(yè)，認為酒店只要裝潢豪華，外表“看上去專門美”，建筑高大、氣派、地理位置好，就能夠賺錢。專門是如杭州、蘇州如此的旅行都市、上海如此的國際都市，酒店業(yè)看上去確實是賺錢機器，印鈔機。然而，許多人看到的多是假象，關于酒店的經(jīng)營預期，抱著盲目樂觀的態(tài)度，關于中國的經(jīng)濟和政策都缺乏應有的全面了解，關于政策的變化、經(jīng)濟的疲軟，以及企業(yè)在經(jīng)濟疲軟下的應變與計策，進入后的退出策略，都沒有深入的思索。專門是一些投資億元以上的酒店，一旦資金鏈斷裂，將造成龐大虧空，關于投入回報期的預算，投資者關于酒店入住率等因素欠缺考慮，關于單位房價和平均房價將下滑沒有足夠的預期，總的以不變的價格運算以后的市場購買力，以經(jīng)濟的遞增來看酒店行業(yè)的進展，是不科學的也是盲目的，關于經(jīng)濟動蕩對購買力的阻礙缺少足夠的估量等等，都將造成目前中國酒店業(yè)的瘋狂進入。在五年后，甚至更短，也許三年或二年后，中國酒店的房價就會大跌，形成惡性競爭。目前在酒店行業(yè)協(xié)會還沒有成為官方協(xié)會的情形下，關于進入酒店業(yè)的門檻沒有設定，誰有資金誰就能夠進入，這將成為中國經(jīng)濟的一個定時炸彈，酒店業(yè)將為此付出龐大的學費。像現(xiàn)在的中國彩電、電腦生產(chǎn)業(yè)一樣。因此，從市場的角度看，這是市場價格理性的必定，從消費者的角度看，是有利益的，但從投資者的角度看，就必須引起足夠的重視，值得警醒了，告利潤和暴利差不多將成為歷史。酒店服務業(yè)在改革開放的十幾年來，受諸多方面因素阻礙，經(jīng)營情形更不容樂觀，制定年度進展規(guī)劃及經(jīng)營方針是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的。為了提高酒店的服務質(zhì)量、治理水平、技能技巧和經(jīng)濟效益，必需確立酒店的經(jīng)營打算、進展規(guī)劃和經(jīng)營方針。對酒店經(jīng)營治理目標落實，實施方按安排，營銷細化的周密布局；從而達到提高酒店整體盈利效益是差不多的經(jīng)營謀略要素。一、按年度制定酒店打算收入，實際收入，完成率。剔除餐飲收入阻礙，其他打算收入，實際收入，完成率。其中西餐打算收入，實際收入，完成率，客房打算收入，實際完成，完成率。為推動住房，帶動消費，酒店在經(jīng)營方面要緊采取以下措施保證經(jīng)營連續(xù)增長：對住房客人增設免費項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送禮品的優(yōu)待活動，以此鼓舞商務公司的訂房愛好并可起宣傳推廣作用。

2、針對旅行淡季的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。3、把餐廳細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，對餐廳調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)，4、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，和諧各部門關系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。為使酒店的日常運作逐步納入到工作有打算、有指導、有跟蹤、有總結的治理系統(tǒng)中去，有效地將打算性工作和應急性工作緊密結合起來，必須建立明確的工作目標，要求各部門建立打算性的工作制度。通過每月總結，對各項工作要有打算、有落實，有步驟予以實施。建立日、周、月、季度、年終工作匯報制度，通過對工作的完成情形，對各部門負責人予以考評。制度的完善及各項工作程序的確立需要在長期的實踐中逐步完成落實；酒店治理的規(guī)范化、制度化建設是酒店進展的基礎，酒店治理層、即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，要相繼出臺相關程序化、規(guī)范化治理文本。在目標考核方面，一方面按照差不多出臺的考核實施方法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作打算，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。三、研究并把握市場的變化和進展情形，制定市場拓展及價格體系，適時提出時期性工作重點，并指揮實施。市場的變化與酒店的進展息息相關，及時提出各時期工作重點：1、制定年度商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。2、策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務治理，制定倉庫治理制度。3、依照季度轉(zhuǎn)變調(diào)整優(yōu)待政策，減少贈送，完善服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷打算，做好銷售任務分配。制定工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。

4、完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，組織營銷人員進行鉆石卡、金卡、優(yōu)待卡的銷售。5、編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐服務功能推出行政套餐，加強銷售工作，落實外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃節(jié)日的優(yōu)待活動。6、重組人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，做好酒店宣傳冊的訂印。7、酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，夏日傾情飲品。客房增加可售賣物品，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。8、對酒店電梯噴畫進行設計，對空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗，訂制客房一次性用品。

9、做好黃金周的接待工作，及時調(diào)整了房價，提高營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定各季節(jié)空調(diào)愛護工作。10、以各大節(jié)日為重點，對酒店進行全面布置與策劃，差不多達到預期成效。酒店中層治理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的充分利用。酒店采納用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強治理；中意市場競爭的需要、中意職員自身進展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓能夠提高職員的技能和綜合素養(yǎng)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶中意度；職員更高層次地明白得和把握所從事的工作責任感，增強工作信心。為此，酒店必須開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓打算。1、整合人才，進行組織結構和崗位整合，將組織結構分為：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理—--主管--—服務人員，酒店一樣配備駐店經(jīng)理(總經(jīng)理)1名，主管，服務人員按規(guī)模配備。要緊培訓形式為邊工作邊培訓，改變傳統(tǒng)傳、幫、帶為班級式培訓培養(yǎng)，駐店經(jīng)理具有培訓能力和培訓義務，同時負責經(jīng)營業(yè)務、治理業(yè)務，并進行崗位輪換，每半年或三個月進行一次崗位輪換，以增加培訓能力和內(nèi)容調(diào)配。新職員從哪里來一直是經(jīng)營者困惑的情況。（1）簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校；通過一段實習期，通過人力資源部選擇和相關部門面試，從中選擇達到了酒店培訓要求的學員，為酒店所需職員做好后備人選。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)固性。人力資源部還要通過知會同行，了解一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。為了能夠跟上酒店營業(yè)時新入店職員的培訓，酒店著手開展對所有已入店職員進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容外表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了職員對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了職員的工作積極性。（2）投資方能夠注冊一家中專旅行技術學校，向社會公布招生，同時到各地聘請高中畢業(yè)生或初中畢業(yè)生，作為本企業(yè)的學生兼服務工作人員，能夠節(jié)約工資支出成本一半以上，同時也為社會培養(yǎng)大量的就業(yè)者、就業(yè)崗位?；蚰軌蚝痛髮W聯(lián)合招生，也能夠和旅行、飯店治理自學考試結合起來進行招生和培養(yǎng)，把社會教育與企業(yè)經(jīng)營結合起來。如此節(jié)約師資成本、學校建設成本、教育主管部門交際成本、治理成本等。一樣經(jīng)歷2年的教育培訓的職員，都具有主管治理實際操作水平，并具有大專治理理論基礎，同時在英語等外語上要逐步加強，強化培訓與教育，使快捷酒店的每個職員，能夠用英語或其他外語會話，這確實是打造快捷酒店的真正特色所在。在學習與工作中，不僅僅把握操作技能服務技能，還要能夠通過努力獲得大學或中專文憑、相關酒店治理資格證書，成為專業(yè)酒店服務、治理、經(jīng)營人才，改變以往小孩上中?；虼髮W由父母供給的模式，培養(yǎng)他們的自我培養(yǎng)自我獨立的經(jīng)濟意識和能力。2、在經(jīng)營治理中，關于駐店經(jīng)理的能力、水平，出臺考核方法，關于薪酬進行可上可下，同時關于利潤分成，進行市場化薪酬，薪酬與效益掛鉤，與工作績效和職員培養(yǎng)績效掛鉤，采納雙績效治理考核體系進行考核，出臺駐店經(jīng)理考核指標與標準和工作手冊，出臺主管標準和工作手冊。對任職人員的標準、晉升標準進行定規(guī)，將培養(yǎng)下屬能力、學習能力、人際交往能力、決策能力、危機應對處理能力、公共關系調(diào)處能力、人力資源治理能力、營銷業(yè)務能力、服務治理能力與意識等作為主管、經(jīng)理人員的要緊能力來培養(yǎng)和考核，建立規(guī)范的上進的職務遞升體系，建立利潤分享體系。3、加強薪酬治理，建立薪酬體系，把差不多薪酬與晉升結合，把薪酬與業(yè)績集合，把酒店的利潤與每一個人的收入掛鉤，進行酒店內(nèi)部市場化，壓縮人員成本支出。如服務區(qū)域衛(wèi)生包干，以費用折合的形式，能夠解決專職PA的問題；修理成本包干，解決修理費用亂攤亂算的問題，餐飲成本包干，解決采購亂記帳、虛假報帳的問題（因此要出臺原材料采購標準，實行采購、倉庫、廚房三個環(huán)節(jié)的一致標準，任一環(huán)節(jié)顯現(xiàn)質(zhì)量和數(shù)量標準，都要拒絕同意，責任要明確，由上一部門負責，從薪酬和利潤分成里扣除，并處以辭退等嚴格的后果約束，假如在采購上不進行有效的成本操縱和質(zhì)量操縱，其他服務質(zhì)量和操縱差不多上白費的，除了建立一套采購質(zhì)量、標準體系外，更重要的是機制要能使采購人員自己能夠看到不弄虛作假也有效益、也有大的收益，各部門關于質(zhì)量操縱都有利潤，假如不進行質(zhì)量操縱和成本操縱，各部門都將遭受處罰。那個工作比較艱巨，必須在進入之前就理順，否則在進行當中糾正是專門難的。4、建立例會游戲，改變以往例會僵硬規(guī)則，把例會開成鼓舞人心、錘煉新人、營造企業(yè)團結文化的例會，把例會開成學習例會而不是懲處和漫罵、批判的例會，開成共同進展的例會、自主治理的例會、時刻治理的例會。周一到周日，都進行不同的內(nèi)容，進行不同的活動，讓職員在活動中參與、學習、領會、思索，用案例教學，用理論總結，用自我表達與思索去體會提高。如周一上午8點到10點，進行上周工作總結，本周工作安排，夸獎先進，進行本周目標制定和個人目標治理現(xiàn)場講解，每個人的目標都能夠上墻，都要儲存，周末要進行評比和核對；下午14點到16點，能夠進行理論聯(lián)系實際的學習，改變傳統(tǒng)理論教授方法，要緊以案例和酒店的實際發(fā)生事件來進行解讀，要求做筆記，要求寫心得；周二，作為歡樂的一周真正開始，關于例會的改革勢在必行了，多年傳流下來的例會總是成了批判的例會、打擊的例會，假如不在例會上下工夫進行進展和文化鼓舞，酒店要想培養(yǎng)出人才專門難，要想營造出服務的團隊文化專門難。5、創(chuàng)立培養(yǎng)機制的分配機制，每個駐店經(jīng)理培養(yǎng)出來的人員，只要所培養(yǎng)出來的人員在本酒店系統(tǒng)服務一天，駐店經(jīng)理都能夠拿到他們工資總額的另外作為提成，假如被培養(yǎng)者成為駐店經(jīng)理，所培養(yǎng)出來的人員，也將有工資總額提成給第一培養(yǎng)人---原駐店經(jīng)理，這一方法借助安利和許多營銷公司、保險公司的做法，激發(fā)人的培訓能力和團隊合作能力，只有培養(yǎng)了職員，駐點經(jīng)理有好處，他才用心培養(yǎng)，同時作為總部要出臺考核合格職員標準。同時，駐店經(jīng)理達標的，享受該店干股股份或利潤分成，這是要挽留優(yōu)秀的店經(jīng)理共同進展事業(yè)，把人員穩(wěn)固、經(jīng)營穩(wěn)固、治理穩(wěn)固、事業(yè)穩(wěn)固作為目標和理想來努力。部門內(nèi)部治理市場化、透亮化，崗位輪番值班和責任明確到人明晰化。在酒店內(nèi)部，對能夠量化的部門和部位進行量化，并進行經(jīng)濟指標量化，落實到人，與職員的收入、成長、晉升掛鉤。如大堂區(qū)域衛(wèi)生，安排到前廳服務人員，在服務人員里安排到每一天值班，在值班過程中，大堂的整齊意味著有20—50元在工資里，不整齊，意味著工資可能少掉20—50元，用經(jīng)濟的手段解決經(jīng)濟行為。同理，能夠推廣到任一部門，在薪酬結構上，不能樸素的說一個崗位多少錢，而應該依照崗位的特點、區(qū)域、內(nèi)容、臟累程度進行薪酬設計，不能再讓做最臟最累的活的人拿著最低的工資，盡管國家、社會勞動力剩余，然而：從培養(yǎng)人的角度、經(jīng)濟效益的角度，花300就能夠解決500元的情況，同時也要在酒店建立平等的人際關系和觀念，建立不怕吃苦、不怕臟和累的精神，這才的酒店經(jīng)營、治理與教育人的宗旨。同時也是酒店專業(yè)人才的必定需要，每一個崗位，都需要去經(jīng)歷過，才明白得酒店治理的真諦。6、關于廚房，歷來治理缺少執(zhí)行而不是缺少規(guī)范，關鍵在于利益點沒有細化，或細化了沒有檢查執(zhí)行監(jiān)督，或監(jiān)督力度不夠，關于那個問題必須重視，采取原材料和出料之間的換算關系，執(zhí)行標準，在出品質(zhì)量與責任上，必須追究上下程序之間的責任，關系明確，將采購—倉庫—廚房—餐廳之間的關系與責任理順并書面化、標準化、程序化、規(guī)范化，才有可能操縱住成本和菜肴質(zhì)量，理清之間的責任關系，是建立在各部門的執(zhí)行標準和監(jiān)督機制上，下游關于上游的監(jiān)督是建立在效益與利潤的基礎上，而不是樸素的說上游是下游的責任人，或下游是上游的客戶如此籠統(tǒng)的提法。在利益面前，相互之間的利益關系必須明確，文字表現(xiàn)要深植與人心。7、關于人力資源工作，依照不同時期，進行不同的工作重點工作。初期要緊進行工作分析和崗位設計，人員聘請和培養(yǎng)，制度、規(guī)范、程序制定指導和文化建設，經(jīng)營治理模式的推廣和監(jiān)督檢查，同時挖取高級經(jīng)營治理人才，制定人才的心理測試方案，及時測試職員關于企業(yè)的認同感、歸屬感、榮譽感。8、關于后勤，不設立單純的后勤部門，各部門的事自己部門做，把行政部門和人力資源部門融合，把采購和工程部門融合，把運營和銷售融合，把財務和會計部門融合，把公關與策劃部門融合，建立內(nèi)部審計監(jiān)督機制，，建立五大部門，按金（財務部）—木（工程部）—水（人力資源部）—火（公關策劃部）—土（運營部）的運行規(guī)則進行劃分與運作。那個組織結構部門設計，有別于以往的酒店行業(yè)總部設計，因為監(jiān)察將成為以后集團治理的重要工作，不僅僅是成本審計、操縱問題，還有對外應對問題，服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量問題，隨時監(jiān)督操縱。總體來看，酒店前景仍舊看好，可謂機遇與風險同在，進展與危機并存。酒店在經(jīng)營過程中，要有自己的特色，提倡低星價格高星服務，應該有明確的定位，不僅僅是服務的問題，更應該是人文的關懷，看看國際上做的好的酒店，人文關懷做的如何就明白了。所謂人性化，個性化服務、心理化服務，確實是人文精神、人文關懷，假如我們不能夠?qū)ξ覀兊穆殕T進行人文關懷，假如我們連自己的職員都不關懷，又如何能夠確實在關注客人的感受，又如何能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務？只有企業(yè)關注職員的內(nèi)心世界和個人進展，將職員進展與酒店進展統(tǒng)一起來，將事業(yè)生涯和酒店事業(yè)結合起來，必將產(chǎn)生難以預想的成效。1、設立總經(jīng)理信箱，建立起職員與總經(jīng)理溝通的渠道；針對部門、職員的投訴及職員申訴，酒店治理有關部門要趕忙開展調(diào)查，及時糾正處理。治理，并按照相關法規(guī)給每個職員購買社會保險。如此盡管會造成工資成本的小幅度提高，但關于提高職員歸屬感、幸免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。通過這些措施，能夠把酒店職員流淌率降到最低，并逐步建立了一條快捷有效的職員與總經(jīng)理溝通的渠道。3、依照已有條件盡可能開展職員文化活動，召開職員茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。召開職員生日會，以大伙兒庭的形式為當月生日職員慶賀，給予誠心的祝福，增強職員的歸屬感。4、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新職員宣傳櫥窗，建立酒店與職員溝通的橋梁。確立人員編制基數(shù)。結合酒店特點搭建組織架構，制定人職員資標準體系。各部門相互分工合作的有機整體。在人員的聘請上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約操縱人力成本，采取分步有序，逐步到位的方法進行人員的聘請。關于職位缺口較大的部門，采取多種的聘請方法來盡快補足，除了人才市場聘請、勞動力市場聘