2024電力增供擴(kuò)銷專題講話材料

第頁電力增供擴(kuò)銷專題發(fā)言材料2010年，在省公司營銷部大力支持和精心指導(dǎo)下，武漢供電公司堅(jiān)持以千方百計(jì)滿足客戶用電需求為著力點(diǎn)，奮力開拓電力銷售市場，全年累計(jì)完成售電量284.79億千瓦時(shí)，超省公司下達(dá)計(jì)劃11.79億千瓦時(shí)，同比增長13.26%，比省公司下達(dá)計(jì)劃高出4.32個(gè)百分點(diǎn)，市場占有率91.6%，同比增加5.2個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了售電量和市場占有率雙增目標(biāo)。根據(jù)本次會(huì)議安排，下面，將我們過去一年市場工作情況匯報(bào)如下：

一、全方位開拓市場，促進(jìn)售電量和市場占有率實(shí)現(xiàn)雙增目標(biāo)

1、把握主戰(zhàn)場，推進(jìn)報(bào)裝接電全程提速

公司以滿足客戶用電需求和服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，2010年在加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理方面，一是健全管理制度。全面梳理了公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作梗阻環(huán)節(jié)，由時(shí)任省公司副總經(jīng)理、公司總經(jīng)理單人親自把關(guān)、審定，報(bào)省公司營銷部征求意見后，修訂出臺(tái)了《武漢供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定》，其特點(diǎn)是明確了武漢公司各部門、單位職責(zé)和權(quán)限界面，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的受理轉(zhuǎn)單、現(xiàn)場勘查、擬訂供電方案、方案會(huì)決、方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、保護(hù)定值計(jì)算、供用電合同簽訂、裝表、接電等12個(gè)節(jié)點(diǎn)的工作流程、工作質(zhì)量和完成時(shí)限逐點(diǎn)做出明確規(guī)定，公司報(bào)裝工作出現(xiàn)嶄新的通暢局面。二是抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)提速。針對(duì)武漢供電公司多年存在的用戶報(bào)裝后現(xiàn)場查勘不及時(shí)，供電方案制定不及時(shí)，會(huì)簽、審批時(shí)間長，人為影響因素多等問題，通過抓新頒報(bào)裝管理辦法的落實(shí)，緊盯報(bào)裝受理后及時(shí)轉(zhuǎn)單和按時(shí)到場勘查環(huán)節(jié)，徹底杜絕了現(xiàn)場勘查不及時(shí)問題。由于實(shí)行了市公司和供電單位每周一次供電方案審查會(huì)制度，通過有關(guān)部門陽光、透明、集中的審查，供電方案審查、批準(zhǔn)速度在武漢供電公司歷史出現(xiàn)上從未有過的速度，并且一旦確定之后任何人無權(quán)修改，由報(bào)裝受理部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)直接書面答復(fù)客戶。三是堅(jiān)持報(bào)裝完成時(shí)限跟蹤通報(bào)與考核。公司營銷部每月對(duì)全公司高壓報(bào)裝業(yè)務(wù)全程各節(jié)點(diǎn)時(shí)限完成情況進(jìn)行跟蹤、分析和通報(bào)，對(duì)超時(shí)限環(huán)節(jié)的責(zé)任單位和部門點(diǎn)名批評(píng)考核，超時(shí)限問題明顯逐月下降，創(chuàng)公司歷年最好水平。四是對(duì)重點(diǎn)報(bào)裝項(xiàng)目跟蹤督辦。公司全年將191戶1000千伏安及以上報(bào)裝項(xiàng)目列為重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤管理，客戶服務(wù)中心每旬定期召開客戶經(jīng)理工作會(huì)，掌握重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)度情況，協(xié)調(diào)處理存在的問題，確保了重點(diǎn)項(xiàng)目按期送電。五是千方百計(jì)解決報(bào)裝疑難問題。順樂不銹鋼公司系公司用電大戶，2008年12月用戶申請(qǐng)用電容量從8萬千伏安增至12萬千伏安，由于對(duì)其主供電源供電的公司220千伏岳府灣變電站長期重載，擴(kuò)建工程尚未完成，按常規(guī)根本不能滿足對(duì)方增容要求。公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)得知這一情況，召集公司發(fā)策、基建、生技、農(nóng)電等部門深入研究，制定了臨時(shí)從公司220千伏巡司河變電站供電的過渡方案，并迅速完成了相關(guān)線路的遷改、搭接工程，于2010年10月份送電，及時(shí)滿足了客戶用電增容需求，僅此項(xiàng)為武漢公司2010年新增售電量6500萬千瓦時(shí)。武漢晨鳴紙業(yè)股份有限公司原用電容量16000千伏安，因政府節(jié)能減排要求其自備發(fā)電廠兩臺(tái)發(fā)電機(jī)組關(guān)停，2009年6月即申報(bào)用電增容16000千伏安，武漢供電設(shè)計(jì)院做了供電可行性研究，提出若在原供電電源110千伏田通線上增容供電，從電網(wǎng)中、長期發(fā)展考慮，存在導(dǎo)線截面不夠負(fù)荷滿載風(fēng)險(xiǎn)，提出的建議是另外出專線增容。該戶無奈之下，于2010年5月找到公司營銷部，說明了急待用電增容、停用自備機(jī)組和三年內(nèi)就將外遷以及若要另出專線存在的劃紅線、施工受阻和周期等問題，公司營銷部隨即召集客戶服務(wù)中心和供電設(shè)計(jì)院做“可研”的有關(guān)人員，對(duì)“可研”報(bào)告和田通線負(fù)荷及運(yùn)行情況進(jìn)行了深入分析，經(jīng)用戶來函說明并承諾3年就會(huì)外遷后，提出了從開拓電力市場、解用戶之難和3年內(nèi)110千伏田通線負(fù)荷很小三方面綜合考慮，用戶在原供電的110千伏田通線上增容的建議，經(jīng)公司發(fā)策部、調(diào)通中心等部門論證和“會(huì)決”通過，制定供電方案，經(jīng)實(shí)施后，用戶如期停用了兩臺(tái)自發(fā)電機(jī)組，僅投運(yùn)5個(gè)月公司就由此新增售電量3900萬千瓦時(shí)。

經(jīng)公司不懈努力，全年完成報(bào)裝接電23.6萬戶，貢獻(xiàn)新增電量12.2億千瓦時(shí)，占全年增量的36.6%。

2、做實(shí)有序用電工作，把電力供應(yīng)嚴(yán)重短缺影響降到最低

2010年年初，由于缺煤少水，省內(nèi)電力供需矛盾不斷加劇，武漢電力缺口一度超過了70萬千瓦，我們超前準(zhǔn)備，及時(shí)應(yīng)對(duì)，采取了工業(yè)錯(cuò)峰、避峰生產(chǎn)，限制高耗能用電系列措施，保證了居民生活用電，將缺電對(duì)工業(yè)生產(chǎn)和售電量損失影響降到最低。一是提前準(zhǔn)備，精心編制有序用電方案和負(fù)荷調(diào)控措施。在迎峰度冬來臨之前，加強(qiáng)與市政府、經(jīng)信委聯(lián)系溝通，按出現(xiàn)嚴(yán)重缺電局面準(zhǔn)備，提早編制、送審、批復(fù)了《XX市2010年迎峰度冬有序用電方案》。二是及時(shí)發(fā)布信息，做好工業(yè)企業(yè)錯(cuò)峰、避峰生產(chǎn)工作。根據(jù)電力供應(yīng)缺口情況，及時(shí)在《長江日?qǐng)?bào)》、《武漢晚報(bào)》等主流媒體刊登公告，發(fā)布預(yù)警。同時(shí)向列入有序用電方案和負(fù)荷調(diào)控措施的工業(yè)用電企業(yè)發(fā)送告知書，明確要求用電客戶調(diào)整生產(chǎn)安排，采取的錯(cuò)峰、避峰生產(chǎn)措施，最大限度避免了拉閘。其間，根據(jù)當(dāng)時(shí)出現(xiàn)的嚴(yán)峻形勢，制定了《XX市XX縣區(qū)部分工業(yè)企業(yè)分行業(yè)有計(jì)劃停產(chǎn)讓電方案》，1815家工業(yè)企業(yè)實(shí)行了分行業(yè)每周開五停二，錯(cuò)開雙休措施，并通過負(fù)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，安排用電檢查人員到場督察，最大限度減小了對(duì)用戶生產(chǎn)的影響，降低了電網(wǎng)壓力，同時(shí)將售電量損失降到最低。經(jīng)分析統(tǒng)計(jì)，由于實(shí)行分行業(yè)輪休停產(chǎn)讓電措施，每周減少損失電量約600萬千瓦時(shí)，迎峰度冬期間減少電量損失近2100萬千瓦時(shí)。

3、生產(chǎn)營銷聯(lián)動(dòng)，最大限度降低因計(jì)劃停電檢修損失電量

一是減少公司計(jì)劃停電檢修對(duì)售電量影響。2010年3月制定了《武漢供電公司停電信息發(fā)布管理規(guī)定》，制度明確了生產(chǎn)、營銷、調(diào)度、客服職責(zé)與聯(lián)動(dòng)機(jī)制，停電信息發(fā)布形成閉環(huán)管理，用電客戶提前準(zhǔn)確地獲取停電檢修信息后，由于及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)安排，有效降低了對(duì)用戶生產(chǎn)經(jīng)營和公司售電量的雙重影響。2010年運(yùn)行以來，公司95598人工外撥電話16284次，通知10千伏及以上線路的停電信息到專變客戶9322次、社區(qū)1573個(gè)（涉及臺(tái)區(qū)6962個(gè)）。二是減少停送電準(zhǔn)備時(shí)間對(duì)售電量影響。針對(duì)以前存在的計(jì)劃停電檢修工作中，由于停電時(shí)間不精確，既影響客戶生產(chǎn)又額外損失電量問題，公司梳理了內(nèi)部工作流程，提出并制定了計(jì)劃停電檢修三個(gè)“零時(shí)差”（即申請(qǐng)停電時(shí)間與實(shí)際停電時(shí)間零時(shí)差、計(jì)劃檢修時(shí)間與實(shí)際開工時(shí)間零時(shí)差、計(jì)劃送電時(shí)間與實(shí)際送電時(shí)間零時(shí)差）的工作要求和規(guī)定，并強(qiáng)力推進(jìn)實(shí)施，大幅降低了計(jì)劃停電檢修工作的停電時(shí)間，有效降低了售電量損失。

4、搶占新能源市場，全力推進(jìn)電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)

按照省公司的統(tǒng)一部署，武漢供電公司結(jié)合本市電動(dòng)汽車發(fā)展和需求情況，全力推進(jìn)電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)工作。一是超前謀劃，合理選點(diǎn)。根據(jù)XX市電動(dòng)汽車“十城千輛”推廣實(shí)際情況，將3座充電站和110只交流充電樁分別布置在電動(dòng)汽車示范運(yùn)營區(qū)域和具有典型示范作用的區(qū)域，提前做好建設(shè)準(zhǔn)備工作。二是積極爭取政策支持。向市政府和相關(guān)部門爭取對(duì)電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)用地預(yù)留和土地使用手續(xù)等方面的支持，經(jīng)多方協(xié)調(diào)，2010年3月10日省公司與XX市人民政府簽訂了《關(guān)于共同推進(jìn)電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)合作協(xié)議》，為開辟武漢電力新能源市場奠定了基礎(chǔ)。三是嚴(yán)格控制建設(shè)質(zhì)量。充電站建設(shè)嚴(yán)格按照變電站基建工作要求和標(biāo)準(zhǔn)管理，嚴(yán)格管控工程監(jiān)理、安全監(jiān)督和工程質(zhì)量等要素，確保建設(shè)任務(wù)按時(shí)保質(zhì)完成。XX市首座電動(dòng)汽車充電站三角湖充電站于2010年8月31日竣工投運(yùn)，工程質(zhì)量和建設(shè)水平在全省和全國同級(jí)城市中處于領(lǐng)先水平，獲得了國家電網(wǎng)公司和XX省電力公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，發(fā)揮了良好的示范作用。四是積極探索充電設(shè)施運(yùn)營管理模式和方法。為做好后期充電設(shè)施規(guī)模投入的前期準(zhǔn)備，武漢三角湖電動(dòng)汽車充電站建成后及時(shí)投入運(yùn)營，為XX市電動(dòng)汽車示范運(yùn)營公司和社會(huì)電動(dòng)車輛提供充電服務(wù)。

5、積極投入多種能源競爭，加大蓄能用電設(shè)備推廣力度

公司堅(jiān)持積極推廣蓄冰制冷空調(diào)、蓄熱式電鍋爐等蓄能用電設(shè)備，主要做法，一是廣泛宣傳引導(dǎo)。通過走訪用電客戶、開展用電檢查等方式，向用電客戶宣傳國家的相關(guān)能源政策和使用蓄能設(shè)備的經(jīng)濟(jì)效益，鼓勵(lì)用電客戶在條件允許的情況下，增加或改造使用蓄能設(shè)備。二是前期介入推動(dòng)。在客戶用電報(bào)裝時(shí)，報(bào)裝受理人員即向用電客戶宣傳蓄能技術(shù)，介紹蓄能產(chǎn)品特點(diǎn)和電價(jià)優(yōu)惠政策，引導(dǎo)客戶采用蓄能方式用電，削峰填谷。2010年共推廣使用蓄冰制冷、蓄熱式電鍋爐等項(xiàng)目20余個(gè)，用電容量2.4萬千伏安，正常運(yùn)行后，將每年新增電量近1700萬千瓦時(shí)。

二、存在的不足和問題

1、新建住宅供電配套工程實(shí)施不夠順暢。自去年省物價(jià)局出臺(tái)新建住宅供電配套工程實(shí)行按面積收取建設(shè)費(fèi)政策以來，由于省公司出現(xiàn)多部門分別出臺(tái)文件，并且時(shí)間嚴(yán)重滯后，加上工程建設(shè)環(huán)節(jié)多并且復(fù)雜，政策實(shí)行至今已一年，武漢公司還沒有一個(gè)新建住宅供電配套工程完工，不僅客戶意見很大，并且將在一定程度上對(duì)公司售電量增長產(chǎn)生影響。

2、電動(dòng)汽車充電設(shè)施的運(yùn)營管理模式亟待確定。隨著電動(dòng)汽車的快速發(fā)展和充電設(shè)施建設(shè)工作的不斷深入，充電設(shè)施的數(shù)量將不斷增大，現(xiàn)有的充電設(shè)施也將逐步由示范運(yùn)營轉(zhuǎn)向正式運(yùn)營，但目前存在運(yùn)營管理模式不確定、定員不落實(shí)等諸多問題，亟待省公司加以明確。

3、現(xiàn)有的電價(jià)政策限制了蓄能用電設(shè)備的推廣和應(yīng)用。近年來電價(jià)政策不斷調(diào)整，原有對(duì)蓄能用電設(shè)備的優(yōu)惠電價(jià)政策基本不存在，加上采用蓄能用電設(shè)備一次投入成本較高等因素，導(dǎo)致不少用電客戶經(jīng)過權(quán)衡考慮，最終放棄采用蓄能用電設(shè)備。

三、今年的打算和市場工作思路

1、全面強(qiáng)化報(bào)裝過程監(jiān)控，確保報(bào)裝接電進(jìn)一步提速。公司已做出決定，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成質(zhì)量和時(shí)限列入單位和部門績效考核指標(biāo)，將通過每月跟蹤、通報(bào)、督辦、問責(zé)、考核方式，確保報(bào)裝再提速，市場需求快速轉(zhuǎn)化為銷售電量。

2、高度關(guān)注電動(dòng)汽車發(fā)展，合理規(guī)劃充電設(shè)施。根據(jù)XX省電力公司電動(dòng)汽車充電設(shè)施“十二五”規(guī)劃和任務(wù)，跟蹤XX市電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，及時(shí)提出建設(shè)方案建議，全力做好省公司安排項(xiàng)目的實(shí)施。

3、拓寬信息溝通渠道，加強(qiáng)蓄能設(shè)備推廣力度。繼續(xù)加強(qiáng)與政府能源主管部門和規(guī)劃部門的溝通和聯(lián)系，宣傳蓄能優(yōu)惠政策，拓寬新建用戶暖通工程信息來源，在大型商業(yè)、辦公等項(xiàng)目立項(xiàng)之初提前介入，及時(shí)為省電力公司及其新能源管理機(jī)構(gòu)提供相關(guān)信息，爭取蓄能設(shè)備推廣項(xiàng)目。

4、建設(shè)需求側(cè)示范項(xiàng)目，提升宣傳效果。爭取省公司支持，建設(shè)電力需求側(cè)管理展廳，直觀宣傳電動(dòng)汽車、冰蓄冷、電熱鍋爐、地?zé)嵯到y(tǒng)、綠色照明節(jié)能等項(xiàng)目特點(diǎn)，努力開辟新的電力市場。

黃岡供電公司營銷精細(xì)化管理專題發(fā)言材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表：

近幾年來，在省公司的正確指導(dǎo)和大力支持下，黃岡供電公司不斷更新觀念，創(chuàng)新舉措，以強(qiáng)基固本為出發(fā)點(diǎn)，以過程控制為手段，以開拓創(chuàng)新為動(dòng)力，以提升工作質(zhì)效為目的，扎實(shí)開展?fàn)I銷全面精細(xì)化管理，營銷工作快速、健康、持續(xù)發(fā)展，營銷管理水平穩(wěn)步提升。根據(jù)會(huì)議安排，現(xiàn)將黃岡供電公司營銷全面精細(xì)化管理工作開展情況匯報(bào)如下：

一、主要作法

（一）積極探索，建立營銷全面精細(xì)化管理模式

2007年，黃岡公司提出營銷全面精細(xì)化管理構(gòu)想，以營銷臺(tái)區(qū)精細(xì)化管理為基礎(chǔ)，向上下延伸，向縱深發(fā)展，輻射營銷全過程，涵蓋營銷所有業(yè)務(wù)，對(duì)營銷九大專業(yè)工作質(zhì)量實(shí)行全過程評(píng)價(jià)與考核，形成了“突出一個(gè)理念、完善三個(gè)平臺(tái)、建立三大體系”的工作思路。

1、突出“一個(gè)理念”。努力實(shí)現(xiàn)營銷“三零”（營業(yè)管理零差錯(cuò)、電費(fèi)回收零欠費(fèi)、供電服務(wù)零事故），牢固樹立“零”理念。

2、完善“三個(gè)平臺(tái)”。一是完善制度平臺(tái)。加強(qiáng)《電力營銷標(biāo)準(zhǔn)》和《營銷作業(yè)指導(dǎo)書》宣貫；修訂完善營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；制定、完善營銷業(yè)務(wù)流程，出臺(tái)配套方案和辦法。二是完善技術(shù)平臺(tái)。開發(fā)營銷全面精細(xì)化管理系統(tǒng)和網(wǎng)站，利用營銷信息系統(tǒng)、營銷質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)營銷九大專業(yè)83項(xiàng)指標(biāo)全過程評(píng)價(jià)考核。三是完善管理平臺(tái)。完善市縣兩級(jí)“一部（科）四中心”營銷組織體系，明確“一部（科）四中心”工作職責(zé)、管理要求，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)集約化、專業(yè)化、扁平化管理。

3、建立“三大體系”。一是建立指標(biāo)體系。細(xì)化、量化指標(biāo)，設(shè)置營銷九大專業(yè)83項(xiàng)考核指標(biāo)，依托營銷信息系統(tǒng)、營銷質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。二是建立評(píng)價(jià)體系。制訂83項(xiàng)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依托營銷全面精細(xì)化管理評(píng)價(jià)系統(tǒng)，每月對(duì)9個(gè)單位及“四個(gè)分中心”、103個(gè)供電營業(yè)所、2873名營銷員工評(píng)價(jià)排名，上紅黑榜和員工星級(jí)榜。三是建立考核體系。在縣公司層面，將營銷全面精細(xì)化考核結(jié)果作為年度電力營銷競賽的重要考核依據(jù)，并納入年度營銷業(yè)績考核兌現(xiàn)；在員工層面，采取還原事件的方式將扣分追究到責(zé)任人，并與薪酬掛鉤考核。

（二）持續(xù)完善，形成營銷全面精細(xì)化管理體系

2008年，在完善營銷全面精細(xì)化管理指標(biāo)、評(píng)價(jià)、考核“三大體系”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展全面精細(xì)化管理內(nèi)涵與外延，將縣公司“四個(gè)分中心”納入營銷全面精細(xì)化考核評(píng)分排名。

2009年，公司積極推廣應(yīng)用省公司營銷質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái)，全面推行電費(fèi)集中核算管理，穩(wěn)步實(shí)施縣級(jí)營銷專業(yè)化改革，持續(xù)深化營銷全面精細(xì)化管理，建立市、縣、所三級(jí)營銷質(zhì)量監(jiān)控考核體系。

2010年，公司結(jié)合sg186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣應(yīng)用，注重營銷基礎(chǔ)建設(shè)，突出營銷過程管理，對(duì)營銷過程和工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管、考核，每月對(duì)營銷全面精細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行分析，理清數(shù)據(jù)來源，落實(shí)基礎(chǔ)信息整改，編制營銷全面精細(xì)化管理實(shí)用手冊(cè)，同時(shí)結(jié)合省公司質(zhì)量監(jiān)管平臺(tái)考核指標(biāo)，調(diào)整公司營銷全面精細(xì)化考核指標(biāo)，加大對(duì)各單位精細(xì)化管理工作考核力度，營造了“比學(xué)趕幫超”的良好工作氛圍。

歷經(jīng)四年的實(shí)踐和探索，黃岡公司牢固樹立“精細(xì)化管理”理念，不斷完善管理、技術(shù)、制度“三大平臺(tái)”，持續(xù)改進(jìn)營銷全面精細(xì)化指標(biāo)、評(píng)價(jià)、考核“三大體系”，堅(jiān)持月度考核、評(píng)價(jià)和“紅黑榜”排名，形成了一套較為完善的營銷全面精細(xì)化管理體系，促進(jìn)了營銷管理水平的持續(xù)提升。

（三）延伸管理，全面加強(qiáng)營銷過程監(jiān)控

1、探索“一部四中心”延伸管理。制訂了《營銷“一部四中心”延伸管理辦法》，明確“一部四中心”工作職責(zé)，提出工作要求；“四個(gè)中心”按計(jì)劃深入基層開展現(xiàn)場檢查、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作督辦，對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)處理，制定相應(yīng)整改措施，編印《延伸管理工作簡報(bào)》；營銷部對(duì)月度延伸管理活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)督辦，跟蹤檢查，在“一部四中心”月度工作例會(huì)上，專題匯報(bào)活動(dòng)開展情況，共同解決突出問題，形成營銷“一部四中心”延伸管理、部門聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。

2、建立供電營業(yè)所月度營銷分析例會(huì)評(píng)價(jià)考核機(jī)制。為強(qiáng)化供電營業(yè)所營銷分析工作，突出基層抓基礎(chǔ)，“一部四中心”每月到一個(gè)基層供電營業(yè)所，直接參加供電營業(yè)所月度營銷分析例會(huì)，并在公司營銷部主頁建立督導(dǎo)專欄進(jìn)行宣傳，有效提升了基層營銷管理水平。

3、堅(jiān)持電費(fèi)集中監(jiān)管制度。按照《抄核收集中監(jiān)管規(guī)定》、《電費(fèi)集中核算管理規(guī)定》，加強(qiáng)抄表、營銷動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)、電費(fèi)核算及發(fā)行、工作質(zhì)量、現(xiàn)場稽核等五個(gè)方面的管理力度，實(shí)施抄表日常監(jiān)管，嚴(yán)格營銷動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)審批流程和權(quán)限，及時(shí)進(jìn)行電費(fèi)核算及發(fā)行工作，認(rèn)真開展工作質(zhì)量分析考核，建立下查一級(jí)的現(xiàn)場稽核制度，對(duì)營業(yè)抄核收全過程進(jìn)行集中監(jiān)管。

（四）強(qiáng)基固本，全面加強(qiáng)營銷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1、加快標(biāo)準(zhǔn)化供電營業(yè)所建設(shè)。統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一供電營業(yè)所“四庫三班兩室一廳”配置模式，統(tǒng)一供電所銘牌、營業(yè)廳銘牌、時(shí)間牌、意見箱、便民服務(wù)箱，統(tǒng)一營業(yè)“一戶一檔”資料管理，2010年完成28個(gè)供電營業(yè)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，累計(jì)完成了43個(gè)供電營業(yè)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，基層供電營業(yè)所綜合管理實(shí)力得到明顯提升。

2、開展標(biāo)準(zhǔn)營銷稽查中心創(chuàng)建。落實(shí)省公司稽查中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，規(guī)范了稽查機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位人員配置，完善“三級(jí)稽查、四級(jí)檢查”網(wǎng)絡(luò)；完善營銷稽查、檢查工作管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)，建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程；建立工具器室、檔案室和警示教育室，完善基礎(chǔ)資料臺(tái)賬，全面通過了省公司檢查驗(yàn)收。

3、開展計(jì)量庫房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。制定計(jì)量表庫標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)開展計(jì)量庫房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一

二、三級(jí)計(jì)量庫房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一工作規(guī)范。2010年完成了1個(gè)一級(jí)表庫、9個(gè)二級(jí)表庫、103個(gè)三級(jí)表庫標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。通過開展計(jì)量表庫標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，改善了計(jì)量庫房環(huán)境，強(qiáng)化了計(jì)量資產(chǎn)管理，提高了計(jì)量庫房的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理水平。

二、主要收獲

1、營銷過程得到全面控制。推行營銷全面精細(xì)化管理以來，通過加強(qiáng)營銷過程監(jiān)控，找出營銷管理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，營業(yè)差錯(cuò)明顯下降，管理漏洞明顯減少，營銷管理行為愈趨完善，實(shí)現(xiàn)了營業(yè)工作事后檢查向事前、事中監(jiān)控的積極變化。如：抄表差錯(cuò)率由0.19%下降到0.001％；核算差錯(cuò)由0.12%下降至0；電費(fèi)資金到賬及時(shí)率由99.76%提高到100%。

2、營銷質(zhì)量得到全面加強(qiáng)。開展?fàn)I銷全面精細(xì)化管理，加大了用電報(bào)裝、電能計(jì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等管理工作，營銷管理質(zhì)量得到全面提升。如：用電報(bào)裝按期接電率由95.66%上升到99.47%；計(jì)量器具回退率由96.18%上升到100%；95598客戶熱線工單完成率達(dá)到100%。

3、營銷工作得到全面重視。推行營銷全面精細(xì)化管理，堅(jiān)持對(duì)各單位進(jìn)行月度評(píng)價(jià)和排名，引起了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工的高度重視，每月考核情況公布后，各單位都認(rèn)真進(jìn)行分析，找出問題所在，制訂提升指標(biāo)和超前進(jìn)位的措施，達(dá)到了橫向比較、持續(xù)改進(jìn)、爭先恐后的預(yù)期效果，營造了比學(xué)趕超的良好氛圍。

三、今后的努力方向

1、進(jìn)一步完善營銷全面精細(xì)化管理“三大體系”。一是完善指標(biāo)體系，突出營銷工作質(zhì)量，加大供電服務(wù)、營銷安全以及系統(tǒng)實(shí)用化權(quán)重，優(yōu)化指標(biāo)設(shè)置，如加大投訴舉報(bào)、營銷現(xiàn)場安全檢查、用電信息采集系統(tǒng)實(shí)用化率等考核；二是完善評(píng)價(jià)體系，借助sg186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和省公司營銷質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái)，完善營銷全面精細(xì)化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)的自動(dòng)評(píng)價(jià)和分析預(yù)警；三是完善考核體系，堅(jiān)持追根溯源、還原事件的方式，將考核落實(shí)到人，加大考核力度，堅(jiān)持“紅黑榜”，設(shè)置“流動(dòng)紅旗”，營造全員、全方位、全過程的營銷全面精細(xì)化管理氛圍。

2、深化“一部四中心”延伸管理內(nèi)涵。一是修訂完善《營銷“一部四中心”延伸管理辦法》，發(fā)揮“四個(gè)中心”專業(yè)管理優(yōu)勢，提升營銷專業(yè)延伸管理工作質(zhì)效；二是“四個(gè)中心”延伸管理實(shí)行量化和質(zhì)效考核，每月至少對(duì)一個(gè)縣市公司進(jìn)行一次全面督導(dǎo)，全年對(duì)所有供電營業(yè)所進(jìn)行一輪現(xiàn)場督導(dǎo)和檢查，工作重心前移，防控關(guān)口前移；營銷部按月對(duì)“四個(gè)中心”的延伸管理工作進(jìn)行考核，年終實(shí)行考評(píng)和獎(jiǎng)懲；三是加大對(duì)收編的代管縣羅田、英山的營銷過程管理監(jiān)管力度，盡快規(guī)范營銷業(yè)務(wù)，提升整體水平。

3、建立營銷全面精細(xì)化管理獎(jiǎng)懲考核機(jī)制。引入“正激勵(lì)、負(fù)約束”機(jī)制，修訂《營銷全面精細(xì)化管理考核辦法》，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。一是堅(jiān)持月度考核、季度兌現(xiàn)，授予“流動(dòng)紅旗”，將營銷全面精細(xì)化管理考核與單位負(fù)責(zé)人年度業(yè)績考核掛鉤，對(duì)季度累計(jì)總分前三名和后二名的單位，對(duì)其企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績分別進(jìn)行加分和扣分；二是對(duì)營銷全面精細(xì)化各專業(yè)日常管理工作進(jìn)行考核，對(duì)監(jiān)管不力、跟蹤督導(dǎo)不到位的嚴(yán)格實(shí)行獎(jiǎng)懲；三是對(duì)省、市公司的扣分還原事件，追責(zé)到人，并嚴(yán)格按照要求處罰到班組、到人，形成閉環(huán)管理。

黃岡公司在營銷全面精細(xì)化管理方面雖然取得了一些成績，但與營銷精益化管理的要求還有很大差距。2011年，黃岡公司將深入貫徹落實(shí)省公司經(jīng)營工作會(huì)議精神，虛心學(xué)習(xí)兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，突出營銷質(zhì)量和效益主題，切實(shí)加強(qiáng)營銷基礎(chǔ)和過程管理，繼續(xù)深化營銷全面精細(xì)化管理，為實(shí)現(xiàn)公司營銷管理質(zhì)量和經(jīng)營效益的穩(wěn)步提升作出新的更大的貢獻(xiàn)。

電費(fèi)回收標(biāo)桿典型經(jīng)驗(yàn)交流材料

電費(fèi)回收工作是電力營銷的重要環(huán)節(jié)，是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的集中體現(xiàn)。電費(fèi)的回收管理是資金收入管理的重點(diǎn)，電費(fèi)回收率的高低直接影響到公司的經(jīng)營穩(wěn)定。近年來，由于世界上發(fā)生了全球性的金融危機(jī)波及到各個(gè)行業(yè)，給供電企業(yè)電費(fèi)回收工作增加了難度，客服中心著重針對(duì)不同的用電客戶采取相應(yīng)技術(shù)防范措施，確保電費(fèi)回收按月結(jié)零，形成了具有特色的電費(fèi)回收管理模式。襄陽供電公司客戶服務(wù)中心所轄九個(gè)供電營業(yè)所，總售電營業(yè)客148235戶（其中大客戶1634戶），全年回收電費(fèi)總額229496.43萬元，應(yīng)收電費(fèi)占襄陽供電公司應(yīng)收電費(fèi)的40%左右。電費(fèi)回收工作點(diǎn)多面廣任務(wù)重，為了確保電費(fèi)足額回收，客服中心對(duì)電費(fèi)回收工作倡導(dǎo)求實(shí)重效、實(shí)施精細(xì)管理、細(xì)分目標(biāo)任務(wù)、注重管理質(zhì)量、提高工作效率、實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理?！霸缬?jì)劃、早部署、早落實(shí)”，利用各種渠道、采取各種措施解決客戶的繳費(fèi)問題，確保電費(fèi)回收工作實(shí)現(xiàn)可控、能控、在控。

一、多措并舉，確保電費(fèi)回收“顆粒歸倉”

（一）實(shí)施精細(xì)管理，落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任抓電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理。一是完成專變用戶電費(fèi)的分期結(jié)算或預(yù)付工作，按照省公司要求，對(duì)于月電量30萬千瓦時(shí)、15萬千瓦時(shí)以上用戶未執(zhí)行分期或預(yù)付的清理出來，把該項(xiàng)工作責(zé)任到人，落到實(shí)處；二是加強(qiáng)電費(fèi)回收過程管理，加大電費(fèi)催收力度。抓電費(fèi)社會(huì)化代收管理。一是進(jìn)一步鞏固完善電費(fèi)社會(huì)化代收工作，保證居民用戶電費(fèi)銀行批扣率不斷增長；二是加大電費(fèi)社會(huì)化代收工作考核力度，保證中心每月居民電費(fèi)批扣成功率在90%以上。抓電費(fèi)賬務(wù)質(zhì)量管理。一是加強(qiáng)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，減少差錯(cuò)出現(xiàn)；二是嚴(yán)格電費(fèi)賬務(wù)工作質(zhì)量，工作質(zhì)量獎(jiǎng)懲考核到位。

（二）加強(qiáng)電費(fèi)回收預(yù)警管理，確保電費(fèi)資金回收率按照電費(fèi)回收分級(jí)管理的原則，定期發(fā)布預(yù)警信息，重點(diǎn)加強(qiáng)欠費(fèi)大戶、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)戶的預(yù)警管理，制定切實(shí)可行的行動(dòng)預(yù)案。

1、對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶，采取可靠防范措施。如可能破產(chǎn)、倒閉、搬遷和污染性企業(yè)、國家政策限制發(fā)展的“五小”企業(yè)，必須安裝購電控、使用預(yù)付費(fèi)等可靠收費(fèi)手段，做到事先控制。

2、從新裝源頭抓起，把好“四關(guān)”。一是嚴(yán)把用電報(bào)裝關(guān)。凡新報(bào)裝的客戶必須采取電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，對(duì)居民客戶使用電費(fèi)儲(chǔ)蓄、ic卡電表；對(duì)低壓動(dòng)力客戶使用預(yù)付費(fèi)；對(duì)專變客戶采用用電現(xiàn)場管理裝置購電控制的繳費(fèi)方式。二是把好合同簽約關(guān)。在供用電合同新簽或修簽時(shí)，明確電費(fèi)結(jié)算方式、時(shí)間以及違約責(zé)任。三是把好戶表開放關(guān)。在對(duì)居民小區(qū)進(jìn)行戶表改造時(shí)，要在送電前要求客戶采取電費(fèi)儲(chǔ)蓄或其他有效的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范手段，并簽訂好儲(chǔ)蓄劃撥協(xié)議。四是把好季節(jié)性用電關(guān)。對(duì)農(nóng)村泵站等季節(jié)性用電客戶，在抽水啟動(dòng)前堅(jiān)決實(shí)行先購電，后用電。

（三）提高電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，杜絕重點(diǎn)客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

1、清理專變客戶基礎(chǔ)信息，制訂防范措施。組織各供電營業(yè)所對(duì)用電大戶收費(fèi)方式開展全面調(diào)查和清理，建立欠費(fèi)監(jiān)控信息庫，針對(duì)未采取防范措施和存在欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的客戶，對(duì)不能按時(shí)結(jié)清電費(fèi)的用戶、隨時(shí)有可能關(guān)停的用戶要全部加裝或改造成現(xiàn)場管理計(jì)量裝置，已安裝用戶現(xiàn)場管理終端1070臺(tái)，配電現(xiàn)場管理終端758臺(tái)，要求客服中心ic卡控制電量達(dá)90%以上。

2、把好購電控、用電現(xiàn)場管理裝置投運(yùn)關(guān)。對(duì)已安裝了購電控或用電現(xiàn)場管理裝置的專變客戶要及時(shí)進(jìn)行投運(yùn)，提高投運(yùn)率，從技術(shù)手段上實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)，并保障跳閘設(shè)備可靠、穩(wěn)定運(yùn)行，特別是月用電量大于在30萬的客戶，必須實(shí)施電費(fèi)預(yù)購電和分期結(jié)算方式繳費(fèi)。

（四）規(guī)范電費(fèi)賬務(wù)管理，確保電費(fèi)資金安全。嚴(yán)格按照襄陽公司電費(fèi)資金安全管理規(guī)定等文件要求，加強(qiáng)電費(fèi)資金監(jiān)管，對(duì)柜臺(tái)收取的現(xiàn)金電費(fèi)要在當(dāng)日存入銀行；對(duì)現(xiàn)場走收電費(fèi)，使用新的預(yù)收沖轉(zhuǎn)銷賬方式分期、分批及時(shí)繳存電費(fèi)資金；對(duì)經(jīng)查實(shí)未到賬的電費(fèi)資金，迅速通知客戶進(jìn)行補(bǔ)存，對(duì)潛在的資金風(fēng)險(xiǎn)防患于未然。

（五）開拓電費(fèi)繳費(fèi)方式，探索多種回收渠道

1、建立良好的溝通環(huán)節(jié)，為金融卡社區(qū)建設(shè)推波助瀾。在597個(gè)金融卡社區(qū)建設(shè)中，我們加強(qiáng)與單位負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司、小區(qū)居民的溝通，層層把關(guān)，做好前期準(zhǔn)備工作。在前期溝通工程費(fèi)用之時(shí)，我們把小區(qū)戶表電費(fèi)務(wù)必推行金融卡繳費(fèi)作為工程合同的一個(gè)重要要素。從業(yè)主金融卡繳費(fèi)的方便性、科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性等方面耐心層層解釋到位，得到相關(guān)負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司、小區(qū)居民的高度認(rèn)可和贊成，為金融卡繳費(fèi)的推行提供了有力支撐。

2、戶表改造工程建設(shè)靈活多變，盡顯創(chuàng)新服務(wù)。在19000多戶表改造工程建設(shè)中，我們采取以退為守、以老帶多、以多帶少的工作方法，穩(wěn)步推進(jìn)金融卡社區(qū)建設(shè)。

3、農(nóng)村臺(tái)區(qū)工程建設(shè)同步推進(jìn)，彰顯人性化服務(wù)。農(nóng)村臺(tái)區(qū)工程建設(shè)，我們定期深入基層協(xié)調(diào)解決實(shí)際工作中的困難和問題。與郵政和地方村組聯(lián)動(dòng)，解決儲(chǔ)蓄批扣的后續(xù)存款問題，確保電費(fèi)綠卡村品牌建設(shè)持續(xù)性和有效性。我們還開展了電費(fèi)儲(chǔ)蓄批扣有獎(jiǎng)活動(dòng)，對(duì)農(nóng)村新批扣戶賬戶余額在100元以上的客戶開展形式多樣的激勵(lì)活動(dòng)，引導(dǎo)農(nóng)村居民樂于采用儲(chǔ)蓄批扣方式交納電費(fèi)。目前，5個(gè)農(nóng)村供電營業(yè)所批扣戶數(shù)達(dá)到54177戶，平均批扣成功率93.04%。

（六）嚴(yán)格電費(fèi)回收考核機(jī)制，促進(jìn)電費(fèi)回收工作客服中心每月召開營銷工作考評(píng)會(huì)，進(jìn)行營銷指標(biāo)分析，發(fā)布營銷工作簡報(bào)，實(shí)行營銷指標(biāo)獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格電費(fèi)回收考核機(jī)制，有效地促進(jìn)了電費(fèi)回收工作。

二、千方百計(jì)，解決居民客戶“繳費(fèi)難”居民電費(fèi)回收難是困擾供電企業(yè)電費(fèi)按時(shí)結(jié)零的關(guān)鍵所在，近年來，雖然經(jīng)過供電企業(yè)的不懈努力，在居民交納電費(fèi)渠道和方式采取了一系列切實(shí)可行的措施或手段，如銀行柜臺(tái)繳費(fèi)、郵政儲(chǔ)蓄、預(yù)存電費(fèi)、銀聯(lián)卡pos機(jī)繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端等，為解決這一難題，XX省電力公司通過打造“電費(fèi)金融卡社區(qū)”建設(shè)、“電費(fèi)綠卡村”建設(shè)、“非現(xiàn)金收費(fèi)供電所”建設(shè)、“電費(fèi)綠卡（縣）”建設(shè)等電費(fèi)社會(huì)化代收工作品牌，從根本上解決居民電費(fèi)繳費(fèi)難，實(shí)踐證明，居民電費(fèi)繳費(fèi)難問題得到有效地緩解和改善。

（一）電費(fèi)社會(huì)化代收工作顯著，電費(fèi)代扣率達(dá)標(biāo)。

營銷工作差錯(cuò)和營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故及營銷違紀(jì)行為處罰暫行規(guī)定

吉電營銷〔2009〕1368號(hào)

關(guān)于印發(fā)《XX省電力有限公司營銷工作差錯(cuò)和營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故及營銷違紀(jì)行為處罰暫行規(guī)定（試行）》的通知各供電公司：

為加強(qiáng)營銷管理，建立健全營銷風(fēng)險(xiǎn)防范體系，規(guī)范營銷員工的服務(wù)行為，堵塞漏洞，加強(qiáng)對(duì)營銷人員工作差錯(cuò)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故及違紀(jì)行為的防范與考核，保護(hù)電力企業(yè)經(jīng)營成果，維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益，全面提高營銷系統(tǒng)依法治企工作水平，公司制定了《XX省電力有限公司營銷工作差錯(cuò)和營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故及營銷違紀(jì)行為處罰規(guī)定（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

XX省電力有限公司營銷工作差錯(cuò)和營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故及營銷違紀(jì)行為處罰規(guī)定（試行）第一章總則

第一條為建立健全營銷風(fēng)險(xiǎn)防范體系，堵塞漏洞，規(guī)范營銷員工的服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)營銷人員工作差錯(cuò)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故及違紀(jì)行為的防范與考核，保護(hù)電力企業(yè)經(jīng)營成果，維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益，全面提升XX省電力有限公司（以下簡稱：公司）營銷系統(tǒng)依法治企工作水平，促進(jìn)公司安全、健康、持續(xù)、和諧發(fā)展，制定本規(guī)定。

第二條對(duì)營銷工作差錯(cuò)和營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故及營銷違紀(jì)行為，除按規(guī)定處罰直接責(zé)任人外，實(shí)行監(jiān)督審核責(zé)任追究，視情節(jié)輕重對(duì)監(jiān)督審核責(zé)任人和直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人給予相應(yīng)處罰。監(jiān)督審核責(zé)任指對(duì)直接責(zé)任者的工作監(jiān)督、審核、檢查責(zé)任。第三條本規(guī)定適用于公司所屬各供電公司。

第二章營銷工作差錯(cuò)與營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故的認(rèn)定

第四條營銷工作差錯(cuò)。在從事營銷工作過程中，因工作失誤或發(fā)生《XX省電力有限公司營銷違章處罰暫行規(guī)定（試行）》中認(rèn)定的違章行為，且造成5萬元以下經(jīng)濟(jì)損失；發(fā)生電費(fèi)差錯(cuò)50萬元（電量差錯(cuò)折算成電費(fèi)）以下；發(fā)生電費(fèi)差錯(cuò)50萬元及以上且在兩個(gè)月內(nèi)處理的。

第五條營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故。在從事營銷工作過程中，因工作失誤或發(fā)生《XX省電力有限公司營銷違章處罰暫行規(guī)定（試行）》中認(rèn)定的違章行為，且造成5萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失或電費(fèi)差錯(cuò)50萬元（電量差錯(cuò)折算成電費(fèi)）及以上且超過兩個(gè)月未處理的。

第六條有下列行為之一的，認(rèn)定為營銷工作差錯(cuò)或營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故：

1.由于對(duì)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)檔案數(shù)據(jù)增加、刪除、修改操作錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶計(jì)量計(jì)費(fèi)發(fā)行錯(cuò)誤；

2.未按規(guī)定對(duì)客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，或發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)后未通知有關(guān)人員進(jìn)行更正，致使?fàn)I銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的；

3.由于業(yè)務(wù)工單填寫不正確、積壓或丟失，導(dǎo)致客戶計(jì)量計(jì)費(fèi)發(fā)行錯(cuò)誤；

4.丟失檔案資料的；

5.各種費(fèi)用收取或退還錯(cuò)誤的；

6.未按規(guī)定辦理客戶新裝、增（減）容、暫停等業(yè)務(wù)手續(xù)的；

7.制訂供電方案、計(jì)量方案、計(jì)費(fèi)方案等錯(cuò)誤的；

8.新裝、增裝、增容客戶未按《XX省電力有限公司供用電合同管理辦法》與客戶簽訂供用電合同或簽訂供用電合同不符合規(guī)定，發(fā)生供用電糾紛且造成經(jīng)濟(jì)損失的；

9.因重大過失，在營銷工作中引發(fā)涉及企業(yè)的訴訟或非訴訟，導(dǎo)致電力企業(yè)敗訴的；

10.錯(cuò)抄、估抄、漏抄用戶電能表示數(shù)、私自改變抄表例日等，導(dǎo)致電量電費(fèi)發(fā)行錯(cuò)誤的；

11.分類電價(jià)、基本電費(fèi)、峰谷電費(fèi)、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)代收費(fèi)、變線損等執(zhí)行錯(cuò)誤的；

12.未如實(shí)核定躉售單位用電分類比例和售電量，造成月度電費(fèi)差錯(cuò)較大的；

13.未采取有效措施，造成用戶新欠電費(fèi)無法收回的（指未按規(guī)定上報(bào)供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)或未依法采取停電措施及未按法律途徑追繳欠費(fèi)等）；

14.丟失電費(fèi)、雜項(xiàng)費(fèi)等各種有效票據(jù)、收費(fèi)專用章、封印、封印鉗的；

15.未按規(guī)定要求裝、校電能計(jì)量裝置（含換表、現(xiàn)場校驗(yàn)、壓降測試等），致使計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤的；

16.因人員失職行為使電能計(jì)量裝置運(yùn)行發(fā)生故障、時(shí)鐘失準(zhǔn)等而發(fā)生計(jì)量失準(zhǔn)的；

17.計(jì)量裝置乘率計(jì)算錯(cuò)誤或未按規(guī)定配置電能計(jì)量裝置的（包括pt、ct、二次回路、電能表等級(jí)、容量、功能及參數(shù)）；

18.負(fù)荷管理裝置的運(yùn)行、維護(hù)、整定、操作不當(dāng)，致使負(fù)荷管理裝置誤動(dòng)作、數(shù)據(jù)采集錯(cuò)誤的；

19.未按國家規(guī)定程序和方式對(duì)用戶中止供電，造成賠償用電人經(jīng)濟(jì)損失的；

20.未按規(guī)定程序?qū)`約、竊電行為進(jìn)行處理，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

21.由于保管、使用不當(dāng)造成儀器、儀表、設(shè)備等損壞或丟失行為的；

22.在為客戶服務(wù)過程中，由于工作失誤或處理不當(dāng)，造成損失或引起媒體曝光，造成不良社會(huì)影響的；

23.其它造成經(jīng)濟(jì)損失或電費(fèi)差錯(cuò)的行為。第三章營銷違紀(jì)行為的認(rèn)定

第七條有下列行為之一的，認(rèn)定為營銷違紀(jì)：

1.利用工作之便，貪污、占用、挪用、私存電費(fèi)或其他營業(yè)收入的；

2.私自改動(dòng)客戶用電計(jì)量裝置或更改客戶資料的（電價(jià)、容量、欠費(fèi)額、表示數(shù)、電量等）；

3.在進(jìn)行違約用電、竊電處理過程中，私了、弄虛作假、循私舞弊、謀取私利的；

4.私自減、緩、免客戶電費(fèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用的；

5.私自啟、停、限、封客戶用電設(shè)備的；

6.越權(quán)、無權(quán)、濫用職權(quán)發(fā)布、宣傳不實(shí)電力營銷信息，引起不良社會(huì)影響等嚴(yán)重后果的；

7.在為客戶服務(wù)過程中，違反有關(guān)規(guī)定，造成較大損失或引起媒體曝光，造成不良社會(huì)影響等嚴(yán)重后果的；

8.采取弄虛作假、欺上瞞下等手段，謀取個(gè)人或小團(tuán)體利益的；

9.其他以謀取私利為目的，損害電力企業(yè)或客戶利益的。第四章調(diào)查與核實(shí)第八條發(fā)生營銷工作差錯(cuò)后，責(zé)任單位應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，做好差錯(cuò)記錄；

發(fā)生營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故和營銷違紀(jì)行為后，責(zé)任單位應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向供電公司報(bào)告，供電公司組織有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在5個(gè)工作日內(nèi)將事故發(fā)生情況書面上報(bào)公司。

第九條公司根據(jù)事故的性質(zhì)、額度、嚴(yán)重后果等，決定由公司或委托供電公司組成事故調(diào)查小組進(jìn)行事故調(diào)查。

第十條委托供電公司開展事故調(diào)查的，應(yīng)由監(jiān)察、審計(jì)、法律事務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源、營銷等部門人員組成事故調(diào)查小組，在20個(gè)工作日內(nèi)形成《營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故調(diào)查報(bào)告》，并提出本單位初步處理意見，上報(bào)公司。第五章考核與處罰第十一條責(zé)任人界定

1.直接責(zé)任人。業(yè)務(wù)處理過程中，發(fā)生營銷工作差錯(cuò)、營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故或營銷違紀(jì)行為的第一責(zé)任者。

2.監(jiān)督審核責(zé)任人。因?qū)χ苯迂?zé)任人督促、審核、檢查不利造成營銷工作差錯(cuò)、營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故或營銷違紀(jì)行為的人員。班組（所長）長或相關(guān)管理人員等。

3.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人。指直接責(zé)任人的主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。管理人員、主管經(jīng)理、行政正職等。

第十二條對(duì)發(fā)生的營銷工作差錯(cuò)、營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故、營銷違紀(jì)行為必須嚴(yán)肅對(duì)待，分析出事故發(fā)生的原因，做到四不放過，即事故原因查不清不放過；事故責(zé)任者查不出不放過；責(zé)任者未受到教育不放過；未制定可靠防范措施不放過。確定事故的主要責(zé)任者和其他相關(guān)責(zé)任人，對(duì)直接責(zé)任人、監(jiān)督審核責(zé)任人、直接領(lǐng)導(dǎo)要嚴(yán)肅處理，并且制定防范措施。

第十三條對(duì)營銷工作差錯(cuò)由責(zé)任單位進(jìn)行考核、處理；營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故和營銷違紀(jì)行為由供電公司負(fù)責(zé)考核；發(fā)生營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故和營銷違紀(jì)行為及集體違紀(jì)行為，公司根據(jù)事故的性質(zhì)、額度、嚴(yán)重后果等，決定由公司或委托供電公司處理。第十四條營銷工作差錯(cuò)處罰標(biāo)準(zhǔn)：

因營銷工作差錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)損失且無法挽回的，按照《XX省電力有限公司員工獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》處罰。造成經(jīng)濟(jì)損失經(jīng)發(fā)現(xiàn)后挽回?fù)p失的，按照以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：

營銷差錯(cuò)金額在5000元以下的，對(duì)直接責(zé)任人按差錯(cuò)金額的2%處罰，處罰金額不足10元時(shí)按10元處罰；營銷差錯(cuò)金額在5000元及以上至5萬元以下的，對(duì)直接責(zé)任人按差錯(cuò)金額的8‰處罰，處罰金額不足100元時(shí)按100元處罰；

營銷差錯(cuò)金額在5萬元及以上至10萬元以下的，對(duì)直接責(zé)任人按差錯(cuò)金額的6‰處罰，處罰金額不足400元時(shí)按400元處罰；

營銷差錯(cuò)金額在10萬元及以上至20萬元以下的，對(duì)直接責(zé)任人按差錯(cuò)金額的5‰處罰，處罰金額不足600元時(shí)按600元處罰；

營銷差錯(cuò)金額在20萬元及以上50萬元以下的，對(duì)直接責(zé)任人按差錯(cuò)金額的4‰處罰，處罰金額不足1000元時(shí)按1000元處罰；

對(duì)監(jiān)督審核責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人視責(zé)任大小給予相應(yīng)處罰，處罰金額為直接責(zé)任人處罰金額的10%至100%。

第十五條營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故處罰標(biāo)準(zhǔn)：

因營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故造成經(jīng)濟(jì)損失且無法挽回的，按照《XX省電力有限公司員工獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》處罰。造成經(jīng)濟(jì)損失經(jīng)發(fā)現(xiàn)后挽回?fù)p失的，按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：對(duì)直接責(zé)任人罰款2000元/筆；

對(duì)監(jiān)督審核責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人視責(zé)任大小給予相應(yīng)處罰，處罰金額為直接責(zé)任人處罰金額的10%至100%；

對(duì)直接責(zé)任人、監(jiān)督審核責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人，根據(jù)事故性質(zhì)、責(zé)任大小、損失程度、情節(jié)輕重，分別給予通報(bào)批評(píng)、待崗、除名等行政處理或警告、記過、記大過、降級(jí)、降職、撤職、留用察看、開除等行政處分。

第十六條營銷違紀(jì)行為處罰標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)違反本規(guī)定第七條所列款項(xiàng)行為的直接責(zé)任人，應(yīng)嚴(yán)肅處理，除退還非法所得外，按照《XX省電力有限公司員工獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》處罰。構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

對(duì)監(jiān)督審核責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人，根據(jù)事故性質(zhì)、責(zé)任大小、損失程度、情節(jié)輕重，分別給予通報(bào)批評(píng)、待崗、除名等行政處理或警告、記過、記大過、降級(jí)、降職、撤職、留用察看、開除等行政處分。第十七條對(duì)涉及本規(guī)定第六條并構(gòu)成營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故或第七條所列款項(xiàng)行為的責(zé)任者所在單位，取消年度評(píng)優(yōu)資格。

第十八條對(duì)處罰持有異議的單位及個(gè)人，應(yīng)于1個(gè)月內(nèi)向公司提出申訴，公司應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)予以答復(fù)。第六章附則

第十九條各單位應(yīng)根據(jù)本規(guī)定制訂實(shí)施細(xì)則。第二十條本規(guī)定解釋權(quán)屬XX省電力有限公司。

第二十一條本規(guī)定于2009年11月16日起生效。原《XX省電力有限公司營銷經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故及違紀(jì)行為考核處理辦法（試行）》同時(shí)廢止。

營銷工作質(zhì)量管理考核辦法

贛東北供電公司

營銷工作質(zhì)量管理考核辦法

一、總則

1、為更好地實(shí)現(xiàn)電力營銷管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，不斷提高營銷工作質(zhì)量和辦事效率，加強(qiáng)營銷環(huán)節(jié)全過程管理，不斷提高營銷服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)基層營銷員工工作的積極性和主動(dòng)性，特制定本辦法。

2、本辦法按照樂平、鄱陽供電分公司、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、客戶服務(wù)中心、抄表分公司所管理的職責(zé)，分別制定相應(yīng)臺(tái)線績效考核管理辦法，考核人員為上述單位全體營銷人員。

3、本辦法將公用線路、公變臺(tái)區(qū)、大客戶的用電管理全過程實(shí)施指標(biāo)考核，實(shí)行責(zé)任到人、管理到戶，績效掛鉤，按月考核獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

4、凡參與考核者，將其工資中的兩崗崗位工資、全部月度綜合獎(jiǎng)抽出進(jìn)行考核，即這部分收入與被考核人員的工作任務(wù)和工作質(zhì)量掛鉤。所有營銷人員，不再發(fā)放年度電費(fèi)回收考核獎(jiǎng)。

5、本辦法采取積分制，其中人均考核資金由個(gè)人出資部分和公司按個(gè)人出資均額的三分之一部分組成。即積分分值=[（1+1/3）×（兩崗崗位工資+月度綜合獎(jiǎng)）]/1500。

6、本辦法適用于公司管轄范圍內(nèi)的大客戶、公用線路、公變臺(tái)區(qū)及所涵蓋的用電客戶的用電檢查、裝表接電、配電搶修、抄表、催費(fèi)及相關(guān)的電力營銷管理工作。

7、本辦法自2007年月日起生效。

8、本辦法由市場營銷部負(fù)責(zé)解釋。

二、目錄

1、樂平、鄱陽供電分公司臺(tái)線績效考核管理辦法……

2、電費(fèi)管理中心營銷工作質(zhì)量管理考核辦法………….

3、電能計(jì)量中心營銷工作質(zhì)量管理考核辦法………………..

4、客戶服務(wù)中心營銷工作質(zhì)量管理考核辦法……

5、抄表分公司臺(tái)線績效考核管理辦法……………

資溪供電企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)增供擴(kuò)銷管理辦法

XX縣區(qū)供電有限責(zé)任公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)增供擴(kuò)銷管理辦法q\rjgd-gl-0705-20041范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司增供擴(kuò)銷工作的職責(zé)、管理內(nèi)容與方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司所有工作人員。

2引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。gb/t15498-1995企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和要求3職責(zé)

3.1公司所有在職職工均為本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行人員。

3.2市場開發(fā)營銷部為《增供擴(kuò)銷管理辦法》的管理部門，并負(fù)責(zé)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。4管理內(nèi)容與方法

4.1為充分發(fā)揮電力市場營銷的龍頭作用，挖掘增供擴(kuò)銷潛力，確保公司供售電量持續(xù)、穩(wěn)定增長，特制定本辦法。

4.2本辦法適用于公司所屬各單位、各部門。

4.3轉(zhuǎn)變營銷觀念，促進(jìn)增供擴(kuò)銷

4.3.1樹立“大營銷”觀念。電力營銷不僅僅是營銷部門的事，人人都是電力推銷者；人人都要關(guān)心增供擴(kuò)銷，人人都要投身于增供擴(kuò)銷，人人在各自的崗位上都要以自己的實(shí)際行動(dòng)為增供擴(kuò)銷作貢獻(xiàn)。

4.3.2樹立“大服務(wù)”、“大市場”的觀念。人人都要明白為客戶“服好務(wù)”實(shí)質(zhì)就是為增供擴(kuò)銷、為企業(yè)增效做貢獻(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是客戶對(duì)我們的要求，更是企業(yè)自身發(fā)展的需要；優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得市場、占有市場、擴(kuò)大市場；有市場才有營銷、才有效益、才有企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

4.3.3樹立“客戶是上帝”、“客戶的要求永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念。我們的工資、獎(jiǎng)金和企業(yè)的一切運(yùn)行費(fèi)用都是從客戶繳納的電費(fèi)中取得的，客戶是我們的衣食父母，我們要真心誠意對(duì)待客戶，讓客戶從內(nèi)心感受到我們的服務(wù)是實(shí)實(shí)在在、真心實(shí)意的。

4.3.4樹立“賣電多效益大”、“賣電多貢獻(xiàn)大”的觀念。人人都要明白公司只有多賣電，千方百計(jì)增加售電量才能走出困境，扭虧為盈并發(fā)展壯大，職工才能增加收入。

4.4簡化報(bào)裝程序，提高工作效率，縮短接電時(shí)間，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。

4.4.1實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)一條龍服務(wù)的工作方式?？蛻艮k理用電業(yè)務(wù)只需到供電所營業(yè)廳辦理手續(xù)，繳納費(fèi)用。凡涉及查勘、確定供電方案、用電審批、工程施工、裝表接電等統(tǒng)一由公司內(nèi)部通過業(yè)務(wù)傳遞單的方式進(jìn)行傳遞，不得因內(nèi)部管理問題相互扯皮，延長接電時(shí)間。

4.4.2實(shí)行電話預(yù)約、上門服務(wù)、限時(shí)完成的工作方式。（1）居民客戶報(bào)裝接電工作時(shí)間限定為：XX縣區(qū)：8小時(shí)；農(nóng)村：12小時(shí)；邊遠(yuǎn)山區(qū)：16小時(shí)（2）低壓三相無工程客戶報(bào)裝接電工作時(shí)間限定為：XX縣區(qū)：2個(gè)工作日；農(nóng)村：4個(gè)工作日；邊遠(yuǎn)山區(qū)：5個(gè)工作日（3）低壓三相有工程客戶及10kv高壓用電客戶報(bào)裝手續(xù)辦理時(shí)間限定為：XX縣區(qū)：2個(gè)工作日；農(nóng)村：3個(gè)工作日接電時(shí)間視工作量大小確定。在工程施工過程中，生技部門要做到邊檢查邊驗(yàn)收，營銷部門邊辦理相關(guān)手續(xù)；工程竣工之日就是驗(yàn)收之時(shí)，也是裝表接電之時(shí)，同時(shí)也是移交相關(guān)部門管理之時(shí)。

4.4.3放寬居民生活照明電表初裝容量限制，可以根據(jù)生活照明用電實(shí)際情況合理配置電表容量。

4.4.4用電大戶、外商投資企業(yè)用戶可以先接電后補(bǔ)辦手續(xù)。

4.5對(duì)客戶新裝、增容免收貼費(fèi)，鼓勵(lì)客戶用電消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。

4.5.1用電客戶新裝增容所需繳納的工程費(fèi)用，可以根據(jù)客戶當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況實(shí)行緩繳或適當(dāng)減收等優(yōu)惠政策。

4.6加強(qiáng)日常的營業(yè)管理，減少非計(jì)劃停電，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。

4.6.1定期巡視、檢查轄區(qū)內(nèi)電力線路及變配電設(shè)施，努力減少故障停電。要實(shí)行供電可靠性考核制度，凡出現(xiàn)故障停電，將根據(jù)停電時(shí)間、停電區(qū)域的平均負(fù)荷折算成損失的售電量，再計(jì)算出損失的金額，按損失金額的以下比例處罰責(zé)任單位：（1）已進(jìn)行農(nóng)網(wǎng)改造的：30—50%；（2）未進(jìn)行農(nóng)網(wǎng)改造的：10-20%4.6.2建立應(yīng)急值修制度。各供電所要安排人員24小時(shí)全天候值班，對(duì)客戶報(bào)修及轄區(qū)出現(xiàn)的配電故障要嚴(yán)格按公司對(duì)社會(huì)服務(wù)承諾的時(shí)間（XX縣區(qū)：30分鐘內(nèi)；農(nóng)村：90分鐘內(nèi)；特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)：2小時(shí)內(nèi)）及時(shí)趕到現(xiàn)場，及時(shí)排除故障，盡快恢復(fù)供電。

4.6.3客戶計(jì)費(fèi)用電能計(jì)量裝置須校驗(yàn)、更換或發(fā)生故障時(shí)，不要用簡單的停電辦法，一停了之。出現(xiàn)上述情況時(shí)，可以允許客戶繼續(xù)用電，可采用安裝臨時(shí)備用表計(jì)量或與客戶商量補(bǔ)交電費(fèi)的辦法。

4.7加強(qiáng)計(jì)劃性檢修停電和施工停電管理，實(shí)行停電報(bào)批制度，盡量縮短停電時(shí)間，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。

4.7.1計(jì)劃性檢修和施工停電必須嚴(yán)格履行審批手續(xù)并按供電服務(wù)承諾要求對(duì)外發(fā)布停電公告。10kv主干線及XX縣區(qū)單臺(tái)公共配變的計(jì)劃性停電必須報(bào)分管營銷的副經(jīng)理批準(zhǔn)；10kv分支線及農(nóng)村公共配變的計(jì)劃性停電必須報(bào)所在供電所所長批準(zhǔn)。

4.7.2嚴(yán)格控制計(jì)劃性檢修停電時(shí)段，變電檢修和XX縣區(qū)公共配變檢修推行“零點(diǎn)作業(yè)”，其它配電設(shè)備檢修原則上要安排在13：00－15：00或負(fù)荷低谷時(shí)段進(jìn)行。

4.7.3工程施工停電必須在批準(zhǔn)的停電時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，按時(shí)恢復(fù)供電。如出現(xiàn)超計(jì)劃時(shí)間停電，要按事故處理，相關(guān)責(zé)任部門要承擔(dān)因推遲送電時(shí)間、減少供售電量造成的全部經(jīng)濟(jì)損失。

4.8為客戶臨時(shí)性的用電提供方便、快捷、周到、滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。

4.8.1臨時(shí)用電的接電和拆除，必須指派專人按客戶要求的時(shí)間，及時(shí)提供相關(guān)的服務(wù)，免收勞務(wù)費(fèi)。

4.8.2臨時(shí)用電原則上由公司提供臨時(shí)用電計(jì)量裝置，按表計(jì)電量及規(guī)定的電價(jià)計(jì)收電費(fèi)。如不具備安裝計(jì)量裝置的地方，可按其用電容量、用電時(shí)間與客戶協(xié)商確定電費(fèi)計(jì)算辦法。所收取的臨時(shí)用電電費(fèi)都必須開具正式票據(jù)，嚴(yán)禁打白條。

4.8.3在有供電條件的地方，如因工作人員失職，使客戶不滿意，導(dǎo)致客戶不使用公司電力而改用柴油機(jī)發(fā)電的，將折算出售電量按造成損失的20％－40％處罰責(zé)任單位。

4.9妥善處理欠電費(fèi)與停電的關(guān)系，慎用停電催費(fèi)手段，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。

4.9.1催收電費(fèi)盡量不用或少用停電手段。

4.9.2實(shí)行停電催費(fèi)許可制度

（1）市“四套”班子成員住宅及辦公用電、外資企業(yè)及個(gè)私企業(yè)大戶、大工業(yè)客戶停電催費(fèi)由分管營銷的副經(jīng)理批準(zhǔn)；

（2）市屬各局（室）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）正職領(lǐng)導(dǎo)住宅用電及公安、稅務(wù)、銀行、物價(jià)、計(jì)生、電視臺(tái)、市賓館等部門辦公用電的停電催費(fèi)由市場開發(fā)營銷部主任批準(zhǔn)，報(bào)分管營銷副經(jīng)理備案；

（3）10kv專變用電客戶（外資企業(yè)、個(gè)私企業(yè)大戶、大工業(yè)客戶除外）由高壓用電管理所所長批準(zhǔn)，報(bào)市場開發(fā)營銷部備案；

（4）除上述條款外的三相供電客戶停電催費(fèi)由供電所所長批準(zhǔn)，報(bào)市場開發(fā)營銷部備案；（5）一般居民客戶停電催費(fèi)由班長批準(zhǔn)，報(bào)供電所所長備案。

4.9.3欠費(fèi)客戶繳清所欠電費(fèi)后，應(yīng)在下列規(guī)定的時(shí)限內(nèi)恢復(fù)供電：XX縣區(qū)：30分鐘；農(nóng)村：90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)：2小時(shí)4.10積極開拓電力邊際市場，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。

4.10.1加大宣傳力度，宣傳使用電能的優(yōu)勢，推廣以電代汽、以電代油、以電代煤，擠占其它能源市場。

4.10.2充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，開展電器聯(lián)銷業(yè)務(wù)，增加用電消費(fèi)：（1）贛瑞電力實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司必須與空調(diào)、電淋浴器、電飯煲等家用電器名牌生產(chǎn)廠家協(xié)商好聯(lián)銷事宜，充分利用公司良好的企業(yè)形象和龐大的消費(fèi)顧客群體優(yōu)勢開拓家用電器經(jīng)營；（2）落實(shí)責(zé)任制，做好家用電器的推銷。XX縣區(qū)以推銷空調(diào)、電淋浴器為主；農(nóng)村以推銷電飯煲為主。原則上要求公司每位員工在一年內(nèi)完成一件家用電器的推銷指標(biāo)，完成任務(wù)者按下列標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)：空調(diào)：50元／臺(tái)；電淋浴器：30元／只；電飯煲：10元／只（3）凡客戶（不含本公司職工）購買贛瑞電力實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司經(jīng)營的家用電器，均實(shí)行上門服務(wù)、免費(fèi)安裝，并由公司給顧客一定的電量優(yōu)惠，優(yōu)惠電量按農(nóng)業(yè)排灌用電電價(jià)統(tǒng)一向?qū)崢I(yè)公司結(jié)算電費(fèi)：a、購買一臺(tái)空調(diào)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)電量200kwh，需小表換大表的，免收貼費(fèi)及電表安裝的勞務(wù)費(fèi)用；b、購買一只電淋浴器，一次性獎(jiǎng)勵(lì)電量100kwh，須小表換大表的，免收勞務(wù)費(fèi)用；c、購買一只電飯煲，一次性獎(jiǎng)勵(lì)電量50kwh。

供電服務(wù)首問責(zé)任制實(shí)施辦法

為了進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)我局供電服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行西北地區(qū)供電服務(wù)監(jiān)督辦法的省公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高供電人員的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，切實(shí)履行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，充分發(fā)揮我局紅都便民服務(wù)隊(duì)的作用，使用戶用上滿意電、放心電，特制定電力局供電服務(wù)首問責(zé)任制實(shí)施辦法。

一、供電服務(wù)首問責(zé)任制是規(guī)范供電企業(yè)員工接待電力客戶的工作責(zé)任制度。

二、供電服務(wù)首問負(fù)責(zé)部門指。各供電所的營業(yè)廳，客戶服務(wù)中心，是供電服務(wù)的首問負(fù)責(zé)部門。

三、各供電所營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心和業(yè)務(wù)科室的工作人員，在客戶到客戶服務(wù)中心、供電營業(yè)廳或向業(yè)務(wù)部門咨詢、辦理各類用電業(yè)務(wù)時(shí)，第一位接待客戶的工作人員。

三、當(dāng)客戶向供電企業(yè)的任何一位員工（非首問負(fù)責(zé)人）咨詢、辦理各類用電業(yè)務(wù)時(shí)，該員工必須負(fù)責(zé)親自將客戶引導(dǎo)或介紹到客戶服務(wù)中心、供電所營業(yè)廳，并負(fù)責(zé)落實(shí)一位具體的工作人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，該工作人員即為首問負(fù)責(zé)人。

五、當(dāng)客戶來電咨詢、辦理各類用電業(yè)務(wù)時(shí)，各供電所、客戶服務(wù)中心，首先接聽電話的工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，并作好記錄，向相關(guān)人員傳達(dá)。

六、屬于金、銀、銅牌客戶需辦理業(yè)務(wù)時(shí)，均由相應(yīng)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)接待并處理用戶提出的總理，客戶經(jīng)理是首問責(zé)任人。

七、電力局人員接到客戶來電、來信或來訪咨詢、辦理各類用電業(yè)務(wù)時(shí)，該人員應(yīng)將客戶的電話和內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)督促、落實(shí)到具體工作人員，那么該工作人員即為首問負(fù)責(zé)人。

八、首問負(fù)責(zé)人職責(zé)：

1、首問負(fù)責(zé)人必須從接待到服務(wù)后的回訪，對(duì)客戶進(jìn)行全過程服務(wù)。

2、首問負(fù)責(zé)人必須對(duì)每件業(yè)務(wù)的接待、佃理情況進(jìn)行記錄，對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，要注明最終處理結(jié)果，對(duì)不能解決的問題，須說明原因，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

九、幾點(diǎn)要求：

1、首問責(zé)任人必須做到快速、簡便、微笑服務(wù)，接待用戶要使用文明用語、熱情細(xì)致、耐心解答，屬本職工作的，要按規(guī)定及時(shí)予以辦理或給予答復(fù)。不屬本職工作，并不能當(dāng)場答復(fù)或解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄該用戶的姓名、住址、聯(lián)系電話和需要解決的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，并督促落實(shí)情況，向用戶告知處理結(jié)果。

2、當(dāng)用戶來電、來信或來人辦理各類用電業(yè)務(wù)的，無論是否在本職工作范圍內(nèi)，均應(yīng)熱情接待客戶，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

3、當(dāng)用戶需報(bào)修服務(wù)，首問責(zé)任人必須快速將用戶存在問題轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員，并在規(guī)定的供電服務(wù)時(shí)間內(nèi)處理。

4、在答復(fù)用戶提出的問題時(shí)，必須實(shí)事求是，講清政策，并耐心細(xì)致的向用戶解釋，不得刁難、坑卡用戶。對(duì)自己不清楚的問題，不得亂講，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)人員后，給對(duì)方準(zhǔn)確的解答。對(duì)確實(shí)解決不了，解釋不了或不屬于我局管轄的問題，應(yīng)耐心向用戶說明原因。

5、各供電營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心以及首問負(fù)責(zé)人，要對(duì)接待用戶進(jìn)行回訪、調(diào)查、了解客戶的滿意程度，并做好記錄。

十、處理辦法：

1、違反第八條者，首問責(zé)任人一次處罰200元。

2、違反第九條第一款者，一次處罰首問責(zé)任人200元，并向全局通報(bào)批評(píng)。

3、違反第九條第

二、三條規(guī)定，致使用戶存在問題不能得到及時(shí)處理，損害本單位形象者，一次處罰當(dāng)事人500元，并通報(bào)全局。

4、違反第九條第

四、五條規(guī)定者，一次處罰當(dāng)事人200元。

十一、為切實(shí)落實(shí)省公司供電服務(wù)承諾，提升我局供電服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，局各科室應(yīng)認(rèn)真、積極配合首問負(fù)責(zé)部門的工作，首問責(zé)任人必須轉(zhuǎn)變觀念，改變工作作風(fēng)，本著為企業(yè)和用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，真正做一名合格的首問責(zé)任人。

十二、各科室、供電所要加強(qiáng)對(duì)首問負(fù)責(zé)制工作的監(jiān)督、檢查力度，保證該項(xiàng)工作真正落實(shí)到位。

加強(qiáng)營銷體系建設(shè)提高經(jīng)營管控能力

加強(qiáng)體系建設(shè)提高管控能力

--xx供電公司全面開展?fàn)I銷質(zhì)效管理工作

十二五”期間，國家電網(wǎng)公司提出建成“大營銷”體系，實(shí)現(xiàn)“組織構(gòu)架偏平化、管理方式專業(yè)化、技術(shù)手段智能化、客戶服務(wù)互動(dòng)化、員工隊(duì)伍職業(yè)化”，達(dá)到電量自動(dòng)采集、電費(fèi)預(yù)付結(jié)算、業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)。全面建設(shè)用電信息采集系統(tǒng)，建成智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，初步形成國家電網(wǎng)節(jié)能服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)節(jié)能服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的電力營銷發(fā)展規(guī)劃。

在新的形勢下，供電企業(yè)如何通過強(qiáng)化營銷體系建設(shè)，提升營銷業(yè)務(wù)管控能力和營銷工作執(zhí)行力，提高供電服務(wù)和監(jiān)督能力已是勢在必行。為順應(yīng)新形勢要求，更好的服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，按照國網(wǎng)公司總體部署，全面貫徹落實(shí)省、州公司工作會(huì)議精神，xx供電公司提出“1234”營銷工作方針，是縣級(jí)供電企業(yè)在不斷探索和提高營銷質(zhì)效管理新思路和新方法上作出的有益嘗試。

一、管理目標(biāo)體現(xiàn)質(zhì)量效益提高

質(zhì)量和效益是企業(yè)發(fā)展的兩大主題。xx供電公司提出以市場為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為宗旨，以營銷信息化建設(shè)為依托，完善一個(gè)體系（營銷質(zhì)量控制體系），推進(jìn)兩個(gè)建設(shè)（營銷標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化建設(shè)），加強(qiáng)三項(xiàng)管理（目標(biāo)管理、基礎(chǔ)管理、過程管理），提升四個(gè)能力（盈利能力、服務(wù)能力、科技應(yīng)用能力、風(fēng)險(xiǎn)防控能力），努力使公司營銷管理水平、效益水平、服務(wù)水平再上新臺(tái)階的營銷工作方針，就是圍繞提高質(zhì)量和效益為中心來做文章，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、管理措施突出管控體現(xiàn)建設(shè)

（一）建設(shè)營銷質(zhì)量控制體系

1、進(jìn)一步規(guī)范營銷作業(yè)組織機(jī)構(gòu)，健全營銷質(zhì)量管理組織體系，進(jìn)一步明確各營銷單位、崗位和各級(jí)人員的職責(zé)權(quán)限。

2、圍繞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，健全“五統(tǒng)一”的營銷工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。即管理程序統(tǒng)

一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)

一、工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)

一、服務(wù)規(guī)范統(tǒng)

一、考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

3、引進(jìn)和建立與sg186系統(tǒng)相配套的營銷工作質(zhì)量管理系統(tǒng)，出臺(tái)《xx供電公司營銷工作質(zhì)量評(píng)價(jià)考核辦法》等一系列管理規(guī)定，加強(qiáng)營銷工作質(zhì)量的日常監(jiān)管。

4、加大紀(jì)檢監(jiān)察和營業(yè)事故差錯(cuò)的查處力度。形成營銷質(zhì)量管理的常態(tài)化、長效性管理機(jī)制。

（二）加強(qiáng)營銷專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1、以電能計(jì)量、客戶服務(wù)、用電稽查檢查為切入點(diǎn)，推進(jìn)營銷專業(yè)化管理工作。

一是建立公司智能表庫和供電所分級(jí)表庫，推行計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)專業(yè)化管理模式。在屯堡、七里坪等供電所集鎮(zhèn)和XX縣區(qū)新建小區(qū)推廣應(yīng)用智能電表。

二是拓展95598客戶服務(wù)系統(tǒng)覆蓋范圍，建設(shè)和完善全公司營業(yè)廳現(xiàn)場視屏監(jiān)控系統(tǒng)，規(guī)范供電服務(wù)行為。三是按照XX省電力公司標(biāo)準(zhǔn)稽查檢查中心建設(shè)指導(dǎo)意見，健全用電稽查檢查分級(jí)管理機(jī)制，落實(shí)各級(jí)管理責(zé)任，開展用電檢查、稽查專業(yè)工作。

四是開展臺(tái)區(qū)精細(xì)化管理。按照管理要求，擬定實(shí)施方案和工作措施，細(xì)化設(shè)備管理和技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，嚴(yán)格基礎(chǔ)資料的同步更新，強(qiáng)化高損臺(tái)區(qū)整治，加大臺(tái)區(qū)整改力度和動(dòng)態(tài)考核，跟蹤管理效果，逐步實(shí)施推廣。

五是繼續(xù)加大低壓配網(wǎng)治理力度，改善低電壓及配網(wǎng)安全隱患。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)高山站所，大力推廣低壓防雷等技術(shù)應(yīng)用。

六是加大低壓末級(jí)漏電保護(hù)器的使用管理，提高低壓末級(jí)漏保安裝投運(yùn)率、測試合格率和正確動(dòng)作率，有效保障低壓配網(wǎng)運(yùn)行安全和供電可靠性。

2、以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作推進(jìn)營銷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各項(xiàng)工作開展。

一是保持國網(wǎng)一流企業(yè)創(chuàng)建、企業(yè)貫標(biāo)、一流班組建設(shè)成果，不斷完善營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

二是以營銷應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，以省公司現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，試行并推廣應(yīng)用《營銷標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》。三是按照建設(shè)規(guī)范，開展“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所”和“標(biāo)準(zhǔn)化供電營業(yè)廳”建設(shè)。按照市政府打造“八大生態(tài)走廊”的發(fā)展規(guī)劃，將屯堡、三岔、芭蕉供電所等建設(shè)規(guī)劃區(qū)域納入首批“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所”創(chuàng)建范圍。繼續(xù)打造供電服務(wù)星級(jí)窗口，在客戶服務(wù)中心建設(shè)成功的基礎(chǔ)上，按照五星級(jí)“供電服務(wù)營業(yè)示范窗口”標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)舞陽壩供電所標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳。

（三）注重加強(qiáng)營銷三項(xiàng)管理工作。

1、目標(biāo)管理?？茖W(xué)制定工作目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)營銷指標(biāo)考核評(píng)價(jià)工作，重點(diǎn)控制電量增長率、線損率、售電均價(jià)、電費(fèi)回收率，引入考核次月10日前應(yīng)收電費(fèi)余額績效考評(píng)機(jī)制，開展千度電量和人均內(nèi)部概念利潤對(duì)標(biāo)工作。強(qiáng)化經(jīng)營成本控制和績效管理力度，促進(jìn)經(jīng)營效益持續(xù)增長。

2、基礎(chǔ)管理。借助營銷系統(tǒng)管理平臺(tái)，繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)普查，不斷健全和完善設(shè)備檔案、客戶檔案以及各類臺(tái)帳、工單等，夯實(shí)營銷基礎(chǔ)管理。

3、過程管理。加強(qiáng)營業(yè)抄核收、電價(jià)電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量管理、供電服務(wù)等營銷工作質(zhì)量的閉環(huán)管理，制定管理制度和考核細(xì)則，實(shí)行全過程問責(zé)。以營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)，開展網(wǎng)上稽查。通過跟班稽查、日常巡查、專項(xiàng)檢查等方式，強(qiáng)化營銷過程監(jiān)管，使每一個(gè)環(huán)節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，達(dá)到可控、在控狀態(tài)。

三、管理成效促進(jìn)四大能力提升

（一）提升盈利能力。

1、加強(qiáng)負(fù)荷分析和經(jīng)濟(jì)調(diào)度，充分利用網(wǎng)內(nèi)發(fā)電資源，有效改善供電結(jié)構(gòu)，降低供電成本。

2、加大增供擴(kuò)銷工作力度，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，充分做好分析預(yù)測，積極采取應(yīng)對(duì)措施，全力穩(wěn)住現(xiàn)有市場。

3、結(jié)合國家政策，爭取政府支持，努力延伸潛在市場。加快汽車充電站和充電樁建設(shè)進(jìn)度，實(shí)施能源替代，積極培育新興市場，提高電能在終端能源市場的比重。

4、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，嚴(yán)格按照“三不指定”要求，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電價(jià)政策，實(shí)行“陽光報(bào)裝”，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝向有效電量轉(zhuǎn)換速度，達(dá)到增供擴(kuò)效。

5、以服務(wù)拉動(dòng)電量增長。圍繞國家擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生重點(diǎn)領(lǐng)域，密切關(guān)注鐵路、公路、保障性安居工程、城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點(diǎn)工程建設(shè)，切實(shí)做好供電服務(wù)，緊盯大戶生產(chǎn)，加強(qiáng)大客戶和重要客戶的跟蹤服務(wù)管理，促進(jìn)電量增長，保障電力供應(yīng)可靠和電費(fèi)及時(shí)回收。

（二）提升服務(wù)能力。

1、根據(jù)國網(wǎng)公司總體部署，制定方案措施，深入推進(jìn)“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程。促進(jìn)供電服務(wù)水平持續(xù)提升。實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確?！保ù_保實(shí)現(xiàn)“三個(gè)十條”；確保城市、農(nóng)村客戶平均停電時(shí)間不超過7小時(shí)、29.6小時(shí)；確保城市、農(nóng)村客戶供電可靠率分別完成99.92%、99.662%；確保重大活動(dòng)保電零失誤）、“三個(gè)百分百”（客戶投訴舉報(bào)、客戶授電工程、客戶故障報(bào)修的回訪率達(dá)到100%；）、“三個(gè)不發(fā)生”（不發(fā)生因電網(wǎng)責(zé)任引起的重要客戶人身死亡事故；不發(fā)生影響公司形象的媒體曝光事件；不發(fā)生因客戶授電工程三指定問題被查處的情況）的供電服務(wù)目標(biāo)。

2、拓展?fàn)I業(yè)收費(fèi)渠道，應(yīng)用銀電聯(lián)網(wǎng)、郵政儲(chǔ)蓄等方式開展電費(fèi)代收、委托承付、批量代扣等收費(fèi)業(yè)務(wù)，試點(diǎn)超市收費(fèi)、自助繳費(fèi)、移動(dòng)收費(fèi)車等新方法，擴(kuò)大社會(huì)化代收率，2011年內(nèi)力爭達(dá)到30%的社會(huì)化代收目標(biāo)。

3、創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，推行供電服務(wù)周例會(huì)和月通報(bào)制度。完善“95598”管理職能，打造供電服務(wù)指揮中心。

4、強(qiáng)化業(yè)務(wù)工單跟蹤考核，完善供電服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，開展供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練，提升供電服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)能力。

5、全面實(shí)施抄表機(jī)抄表、逐步推行短信催費(fèi)、停供電服務(wù)“溫馨提示”。

6、探索建設(shè)“社區(qū)服務(wù)站”，農(nóng)村“電費(fèi)綠卡村”。針對(duì)不同的客戶群體，不斷豐富vip服務(wù)內(nèi)涵，全面開展差異化服務(wù)。

7、加強(qiáng)供電服務(wù)實(shí)踐，積極聽取客戶對(duì)供電服務(wù)的意見和建議，研究探討有效解決供電服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的方法和措施，整改服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。開展服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)和第三方滿意度調(diào)查，進(jìn)一步提升服務(wù)監(jiān)督，以行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)供電服務(wù)水平不斷提高。

（三）提升科技應(yīng)用能力。

按照全州營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，完善營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能、“95598”客戶呼叫系統(tǒng)應(yīng)用功能，拓展低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功能。充分運(yùn)用現(xiàn)有的發(fā)變電站、臺(tái)區(qū)關(guān)口、低壓小區(qū)的負(fù)控、采集系統(tǒng)平臺(tái)，逐步形成適應(yīng)發(fā)展要求的營銷科技應(yīng)用體系，為開展?fàn)I銷信息采集分析、用電負(fù)荷控制和線損管理工作，提供技術(shù)保障。

（四）提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

1、強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)能力。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)部門、單位以及營銷與生產(chǎn)、主業(yè)與輔業(yè)之間的工作聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)。對(duì)外加強(qiáng)與各級(jí)政府、職能管理部門、新聞媒體以及廣大用電客戶的聯(lián)系交流和溝通協(xié)調(diào)，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。

2、強(qiáng)化營銷風(fēng)險(xiǎn)防范。一方面加強(qiáng)電費(fèi)預(yù)警管理、信用評(píng)價(jià)管理，強(qiáng)化電費(fèi)回收措施，加快低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功能的開發(fā)應(yīng)用，有效防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面加強(qiáng)營銷安全管理，加大對(duì)網(wǎng)內(nèi)重要及高?？蛻粲秒姲踩珯z查，進(jìn)一步明確責(zé)任主體，規(guī)避和防范客戶用電引起的安全管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任，避免因服務(wù)不到位引起的投訴舉報(bào)和造成不良的社會(huì)影響；

3、強(qiáng)化工作執(zhí)行力。一方面公司要求各單位負(fù)責(zé)人要帶頭解放思想，樹立表率，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，抓大事、謀大局，不斷提高總攬全局的領(lǐng)導(dǎo)能力。另一方面，通過建立有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)和保護(hù)職工的積極性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)職工積極進(jìn)取，埋頭苦干，進(jìn)一步提高營銷單位工作執(zhí)行力。

4、強(qiáng)化員工營銷專業(yè)技術(shù)能力。一方面公司要求各單位要大力倡導(dǎo)工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，把所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為專業(yè)應(yīng)用的能力。另一方面有計(jì)劃、有步驟、分層次的開展?fàn)I銷培訓(xùn)工作，深化專業(yè)培訓(xùn)，開展技能培訓(xùn)。結(jié)合年度工作實(shí)際，針對(duì)性組織營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作技能、供電服務(wù)技能、電力營銷法律法規(guī)知識(shí)等培訓(xùn)工作，全面提高員工專業(yè)技能水平。xx供電公司持續(xù)開展的營銷質(zhì)效管理工作，致力于不斷完善內(nèi)部管理、建立長效管理機(jī)制，將提高經(jīng)營質(zhì)效納入常態(tài)工作軌道，促使?fàn)I銷工作各環(huán)節(jié)按時(shí)、有序、保質(zhì)、保量完成，全面提高營銷工作質(zhì)量和管理水平，這是我們所期望的，也正是我們要繼續(xù)努力做好和作出成效的。

著力解決四個(gè)矛盾提高用電客戶滿意度

賓川供電有限公司營銷部季正勇

南方電網(wǎng)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略目標(biāo)明確規(guī)定。要把南方電網(wǎng)公司打造為服務(wù)好，管理好，形象好的國際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)。服務(wù)好就是要在保障安全可靠供電的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓客戶方滿意，利益相關(guān)方滿意，社會(huì)滿意?？蛻舻臐M意度是衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。提高客戶滿意度是貫徹南方電網(wǎng)中長期發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。如何提高客戶滿意度是我們縣級(jí)供電企業(yè)應(yīng)著重思考的問題。

我們供電企業(yè)講客戶的滿意度就是客戶對(duì)電力產(chǎn)品、供電服務(wù)需求及期望的滿意程度，是以百分制量化來體現(xiàn)。過去我們對(duì)這一指標(biāo)的測評(píng)，方法簡單，流于形式，只局限于每年召開幾場客戶座談會(huì)，發(fā)幾份滿意度調(diào)查表，讓客戶代表填一下，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)就得出百分之九十幾甚至百分之百的滿意率。這顯然不是真實(shí)的指標(biāo)。因?yàn)槲覀冋?qǐng)的客戶代表多數(shù)與我們關(guān)系較好，又是在現(xiàn)場評(píng)價(jià)，這樣的測評(píng)不能體現(xiàn)它的客觀，真實(shí)性。為體現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)的真實(shí)性，南方電網(wǎng)公司將委托全球知名的民意測驗(yàn)和商業(yè)調(diào)查咨詢公司——蓋洛普咨詢有限公司在網(wǎng)省公司范圍內(nèi)全面展開第三方滿意度調(diào)查工作。根據(jù)2011年此項(xiàng)工作開展情況看，縣級(jí)公司納入第三方滿意度測評(píng)也將成為必然的趨勢。作為縣級(jí)供電企業(yè)，第三方滿意度測評(píng)要達(dá)到網(wǎng)省公司的指標(biāo)要求，必須緊緊圍繞客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)中的供電穩(wěn)定、供電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)渠道、客戶關(guān)系、問題處理等七個(gè)方面扎實(shí)展開工作，才能切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

通過對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)客戶服務(wù)情況調(diào)查分析，我認(rèn)為要提高客戶的滿意度，著重要解決好以下四個(gè)方面的矛盾。

一是用戶連續(xù)平穩(wěn)供電的需求同供電部門農(nóng)網(wǎng)改造、業(yè)擴(kuò)工程、技改大修、故障處理頻繁停電之間的矛盾。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，用戶對(duì)電力的依賴性更強(qiáng)了，他們需要的是我們持續(xù)平穩(wěn)的供電。就拿我們賓川用電客戶來講，過去的農(nóng)村客戶用電大都只是照明，電力還未形成必不可缺的東西。但隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村家用電器已經(jīng)普及，洗衣、做飯最平常的家務(wù)都依賴于電力。一旦在做飯高峰期斷電了，飯煮不了，菜炒不了；建房臨時(shí)用電客戶，當(dāng)他正澆灌屋面時(shí)突然停了電，影響他屋面澆灌質(zhì)量；冷庫高壓用電客戶，冷庫內(nèi)冷藏著大量蔬果，突然斷電，溫度升高，蔬果損壞等等。這些都會(huì)在客戶心中產(chǎn)生埋怨情緒。如果客戶滿意度測評(píng)調(diào)查抽到這部分客戶，他會(huì)給你滿意嗎。因此要解決這一矛盾，一是要在配網(wǎng)改造上下功夫，要加大改造力度，加快改造步伐，在規(guī)劃改造中提高配網(wǎng)技術(shù)含量，盡可能滿足10kv配網(wǎng)n-1要求，優(yōu)化配網(wǎng)結(jié)構(gòu)，縮小停電范圍，減少客戶停電時(shí)間；二是要在服務(wù)承諾上下功夫，要嚴(yán)格按照供電監(jiān)管辦法要求，及時(shí)公告停電時(shí)間、范圍，加強(qiáng)同停電客戶的溝通，采用電視通告，電話通知，短信平臺(tái)告知等方式告知用戶，確保用戶對(duì)停電的知情權(quán)。求得用戶的理解和支持。

二是客戶對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量的高期望值與公司服務(wù)硬件投入不足，公司服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技能水平不高，不能滿足客戶需求之間的矛盾。隨著“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀在客戶中的廣泛宣傳，客戶對(duì)南方電網(wǎng)公司服務(wù)的認(rèn)同感得到增強(qiáng)，他們已經(jīng)不滿足過去“燈亮就行”的服務(wù)，而是在電能質(zhì)量上，繳費(fèi)服務(wù)渠道上，乃至服務(wù)環(huán)境等都有更高的要求，他們要體驗(yàn)“南網(wǎng)情深”的感覺。而就我們目前的服務(wù)水平而言，部分員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)技能水平不高，還不同程度的存在。距用戶的服務(wù)期望值還有一定差距。因此要解決這一矛盾，就必須在服務(wù)的軟硬件上下功夫。一方面加大硬件投入，加快服務(wù)環(huán)境建設(shè)，為客戶提供舒適的服務(wù)環(huán)境，通過增設(shè)用戶自助繳費(fèi)終端及銀行poss機(jī)等多渠道的繳費(fèi)方式，做到讓用戶繳費(fèi)省心。另一方面要加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)力度，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能水平。只有這樣才能滿足客戶對(duì)我們服務(wù)的期望值不斷提高的心理需求。

三是業(yè)擴(kuò)工程中新報(bào)裝用戶急切盼望用上電與供電部門因人員缺乏、程序繁瑣不能按承諾要求及時(shí)答復(fù)供電方案和裝表接電之間的矛盾。從我們公司來看，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，近三年來，用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝增長較快，僅10kv以上高壓專變用戶以平均每年不低于100臺(tái)速度增長，而建房臨時(shí)用電及農(nóng)業(yè)排灌動(dòng)力用電增長更快。