員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)概論

員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)概論廳面迎賓員職員崗位說明書部門：營業(yè)部班組：廳面崗位名稱：廳面迎賓員.隸屬于：廳面主管班次：正常班工作時(shí)刻：9：30—21：30工作職責(zé)：負(fù)責(zé)迎送客人及客人預(yù)訂；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容:餐前預(yù)備；迎送客人；同意并安排預(yù)訂；班后收檔。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面迎賓員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項(xiàng)目名稱：餐前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知清潔指定區(qū)域衛(wèi)生迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：迎賓臺(tái)無積灰、無污跡；酒水牌、菜牌無污跡，無指印，無筆跡，無劃痕；休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘?jiān)?。做好餐前?yīng)備按應(yīng)備量備足菜牌、酒水牌、?來賓就餐記錄表?。把握來賓信息查閱?預(yù)訂記錄本?，熟記預(yù)訂客人的姓名、公司名稱、桌次或單間名稱、估量抵達(dá)時(shí)刻、專門要求等；班前檢查完成后，填寫?餐前餐后檢查表?。餐前餐后檢查表站位開餐前10分鐘站位迎賓。如客人估量提早到達(dá)，那么應(yīng)在預(yù)訂抵達(dá)時(shí)刻前10分鐘站位。工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知迎客客到時(shí)鞠躬一五度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括〝歡迎光臨〞、〝您好，先生/小姐〞等；詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；假如客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；假如客人無預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，并確認(rèn)客人喜愛就坐的餐桌位置。注意一客一問候，如有團(tuán)隊(duì)客人，那么應(yīng)有節(jié)奏地每2—3秒鐘鞠躬問候一次；對?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感受；詢問客人時(shí)語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感受。引領(lǐng)客人引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方1.5米處；引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做〝請〞的姿勢；遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；隨身攜帶的酒水牌應(yīng)貼緊軀體，不能隨意晃動(dòng)；引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，舉薦餐廳特色菜品；在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。請客人就座把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對餐位的意見，如客人對餐位不中意，那么趕忙依照餐廳就餐情形為客調(diào)整，直至客人中意為止；協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。交接客情將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、適應(yīng)等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。交接時(shí)聲音不能過高，不能用手指指點(diǎn)客人，不能用不雅詞匯指代客人。餐中站位為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在?來賓就餐記錄表?中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)刻、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家、地區(qū)等；隨時(shí)答復(fù)客人詢問；餐廳滿座時(shí)，耐心向客人說明，請客人在休息區(qū)休息；在?預(yù)訂記錄本?上進(jìn)行候位登記；來賓就餐記錄表預(yù)訂記錄本不能隨意空崗，如有必要離開，那么必須要安排替崗人員；安排候坐客人就餐時(shí)，必須堅(jiān)持先到先安排的原那么，不可打亂順序。送客客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，鞠躬一五度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括〝感謝光臨〞、〝歡迎您下次光臨〞等。不要忽略任何一位客人。工作項(xiàng)目名稱：同意并安排預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知接聽預(yù)訂預(yù)訂鈴響三聲內(nèi)必須接起；用標(biāo)準(zhǔn)中文報(bào)崗位名稱，并向客人問候。同意來賓預(yù)訂在?預(yù)訂記錄本?上詳細(xì)記錄下客人定餐的人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)及抵達(dá)時(shí)刻；詢問客人專門要求；詢問并記錄定餐人的姓名、公司名成及x；與客人取得聯(lián)系并建立?客史檔案?；依照當(dāng)餐的接待情形，合理為客人安排包房或餐位；重復(fù)客人的預(yù)訂以確認(rèn)；大型宴會(huì)接待〔5桌以上〕，那么必須通知宴會(huì)預(yù)訂主任，由宴會(huì)預(yù)訂主任出面與客人簽訂大型接待安排協(xié)議書，以幸免不必要的缺失；在?預(yù)訂記錄本?上注明同意預(yù)訂人的姓名。預(yù)訂記錄本客史檔案對不同國家、民族、宗教的客人應(yīng)注明客人的喜好、適應(yīng)與禁忌。詢問客人姓名及公司名稱時(shí)與其要委婉。如〝請問能夠如何樣稱呼您？〞重要的宴會(huì)應(yīng)建議客人提早訂好菜單，以幸免客到后上菜不及時(shí)。安排客人預(yù)訂將客人預(yù)訂情形及時(shí)通知營業(yè)部主管；查看客史檔案，獵取來賓信息并及時(shí)通知相關(guān)區(qū)域的主管。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知清潔區(qū)域衛(wèi)生將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔潔凈；將當(dāng)晚使用的桌號牌、酒水牌、菜牌、留座牌及門口的告示牌擦拭潔凈。清點(diǎn)物資盤存清點(diǎn)迎賓臺(tái)處所使用的各類物資，檢查有無缺失；在?工作交接表?上列出需補(bǔ)充的物資明細(xì)。工作交接表匯總就餐人數(shù)將?來賓就餐記錄表?上記錄的當(dāng)餐接待來賓人數(shù)與收銀員統(tǒng)計(jì)的當(dāng)餐就餐人數(shù)進(jìn)行核對，觀看有無漏結(jié)帳；將?來賓就餐記錄表?的附聯(lián)上交財(cái)務(wù)部一份，以備核查；按照?來賓就餐記錄表?上的記錄，在?來賓就餐統(tǒng)計(jì)表?上分類統(tǒng)計(jì)就餐的總?cè)藬?shù)、外賓、內(nèi)賓、住店客人人數(shù)；運(yùn)算出當(dāng)月的累計(jì)數(shù)。來賓就餐統(tǒng)計(jì)表填寫交接記錄在?工作交接表?上詳細(xì)記錄上級或客人交辦的需解決的情況；檢查是否已將所有已預(yù)訂來賓的信息傳遞至預(yù)訂處；記錄本班次顯現(xiàn)的問題及下一班次需要注意并解決的問題；注明需要補(bǔ)充領(lǐng)用的物資；在交接表上簽名并注明交接的時(shí)刻。工作交接表廳面服務(wù)員職員崗位說明書部門：營業(yè)部班組：廳面崗位名稱：廳面服務(wù)員.隸屬于：廳面主管班次：早/晚班工作時(shí)刻：9:30—21:30/11:00—23:30工作職責(zé)：提供中餐餐桌服務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：班前預(yù)備；餐廳擺臺(tái)；歡迎客人；點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜；提供酒水服務(wù)；黃酒、老酒等的服務(wù)；烈酒服務(wù)；葡萄酒服務(wù)；香檳酒服務(wù)；提供餐食服務(wù)；提供片皮鴨的服務(wù)；提供整魚的服務(wù)；提供鐵板燒的服務(wù)；餐中巡臺(tái)；翻臺(tái)；處理客人的投訴；為有急事的客人服務(wù)；為生病的客人服務(wù)；為兒童服務(wù)；結(jié)帳；用現(xiàn)金結(jié)帳；用支票結(jié)帳；用信用卡結(jié)帳；掛帳；送客及處理客遺物品；班后收檔及交接班；茶水服務(wù)；會(huì)議服務(wù)。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項(xiàng)目名稱：班前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知清潔指定區(qū)域衛(wèi)生餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；桌布口布花潔凈美觀，無破舊；工作臺(tái)、桌椅地面潔凈；酒吧整體潔凈美觀；檢查完畢，填寫?餐前餐后檢查表?。餐前餐后檢查表清潔餐具必須用報(bào)廢口布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應(yīng)備按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；備足開水、各種調(diào)料及開胃小菜。檢查設(shè)備設(shè)施檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；設(shè)備設(shè)施顯現(xiàn)質(zhì)量問題，必須趕忙報(bào)修，10分鐘內(nèi)將?報(bào)修單?送至工程部。報(bào)修單在餐前半小時(shí)打開香巾柜電源預(yù)熱。擺臺(tái)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照擺臺(tái)規(guī)范擺好。把握來賓信息至預(yù)訂處查看?預(yù)訂記錄本?及?客史檔案?；熟記分工區(qū)域已預(yù)訂來賓信息；在?預(yù)訂記錄本?底欄簽名，預(yù)訂記錄本把握菜品信息至吧臺(tái)處查看當(dāng)餐的?菜品估清表?；熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師專門舉薦菜品、活海鮮類等；在?菜品估清表?上簽字確認(rèn)。菜品估清表工作項(xiàng)目名稱：餐廳擺臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知鋪?zhàn)啦歼x擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；在工作臺(tái)上用熨斗將工作臺(tái)上的折痕熨平；站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開鋪在桌面上。要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。注意幸免抖動(dòng)臺(tái)布時(shí)打攪客人；幸免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。擺放裝飾盤、定位依照就餐人數(shù)，擺放裝飾盤，定好各餐位位置；裝飾盤距桌邊1.5，擺放于餐位正中；朝向門口的餐位為主人位，主人對面為副主人，其余餐位沿桌邊平均分布。擺放所有餐具均需使用托盤。擺放餐具在裝飾盤正中央擺放花墊紙，在墊紙上擺放骨碟；在裝飾盤左上方擺放小碗，右上方擺放味碟、裝飾盤，小碗、裝飾盤間隔距離為1；小碗內(nèi)加湯勺，勺把向左；筷架置于味碟右側(cè)，舉起0.5；將套好筷套的筷子擺放在筷架上，店徽朝上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；茶碟擺放于筷架右側(cè)，距筷架0.5，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45°角；牙簽店徽朝上，擺放于裝飾盤與筷子之間，底端與筷子底端齊平；杯具擺放于味碟與小碗正中上方，三者間距位1；每兩個(gè)餐位擺放一個(gè)煙缸，從主人與主賓之間開始擺放，煙缸下需擺上煙缸墊碟。擺放口布花將折疊好的口布花擺到餐盤上，擺好造型。擺放瓶花或盆花10人或10人以上桌擺放盆花，盆花高度以不擋住客人就餐視線為宜，10人以下桌擺放花瓶，瓶花高度為30±1為宜。各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一；直徑1.8米桌面盆花直徑許多于20；直徑2.2米桌面，盆花直徑許多于40。擺放椅子保證椅子穩(wěn)固且潔凈；將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。工作項(xiàng)目名稱：歡迎客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知站位開餐前十分鐘站位迎賓；站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；男職員兩腳后跟分開呈V形，女職員腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。假如估量客人提早到達(dá)，那么需在客人估量抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。迎接客人客到時(shí)禮貌鞠躬問候，鞠躬時(shí)應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾一五—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；依照客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；如有兒童用餐需趕忙提供椅及兒童方便餐具；上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時(shí)針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。上茶時(shí)注意使用禮貌用語。如：〝對不起打攪一下〞、〝請用茶〞等。工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知點(diǎn)酒水熟知酒水知識，善于觀看客人的消費(fèi)心理，合理地舉薦酒水；點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；對女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要軟飲料或果汁。向客人舉薦酒水的時(shí)候，不能一味的舉薦高檔酒水，以免讓客人反感。填寫酒水單隨時(shí)在?酒水單?上記下客人所點(diǎn)酒水；最后為客人重復(fù)一遍確認(rèn)；在?酒水單?上記錄客人桌號、人數(shù)及下單時(shí)刻、日期、下單人。酒水單點(diǎn)菜熟知菜品的原料及口味，主動(dòng)為客人介紹菜單內(nèi)容，舉薦特色菜品及廚師舉薦菜品，考慮到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建議；為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心而親切；如客人所點(diǎn)的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并舉薦其它類同的菜品；假如所缺菜品客人專門喜愛，可考慮請采購部即時(shí)外出采購，但必須預(yù)先提醒客人需長時(shí)刻等候，征得客人同意；點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍菜名及制作要求，請客人確認(rèn)。留給客人看菜牌的時(shí)刻，等客人招手時(shí)方可上前詢問可否為客點(diǎn)菜，幸免給客人督促之感；善于發(fā)覺客人的消費(fèi)心理，有針對性的推銷菜品：客人喜愛講排場，講究高消費(fèi)的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜愛經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，那么應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味高價(jià)，令客人反感。填寫點(diǎn)菜單?點(diǎn)菜單?的填寫一式四份，將冷菜、熱菜、面點(diǎn)、活鮮類分填入不同欄目；注明下單時(shí)刻、臺(tái)號、時(shí)刻、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。點(diǎn)菜單套餐菜單的制定如客人點(diǎn)套餐，趕忙確認(rèn)客人就餐的菜金標(biāo)準(zhǔn)；向客人展現(xiàn)已有的各種不同菜金標(biāo)準(zhǔn)的?套菜菜單?；詢問客人有無專門要求；對?？鸵樵兛褪窓n案；合理搭配各種不同菜品；菜單寫好以后請客人過目；依照客人的要求可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。要熟記各種原料成本價(jià)保證正確的毛利率。下單?酒水單?和?點(diǎn)菜單?寫好后，第一應(yīng)送到收銀處；請收銀員簽名并給收銀一份；在最短的時(shí)刻內(nèi)將?點(diǎn)菜單?下至傳菜處；將?酒水單?下至酒水員處領(lǐng)取酒水。點(diǎn)菜單酒水單工作項(xiàng)目名稱：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知取酒水客人點(diǎn)完酒水后應(yīng)迅速下?酒水單?并取回酒水；取酒水時(shí)必須用托盤：托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近軀體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；將已填寫好的?酒水單?交給吧員；領(lǐng)取酒水及相應(yīng)的酒水輔料、冰桶冰塊等。酒水單客人點(diǎn)酒水后應(yīng)3分鐘內(nèi)為客人提供；裝托盤時(shí)應(yīng)注意：高的、易倒的酒水?dāng)[在托盤中心或靠近軀體的部位。預(yù)備工作提早擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；按照客人的要求預(yù)備好加熱酒水的加熱器、加熱壺，或冰桶、冰塊、酒水輔料等；葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)提早向客人展現(xiàn)，客人確認(rèn)以后方可為客人提供；提供冰鎮(zhèn)酒水時(shí)應(yīng)先用口布包裹瓶身；酒水應(yīng)在工作臺(tái)處開瓶。斟、添酒水服務(wù)酒水時(shí)應(yīng)使用托盤；按照正確的服務(wù)程序?yàn)榭腿苏逄砭扑?；正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅?，先上級、后下級，老年人?yōu)先，女士優(yōu)先；在不明主次的情形下，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；依次服務(wù)烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲料；斟酒水時(shí)應(yīng)幸免用手把握住酒瓶的商標(biāo)，應(yīng)使酒水的商標(biāo)朝向客人；斟酒水時(shí)應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行，使用禮貌用語：〝對不起、打攪了、感謝〞等，右腳邁前一步，側(cè)身用右手為客人服務(wù)，同時(shí)左手托穩(wěn)托盤并靠近軀體，盡量讓托盤遠(yuǎn)離客人的頭部及肩部；斟酒水時(shí)應(yīng)使酒瓶口距離杯口2厘米，應(yīng)盡量幸免酒水濺出，斟啤酒時(shí)應(yīng)使啤酒沿杯壁慢慢下流，幸免泡沫太多；倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液平均的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應(yīng)分別按照其正確的服務(wù)方法服務(wù)；斟完酒后應(yīng)趕忙填寫?酒水臺(tái)圖?，詳細(xì)注明每位客人所用的酒水名稱，以方便其它職員能夠準(zhǔn)確無誤的為客人提供酒水服務(wù)；餐中應(yīng)隨時(shí)為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時(shí)應(yīng)趕忙為客人添加。酒水臺(tái)圖服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量幸免打斷客人的談話或打攪客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，假如未開封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；退酒水時(shí)，由服務(wù)員開?退酒單?，?退酒單?由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。退酒單寄存酒水如客人立即離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需帶走，假如客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存；服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的儲(chǔ)存期限：白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個(gè)月；紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個(gè)星期；在?酒水寄存卡?上登記清晰客人的名字、x、公司名稱、儲(chǔ)存日期等；將?酒水寄存卡?客人一聯(lián)交給給客人儲(chǔ)存；關(guān)于超過寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。酒水寄存卡工作項(xiàng)目名稱：黃酒、老酒等的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知點(diǎn)酒水客人點(diǎn)黃酒、老酒后，應(yīng)詢問客人是否需加熱飲用；詢問客人飲用時(shí)是否需添加話梅或白糖。服務(wù)預(yù)備工作提早備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；將話梅盛放在碟內(nèi)與糖缸或袋糖一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或依照客人意愿主動(dòng)為客人添加；為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。為客人斟酒按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒。工作項(xiàng)目名稱：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知展現(xiàn)酒水客人點(diǎn)了烈酒后，應(yīng)先向客人展現(xiàn)酒水；展現(xiàn)時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；請客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的預(yù)備工作為客人擺放相應(yīng)的烈性酒杯；通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶。備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾；服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上。為客人斟酒按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒；較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內(nèi)設(shè)一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時(shí)慢慢倒酒時(shí)可能倒不出來，斟酒時(shí)可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。〔因安全球具有緩沖功能，故無須擔(dān)憂會(huì)倒出過量的酒水?！彻ぷ黜?xiàng)目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知展現(xiàn)酒水客人點(diǎn)葡萄酒后，應(yīng)先向客人展現(xiàn)酒水；展現(xiàn)時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；請客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)預(yù)備工作提早為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶傾斜呈45°角放于酒籃內(nèi)；備一條折成7－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于酒籃上；白葡萄酒服務(wù)程序：白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)，將冰桶內(nèi)盛放２／３冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；可將立式冰桶直截了當(dāng)搬到客人餐桌邊服務(wù)；備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上。紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務(wù)的最正確溫度為：一八°C—20°C；白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最正確溫度為：7°C—一三°C；紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。開瓶用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；將螺絲鉆開瓶器的尖部對準(zhǔn)軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部0.5－1為宜；將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬觯挥眉埥韺⑵靠趦?nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；將取出的瓶塞放入骨碟中。如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破裂或取不出瓶塞；如因開瓶不當(dāng)阻礙了酒水的質(zhì)量，應(yīng)趕忙為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。請客運(yùn)氣酒開瓶后先為客人斟1/3杯，請客運(yùn)氣嘗酒質(zhì)；請客人鑒別骨碟中的瓶塞；客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。如客人對酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)趕忙向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒斟酒時(shí)左手持一條白色服務(wù)巾，隨時(shí)擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，幸免滴到餐桌上或客人身上；按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；斟酒時(shí)瓶身距離杯口2，幸免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液平均的分布在瓶口處，幸免滴落在客人桌上或客人身上。工作項(xiàng)目名稱：香檳酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知展現(xiàn)酒水客人點(diǎn)香檳酒后，應(yīng)先向客人展現(xiàn)酒水；展現(xiàn)時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；請客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的預(yù)備工作提早為客人擺上香檳酒杯；香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；可將立式冰桶直截了當(dāng)搬到客人餐桌邊服務(wù)；備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最正確溫度為：3.5°C—5.5°C；開瓶用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；解開捆綁瓶口的鐵絲，同時(shí)用手按住瓶塞，以防酒瓶內(nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞，使其在瓶內(nèi)壓力的作用下自動(dòng)彈出；用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；將取出的瓶塞放入骨碟中。開瓶前應(yīng)盡量幸免搖動(dòng)瓶身，以免瓶內(nèi)的壓力太大，開瓶時(shí)噴出太多酒沫；如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破裂或取不出瓶塞；如因開瓶不當(dāng)阻礙了酒水的質(zhì)量，應(yīng)趕忙為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。請客運(yùn)氣酒開瓶后先為客人斟1/3杯，請客運(yùn)氣嘗酒質(zhì)；請客人鑒別骨碟中的瓶塞；客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。如客人對酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)趕忙向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒斟酒時(shí)需先用口布花將瓶身包起，幸免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?；正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上級、后下級，老年人?yōu)先，女士優(yōu)先；在不明主次的情形下，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；斟酒時(shí)瓶身距離杯口2，幸免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液平均的分布在瓶口處，幸免滴落在客人桌上或客人身上。服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量幸免打斷客人的談話或打攪客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。工作項(xiàng)目名稱：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知預(yù)備工作上菜前應(yīng)將桌上的瓶花撤掉；上菜之前需先核對所上菜品是否與點(diǎn)菜單上記錄的相符；核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；在?點(diǎn)菜單底聯(lián)?上記錄上菜的順序與時(shí)刻；菜品所配的調(diào)料應(yīng)提早為客人上桌；上手剝物應(yīng)提早將洗手盅、一次性手套上桌；上螃蟹等帶有堅(jiān)硬外殼的菜品時(shí)，應(yīng)提早上蟹鉗。點(diǎn)菜單洗手盅、一次性手套、蟹鉗等應(yīng)為每位客人單獨(dú)上，不能讓客人混用；上菜的順序?yàn)椋合壬侠浔P，再上名貴或刺身類菜品，再上一樣的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數(shù)第二道菜品，魚為最后一道菜品；菜品應(yīng)趁熱上，菜品送到工作臺(tái)后必須在二分鐘內(nèi)為客人上桌。上菜、上湯從副主人右側(cè)上菜，上菜時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：〝對不起、打攪了、感謝〞等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；帶蓋的菜品應(yīng)將菜上桌以后才能將蓋打開；上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時(shí)，應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；六人以下桌上通常無轉(zhuǎn)盤，上菜時(shí)應(yīng)隨時(shí)調(diào)整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報(bào)菜名；八人以上桌通常擺放轉(zhuǎn)盤，上菜時(shí)將菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主人之間，退后一步，禮貌的為客人報(bào)菜名；上第一道菜時(shí)應(yīng)詢問副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，應(yīng)趕忙為客人擺上公用筷、勺；如需要分餐，應(yīng)趕忙將菜品撤到工作臺(tái)上為客人分餐；上第一道菜后，應(yīng)趕忙為客人更換第二道香巾；湯羹類應(yīng)主動(dòng)為客人分餐；依照客人就餐的情形把握上菜的速度，并隨時(shí)通知廚房；片皮鴨、上整魚、鐵板燒等菜品時(shí)，應(yīng)分別按照其正確的服務(wù)程序服務(wù)。上菜時(shí)不應(yīng)打斷客人的談話；正常的上菜速度為：10分鐘內(nèi)上的第一道菜，每兩道菜的間隔為4—6分鐘。分餐分菜時(shí)應(yīng)盡量幸免發(fā)出響聲；把握菜的份量及數(shù)量，分得平均，并盡量一次分完；一次分不完的菜品應(yīng)為客人擺放到餐桌上，必須得到客人的承諾方可撤走；分湯時(shí)應(yīng)幸免用湯勺在盆邊上刮出響聲；分餐上菜：按照正確的服務(wù)順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時(shí)將臟餐碟撤走；正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上級、后下級，老年人?yōu)先，女士優(yōu)先；如餐盤內(nèi)有客人未用完的食品，應(yīng)主動(dòng)將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；必須得到客人承諾后，方可將有食品的餐碟撤走；上主食、甜品及水果為客人上到數(shù)第二道菜時(shí)，應(yīng)詢問副主人何時(shí)能夠上主食，以免造成上主食不及時(shí)；在得到上主食的信息之后，應(yīng)趕忙通知廚房；上主食后應(yīng)趕忙為客人更換毛巾。上完餐后甜品或水果后，假如客人仍沒有起身離去，應(yīng)主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。工作項(xiàng)目名稱：提供片皮鴨的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知預(yù)備工作預(yù)備好烤鴨服務(wù)車，車內(nèi)整齊的擺放：烤鴨裝飾盤、分餐碟、一次性手套、烤鴨、各種配料、分餐刀、叉勺；核對?點(diǎn)菜單?無誤，及時(shí)在?點(diǎn)菜單?上注明上菜時(shí)刻及次序。點(diǎn)菜單展現(xiàn)菜品將烤鴨車推到客人的餐桌旁，由廚師當(dāng)客人面將烤鴨片皮，將片好的烤鴨皮整齊的擺放在墊有蝦片的展現(xiàn)盤內(nèi)并裝飾好；從副主人右側(cè)上菜，展現(xiàn)時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：〝對不起打攪了，感謝〞等，將片皮鴨擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；放到轉(zhuǎn)盤上展現(xiàn)時(shí)，應(yīng)順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展現(xiàn)，報(bào)出菜名；征得客人同意后，將片皮鴨取至工作臺(tái)上為客人分餐。為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)打攪客人、打斷客人的談話。分餐分餐程序：取一只分餐碟，用分餐叉勺夾一片鴨餅放在餐盤內(nèi)；夾一片鴨皮蘸甜面醬放在鴨餅的一邊；取兩片蔥絲及黃瓜條放在鴨皮上；再取一片鴨皮放在蔥絲上，將鴨餅包好；按照正確的服務(wù)順序，用托盤從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)，正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上級、后下級，老年人?yōu)先，女士優(yōu)先；征得客人意見，將鴨架送到廚房做鴨絲或鴨湯。工作項(xiàng)目名稱：提供整魚的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知預(yù)備工作預(yù)備好分餐刀、叉勺；核對?點(diǎn)菜單?無誤；及時(shí)在?點(diǎn)菜單?上注明上菜時(shí)刻及次序。點(diǎn)菜單展現(xiàn)菜品從副主人右側(cè)上菜，上魚時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：〝對不起打攪了、感謝〞等，將整魚擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；放到轉(zhuǎn)盤上展現(xiàn)時(shí)，應(yīng)將魚頭朝前，魚尾在后，順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展現(xiàn)，報(bào)出菜名；直截了當(dāng)放到桌上展現(xiàn)時(shí)，應(yīng)注意將魚的正面朝向主人和主賓，以示尊重；詢問客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~剔骨；征得客人同意后，將魚取至工作臺(tái)上為客人分餐。分餐用分餐刀將魚頭、魚尾處切開；用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；如客人無須分餐，將魚肉復(fù)原原樣，為客人上桌；如客人要求分餐，依照用餐人數(shù)，將魚肉平均的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。工作項(xiàng)目名稱：提供鐵板燒的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知預(yù)備工作核查?點(diǎn)菜單?準(zhǔn)確無誤，并在?點(diǎn)菜單?上注明上菜的時(shí)刻和順序；先將洋蔥等倒在鐵板上爆香；再將主菜倒在鐵板上；趕忙蓋好蓋子，待里面的油爆聲變成〝嗞嗞〞聲時(shí)，方可為客人上桌。點(diǎn)菜單鐵板的溫度專門高，端取菜品時(shí)應(yīng)端鐵板的墊盤，不能觸、碰鐵板，以免燙傷；向鐵板上倒菜品時(shí)應(yīng)注意用蓋子半遮擋，以免大量的油爆出；在確保沒有油爆出的情形下，方可為客人將菜品上桌。為客人上菜從副主人右側(cè)上菜，使用禮貌用語：〝對不起，打攪了，感謝〞等，右腳向前邁出一步，將菜品擺放到客人桌上或轉(zhuǎn)盤上；將鐵板燒的蓋子打開，向客人報(bào)出菜名；提醒客人鐵板專門燙，以免燙傷客人；征得客人同意后，為客人提供分餐服務(wù)，按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿朔?wù)：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先。為客人服務(wù)時(shí)不應(yīng)打攪客人、打斷客人的談話。工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知撤換煙缸巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤，托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近軀體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)趕忙更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；先用一只潔凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，幸免煙灰飛出；另將潔凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：〝對不起打攪了〞、〝請〞字當(dāng)頭等。添加酒水杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2，沿杯內(nèi)壁慢慢加入；倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液平均的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及時(shí)撤換骨碟骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)趕忙為客人更換；假設(shè)桌面有空餐盤，應(yīng)同時(shí)撤下；拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，幸免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。假設(shè)桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。拉椅服務(wù)客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。專門服務(wù)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)趕忙幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；如客人衣服被弄臟，應(yīng)趕忙取潔凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)趕忙為客人更換；為用左手用餐的客人服務(wù)。當(dāng)服務(wù)員觀看到客人用左手用餐的適應(yīng)后，應(yīng)趕忙調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；對兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男職員應(yīng)幸免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)覺客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿足。工作項(xiàng)目名稱：翻臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知收撤已用餐具收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各種餐具及桌面垃圾；將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。鋪換桌布所有桌布要求潔凈且無破洞；鋪?zhàn)啦贾皯?yīng)先用電熨斗將桌布熨平坦；6人以下桌鋪用的中小桌布：站在桌前，將桌子對面桌布的一邊向里拉起，蓋住臟桌布；然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；10人桌以上鋪放的大桌布：將臟桌布從四角向里卷起；鋪新桌布時(shí)，用推拉式；站在桌前，將桌布對面的一邊貼近桌面推送過去；用噴壺將新鋪?zhàn)啦忌系恼酆蹏娖?，具體操作為：一邊用噴壺對著桌布折痕處噴水；一邊用手扯著桌布下垂部分令其平坦。鋪新桌布時(shí)，不能用勁抖動(dòng)桌布，幸免其它客人不快；收臟桌布時(shí)應(yīng)注意不能將雜物殘?jiān)鹊粼诘厣?；鋪新桌布時(shí)，不能用手觸摸桌面部分，以免客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感受。擺放轉(zhuǎn)盤10人圓桌需擺放轉(zhuǎn)盤；先將桌子正中央擺上轉(zhuǎn)芯墊板、轉(zhuǎn)芯；在轉(zhuǎn)芯上鋪放蓋布，蓋布用刺繡過的綢緞制成，幸免轉(zhuǎn)芯外露不美觀；在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，要求位置居中，且旋轉(zhuǎn)自如。擺臺(tái)按照中餐廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。工作項(xiàng)目名稱：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介本卷須知同意客人的投訴當(dāng)客人向我們訴說不滿及提出投訴時(shí)，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；通?？腿丝刹荒苤鲃?dòng)將其不中意講出來，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)覺客人假如顯露出不中意的跡象，應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見，或以升值服務(wù)來排除客人的不中意。處理客人的投訴第一我們應(yīng)對客人對我們的投訴表示感謝，因?yàn)檎强腿藢ξ覀兊耐对V使我們發(fā)覺了我們工作中存在的不足和缺點(diǎn)；對確實(shí)由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對我們產(chǎn)生的誤會(huì)，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；假如客人投訴是因?yàn)閷ξ覀儺a(chǎn)生了誤會(huì)，我們應(yīng)趕忙向客人做出細(xì)心、耐心的說明，直到排除客人的不滿和誤會(huì)為止，必要時(shí)需要采取升值服務(wù)；假如客人投訴是因?yàn)槲覀児ぷ髦械氖д`造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)趕忙做出升值服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保證客人的利益，妳補(bǔ)客人的缺失；例如:有客人投訴我們的菜品質(zhì)量顯現(xiàn)問題或菜品內(nèi)顯現(xiàn)異物且情形屬實(shí)，我們應(yīng)趕忙向客