第二章國際飯店集團(tuán)的興起與發(fā)展

11三月2024第二章國際飯店集團(tuán)的興起與發(fā)展精品國際酒店集團(tuán)最佳西方酒店集團(tuán)卡爾森國際酒店集團(tuán)凱悅酒店集團(tuán)地中海俱樂部錦江酒店集團(tuán)如家酒店集團(tuán)7天酒店集團(tuán)國際酒店管理小組作業(yè)集團(tuán)概況集團(tuán)主要品牌集團(tuán)發(fā)展歷史集團(tuán)在中國的發(fā)展集團(tuán)的管理模式與特色22.1國際飯店集團(tuán)發(fā)展概述2.2國際飯店集團(tuán)發(fā)展趨勢(shì)2.3中國飯店集團(tuán)發(fā)展概述2.4中國飯店集團(tuán)發(fā)展趨勢(shì)國際酒店管理第二章國際飯店集團(tuán)的興起與發(fā)展3導(dǎo)入案例——當(dāng)客人被卡在電梯里

夏日的一天下午，酒店監(jiān)控中心打電話至前臺(tái)：“1號(hào)電梯、2號(hào)電梯停止運(yùn)行，一位女士被卡在1號(hào)電梯內(nèi)。”大堂副理立即打電話通知前廳部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及相關(guān)人員，盡快解救被困客人的現(xiàn)場(chǎng)工作在緊張有序地進(jìn)行著。工程部通過監(jiān)控中心，了解到客人被卡的位置在16樓至17樓之間后，立即派電梯工到頂層機(jī)房，進(jìn)行手工操作，準(zhǔn)備將電梯調(diào)到17樓，以便打開電梯門讓客人出來。大堂副理、前廳部經(jīng)理立即分別到16樓和17樓，帶上應(yīng)急燈，對(duì)著電梯門安慰客人：“張小姐，請(qǐng)您放心，我們正在處理，您不會(huì)有什么危險(xiǎn)。”不斷與客人交談，給予安慰，緩解客人的恐懼感。酒店的醫(yī)生立即背上急救箱，趕到17樓等候?？头坎苛⒓丛陔娞葸厹?zhǔn)備一間房，樓層服務(wù)員準(zhǔn)備好熱茶、毛巾，以備客人出電梯時(shí)使用。電梯門終于打開了，國際酒店管理4

驚魂未定的張小姐立即沖出電梯，要求馬上回自己的房間休息。大堂副理立即陪同張小姐回到自己的房間，服務(wù)人員隨即送上熱毛巾和熱茶，醫(yī)生為其測(cè)量血壓，同時(shí)酒店代表將鮮花、果盤送進(jìn)房間，表示慰問。退房時(shí)，大堂副理向客人表示歉意，并贈(zèng)送酒店小禮物。張小姐雖然在酒店有這樣一次特殊的經(jīng)歷，但仍十分感謝酒店。

請(qǐng)就該酒店的應(yīng)急處理措施進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中你獲得哪些啟示？國際酒店管理5評(píng)析與啟示酒店工作中必需加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，及時(shí)處理好突發(fā)事件工程部首當(dāng)其沖，前廳部負(fù)責(zé)溝通，醫(yī)務(wù)人員做好準(zhǔn)備，客房部門提供相關(guān)客房，事后大堂副理道歉，并予以補(bǔ)償，整個(gè)事件涉及工程部、客房部、前廳部及酒店后勤多個(gè)方面的工作人員，只有他們之間密切配合才能將事件處理好，讓受驚的客人滿意。從管理上來分析，酒店在平時(shí)的管理工作中，要加強(qiáng)部門與部門間的合作。國際酒店管理6第一節(jié)國際飯店集團(tuán)發(fā)展概述一、國際飯店集團(tuán)的歷史沿革國際飯店集團(tuán)先驅(qū)者里茲凱蒙·威爾遜斯塔特勒康拉德·希爾頓7國際酒店管理國際飯店集團(tuán)經(jīng)歷的階段區(qū)域發(fā)展階段20世紀(jì)40-50年代酒店集團(tuán)的擴(kuò)展方向由其本國或本地游客的批量流向決定20世紀(jì)60-70年代20世紀(jì)80年代至今全球整合階段洲際發(fā)展階段出現(xiàn)與航空公司的聯(lián)姻，70年代末基本完成對(duì)酒店市場(chǎng)的瓜分酒店集團(tuán)擴(kuò)張模式發(fā)生變化，出現(xiàn)跨行業(yè)的兼并、收購與聯(lián)盟8二、國際飯店集團(tuán)的發(fā)展現(xiàn)狀國際酒店管理飯店集團(tuán)飯店數(shù)客房數(shù)客房變動(dòng)20102009集團(tuán)名稱總部2010200920102009客房變動(dòng)變動(dòng)比例11洲際酒店集團(tuán)英國44324186643787619851239393.9%22溫德姆酒店集團(tuán)美國7112704359767459288047940.8%34希爾頓酒店集團(tuán)美國35263259587813544361434528.0%43萬豪國際集團(tuán)美國33293088580876545705351716.4%55雅高集團(tuán)法國41113984492675479096136062.8%9國際酒店管理飯店集團(tuán)飯店數(shù)客房數(shù)客房變動(dòng)20102009集團(tuán)名稱總部2010200920102009客房變動(dòng)變動(dòng)比例66精品國際飯店公司美60215827487410472526148843.1%77最佳西方國際集團(tuán)美4048403230847730538730901.0%88喜達(dá)屋全球酒店與度假村集團(tuán)美97994229163828480068382.4%99卡爾森環(huán)球酒店集團(tuán)美1059101315975615148782695.5%1010全球凱悅公司美3993731200311143456885.0%10排名特點(diǎn)全球酒店行業(yè)集中度高以客房規(guī)模而非銷售額作為依據(jù)排名最強(qiáng)并非意味實(shí)力最強(qiáng)國際飯店集團(tuán)排名的特點(diǎn)國際酒店管理11第二節(jié)國際飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)溫德姆和平國際酒店客房根據(jù)所學(xué)的知識(shí)，討論國際飯店將呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)？12一、集團(tuán)化趨勢(shì)更加明顯有利于資本運(yùn)作有利于規(guī)模經(jīng)營強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)國際酒店管理13國際酒店管理二、品牌化發(fā)展進(jìn)程加快1、品牌代表了飯店的檔次、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化2、要?jiǎng)?chuàng)造好的經(jīng)營效益，就要有品牌策略，以品牌拓市場(chǎng)14三、信息化發(fā)展日新月異國際酒店管理

酒店越是有高科技的支持，就越有可能為客人提供更加細(xì)微的個(gè)性化服務(wù)，就更容易發(fā)現(xiàn)客人喜歡和厭惡什么，避免單一的服務(wù)模式。15四、個(gè)性化服務(wù)更加突顯國際酒店管理

飯店設(shè)計(jì)的個(gè)性化飯店服務(wù)的個(gè)性化16

酒店要想得到長足的發(fā)展，必須樹立可持續(xù)發(fā)展意識(shí)，盡快處理好資源利用與能源短缺、經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)保的矛盾。國際酒店管理五、生態(tài)化意識(shí)逐漸加強(qiáng)17據(jù)德勒公司預(yù)測(cè)，2000—2020年，歐洲旅游業(yè)年增長率為5.1%中國、印度和海灣國家的飯店市場(chǎng)將面臨顯著發(fā)展國際酒店管理六、歐美是重點(diǎn)，亞太地區(qū)是熱點(diǎn)18

目前在亞太地區(qū)以及南美、中東、非洲，豪華高檔次飯店比例仍居高不下，亞太地區(qū)59%，中東及非洲為38%，南美為54%，而歐美地區(qū)平均為31%-34%國際酒店管理七、經(jīng)濟(jì)型飯店將成為亞太最具發(fā)展?jié)摿Φ娘埖陿I(yè)態(tài)19國際酒店管理附一：國際飯店集團(tuán)在中國引進(jìn)階段20世紀(jì)80年代以經(jīng)營中高檔為主，多數(shù)分布在沿?；蛑行某鞘?0世紀(jì)90年代21世紀(jì)至今縱深發(fā)展階段全面鋪開階段前10位中，除當(dāng)時(shí)的圣達(dá)特以外，其余均在我國建立或管理酒店發(fā)展呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、兩極化、本土化特征20附二：國際飯店集團(tuán)在中國的發(fā)展戰(zhàn)略兩極化發(fā)展戰(zhàn)略多品牌發(fā)展戰(zhàn)略本土化發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略國際酒店管理21第三節(jié)中國飯店集團(tuán)發(fā)展概述廈門翔鷺國際大酒店22一、中國酒店集團(tuán)發(fā)展歷程初創(chuàng)階段探索模仿階段快速發(fā)展階段國際酒店管理20世紀(jì)80年代1984年，上海錦江成立，中國酒店集團(tuán)化邁出的第一步。20世紀(jì)90年代1993年，成立了我國第一批自己的酒店管理公司，引導(dǎo)了集團(tuán)化發(fā)展21世紀(jì)至今涌現(xiàn)大量本土著名品牌，整體實(shí)力增強(qiáng)，但跟國外差距仍然很大。23

2009年，美國《HOTELS》雜志公布的2008年全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)排名中，共有18家中國酒店集團(tuán)，其中內(nèi)地8家，香港10家。國際酒店管理二、中國酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀24國際酒店管理序號(hào)集團(tuán)名稱排名房間數(shù)1錦江國際酒店管理有限公司13801642如家酒店集團(tuán)21555873首旅建國酒店管理有限公司38205834金陵酒店管理有限公司48180755格林豪泰酒店管理有限公司59144816海航國際酒店管理有限公司64136287開元旅業(yè)集團(tuán)83110178天倫國際酒店管理集中國酒店集團(tuán)排名25位次變動(dòng)大，發(fā)展相對(duì)不成熟總體排名靠后，缺乏優(yōu)勢(shì)品牌中低檔酒店是主流排名特點(diǎn)中國飯店集團(tuán)排名的特點(diǎn)國際酒店管理進(jìn)入300強(qiáng)的逐年增多26可持續(xù)化發(fā)展趨勢(shì)5信息化發(fā)展趨勢(shì)4集團(tuán)